Страница:
На самом деле — так же.
Если у вас — производство, значит, вы должны знать производительность, рентабельность и соответствующие нормативы. Даже для тонких и сложных процессов, требующих высокой квалификации. Если не знаете — тогда это либо экспериментальное производство,либо просто пробы и ошибки… А и то и другое бюджетируется по другой схеме (инвестиционной). С точки зрения как трудовых ресурсов, так и всех остальных, а это — другая тема: развитие предприятия.
Вот с остальными специалистами — сложнее. Здесь примерно как со «стандартными» и талантливыми снабженцами. В любом случае оплата труда специалиста не сопоставима с тем, какой уровень рентабельности производства они могут обеспечить.
В производственном сегменте предприятия это всегда так: не жалко заплатить хорошему мастеру или технологу, поскольку заработная плата в любом случае окупится многократно.
Есть, правда, один неприятный нюанс в плане стоимости трудовых ресурсов, касающийся именно производственников. Это — наличие квалифицированной рабочей силы в регионе, где разворачивается новое производство.Хорошо, если вы работаете в Москве, Питере или другом крупном индустриальном центре, где в принципе можно найти рабочих любых специальностей. И хорошо, если вам требуются токари, слесари, фрезеровщики, так как токарь — он и есть токарь, ему с одного станка на другой при необходимости недолго переучиться [15]. А вот если оборудование нестандартное и для него требуются специалисты отсутствующей в регионе квалификации… Придется либо учить, либо завозить, а и то и другое требует средств.
Хорошо, закрыли за собой дверь цеха и отправились в офис продаж.
Реализация продукции
Как уже говорилось, у нас далеко не все что-либо производят, зато абсолютно все что-нибудь продают. Служба сбыта имеется на любом коммерческом предприятии, даже если она организационно выделена в отдельный «торговый дом» (сейчас это модно).
В отличие от двух предыдущих мест, которые мы посетили, вопрос о рентабельности трудовых ресурсов в продажах не так прост. Прежде всего, здесь мы впервые имеем дело с центром выручки,призванным непосредственно возмещать компании все затраты и образовывать прибыль в виде «дельты», то есть торговой надбавки над себестоимостью продукции.
В снабжении рентабельность ТР определяется двумя реперными точками: рынком труда (в первую очередь) и умением снабженца экономить в закупках (если это возможно). В производстве — опять-же рынком труда и (в основном) производительностью, определяемой оборудованием и технологией. А в продажах? Ну ладно, рынок труда, как всегда, какую-то точку отсчета нам дает. А каким параметром мерить отдачу? «Среднерыночные» критерии здесь не подойдут: уж слишком разные обороты в разных видах бизнеса. То есть рынок не даст нам ответа на вопрос «на какую сумму должен реализовывать товара средний менеджер по сбыту?»
В литературе и на «трудовых» сайтах Интернета идет много споров о том, как платить продающему персоналу.
Все согласны лишь в одном: надо как-топривязывать оплату труда к результативности продаж. Есть много схем материального стимулирования, от примитивных процентов от выручки до сложных формул с постоянной и переменной частями, кучей коэффициентов.
В действительности проблема не в том, как подсчитать заработную плату манагера, а в ее абсолютных размерах. Здесь мнения работодателей разделяются.
? Одни считают, что продавцом может быть кто угодно, работа эта достаточно примитивна и поэтому должна оплачиваться низко,иначе, дескать, разоримся (политика экономии на зарплате в системе сбыта);
? Другие, наоборот, полагают, что раз продавцы приносят фирме живые деньги, то и платить им надо много(чаще всего такой точки зрения придерживаются сами продавцы). Здесь тоже просматривается логика: ведь мы платим им в зависимости от результатов, значит, при увеличении выручки мы все равно останемся в выигрыше, даже значительно повысив оплату продавцов. Это — политика «зарабатывай столько, сколько сможешь».
Я думаю, что оба подхода скорее эмоциональны, чем рациональны, и предлагаю рассмотреть вопрос, какой именнодоход приносят продавцы компании.
Эффективность продаж определяется четырьмя факторами:
? Востребованностью данного товара (услуги) рынком в предлагаемом ценовом диапазоне. Попробуйте сейчас торговать иглами для примуса, даже вбухав в рекламу целое состояние! Или, например, продавать «Жигули» по ценам «тойоты».
? Маркетинговой и рекламной поддержкой сбыта. Очевидно, что товар будет лучше продаваться, если он известен и популярен.
? Организованной фирмой системой продаж. Она может быть очень разной: от простой оптовой конторы до разветвленной сети собственных розничных точек или дилеров.
? Мастерством и профессионализмом самого торгующего персонала.
Обратите внимание: первые два фактора вообще лежат вне вашей, как управляющего трудовыми ресурсами, компетенции. Третий фактор — частичное пересечение сфер влияния коммерческого директора (или кто там у вас отвечает за сбыт) и вашей, поскольку организация системы сбыта напрямую определяет количество и качество трудовых ресурсов. Наконец, последнее — просто ВАШЕ.
Приведу простой пример касаемо третьего фактора. Одна моя знакомая оптовая фирма долгое время продавала свой товар прямо из Москвы. Менеджеры по продажам звонили по телефону потенциальным покупателям по всей территории РФ, а также ближнего зарубежья. Стоимость процесса продаж складывалась из следующих компонентов (мы не берем во внимание рекламу, а товар был рынком востребован):
Затраты на содержание продавца + (Затраты на содержание рабочего места продавца + Менеджмент) + Затраты на услуги связи
Проведенный анализ показал, что затраты в среднем раскладываются по схеме: 40% + 30% + 30%. То есть примерно равномерно.
Далее выяснилось, что для ряда далеких от Москвы регионов РФ, а также в Беларуси (там было много потребителей) картина совсем иная: 20%+20%+60%. То есть при обслуживании покупателей из этих регионов доля услуг связи начинает превалировать.
