Страница:
Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов, когда отправителю информации возвращается посланный им «мяч», и он может узнать, что получатель информации действительно ее воспринял. Необходимы обратные связи: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит, думаете, что…» и т. д. Такими фразами сигнализируют, что стараются понять собеседника и дают ему возможность еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.
Итак, в любой коммуникации имеют значение не только речь партнеров, но и невербальные средства общения, которые часто несут большую смысловую нагрузку, чем вербальные.
Но вместе с тем следует понимать основные характеристики деловой речи.
• Речь должна быть грамотной. Следите за правильным употреблением слов, их произношением. Ставьте правильное ударение в следующих словах: договор, обеспечение, одновременно, эксперт, созвонимся, валовой, оптовый, принять, начать и др.
• Избегайте в речи многословия и канцеляризмов.
• Не употребляйте слов «подналечь», «подработать», «подмахнуть» и т. п.
• Не употребляйте вместо «помогли» – «организовали и провели определенную работу по оказанию помощи», вместо «уверен» – «можно с уверенностью сказать», вместо «победили» – «одержали победу».
• Не употребляйте оборотов, содержащих лишние слова, например: «абсолютно новый», вместо «новый»; «предварительное планирование» вместо «планирование»; «собранные вместе» вместо собранные; «сотрудничать вместе» вместо «сотрудничать» и т. д.
• Не используйте без необходимости иностранные слова: вместо «определить» – «детерминировать», вместо «разнообразие» – «диверсификация», «особенный» – «экстраординарный». Так как неправильное использование иностранных слов приводит к ненужным повторениям: промышленная индустрия (в слове индустрия уже заключено понятие промышленная); форсировать строительство ускоренными темпами (форсировать и означает ускоренными темпами); потерпеть полное фиаско (фиаско и есть полное поражение).
• Не забывайте, что безличные конструкции в деловой речи часто означают нежелание брать ответственность на себя (например, «представляется целесообразным» не следует употреблять вместо «я считаю целесообразным»).
• Избавляйтесь от слов-паразитов: «короче», «так сказать», «значит», «вот» и т. п. Такие слова не украшают вашу речь, а только вызывают раздражение слушателей. Слова-паразиты, как правило, показывают, что вы не уверены, в том что говорите. Это своеобразные заполнители пауз. А паузы между предложениями, выражающими законченную мысль, должны быть. Время молчания – это время для размышлений. Поэтому, когда вы не знаете, что говорить дальше, лучше помолчите. Думайте.
Различают следующие разговорные стили:
• Научный
Язык науки используется в деловой коммуникации лиц, занимающихся научной деятельностью, вырабатывающих объективные знания о предметах и явлениях, идеях и законах действительности. Эта сфера деятельности требует максимально точного, логичного, однозначного выражения мыслей. Основной формой мышления в науке является понятие. Научный стиль характеризуется логичностью изложения информации, проявляющейся в виде суждений, умозаключений, веских аргументаций, а также отвлеченной обобщенностью. Причем для обобщения используются следующие языковые единицы: нередко, зачастую, как правило, довольно часто, в большинстве случаев и т. п. Вместо «Я» чаще используется «Мы»: нам представляется, мы наблюдаем, по нашему мнению, как показывает наш опыт и пр. Используются безличные предложения: необходимо отметить, следует остановиться на рассмотрении, представляется возможным, можно сделать вывод, как свидетельствует практика, а также сложноподчиненные предложения, например: придаточные условные с союзом «если …, то» и придаточные времени с союзом «в то время как».
Логичность научной информации проявляется на уровне композиционных частей, связности текста, последовательности перехода от одной мысли к другой. Для связи используются такие речевые конструкции: как уже говорилось, как было отмечено, очевидно, вследствие этого, вначале, прежде всего, затем, во-первых, во-вторых, однако, между тем, в то время как, тем не менее, поэтому, сообразно с…, следовательно, к тому же, обратимся к …, рассмотрим, необходимо остановиться на…, итак, таким образом, все сказанное позволяет сделать вывод, подводя итог, следует сказать.
• Технический
Данный стиль речи отличается наличием технических терминов, отглагольных существительных – отключение, применение. Как и в научном стиле, в техническом тексте образные средства не используются. Этот стиль нередко рассматривается как научный.
• Официально-деловой
Этот стиль отличает объективность информации. Особенностью является сжатое, компактное изложение, экономное использование языковых средств. Используются характерные для данного стиля клише: (с благодарностью подтверждаем; сообщаем, что…; сообщим дополнительно); отглагольные существительные (получение, рассмотрение, проявление). Документы характеризуются «сухостью» изложения, отсутствием выразительных средств, употреблением слов в прямом значении.
• Газетно-публицистический
Важная функция этого стиля – информативная. С помощью разнообразной информации происходит просвещение, агитация, разъяснение событий, формирование общественно-политического сознания. Информативная функция этого стиля предполагает документально-фактологическую точность, собирательность, официальность. Публицистический стиль предполагает воздействие не только на разум, но и на чувства слушателей, для чего нужны экспрессивность, повышенная эмоциональность, доступность. Характерными особенностями этого стиля являются острота и яркость изложения, авторская страстность. Активно применяются средства речевой выразительности: пословицы, сравнения, метафоры, повторение слов. В тексте преобладают развернутые стилистические конструкции, употребляются восклицательные и вопросительные предложения.
