Илья Мельников
Кадровик: культура делового общения
Культура делового общения в деятельности руководителя
Деловое общение строится на общих принципах и закономерностях общения, аккумулирующих знания социологии, психологии, менеджмента, экономики, логики, права и других наук, и имеет свою специфику, связанную со сферой профессиональной или служебной деятельности.
К числу основных понятий общения относятся стиль и средства общения, дающие представление об этических нормах и правилах этикета, то есть о культуре общения. Культура общения руководителя тесно связана с личной культурой, культурой речи, культурой управленческого труда, организационной культурой и др.
В этике делового общения выделяют управленческую этику (отношения между людьми по вертикали), корпоративную (отношения организации, предприятия с внешней средой, этику межличностных отношений в коллективе (отношения по горизонтали),
Основное место в культуре и этике делового общения занимают особенности личностей, вступающих в контакт, цели и мотивы поведения, интересы собственные или групп, которые они представляют.
Этико-психологические качества, необходимые руководителю
Деятельность любой организации не обходится без людей, занимающихся управлением. Их называют по-разному: президентами, директорами, начальниками, управляющими, заведующими, менеджерами, руководителями.
Основными функциями, которые выполняют руководители, являются следующие:
определение целей и задач эффективной деятельности организации, то есть деятельности, приносящей прибыль;
обеспечение реализации этих целей и задач трудовыми, материальными и другими ресурсами;
организация деятельности организации, структурирование ее работы, регулирования взаимодействия различных ее подразделений, контроль за выполнением управленческих решений и др.;
непосредственная работа с персоналом, подбор кадров, определение их должностных обязанностей, обучение, установление и поддержание коммуникаций, мотивации труда, регулирование отношений между работниками, предупреждение и разрешение конфликтов, прием посетителей и др.
Каждая из этих функций предполагает деловое общение. Однако самое непосредственное отношение к нему имеет последняя функция. Современный руководитель направлен прежде всего на личность работника, на человеческий фактор, отдавая ему предпочтение перед производительными силами материального и технического характера. Это требует от руководителя любого ранга знаний культуры общения, этики и психологии человеческих отношений в целом и служебных отношений в частности.
Настоящему руководителю необходимо обладать способностью и умением работать с людьми. Единственное назначение руководителя – это побуждать к деятельности других людей. Если у него этого умения нет, значит, он не на своем месте.
Что необходимо знать руководителю, чтобы наиболее эффективно использовать персонал в решении поставленных задач, и какие культурные личностные качества при этом проявить? Чтобы ответить на этот вопрос следует рассмотреть требования современной нравственности и психологической культуры управления в связи с реализацией функциональных обязанностей руководителя (менеджера).
Культура и нравственность делового поведения руководителей разных рангов во многом определяется моральными установками организации и подразделений, которые они возглавляют. Руководитель должен всегда помнить, что его личный пример является важнейшим средством влияния на подчиненных. Прежде всего, он не должен допускать расхождения слова и дела. Если сдержать данное обещание и заверение не удалось, следует извиниться, признать свою недоработку, а не перекладывать ответственность на других. Прежде чем призывать и принуждать других хорошо работать, нужно самому добросовестно выполнять свои служебные обязанности и требования морального кодекса организации.
Руководителю следует избегать предубеждений, необходимо быть объективным и справедливым в общении с людьми, поддерживать нормальные отношения со всеми работниками, не выделяя никого из них, не переносить на деловые отношения свои обиды, симпатии и антипатии. Руководитель не имеет права быть злопамятным. Он должен быть терпимым к не мешающим работе привычкам и слабостям подчиненных.
Прежде чем наказывать работников, следует выяснить причины их плохого отношения к своим служебным обязанностям. Возможно, в этом есть и вина руководителя. Руководителю необходимо быть доступным для подчиненных. Его долг – как можно чаще бывать на их рабочих местах, беседовать с ними, выяснять их служебные, а возможно, и семейные, личные проблемы.
