Страница:
Таким образом, это уже не просто проект, а бизнес-проект. И если его полностью отдать на откуп только службе качества, бизнес-результаты такого проекта подвергаются серьезным рискам. Как минимум, после внедрения система не сможет адекватно поддерживать все необходимые бизнес-процессы.
Но многим директорам российских компаний эта должность пока ни о чем не говорит. На большинстве предприятий эту роль де-факто относят к разряду АХО или даже секретариата. И только в наиболее продвинутых компаниях, которые успели достаточно тесно пообщаться с западными управленцами и начали впитывать их методы управления, постепенно складывается понятие ДК – интеллектуального центра компании, связующего звена всех подразделений. Именно он профессиональный постановщик задач по интеграции и структуре сквозных бизнес-процессов компании и именно он должен формировать требования к различным внедряемым системам управления. Поэтому он должен иметь не только хорошие знания в области конкретной производственной деятельности, но и системное мышление, ведь создается система!
И если нет возможности вырастить именно такого специалиста, его нужно пригласить со стороны.
Если же ДК хорошо ориентируется в бизнес-процессах компании, является частью высшей управленческой команды и может влиять на формирование стратегии бизнеса, то он сможет сформировать такую СМК, которая будет работать на бизнес, а не за счет бизнеса.
Это и есть ключ к успешному внедрению проекта СМК.
Решая проблемы каждого из отделов, ДК должен организовать и провести описание БП (бизнес-процессы) и последующее бизнес-моделирование (взаимоувязывание и согласование информационных потоков) всей деятельности компании, поскольку ошибки при интеграции отдельных информационных решений в общую систему могут иметь очень дорогостоящие последствия. Именно результат бизнес-моделирования может и, если «все правильно сделал», должен предвосхитить большинство экспертных рекомендаций консультантов по внедрению СМК.
В свою очередь, качество управленческого решения обеспечивается информацией: ее наличием/отсутствием, достоверностью, оперативностью получения и обработки, возможностью анализа принимаемых решений. Оценка возможностей СМК именно с этой точки зрения является очень важной задачей. Справиться с ней может только руководитель (читай: ДК), который будет нести ответственность за решения, принятые на основе информации, накапливаемой в самой СМК.
К основным функциям ДК относится разработка правил, которые оптимизируют все виды деятельности компании, внедрение и контроль их выполнения, а также корректировка по мере необходимости. Он отвечает за то, чтобы компания работала как часы, в которых отлажены все процессы и процедуры: каждый сотрудник знает, зачем он работает, что он делает, каков его вклад в достижение общих целей компании.
В иерархии должностей ДК подчиняется генеральному директору или его заместителю. Однако во многих как российских, так и зарубежных производственных компаниях данная позиция находится в прямом подчинении директору по производству. Это неправильно. Отдел качества должен быть независимой структурой, контролирующей производство. А получается, что производственники контролируют сами себя.
Однако именно сегодня рынок труда, по оценке рекрутеров, испытывает острейший дефицит не только квалифицированных ДК, но и рядовых менеджеров в области качества.
Что нам предлагает популярный поисковик вакансий JOB.RU?
Ага, вот требуется и Директор по качеству.
Функциональные обязанности:
• управление работами по внедрению и совершенствованию СМК;
• контроль над работой менеджеров по качеству;
• управление и контроль над разработкой нормативной документации по СМК и ее актуализацией;
• управление и контроль над разработкой нормативной базы по анализу эффективности и результативности бизнес-процессов всех департаментов компании.
Требования:
• высшее образование;
• опыт руководящей работы в компаниях с проектной организацией работы от двух лет;
• опыт работы в сфере менеджмента качества или Quality Assurance в компаниях по оказанию услуг от двух лет;
• наличие сертификата или свидетельства «Разработка и аудит системы менеджмента качества»;
• знание международных стандартов на системы менеджмента (ISO серии 9000 и смежных);
• опыт разработки документированных процедур;
• знание английского языка (чтение и перевод технической литературы по специальности);
• умение работать на ПК с основными офисными приложениями (MS Office, MS Project, MS Visio).
Некоторые люди, даже достаточно успешные, достигнув отличных результатов в работе, начинают испытывать чувство профессионального неудовлетворения.
Возникает своеобразная «охота к перемене мест». Наверно потому, что присутствует способность легко переходить с одного места работы на другое и даже из одной отрасли в другую. Работа с одним и тем же продуктом и в одном и том же направлении угнетает их. Раз и навсегда выбранная специализация не способствует раскрытию их профессионального и творческого потенциала. При этом, осваивая новые направления работы, они часто добиваются значимых результатов, что способствует успешному продвижению бизнеса новых компаний. Наверняка вы знаете таких людей или, может быть, сами относитесь к ним.
Ну что же, вакансия подходит и компания известная – высылаю резюме!
Прихожу на собеседование.
Приятная дама из отдела кадров рассказала в целом о компании (хотя все это и более подробно можно было узнать и на интернет-сайте) и пригласила к Главному.
Главным оказался представительный мужчина – Алексей.
Озвучивает посыл:
«Крупный и очень важный для нашей компании заказчик выставил в качестве условия участия в тендере наличия у нас сертификата ISO 9000. Мы договорились, что представим им его через полгода. В резюме вы пишите, что уже сертифицировали телекоммуникационную компанию, так что сами народ всему и обучите. Если нужен консалтинг – обсудим. Но у нас ИТ-компания, бизнес проектный: автоматизируем управление производством, народ, сам понимаешь, сильно продвинутый, так что срок, по-моему, вполне реальный. Будут проблемы – заходи».