Этот стиль обслуживает сферу общественных отношений: общественно-политических, идеологических, экономических, культурных, используется в средствах массовой информации, на собраниях, митингах, в торжественной и траурной обстановке, на юбилеях и чествованиях.
• Разговорно-обиходный
Стиль разговорной речи используется в неформальных отношениях. Разговорная речь выполняет функцию общения, поэтому наиболее часто проявляется в устной форме, в диалоге. Эта речь способствует самовыражению, поэтому она эмоционально окрашена. Большую роль при этом играют невербальные средства коммуникации. В этой речи широко используется обиходно-бытовая лексика: просторечия, слова субъективной оценки, экспрессивно-эмоционально окрашенные, разнообразные упрощения, разговорно-бытовая фразеология: (гол как сокол, упрям как осел), глагольные междометия типа шмяк, скок, шмыг и т. п. Эмоциональность разговорной речи реализуется не только через жестикуляцию и мимику, паузы и многочисленные позы, но и через использование вопросительных, побудительных, восклицательных предложений.
Если сопоставить ряд синонимов: обличье – облик; нехватка – дефицит; напасть – злоключение; потеха – развлечение; переделка – преобразование; вояка – воин; глазник – офтальмолог; врун – лжец; большущий – гигантский; транжира – расточитель; плакаться – сетовать и т. д., то нетрудно заметить, что эти синонимы отличаются друг от друга не по смыслу, а своей стилистической окраской, первые слова употребляются в разговорно-обиходной, а вторые – в официально-деловой речи.
Кроме того, различают две группы эмоционально-экспрессивной лексики:
• слова с положительной оценкой (отличный, прекрасный, превосходный, чудесный, изумительный, роскошный, великолепный);
• слова с отрицательной оценкой (скверный, отвратительный, гадкий, безобразный, наглый, нахальный, противный).
В зависимости от эмоционально-экспрессивной оценки слов они употребляются в различных стилях речи. Эмоционально-экспрессивная лексика наиболее полно представлена в разговорно-обиходной речи, но в научном, техническом, официально-деловом стилях речи эмоционально-окрашенные слова неуместны. Разговорные слова противопоставляются книжной лексике. К ней относятся слова научного, технического, газетно-публицистического и официально-делового стилей, представленных обычно в письменной речи. Лексическое значение книжных слов подчиняется нормам литературного языка, отклонение от которых недопустимо.
Организация деловых совещаний. В совещании могут участвовать 7–9, максимум 12 человек, большее количество участников может снижать эффективность работы. Тема обсуждения должна быть заранее определена, чтобы участники могли подготовиться. Ведущий должен следить за регламентом, «удерживать» выступающих в рамках обсуждаемой темы, вовлекать «малоактивных», останавливать «словоохотливых», определять порядок выступлений, задавать необходимые вопросы, осуществлять подведение промежуточных итогов, давать заключительный комментарий проведенного совещания. Совещание должно проходить поэтапно.
• Постановка вопроса:
введение в курс дела,
формулировка вопроса,
формулировка исходной позиции,
постановка вопроса.
• Формирование мнения о путях решения вопроса:
сбор данных,
изучение всех сторон вопроса,
новая формулировка основной проблемы,
поиск альтернативных решений,
выдвижение предложений,
подведение предварительных итогов обсуждения,
выработка основных направлений,
обсуждение последствий различных возможностей
решения вопроса.
• Принятие решения:
выводы из второго этапа,
договоренности,
решения.
Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и, прежде всего, от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Неумение слушать – основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать – значит просто помалкивать) слушание – сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.
2. Охарактеризуйте четыре основные цели общения.
3. Перечислите основные составляющие схемы коммуникации К. Шеннона.
4. Охарактеризуйте схему общения Г. Лассвела.
5. Охарактеризуйте коммуникационный акт Р. Якобсона и общую модель коммуникации.
6. Дайте характеристику демонстрационной модели общения фон Туна.
7. Охарактеризуйте особенности деловой речи.
8. Дайте характеристику основных разговорных стилей: научного, технического, официально-делового, газетно-публицистического, разговорно-обиходного.
9. Охарактеризуйте особенности проведения деловых переговоров и совещаний.
Тема 2. Значение слушания в процессе делового общения
Тема 3. Модели поведения в общении и основные социальные установки в процессе коммуникации
Итак, в любой коммуникации имеют значение не только речь партнеров, но и невербальные средства общения, которые часто несут большую смысловую нагрузку, чем вербальные.
Но вместе с тем следует понимать основные характеристики деловой речи.
• Речь должна быть грамотной. Следите за правильным употреблением слов, их произношением. Ставьте правильное ударение в следующих словах: договор, обеспечение, одновременно, эксперт, созвонимся, валовой, оптовый, принять, начать и др.
• Избегайте в речи многословия и канцеляризмов.
• Не употребляйте слов «подналечь», «подработать», «подмахнуть» и т. п.
• Не употребляйте вместо «помогли» – «организовали и провели определенную работу по оказанию помощи», вместо «уверен» – «можно с уверенностью сказать», вместо «победили» – «одержали победу».
