Страница:
Обмен информацией внутри предприятий традиционно строился на рассылке всевозможных бумаг, телефонных переговорах и/или совещаниях. При этом на выработку продуманных решений уходила масса времени и денег. Неэффективность такого ведения дел очевидна. Компании, действующие по старинке, рискуют проиграть конкурентам, принимающим решения быстрее, с меньшими затратами и, вероятно, с меньшим числом звеньев в цепочке управления.
В Microsoft (как в фирме, работающей в области технологий) электронные коммуникации используются давно. Первую систему электронной почты мы установили еще в начале восьмидесятых. Даже когда у нас было всего 12 сотрудников, она давала заметный эффект и быстро превратилась в главную форму внутриофисной связи. Электронная почта заменила служебные и докладные записки, семинары, отчеты о командировках и телефонные переговоры. Она сказалась на продуктивности труда нашей, тогда еще небольшой компании, ну а сегодня, когда у нас тысячи сотрудников, без нее просто как без рук!
Электронной почтой пользоваться очень легко. Чтобы написать и отправить электронное сообщение, я «нажимаю» большую кнопку с меткой «Compose» (Сообщение). На экране появляется простая форма. Сначала я вписываю туда имя лица (или лиц), которому предназначено мое сообщение, или выбираю его (их) из электронной адресной книги. Я могу даже указать, что хочу отправить сообщение сразу целой группе корреспондентов. Например, я часто пересылаю информацию ведущим сотрудникам, занятым проектом Microsoft Office, и поэтому в моем адресном списке есть и такой адресат – «Offiсе». Если я его выберу, информация дойдет до всех, кого она касается. При передаче сообщения в поле «From» (От кого) автоматически появляется мое имя. Затем я ввожу в сообщение его краткий заголовок. Теперь получатель сразу поймет, о чем оно и от кого. После этого я набираю текст сообщения.
Электронное сообщение – обычно одно-два предложения без всяких любезностей и шуточек. Мне постоянно приходится отправлять трем или четырем лицам электронные сообщения вроде: «Предлагаю отменить встречу в понедельник в 11 утра и использовать это время на подготовку к презентации во вторник. Возражения?» Ответ может быть предельно краток, скажем такой: «Идет».
Если подобный обмен мнениями Вам кажется слишком лаконичным, не забывайте, что каждый сотрудник Microsoft ежедневно получает в среднем десятки электронных записок. Сообщение электронной почты подобно реплике или вопросу к докладчику – мгновенная реакция на обстановку, одна мысль в процессе непрерывного общения. Разумеется, Microsoft установила систему электронной почты для дела, но, как и офисный телефон, она весьма популярна среди любителей поговорить на личные темы или просто поболтать. Ни для кого не секрет, что заядлые туристы, члены Microsoft Hiking Club (Туристический клуб Microsoft), таким способом сколачивают группы для похода в горы. Кроме того, электронная почта определенно содействовала развитию парочки романов в Microsoft. Да я сам, когда еще только начинал ухаживать за своей будущей женой Мелиндой, назначал ей свидания по электронной почте. Надо сказать, по какой-то причине люди чувствуют себя более раскованно, общаясь по электронной почте, чем по телефону или лицом к лицу. Это может быть и преимуществом, и проблемой – в зависимости от ситуации.
Я провожу несколько часов в день, «разбирая» электронную корреспонденцию от сотрудников, клиентов и партнеров со всего света. Любой работающий в компании может послать мне сообщение по электронной почте, и поскольку я – единственный, кто прочтет его, никому не надо беспокоиться о соблюдении протокола или субординации.
По-видимому, я не тратил бы столько времени, если бы мой электронный адрес не был известен чуть ли не всей публике. Есть такая книга – E-Mail Addresses of the Rich & Famous, – в которую, наряду с электронными адресами таких знаменитостей, как Раш Лимбаф (Rush Limbaugh) и сенатор Тед Кеннеди (Ted Kennedy), включен и мой. Готовя обо мне статью в журнале The New Yorker, Джон Сибрук (John Seabrook) интервьюировал меня в основном по электронной почте. Такой способ диалога оказался очень эффективен, да и статья его мне понравилась, но в ней был упомянут мой адрес в системе электронной почты. В результате меня завалила лавина почты! Чего там только не было: и послания от студентов, в которых они просили меня, по сути, выполнить за них домашние задания, и просьбы дать денег, и сообщения от группы, выступающей в защиту китов и почему-то включившей меня в свой список рассылки. Мой адрес служит постоянной мишенью и грубых выпадов, и дружеских откликов незнакомцев, а иногда и просто провокационных заявлений прессы (вроде «Если Вы до завтра не ответите на мой вопрос, я опубликую ту историю о Вас и полуголой официантке!»).
В Microsoft (в системе электронной почты) есть особые адреса, предназначенные для деловых предложений, обратной связи с покупателями программных продуктов и других легитимных видов общения. Но все равно многое из той почты приходит на мой адрес, и я вынужден переадресовывать ее соответствующим отделам. Кроме того, в электронной почте попадаются три эквивалента писем типа «прочел – передай другому», которые обходят чуть ли не весь город. Одни грозят абстрактными несчастьями, если Вы не переправите их кому-нибудь еще. Другие в этом случае конкретизируют неприятности: чаще всего предрекают разлад в интимных отношениях. А третьи – они встречаются мне уже лет шесть – содержат рецепт домашних булочек и историю о том, как некая компания потребовала у одной женщины слишком много денег за этот рецепт, и поэтому она хочет поделиться им с Вами бесплатно. В разных вариантах писем эта зловредная фирма фигурирует под разными названиями. Очевидно, что это всего лишь попытка какого-то больного человека свести счеты с той или иной корпорацией. Вся эта околесица перемешивается с действительно серьезной и важной для меня почтой. К счастью, программное обеспечение постоянно совершенствуется, и теперь в нем есть функция, позволяющая мне устанавливать приоритет в приеме почты от определенных отправителей.