Глава третья
Рынок есть рынок, хотя для ИТ-компаний сертификация по ISO 9000, я бы сказал, вынужденная мера, так как заказчики о других стандартах на проекты разработки информационных систем (далее ИС) просто ничего не знают, и всем компаниям такого профиля приходится втискиваться в «прокрустово ложе» ISO 9000.
Понятно, что для проектов заказчику гораздо более уместно потребовать от компании соответствие модели управления именно проектами, например стандарту по управлению проектами PM BoK.
Например, PM BoK создан как раз для управления отклонениями именно в процессе выполнения проекта.
А еще есть стандарт Tick-IT, который вообще «заточен» под ИТ-проекты и на повышение вероятности достижения запланированных в них результатов.
Но мода есть мода, и заказчик про другие стандарты, наверно, вообще ничего не знает.
ISO есть у всех, а почему у вас нет?
Так что, как там, у классика: «Цели поставлены, задачи определены – за работу, товарищи!»
И консультанты нам, конечно, не потребуются, они только толкуют требования стандарта, а что конкретно делать, никогда не подскажут.
Не слышали байку про ежиков?
Вот она прямо про такой случай:
…Жили-были мыши, и все их обижали. Как-то пошли они к мудрому филину и говорят:
– Мудрый филин, помоги советом. Все нас обижают, коты разные, совы. Что нам делать?
Филин подумал и говорит:
– А вы станьте ежиками. У ежиков иголки, их никто не обижает. Мыши обрадовались и побежали домой.
Но по дороге одна мышка сказала:
– Как же мы станем ежиками? – и все побежали обратно, чтобы задать этот вопрос мудрому филину.
Прибежав, они спросили:
– Мудрый филин, а как же мы станем ежиками? И ответил филин:
– Ребята, вы меня ерундой не грузите. Я проконсультировал вас, что вам надо делать, вот идите и делайте!
Или еще:
…Воздушным шар попал в полосу густого тумана.
На земле едва видны очертания человека.
– Вы не скажите, где я нахожусь? – крикнули с шара.
– Вы находитесь на воздушном шаре, – ответили с земли.
– Наверное, вы работаете консультантом? – прокричали с шара.
– Да, а как вы догадались?
– Потому что только консультанты умеют давать абсолютно правильные, но совершенно бесполезные советы.
Одного меня, как носителя знания требований стандарта, для работы вполне достаточно.
Готовлю и провожу презентацию для «личного состава», где честно и откровенно раскрываю все карты:
– Уважаемые коллеги!
Перед нами поставлена цель – получить сертификат на систему качества.
Она достигается решением ряда задач по регламентации нашей деятельности в соответствии с требованиями стандарта и выстраиванию системы показателей ее эффективности.
Перед нами только два пути.
Против первого я категорически возражаю, – но если вы примете такое решение, мне придется подчиниться, «со свои уставом в чужой монастырь не ходят».
– С вашей помощью я описываю все необходимые для обеспечения качества проектов процессы и процедуры и готовлю всю необходимую для сертификации документацию. Далее, научив вас, что и как надо отвечать на вопросы аудиторов, и на какие процедуры при этом ссылаться, мы успешно проходим сертификацию. Сбоев здесь не будет: ведь аудит – это состязательный процесс, подобный дуэли адвоката с прокурором, где умелый адвокат всегда добьется оправдательного приговора.
– Да, вы правы, меня именно для этого и взяли на работу. Шутка.
Но после получения долгожданного сертификата, всю нашу документацию нужно будет обязательно пересмотреть на предмет ее реальной полезности для бизнеса уже по «гамбургскому счету».
По этому варианту мы, конечно, уложимся в поставленный срок – полгода.
Второй путь отличается от первого только тем, что мы с самого начала действительно выстраиваем нашу работу в соответствии с ISO 9000 и готовим реальную документацию – в этом случае врать на аудите вам уже не придется.
Но срок придется оттянуть месяца на три, не меньше!
Почему так долго, ведь документировать можно всего за два-три месяца? Здесь дело не в сроке документирования, а в том, что для честного прохождения аудита нашей системе нужно пройти так называемый цикл Деминга: «запланировал – сделал – проверил – поправил».
– Да, правильно. Его еще называют циклом Шухарта – Деминга.
– Я сейчас тоже поумничаю. На самом деле в практике управления производством его впервые упомянул еще Тейлор. Так что цикл должен по праву называться циклом Тэйлора – Шухарта – Деминга. Интересно, что сам Деминг, так много сделавший для продвижения подхода с позиций процесса, в этом цикле показал операции, а не процессы. Цикл был кратким изложением метода проб и ошибок, эффективность которого всегда была ниже всякой критики. Судя по многочисленным публикациям, этот довольно-таки древний и слабый управленческий прием воспринимается в стандарте ISO 9000 как откровение. Хотя вы правы, можно короче и точнее: «выяви недостаток и устрани его».
Но мне кажется, что умница Деминг просто упрощал известные ему из теории автоматического регулирования алгоритмы управления до интеллектуального уровня, доступного широким слоям американских и японских коммерсантов.
– Нет-нет! Разводить бюрократию мы не будем – любые отклонения от внутренних стандартов возможны, но только обоснованные и с документированием принимаемых решений!
Но «вернемся к нашим баранам». Вы поняли – надо, чтобы наша система поработала и прошла хотя бы одну итерацию перед ее аудитом.
Так что я целиком за второй путь!
– Правильно, Алексей, придется просить заказчика еще подождать!
Аргументирую отвлеченным примером.
Допустим, вам предлагают купить машину, а вы говорите, что возьмете, но без мотора (сейчас денег нет, и ездить пока некуда), а вот кузов вам здорово понравился и вы хотите в нем покрасоваться перед соседями. И даже прокатиться можно – под горку. А вот чтобы она сама вас возила – придется все-таки встраивать мотор и за отдельные деньги.
