Страница:
Анкеты участников
Анкеты обратной связи, заполненные участниками, также могут дать бесценную информацию руководителю. Заинтересованный взгляд способен выявить и потребности персонала в дальнейшем обучении, и уровень мотивации сотрудников, и даже рацпредложения по организации деятельности сотрудников на местах. Из анкет можно почерпнуть знания о том, чем дышат люди, работающие в организации, что для них ценно.
Организация посттренингового сопровождения персонала
Фактически обратная связь, даваемая тренером заказчику, уже является началом посттренингового сопровождения, которое включает в себя целый комплекс мероприятий:
♦ обратную связь тренера руководителю по результатам тренинга;
♦ серию поддерживающих тренингов и супервизий;
♦ индивидуальное консультирование ключевых сотрудников;
♦ коучинг руководителей;
♦ различные опросы, тестирование, работу над кейсами;
♦ наблюдение за деятельностью сотрудников.
Тренинг можно назвать эффективным, если решены задачи, поставленные заказчиком, все участники получили необходимые знания и навыки и имеют желание и возможность применять их на практике.
♦ обратную связь тренера руководителю по результатам тренинга;
♦ серию поддерживающих тренингов и супервизий;
♦ индивидуальное консультирование ключевых сотрудников;
♦ коучинг руководителей;
♦ различные опросы, тестирование, работу над кейсами;
♦ наблюдение за деятельностью сотрудников.
Тренинг можно назвать эффективным, если решены задачи, поставленные заказчиком, все участники получили необходимые знания и навыки и имеют желание и возможность применять их на практике.
Инструменты измерения результативности тренинга
♦ Анкеты обратной связи. Чтобы оценить общую удовлетворенность участников и их заинтересованность в дальнейшем обучении, можно обратиться к анкетам обратной связи.
♦ Опросники. Чтобы проверить, какие знания усвоены участниками на тренинге, используется опросник, состоящий из ряда вопросов/заданий, направленных на выявление усвоенной информации (например: «Какие типы конфликтов вы знаете?»; «Опишите третий этап продаж»). На выходе можно получить говорящее само за себя количество правильных ответов и судить об эффективности обучения.
♦ Тестовые задания. Чтобы узнать, какие умения сформировались на тренинге, можно предложить участникам заполнить тестовые карточки с ситуациями, имитирующими реальную деятельность, например рисуночные тесты или кейсы: «Клиент требует, чтобы ему вернули деньги за некачественный товар. Какими будут ваши действия в этой ситуации♦ (1…, 2…, 3…)».
♦ Наблюдение за деятельностью. Чтобы проверить, превратились ли сформированные умения в навыки, которые человек применяет в жизни, можно прибегнуть к наблюдению за деятельностью. Например, в торговых компаниях для контроля выполнения корпоративных стандартов продавцами руководители широко применяют методику «Тайный покупатель».
♦ Наблюдение за ходом мысли. Для того чтобы выявить, какие новые конструктивные установки сформировались на тренинге, используются проективные методики. Это кейсы, состоящие из максимально открытых, неструктурированных заданий. Например, участникам, прошедшим тренинг по управлению конфликтами, предлагают написать письмо с рекомендациями самому себе в конфликтной ситуации. Хорошо выявляются установки при заполнении карточек с незаконченными предложениями: «Мои клиенты всегда…», «Моя работа похожа на…».
♦ Супервизия. Для того чтобы определить, какие знания усвоены и какие навыки закреплены на тренинге, а также выявить оставшиеся «белые пятна» в знаниях и умениях, проводят один или серию коротких поддерживающих тренингов. Обычно это вечерние занятия, где участники получают возможность предложить на рассмотрение группы актуальные проблемы, с которыми они столкнулись после тренинга в своей деловой действительности. Здесь повторяются и углубляются знания, а также выявляются зоны ближайшего развития участников, формируется план дальнейшего обучения.