• Не употребляйте оборотов, содержащих лишние слова, например: «абсолютно новый», вместо «новый»; «предварительное планирование» вместо «планирование»; «собранные вместе» вместо собранные; «сотрудничать вместе» вместо «сотрудничать» и т. д.
• Не используйте без необходимости иностранные слова: вместо «определить» – «детерминировать», вместо «разнообразие» – «диверсификация», «особенный» – «экстраординарный». Так как неправильное использование иностранных слов приводит к ненужным повторениям: промышленная индустрия (в слове индустрия уже заключено понятие промышленная); форсировать строительство ускоренными темпами (форсировать и означает ускоренными темпами); потерпеть полное фиаско (фиаско и есть полное поражение).
• Не забывайте, что безличные конструкции в деловой речи часто означают нежелание брать ответственность на себя (например, «представляется целесообразным» не следует употреблять вместо «я считаю целесообразным»).
• Избавляйтесь от слов-паразитов: «короче», «так сказать», «значит», «вот» и т. п. Такие слова не украшают вашу речь, а только вызывают раздражение слушателей. Слова-паразиты, как правило, показывают, что вы не уверены, в том что говорите. Это своеобразные заполнители пауз. А паузы между предложениями, выражающими законченную мысль, должны быть. Время молчания – это время для размышлений. Поэтому, когда вы не знаете, что говорить дальше, лучше помолчите. Думайте.
Различают следующие разговорные стили:
• Научный
Язык науки используется в деловой коммуникации лиц, занимающихся научной деятельностью, вырабатывающих объективные знания о предметах и явлениях, идеях и законах действительности. Эта сфера деятельности требует максимально точного, логичного, однозначного выражения мыслей. Основной формой мышления в науке является понятие. Научный стиль характеризуется логичностью изложения информации, проявляющейся в виде суждений, умозаключений, веских аргументаций, а также отвлеченной обобщенностью. Причем для обобщения используются следующие языковые единицы: нередко, зачастую, как правило, довольно часто, в большинстве случаев и т. п. Вместо «Я» чаще используется «Мы»: нам представляется, мы наблюдаем, по нашему мнению, как показывает наш опыт и пр. Используются безличные предложения: необходимо отметить, следует остановиться на рассмотрении, представляется возможным, можно сделать вывод, как свидетельствует практика, а также сложноподчиненные предложения, например: придаточные условные с союзом «если …, то» и придаточные времени с союзом «в то время как».
Логичность научной информации проявляется на уровне композиционных частей, связности текста, последовательности перехода от одной мысли к другой. Для связи используются такие речевые конструкции: как уже говорилось, как было отмечено, очевидно, вследствие этого, вначале, прежде всего, затем, во-первых, во-вторых, однако, между тем, в то время как, тем не менее, поэтому, сообразно с…, следовательно, к тому же, обратимся к …, рассмотрим, необходимо остановиться на…, итак, таким образом, все сказанное позволяет сделать вывод, подводя итог, следует сказать.
• Технический
Данный стиль речи отличается наличием технических терминов, отглагольных существительных – отключение, применение. Как и в научном стиле, в техническом тексте образные средства не используются. Этот стиль нередко рассматривается как научный.
• Официально-деловой
Этот стиль отличает объективность информации. Особенностью является сжатое, компактное изложение, экономное использование языковых средств. Используются характерные для данного стиля клише: (с благодарностью подтверждаем; сообщаем, что…; сообщим дополнительно); отглагольные существительные (получение, рассмотрение, проявление). Документы характеризуются «сухостью» изложения, отсутствием выразительных средств, употреблением слов в прямом значении.
• Газетно-публицистический
Важная функция этого стиля – информативная. С помощью разнообразной информации происходит просвещение, агитация, разъяснение событий, формирование общественно-политического сознания. Информативная функция этого стиля предполагает документально-фактологическую точность, собирательность, официальность. Публицистический стиль предполагает воздействие не только на разум, но и на чувства слушателей, для чего нужны экспрессивность, повышенная эмоциональность, доступность. Характерными особенностями этого стиля являются острота и яркость изложения, авторская страстность. Активно применяются средства речевой выразительности: пословицы, сравнения, метафоры, повторение слов. В тексте преобладают развернутые стилистические конструкции, употребляются восклицательные и вопросительные предложения.
Этот стиль обслуживает сферу общественных отношений: общественно-политических, идеологических, экономических, культурных, используется в средствах массовой информации, на собраниях, митингах, в торжественной и траурной обстановке, на юбилеях и чествованиях.
• Разговорно-обиходный
Стиль разговорной речи используется в неформальных отношениях. Разговорная речь выполняет функцию общения, поэтому наиболее часто проявляется в устной форме, в диалоге. Эта речь способствует самовыражению, поэтому она эмоционально окрашена. Большую роль при этом играют невербальные средства коммуникации. В этой речи широко используется обиходно-бытовая лексика: просторечия, слова субъективной оценки, экспрессивно-эмоционально окрашенные, разнообразные упрощения, разговорно-бытовая фразеология: (гол как сокол, упрям как осел), глагольные междометия типа шмяк, скок, шмыг и т. п. Эмоциональность разговорной речи реализуется не только через жестикуляцию и мимику, паузы и многочисленные позы, но и через использование вопросительных, побудительных, восклицательных предложений.