Тогда стали считать дальше. И вот что выяснилось: с учетом более низких цен на оплату труда, аренду помещений, а самое главное — связь, позиционирование продавцов непосредственно в регионах полностью окупало затраты на их содержание (зарплату).То есть простой перенос точки продаж из одного места в другое дал экономию в размере содержания самих продавцов (30%)! Без потерь в результативности сбыта.
Это — не рецепт. Это — пример того, как можно добиться финансовых результатов, грамотно перераспределив трудовые ресурсы.
Я сейчас не хочу рассказывать о системах продаж, это — отдельная тема. Она относится в большей мере к маркетингу, чем к управлению персоналом. Важен сам факт: в этой области вам есть о чем подумать совместно с лицом, ответственным за реализацию продукции (см. главу о дружбе с соседями).
Итак, из четырех факторов, определяющих эффективность сбыта, «ваши» — полтора. А теперь, без особых расчетов и доказательств, я делаю следующее очень важное заявление: остальные 3,5 фактора (товар, реклама, сбытовая сеть) — это важнейший бизнес — актив фирмы, суммарная стоимость которого многократно превосходит стоимость трудовых ресурсов службы сбыта.Прямая аналогия: принадлежащий компании экскаватор намного дороже, чем затраты на экскаваторщика. Но экскаваторщик способен «убить» это оборудование…
Какое значение имеет эта идея для оценки рентабельности трудовых ресурсов? Самое непосредственное: ваши продавцы (или манагеры, или как вы там их называете) — это персонал, которому доверен главный актив компании: рыночный потенциал товара. Поэтому эффективность эксплуатации этого потенциала и должна стать реперной точкой для оценки рентабельности трудовых ресурсов торгующего персонала.
Непонятно? Давайте разберемся.
Возьмем нашу любимую среднюю торговую фирму. Реализация товара производится из офиса продаж. Это означает, что резерв числа рабочих мест (стол, стул, телефон, компьютер) ограничен.Предположим, у вас есть рабочие места для 8 манагеров. Фирма обеспечила их складским запасом товара (то есть им есть, чем торговать) и рекламной поддержкой (то есть о них знает рынок).
На первый взгляд кажется, что все они поставлены в равные условия и поэтому должны приносить фирме одинаковую выручку. На самом деле так никогда не бывает. В большинстве известных мне компаний результативность продавцов в офисе (или «полевых» торговых агентов) различается на порядок, если не в десятки раз.
Здесь не место рассуждать о причинахпрофессиональной успешности продавцов. Кое-что об этом вы найдете в главе «Самые обыкновенные профессии».
Среднемесячная результативность манагеров нашей гипотетической фирмы представлена на следующем рисунке.
Смотрите: у нас есть один явно «продвинутый» манагер, который один создает четверть выручки предприятия. Пятеро — «средних», результативность которых лежит в диапазоне 13 000 — 18 000 долларов, и двое — явно отстающих, которые в сумме дают меньше, чем один самый плохонький «средний».
Сразу возникает идея: давайте заплатим каждому по труду. У нас есть ФОТ в 4500 долларов (вообще-то 6000, но полторы тысячи распределяется между начальником отдела, который сам не торгует, и секретарем-референтом, которая ведет учет продаж). Разделим этот ФОТ пропорционально «заслугам» и получим: плетущиеся в хвосте Во-робьянинов с Берлагой в месяц заработают около 200 долларов (так им и надо!), Остап Сулейманович — больше тысячи, а остальные «средние» — где-то по 500 — 600. Все по справедливости. Хочешь зарабатывать больше — вперед.
Рентабельность трудовых ресурсов (для простоты — от объема продаж): делим объем продаж в 120 000 долларов на ФОТ 4500 долларов (опять упрощаем: только ФОТ без учета других затрат на персонал) и получаем 27 долларов на доллар затрат. Неплохо!
Давайте, однако, посмотрим на рентабельность под другим углом. Средний объем выручки у нас составляет около 15 000 долларов. Бендер — не в счет: он — талант-самородок, не во всякой фирме такой есть. Зато обычный манагер (не Бендер!), которого мы сможем найти на рынке труда, при прочих равных условиях в состоянии обеспечить эти самые 15 000 долларов, плюс-минус 3000. Это дает нам основание для оценки потенциальной рентабельности рабочего места манагера. Иными словами, в нашей компании с учетом ее продукта, ценовой политики, затрат на продвижение товара и рекламу с одного рабочего места манагера в месяц должна поступать выручка около 15 000 долларов.
Двигаемся дальше. Наши два бедолаги-неудачника в сумме приносят 11 000 вместо ожидавшихся 30 000 долларов. Это означает, что, держа их на работе, компания теряет потенциальной выручки 19 000 долларов, хотя вроде бы и экономит на оплате труда. Поделив эту сумму на их заработную плату, получаем отрицательную рентабельность: компания теряет около 47 долларов на одном долларе зарплаты!
Можно сказать: все-таки они что-то продают! Если бы рабочие места были вакантны, мы бы и этого не получили!
Я такие соображения неоднократно слышал от управляющих трудовыми ресурсами. С ними еще как-то можно согласиться, если рабочие места не являются дефицитным ресурсом:есть у нас бесплатный зал, столы и телефоны, сажай народу — не хочу. Но в большинстве случаев это не так. Если подсчитать более точно, с учетом оплаты аренды, звонков и прочего, скорее всего окажется, что слабые работники приносят компании не виртуальные, а реальные убытки.
А главное — обидно: ведь рабочее место манагера, как уже говорилось выше, составляет дорогостоящий актив компании. Зачем же его разбазаривать?
Итак, если резюмировать: для оценки эффективности использования трудовых ресурсов в продающем сегменте я предлагаю использовать средний уровень отдачи с рабочего места. В показателях оборота, выручки, нетто-прибыли, маржи или чего еще хотите, это уже не так важно.
Один момент: этот самый средний уровень отдачи — не константа. При спаде на рынке или неправильной товарно-ценовой и рекламной политике компании он может падать, а при благоприятных условиях, не зависящих напрямую от продавцов, — повышаться. В идеале он, конечно, должен все время расти, что достигается стимулированием труда и улучшением качества торгующего персонала. Вот это — уже ваша зона ответственности.