Как уже отмечалось, на эффективность деятельности сотрудников влияет множество факторов, определяющих качество работы компании в целом, а не только и даже не столько квалификация персонала. Для выявления экономического эффекта от тренинга бывает полезно провести полную организационную диагностику всех бизнес-процессов в компании. Зачастую это позволяет выявить проблемы системного уровня, которые невозможно решить с помощью разового навыкового тренинга. Напомню, что причинами таких проблем могут являться и отсутствие ясных и единых организационных целей, известных сотрудникам, и неуместно используемый стиль руководства, и недостаточно отлаженная система мотивации, и отсутствие работоспособных систем коммуникации внутри компании, и многие другие болезни организации.
Говорят, выполняется только то, что измеряется, контролируется, поддерживается и приветствуется. Поэтому, если мы хотим получить устойчивый высокий уровень эффективности тренингов, проводимых внутри компании, необходимо выстроить согласованную и стройную систему обучения, рассчитанную на долгосрочные, а не сиюминутные результаты. В литературе указывается, что в организациях, где построена и работает продуманная система обучения, его результаты становятся очевидными через полгода-год.
♦ Опросники. Чтобы проверить, какие знания усвоены участниками на тренинге, используется опросник, состоящий из ряда вопросов/заданий, направленных на выявление усвоенной информации (например: «Какие типы конфликтов вы знаете?»; «Опишите третий этап продаж»). На выходе можно получить говорящее само за себя количество правильных ответов и судить об эффективности обучения.
♦ Тестовые задания. Чтобы узнать, какие умения сформировались на тренинге, можно предложить участникам заполнить тестовые карточки с ситуациями, имитирующими реальную деятельность, например рисуночные тесты или кейсы: «Клиент требует, чтобы ему вернули деньги за некачественный товар. Какими будут ваши действия в этой ситуации♦ (1…, 2…, 3…)».
♦ Наблюдение за деятельностью. Чтобы проверить, превратились ли сформированные умения в навыки, которые человек применяет в жизни, можно прибегнуть к наблюдению за деятельностью. Например, в торговых компаниях для контроля выполнения корпоративных стандартов продавцами руководители широко применяют методику «Тайный покупатель».
♦ Наблюдение за ходом мысли. Для того чтобы выявить, какие новые конструктивные установки сформировались на тренинге, используются проективные методики. Это кейсы, состоящие из максимально открытых, неструктурированных заданий. Например, участникам, прошедшим тренинг по управлению конфликтами, предлагают написать письмо с рекомендациями самому себе в конфликтной ситуации. Хорошо выявляются установки при заполнении карточек с незаконченными предложениями: «Мои клиенты всегда…», «Моя работа похожа на…».
♦ Супервизия. Для того чтобы определить, какие знания усвоены и какие навыки закреплены на тренинге, а также выявить оставшиеся «белые пятна» в знаниях и умениях, проводят один или серию коротких поддерживающих тренингов. Обычно это вечерние занятия, где участники получают возможность предложить на рассмотрение группы актуальные проблемы, с которыми они столкнулись после тренинга в своей деловой действительности. Здесь повторяются и углубляются знания, а также выявляются зоны ближайшего развития участников, формируется план дальнейшего обучения.
Как уже отмечалось, на эффективность деятельности сотрудников влияет множество факторов, определяющих качество работы компании в целом, а не только и даже не столько квалификация персонала. Для выявления экономического эффекта от тренинга бывает полезно провести полную организационную диагностику всех бизнес-процессов в компании. Зачастую это позволяет выявить проблемы системного уровня, которые невозможно решить с помощью разового навыкового тренинга. Напомню, что причинами таких проблем могут являться и отсутствие ясных и единых организационных целей, известных сотрудникам, и неуместно используемый стиль руководства, и недостаточно отлаженная система мотивации, и отсутствие работоспособных систем коммуникации внутри компании, и многие другие болезни организации.
Говорят, выполняется только то, что измеряется, контролируется, поддерживается и приветствуется. Поэтому, если мы хотим получить устойчивый высокий уровень эффективности тренингов, проводимых внутри компании, необходимо выстроить согласованную и стройную систему обучения, рассчитанную на долгосрочные, а не сиюминутные результаты. В литературе указывается, что в организациях, где построена и работает продуманная система обучения, его результаты становятся очевидными через полгода-год.