Работникам приходится часто обращаться к руководству с различными просьбами, руководителю нельзя равнодушно относиться к ним. Если нет возможности помочь, следует объяснить причину отказа. Если сразу выполнить просьбу нельзя, надо сразу же назначить срок исполнения и выполнить ее.
Все отмеченные меры значительно укрепляют доверие между руководителем и подчиненными. Руководителю приходится работать с людьми различной политической ориентации, религиозных взглядов, национальной принадлежности, с мужчинами и женщинами, молодыми и пожилыми, здоровыми людьми и инвалидами. Он не должен допускать дискриминации по этим признакам, а строить свои отношения с работниками чисто на деловой основе. Основным критерием при этом является отношение подчиненных к работе, исполнение ими своих служебных обязанностей и нравственных норм.
Для поддержания нормального морально-психологического климата в коллективе руководителям следует устанавливать и поддерживать контакты с неформальными лидерами, влияющими на поведение работников, стремиться вместе с ними решать возникающие проблемы и конфликтные ситуации.
Одним из важнейших требований к поведению руководителя является соблюдение норм и правил этикета. Это – действенная мера в предупреждении грубости, высокомерия, бестактности, фамильярности, вульгарности в обращении с работниками организации.
Руководитель должен постоянно следить за своим внешним видом (одеждой, обувью, прической, гигиеной тела, манерами), а также за порядком в офисе, своем служебном кабинете, на рабочем столе.
Вместе с нравственными качествами руководителю важно обладать и необходимыми для управленческой деятельности психологическими задатками. Выполняя предпринимательские функции, руководитель не должен бояться идти на риск, связанный с нововведениями, брать на себя ответственность при перестройке организации или ее подразделений.
Современному руководителю необходимо иметь волевой характер, который позволяет ему добиваться поставленных целей, не терять самообладания в кризисных, критических ситуациях, принимать в таких ситуациях быстрые и ответственные управленческие решения. Руководителю необходимы знания в области психологии. Они помогут ему выстроить правильные взаимоотношения с персоналом и не только с ним. Чтобы не доводить себя до стрессовых состояний, руководителю необходимо правильно организовывать свой рабочий день, рационально использовать рабочее и свободное время, уметь расслабляться, переключаться на другие виды деятельности.
К числу основных понятий общения относятся стиль и средства общения, дающие представление об этических нормах и правилах этикета, то есть о культуре общения. Культура общения руководителя тесно связана с личной культурой, культурой речи, культурой управленческого труда, организационной культурой и др.
В этике делового общения выделяют управленческую этику (отношения между людьми по вертикали), корпоративную (отношения организации, предприятия с внешней средой, этику межличностных отношений в коллективе (отношения по горизонтали),
Основное место в культуре и этике делового общения занимают особенности личностей, вступающих в контакт, цели и мотивы поведения, интересы собственные или групп, которые они представляют.
Этико-психологические качества, необходимые руководителю
Деятельность любой организации не обходится без людей, занимающихся управлением. Их называют по-разному: президентами, директорами, начальниками, управляющими, заведующими, менеджерами, руководителями.
Основными функциями, которые выполняют руководители, являются следующие:
определение целей и задач эффективной деятельности организации, то есть деятельности, приносящей прибыль;
обеспечение реализации этих целей и задач трудовыми, материальными и другими ресурсами;
организация деятельности организации, структурирование ее работы, регулирования взаимодействия различных ее подразделений, контроль за выполнением управленческих решений и др.;
непосредственная работа с персоналом, подбор кадров, определение их должностных обязанностей, обучение, установление и поддержание коммуникаций, мотивации труда, регулирование отношений между работниками, предупреждение и разрешение конфликтов, прием посетителей и др.