Если сопоставить ряд синонимов: обличье – облик; нехватка – дефицит; напасть – злоключение; потеха – развлечение; переделка – преобразование; вояка – воин; глазник – офтальмолог; врун – лжец; большущий – гигантский; транжира – расточитель; плакаться – сетовать и т. д., то нетрудно заметить, что эти синонимы отличаются друг от друга не по смыслу, а своей стилистической окраской, первые слова употребляются в разговорно-обиходной, а вторые – в официально-деловой речи.
Кроме того, различают две группы эмоционально-экспрессивной лексики:
• слова с положительной оценкой (отличный, прекрасный, превосходный, чудесный, изумительный, роскошный, великолепный);
• слова с отрицательной оценкой (скверный, отвратительный, гадкий, безобразный, наглый, нахальный, противный).
В зависимости от эмоционально-экспрессивной оценки слов они употребляются в различных стилях речи. Эмоционально-экспрессивная лексика наиболее полно представлена в разговорно-обиходной речи, но в научном, техническом, официально-деловом стилях речи эмоционально-окрашенные слова неуместны. Разговорные слова противопоставляются книжной лексике. К ней относятся слова научного, технического, газетно-публицистического и официально-делового стилей, представленных обычно в письменной речи. Лексическое значение книжных слов подчиняется нормам литературного языка, отклонение от которых недопустимо.
Организация деловых совещаний. В совещании могут участвовать 7–9, максимум 12 человек, большее количество участников может снижать эффективность работы. Тема обсуждения должна быть заранее определена, чтобы участники могли подготовиться. Ведущий должен следить за регламентом, «удерживать» выступающих в рамках обсуждаемой темы, вовлекать «малоактивных», останавливать «словоохотливых», определять порядок выступлений, задавать необходимые вопросы, осуществлять подведение промежуточных итогов, давать заключительный комментарий проведенного совещания. Совещание должно проходить поэтапно.
• Постановка вопроса:
введение в курс дела,
формулировка вопроса,
формулировка исходной позиции,
постановка вопроса.
• Формирование мнения о путях решения вопроса:
сбор данных,
изучение всех сторон вопроса,
новая формулировка основной проблемы,
поиск альтернативных решений,
выдвижение предложений,
подведение предварительных итогов обсуждения,
выработка основных направлений,
обсуждение последствий различных возможностей
решения вопроса.
• Принятие решения:
выводы из второго этапа,
договоренности,
решения.
Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и, прежде всего, от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Неумение слушать – основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать – значит просто помалкивать) слушание – сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.
Контрольные вопросы
1. Дайте определение понятию «общение».2. Охарактеризуйте четыре основные цели общения.
3. Перечислите основные составляющие схемы коммуникации К. Шеннона.
4. Охарактеризуйте схему общения Г. Лассвела.
5. Охарактеризуйте коммуникационный акт Р. Якобсона и общую модель коммуникации.
6. Дайте характеристику демонстрационной модели общения фон Туна.
7. Охарактеризуйте особенности деловой речи.
8. Дайте характеристику основных разговорных стилей: научного, технического, официально-делового, газетно-публицистического, разговорно-обиходного.
9. Охарактеризуйте особенности проведения деловых переговоров и совещаний.
Тема 2. Значение слушания в процессе делового общения
Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умение читать и писать. Согласно социологическим исследованиям в процессе общения слушание занимает 40 % времени, 35 – говорение, 16 – чтение, 9 – письмо. Говоря об умении слушать, мы отождествляем его со способностью слышать, что может привести к убеждению, что это инстинктивный, врожденный навык. В результате мы не предпринимаем вообще или же предпринимаем недостаточно усилий по овладению умением слушать. Вместе с тем установлено, что лишь 25 % людей являются эффективными слушателями.
Слушание – это активный процесс, во время которого происходит:
• восприятие информации от говорящих других людей или от самого себя, но при этом человек воздерживается от выражения своих эмоций;
• поощряющее отношение к говорящему партнеру, способствующее дальнейшему общению;
• незначительное воздействие на говорящего, помогающее развитию мысли последнего «на один шаг вперед».
Умение слушать как способ «приятия» собеседника повышает его самооценку. Вы таким образом как бы сообщаете партнеру по общению: «Вы человек достойный, я Вас не осуждаю». В свою очередь те, кого слушают, обычно ценят в собеседниках это умение и идут с ними на контакт, так как ощущение востребованности – это базисная, универсальная человеческая потребность. И человек с большей вероятностью пойдет на контакт с теми, кто удовлетворяет эту потребность.
Истинное «слушание» способствует слаженности в работе коллектива, повышает степень доверия у партнеров по деловому общению.
Активное слушание способствует открытому общению, дает партнеру эмоциональную «подпитку», показывает говорящему, что вы внимательны к тому, что он говорит, что вы активно участвуете в коммуникации. Исследования показывают, что «слушающие» начальники пользуются уважением сотрудников, что сделки быстрее заключают те служащие, которые слушают клиента.