Невыгодно.
– Да, вы правильно слышали, что при внедрении ISO 9000 необходимо разрабатывать должностные инструкции!
Но мы не будем на это тратить время, я легко оппонирую их отсутствие нецелесообразностью для специфики проектной деятельности. Для нас же характерна не функциональная – где действия персонала могут быть четко регламентированы, а матричная структура – это когда один и тот же сотрудник может в разных проектах играть разные роли. И более того, в разных проектах от сотрудников могут требоваться и разные профессиональные навыки. Тогда какой смысл в «фиксированных» должностных инструкциях, если одновременно выполняется много проектов, они все разные, а завтра потребуются те навыки и знания, которые не были нужны в предыдущий раз?
Ответственность будем распределять в уставе каждого проекта, как это вы и делаете сейчас.
А вот процессу постоянного обучения и повышения квалификации в этих обстоятельствах мы будем уделять гораздо больше внимания, чем это требует ISO 9001:2000. Для проектных услуг это просто жизненно необходимая задача – информационные системы развиваются «катастрофически» быстро!
Поэтому обучение должно стать одним из основных производственных бизнес-процессов в нашей с вами СМК.
– Да, правильно, основным у нас будет именно сквозной процесс выполнения проекта, разбитый на процедуры в соответствии с его жизненным циклом.
– Вы правы, вообще трактовка требований ISO это действительно обоюдоострое оружие – его можно очень эффективно использовать для выстраивания именно «линии нашей защиты». Здесь я повторюсь, абсолютно полная аналогия с судебным процессом – трактовка содержания статей Уголовного кодекса позволяет существенно «смягчить приговор». Но это шутка. Но в каждой шутке, сами знаете, что.
– Да, именно поэтому в большинстве случаев смогу отпарировать замечания аудитора!
Давайте на этом завершим с вопросами по аудиту и перейдем к вопросам по технологии.
– Нет, не в BPWin.
Да, я, конечно, знаю про IDEF0. Но его трудно понять, и, прежде всего, самим исполнителям, и, как правило, внешним аудиторам тоже. Именно поэтому документировать процессы будем в ARIS, поскольку после беседы с вашим Главным я понял, что всю документацию придется делать мне самому, поэтому я и выбираю то, что мне наиболее удобно, – я на нем собаку съел.
– Да, именно так. Я действительно предлагаю для управления проектами внедрять именно Microsoft Project. Упрямая статистика говорит, что примерно семьдесят процентов пользователей в мире для управления проектами используют именно продукт Microsoft Project.
Поскольку сомнительно, что данный продукт люди применяют для домашнего использования, очевидно, что подобная масса набрана именно за счет подобных нам компаний.
– Да, вы абсолютно правы. Сам по себе MS Project, конечно, явно не дотягивает до выставленной рынком планки корпоративных решений.
Но дело в том, что продукты «Microsoft» в интегрированных решениях как бы усиливают полезность друг друга и их совместная потребительская ценность значительно возрастает.
Поэтому не будем пытаться «изобретать велосипед», тем более что, как правило, все наши отчетные документы уже ведутся в Word и Excel, то есть используют все тот же продукт «Microsoft» – MS Office.
Вот по этому пути дальнейшего использования продуктов «Microsoft» и советую идти нам дальше.
– Да, вы правы, для успешной организации Проектного офиса на основе MS Project будет необходима его интеграция с MS Share Point. Это как раз и даст нам возможность легко управлять версиями документов и обеспечит необходимое управление записями по качеству.
– Правильно. Использование средств групповой работы на базе MS Outlook и MS Exchange обеспечит нам эффективность внутренних коммуникаций.
– Нет-нет. У нас уже все есть. Корректирующие действия – это ваша процедура управления проблемами в ходе проекта. А предупреждающие действия – это ваша процедура управления рисками проекта. Мы только все систематизируем!
– Да, вы правы, тема качества на самом деле действительно очень интересна.
Например, как физик, я не могу не быть заинтригован схожестью между ролью качества в «капиталистическом» соревновании и ролью энтропии в термодинамике. Энтропия является, как известно, полезным мерилом потенциала именно для улучшения вещей. Прибыль в энтропии означает убыток термодинамического качества, а также потерю информации. Как мы теперь понимаем, потеря информации в процессе производства означает также потерю именно качества. Эта интригующая аналогия требует дальнейшего исследования.
Но об этом как-нибудь потом с теми, кому это интересно.
– Ну, если больше нет вопросов, то как там, у классика: «Заседание продолжается, командовать парадом буду я» – Директор по качеству!
Как приятно начинать работать с умными людьми.
Только я начинаю ощущать здесь «засаду» – эти умники во время интервью с аудитором как бы не начали умничать и обсуждать саму целесообразность внедрения ISO. Ох, КАК это злит аудиторов!
Придется вести «разъяснительную работу».
В кабинете сразу повесил плакат:
«Цель любого руководителя – создать систему качества, функционирующую, как живой организм, – при минимальном вмешательстве со стороны»
Э. Деминг
Пусть идеи качества проникают в массы, которые будут приходить сюда.
А вот и Главный зашел:
– Нет-нет, Алексей!
Во-первых, сейчас уже половина восьмого, и рабочее время давно закончилось!
Во-вторых, это совсем не то, что вы подумали!
Это не диагноз, а терапевтическая процедура – я себе «за вредность» сам сто капель «выписываю» вместо молока: с вашими умниками общаться не просто – надо как-то расслабляться, а коньяк в терапевтических дозах очень помогает.
Я даже специально для своего «алиби» плакат повесил, читайте:
«Умеренно пьющие люди соображают лучше трезвенников!