Остальные сегменты
До сих пор мы с вами обсуждали рентабельность трудовых ресурсов в основном сегменте бизнеса: снабжение — производство — продажи. Теперь пора вспомнить, что, как правило, этим структура современной компании не исчерпывается.
Во-первых, кто-то должен всем этим управлять. Например, определять ту же товарно-производственную, маркетинговую и кадровую политики предприятия. Это делают генеральный директор и его заместители [16](или директора по направлениям — в разных фирмах по-разному): по финансам, производству, продажам и т. п.
Во-вторых, кроме основного — производящего сегмента существует и другой, тоже основной, — финансовый. Здесь определяется, кому, когда и какие суммы предприятие должно платить; решается вопрос кредитных (заемных), а также инвестиционных ресурсов. То есть без этого сегмента — никуда, даже если он представлен всего двумя-тремя сотрудниками. Сюда же относится такая необходимая вещь, как бухгалтерия, которая учитывает все финансовые и материальные транзакции, а также представляет налоговую отчетность (выполнение предприятием общественных обязательств). Здесь же — система внутренних управленческих учетов (не путать с бухучетом!) и бюджетирования.
Финансовый блок предприятия в большой степени обеспечивает такие функций бизнеса, как управляемость и защиту от рисков.
В-третьих, есть офисная инфраструктура. Она обеспечивает две функции бизнеса: управляемость и комфорт. Это секретариат, офис-менеджер, АХО, специалисты по информационным технологиям и прочие позиции, которые сами по себе денег не приносят, но без которых работать сложно и некомфортабельно. Сюда же обычно относят и службу управления трудовыми ресурсами, хотя это, с нашей точки зрения, и не совсем корректно.
В-четвертых, существуют (по крайней мере на приличных предприятиях) службы, обеспечивающие снижение рисков. Сюда относятся как минимум служба безопасности и юридическая служба.
Все перечисленные выше позиции, с первой по четвертую, мы отнесем к инфраструктурному (управляющему) сегменту предприятия. Обратите внимание: в отличие от основного (производящего) сегмента они работают в основном не на непосредственное создание прибыли, а на другие функции бизнеса.
В-пятых, кроме основногона предприятии может существовать и вспомогательныйпроизводящий сегмент. Как правило, это собственная складская и транспортная инфраструктура.
Получается модель предприятия, показанная на рисунке. Она включает в себя все необходимые (или желательные) сегменты.
В действительности кроме перечисленных возможен целый ряд других служб и подразделений. Например, отдел маркетинга, ОТК, какие-то наши отечественные аналоги западного R&D, отдельно вынесенная рекламная служба и так далее, вплоть до собственного спортзала компании. Мы здесь их трогать не будем: наша задача — рентабельность трудовых ресурсов, а все необходимые модели ее оценки можно рассмотреть на перечисленных сегментах.
В отношении инфраструктурного сегмента, на первый взгляд, дело обстоит сложнее, чем для производящего. Здесь мы можем оценить только затраты, но не финансовую или иную «счетную» отдачу. Как же тогда определить рентабельность?
На самом деле все не так страшно. Достаточно ввести еще два дополнительных фактора:
? Ожидания руководства компании от должности или подразделения.
? Стоимость функции, реализуемой должностью, на рынке услуг.
Предположим, руководство компании решило ввести должность юрисконсульта, которой ранее в штате не было. Зачем? Ясно, что «припекло», то есть в бизнесе образовались всем заметные «дыры» (прежде всего в управляемости и защите от рисков), которые некому закрывать. Это:
? Неграмотно составляемые хозяйственные договора с поставщиками и клиентами.
? Вопросы легитимности работы предприятия (не нарушаем ли мы каких-либо законов?).
? Защита интересов предприятия в арбитражном суде (например, при нарушении покупателем сроков оплаты за поставленную продукцию).
Вы нашли на рынке труда человека, который, по вашим оценкам (образование, опыт), способен решать эти задачи. Оплата легко определяется тем же любимым рынком труда. Как оценить эффективность?
Напрашивается вариант: подсчитать все прямые и виртуальные затраты (убытки), понесенные, скажем, за последний год из-за того, что всем этим некому было заниматься. Начиная с трудозатрат менеджеров на составление неграмотных договоров и кончая недополученными средствами (дебиторская задолженность). Скорее всего, получится немалая сумма, но в ней не учтено главное: фактор несостоявшегося негативного события (риск). Ну, скажем, не вчинили нам иск в суде за то, что мы нарушили такой-то договор. А если бы вчинили?
Такой подсчет — большая и неблагодарная работа. На самом деле она уже интуитивно проделана теми руководителями компании, которые приняли решение открыть вакансию. Результат таков: эти задачи достаточно вески, чтобы заплатить за их решение, приобретя собственный трудовой ресурс юрисконсульта.
Смотрите: такая постановка вопроса уже дает нам две реперные точки для оценки рентабельности трудового ресурса. Первая: а решаются ли эти животрепещущие задачи? Вторая: сколько придется затратить, если мы не будем приобретать этот ресурс в собственность предприятия, а купим на рынке соответствующую услугу (в нашем случае — встанем на абонентское обслуживание к какой-нибудь адвокатской конторе)?
Итак, данный ресурс рентабелен,если:
а) он полностью «закрывает» задачи, поставленные перед ним менеджментом фирмы;
б) на рынке нельзяприобрести ту же услугу, предоставляемую с тем же качеством, за существенно меньшие средства.
Такой подход, правда, требует от менеджмента (не без вашего участия) по крайней мере четкого описания того, что ожидается от данной должности. Но ведь без этого вообще сложно управлять, не правда ли?
Здесь уместно вспомнить очередное новенькое американское словечко — аутсорсинг.То есть аренда персонала.Например, если вернуться к юрисконсультам: договорной процесс вам нужен ежедневно, а арбитражные разбирательства могут возникнуть раз в полгода, и то не всегда. Стоит ли брать на полную ставку квалифицированного юриста-универсала? Может быть, взять того, чья квалификация достаточна для решения действительно повседневных задач, а на экстренные ситуации держать под рукой сторонних адвокатов, к которым можно будет обратиться?
