Александр Шестаков. Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество

   Цитата из заметки инженера железной дороги (газета «Гудок», № 170 от 14 сентября 2000 г.) под заголовком «Подход разный – стандарты одинаковы» раскрывает результаты нашей стандартизации должностных обязанностей руководителей: «На однородных предприятиях, даже несмотря на одинаковые объемы работы, результаты труда нередко различаются. И вину за отставание, как правило, возлагают на руководителей. Это не всегда справедливо, потому что у них чаще всего нет конкретных должностных инструкций. Многие молодые руководители, особенно на линии, недостаточно четко представляют круг своих обязанностей и не могут рационально распределить свое рабочее время между решением основных и второстепенных вопросов. Считаю необходимым разработать и внедрить «Единые типовые стандарты работы руководителей предприятий всех уровней». Их внедрение, на мой взгляд, позволит систематизировать процесс управления железнодорожным транспортом».
   Этот инженер железной дороги все правильно подметил: без установления ответственности руководителей ничего хорошего не будет. Но он также отметил тот факт, что до сих пор наши ДИ или оставляют желать много лучшего или попросту отсутствуют. Потому что отсутствие ответственности у наших управленцев было стандартизировано.
   На Западе тоже давно заметили, что надо что-то делать со стандартизацией должностных обязанностей и установлением ответственности. Но всего-то не предусмотришь ни в какой самой лучшей должностной инструкции. И Запад пошел другим путем – стал описывать деятельность сотрудников, разрабатывать порой весьма толстые книжки о том, что и как надо делать, в каких случаях надо самому принимать решения, а в каких надо останавливать конвейер и звать мастера. Описание деятельности (процессный подход) стало модным на Западе еще сто лет назад и продвинуло вперед менеджеров в понимании их обязанностей и прав. В СССР этот самый процессный подход до сих пор мало известен, как и наделение ответственностью высших должностных лиц. В России сто лет говорят об ответственном правительстве, начиная с Николая II, вплоть до отставки российского правительства 24 февраля 2004 г. Но пока только говорят, пока нет нормальной конкуренции во многих отраслях российской промышленности. Пока слишком много монополизма.

Стандартизация монополизма

   Авторы книги «Основы экономики и управления» (Изд-во «Экономика») от 1973 г. на с. 115 утверждали: «24-й съезд КПСС подчеркнул необходимость всемерно укреплять государственную дисциплину во всех звеньях народного хозяйства, строго соблюдать социалистическую законность в хозяйственных отношениях. В совершенствовании планирования и экономического стимулирования все большую роль играют хозяйственные договоры между предприятиями.
   Договоры становятся важным инструментом производственно-хозяйственной деятельности предприятий и основой определения их ответственности друг перед другом». На 24-м съезде партии власти пришлось говорить о таком очевидном деле!
   Ни в одной стране так пренебрежительно не относились к текстам договоров, как в СССР. В этой одной из самых важных областей в СССР не было вообще никакой стандартизации. Юристов было так мало, что ко времени развала СССР мало кто догадывался, что в промышленности нужны юристы. Там, где нет конкуренции, там не нужны юристы.
   А в это время на Западе юристы процветали вместе с антимонопольными и прочими судебными разбирательствами. В СССР не нужны были ни конкуренция, ни антимонопольное законодательство, поскольку было фактически стандартизировано понятие «монополии». Монополия была ругательным словом на Западе, а в СССР это было стандартом – руководить (не управлять) экономикой было монопольным правом одной организации – КПСС. Ведущие советские экономисты никогда не уставали повторять, что отсутствие конкуренции является одним из основных преимуществ социализма. До сих пор этот стандарт прочно сидит в головах наших руководителей самых разных уровней, которые для поддержания своего монополизма на информацию и принятие управленческих решений придерживаются пирамидальной иерархии, постоянно осуществлялись попытки стандартизировать структуру управления народным хозяйством в СССР. Директор в такой структуре играет роль общей компетенции (читай «министерство»). Руководители среднего звена – роль промежуточных ведомств. Роль комитета по стандартизации играет служба стандартизации, которая указывает всем, каким образом надо располагать разные надписи в разных местах распорядительных документов. А отдел кадров фиксирует изменения в штатном расписании. Описанная выше пирамида продолжает свою жизнь, многие отечественные предприятия копируют эту схему, поскольку просто не знают другой.
   В это время на Западе менеджеры стали замечать неэффективность таких мощных иерархических структур и стали думать над тем, как не потерять управляемость, устранив минусы увеличения объемов выпуска и расширения размеров предприятий. А минусов было много. Это и ухудшение передачи информации, ее задержки, искажение, и увеличение времени обсуждения самых простых вопросов. Одна же идея пришлась ко двору – надо уменьшать количество уровней управления, выкинуть некоторые лишние передаточные звенья. На этом пути западные предприятия сделали очень много за прошедшие десятилетия, чего нельзя не признать. Но уменьшать количество уровней системы управления можно только в условиях прозрачности этой системы.