Каждая из этих функций предполагает деловое общение. Однако самое непосредственное отношение к нему имеет последняя функция. Современный руководитель направлен прежде всего на личность работника, на человеческий фактор, отдавая ему предпочтение перед производительными силами материального и технического характера. Это требует от руководителя любого ранга знаний культуры общения, этики и психологии человеческих отношений в целом и служебных отношений в частности.
Настоящему руководителю необходимо обладать способностью и умением работать с людьми. Единственное назначение руководителя – это побуждать к деятельности других людей. Если у него этого умения нет, значит, он не на своем месте.
Что необходимо знать руководителю, чтобы наиболее эффективно использовать персонал в решении поставленных задач, и какие культурные личностные качества при этом проявить? Чтобы ответить на этот вопрос следует рассмотреть требования современной нравственности и психологической культуры управления в связи с реализацией функциональных обязанностей руководителя (менеджера).
Культура и нравственность делового поведения руководителей разных рангов во многом определяется моральными установками организации и подразделений, которые они возглавляют. Руководитель должен всегда помнить, что его личный пример является важнейшим средством влияния на подчиненных. Прежде всего, он не должен допускать расхождения слова и дела. Если сдержать данное обещание и заверение не удалось, следует извиниться, признать свою недоработку, а не перекладывать ответственность на других. Прежде чем призывать и принуждать других хорошо работать, нужно самому добросовестно выполнять свои служебные обязанности и требования морального кодекса организации.
Руководителю следует избегать предубеждений, необходимо быть объективным и справедливым в общении с людьми, поддерживать нормальные отношения со всеми работниками, не выделяя никого из них, не переносить на деловые отношения свои обиды, симпатии и антипатии. Руководитель не имеет права быть злопамятным. Он должен быть терпимым к не мешающим работе привычкам и слабостям подчиненных.
Прежде чем наказывать работников, следует выяснить причины их плохого отношения к своим служебным обязанностям. Возможно, в этом есть и вина руководителя. Руководителю необходимо быть доступным для подчиненных. Его долг – как можно чаще бывать на их рабочих местах, беседовать с ними, выяснять их служебные, а возможно, и семейные, личные проблемы.
Работникам приходится часто обращаться к руководству с различными просьбами, руководителю нельзя равнодушно относиться к ним. Если нет возможности помочь, следует объяснить причину отказа. Если сразу выполнить просьбу нельзя, надо сразу же назначить срок исполнения и выполнить ее.
Все отмеченные меры значительно укрепляют доверие между руководителем и подчиненными. Руководителю приходится работать с людьми различной политической ориентации, религиозных взглядов, национальной принадлежности, с мужчинами и женщинами, молодыми и пожилыми, здоровыми людьми и инвалидами. Он не должен допускать дискриминации по этим признакам, а строить свои отношения с работниками чисто на деловой основе. Основным критерием при этом является отношение подчиненных к работе, исполнение ими своих служебных обязанностей и нравственных норм.
Для поддержания нормального морально-психологического климата в коллективе руководителям следует устанавливать и поддерживать контакты с неформальными лидерами, влияющими на поведение работников, стремиться вместе с ними решать возникающие проблемы и конфликтные ситуации.
Одним из важнейших требований к поведению руководителя является соблюдение норм и правил этикета. Это – действенная мера в предупреждении грубости, высокомерия, бестактности, фамильярности, вульгарности в обращении с работниками организации.
Руководитель должен постоянно следить за своим внешним видом (одеждой, обувью, прической, гигиеной тела, манерами), а также за порядком в офисе, своем служебном кабинете, на рабочем столе.
Вместе с нравственными качествами руководителю важно обладать и необходимыми для управленческой деятельности психологическими задатками. Выполняя предпринимательские функции, руководитель не должен бояться идти на риск, связанный с нововведениями, брать на себя ответственность при перестройке организации или ее подразделений.