У любителей выпить есть повод обрадоваться: ученые утверждают, что у тех, кто потребляет алкоголь в умеренных количествах, мышление развито лучше, чем у тех, кто не пьет вообще или злоупотребляет алкоголем, пишет Guardian (перевод на сайте Injpressa.Ru).
Безопасный уровень потребления алкоголя – 14–28 стандартных „дринков“ в неделю для мужчины и 7-14 – для Женщины.
Результаты исследования могут отражать тот факт, что алкоголь сокращает риск сердечно-сосудистых заболеваний и усиливает приток крови к мозгу, а эти факторы обуславливают лучшее умственное состояние. Они также согласуются с другим исследованием, в ходе которого было обнаружено, что умеренные количества алкоголя сокращают риск сердечных ударов и инсультов, улучшая циркуляцию крови».
– Хорошо! Понял, буду закрываться!
Глава четвертая
Первая проблема, с которой я сразу столкнулся в этой компании, – это текучесть кадров.
Принято считать, что Россия – это страна, где много-много диких программистов.
Благодаря все еще хорошей системе образования и природной русской склонности при каждом удобном случае проявлять смекалку (креативность, как теперь говорят), такие программисты водятся здесь в изобилии.
Однако при ближайшем рассмотрении выясняется, что, как ни странно, именно дефицит ИТ-кадров стал главной проблемой в деле компьютеризации нашей экономики.
И, как следствие, в компаниях, оказывающих ИТ-услуги.
Внешне ситуация выглядит очень странно: спрос на специалистов есть, предложение есть, но они категорически не удовлетворены друг другом.
Например, велика потребность в консультантах по внедрению SAP или Oracle, но с опытом работы в реальных проектах.
Выпускнику вуза такой опыт приобрести негде, ему надо начинать с самого низа, а «такие» никому не нужны – заколдованный круг!
Что касается более широкого профиля ИТ-консультантов, то здесь ситуация еще сложнее.
Банки, например, просят не просто «айтишников», а тех, кто «кроме компьютеров» разбирается и в работе кредитного учреждения.
Это как в известной хохме: «…требуется водитель, имеющий навыки управления легковыми и грузовыми автомобилями, троллейбусами, трамваями, поездами метрополитена и фуникулера, экскаваторами и бульдозерами, спецмашинами на гусеничном ходу, боевыми машинами пехоты и современными легкими/средними танками, находящимися на вооружении стран СНГ и НАТО. Навыки раллийного и экстремального вождения обязательны, опыт управления болидами F1 – приветствуется…»
Но автоматизация предприятий предполагает знание не только (и не столько) программирования. Необходимо уметь анализировать именно бизнес-процессы и применительно к конкретной отрасли. Как готовить такие кадры, пока не вполне ясно.
Ситуация с кадрами резко ухудшилась за последние годы, студенты очень плохо подготовлены, так как вузы России уже развалены при помощи коммерциализации высшего образования, преподаватели стареют и не знают о достижениях последних десяти лет.
Кстати, о коммерциализации образования. У меня сосед по даче – декан. Что он говорил, когда коммерциализация образования только начиналась? Правильно, так и говорил: «На качестве обучения можно поставить „крест“! Если платное образование узаконить, то скоро только дети богатых и будут „специалистами“ с купленными дипломами! Потому что благодаря перестройке подавляющее большинство из нас оказалось бедными, не имеющими возможности заплатить за обучение своих детей. А именно дети бедных стремятся получить образование для того, чтобы работать, а не „цацки“ на стену вешать. Они никогда не будут стремиться обучаться специальности, которая им не интересна или не востребована на рынке, потому что они понимают, что в этом случае они не смогут зарабатывать!
Единственная польза от платного образования состоит только в том, что оно позволитпреподавателям высшей школы „перебиться“ в эпоху перемен». Результат новой концепции теперь за окнами моего домика – декан сменил щитовой дом на двухэтажный брусовый, построил баню, купил джип и квартиры детям. Так что бизнес-процессы «платное поступление» и «обучение в вузе» выстроены теперь четко! А почему? А потому, что декан тоже человек, а человек слаб и, глядя на «бизнесменов», хочет на «лексусах» ездить!
Вот «недобросовестные» специалисты и пользуются ситуацией, требуя прибавки к жалованью даже до окончания работы над очередным проектом. А откуда теперь взять добросовестных? Сейчас, в эпоху Интернета, молодежь очень мало читает.
Когда человек читает, он волей или неволей представляет и героев, и описанные события и тем самым развивает воображение и анализирует свое отношение к происходящему.
Такие вещи и способствуют развитию духовности. А когда вы смотрите «готовую картинку» на экране, то уже можно и не задумываться о вариантах своего поведения: вот оно, оказывается, как нужно «себя вести». Вот именно отсюда, из сериалов про «бизнесменов», и вырастает самый «человечный» из всех пороков – считать деньги в чужом кармане.
Особенно в кармане Главного. И вдвойне интересно считать, когда это не просто Главный, а реальный владелец компании, то есть «Хозяин». Просто поражает скорость этой метаморфозы! Еще вчера, когда он (она) искал работу и встречался за столом переговоров с Главным, условия казались ему вполне подходящими. Но два-три месяца спустя…
Директор по качеству (ДК) – это топ-менеджер в современной компании, который отвечает за правильную реализацию стратегии бизнеса через эффективную организацию всех внутренних процессов компании.В поле деятельности ДК открываются два больших направления: автоматизация процессов управления всеми аспектами бизнеса – от систем управления производством до систем управления отчетностью и знаниями.