Или другое — обслуживание офисной информационно-технической инфраструктуры, компьютерного парка. Можно держать собственных «айтишников», а можно заключить договор опять же со специализированной фирмой, которая будет проводить периодическую штатную профилактику и присылать специалистов в экстренных случаях (собственно, аутсорсинг и был изобретен изначально для «айтишных» задач).
Или так: вы проводите мощную рекламную акцию, предполагающую много звонков со стороны клиентов. Как быть: нанимать специальных секретарей на телефоне и создавать для них рабочие места (а потом увольнять, когда акция кончится) или заключить договор с фирмой, предоставляющей услугу по приему телефонных звонков и предоставлению вам полной отчетности?
Каждый раз надо считать, что рентабельнее.
Хорошо, а если данная услуга на рынке не представлена или ее нецелесообразно (или просто не хочется) приобретать на стороне? Например, вы вряд ли захотите, чтобы вашу бухгалтерию вел не ваш собственный сотрудник, а некая фирма [17].
Ответ уже был дан выше. Стоимость соответствующих трудовых ресурсов задает рынок труда. Ваше согласие или несогласие платить эти средства определяется тем, за что именновы намерены заплатить. То есть какой объем конкретных задач должен решать на этом месте сотрудник. Решает — значит, рентабельно. Даже если вопрос касается чистого обеспечения комфорта в офисе.
Наконец, перейдем к вспомогательному производящему сегменту. В принципе его может и не быть. Например, я недавно с интересом узнал, что одна из крупнейших в мире компаний — грузоперевозчиков вообще не имеет собственного (принадлежащего ей и стоящего на балансе) транспортного парка. Фирма берет на себя получение заказов, расчеты, диспетчерское обслуживание и (далеко не в последнюю очередь) раскрутку торговой марки и рекламу. Что же касается «дальнобойных» фургонов, колесящих по Европе с их названием и символикой на борту, то они обычно принадлежат или самим водителям, или мелким фирмам. Модель франчайзинга: продаем торговую марку и стандарт обслуживания. Так оказывается дешевле, чем иметь все свое.
Таким образом вопрос о рентабельности наличия вспомогательной производственной инфраструктуры — это тема более высокого уровня, чем управление трудовыми ресурсами. Он должен решаться в рамках перспективного бизнес-планирования предприятия.
А что касается трудовых ресурсов — здесь точно так же, как в основном сегменте, конкретно — в производстве. Складские и транспортные технологии нам известны. Потребное количество персонала — также. Нормативы трудозатрат можно найти или подсчитать на собственном опыте.
В действительности на практике все будет несколько сложнее, если вы возьметесь всерьез оценить рентабельность трудовых ресурсов вашей фирмы. Это трудоемкая работа, но благодарная, так как в результате вы сможете серьезно укрепить систему управления персоналом, заодно продемонстрировав руководству фирмы ее значимость. Тем не менее основные подходы к решению этих задач я, надеюсь, здесь описал достаточно внятно.
Подведем итоги.
1. Стоимость трудовых ресурсов — сложная величина, определяемая следующими объективными и субъективными факторами:
? Диапазон стоимости ТР на рынке труда.В разных регионах он разный. Это — объективный и при этом не управляемый вами фактор, который необходимо отслеживать.
? Кадровая политика руководства компании.Этот фактор частично объективный (а куда вы от него денетесь?), частично — субъективный, потому что определяется личным мнением руководства и владельцев компании о том, сколько надо тратить на персонал. Он может управляться вами, если вы проведете расчеты и покажете, что в ряде случаев людям выгодно платить больше, иначе фирма понесет затраты, перекрывающие стоимость ТР.
? Технологии производства, как основного, так и вспомогательного.Это — объективный фактор: станок не может работать без станочника. Вместе с тем, он частично управляем, поскольку станочники бывают разные: можно подобрать хороших и дорогих, а можно — плохих и дешевых. Вопрос опять же в сопоставлении затрат и прибыли.
? Внутрифирменные нормативы на отдачу персонала.Прежде всего — торгового. Фактор объективный в силу наличия реальных данных о средней отдаче с рабочего места продавца. Вместе с тем — управляемый. Но в управлении им участвуете не только вы, но и коммерческая служба компании.
? Ожидания руководства компании от должности или подразделения.Фактор в основном субъективный. Определяется также реальными потребностями компании в функциях, исполняемых данным сотрудником. Вопрос очень непростой и не всегда счетный, но хороший менеджмент в состоянии его оценить.
? Стоимость функции, реализуемой должностью, на рынке услуг.Абсолютно объективный фактор.
2. Стоимость трудовых ресурсов в разных сегментах предприятия различна.И перечисленные факторы имеют в разных сегментах различный вес. Поэтому ставить вопрос о стоимости ТР «вообще по фирме» бессмысленно.
3. Тем не менее во всех сегментах стоимость трудовых ресурсов можно посчитать с большей или меньшей степенью точности.Что я вам и рекомендую, если вы работаете в фирме, где стоимость ТР вообще имеет какое-либо значение для успеха бизнеса.
4. Есть такие вакансии, а заодно — и кандидатуры для них, вклад которых в деятельность фирмы несоизмерим с уровнем оплаты их труда.К таким случаям надо подходить строго индивидуально, не стесняя себя соображениями типа «у нас столько платить не положено».
Главное:
? Хороший, стабильный кадровый состав предприятия — это его серьезный актив.Ничем не менее (а может и более) значимый, чем производительная технологическая линия. За него стоит бороться!
? Все-таки голова всему — Его Величество Рынок Труда.Именно он задает границы и рамки, пусть даже достаточно широкие, против которых не попрешь (или придется за это расплачиваться). Поэтому наша следующая тема — РЫНОК ТРУДА!