Современному руководителю необходимо иметь волевой характер, который позволяет ему добиваться поставленных целей, не терять самообладания в кризисных, критических ситуациях, принимать в таких ситуациях быстрые и ответственные управленческие решения. Руководителю необходимы знания в области психологии. Они помогут ему выстроить правильные взаимоотношения с персоналом и не только с ним. Чтобы не доводить себя до стрессовых состояний, руководителю необходимо правильно организовывать свой рабочий день, рационально использовать рабочее и свободное время, уметь расслабляться, переключаться на другие виды деятельности.
Культура деловых бесед, переговоров, совещаний
Этикет деловой беседы
Важное место в деловом общении принадлежит беседам, переговорам и совещаниям. Различные формы деловой беседы являются простейшей и универсальной формой межличностного общения. В то же время как достаточно сложное социально-психологическое и педагогическое действо каждая деловая беседа, чтобы быть эффективной, требует тщательной подготовки.
Во время деловой беседы происходит передача и обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам. Беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса. По итогам деловых бесед возможно принятие решений.
Перед деловой беседой желательно сделать самоанализ и ответить на следующие вопросы:
Четко ли представляются свои цели в виде желаемого результата? Что хотелось бы получить в конце беседы?
Как можно будет оценить этот результат? Как можно узнать, достигнуто желаемое или нет?
Каковы предположения о целях собеседника?
Какие средства имеются для достижения поставленных целей?
Какая позиция по отношению к партнеру оптимальна для достижения поставленной цели?
Каким образом донести свою позицию до партнера?
Каким образом можно узнать его установки, позицию и убеждения?
С какими барьерами общения можно столкнуться?
Как подстраховаться и снизить вероятность этих барьеров?
Как снять противоречия, если они будут?
Как настроить себя на терпимость к человеку, если он неприятен, и учесть естественные различия в восприятии и оценке будущей работы?
Какие применять способы воздействия на партнера?
Какую аргументацию при этом использовать?
Как себя вести, если возникнут конфронтация, манипуляция и будут использованы нечестные приемы со стороны партнера?
Как облегчить согласование мнений с партнером?
Насколько раскрывать свои позиции?
Как управлять атмосферой разговора?
Как управлять собой, если партнер вызывает раздражение?
Каковы интересы партнера и как их понять?
Чего ни в коем случае нельзя допускать в беседе?
В отличие от бытовой беседы деловая беседа – это целенаправленный вид общения, достаточно сложное коммуникативное действие со своими закономерностями, традициями, культурой, этикой и правилами. Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу является необходимым качеством руководителя, желающего добиться успехов и признания, показатель общей культуры. Общепринятые нормы поведения связаны с признанием неповторимости, ценности каждой личности. Это признание реализуется в процессе общения с собеседником, в ходе равноправной и взаимоуважительной беседы.
Поэтому необходимым элементом в подготовке деловой беседы, даже самой короткой, является ее планирование. Для этого подбирается и систематизируется нужная деловая информация, анализируется обстановка, собираются сведения о будущем собеседнике, организации, которую он представляет. Затем продумывается возможный ход беседы и составляется рабочий план, включающий опорные пункты будущей беседы – ключевые слова, цифры, отдельные формулировки, особенно относящиеся к началу и завершению разговора. Несмотря на то, что многие деловые люди избегают составлять подобные планы, руководитель обязан знать, что такая подготовка помогает захватить инициативу в деловой беседе и поднять ее эффективность на 20–30 %, а это уже хоть маленький, но успех.
Планируя беседу, надо проанализировать собственную занятость, определить продолжительность беседы, установить, удобно ли назначенное время для будущего собеседника. Немаловажен правильный выбор места для проведения беседы. Делового партнера, клиента, кандидата на вакантное место обычно принимают в служебном кабинете либо в ином помещении, обеспечивающем необходимые удобства. В некоторых случаях полезны встречи в обстановке внеслужебной, но к этому надо относиться с большой осторожностью.