В поездках я всегда по вечерам подключаю свой портативный компьютер к системе электронной почты в Microsoft, чтобы принять корреспонденцию и отослать ту, что накопилась у меня за день. При этом большинство получателей даже не замечает, что я не в офисе. Подключившись к нашей корпоративной сети с удаленного участка, я могу также узнать, щелкнув единственный значок, как идет сбыт, проверить ситуацию с проектами или обратиться к любым другим базам данных. Когда меня отделяют от офиса тысячи миль и 12 часовых поясов, я прежде всего заглядываю в свой электронный почтовый ящик: именно по электронной почте почти всегда приходят плохие новости. И если их там нет, я спокоен.
Теперь мы используем электронную почту для самых непредвиденных целей. Например, с началом ежегодной кампании по сбору средств на благотворительные нужды (Microsoft Giving Campaign) наши сотрудники получают по электронной почте специальные приглашения. Кроме призыва принять в ней участие, в таких сообщениях содержится программа, управляющая специальной карточкой. Щелчок значка этой программы выводит на экран саму карточку, через которую сотрудник обязуется передать в дар некоторую денежную сумму – наличными или как вычет из зарплаты. В последнем случае данные автоматически заносятся в базу данных Microsoft, по которой составляется ведомость на выплату зарплаты. Карточка позволяет сотруднику направить свой дар непосредственно в местное отделение благотворительной организации United Way или какой-то другой некоммерческой структуры. При желании любой сотрудник может указать, на какой именно вид (или виды) благотворительности должны пойти его деньги в United Way. Он может даже обратиться к соответствующему серверу, чтобы получить сведения о подобных организациях и узнать, как обстоит дело с благотворительностью в их округе. И все это мероприятие с самого начала и до конца проходит только в электронной форме. Поэтому я как руководитель фирмы, ежедневно анализируя поступающие сводки, могу решать, активно ли мы участвуем в благотворительной кампании или надо еще раз воззвать к сознательности.
Сегодня, помимо устанавливаемых в организациях текстовых систем электронной почты – вроде той, что действует в рамках Microsoft, – существуют и коммерческие службы электронной почты, например MCI Mail или В.Т. Gold (ею управляет корпорация British Telecom). Аналогичные услуги предлагаются также всеми коммерческими оперативными службами типа CompuServe, Prodigy и The Microsoft Network. Они выполняют некоторые из тех функций, что раньше выполняли системы передачи телеграмм и – чуть позже – телексов. Пользователи, подключенные к ним, могут отправлять сообщения практически любому, у кого есть стандартный почтовый адрес Internet. Как частные, так и коммерческие системы электронной почты работают через «шлюзы», позволяющие передавать сообщение из одной почтовой системы в другую. Вы можете направить информацию любому пользователю, у которого есть персональный компьютер и модем; правда, некоторые коммуникационные линии не гарантируют конфиденциальности: связь по Internet в этом плане не слишком надежна. А отдельные коммерческие службы, например MCI, могут доставить сообщение и по факсу, и по телексу, и по обычной почте, если у получателя нет доступа к электронному почтовому ящику.
Будущие достижения в области электронной почты, несомненно, значительно увеличат ее эффективность. Задумайтесь, к примеру, как Вы оплачиваете свои счета. Чаще всего соответствующая компания распечатывает счет на клочке бумаги, заклеивает его в конверт, который затем доставляют Вам на дом. Вы открываете конверт, берете счет, сверяете его со своими записями, выписываете чек и спешите с ним на почту, чтобы не опоздать с оплатой. Мы так привыкли к этой процедуре, что даже не замечаем, сколько времени пропадает зря. А допустим, сумма, проставленная в счете, вызывает у Вас сомнения. Значит, придется звонить в эту компанию и разыскивать нужного человека, которого, между прочим, может не оказаться на месте. Тогда придется ждать, когда он перезвонит.
Но пройдет совсем немного времени, и всю корреспонденцию, включая счета, Вы будете просматривать на одном из своих информационных устройств – ПК, компьютере-бумажнике или телевизионной приставке. Когда поступит счет, одно из этих устройств выведет Вам всю хронологию платежей. Если Вы захотите уточнить его, то сделаете это в удобное время асинхронно, – отправив по электронной почте что-нибудь вроде: «Эй, с чего это вы так задрали тарифы?»
Десятки тысяч предприятий в Соединенных Штатах уже сейчас обмениваются информацией через электронную систему Electronic Document Interchange, или EDI. Она позволяет компаниям, связанным контрактными отношениями, проводить определенные деловые операции автоматически. Но из-за высокой степени структуризации этих операций (повторение заказов на продукцию, проверка прохождения поставок и др.) обычная система EDI не всегда подходит, поэтому сейчас работают над тем, чтобы объединить положительные стороны EDI и электронной почты в единой системе.
Асинхронность электронной почты и EDI – их безусловное преимущество, но и для синхронной связи всегда найдется местечко. Ведь иногда так хочется позвонить близкому человеку, выговориться, найти немедленный сочувственный отклик.
Через несколько лет появятся гибридные системы, которые объединят элементы синхронной и асинхронной связи. Для передачи речевых и прочих данных – задолго до со создания полноценной информационной магистрали – эти системы будут использовать телефонные линии DSVD (а впоследствии и ISDN).
Представим эту цепочку. Отправляя по Internet информацию о своих товарах, фирмы одновременно отправят клиентам инструкции о порядке синхронного соединения с торговым представителем, который ответит на все вопросы по речевой связи. Например, если Вы покупаете бутсы через домашнюю страницу Эдди Бауэра (Eddie Bauer) – электронный каталог – и хотите выяснить, годятся ли они для болотистых равнин Флориды или горных ледников, то, щелкнув кнопку, вызовете торгового агента на линию и поговорите с ним. Тот сразу же поймет, к какому товару Вы приглядываетесь, и получит о Вас любые сведения, которые Вы сочли возможным обнародовать: не только размер одежды и обуви, манера одеваться, любимый цвет, но и спортивные интересы, покупки в других фирмах и даже толщина кошелька. Хотя многие, конечно, предпочтут не сообщать о себе никаких подробностей. Компьютер Эдди Бауэра может направить Ваш запрос тому же сотруднику, который так любезно разговаривал с Вами в прошлый раз, или эксперту по товару, демонстрируемому на экране Вашего компьютера, – в данном случае по бутсам. Без всяких предисловий Вы спросите: «Выдержат ли эти бутсы поход по болотам?» – или поинтересуетесь чем-нибудь еще. Торговый представитель может сидеть в офисе, а может находиться где угодно, лишь бы у него был персональный компьютер, подключенный к сети. Если он говорит на одном с Вами языке и знает товар, то всегда готов помочь.