Стандартизация непрозрачности

   После развала СССР советским предприятиям досталось тяжелое наследство: принципы пирамидальной структуры да страх перед стандартами и законами. Именно этот страх является одним из тех факторов, которые привели сегодня к пренебрежительному отношению наших людей к текстам любых договоров и стандартов. Фактически удалось стандартизировать наше двойственное отношение к стандартам. Наше отношение к явным стандартам стало стандартно пренебрежительным, а неявные стандарты не осознаются нами как стандарты, ибо они циркулируют неявным образом. Это «неизвестная» для нас самих стандартизация. Мы всегда повторяем уже затверженные ошибки в управлении, и можно сказать, что в СССР удалось стандартизировать все неэффективные способы управления. Неэффективные – для конкурентной среды, которой у нас пока еще очень мало, почти нет, но эти «неизвестные» стандарты очень эффективны в условиях плохой видимости. Очень выгодна эта неизвестная стандартизация в условиях непрозрачной экономики, для которой может быть хороша лишь непрозрачная система управления. Как на войне хорош лишь тот, кто сумел замаскироваться под окружающую среду. Того не накроет «артналет «любой инспекционной проверки.
   Российская обязательная сертификация оказалась элементарным рэкетом, а наша стандартизация так и не стала самой передовой стандартизацией в мире, и мы вынуждены сегодня полностью принимать все правила в области стандартизации, придуманные на Западе, некоторые из которых вскользь упомянуты нами.
   Почему мы все время апеллируем к Западу? Не потому, что там люди лучше, меньше воруют и умнее нас. Люди те же самые, при случае всегда возьмут, что плохо лежит, также постоянно ошибаются, часто бывают неправы. Но там гораздо чаще встречается регулируемый рынок и конкуренция производителей, что автоматически приводит к поиску эффективных методов управления для снижения издержек. Не такие умные люди живут на Западе, чтобы выявлять эффективные способы стандартизации без побудительных мотивов. Это в СССР поистине умные люди додумались до «знака качества» без особой потребности промышленности в таком знаке. Западных специалистов конкуренция заставляет не выдумывать «знаки качества», а реально оценивать эффективность подходов, пытаться экспериментировать, искать и иногда находить полезные управленческие методы.
   У нас в советское время не было конкуренции среди производителей гражданской продукции, и в результате мы стандартизировали все не то и не так. В СССР все время происходила стихийная «неизвестная» стандартизация под флагом законов о качестве и самой сознательной стандартизации в мире. Но каждый раз выходило не совсем то, что ожидалось.

 

 
   Почему мы все время апеллируем к Западу? Не потому, что там люди лучше: меньше воруют и умнее нас. Люди те же самые, при случае всегда возьмут, что плохо лежит, также постоянно ошибаются, часто бывают неправы.
 