Глава 2
Работа с возражениями – работа с сопротивлением
Сессия «Работа с возражениями – работа с сопротивлением» – одна из самых сложных в программе тренерской мастерской. Объяснение сложностей лежит на нескольких уровнях. Во-первых, как ни удивительно, сама тема задает тон: участники сопротивляются ее изучению и эмоционально переживают ее. Кроме того, сложность темы состоит и в том, что людям приходится часто переходить из тренерской позиции в позицию участника – много анализировать и рефлексировать. Не всегда просто признаться себе в том, что действуешь не рационально, а опираясь на бессознательные защиты.
Сопротивление – нормальная реакция человека на ситуацию неопределенности. Оно рождается там, где включаются психологические защиты, необходимые для того, чтобы сохранить целостность личности, защитить ее в кажущихся опасными условиях неопределенности. Сопротивление изменениям есть всегда. И особенно ярко оно проявляется там, где нет сознательного стремления человека к изменениям.
Неспроста я приняла решение раскрывать эту тему на примере тренинга продаж, а точнее, той его части, которая имеет отношение к работе с возражениями. Именно на этом виде тренинга тренер наиболее часто сталкивается с сопротивлением участников, поскольку туда сегодня почти никто не попадает добровольно: человека направляет организация. Как правило, вопрос ставится ребром: «Если ты у нас работаешь, значит, должен проходить тренинги продаж. Если не хочешь – мы с тобой расстаемся!» В результате люди приходят на тренинг, не только не имея мотивации к участию, но и, напротив, демотивированные. Еще из школьного курса физики известно: где есть давление, там возникает ответное сопротивление. Начальника на тренинге нет, поэтому участники начинают сопротивляться и тренеру как представителю управляющих сил, и тренингу в целом. Звучат явные или косвенные возражения, в том или ином виде участники демонстрируют свой протест против ситуации принуждения. Тем самым и тренер бывает вынужден начинать тренинг продаж с мастер-класса по работе с возражениями. И от того, насколько успешно он справится с первичным сопротивлением отдельных участников или всей группы на начальном этапе, зависит эффективность работы группы на протяжении всего тренинга. В любой группе, на любом тренинге на любую тему в тот или иной момент может возникнуть сопротивление, важно уметь преодолеть его. В тренинге продаж это особенно важно, потому что тренер собирается научить участников работе с возражениями. А для этого ему самому нужно в совершенстве владеть техникой, которую он собирается передать участникам. Научить продавцов справляться с возражениями клиента можно, продемонстрировав своим примером умение работать с сопротивлением.
Когда в группе тренерской мастерской мы начинаем рассматривать тему «сопротивление», то обнаруживаем большое количество бессознательных стереотипов поведения и усвоенных в течение жизни иррациональных установок. Нельзя сказать, что в этой сессии участники демонстрируют большее сопротивление, чем обычно. Скорее, пристально всматриваясь в собственное поведение и самочувствие, а также поведение других участников группы, люди начинают замечать то, что раньше не вычленялось из течения событий и воспринималось как должное. Обращая внимание на свое поведение, оценивая степень его конструктивности и исследуя причины, заставляющие людей вести себя тем или иным образом, тренеры могут в полной мере увидеть все многообразие возможных реакций сопротивления участников группы.
Сопротивление – нормальная реакция человека на ситуацию неопределенности. Оно рождается там, где включаются психологические защиты, необходимые для того, чтобы сохранить целостность личности, защитить ее в кажущихся опасными условиях неопределенности. Сопротивление изменениям есть всегда. И особенно ярко оно проявляется там, где нет сознательного стремления человека к изменениям.