Первое средство создания атмосферы взаимного доверия в деловой беседе – это пунктуальность. Посетитель, прождавший полчаса, вряд ли будет настроен дружески. Если задержка неминуема, лучше выйти в приемную, объяснить причину и спросить, не смогут ли вас подождать несколько минут.
Важное место в деловом общении принадлежит беседам, переговорам и совещаниям. Различные формы деловой беседы являются простейшей и универсальной формой межличностного общения. В то же время как достаточно сложное социально-психологическое и педагогическое действо каждая деловая беседа, чтобы быть эффективной, требует тщательной подготовки.
Во время деловой беседы происходит передача и обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам. Беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса. По итогам деловых бесед возможно принятие решений.
Перед деловой беседой желательно сделать самоанализ и ответить на следующие вопросы:
Четко ли представляются свои цели в виде желаемого результата? Что хотелось бы получить в конце беседы?
Как можно будет оценить этот результат? Как можно узнать, достигнуто желаемое или нет?
Каковы предположения о целях собеседника?
Какие средства имеются для достижения поставленных целей?
Какая позиция по отношению к партнеру оптимальна для достижения поставленной цели?
Каким образом донести свою позицию до партнера?
Каким образом можно узнать его установки, позицию и убеждения?
С какими барьерами общения можно столкнуться?
Как подстраховаться и снизить вероятность этих барьеров?
Как снять противоречия, если они будут?
Как настроить себя на терпимость к человеку, если он неприятен, и учесть естественные различия в восприятии и оценке будущей работы?
Какие применять способы воздействия на партнера?
Какую аргументацию при этом использовать?
Как себя вести, если возникнут конфронтация, манипуляция и будут использованы нечестные приемы со стороны партнера?
Как облегчить согласование мнений с партнером?
Насколько раскрывать свои позиции?
Как управлять атмосферой разговора?
Как управлять собой, если партнер вызывает раздражение?
Каковы интересы партнера и как их понять?
Чего ни в коем случае нельзя допускать в беседе?
В отличие от бытовой беседы деловая беседа – это целенаправленный вид общения, достаточно сложное коммуникативное действие со своими закономерностями, традициями, культурой, этикой и правилами. Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу является необходимым качеством руководителя, желающего добиться успехов и признания, показатель общей культуры. Общепринятые нормы поведения связаны с признанием неповторимости, ценности каждой личности. Это признание реализуется в процессе общения с собеседником, в ходе равноправной и взаимоуважительной беседы.
Поэтому необходимым элементом в подготовке деловой беседы, даже самой короткой, является ее планирование. Для этого подбирается и систематизируется нужная деловая информация, анализируется обстановка, собираются сведения о будущем собеседнике, организации, которую он представляет. Затем продумывается возможный ход беседы и составляется рабочий план, включающий опорные пункты будущей беседы – ключевые слова, цифры, отдельные формулировки, особенно относящиеся к началу и завершению разговора. Несмотря на то, что многие деловые люди избегают составлять подобные планы, руководитель обязан знать, что такая подготовка помогает захватить инициативу в деловой беседе и поднять ее эффективность на 20–30 %, а это уже хоть маленький, но успех.
Планируя беседу, надо проанализировать собственную занятость, определить продолжительность беседы, установить, удобно ли назначенное время для будущего собеседника. Немаловажен правильный выбор места для проведения беседы. Делового партнера, клиента, кандидата на вакантное место обычно принимают в служебном кабинете либо в ином помещении, обеспечивающем необходимые удобства. В некоторых случаях полезны встречи в обстановке внеслужебной, но к этому надо относиться с большой осторожностью.
Первое средство создания атмосферы взаимного доверия в деловой беседе – это пунктуальность. Посетитель, прождавший полчаса, вряд ли будет настроен дружески. Если задержка неминуема, лучше выйти в приемную, объяснить причину и спросить, не смогут ли вас подождать несколько минут.
Конец бесплатного ознакомительного фрагмента