   Стандартизация, оказывается, бывает очень разной. Говорят, что у англичан в радуге шесть цветов, а у немцев – больше восьми. Один из ведущих специалистов в области стандартизации организационных структур Генри Минцберг, пытаясь выяснить количество цветов в радуге, писал, что справлялся в разных источниках, сколько цветов у радуги: пять, шесть или семь? Он даже пробовал сам считать, но каждый раз у него получался разный результат. В конце концов, он бросил считать и написал в своей широко известной книге «Структура в кулаке», что цветов будет столько, сколько кому надо. Не столько, сколько будет указано в законе или в стандарте, а кто сколько увидит.
   Стандартизация дело очень нужное, иногда без нее не жить. Но как только удастся разработать самый замечательный стандарт, так тут же найдется нечто, что будет исключением из правил. Но страшно не это. Лишь бы это действительно был стандарт, а не подделка под него, имеющая подводную часть айсберга в виде «неизвестного» стандарта. Много есть на свете подделок под стандарты, в том числе некоторые явления, перечисленные нами. Люди, будьте бдительны! Законы и стандарты бывают писанные и неписанные. Чем больше стандартизировано неписанных законов, чем больше этих «неизвестных», но всегда и всеми исполняемых стандартных положений, тем меньше силы имеют писаные законы и стандарты.
   Разработка законов и стандартов вечна, как сыск и мафия. Но охота всегда будет пуще неволи, и если «официальный» стандарт окажется неудачным или ненужным, то люди найдут способы его обмануть, они взамен его создадут новый «непрозрачный» и «неизвестный» стандарт, которого будут четко придерживаться, лицемеря при этом, что соблюдают официальный стандарт. Не потому, что люди такие плохие, а потому, что существует какой-то закон сохранения количества выполняемых стандартов и законов, в какой-то момент происходит переполнение, и любой новый самый хороший закон промышленность уже не в состоянии переварить.
   Так нужен ли сегодня в России закон о качестве? Нет и еще раз нет! Пока не будет минимального уровня конкуренции, любые законы будут являться лишь способом образования нового обмана, еще большего лицемерия, новых кормушек для многочисленной армии «надзирателей за качеством». Сначала конкуренция, потом законы и стандарты по качеству. Наоборот очень плохо получается: сначала принимают официальные законы и пишут официальные стандарты, а потом научаются обходить их с помощью выполнения «неписанных» и как бы «неизвестных» стандартов.

Глава 2
Сначало было слово, или стандартные конструкции

Притча
Политика и тендер

 

   Однажды один квартирохозяин решил произвести в своих апартаментах косметический, но евроремонт. Будучи очень занятым, чтобы самому искать исполнителя, он поместил в газету объявление о том, что нанимает строительную фирму на серьезную работу.

 
   На объявление откликнулись сразу несколько фирм. Хозяин устроил им тендер, потому что был специалистом в вопросах управления. Незадолго до подачи своего объявления в газету хозяин читал журнал «Стандарты и качество», из которого почерпнул много полезного. Условия борьбы для строительных коллективов он установил такие: доказать качество своей работы не только перечнем успешно осуществленных проектов, но еще и представить Политику в области качества. Строительная фирма, которая докажет, что ее Политика в области качества приведет к качественному ремонту, получит заказ на ремонт. Сразу несколько фирм отпали, потому что не знали, что такое Политика в области качества. Продолжающие борьбу три строительные организации стали действовать различными путями:
   1. Одна фирма попыталась нанять писателя Политики на стороне.
   2. Руководитель второй поручил написать Политику прорабу.
   3. Третья попыталась подкупить заказчика, войдя с ним в преступный сговор.