Умение слушать можно использовать для контроля над ситуацией, оно уменьшает напряженность партнера, испытывающего к вам негативные чувства, поощряет сотрудничество, так как предполагает, что собеседник ценим, у него есть что сказать. Партнеры по общению, понимающие, что вы искренне заинтересованы в них, цените их мысли и мнения, с большей готовностью рассмотрят и вашу точку зрения, будут более позитивно к вам настроены. В психологии различают три уровня слушания.
• Первый уровень – слушание-сопереживание
На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. К характеристикам этого уровня относятся: ощущение присутствия в данном месте и в данное время; уважение к говорящему и ощущение контакта с ним; сосредоточенность на манере общения говорящего, включая язык его тела; сопереживание чувствам и мыслям говорящего; игнорирование своих собственных мыслей и чувств, т. е. направленность внимания исключительно на процесс «слушания», причем «слушание сердцем», которое способствует пониманию, проявлению заботы и сочувствия.
• Второй уровень – поверхностное слушание «Слушающий» слышит слова, но на самом деле не слушает.
На этом уровне партнеры находятся как бы на поверхности общения, не понимая всей глубины сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения. При этом слушающие опираются на логику, сосредоточиваясь на содержании разговора и оставляя за порогом своего внимания чувства собеседника, они остаются эмоционально не вовлеченными в акт общения. На этом уровне общения может сложиться обманчивое впечатление, что вас слушают и понимают.
• Третий уровень – слушание с временным отключением Слушающий человек при этом в основном сосредоточен на себе. Иногда он следит за темой обсуждения «краем уха», ловя лишь момент, чтобы вступить в него самому. Слушание при этом является пассивным процессом, без реакции на высказанное. Часто слушающий при этом уровне теряет нить разговора, задумавшись о чем-то постороннем или заранее готовя возражения, советы, а также придумывая, что сказать самому. Такой слушатель отличается «пустым взглядом» и более заинтересован в процессе говорения, чем слушания.
Большинство из нас в разное время в течение дня слушают на различных уровнях, однако задачей каждого партнера в процессе общения должна стать выработка в себе умения слушать на первом уровне в любых ситуациях.
Умение слушать эффективно, так как оно:
• совершенствует руководящие навыки;
• сокращает время для разрешения проблем;
• повышает самооценку и уверенность партнеров по общению;
• способствует повышению производительности труда благодаря уменьшению непонимания;
• приводит к улучшению отношений;
• способствует сокращению числа ошибок в профессиональной деятельности.
Личностные особенности слушания формируются с детства, так как уже малыш понимает, что в ответ на его сигналы (плач) возникает реакция матери. Даже негативные высказывания родителей в его адрес, например: «Прекрати реветь» – лучше, чем необращение внимания. К факторам, влияющим на умение слушать, относится прежде всего, сколько ласки и внимания получили они, будучи детьми. Внимание к ребенку может быть позитивным и негативным. Примеры негативного воздействия: «заткнись!»; «не спорь со мной!»; «не перебивай старших!»; «закрой рот!»; «ты еще мал, чтобы это понять!».
Слушание – это один из основных элементов внимания, которое один человек может оказать другому. Когда к людям прислушиваются, у них возникает ощущение, что высказанное ими услышано; они не испытывают чувства, что на них не обращают внимания; когда их слушают без критики, они начинают ощущать, что достойны внимания и уважения. Такое слушание положительно влияет на самооценку человека, а первый уровень (активное слушание) – это способ оказать положительное влияние на других.
Способы активного слушания
1. Перефразирование (эхо-техника). Сущность этого метода в том, что собеседнику возвращается его высказывание (одна или несколько фраз), сформулированные своими словами. Перефразирование может начинаться словами: «Как я вас понял…»; «по вашему мнению…» Главная цель эхо-техники – уточнение полученной информации.
2. Резюмирование. Эта техника предполагает воспроизведение слов партнера в сокращенном виде, подведение итога общению. Например: «Вашими основными возражениями, как я поняла, являются…»
3. Развитие идеи. Эта техника отличается от первой и второй тем, что делается попытка вывести из услышанного логическое следствие, она позволяет уточнить смысл сказанного и быстро продвинуться вперед в процессе коммуникации.
Кроме того, в литературе выделяется два вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное.
Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, стремится высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при таком слушании должны сводиться к минимуму, типа «Да!», «Ну и ну!», «Продолжайте» и т. д.
В деловом, как и в другом общении важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют:
Выяснение — представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа «Я не понял», «Что вы имеете в виду», «Пожалуйста, уточним» и т. п.
Отражение чувств — акцент при этом делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете…», «Возможно вы несколько расстроены…» и т. п.
Перефразирование и резюмирование, которые охарактеризованы выше.
Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить:
перебивание собеседника;
поспешные выводы — заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что создает преграду для конструктивного делового общения;
поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. При этом собеседник не слушает, а мысленно формулирует возражения и ждет очереди для высказывания;
непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь.
В процессе общения между партнерами могут возникать различные коммуникативные установки, влияющие на процесс слушания. По теории Э. Берна эти установки бывают четырех видов:
• «Я – благополучен, ты – благополучен»;
• «Я – благополучен, ты – неблагополучен»;
• «Я – неблагополучен, ты – благополучен»;
• «Я – неблагополучен, ты – неблагополучен».