Но многим директорам российских компаний эта должность пока ни о чем не говорит. На большинстве предприятий эту роль де-факто относят к разряду АХО или даже секретариата. И только в наиболее продвинутых компаниях, которые успели достаточно тесно пообщаться с западными управленцами и начали впитывать их методы управления, постепенно складывается понятие ДК – интеллектуального центра компании, связующего звена всех подразделений. Именно он профессиональный постановщик задач по интеграции и структуре сквозных бизнес-процессов компании и именно он должен формировать требования к различным внедряемым системам управления. Поэтому он должен иметь не только хорошие знания в области конкретной производственной деятельности, но и системное мышление, ведь создается система!
И если нет возможности вырастить именно такого специалиста, его нужно пригласить со стороны.
Если же ДК хорошо ориентируется в бизнес-процессах компании, является частью высшей управленческой команды и может влиять на формирование стратегии бизнеса, то он сможет сформировать такую СМК, которая будет работать на бизнес, а не за счет бизнеса.
Это и есть ключ к успешному внедрению проекта СМК.
Решая проблемы каждого из отделов, ДК должен организовать и провести описание БП (бизнес-процессы) и последующее бизнес-моделирование (взаимоувязывание и согласование информационных потоков) всей деятельности компании, поскольку ошибки при интеграции отдельных информационных решений в общую систему могут иметь очень дорогостоящие последствия. Именно результат бизнес-моделирования может и, если «все правильно сделал», должен предвосхитить большинство экспертных рекомендаций консультантов по внедрению СМК.
В свою очередь, качество управленческого решения обеспечивается информацией: ее наличием/отсутствием, достоверностью, оперативностью получения и обработки, возможностью анализа принимаемых решений. Оценка возможностей СМК именно с этой точки зрения является очень важной задачей. Справиться с ней может только руководитель (читай: ДК), который будет нести ответственность за решения, принятые на основе информации, накапливаемой в самой СМК.
К основным функциям ДК относится разработка правил, которые оптимизируют все виды деятельности компании, внедрение и контроль их выполнения, а также корректировка по мере необходимости. Он отвечает за то, чтобы компания работала как часы, в которых отлажены все процессы и процедуры: каждый сотрудник знает, зачем он работает, что он делает, каков его вклад в достижение общих целей компании.
В иерархии должностей ДК подчиняется генеральному директору или его заместителю. Однако во многих как российских, так и зарубежных производственных компаниях данная позиция находится в прямом подчинении директору по производству. Это неправильно. Отдел качества должен быть независимой структурой, контролирующей производство. А получается, что производственники контролируют сами себя.
Однако именно сегодня рынок труда, по оценке рекрутеров, испытывает острейший дефицит не только квалифицированных ДК, но и рядовых менеджеров в области качества.
Что нам предлагает популярный поисковик вакансий JOB.RU?
Ага, вот требуется и Директор по качеству.
Функциональные обязанности:
• управление работами по внедрению и совершенствованию СМК;
• контроль над работой менеджеров по качеству;
• управление и контроль над разработкой нормативной документации по СМК и ее актуализацией;
• управление и контроль над разработкой нормативной базы по анализу эффективности и результативности бизнес-процессов всех департаментов компании.
Требования:
• высшее образование;
• опыт руководящей работы в компаниях с проектной организацией работы от двух лет;
• опыт работы в сфере менеджмента качества или Quality Assurance в компаниях по оказанию услуг от двух лет;
• наличие сертификата или свидетельства «Разработка и аудит системы менеджмента качества»;
• знание международных стандартов на системы менеджмента (ISO серии 9000 и смежных);
• опыт разработки документированных процедур;
• знание английского языка (чтение и перевод технической литературы по специальности);
• умение работать на ПК с основными офисными приложениями (MS Office, MS Project, MS Visio).
Некоторые люди, даже достаточно успешные, достигнув отличных результатов в работе, начинают испытывать чувство профессионального неудовлетворения.
Возникает своеобразная «охота к перемене мест». Наверно потому, что присутствует способность легко переходить с одного места работы на другое и даже из одной отрасли в другую. Работа с одним и тем же продуктом и в одном и том же направлении угнетает их. Раз и навсегда выбранная специализация не способствует раскрытию их профессионального и творческого потенциала. При этом, осваивая новые направления работы, они часто добиваются значимых результатов, что способствует успешному продвижению бизнеса новых компаний. Наверняка вы знаете таких людей или, может быть, сами относитесь к ним.
Ну что же, вакансия подходит и компания известная – высылаю резюме!
Прихожу на собеседование.
Приятная дама из отдела кадров рассказала в целом о компании (хотя все это и более подробно можно было узнать и на интернет-сайте) и пригласила к Главному.
Главным оказался представительный мужчина – Алексей.
Озвучивает посыл:
«Крупный и очень важный для нашей компании заказчик выставил в качестве условия участия в тендере наличия у нас сертификата ISO 9000. Мы договорились, что представим им его через полгода. В резюме вы пишите, что уже сертифицировали телекоммуникационную компанию, так что сами народ всему и обучите. Если нужен консалтинг – обсудим. Но у нас ИТ-компания, бизнес проектный: автоматизируем управление производством, народ, сам понимаешь, сильно продвинутый, так что срок, по-моему, вполне реальный. Будут проблемы – заходи».
Глава третья
Цена консалтинга. Первые шаги
Я не хочу навязывать никаких убеждений – я намерен пробудить вашу мысль и поколебать предубеждения.
Зигмунд Фрейд
Рынок есть рынок, хотя для ИТ-компаний сертификация по ISO 9000, я бы сказал, вынужденная мера, так как заказчики о других стандартах на проекты разработки информационных систем (далее ИС) просто ничего не знают, и всем компаниям такого профиля приходится втискиваться в «прокрустово ложе» ISO 9000.
Сертификация по ISO 9000 – вынужденная мера для ИТ-компаний, но нужна ли она, например, компаниям, ориентированным на проект?Это большой вопрос.