Другой пример. Вы решили изменить завещание, звоните своему адвокату. Тот, возможно, предложит: «Давайте займемся этим прямо сейчас». Он выведет Ваше завещание на экран своего ПК, одновременно оно появится и на экране Вашего компьютера – благодаря DSVD, ISDN или аналогичной технологии. Вместе просматривая документ, Вы обсудите с адвокатом любые спорные вопросы. Затем, если адвокат – человек искушенный, Вы увидите, как он вносит в документ изменения. Впрочем, если роль стороннего наблюдателя Вас не устроит, Вы сможете поработать вдвоем. При этом вы будете не только разговаривать друг с другом, но и видеть одинаковое изображение на экранах своих компьютеров.
И не обязательно, чтобы на ваших компьютерах выполнялась одна и та же программа. Текстовый процессор нужен только на одном конце линии – в данном случае у адвоката. Вам хватит соответствующего модема и программного обеспечения DSVD.
Другое важное применение связи типа «речь-данные» – улучшение качества поддержки программных продуктов. У Microsoft тысячи сотрудников только и делают, что отвечают на вопросы покупателей. По сути, численность сотрудников, занятых поддержкой наших программ, сравнялась с количеством их разработчиков. Все это чудесно, потому что обратная связь помогает нам совершенствовать свои продукты. Часть вопросов направляется по электронной почте, но большинство покупателей по-прежнему звонит по телефону. Беседы по телефону очень неэффективны. Покупатель сообщает, что такой-то его компьютер имеет такую-то конфигурацию, а программа выдает такое-то сообщение об ошибке. Специалист по сопровождению продукта высказывает какие-то предположения, на проверку которых у клиента уходит минимум несколько минут. После этого беседа возобновляется. Каждый звонок в среднем занимает 15 минут, а бывает, и около часа. Но когда все перейдут на DSVD, специалист по сопровождению программного продукта сможет наблюдать за тем, что происходит на экране компьютера нашего клиента (при условии, разумеется, что тот разрешит это), и таким образом напрямую изучать ситуацию, а не полагаться на его пересказы. (Здесь надо принять максимум мер предосторожности, чтобы не нарушить чьих-нибудь секретов.) Это сократит продолжительность звонков в среднем на 30 – 40%, снизит наши «телефонные» затраты, что в итоге уменьшит стоимость программных продуктов – клиенты останутся довольны.
При телефонной DSVD– или ISDN-связи один или оба собеседника смогут передавать не только изображение какого-то документа, но и свои портреты. Скажем, звоня куда-то, чтобы сделать покупку, Вы, без сомнения, увидите улыбающееся лицо представителя фирмы. Но как клиент Вы, вероятно, предпочтете передавать только свой голос. Однако при желании совсем не трудно подобрать для показа те снимки, на которых Вы одеты должным образом (поэтому не имеет значения, что Вы носите на самом деле). А может быть, Вы решите заготовить несколько портретов на все случаи жизни: на одном портрете Вы улыбаетесь, на другом – смеетесь, на третьем задумчивы, на четвертом – сердитесь. Ну а в ходе беседы Вы сможете менять выражение лица, подставляя собеседнику свои портреты, отражающие Ваше настроение в данный момент.
Электронная почта и общие экраны (shared screens) исключат проведение многих мероприятий. Широкие презентации новых товаров или услуг заменят на деловые сообщения электронной почты, к которым будут «приложены» электронные таблицы и другие материалы. Даже совещания, организуемые по старинке, станут гораздо эффективнее, потому что его участники заранее успеют обменяться предварительной информацией по электронной почте.
Упростится и планирование встреч, поскольку этим займется соответствующее программное обеспечение. Например, Вам необходимо встретиться со своим адвокатом. Программы-планировщики (Ваша и его) свяжутся между собой по сети – даже телефонной – и подберут тот день и время, когда вы оба свободны. После этого дата встречи будет отражена в ваших электронных календарях. Так же эффективно можно бронировать места в ресторане или в театре.
Хотя тут возникает одно «но». Предположим, в ресторане не слишком много посетителей, или билеты на спектакль расходятся вяло, или адвокат хочет скрыть, что Вы – его единственный клиент. Такие компании или отдельные лица могут проинструктировать свои программы-планировщики отвечать только на просьбы о встрече. В этом случае Ваша программа не сумеет добиться от программы адвоката списка всех его свободных «окон». Но, запросив аудиенцию на конкретное время, она получит ответ: «Да, мы можем принять Вас во вторник в одиннадцать утра».
Любой клиент вправе ожидать от своего адвоката, дантиста, бухгалтера и других специалистов общения в электронной форме (запись на прием, обмен документами). Скажем, в аптеке у Вас может возникнуть вопрос к своему врачу: годится ли предлагаемый заменитель выписанного лекарства? Хотя, конечно, врача – в отличие от других специалистов – отрывать от дел нежелательно.
Вскоре мы станем свидетелями конкурентной борьбы внутри различных профессиональных групп: кто быстрее и с большей отдачей внедрит у себя эти средства связи. В своей рекламе фирмы будут особо подчеркивать, насколько далеко они продвинулись в использовании коммуникационных систем на базе ПК.