Глава 1
Нанять писателя Политики

   Фирма «Самспецстрой» решила искать разработчика Политики среди кого угодно, только не среди своих работников. Нанять писателя оказалось непросто. Вокруг никто ничего не знал о том, что такое эта Политика, в каком таком качестве и почему именно в области, а не в сфере или районе. Помог случай: один из руководителей фирмы пожаловался своему соседу, что надо писать Политику, а тот знал на своей работе сотрудника, который перед этим как раз и написал для их предприятия нечто аналогичное. Встреча с писателем Политики всех успокоила, потому что он взялся ее написать быстро и не очень дорого, всего за 100 у.е. На следующей неделе писатель пришел с Политикой и попросил выдать ему деньги. Посмотрел директор-руководитель на текст Политики и ничего не понял, но подумал, что так и надо. Наверное, должен быть такой мистический документ, смысл которого никто не понимает, но без которого никак нельзя. Первого же попавшегося под руку сотрудника директор-руководитель послал к заказчику передать такой вот текст:
 
   ПОЛИТИКА в области качества фирмы «Самспецстрой»
   Сознавая важность качества в производственной деятельности для обеспечения надежного, безопасного и эффективного ремонта, администрация в данном документе определяет политику, цели и обязательства в области качества по всем видам своей деятельности и работ, исходя из целей и задач, определенных требованиями нормативной документации к ремонтным работам.
   Администрация обязуется:
   1. Разработать, внедрить, и эффективно использовать отвечающую законодательству России, нормативным документам, федеральным нормам, а также другим требованиям общества, систему обеспечения качества производственной деятельности в части строительных работ и оказания услуг в части разработки технической документации.
   2. Совершенствовать систему обеспечения качества, для чего периодически пересматривать относящиеся к ней документы и вносить все необходимые коррективы.
   3. Учитывать опыт по обеспечению качества, накопленный российскими организациями и мировым сообществом в области строительства и ремонта.
   4. Постоянно повышать качество выполняемых работ и оказываемых услуг. Администрация поручает вопросы обеспечения качества должностным лицам и специалистам, направление деятельности которых должно включать соответствующую подготовку, а также им вменяются соответствующие права и обязанности, связанные с осуществлением деятельности в области обеспечения качества, в том числе:
    право проверки качества работ по направлениям основной деятельности и их соответствия требованиям;
    право, по согласованию с администрацией, дополнять и корректировать требования по качеству в случае изменения условий выполнения работ и/или появления новых направлений деятельности и видов работ;
    право определять для каждого поручения процедуры, необходимые для гарантии качества, проверять правильность применения этих процедур, а также требовать корректировки документов, если выявлены несоответствия.
   Уполномоченные лица должны проводить анализ деятельности по обеспечению качества и представлять письменный отчет.
   Считая, что весь персонал поддерживает настоящую Политику, со своей стороны, обязуюсь, в рамках имеющихся у меня полномочий, поддерживать любую инициативу, направленную на повышение эффективности системы качества производственной деятельности.
   Генеральный директор
   руководитель
   А.И. Инородов
 
   Прочитав Политику фирмы «Самспецстрой», квартирохозяин спросил у посыльного: «В каких подразделениях Вашей фирмы висит эта Политика?» – «Да ни в каких, – искренне ответил тот, – специально для Вас покупали».

Глава 2
Написать Политику самим

   Руководитель фирмы «Спецдомострой» знал, что есть у него один прораб, который всякие умные слова любит произносить, в том числе про качество. Вызывает он его к себе в кабинет и спрашивает:
   – Можешь написать Политику в этой области?
   – В какой такой области? – спрашивает прораб.
   – В области качества – твоего любимого, – душевно говорит руководитель.
   – Качества чего? – продолжает прораб дурочку валять.
   – Ремонта! – не выходя из себя, отвечает руководитель.
   – Капитального? – совсем наглеет прораб.
   – Евроремонта! – практически спокойно продолжает отвечать руководитель.
   – Это можно, – соглашается прораб.
   – Когда напишешь? – утирая пот со лба, спрашивает руководитель.
   – Через три дня принесу, – говорит прораб, – только уж Вы ее подпишите и дайте указание во всех комнатах нашего управления на стенках развесить.
   – Стенки-то зачем портить, да еще во всех комнатах?
   – Так надо, без этого никак нельзя, – убедительно говорит прораб. Через три дня заходит прораб в кабинет руководителя с таким вот текстом:
 