ВЫ НА РЫНКЕ ТРУДА
Если у вас — производство, значит, вы должны знать производительность, рентабельность и соответствующие нормативы. Даже для тонких и сложных процессов, требующих высокой квалификации. Если не знаете — тогда это либо экспериментальное производство,либо просто пробы и ошибки… А и то и другое бюджетируется по другой схеме (инвестиционной). С точки зрения как трудовых ресурсов, так и всех остальных, а это — другая тема: развитие предприятия.
Вот с остальными специалистами — сложнее. Здесь примерно как со «стандартными» и талантливыми снабженцами. В любом случае оплата труда специалиста не сопоставима с тем, какой уровень рентабельности производства они могут обеспечить.
В производственном сегменте предприятия это всегда так: не жалко заплатить хорошему мастеру или технологу, поскольку заработная плата в любом случае окупится многократно.
Есть, правда, один неприятный нюанс в плане стоимости трудовых ресурсов, касающийся именно производственников. Это — наличие квалифицированной рабочей силы в регионе, где разворачивается новое производство.Хорошо, если вы работаете в Москве, Питере или другом крупном индустриальном центре, где в принципе можно найти рабочих любых специальностей. И хорошо, если вам требуются токари, слесари, фрезеровщики, так как токарь — он и есть токарь, ему с одного станка на другой при необходимости недолго переучиться [15]. А вот если оборудование нестандартное и для него требуются специалисты отсутствующей в регионе квалификации… Придется либо учить, либо завозить, а и то и другое требует средств.
Хорошо, закрыли за собой дверь цеха и отправились в офис продаж.
Реализация продукции
Как уже говорилось, у нас далеко не все что-либо производят, зато абсолютно все что-нибудь продают. Служба сбыта имеется на любом коммерческом предприятии, даже если она организационно выделена в отдельный «торговый дом» (сейчас это модно).
В отличие от двух предыдущих мест, которые мы посетили, вопрос о рентабельности трудовых ресурсов в продажах не так прост. Прежде всего, здесь мы впервые имеем дело с центром выручки,призванным непосредственно возмещать компании все затраты и образовывать прибыль в виде «дельты», то есть торговой надбавки над себестоимостью продукции.
В снабжении рентабельность ТР определяется двумя реперными точками: рынком труда (в первую очередь) и умением снабженца экономить в закупках (если это возможно). В производстве — опять-же рынком труда и (в основном) производительностью, определяемой оборудованием и технологией. А в продажах? Ну ладно, рынок труда, как всегда, какую-то точку отсчета нам дает. А каким параметром мерить отдачу? «Среднерыночные» критерии здесь не подойдут: уж слишком разные обороты в разных видах бизнеса. То есть рынок не даст нам ответа на вопрос «на какую сумму должен реализовывать товара средний менеджер по сбыту?»
В литературе и на «трудовых» сайтах Интернета идет много споров о том, как платить продающему персоналу.
Все согласны лишь в одном: надо как-топривязывать оплату труда к результативности продаж. Есть много схем материального стимулирования, от примитивных процентов от выручки до сложных формул с постоянной и переменной частями, кучей коэффициентов.
В действительности проблема не в том, как подсчитать заработную плату манагера, а в ее абсолютных размерах. Здесь мнения работодателей разделяются.
? Одни считают, что продавцом может быть кто угодно, работа эта достаточно примитивна и поэтому должна оплачиваться низко,иначе, дескать, разоримся (политика экономии на зарплате в системе сбыта);
? Другие, наоборот, полагают, что раз продавцы приносят фирме живые деньги, то и платить им надо много(чаще всего такой точки зрения придерживаются сами продавцы). Здесь тоже просматривается логика: ведь мы платим им в зависимости от результатов, значит, при увеличении выручки мы все равно останемся в выигрыше, даже значительно повысив оплату продавцов. Это — политика «зарабатывай столько, сколько сможешь».
Я думаю, что оба подхода скорее эмоциональны, чем рациональны, и предлагаю рассмотреть вопрос, какой именнодоход приносят продавцы компании.
Эффективность продаж определяется четырьмя факторами:
? Востребованностью данного товара (услуги) рынком в предлагаемом ценовом диапазоне. Попробуйте сейчас торговать иглами для примуса, даже вбухав в рекламу целое состояние! Или, например, продавать «Жигули» по ценам «тойоты».
? Маркетинговой и рекламной поддержкой сбыта. Очевидно, что товар будет лучше продаваться, если он известен и популярен.
? Организованной фирмой системой продаж. Она может быть очень разной: от простой оптовой конторы до разветвленной сети собственных розничных точек или дилеров.
? Мастерством и профессионализмом самого торгующего персонала.
Обратите внимание: первые два фактора вообще лежат вне вашей, как управляющего трудовыми ресурсами, компетенции. Третий фактор — частичное пересечение сфер влияния коммерческого директора (или кто там у вас отвечает за сбыт) и вашей, поскольку организация системы сбыта напрямую определяет количество и качество трудовых ресурсов. Наконец, последнее — просто ВАШЕ.
Приведу простой пример касаемо третьего фактора. Одна моя знакомая оптовая фирма долгое время продавала свой товар прямо из Москвы. Менеджеры по продажам звонили по телефону потенциальным покупателям по всей территории РФ, а также ближнего зарубежья. Стоимость процесса продаж складывалась из следующих компонентов (мы не берем во внимание рекламу, а товар был рынком востребован):
Затраты на содержание продавца + (Затраты на содержание рабочего места продавца + Менеджмент) + Затраты на услуги связи
Проведенный анализ показал, что затраты в среднем раскладываются по схеме: 40% + 30% + 30%. То есть примерно равномерно.
Далее выяснилось, что для ряда далеких от Москвы регионов РФ, а также в Беларуси (там было много потребителей) картина совсем иная: 20%+20%+60%. То есть при обслуживании покупателей из этих регионов доля услуг связи начинает превалировать.
Тогда стали считать дальше. И вот что выяснилось: с учетом более низких цен на оплату труда, аренду помещений, а самое главное — связь, позиционирование продавцов непосредственно в регионах полностью окупало затраты на их содержание (зарплату).То есть простой перенос точки продаж из одного места в другое дал экономию в размере содержания самих продавцов (30%)! Без потерь в результативности сбыта.