Когда появится информационная магистраль, способная передавать и высококачественное видео, люди уже не будут ограничены одним лишь звуком и неподвижными картинками. Встречи и совещания будут все чаще проводиться именно в электронной форме, по принципу видеоконференций. Каждый участник подобной встречи – независимо от того, где он находится, – сможет наблюдать за ходом событий на экране своего видеопроектора, телевизора или ПК, но все они будут показывать в основном совпадающее изображение. Одну часть экрана может занимать какой-то документ, в другой Вы увидите чье-то лицо. Если кто-то внесет в документ изменения, они немедленно отразятся на экранах всех участников совещания. Расстояния – больше не помеха для плодотворного сотрудничества партнеров. Это и есть совместное использование информации в синхронном режиме (или в режиме реального времени) через общие экраны.
Если на «электронную встречу» собирается группа по подготовке пресс-релиза, ее участники смогут редактировать текст, вставлять фотографии или видео, пользуясь своим персональным компьютером или ноутбуком. При этом вклад каждого в совместную работу тут же отразится на экранах всех членов группы.
Мы уже привыкли к видеоконференциям. По этому принципу строится, например, телепередача новостей Nightline, где комментируют события аналитики из разных городов. Ведущего и гостей студии могут разделять целые континенты, а они обмениваются мнениями так, будто находятся в одном помещении – зрителю даже кажется, что так оно и есть.
Сегодня видеоконференции должны проходить в специально оборудованном помещении со специальными телефонными линиями. Каждое представительство Microsoft во всех странах мира имеет как минимум одно такое помещение. Поэтому видеоконференции – явление довольно частое, но обставляются они весьма официально. Видеоконференции сокращают число поездок. Сотрудники заграничных филиалов «сидят» на собраниях персонала в нашем центральном офисе в окрестностях Сиэтла, а клиенты и поставщики «заходят» туда, не тратя сил на дорогу. Такие собрания и визиты станут очень популярны (так как экономят время и деньги) и наверняка гораздо продуктивнее селекторных совещаний или очных встреч (многие делаются собраннее, зная, что их снимает камера).
Я заметил, однако, что к этому надо еще привыкнуть. Присутствующему на экране человеку всегда уделяется значительно больше внимания, чем остальным участникам видеоконференции. Впервые я осознал это, когда вместе с несколькими сотрудниками проводил видеоконференцию со Стивом Балмером, который в то время находился в Европе. Мы все тогда словно прилипли к экрану, неотрывно наблюдая за шоу Стива Балмера. Если бы Стив снял ботинки, мы бы стали оглядываться на реакцию друг друга. Когда совещание закончилось, я мог детально описать новую стрижку Стива, но вряд ли бы назвал тех, кто был вместе со мной. Думаю, что со временем, когда видеоконференции станут чем-то обыденным, этот побочный эффект пройдет.
Оборудование для видеоконференций обходится пока совсем недешево – минимум в 40000 долларов. Однако на подходе настольные системы, подключаемые к персональным компьютерам; с их появлением стоимость – и степень официальности! – видеоконференций существенно снизится. Наше оборудование в основном подключено к ISDN-линиям с пропускной способностью 384000 бит в секунду, что обеспечивает приемлемое качество картинки и звука при тарифе от 20 до 35 долларов в час в пределах Соединенных Штатов и от 250 до 300 долларов в час при международных соединениях.
Снижение стоимости видеоконференций, как и других услуг, базирующихся на компьютерных технологиях, напрямую связано с падением цен на вычислительную технику и средства связи. Компактные устройства (их видеокамеры прикрепляются к мониторам персональных компьютеров или к телевизорам) через информационную магистраль без всяких проблем позволят проводить видеоконференции с более высоким качеством изображения и звука при меньшей стоимости. Когда персональные компьютеры повсеместно подключат к ISDN-линиям, видеоконференции станут в бизнесе такой же стандартной процедурой, как сейчас размножение документов на «ксероксах».
Кто-то беспокоится, что видеоконференции и общие экраны превратят корпоративные собрания в некое подобие телевизионного просмотра слушаний в Конгрессе. Как люди смогут перешептываться, закатывать глаза от скучного докладчика или передавать записки? В действительности на видеоконференции такое неформальное поведение (украдкой) станет даже проще, потому что сеть, помимо всего прочего, облегчает индивидуальное общение. Однако на собраниях всегда действовали свои неписаные правила, и проведение собраний через сети потребует узаконить некоторые из этих правил. Насколько допустимо как-то показать, что человеку неинтересно? В какой мере он может скрывать свое видеоизображение или речь от других? Допустимы ли «побочные» связи между персональными компьютерами участников видеоконференции, т.е. как относиться к «перешептыванию в зале»? Уверен, со временем все это утрясется и появится новый этикет собраний.
Домашние видеоконференции, естественно, будут несколько иными. Если в них всего два участника, это напомнит разговор по видеофону. Ведь как здорово поприветствовать своих детей, когда тебя нет в городе, или показать ветеринару пораненную лапу твоей собаки или кошки. Но в большинстве случаев, находясь дома, Вы наверняка будете отключать видеокамеру, особенно если позвонит незнакомый человек. Может быть, в такой ситуации Вы предпочтете транслировать неподвижную заставку: свой портрет, или семейный снимок, или какое-то другое изображение, которое, на Ваш взгляд, точно передает Вашу индивидуальность, но защищает «визуальную неприкосновенность». Это очень похоже на подбор вежливых, но обезличенных фраз для автоответчика. А «живое» видео Вы включите лишь тогда, когда позвонит близкий друг или когда того потребует дело.
Все синхронные и асинхронные изображения, о которых я говорил до сих пор – фотографии, видео или документы, – отражали какой-то фрагмент реальной действительности. А когда компьютеры станут мощнее, стандартный ПК сможет синтезировать реалистичные изображения. Ваш телефон или компьютер сформирует, например, цифровое изображение Вашего лица, показывая, как Вы слушаете или даже говорите. Вы и впрямь будете разговаривать по телефону – ведь для этого Вы и выскочили мокрым из душа. Но телефон представит Вас в лучшем выходном костюме. При этом выражение Вашего лица будет соответствовать словам (не забывайте, что маленькие компьютеры скоро станут очень мощными). Так же легко телефон передаст Ваши слова, синтезируя облик другого человека или некий идеализированный образ. В разговоре с совершенно незнакомым человеком – чтобы тот не заметил у Вас бородавку или двойной подбородок, – можно прибегнуть к помощи компьютера, и незнакомец никогда не узнает, что на самом деле Вы вовсе не такой красавец, как Кэри Грант (Cary Grant) или Мег Райан (Meg Ryan).