Понятно, что для проектов заказчику гораздо более уместно потребовать от компании соответствие модели управления именно проектами, например стандарту по управлению проектами PM BoK.
Например, PM BoK создан как раз для управления отклонениями именно в процессе выполнения проекта.
А еще есть стандарт Tick-IT, который вообще «заточен» под ИТ-проекты и на повышение вероятности достижения запланированных в них результатов.
Но мода есть мода, и заказчик про другие стандарты, наверно, вообще ничего не знает.
ISO есть у всех, а почему у вас нет?
Так что, как там, у классика: «Цели поставлены, задачи определены – за работу, товарищи!»
И консультанты нам, конечно, не потребуются, они только толкуют требования стандарта, а что конкретно делать, никогда не подскажут.
Не слышали байку про ежиков?
Вот она прямо про такой случай:
…Жили-были мыши, и все их обижали. Как-то пошли они к мудрому филину и говорят:
– Мудрый филин, помоги советом. Все нас обижают, коты разные, совы. Что нам делать?
Филин подумал и говорит:
– А вы станьте ежиками. У ежиков иголки, их никто не обижает. Мыши обрадовались и побежали домой.
Но по дороге одна мышка сказала:
– Как же мы станем ежиками? – и все побежали обратно, чтобы задать этот вопрос мудрому филину.
Прибежав, они спросили:
– Мудрый филин, а как же мы станем ежиками? И ответил филин:
– Ребята, вы меня ерундой не грузите. Я проконсультировал вас, что вам надо делать, вот идите и делайте!
Или еще:
…Воздушным шар попал в полосу густого тумана.
На земле едва видны очертания человека.
– Вы не скажите, где я нахожусь? – крикнули с шара.
– Вы находитесь на воздушном шаре, – ответили с земли.
– Наверное, вы работаете консультантом? – прокричали с шара.
– Да, а как вы догадались?
– Потому что только консультанты умеют давать абсолютно правильные, но совершенно бесполезные советы.
Одного меня, как носителя знания требований стандарта, для работы вполне достаточно.
Готовлю и провожу презентацию для «личного состава», где честно и откровенно раскрываю все карты:
– Уважаемые коллеги!
Перед нами поставлена цель – получить сертификат на систему качества.
Она достигается решением ряда задач по регламентации нашей деятельности в соответствии с требованиями стандарта и выстраиванию системы показателей ее эффективности.
Перед нами только два пути.
Против первого я категорически возражаю, – но если вы примете такое решение, мне придется подчиниться, «со свои уставом в чужой монастырь не ходят».
– С вашей помощью я описываю все необходимые для обеспечения качества проектов процессы и процедуры и готовлю всю необходимую для сертификации документацию. Далее, научив вас, что и как надо отвечать на вопросы аудиторов, и на какие процедуры при этом ссылаться, мы успешно проходим сертификацию. Сбоев здесь не будет: ведь аудит – это состязательный процесс, подобный дуэли адвоката с прокурором, где умелый адвокат всегда добьется оправдательного приговора.
– Да, вы правы, меня именно для этого и взяли на работу. Шутка.
Но после получения долгожданного сертификата, всю нашу документацию нужно будет обязательно пересмотреть на предмет ее реальной полезности для бизнеса уже по «гамбургскому счету».
По этому варианту мы, конечно, уложимся в поставленный срок – полгода.
Второй путь отличается от первого только тем, что мы с самого начала действительно выстраиваем нашу работу в соответствии с ISO 9000 и готовим реальную документацию – в этом случае врать на аудите вам уже не придется.
Но срок придется оттянуть месяца на три, не меньше!
Почему так долго, ведь документировать можно всего за два-три месяца? Здесь дело не в сроке документирования, а в том, что для честного прохождения аудита нашей системе нужно пройти так называемый цикл Деминга: «запланировал – сделал – проверил – поправил».
– Да, правильно. Его еще называют циклом Шухарта – Деминга.
– Я сейчас тоже поумничаю. На самом деле в практике управления производством его впервые упомянул еще Тейлор. Так что цикл должен по праву называться циклом Тэйлора – Шухарта – Деминга. Интересно, что сам Деминг, так много сделавший для продвижения подхода с позиций процесса, в этом цикле показал операции, а не процессы. Цикл был кратким изложением метода проб и ошибок, эффективность которого всегда была ниже всякой критики. Судя по многочисленным публикациям, этот довольно-таки древний и слабый управленческий прием воспринимается в стандарте ISO 9000 как откровение. Хотя вы правы, можно короче и точнее: «выяви недостаток и устрани его».
Но мне кажется, что умница Деминг просто упрощал известные ему из теории автоматического регулирования алгоритмы управления до интеллектуального уровня, доступного широким слоям американских и японских коммерсантов.
– Нет-нет! Разводить бюрократию мы не будем – любые отклонения от внутренних стандартов возможны, но только обоснованные и с документированием принимаемых решений!
Но «вернемся к нашим баранам». Вы поняли – надо, чтобы наша система поработала и прошла хотя бы одну итерацию перед ее аудитом.
Так что я целиком за второй путь!
– Правильно, Алексей, придется просить заказчика еще подождать!
Аргументирую отвлеченным примером.
Допустим, вам предлагают купить машину, а вы говорите, что возьмете, но без мотора (сейчас денег нет, и ездить пока некуда), а вот кузов вам здорово понравился и вы хотите в нем покрасоваться перед соседями. И даже прокатиться можно – под горку. А вот чтобы она сама вас возила – придется все-таки встраивать мотор и за отдельные деньги.
Невыгодно.
– Да, вы правильно слышали, что при внедрении ISO 9000 необходимо разрабатывать должностные инструкции!