Это — не рецепт. Это — пример того, как можно добиться финансовых результатов, грамотно перераспределив трудовые ресурсы.
Я сейчас не хочу рассказывать о системах продаж, это — отдельная тема. Она относится в большей мере к маркетингу, чем к управлению персоналом. Важен сам факт: в этой области вам есть о чем подумать совместно с лицом, ответственным за реализацию продукции (см. главу о дружбе с соседями).
Итак, из четырех факторов, определяющих эффективность сбыта, «ваши» — полтора. А теперь, без особых расчетов и доказательств, я делаю следующее очень важное заявление: остальные 3,5 фактора (товар, реклама, сбытовая сеть) — это важнейший бизнес — актив фирмы, суммарная стоимость которого многократно превосходит стоимость трудовых ресурсов службы сбыта.Прямая аналогия: принадлежащий компании экскаватор намного дороже, чем затраты на экскаваторщика. Но экскаваторщик способен «убить» это оборудование…
Какое значение имеет эта идея для оценки рентабельности трудовых ресурсов? Самое непосредственное: ваши продавцы (или манагеры, или как вы там их называете) — это персонал, которому доверен главный актив компании: рыночный потенциал товара. Поэтому эффективность эксплуатации этого потенциала и должна стать реперной точкой для оценки рентабельности трудовых ресурсов торгующего персонала.
Непонятно? Давайте разберемся.
Возьмем нашу любимую среднюю торговую фирму. Реализация товара производится из офиса продаж. Это означает, что резерв числа рабочих мест (стол, стул, телефон, компьютер) ограничен.Предположим, у вас есть рабочие места для 8 манагеров. Фирма обеспечила их складским запасом товара (то есть им есть, чем торговать) и рекламной поддержкой (то есть о них знает рынок).
На первый взгляд кажется, что все они поставлены в равные условия и поэтому должны приносить фирме одинаковую выручку. На самом деле так никогда не бывает. В большинстве известных мне компаний результативность продавцов в офисе (или «полевых» торговых агентов) различается на порядок, если не в десятки раз.
Здесь не место рассуждать о причинахпрофессиональной успешности продавцов. Кое-что об этом вы найдете в главе «Самые обыкновенные профессии».
Среднемесячная результативность манагеров нашей гипотетической фирмы представлена на следующем рисунке.
Смотрите: у нас есть один явно «продвинутый» манагер, который один создает четверть выручки предприятия. Пятеро — «средних», результативность которых лежит в диапазоне 13 000 — 18 000 долларов, и двое — явно отстающих, которые в сумме дают меньше, чем один самый плохонький «средний».
Сразу возникает идея: давайте заплатим каждому по труду. У нас есть ФОТ в 4500 долларов (вообще-то 6000, но полторы тысячи распределяется между начальником отдела, который сам не торгует, и секретарем-референтом, которая ведет учет продаж). Разделим этот ФОТ пропорционально «заслугам» и получим: плетущиеся в хвосте Во-робьянинов с Берлагой в месяц заработают около 200 долларов (так им и надо!), Остап Сулейманович — больше тысячи, а остальные «средние» — где-то по 500 — 600. Все по справедливости. Хочешь зарабатывать больше — вперед.
Рентабельность трудовых ресурсов (для простоты — от объема продаж): делим объем продаж в 120 000 долларов на ФОТ 4500 долларов (опять упрощаем: только ФОТ без учета других затрат на персонал) и получаем 27 долларов на доллар затрат. Неплохо!
Давайте, однако, посмотрим на рентабельность под другим углом. Средний объем выручки у нас составляет около 15 000 долларов. Бендер — не в счет: он — талант-самородок, не во всякой фирме такой есть. Зато обычный манагер (не Бендер!), которого мы сможем найти на рынке труда, при прочих равных условиях в состоянии обеспечить эти самые 15 000 долларов, плюс-минус 3000. Это дает нам основание для оценки потенциальной рентабельности рабочего места манагера. Иными словами, в нашей компании с учетом ее продукта, ценовой политики, затрат на продвижение товара и рекламу с одного рабочего места манагера в месяц должна поступать выручка около 15 000 долларов.
Двигаемся дальше. Наши два бедолаги-неудачника в сумме приносят 11 000 вместо ожидавшихся 30 000 долларов. Это означает, что, держа их на работе, компания теряет потенциальной выручки 19 000 долларов, хотя вроде бы и экономит на оплате труда. Поделив эту сумму на их заработную плату, получаем отрицательную рентабельность: компания теряет около 47 долларов на одном долларе зарплаты!
Можно сказать: все-таки они что-то продают! Если бы рабочие места были вакантны, мы бы и этого не получили!
Я такие соображения неоднократно слышал от управляющих трудовыми ресурсами. С ними еще как-то можно согласиться, если рабочие места не являются дефицитным ресурсом:есть у нас бесплатный зал, столы и телефоны, сажай народу — не хочу. Но в большинстве случаев это не так. Если подсчитать более точно, с учетом оплаты аренды, звонков и прочего, скорее всего окажется, что слабые работники приносят компании не виртуальные, а реальные убытки.
А главное — обидно: ведь рабочее место манагера, как уже говорилось выше, составляет дорогостоящий актив компании. Зачем же его разбазаривать?
Итак, если резюмировать: для оценки эффективности использования трудовых ресурсов в продающем сегменте я предлагаю использовать средний уровень отдачи с рабочего места. В показателях оборота, выручки, нетто-прибыли, маржи или чего еще хотите, это уже не так важно.
Один момент: этот самый средний уровень отдачи — не константа. При спаде на рынке или неправильной товарно-ценовой и рекламной политике компании он может падать, а при благоприятных условиях, не зависящих напрямую от продавцов, — повышаться. В идеале он, конечно, должен все время расти, что достигается стимулированием труда и улучшением качества торгующего персонала. Вот это — уже ваша зона ответственности.