В Microsoft (как в фирме, работающей в области технологий) электронные коммуникации используются давно. Первую систему электронной почты мы установили еще в начале восьмидесятых. Даже когда у нас было всего 12 сотрудников, она давала заметный эффект и быстро превратилась в главную форму внутриофисной связи. Электронная почта заменила служебные и докладные записки, семинары, отчеты о командировках и телефонные переговоры. Она сказалась на продуктивности труда нашей, тогда еще небольшой компании, ну а сегодня, когда у нас тысячи сотрудников, без нее просто как без рук!
Электронной почтой пользоваться очень легко. Чтобы написать и отправить электронное сообщение, я «нажимаю» большую кнопку с меткой «Compose» (Сообщение). На экране появляется простая форма. Сначала я вписываю туда имя лица (или лиц), которому предназначено мое сообщение, или выбираю его (их) из электронной адресной книги. Я могу даже указать, что хочу отправить сообщение сразу целой группе корреспондентов. Например, я часто пересылаю информацию ведущим сотрудникам, занятым проектом Microsoft Office, и поэтому в моем адресном списке есть и такой адресат – «Offiсе». Если я его выберу, информация дойдет до всех, кого она касается. При передаче сообщения в поле «From» (От кого) автоматически появляется мое имя. Затем я ввожу в сообщение его краткий заголовок. Теперь получатель сразу поймет, о чем оно и от кого. После этого я набираю текст сообщения.
Электронное сообщение – обычно одно-два предложения без всяких любезностей и шуточек. Мне постоянно приходится отправлять трем или четырем лицам электронные сообщения вроде: «Предлагаю отменить встречу в понедельник в 11 утра и использовать это время на подготовку к презентации во вторник. Возражения?» Ответ может быть предельно краток, скажем такой: «Идет».
Если подобный обмен мнениями Вам кажется слишком лаконичным, не забывайте, что каждый сотрудник Microsoft ежедневно получает в среднем десятки электронных записок. Сообщение электронной почты подобно реплике или вопросу к докладчику – мгновенная реакция на обстановку, одна мысль в процессе непрерывного общения. Разумеется, Microsoft установила систему электронной почты для дела, но, как и офисный телефон, она весьма популярна среди любителей поговорить на личные темы или просто поболтать. Ни для кого не секрет, что заядлые туристы, члены Microsoft Hiking Club (Туристический клуб Microsoft), таким способом сколачивают группы для похода в горы. Кроме того, электронная почта определенно содействовала развитию парочки романов в Microsoft. Да я сам, когда еще только начинал ухаживать за своей будущей женой Мелиндой, назначал ей свидания по электронной почте. Надо сказать, по какой-то причине люди чувствуют себя более раскованно, общаясь по электронной почте, чем по телефону или лицом к лицу. Это может быть и преимуществом, и проблемой – в зависимости от ситуации.
Я провожу несколько часов в день, «разбирая» электронную корреспонденцию от сотрудников, клиентов и партнеров со всего света. Любой работающий в компании может послать мне сообщение по электронной почте, и поскольку я – единственный, кто прочтет его, никому не надо беспокоиться о соблюдении протокола или субординации.
По-видимому, я не тратил бы столько времени, если бы мой электронный адрес не был известен чуть ли не всей публике. Есть такая книга – E-Mail Addresses of the Rich & Famous, – в которую, наряду с электронными адресами таких знаменитостей, как Раш Лимбаф (Rush Limbaugh) и сенатор Тед Кеннеди (Ted Kennedy), включен и мой. Готовя обо мне статью в журнале The New Yorker, Джон Сибрук (John Seabrook) интервьюировал меня в основном по электронной почте. Такой способ диалога оказался очень эффективен, да и статья его мне понравилась, но в ней был упомянут мой адрес в системе электронной почты. В результате меня завалила лавина почты! Чего там только не было: и послания от студентов, в которых они просили меня, по сути, выполнить за них домашние задания, и просьбы дать денег, и сообщения от группы, выступающей в защиту китов и почему-то включившей меня в свой список рассылки. Мой адрес служит постоянной мишенью и грубых выпадов, и дружеских откликов незнакомцев, а иногда и просто провокационных заявлений прессы (вроде «Если Вы до завтра не ответите на мой вопрос, я опубликую ту историю о Вас и полуголой официантке!»).
В Microsoft (в системе электронной почты) есть особые адреса, предназначенные для деловых предложений, обратной связи с покупателями программных продуктов и других легитимных видов общения. Но все равно многое из той почты приходит на мой адрес, и я вынужден переадресовывать ее соответствующим отделам. Кроме того, в электронной почте попадаются три эквивалента писем типа «прочел – передай другому», которые обходят чуть ли не весь город. Одни грозят абстрактными несчастьями, если Вы не переправите их кому-нибудь еще. Другие в этом случае конкретизируют неприятности: чаще всего предрекают разлад в интимных отношениях. А третьи – они встречаются мне уже лет шесть – содержат рецепт домашних булочек и историю о том, как некая компания потребовала у одной женщины слишком много денег за этот рецепт, и поэтому она хочет поделиться им с Вами бесплатно. В разных вариантах писем эта зловредная фирма фигурирует под разными названиями. Очевидно, что это всего лишь попытка какого-то больного человека свести счеты с той или иной корпорацией. Вся эта околесица перемешивается с действительно серьезной и важной для меня почтой. К счастью, программное обеспечение постоянно совершенствуется, и теперь в нем есть функция, позволяющая мне устанавливать приоритет в приеме почты от определенных отправителей.