   ПОЛИТИКА фирмы «Спецдомострой» в области качества
   Фирма «Спецдомострой заявляет, что ее МИССИЯ – осуществление эффективных, надежных, функциональных и экономически выгодных потребителям ремонтных работ, при условии максимального удовлетворения потребностей клиентов и партнеров в интересах создания в России процветающего общества.
   Фирма «Спецдомострой» провозглашает:
   ПРИОРИТЕТ политики постоянного и непрерывного повышения качества работ на всех этапах.
   ПЕРЕХОД от управления исключительно по финансовым результатам к управлению качеством предоставляемых услуг.
   СТРАТЕГИЧЕСКОЙ ЦЕЛЬЮ постоянную заботу об интересах клиентов и сотрудников и в первую очередь:
   – о КАЧЕСТВЕ ремонта,
   – о КАЧЕСТВЕ обслуживания клиентов, а также своевременного предоставления клиентам возможности приобретения более перспективных материалов и услуг,
   – о нуждах и запросах сотрудников и потребителей.
   Фирма «Спецдомострой» берет на себя:
   1. Ответственность за экономическую эффективность и надежность ремонта и обязуется всемерно поддерживать свой авторитет одного из ведущих предприятий в занимаемых секторах рынка.
   2. Обязательство оказывать на коммерческой основе научно-техническую помощь родственным предприятиям, создавая СФЕРУ ГАРАНТИИ КАЧЕСТВА в области строительной деятельности.
   Фирма «Спецдомострой» объявляет первоочередными задачами:
   1. ОБУЧЕНИЕ своего персонала теории и практике управления качеством на постоянной основе.
   2. СОЗДАНИЕ Системы управления качеством (Системы качества), структуры поддержки инициатив, деятельности по повышению качества персонала и вывод Системы качества на уровень требований критериев Российской премии в области качества.
   3. ОСВОЕНИЕ персоналом действующих национальных норм и международных стандартов ИСО серии 9000, Руководств и процедур Системы качества фирмы, следование им в практической деятельности и умение представить действующим и потенциальным заказчикам и контролирующим органам доказательства, что эти нормы изучены и освоены, а их выполнение гарантируется.
   4. ОСВОЕНИЕ самооценки деятельности фирмы на соответствие критериям Российской премии в области качества.
   5. ПРОВЕДЕНИЕ описания сотрудниками своей деятельности для реинжиниринга бизнес-процессов фирмы.
   Генеральный руководитель
   С.П. Самодельщиков
 
   Руководитель ее подписал и дал указание размножить и везде развесить, а прораб поехал к заказчику.
   Увидев такую Политику, квартирохозяин сразу спрашивает прораба, который ее принес:
   – А висит ли данный текст?
   – Так точно, висит во всех комнатах без исключения, – ответил прораб, даже не дослушав вопроса.
   – А знают ли Ваши сотрудники эту Политику?
   – Как не знать, когда она висит в каждой комнате, – начинает привирать прораб.
   – Все сотрудники знают, даже рабочие на объектах?
   – Абсолютно все, для нас это очень важно, – окончательно завирается прораб.
   – А у Вас есть рабочие инструкции? – вкрадчиво продолжает заказчик.
   – Есть, как же без них, – продолжает лгать прораб.
   – А как Вы описываете свою деятельность?
   – Да честно сказать, кто как, – врет прораб.
   – Ну, вот вы сами как это делаете?
   – Я-то, блоксхемами, а другие только текстом, – выкручивается прораб как может.
   – А сколько у Вашей фирмы ключевых процессов, сколько специальных?
   – Ключевые у нас все, у нас нет ничего мелкого, все очень важно. Они же еще все специальные, потому что никогда не знаешь, когда обои пузыриться начнут – через год или через два.
   – А сколько всего Вы хотите процессов описать?
   – А… двадцать… тридцать…
   – А каким образом Вы определяете и выделяете бизнес-процессы, и как Вы оцениваете их влияние на результаты бизнеса?
   – Ну, Вы и вопросы задаете, – не выдержал прораб: – Мало того, что я сам эту Политику придумал и написал, я же должен отдуваться за всю фирму, отвечая на Ваши вопросы.