Неспроста я приняла решение раскрывать эту тему на примере тренинга продаж, а точнее, той его части, которая имеет отношение к работе с возражениями. Именно на этом виде тренинга тренер наиболее часто сталкивается с сопротивлением участников, поскольку туда сегодня почти никто не попадает добровольно: человека направляет организация. Как правило, вопрос ставится ребром: «Если ты у нас работаешь, значит, должен проходить тренинги продаж. Если не хочешь – мы с тобой расстаемся!» В результате люди приходят на тренинг, не только не имея мотивации к участию, но и, напротив, демотивированные. Еще из школьного курса физики известно: где есть давление, там возникает ответное сопротивление. Начальника на тренинге нет, поэтому участники начинают сопротивляться и тренеру как представителю управляющих сил, и тренингу в целом. Звучат явные или косвенные возражения, в том или ином виде участники демонстрируют свой протест против ситуации принуждения. Тем самым и тренер бывает вынужден начинать тренинг продаж с мастер-класса по работе с возражениями. И от того, насколько успешно он справится с первичным сопротивлением отдельных участников или всей группы на начальном этапе, зависит эффективность работы группы на протяжении всего тренинга. В любой группе, на любом тренинге на любую тему в тот или иной момент может возникнуть сопротивление, важно уметь преодолеть его. В тренинге продаж это особенно важно, потому что тренер собирается научить участников работе с возражениями. А для этого ему самому нужно в совершенстве владеть техникой, которую он собирается передать участникам. Научить продавцов справляться с возражениями клиента можно, продемонстрировав своим примером умение работать с сопротивлением.
Когда в группе тренерской мастерской мы начинаем рассматривать тему «сопротивление», то обнаруживаем большое количество бессознательных стереотипов поведения и усвоенных в течение жизни иррациональных установок. Нельзя сказать, что в этой сессии участники демонстрируют большее сопротивление, чем обычно. Скорее, пристально всматриваясь в собственное поведение и самочувствие, а также поведение других участников группы, люди начинают замечать то, что раньше не вычленялось из течения событий и воспринималось как должное. Обращая внимание на свое поведение, оценивая степень его конструктивности и исследуя причины, заставляющие людей вести себя тем или иным образом, тренеры могут в полной мере увидеть все многообразие возможных реакций сопротивления участников группы.
2.1. Как «продать» тренинг участникам группы
В любой продаже важно отработать с клиентом последовательно каждый из этапов. Обычно я прошу группу сформулировать названия этапов продажи самостоятельно на флипчарте. Как правило, участники отлично помнят этот список из книг и других тренингов продаж, в которых участвовали раньше. На доске за минуту появляются известные всем пункты.
1. Подготовка к продаже.
2. Вступление в контакт – создание первого позитивного впечатления.
3. Выявление потребностей клиента.
4. Презентация – представление клиенту свойств, преимуществ и выгод продукта.
5. Обработка сигналов покупки и возражений.
6. Окончание продажи.
Однако знание не равно умению. Даже тренеры, зная правильную последовательность ведения продаж, в первом же упражнении, играя роль продавца, пытаются начать свою продажу с презентации, минуя первые три этапа. В результате – неуспех, выражающийся в лавине возражений со стороны участников, исполняющих роль покупателей. После аналитического разбора выходим на осознание необходимости выполнения прописных истин и тренируем каждый пункт в отдельности.
Тренер, который приходит в группу для того, чтобы передать свои знания предмета, неизбежно играет роль продавца: чтобы знания были усвоены участниками, тренер в первую очередь продает им необходимость приобретения этих знаний. Соответственно, организуя работу группы, тренер действует как профессиональный продавец: готовится к продаже, старается создать положительное первое впечатление, вступая в контакт с группой, выявляет ее потребности, затем презентует свойства, преимущества и выгоды своего товара – знаний. И только потом, если они есть, работает с возражениями. Чудо заключается в том, что при грамотном прохождении этапов продажи возражений со стороны клиента, как правило, не возникает, а если они и возникают, то с ними легко справиться. Рассмотрим последовательно каждый этап продажи тренинга участникам группы в его соответствии с этапами классической продажи (табл. 2.1).
Таблица 2.1. Тренинг как продажа
1. Подготовка к продаже.
2. Вступление в контакт – создание первого позитивного впечатления.