В поездках я всегда по вечерам подключаю свой портативный компьютер к системе электронной почты в Microsoft, чтобы принять корреспонденцию и отослать ту, что накопилась у меня за день. При этом большинство получателей даже не замечает, что я не в офисе. Подключившись к нашей корпоративной сети с удаленного участка, я могу также узнать, щелкнув единственный значок, как идет сбыт, проверить ситуацию с проектами или обратиться к любым другим базам данных. Когда меня отделяют от офиса тысячи миль и 12 часовых поясов, я прежде всего заглядываю в свой электронный почтовый ящик: именно по электронной почте почти всегда приходят плохие новости. И если их там нет, я спокоен.
Теперь мы используем электронную почту для самых непредвиденных целей. Например, с началом ежегодной кампании по сбору средств на благотворительные нужды (Microsoft Giving Campaign) наши сотрудники получают по электронной почте специальные приглашения. Кроме призыва принять в ней участие, в таких сообщениях содержится программа, управляющая специальной карточкой. Щелчок значка этой программы выводит на экран саму карточку, через которую сотрудник обязуется передать в дар некоторую денежную сумму – наличными или как вычет из зарплаты. В последнем случае данные автоматически заносятся в базу данных Microsoft, по которой составляется ведомость на выплату зарплаты. Карточка позволяет сотруднику направить свой дар непосредственно в местное отделение благотворительной организации United Way или какой-то другой некоммерческой структуры. При желании любой сотрудник может указать, на какой именно вид (или виды) благотворительности должны пойти его деньги в United Way. Он может даже обратиться к соответствующему серверу, чтобы получить сведения о подобных организациях и узнать, как обстоит дело с благотворительностью в их округе. И все это мероприятие с самого начала и до конца проходит только в электронной форме. Поэтому я как руководитель фирмы, ежедневно анализируя поступающие сводки, могу решать, активно ли мы участвуем в благотворительной кампании или надо еще раз воззвать к сознательности.
Сегодня, помимо устанавливаемых в организациях текстовых систем электронной почты – вроде той, что действует в рамках Microsoft, – существуют и коммерческие службы электронной почты, например MCI Mail или В.Т. Gold (ею управляет корпорация British Telecom). Аналогичные услуги предлагаются также всеми коммерческими оперативными службами типа CompuServe, Prodigy и The Microsoft Network. Они выполняют некоторые из тех функций, что раньше выполняли системы передачи телеграмм и – чуть позже – телексов. Пользователи, подключенные к ним, могут отправлять сообщения практически любому, у кого есть стандартный почтовый адрес Internet. Как частные, так и коммерческие системы электронной почты работают через «шлюзы», позволяющие передавать сообщение из одной почтовой системы в другую. Вы можете направить информацию любому пользователю, у которого есть персональный компьютер и модем; правда, некоторые коммуникационные линии не гарантируют конфиденциальности: связь по Internet в этом плане не слишком надежна. А отдельные коммерческие службы, например MCI, могут доставить сообщение и по факсу, и по телексу, и по обычной почте, если у получателя нет доступа к электронному почтовому ящику.
Будущие достижения в области электронной почты, несомненно, значительно увеличат ее эффективность. Задумайтесь, к примеру, как Вы оплачиваете свои счета. Чаще всего соответствующая компания распечатывает счет на клочке бумаги, заклеивает его в конверт, который затем доставляют Вам на дом. Вы открываете конверт, берете счет, сверяете его со своими записями, выписываете чек и спешите с ним на почту, чтобы не опоздать с оплатой. Мы так привыкли к этой процедуре, что даже не замечаем, сколько времени пропадает зря. А допустим, сумма, проставленная в счете, вызывает у Вас сомнения. Значит, придется звонить в эту компанию и разыскивать нужного человека, которого, между прочим, может не оказаться на месте. Тогда придется ждать, когда он перезвонит.
Но пройдет совсем немного времени, и всю корреспонденцию, включая счета, Вы будете просматривать на одном из своих информационных устройств – ПК, компьютере-бумажнике или телевизионной приставке. Когда поступит счет, одно из этих устройств выведет Вам всю хронологию платежей. Если Вы захотите уточнить его, то сделаете это в удобное время асинхронно, – отправив по электронной почте что-нибудь вроде: «Эй, с чего это вы так задрали тарифы?»
Десятки тысяч предприятий в Соединенных Штатах уже сейчас обмениваются информацией через электронную систему Electronic Document Interchange, или EDI. Она позволяет компаниям, связанным контрактными отношениями, проводить определенные деловые операции автоматически. Но из-за высокой степени структуризации этих операций (повторение заказов на продукцию, проверка прохождения поставок и др.) обычная система EDI не всегда подходит, поэтому сейчас работают над тем, чтобы объединить положительные стороны EDI и электронной почты в единой системе.
Асинхронность электронной почты и EDI – их безусловное преимущество, но и для синхронной связи всегда найдется местечко. Ведь иногда так хочется позвонить близкому человеку, выговориться, найти немедленный сочувственный отклик.
Через несколько лет появятся гибридные системы, которые объединят элементы синхронной и асинхронной связи. Для передачи речевых и прочих данных – задолго до со создания полноценной информационной магистрали – эти системы будут использовать телефонные линии DSVD (а впоследствии и ISDN).
Представим эту цепочку. Отправляя по Internet информацию о своих товарах, фирмы одновременно отправят клиентам инструкции о порядке синхронного соединения с торговым представителем, который ответит на все вопросы по речевой связи. Например, если Вы покупаете бутсы через домашнюю страницу Эдди Бауэра (Eddie Bauer) – электронный каталог – и хотите выяснить, годятся ли они для болотистых равнин Флориды или горных ледников, то, щелкнув кнопку, вызовете торгового агента на линию и поговорите с ним. Тот сразу же поймет, к какому товару Вы приглядываетесь, и получит о Вас любые сведения, которые Вы сочли возможным обнародовать: не только размер одежды и обуви, манера одеваться, любимый цвет, но и спортивные интересы, покупки в других фирмах и даже толщина кошелька. Хотя многие, конечно, предпочтут не сообщать о себе никаких подробностей. Компьютер Эдди Бауэра может направить Ваш запрос тому же сотруднику, который так любезно разговаривал с Вами в прошлый раз, или эксперту по товару, демонстрируемому на экране Вашего компьютера, – в данном случае по бутсам. Без всяких предисловий Вы спросите: «Выдержат ли эти бутсы поход по болотам?» – или поинтересуетесь чем-нибудь еще. Торговый представитель может сидеть в офисе, а может находиться где угодно, лишь бы у него был персональный компьютер, подключенный к сети. Если он говорит на одном с Вами языке и знает товар, то всегда готов помочь.