Глава 3
Преступный сговор

   У руководителя фирмы «Главсамспецстройсервис» был в жизни опыт разработки Политики в области качества. Он тогда работал на одном заводе в отделе технического контроля и был причастен к разработке КС УКП. Он решил действовать с учетом своих знаний о системе качества. Вызвал к себе одного из сотрудников и целый час его инструктировал.
   Доверенный сотрудник фирмы вечерком подъехал к квартирохозяину домой якобы для более внимательного осмотра будущего места качественных работ. Заглядывая в один из унитазов, представитель фирмы внезапно сообщил:
   – А Вы знаете, что все строительные фирмы сильно завышают стоимость своих смет?
   Квартирохозяин сообщил, что он хоть и деловой человек, но таких нюансов пока не знает.
   – Так знайте же это на будущее! – важно сказал представитель фирмы «Главсамспецстройсервис».
   – Вы хотите сказать, что все три фирмы завысили свои сметы на мой ремонт? – спросил квартирохозяин.
   – Да, конечно, вне всяких сомнений, – ответил представитель.
   – А зачем же Вы мне это говорите?
   – За вознаграждение.
   – Сколько?
   – Мне 10 % от суммы, которая пойдет на стоимость материалов, а Вам – 20 %.
   – Но материалы же все по чекам и счетам?
   – Мы сами эти чеки печатаем.
   – Тогда объясните технологию, – просит квартирохозяин.
   – Объясняю. Вы даете на приобретение материалов 10 тысяч наличными, я беру из них себе тысячу у. е., а Вам возвращаю 2 тысячи, поскольку материалы на самом деле стоят не 10, а 7 тысяч, – объяснил представитель, который на самом деле был бухгалтером главным.
   – А Политика? – с надеждой в голосе спросил хозяин квартиры.
   – А Политики не будет. На кой ляд она нам теперь? – подытожил заговорщик.
   Подумал хозяин, что с Политикой ему было бы уютнее, но согласился в конце концов. Все равно такой Политики, которая соотносилась бы с реальным производством, как это было написано в журнале «Стандарты и качество», никто не написал, так хоть удешевление ремонта будет. Тем тендер и завершился.

Прошло 10 лет

   Последствия ремонта постоянно давали о себе знать. То штукатурка трещинами пойдет, то паркет вздыбится, то выключатель из стены вывалится. Пришло время делать новый ремонт. Теперь уж наш герой решил добиться своей цели. Он снова объявил тендер, снова решил сначала получить гарантии качественного ремонта в виде Политики в области качества, а уж потом получить хорошо отремонтированную квартиру. И надо сказать, что он добился своего, но это уже другой рассказ.

Откровение
Размышление о «Шлагбаумах»

   Деятельность в области стандартизации, как и в любой другой области науки и техники, требует точной, научно обоснованной терминологии. Неупорядоченность терминологии затрудняет взаимопонимание специалистов.

Основы стандартизации. М.: Изд-во стандартов, 1969

   В среде специалистов различных (специальных) областей знаний (предметных областей) иногда складывается свой особый язык, мало подвергаемый анализу внутри данного направления, зачастую не очень понятный специалистам из смежных предметных областей. Наука управления качеством, по мнению многих ее представителей, претендует сегодня на роль интегратора всех видов менеджмента. Но представители этих других многочисленных видов менеджмента об этом пока не знают, отчасти оттого, что не понимают многих терминов, употребляемых специалистами по качеству. А те, в свою очередь, постоянно сталкиваются с трудностью общения с коллегами из других направлений менеджмента.