3. Выявление потребностей клиента.
4. Презентация – представление клиенту свойств, преимуществ и выгод продукта.
5. Обработка сигналов покупки и возражений.
6. Окончание продажи.
Однако знание не равно умению. Даже тренеры, зная правильную последовательность ведения продаж, в первом же упражнении, играя роль продавца, пытаются начать свою продажу с презентации, минуя первые три этапа. В результате – неуспех, выражающийся в лавине возражений со стороны участников, исполняющих роль покупателей. После аналитического разбора выходим на осознание необходимости выполнения прописных истин и тренируем каждый пункт в отдельности.
Тренер, который приходит в группу для того, чтобы передать свои знания предмета, неизбежно играет роль продавца: чтобы знания были усвоены участниками, тренер в первую очередь продает им необходимость приобретения этих знаний. Соответственно, организуя работу группы, тренер действует как профессиональный продавец: готовится к продаже, старается создать положительное первое впечатление, вступая в контакт с группой, выявляет ее потребности, затем презентует свойства, преимущества и выгоды своего товара – знаний. И только потом, если они есть, работает с возражениями. Чудо заключается в том, что при грамотном прохождении этапов продажи возражений со стороны клиента, как правило, не возникает, а если они и возникают, то с ними легко справиться. Рассмотрим последовательно каждый этап продажи тренинга участникам группы в его соответствии с этапами классической продажи (табл. 2.1).
Таблица 2.1. Тренинг как продажа
Подготовка к тренингу
Если есть возможность, обязательно получите информацию о людях, которые придут к вам на тренинг. Необходимо знать, какое количество участников в группе предполагается. Конечно, фактически оно может отличаться от заявленного: кто-то не дойдет до тренинга, кто-то, возможно, присоединится в последний момент. Но знание хотя бы приблизительного количества участников поможет правильно сконструировать упражнения и подобрать содержательный материал.
Узнайте, имеется ли у людей опыт прохождения тренингов и насколько он положителен; является ли для них тренинг привлекательным событием. Это поможет подготовиться к вступительной части и понять, какое время нужно уделить предварительной работе по включению участников в процесс (количеству и содержанию упражнений «для разогрева»). Это позволит также сосредоточить внимание на создании атмосферы доверия.
Нелишней является информация о половозрастном составе участников: эти факторы оказывают влияние на сплоченность группы и, следовательно, эффективность ее работы. Важно знать, знакомы ли между собой участники группы. Если нет, необходимо уделить специальное время процедуре знакомства и запоминанию имен.
Очень важной является информация о помещении, в котором планируется проводить тренинг: насколько оно оснащено необходимым для работы оборудованием (флипчарт, доска, возможность подключения проектора), насколько просторно. Для того чтобы люди чувствовали себя комфортно на тренинге, помещение должно быть хорошо отапливаемым и проветриваемым; площадь следует рассчитывать исходя из 2 кв. метров на одного человека (например, для группы в 20 человек площадь помещения должна быть не меньше 40 кв. метров).
Позаботьтесь о том, чтобы аудитория была освобождена от лишней мебели. Страшным сном для тренера может оказаться, например, помещение с прикрученными к полу партами в три ряда, не позволяющее ни использовать возможности для двигательной активности, ни даже посадить участников в круг. Конечно, тренер справится со своей задачей в любом помещении, но лучше, если оно будет соответствовать хотя бы элементарным нормам комфортности. Бывали случаи, когда мне приходилось проводить тренинг в неотапливаемом помещении в тридцатиградусный мороз с участниками, сидевшими в шубах и перчатках. Понятно, что в такой экстремальной ситуации спасали двигательные разогревы, являющиеся разогревными в прямом смысле слова. Бывало и такое, что в здании отключали электричество или за стеной проводились ремонтные работы и на протяжении всего тренинга наша интеллектуальная деятельность сопровождалась аккомпанементом сверлящей стену дрели. Экстремальные условия проведения тренинга случаются, но если есть возможность повлиять на выбор и подготовку помещения до начала занятий, то лучше ее использовать. Тем самым тренер не только готовит почву для создания комфорта на своем рабочем месте, но и проявляет заботу об участниках, оберегая их от ненужных напряжений еще до момента начала тренинга.