Другой пример. Вы решили изменить завещание, звоните своему адвокату. Тот, возможно, предложит: «Давайте займемся этим прямо сейчас». Он выведет Ваше завещание на экран своего ПК, одновременно оно появится и на экране Вашего компьютера – благодаря DSVD, ISDN или аналогичной технологии. Вместе просматривая документ, Вы обсудите с адвокатом любые спорные вопросы. Затем, если адвокат – человек искушенный, Вы увидите, как он вносит в документ изменения. Впрочем, если роль стороннего наблюдателя Вас не устроит, Вы сможете поработать вдвоем. При этом вы будете не только разговаривать друг с другом, но и видеть одинаковое изображение на экранах своих компьютеров.
И не обязательно, чтобы на ваших компьютерах выполнялась одна и та же программа. Текстовый процессор нужен только на одном конце линии – в данном случае у адвоката. Вам хватит соответствующего модема и программного обеспечения DSVD.
Другое важное применение связи типа «речь-данные» – улучшение качества поддержки программных продуктов. У Microsoft тысячи сотрудников только и делают, что отвечают на вопросы покупателей. По сути, численность сотрудников, занятых поддержкой наших программ, сравнялась с количеством их разработчиков. Все это чудесно, потому что обратная связь помогает нам совершенствовать свои продукты. Часть вопросов направляется по электронной почте, но большинство покупателей по-прежнему звонит по телефону. Беседы по телефону очень неэффективны. Покупатель сообщает, что такой-то его компьютер имеет такую-то конфигурацию, а программа выдает такое-то сообщение об ошибке. Специалист по сопровождению продукта высказывает какие-то предположения, на проверку которых у клиента уходит минимум несколько минут. После этого беседа возобновляется. Каждый звонок в среднем занимает 15 минут, а бывает, и около часа. Но когда все перейдут на DSVD, специалист по сопровождению программного продукта сможет наблюдать за тем, что происходит на экране компьютера нашего клиента (при условии, разумеется, что тот разрешит это), и таким образом напрямую изучать ситуацию, а не полагаться на его пересказы. (Здесь надо принять максимум мер предосторожности, чтобы не нарушить чьих-нибудь секретов.) Это сократит продолжительность звонков в среднем на 30 – 40%, снизит наши «телефонные» затраты, что в итоге уменьшит стоимость программных продуктов – клиенты останутся довольны.
При телефонной DSVD– или ISDN-связи один или оба собеседника смогут передавать не только изображение какого-то документа, но и свои портреты. Скажем, звоня куда-то, чтобы сделать покупку, Вы, без сомнения, увидите улыбающееся лицо представителя фирмы. Но как клиент Вы, вероятно, предпочтете передавать только свой голос. Однако при желании совсем не трудно подобрать для показа те снимки, на которых Вы одеты должным образом (поэтому не имеет значения, что Вы носите на самом деле). А может быть, Вы решите заготовить несколько портретов на все случаи жизни: на одном портрете Вы улыбаетесь, на другом – смеетесь, на третьем задумчивы, на четвертом – сердитесь. Ну а в ходе беседы Вы сможете менять выражение лица, подставляя собеседнику свои портреты, отражающие Ваше настроение в данный момент.
Электронная почта и общие экраны (shared screens) исключат проведение многих мероприятий. Широкие презентации новых товаров или услуг заменят на деловые сообщения электронной почты, к которым будут «приложены» электронные таблицы и другие материалы. Даже совещания, организуемые по старинке, станут гораздо эффективнее, потому что его участники заранее успеют обменяться предварительной информацией по электронной почте.
Упростится и планирование встреч, поскольку этим займется соответствующее программное обеспечение. Например, Вам необходимо встретиться со своим адвокатом. Программы-планировщики (Ваша и его) свяжутся между собой по сети – даже телефонной – и подберут тот день и время, когда вы оба свободны. После этого дата встречи будет отражена в ваших электронных календарях. Так же эффективно можно бронировать места в ресторане или в театре.
Хотя тут возникает одно «но». Предположим, в ресторане не слишком много посетителей, или билеты на спектакль расходятся вяло, или адвокат хочет скрыть, что Вы – его единственный клиент. Такие компании или отдельные лица могут проинструктировать свои программы-планировщики отвечать только на просьбы о встрече. В этом случае Ваша программа не сумеет добиться от программы адвоката списка всех его свободных «окон». Но, запросив аудиенцию на конкретное время, она получит ответ: «Да, мы можем принять Вас во вторник в одиннадцать утра».
Любой клиент вправе ожидать от своего адвоката, дантиста, бухгалтера и других специалистов общения в электронной форме (запись на прием, обмен документами). Скажем, в аптеке у Вас может возникнуть вопрос к своему врачу: годится ли предлагаемый заменитель выписанного лекарства? Хотя, конечно, врача – в отличие от других специалистов – отрывать от дел нежелательно.
Вскоре мы станем свидетелями конкурентной борьбы внутри различных профессиональных групп: кто быстрее и с большей отдачей внедрит у себя эти средства связи. В своей рекламе фирмы будут особо подчеркивать, насколько далеко они продвинулись в использовании коммуникационных систем на базе ПК.
Когда появится информационная магистраль, способная передавать и высококачественное видео, люди уже не будут ограничены одним лишь звуком и неподвижными картинками. Встречи и совещания будут все чаще проводиться именно в электронной форме, по принципу видеоконференций. Каждый участник подобной встречи – независимо от того, где он находится, – сможет наблюдать за ходом событий на экране своего видеопроектора, телевизора или ПК, но все они будут показывать в основном совпадающее изображение. Одну часть экрана может занимать какой-то документ, в другой Вы увидите чье-то лицо. Если кто-то внесет в документ изменения, они немедленно отразятся на экранах всех участников совещания. Расстояния – больше не помеха для плодотворного сотрудничества партнеров. Это и есть совместное использование информации в синхронном режиме (или в режиме реального времени) через общие экраны.