Но мы не будем на это тратить время, я легко оппонирую их отсутствие нецелесообразностью для специфики проектной деятельности. Для нас же характерна не функциональная – где действия персонала могут быть четко регламентированы, а матричная структура – это когда один и тот же сотрудник может в разных проектах играть разные роли. И более того, в разных проектах от сотрудников могут требоваться и разные профессиональные навыки. Тогда какой смысл в «фиксированных» должностных инструкциях, если одновременно выполняется много проектов, они все разные, а завтра потребуются те навыки и знания, которые не были нужны в предыдущий раз?
Ответственность будем распределять в уставе каждого проекта, как это вы и делаете сейчас.
А вот процессу постоянного обучения и повышения квалификации в этих обстоятельствах мы будем уделять гораздо больше внимания, чем это требует ISO 9001:2000. Для проектных услуг это просто жизненно необходимая задача – информационные системы развиваются «катастрофически» быстро!
Поэтому обучение должно стать одним из основных производственных бизнес-процессов в нашей с вами СМК.
– Да, правильно, основным у нас будет именно сквозной процесс выполнения проекта, разбитый на процедуры в соответствии с его жизненным циклом.
– Вы правы, вообще трактовка требований ISO это действительно обоюдоострое оружие – его можно очень эффективно использовать для выстраивания именно «линии нашей защиты». Здесь я повторюсь, абсолютно полная аналогия с судебным процессом – трактовка содержания статей Уголовного кодекса позволяет существенно «смягчить приговор». Но это шутка. Но в каждой шутке, сами знаете, что.
– Да, именно поэтому в большинстве случаев смогу отпарировать замечания аудитора!
Давайте на этом завершим с вопросами по аудиту и перейдем к вопросам по технологии.
– Нет, не в BPWin.
Да, я, конечно, знаю про IDEF0. Но его трудно понять, и, прежде всего, самим исполнителям, и, как правило, внешним аудиторам тоже. Именно поэтому документировать процессы будем в ARIS, поскольку после беседы с вашим Главным я понял, что всю документацию придется делать мне самому, поэтому я и выбираю то, что мне наиболее удобно, – я на нем собаку съел.
– Да, именно так. Я действительно предлагаю для управления проектами внедрять именно Microsoft Project. Упрямая статистика говорит, что примерно семьдесят процентов пользователей в мире для управления проектами используют именно продукт Microsoft Project.
Поскольку сомнительно, что данный продукт люди применяют для домашнего использования, очевидно, что подобная масса набрана именно за счет подобных нам компаний.
– Да, вы абсолютно правы. Сам по себе MS Project, конечно, явно не дотягивает до выставленной рынком планки корпоративных решений.
Но дело в том, что продукты «Microsoft» в интегрированных решениях как бы усиливают полезность друг друга и их совместная потребительская ценность значительно возрастает.
Поэтому не будем пытаться «изобретать велосипед», тем более что, как правило, все наши отчетные документы уже ведутся в Word и Excel, то есть используют все тот же продукт «Microsoft» – MS Office.
Вот по этому пути дальнейшего использования продуктов «Microsoft» и советую идти нам дальше.
– Да, вы правы, для успешной организации Проектного офиса на основе MS Project будет необходима его интеграция с MS Share Point. Это как раз и даст нам возможность легко управлять версиями документов и обеспечит необходимое управление записями по качеству.
– Правильно. Использование средств групповой работы на базе MS Outlook и MS Exchange обеспечит нам эффективность внутренних коммуникаций.
– Нет-нет. У нас уже все есть. Корректирующие действия – это ваша процедура управления проблемами в ходе проекта. А предупреждающие действия – это ваша процедура управления рисками проекта. Мы только все систематизируем!
– Да, вы правы, тема качества на самом деле действительно очень интересна.
Например, как физик, я не могу не быть заинтригован схожестью между ролью качества в «капиталистическом» соревновании и ролью энтропии в термодинамике. Энтропия является, как известно, полезным мерилом потенциала именно для улучшения вещей. Прибыль в энтропии означает убыток термодинамического качества, а также потерю информации. Как мы теперь понимаем, потеря информации в процессе производства означает также потерю именно качества. Эта интригующая аналогия требует дальнейшего исследования.
Но об этом как-нибудь потом с теми, кому это интересно.
– Ну, если больше нет вопросов, то как там, у классика: «Заседание продолжается, командовать парадом буду я» – Директор по качеству!
Как приятно начинать работать с умными людьми.
Только я начинаю ощущать здесь «засаду» – эти умники во время интервью с аудитором как бы не начали умничать и обсуждать саму целесообразность внедрения ISO. Ох, КАК это злит аудиторов!
Придется вести «разъяснительную работу».
В кабинете сразу повесил плакат:
«Цель любого руководителя – создать систему качества, функционирующую, как живой организм, – при минимальном вмешательстве со стороны»
Э. Деминг
Пусть идеи качества проникают в массы, которые будут приходить сюда.
А вот и Главный зашел:
– Нет-нет, Алексей!
Во-первых, сейчас уже половина восьмого, и рабочее время давно закончилось!
Во-вторых, это совсем не то, что вы подумали!
Это не диагноз, а терапевтическая процедура – я себе «за вредность» сам сто капель «выписываю» вместо молока: с вашими умниками общаться не просто – надо как-то расслабляться, а коньяк в терапевтических дозах очень помогает.
Я даже специально для своего «алиби» плакат повесил, читайте:
«Умеренно пьющие люди соображают лучше трезвенников!
У любителей выпить есть повод обрадоваться: ученые утверждают, что у тех, кто потребляет алкоголь в умеренных количествах, мышление развито лучше, чем у тех, кто не пьет вообще или злоупотребляет алкоголем, пишет Guardian (перевод на сайте Injpressa.Ru).