Узнайте, имеется ли у людей опыт прохождения тренингов и насколько он положителен; является ли для них тренинг привлекательным событием. Это поможет подготовиться к вступительной части и понять, какое время нужно уделить предварительной работе по включению участников в процесс (количеству и содержанию упражнений «для разогрева»). Это позволит также сосредоточить внимание на создании атмосферы доверия.
Нелишней является информация о половозрастном составе участников: эти факторы оказывают влияние на сплоченность группы и, следовательно, эффективность ее работы. Важно знать, знакомы ли между собой участники группы. Если нет, необходимо уделить специальное время процедуре знакомства и запоминанию имен.
Очень важной является информация о помещении, в котором планируется проводить тренинг: насколько оно оснащено необходимым для работы оборудованием (флипчарт, доска, возможность подключения проектора), насколько просторно. Для того чтобы люди чувствовали себя комфортно на тренинге, помещение должно быть хорошо отапливаемым и проветриваемым; площадь следует рассчитывать исходя из 2 кв. метров на одного человека (например, для группы в 20 человек площадь помещения должна быть не меньше 40 кв. метров).
Позаботьтесь о том, чтобы аудитория была освобождена от лишней мебели. Страшным сном для тренера может оказаться, например, помещение с прикрученными к полу партами в три ряда, не позволяющее ни использовать возможности для двигательной активности, ни даже посадить участников в круг. Конечно, тренер справится со своей задачей в любом помещении, но лучше, если оно будет соответствовать хотя бы элементарным нормам комфортности. Бывали случаи, когда мне приходилось проводить тренинг в неотапливаемом помещении в тридцатиградусный мороз с участниками, сидевшими в шубах и перчатках. Понятно, что в такой экстремальной ситуации спасали двигательные разогревы, являющиеся разогревными в прямом смысле слова. Бывало и такое, что в здании отключали электричество или за стеной проводились ремонтные работы и на протяжении всего тренинга наша интеллектуальная деятельность сопровождалась аккомпанементом сверлящей стену дрели. Экстремальные условия проведения тренинга случаются, но если есть возможность повлиять на выбор и подготовку помещения до начала занятий, то лучше ее использовать. Тем самым тренер не только готовит почву для создания комфорта на своем рабочем месте, но и проявляет заботу об участниках, оберегая их от ненужных напряжений еще до момента начала тренинга.
Вступление в контакт
В группе тренерской мастерской я предлагаю участникам написать список паттернов поведения, помогающих успешно устанавливать контакт с незнакомыми людьми. Вся группа пишет одни и те же, почти одинаковые длинные списки, например:
Во-первых, начиная работу с тренинговой группой, стоит придерживаться этих простых правил поведения, способствующих установлению контакта. Во-вторых, составленные группой списки являются перечнем приемов, каждый из которых можно превратить в формирующее упражнение. Об этом мы поговорим чуть позже.
Здесь же необходимо добавить следующее. Любой тренинг открывается тем, что моя коллега и друг, петербургский психолог и тренер Ирина Шевцова удачно именовала «тронной речью». Я тоже использую этот термин как наиболее удачный. Итак…
Во-первых, начиная работу с тренинговой группой, стоит придерживаться этих простых правил поведения, способствующих установлению контакта. Во-вторых, составленные группой списки являются перечнем приемов, каждый из которых можно превратить в формирующее упражнение. Об этом мы поговорим чуть позже.
Здесь же необходимо добавить следующее. Любой тренинг открывается тем, что моя коллега и друг, петербургский психолог и тренер Ирина Шевцова удачно именовала «тронной речью». Я тоже использую этот термин как наиболее удачный. Итак…
«Тронная речь»
«Тронная речь» тренера задает тон всему тренингу. Это определенный ритуал, который ни в коем случае нельзя пропускать. На «тронную речь» можно выделить до получаса и даже иногда более – она стоит того.