Остальные сегменты
До сих пор мы с вами обсуждали рентабельность трудовых ресурсов в основном сегменте бизнеса: снабжение — производство — продажи. Теперь пора вспомнить, что, как правило, этим структура современной компании не исчерпывается.
Во-первых, кто-то должен всем этим управлять. Например, определять ту же товарно-производственную, маркетинговую и кадровую политики предприятия. Это делают генеральный директор и его заместители [16](или директора по направлениям — в разных фирмах по-разному): по финансам, производству, продажам и т. п.
Во-вторых, кроме основного — производящего сегмента существует и другой, тоже основной, — финансовый. Здесь определяется, кому, когда и какие суммы предприятие должно платить; решается вопрос кредитных (заемных), а также инвестиционных ресурсов. То есть без этого сегмента — никуда, даже если он представлен всего двумя-тремя сотрудниками. Сюда же относится такая необходимая вещь, как бухгалтерия, которая учитывает все финансовые и материальные транзакции, а также представляет налоговую отчетность (выполнение предприятием общественных обязательств). Здесь же — система внутренних управленческих учетов (не путать с бухучетом!) и бюджетирования.
Финансовый блок предприятия в большой степени обеспечивает такие функций бизнеса, как управляемость и защиту от рисков.
В-третьих, есть офисная инфраструктура. Она обеспечивает две функции бизнеса: управляемость и комфорт. Это секретариат, офис-менеджер, АХО, специалисты по информационным технологиям и прочие позиции, которые сами по себе денег не приносят, но без которых работать сложно и некомфортабельно. Сюда же обычно относят и службу управления трудовыми ресурсами, хотя это, с нашей точки зрения, и не совсем корректно.
В-четвертых, существуют (по крайней мере на приличных предприятиях) службы, обеспечивающие снижение рисков. Сюда относятся как минимум служба безопасности и юридическая служба.
Все перечисленные выше позиции, с первой по четвертую, мы отнесем к инфраструктурному (управляющему) сегменту предприятия. Обратите внимание: в отличие от основного (производящего) сегмента они работают в основном не на непосредственное создание прибыли, а на другие функции бизнеса.
В-пятых, кроме основногона предприятии может существовать и вспомогательныйпроизводящий сегмент. Как правило, это собственная складская и транспортная инфраструктура.
Получается модель предприятия, показанная на рисунке. Она включает в себя все необходимые (или желательные) сегменты.
В действительности кроме перечисленных возможен целый ряд других служб и подразделений. Например, отдел маркетинга, ОТК, какие-то наши отечественные аналоги западного R&D, отдельно вынесенная рекламная служба и так далее, вплоть до собственного спортзала компании. Мы здесь их трогать не будем: наша задача — рентабельность трудовых ресурсов, а все необходимые модели ее оценки можно рассмотреть на перечисленных сегментах.
В отношении инфраструктурного сегмента, на первый взгляд, дело обстоит сложнее, чем для производящего. Здесь мы можем оценить только затраты, но не финансовую или иную «счетную» отдачу. Как же тогда определить рентабельность?
На самом деле все не так страшно. Достаточно ввести еще два дополнительных фактора:
? Ожидания руководства компании от должности или подразделения.
? Стоимость функции, реализуемой должностью, на рынке услуг.
Предположим, руководство компании решило ввести должность юрисконсульта, которой ранее в штате не было. Зачем? Ясно, что «припекло», то есть в бизнесе образовались всем заметные «дыры» (прежде всего в управляемости и защите от рисков), которые некому закрывать. Это:
? Неграмотно составляемые хозяйственные договора с поставщиками и клиентами.
? Вопросы легитимности работы предприятия (не нарушаем ли мы каких-либо законов?).
? Защита интересов предприятия в арбитражном суде (например, при нарушении покупателем сроков оплаты за поставленную продукцию).
Вы нашли на рынке труда человека, который, по вашим оценкам (образование, опыт), способен решать эти задачи. Оплата легко определяется тем же любимым рынком труда. Как оценить эффективность?
Напрашивается вариант: подсчитать все прямые и виртуальные затраты (убытки), понесенные, скажем, за последний год из-за того, что всем этим некому было заниматься. Начиная с трудозатрат менеджеров на составление неграмотных договоров и кончая недополученными средствами (дебиторская задолженность). Скорее всего, получится немалая сумма, но в ней не учтено главное: фактор несостоявшегося негативного события (риск). Ну, скажем, не вчинили нам иск в суде за то, что мы нарушили такой-то договор. А если бы вчинили?
Такой подсчет — большая и неблагодарная работа. На самом деле она уже интуитивно проделана теми руководителями компании, которые приняли решение открыть вакансию. Результат таков: эти задачи достаточно вески, чтобы заплатить за их решение, приобретя собственный трудовой ресурс юрисконсульта.
Смотрите: такая постановка вопроса уже дает нам две реперные точки для оценки рентабельности трудового ресурса. Первая: а решаются ли эти животрепещущие задачи? Вторая: сколько придется затратить, если мы не будем приобретать этот ресурс в собственность предприятия, а купим на рынке соответствующую услугу (в нашем случае — встанем на абонентское обслуживание к какой-нибудь адвокатской конторе)?
Итак, данный ресурс рентабелен,если:
а) он полностью «закрывает» задачи, поставленные перед ним менеджментом фирмы;
б) на рынке нельзяприобрести ту же услугу, предоставляемую с тем же качеством, за существенно меньшие средства.
Такой подход, правда, требует от менеджмента (не без вашего участия) по крайней мере четкого описания того, что ожидается от данной должности. Но ведь без этого вообще сложно управлять, не правда ли?
Здесь уместно вспомнить очередное новенькое американское словечко — аутсорсинг.То есть аренда персонала.Например, если вернуться к юрисконсультам: договорной процесс вам нужен ежедневно, а арбитражные разбирательства могут возникнуть раз в полгода, и то не всегда. Стоит ли брать на полную ставку квалифицированного юриста-универсала? Может быть, взять того, чья квалификация достаточна для решения действительно повседневных задач, а на экстренные ситуации держать под рукой сторонних адвокатов, к которым можно будет обратиться?