При этом в зависимости от установки поведение слушателя бывает разным, у партнеров по общению проявляются различные «слушательские» характеристики, которые включают в себя их ощущения относительно себя и других партнеров по общению. Эти ощущения, в свою очередь, влияют и на отношения с этим человеком, и на то, как данный человек взаимодействует с другими людьми.
Так, при второй установке у тех, с кем общаются, возникает чувство, что их не слушают. При этом как бы проявляется установка: «Зачем слушать тех, кто «неблагополучен», все равно ничего полезного они не скажут.
Третья установка – это установка человека с низкой самооценкой, он так стремится сказать что-то умное, что, как правило, не говорит ничего. И слушает обычно на втором или третьем уровне.
Четвертая установка характеризуется тем, что партнеры как бы колеблются между второй и третьей установками, чаще всего они слушают на третьем уровне и в результате не слышат других. А так как оба общающихся не принадлежат к категории значимых, то никто из них не видит причин для работы над умением слушать, они редко интересуются тем, что говорят другие. Обычно их воспринимают как людей замкнутых, пессимистично и негативно настроенных, которых другие мало заботят. Носителям такого поведения свойственны замешательство, раздражительность, вспыльчивость, неверие в свои силы. Подобная установка затрудняет решение проблем, способствует их накоплению.
Для того чтобы у человека сформировалась установка «Я – значим, ты – значим», родители, учителя и другие значимые для него в процессе социализации личности должны быть примером эффективного слушания. Они должны сосредоточивать свое внимание на говорящем, тем самым признавая его значимость. Общение при этом отличается открытостью, свободой, пониманием, участием и непредосудительностью.
Для построения эффективного общения каждый участник коммуникации должен понимать, какие поведенческие модели возможны в общении и какие установки свойственны каждому партнеру.
2. Дайте характеристику уровней слушания.
3. Охарактеризуйте способы активного слушания.
4. Дайте характеристику основных установок в общении в контексте слушания.
5. Дайте характеристику типичным ошибкам слушания.
Слушание – это активный процесс, во время которого происходит:
• восприятие информации от говорящих других людей или от самого себя, но при этом человек воздерживается от выражения своих эмоций;
• поощряющее отношение к говорящему партнеру, способствующее дальнейшему общению;
• незначительное воздействие на говорящего, помогающее развитию мысли последнего «на один шаг вперед».
Умение слушать как способ «приятия» собеседника повышает его самооценку. Вы таким образом как бы сообщаете партнеру по общению: «Вы человек достойный, я Вас не осуждаю». В свою очередь те, кого слушают, обычно ценят в собеседниках это умение и идут с ними на контакт, так как ощущение востребованности – это базисная, универсальная человеческая потребность. И человек с большей вероятностью пойдет на контакт с теми, кто удовлетворяет эту потребность.
Истинное «слушание» способствует слаженности в работе коллектива, повышает степень доверия у партнеров по деловому общению.
Активное слушание способствует открытому общению, дает партнеру эмоциональную «подпитку», показывает говорящему, что вы внимательны к тому, что он говорит, что вы активно участвуете в коммуникации. Исследования показывают, что «слушающие» начальники пользуются уважением сотрудников, что сделки быстрее заключают те служащие, которые слушают клиента.
Умение слушать можно использовать для контроля над ситуацией, оно уменьшает напряженность партнера, испытывающего к вам негативные чувства, поощряет сотрудничество, так как предполагает, что собеседник ценим, у него есть что сказать. Партнеры по общению, понимающие, что вы искренне заинтересованы в них, цените их мысли и мнения, с большей готовностью рассмотрят и вашу точку зрения, будут более позитивно к вам настроены. В психологии различают три уровня слушания.
• Первый уровень – слушание-сопереживание
На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. К характеристикам этого уровня относятся: ощущение присутствия в данном месте и в данное время; уважение к говорящему и ощущение контакта с ним; сосредоточенность на манере общения говорящего, включая язык его тела; сопереживание чувствам и мыслям говорящего; игнорирование своих собственных мыслей и чувств, т. е. направленность внимания исключительно на процесс «слушания», причем «слушание сердцем», которое способствует пониманию, проявлению заботы и сочувствия.
• Второй уровень – поверхностное слушание «Слушающий» слышит слова, но на самом деле не слушает.
На этом уровне партнеры находятся как бы на поверхности общения, не понимая всей глубины сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения. При этом слушающие опираются на логику, сосредоточиваясь на содержании разговора и оставляя за порогом своего внимания чувства собеседника, они остаются эмоционально не вовлеченными в акт общения. На этом уровне общения может сложиться обманчивое впечатление, что вас слушают и понимают.
• Третий уровень – слушание с временным отключением Слушающий человек при этом в основном сосредоточен на себе. Иногда он следит за темой обсуждения «краем уха», ловя лишь момент, чтобы вступить в него самому. Слушание при этом является пассивным процессом, без реакции на высказанное. Часто слушающий при этом уровне теряет нить разговора, задумавшись о чем-то постороннем или заранее готовя возражения, советы, а также придумывая, что сказать самому. Такой слушатель отличается «пустым взглядом» и более заинтересован в процессе говорения, чем слушания.