Представление тренера. Тренер представляется и немного рассказывает о себе. Интересно, что содержание этого рассказа задает формат, которому будут следовать все участники. Например, если тренер сочтет нужным сказать о своем возрасте, то и каждый последующий представляющийся будет говорить о том, сколько ему лет. Поэтому нужно особенно серьезно отнестись к подбору фактов, о которых тренер планирует упомянуть. Важно обратить внимание на то, чтобы информация, которую он дает о себе, была полезной для участников. В бизнес-тренинге это обычно информация о том, какова сфера профессиональных занятий и интересов тренера, с какими группами и в каких компаниях он работает, какими темами увлечен, каков его личный и профессиональный опыт. Иногда участникам интересно, какое у тренера образование. Выбор информации – о чем-то упомянуть, а о чем-то промолчать – позволяет тренеру психологически присоединиться к группе, вызвать доверие к своему профессионализму, опыту и личности. Важно только обратить внимание на то, чтобы подаваемая тренером в «тронной речи» информация не удручала участников, а создавала бы у них положительное впечатление, не разъединяла, а способствовала объединению с группой. Далеко не всегда есть нужда перечислять многочисленные вузы, в которых вы учились, или ученые степени, которыми обладаете. Иногда гораздо важнее дать личную информацию о себе. Например, когда я приезжаю в другой город для проведения тренинга, обязательно делюсь с участниками своими положительными впечатлениями об их городе, делаю искренние комплименты фактам, на которые обратила внимание. Этот пример открытости, подаваемый тренером в самом начале, способствует созданию атмосферы общности, столь необходимой для увеличения доверия между членами группы.
Введение регламента. Это лаконичный, краткий и емкий блок обрамляющей тренинг информации. Тренер говорит о том, что ожидает участников в процессе тренинга, начиная с его цели, краткого перечисления задач и запланированного содержания, небольшого рассказа о том, как строится тренинг, и заканчивая тем, как оформляется весь процесс, – о регламенте. Тренер может сказать примерно следующее:
«Занимаемся в течение пяти дней с двух до семи часов с 10-минутными перерывами в конце каждого часа. Цель тренинга, на котором мы с вами собрались, – изучение технологий успешного проведения переговоров. В первый день мы поговорим о проблематизации и постановке задач, вспомним техники активного слушания, потренируемся в приемах присоединения. Второй день будет полностью посвящен отработке техник аргументации. В третий день будем заниматься оттачиванием ваших способов самопрезентации. В четвертый день уделим внимание разбору актуальных задач и трудных переговорных ситуаций. В пятый, заключительный, день проведем большую ролевую игру для закрепления усвоенных навыков.»
Затем нужно обсудить с группой, насколько это приемлемо и удобно для нее. Введение регламента структурирует время и настраивает участников на соблюдение временных и содержательных рамок. Снимается излишнее беспокойство, поскольку люди ориентируются на заданные рамки и могут спокойно работать, зная, в какое время будет перерыв для осуществления важных звонков или проветривания, кофе-брейк, обед, окончание тренинга или начало определенной темы.
Введение групповых норм. Здесь же происходит ввод тренером групповых норм. Существует целый список правил, способствующих гармоничной и эффективной работе, принятый в психотерапевтических группах. Для бизнес-тренинга я ввожу обычно пять норм, необходимых, на мой взгляд, для удобства работы, и предлагаю участникам, если они считают это важным, добавить что-то от себя, чтобы наилучшим образом структурировать поведение людей в группе и создать конструктивную рабочую обстановку. Вводя нормы, я обычно предлагаю примерно следующее.
1. Норма психологического равенства. Обращение по имени и на «ты». Это принято у психологов, поскольку в русском языке местоимение «вы» подразумевает, кроме уважительного обращения, также и множественное число. При этом не всегда понятно, о ком именно идет речь, кому адресовано обращение – конкретному лицу или какой-то группе. Для удобства работы и лучшего взаимопонимания предлагаю всем перейти на время тренинга в обращении друг к другу и ко мне на «ты». Я, в свою очередь, начинаю использовать эту норму прямо сейчас.