Если на «электронную встречу» собирается группа по подготовке пресс-релиза, ее участники смогут редактировать текст, вставлять фотографии или видео, пользуясь своим персональным компьютером или ноутбуком. При этом вклад каждого в совместную работу тут же отразится на экранах всех членов группы.
Мы уже привыкли к видеоконференциям. По этому принципу строится, например, телепередача новостей Nightline, где комментируют события аналитики из разных городов. Ведущего и гостей студии могут разделять целые континенты, а они обмениваются мнениями так, будто находятся в одном помещении – зрителю даже кажется, что так оно и есть.
Сегодня видеоконференции должны проходить в специально оборудованном помещении со специальными телефонными линиями. Каждое представительство Microsoft во всех странах мира имеет как минимум одно такое помещение. Поэтому видеоконференции – явление довольно частое, но обставляются они весьма официально. Видеоконференции сокращают число поездок. Сотрудники заграничных филиалов «сидят» на собраниях персонала в нашем центральном офисе в окрестностях Сиэтла, а клиенты и поставщики «заходят» туда, не тратя сил на дорогу. Такие собрания и визиты станут очень популярны (так как экономят время и деньги) и наверняка гораздо продуктивнее селекторных совещаний или очных встреч (многие делаются собраннее, зная, что их снимает камера).
Я заметил, однако, что к этому надо еще привыкнуть. Присутствующему на экране человеку всегда уделяется значительно больше внимания, чем остальным участникам видеоконференции. Впервые я осознал это, когда вместе с несколькими сотрудниками проводил видеоконференцию со Стивом Балмером, который в то время находился в Европе. Мы все тогда словно прилипли к экрану, неотрывно наблюдая за шоу Стива Балмера. Если бы Стив снял ботинки, мы бы стали оглядываться на реакцию друг друга. Когда совещание закончилось, я мог детально описать новую стрижку Стива, но вряд ли бы назвал тех, кто был вместе со мной. Думаю, что со временем, когда видеоконференции станут чем-то обыденным, этот побочный эффект пройдет.
Оборудование для видеоконференций обходится пока совсем недешево – минимум в 40000 долларов. Однако на подходе настольные системы, подключаемые к персональным компьютерам; с их появлением стоимость – и степень официальности! – видеоконференций существенно снизится. Наше оборудование в основном подключено к ISDN-линиям с пропускной способностью 384000 бит в секунду, что обеспечивает приемлемое качество картинки и звука при тарифе от 20 до 35 долларов в час в пределах Соединенных Штатов и от 250 до 300 долларов в час при международных соединениях.
Снижение стоимости видеоконференций, как и других услуг, базирующихся на компьютерных технологиях, напрямую связано с падением цен на вычислительную технику и средства связи. Компактные устройства (их видеокамеры прикрепляются к мониторам персональных компьютеров или к телевизорам) через информационную магистраль без всяких проблем позволят проводить видеоконференции с более высоким качеством изображения и звука при меньшей стоимости. Когда персональные компьютеры повсеместно подключат к ISDN-линиям, видеоконференции станут в бизнесе такой же стандартной процедурой, как сейчас размножение документов на «ксероксах».
Кто-то беспокоится, что видеоконференции и общие экраны превратят корпоративные собрания в некое подобие телевизионного просмотра слушаний в Конгрессе. Как люди смогут перешептываться, закатывать глаза от скучного докладчика или передавать записки? В действительности на видеоконференции такое неформальное поведение (украдкой) станет даже проще, потому что сеть, помимо всего прочего, облегчает индивидуальное общение. Однако на собраниях всегда действовали свои неписаные правила, и проведение собраний через сети потребует узаконить некоторые из этих правил. Насколько допустимо как-то показать, что человеку неинтересно? В какой мере он может скрывать свое видеоизображение или речь от других? Допустимы ли «побочные» связи между персональными компьютерами участников видеоконференции, т.е. как относиться к «перешептыванию в зале»? Уверен, со временем все это утрясется и появится новый этикет собраний.
Домашние видеоконференции, естественно, будут несколько иными. Если в них всего два участника, это напомнит разговор по видеофону. Ведь как здорово поприветствовать своих детей, когда тебя нет в городе, или показать ветеринару пораненную лапу твоей собаки или кошки. Но в большинстве случаев, находясь дома, Вы наверняка будете отключать видеокамеру, особенно если позвонит незнакомый человек. Может быть, в такой ситуации Вы предпочтете транслировать неподвижную заставку: свой портрет, или семейный снимок, или какое-то другое изображение, которое, на Ваш взгляд, точно передает Вашу индивидуальность, но защищает «визуальную неприкосновенность». Это очень похоже на подбор вежливых, но обезличенных фраз для автоответчика. А «живое» видео Вы включите лишь тогда, когда позвонит близкий друг или когда того потребует дело.
Все синхронные и асинхронные изображения, о которых я говорил до сих пор – фотографии, видео или документы, – отражали какой-то фрагмент реальной действительности. А когда компьютеры станут мощнее, стандартный ПК сможет синтезировать реалистичные изображения. Ваш телефон или компьютер сформирует, например, цифровое изображение Вашего лица, показывая, как Вы слушаете или даже говорите. Вы и впрямь будете разговаривать по телефону – ведь для этого Вы и выскочили мокрым из душа. Но телефон представит Вас в лучшем выходном костюме. При этом выражение Вашего лица будет соответствовать словам (не забывайте, что маленькие компьютеры скоро станут очень мощными). Так же легко телефон передаст Ваши слова, синтезируя облик другого человека или некий идеализированный образ. В разговоре с совершенно незнакомым человеком – чтобы тот не заметил у Вас бородавку или двойной подбородок, – можно прибегнуть к помощи компьютера, и незнакомец никогда не узнает, что на самом деле Вы вовсе не такой красавец, как Кэри Грант (Cary Grant) или Мег Райан (Meg Ryan).