Или другое — обслуживание офисной информационно-технической инфраструктуры, компьютерного парка. Можно держать собственных «айтишников», а можно заключить договор опять же со специализированной фирмой, которая будет проводить периодическую штатную профилактику и присылать специалистов в экстренных случаях (собственно, аутсорсинг и был изобретен изначально для «айтишных» задач).
Или так: вы проводите мощную рекламную акцию, предполагающую много звонков со стороны клиентов. Как быть: нанимать специальных секретарей на телефоне и создавать для них рабочие места (а потом увольнять, когда акция кончится) или заключить договор с фирмой, предоставляющей услугу по приему телефонных звонков и предоставлению вам полной отчетности?
Каждый раз надо считать, что рентабельнее.
Хорошо, а если данная услуга на рынке не представлена или ее нецелесообразно (или просто не хочется) приобретать на стороне? Например, вы вряд ли захотите, чтобы вашу бухгалтерию вел не ваш собственный сотрудник, а некая фирма [17].
Ответ уже был дан выше. Стоимость соответствующих трудовых ресурсов задает рынок труда. Ваше согласие или несогласие платить эти средства определяется тем, за что именновы намерены заплатить. То есть какой объем конкретных задач должен решать на этом месте сотрудник. Решает — значит, рентабельно. Даже если вопрос касается чистого обеспечения комфорта в офисе.
Наконец, перейдем к вспомогательному производящему сегменту. В принципе его может и не быть. Например, я недавно с интересом узнал, что одна из крупнейших в мире компаний — грузоперевозчиков вообще не имеет собственного (принадлежащего ей и стоящего на балансе) транспортного парка. Фирма берет на себя получение заказов, расчеты, диспетчерское обслуживание и (далеко не в последнюю очередь) раскрутку торговой марки и рекламу. Что же касается «дальнобойных» фургонов, колесящих по Европе с их названием и символикой на борту, то они обычно принадлежат или самим водителям, или мелким фирмам. Модель франчайзинга: продаем торговую марку и стандарт обслуживания. Так оказывается дешевле, чем иметь все свое.
Таким образом вопрос о рентабельности наличия вспомогательной производственной инфраструктуры — это тема более высокого уровня, чем управление трудовыми ресурсами. Он должен решаться в рамках перспективного бизнес-планирования предприятия.
А что касается трудовых ресурсов — здесь точно так же, как в основном сегменте, конкретно — в производстве. Складские и транспортные технологии нам известны. Потребное количество персонала — также. Нормативы трудозатрат можно найти или подсчитать на собственном опыте.
В действительности на практике все будет несколько сложнее, если вы возьметесь всерьез оценить рентабельность трудовых ресурсов вашей фирмы. Это трудоемкая работа, но благодарная, так как в результате вы сможете серьезно укрепить систему управления персоналом, заодно продемонстрировав руководству фирмы ее значимость. Тем не менее основные подходы к решению этих задач я, надеюсь, здесь описал достаточно внятно.
Подведем итоги.
1. Стоимость трудовых ресурсов — сложная величина, определяемая следующими объективными и субъективными факторами:
? Диапазон стоимости ТР на рынке труда.В разных регионах он разный. Это — объективный и при этом не управляемый вами фактор, который необходимо отслеживать.
? Кадровая политика руководства компании.Этот фактор частично объективный (а куда вы от него денетесь?), частично — субъективный, потому что определяется личным мнением руководства и владельцев компании о том, сколько надо тратить на персонал. Он может управляться вами, если вы проведете расчеты и покажете, что в ряде случаев людям выгодно платить больше, иначе фирма понесет затраты, перекрывающие стоимость ТР.
? Технологии производства, как основного, так и вспомогательного.Это — объективный фактор: станок не может работать без станочника. Вместе с тем, он частично управляем, поскольку станочники бывают разные: можно подобрать хороших и дорогих, а можно — плохих и дешевых. Вопрос опять же в сопоставлении затрат и прибыли.
? Внутрифирменные нормативы на отдачу персонала.Прежде всего — торгового. Фактор объективный в силу наличия реальных данных о средней отдаче с рабочего места продавца. Вместе с тем — управляемый. Но в управлении им участвуете не только вы, но и коммерческая служба компании.
? Ожидания руководства компании от должности или подразделения.Фактор в основном субъективный. Определяется также реальными потребностями компании в функциях, исполняемых данным сотрудником. Вопрос очень непростой и не всегда счетный, но хороший менеджмент в состоянии его оценить.
? Стоимость функции, реализуемой должностью, на рынке услуг.Абсолютно объективный фактор.
2. Стоимость трудовых ресурсов в разных сегментах предприятия различна.И перечисленные факторы имеют в разных сегментах различный вес. Поэтому ставить вопрос о стоимости ТР «вообще по фирме» бессмысленно.
3. Тем не менее во всех сегментах стоимость трудовых ресурсов можно посчитать с большей или меньшей степенью точности.Что я вам и рекомендую, если вы работаете в фирме, где стоимость ТР вообще имеет какое-либо значение для успеха бизнеса.
4. Есть такие вакансии, а заодно — и кандидатуры для них, вклад которых в деятельность фирмы несоизмерим с уровнем оплаты их труда.К таким случаям надо подходить строго индивидуально, не стесняя себя соображениями типа «у нас столько платить не положено».
Главное:
? Хороший, стабильный кадровый состав предприятия — это его серьезный актив.Ничем не менее (а может и более) значимый, чем производительная технологическая линия. За него стоит бороться!
? Все-таки голова всему — Его Величество Рынок Труда.Именно он задает границы и рамки, пусть даже достаточно широкие, против которых не попрешь (или придется за это расплачиваться). Поэтому наша следующая тема — РЫНОК ТРУДА!
ВЫ НА РЫНКЕ ТРУДА
Глава, где автор делает краткое введение в маркетинг, а заодно демонстрирует несколько графиков с объяснением, что они означают. В конце же затевает интрижку с читателем и дает ему домашнее задание