Безопасный уровень потребления алкоголя – 14–28 стандартных „дринков“ в неделю для мужчины и 7-14 – для Женщины.
Результаты исследования могут отражать тот факт, что алкоголь сокращает риск сердечно-сосудистых заболеваний и усиливает приток крови к мозгу, а эти факторы обуславливают лучшее умственное состояние. Они также согласуются с другим исследованием, в ходе которого было обнаружено, что умеренные количества алкоголя сокращают риск сердечных ударов и инсультов, улучшая циркуляцию крови».
– Хорошо! Понял, буду закрываться!
Глава четвертая
Кадры по-прежнему решают все
Ключом к успеху служит простота – людей, организационной структуры, бизнес-процессов, продуктов и языка, на котором говорят менеджеры.
Хьюберт Рамперсад
Первая проблема, с которой я сразу столкнулся в этой компании, – это текучесть кадров.
Принято считать, что Россия – это страна, где много-много диких программистов.
Благодаря все еще хорошей системе образования и природной русской склонности при каждом удобном случае проявлять смекалку (креативность, как теперь говорят), такие программисты водятся здесь в изобилии.
Однако при ближайшем рассмотрении выясняется, что, как ни странно, именно дефицит ИТ-кадров стал главной проблемой в деле компьютеризации нашей экономики.
И, как следствие, в компаниях, оказывающих ИТ-услуги.
Внешне ситуация выглядит очень странно: спрос на специалистов есть, предложение есть, но они категорически не удовлетворены друг другом.
Например, велика потребность в консультантах по внедрению SAP или Oracle, но с опытом работы в реальных проектах.
Выпускнику вуза такой опыт приобрести негде, ему надо начинать с самого низа, а «такие» никому не нужны – заколдованный круг!
Что касается более широкого профиля ИТ-консультантов, то здесь ситуация еще сложнее.
Банки, например, просят не просто «айтишников», а тех, кто «кроме компьютеров» разбирается и в работе кредитного учреждения.
Это как в известной хохме: «…требуется водитель, имеющий навыки управления легковыми и грузовыми автомобилями, троллейбусами, трамваями, поездами метрополитена и фуникулера, экскаваторами и бульдозерами, спецмашинами на гусеничном ходу, боевыми машинами пехоты и современными легкими/средними танками, находящимися на вооружении стран СНГ и НАТО. Навыки раллийного и экстремального вождения обязательны, опыт управления болидами F1 – приветствуется…»
Но автоматизация предприятий предполагает знание не только (и не столько) программирования. Необходимо уметь анализировать именно бизнес-процессы и применительно к конкретной отрасли. Как готовить такие кадры, пока не вполне ясно.
Ситуация с кадрами резко ухудшилась за последние годы, студенты очень плохо подготовлены, так как вузы России уже развалены при помощи коммерциализации высшего образования, преподаватели стареют и не знают о достижениях последних десяти лет.
Кстати, о коммерциализации образования. У меня сосед по даче – декан. Что он говорил, когда коммерциализация образования только начиналась? Правильно, так и говорил: «На качестве обучения можно поставить „крест“! Если платное образование узаконить, то скоро только дети богатых и будут „специалистами“ с купленными дипломами! Потому что благодаря перестройке подавляющее большинство из нас оказалось бедными, не имеющими возможности заплатить за обучение своих детей. А именно дети бедных стремятся получить образование для того, чтобы работать, а не „цацки“ на стену вешать. Они никогда не будут стремиться обучаться специальности, которая им не интересна или не востребована на рынке, потому что они понимают, что в этом случае они не смогут зарабатывать!
Единственная польза от платного образования состоит только в том, что оно позволитпреподавателям высшей школы „перебиться“ в эпоху перемен». Результат новой концепции теперь за окнами моего домика – декан сменил щитовой дом на двухэтажный брусовый, построил баню, купил джип и квартиры детям. Так что бизнес-процессы «платное поступление» и «обучение в вузе» выстроены теперь четко! А почему? А потому, что декан тоже человек, а человек слаб и, глядя на «бизнесменов», хочет на «лексусах» ездить!
Интересно, что специалистов именно по автоматизации производства не готовит ни один российский вуз! По прогнозам, дефицит ИТ-кадров к 2010 году составит один миллион шестьсот тысяч человек.Надежды на то, что ситуация может улучшиться в ближайшие пятнадцать лет, нет. Адекватных молодых преподавателей просто нет! Прогноз на 2010 год такой: число занятых в отрасли составит восемьсот тысяч человек, в то время как совокупный спрос на ИТ-кадры достигнет двух миллионов четырехсот тысяч человек. Бизнес свыкся с дефицитом кадров так, как свыкаются с хроническим заболеванием.
Вот «недобросовестные» специалисты и пользуются ситуацией, требуя прибавки к жалованью даже до окончания работы над очередным проектом. А откуда теперь взять добросовестных? Сейчас, в эпоху Интернета, молодежь очень мало читает.
Когда человек читает, он волей или неволей представляет и героев, и описанные события и тем самым развивает воображение и анализирует свое отношение к происходящему.
Такие вещи и способствуют развитию духовности. А когда вы смотрите «готовую картинку» на экране, то уже можно и не задумываться о вариантах своего поведения: вот оно, оказывается, как нужно «себя вести». Вот именно отсюда, из сериалов про «бизнесменов», и вырастает самый «человечный» из всех пороков – считать деньги в чужом кармане.
Особенно в кармане Главного. И вдвойне интересно считать, когда это не просто Главный, а реальный владелец компании, то есть «Хозяин». Просто поражает скорость этой метаморфозы! Еще вчера, когда он (она) искал работу и встречался за столом переговоров с Главным, условия казались ему вполне подходящими. Но два-три месяца спустя…