Большинство из нас в разное время в течение дня слушают на различных уровнях, однако задачей каждого партнера в процессе общения должна стать выработка в себе умения слушать на первом уровне в любых ситуациях.
Умение слушать эффективно, так как оно:
• совершенствует руководящие навыки;
• сокращает время для разрешения проблем;
• повышает самооценку и уверенность партнеров по общению;
• способствует повышению производительности труда благодаря уменьшению непонимания;
• приводит к улучшению отношений;
• способствует сокращению числа ошибок в профессиональной деятельности.
Личностные особенности слушания формируются с детства, так как уже малыш понимает, что в ответ на его сигналы (плач) возникает реакция матери. Даже негативные высказывания родителей в его адрес, например: «Прекрати реветь» – лучше, чем необращение внимания. К факторам, влияющим на умение слушать, относится прежде всего, сколько ласки и внимания получили они, будучи детьми. Внимание к ребенку может быть позитивным и негативным. Примеры негативного воздействия: «заткнись!»; «не спорь со мной!»; «не перебивай старших!»; «закрой рот!»; «ты еще мал, чтобы это понять!».
Слушание – это один из основных элементов внимания, которое один человек может оказать другому. Когда к людям прислушиваются, у них возникает ощущение, что высказанное ими услышано; они не испытывают чувства, что на них не обращают внимания; когда их слушают без критики, они начинают ощущать, что достойны внимания и уважения. Такое слушание положительно влияет на самооценку человека, а первый уровень (активное слушание) – это способ оказать положительное влияние на других.
Способы активного слушания
1. Перефразирование (эхо-техника). Сущность этого метода в том, что собеседнику возвращается его высказывание (одна или несколько фраз), сформулированные своими словами. Перефразирование может начинаться словами: «Как я вас понял…»; «по вашему мнению…» Главная цель эхо-техники – уточнение полученной информации.
2. Резюмирование. Эта техника предполагает воспроизведение слов партнера в сокращенном виде, подведение итога общению. Например: «Вашими основными возражениями, как я поняла, являются…»
3. Развитие идеи. Эта техника отличается от первой и второй тем, что делается попытка вывести из услышанного логическое следствие, она позволяет уточнить смысл сказанного и быстро продвинуться вперед в процессе коммуникации.
Кроме того, в литературе выделяется два вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное.
Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, стремится высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при таком слушании должны сводиться к минимуму, типа «Да!», «Ну и ну!», «Продолжайте» и т. д.
В деловом, как и в другом общении важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют:
Выяснение — представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа «Я не понял», «Что вы имеете в виду», «Пожалуйста, уточним» и т. п.
Отражение чувств — акцент при этом делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете…», «Возможно вы несколько расстроены…» и т. п.
Перефразирование и резюмирование, которые охарактеризованы выше.
Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить:
перебивание собеседника;
поспешные выводы — заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что создает преграду для конструктивного делового общения;
поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. При этом собеседник не слушает, а мысленно формулирует возражения и ждет очереди для высказывания;
непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь.
В процессе общения между партнерами могут возникать различные коммуникативные установки, влияющие на процесс слушания. По теории Э. Берна эти установки бывают четырех видов:
• «Я – благополучен, ты – благополучен»;
• «Я – благополучен, ты – неблагополучен»;
• «Я – неблагополучен, ты – благополучен»;
• «Я – неблагополучен, ты – неблагополучен».
При этом в зависимости от установки поведение слушателя бывает разным, у партнеров по общению проявляются различные «слушательские» характеристики, которые включают в себя их ощущения относительно себя и других партнеров по общению. Эти ощущения, в свою очередь, влияют и на отношения с этим человеком, и на то, как данный человек взаимодействует с другими людьми.
Так, при второй установке у тех, с кем общаются, возникает чувство, что их не слушают. При этом как бы проявляется установка: «Зачем слушать тех, кто «неблагополучен», все равно ничего полезного они не скажут.
Третья установка – это установка человека с низкой самооценкой, он так стремится сказать что-то умное, что, как правило, не говорит ничего. И слушает обычно на втором или третьем уровне.
Четвертая установка характеризуется тем, что партнеры как бы колеблются между второй и третьей установками, чаще всего они слушают на третьем уровне и в результате не слышат других. А так как оба общающихся не принадлежат к категории значимых, то никто из них не видит причин для работы над умением слушать, они редко интересуются тем, что говорят другие. Обычно их воспринимают как людей замкнутых, пессимистично и негативно настроенных, которых другие мало заботят. Носителям такого поведения свойственны замешательство, раздражительность, вспыльчивость, неверие в свои силы. Подобная установка затрудняет решение проблем, способствует их накоплению.
Для того чтобы у человека сформировалась установка «Я – значим, ты – значим», родители, учителя и другие значимые для него в процессе социализации личности должны быть примером эффективного слушания. Они должны сосредоточивать свое внимание на говорящем, тем самым признавая его значимость. Общение при этом отличается открытостью, свободой, пониманием, участием и непредосудительностью.
Для построения эффективного общения каждый участник коммуникации должен понимать, какие поведенческие модели возможны в общении и какие установки свойственны каждому партнеру.
Контрольные вопросы
1. Охарактеризуйте значение слушания для делового общения.2. Дайте характеристику уровней слушания.
3. Охарактеризуйте способы активного слушания.
4. Дайте характеристику основных установок в общении в контексте слушания.
5. Дайте характеристику типичным ошибкам слушания.
Тема 3. Модели поведения в общении и основные социальные установки в процессе коммуникации
Деловое общение – это прежде всего коммуникация, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения.
Рассматривая модели поведения в процессе общения, можно обнаружить ряд поведенческих установок, причем эти установки подразделяются на деструктивные и конструктивные. Деструктивные поведенческие установки возникают чаще всего, когда человек по тем или иным причинам ощущает угрозу отвержения. При этом, не желая обнаружить собственную слабость и пытаясь ее скрыть, человек может проявлять различные поведенческие стили:
1) заискивать, чтобы партнер по коммуникации не сердился;
2) обвинять, чтобы партнер считал его сильным;
3) рассчитывать процесс общения и строить его так, чтобы избежать угрозы;
4) отстраняться настолько, чтобы игнорировать угрозу, вести себя так, как будто ее нет.
Кроме деструктивных моделей общения, имеется конструктивный тип реагирования, его еще называют «уравновешенный» или «гибкий» тип. Это общение основано на подлинности переживаемых и демонстрируемых чувств. Такие люди вызывают доверие в общении. Деструктивные же типы общения связаны с обманом, сомнительными сделками, забвением традиций.
Чтобы использовать конструктивные модели общения, требуются смелость, новые убеждения и новые знания.
Основные социальные установки в процессе общения
Типичные поведенческие установки в процессе общения:
• готовность сближаться с людьми;
• избегать их;
• доминировать над ними;
• бороться с ними;
• подчиняться им.
Различные формы межличностных отношений обусловлены преобладанием у партнера по общению тех или иных индивидуальных потребностей и желаний:
• потребность в близости (привязанности к людям);
• потребность влиять на людей (управлять ими);
• потребность в эмоциональной вовлеченности (принадлежности);
• потребность в доминировании.
Каждый человек в процессе общения ведет себя (часто неосознанно) в соответствии со своей индивидуальной установкой, а то, что происходит между людьми в процессе общения, по сути, результат согласования разнородных стремлений. Ведь нередко характер поведения человека в межличностных отношениях отличается от его индивидуального стиля или модели. Кто-то значительно чаще, чем ему хотелось бы, оказывается в одиночестве, кто-то имеет чересчур незначительное влияние на поступки других, кто-то мучительно переживает эмоциональную холодность, сложившуюся в той среде, где он живет. Бывает очень часто, что в отношениях двух или более людей возникают конфликты из-за того, что у них разные уровни «привязанности», «влияния» и «эмоциональной вовлеченности».
Рассматривая модели поведения в процессе общения, можно обнаружить ряд поведенческих установок, причем эти установки подразделяются на деструктивные и конструктивные. Деструктивные поведенческие установки возникают чаще всего, когда человек по тем или иным причинам ощущает угрозу отвержения. При этом, не желая обнаружить собственную слабость и пытаясь ее скрыть, человек может проявлять различные поведенческие стили:
1) заискивать, чтобы партнер по коммуникации не сердился;
2) обвинять, чтобы партнер считал его сильным;
3) рассчитывать процесс общения и строить его так, чтобы избежать угрозы;
4) отстраняться настолько, чтобы игнорировать угрозу, вести себя так, как будто ее нет.
Кроме деструктивных моделей общения, имеется конструктивный тип реагирования, его еще называют «уравновешенный» или «гибкий» тип. Это общение основано на подлинности переживаемых и демонстрируемых чувств. Такие люди вызывают доверие в общении. Деструктивные же типы общения связаны с обманом, сомнительными сделками, забвением традиций.
Чтобы использовать конструктивные модели общения, требуются смелость, новые убеждения и новые знания.
Основные социальные установки в процессе общения
Типичные поведенческие установки в процессе общения:
• готовность сближаться с людьми;
• избегать их;
• доминировать над ними;
• бороться с ними;
• подчиняться им.
Различные формы межличностных отношений обусловлены преобладанием у партнера по общению тех или иных индивидуальных потребностей и желаний:
• потребность в близости (привязанности к людям);
• потребность влиять на людей (управлять ими);
• потребность в эмоциональной вовлеченности (принадлежности);
• потребность в доминировании.
Каждый человек в процессе общения ведет себя (часто неосознанно) в соответствии со своей индивидуальной установкой, а то, что происходит между людьми в процессе общения, по сути, результат согласования разнородных стремлений. Ведь нередко характер поведения человека в межличностных отношениях отличается от его индивидуального стиля или модели. Кто-то значительно чаще, чем ему хотелось бы, оказывается в одиночестве, кто-то имеет чересчур незначительное влияние на поступки других, кто-то мучительно переживает эмоциональную холодность, сложившуюся в той среде, где он живет. Бывает очень часто, что в отношениях двух или более людей возникают конфликты из-за того, что у них разные уровни «привязанности», «влияния» и «эмоциональной вовлеченности».