2. Норма активности. В тренинге 50 % успеха зависит от тренера, 50 % – от участников. Предлагаю всем принимать активное участие во всех упражнениях и заданиях. Если в какой-то момент захочется посмотреть на процесс со стороны, можно взять на себя роль наблюдателя. Но наблюдатель тоже ведет себя активно. По окончании упражнения другие участники могут попросить у него обратную связь: рассказать, например, на что он обратил внимание, наблюдая за процессом взаимодействия со стороны.
3. Норма конфиденциальности. Тренинг – это место, где не только можно, но и нужно экспериментировать, пробовать новые способы поведения. Для того чтобы эти эксперименты проходили безопасно, нам следует заключить договор о том, что информация обо всем, что происходит на тренинге, остается в стенах этой комнаты. Выходя за ее пределы, предлагаю говорить только о своих собственных чувствах, мыслях, переживаниях и действиях, не обсуждая других участников. Мир тесен. Я живу в Санкт-Петербурге. Однажды я проводила тренинг в одной из организаций Петропавловска-Камчатского, а потом приехала проводить тренинг в Йошкар-Олу. Разговорившись с одним из участников, мы быстро нашли общих знакомых. Никогда не знаешь, какими путями пойдет выдаваемая тобой информация, как она может исказиться и как аукнуться для другого человека. Поэтому, оберегая себя и своих коллег, избегайте, пожалуйста, обсуждения других участников за пределами группы.
4. Норма невмешательства звонков. Предлагаю на время тренинга отключить звук мобильных телефонов. Нам предстоит важная работа, от которой лучше не отвлекаться на звонки самому и не отвлекать других участников вмешательством посторонних звуков.
5. Шеринг (от англ. share – разделять, владеть сообща). Русский аналог английского слова «шеринг» – «круглый стол». Эта процедура являет собой обсуждение, высказывание мнения, возможность совместных размышлений на определенную тему, проговаривание своих мыслей и чувств, групповой поиск ответа на важные вопросы. У нас будет по два больших шеринга каждый день утром и вечером и несколько промежуточных – после ключевых упражнений. На психологическом тренинге каждый имеет право высказаться. Этой цели и посвящены шеринги.
Участники иногда предлагают введение дополнительных норм, например:
6. Норма одного голоса и поднятой руки. Если хочешь что-то сказать, не перебивай другого участника, а подними руку. Тренер увидит поднятую руку и даст тебе слово, когда подойдет время. Тем самым мы сможем избежать шумных обсуждений и сэкономим время.
7. Норма «антисоветизма». Советы запрещены, поскольку они не только бесполезны, но и бессмысленны. Вместо того чтобы передавать свой личный опыт словами, лучше предоставить другому участнику право получить собственный опыт и формулировать собственные выводы – это гораздо ценнее.
8. Норма «стоп». В случае если участнику кажется, что упражнение для него опасно или ему не хочется говорить в шеринге, он имеет право сказать «стоп» и отказаться тем самым от выполнения упражнения или высказывания, заняв позицию активного наблюдателя.
Все содержание «тронной речи»: представление тренера, определение регламента работы группы, введение и принятие норм – направлено на уменьшение неопределенности. Теперь, когда группа договорилась о регламенте работы и правилах взаимодействия, ситуация более или менее определена, первичное напряжение от того, что люди попали в новую атмосферу, снимается. После «тронной речи» участники чувствуют себя гораздо увереннее и готовы к работе.
Представление тренера. Тренер представляется и немного рассказывает о себе. Интересно, что содержание этого рассказа задает формат, которому будут следовать все участники. Например, если тренер сочтет нужным сказать о своем возрасте, то и каждый последующий представляющийся будет говорить о том, сколько ему лет. Поэтому нужно особенно серьезно отнестись к подбору фактов, о которых тренер планирует упомянуть. Важно обратить внимание на то, чтобы информация, которую он дает о себе, была полезной для участников. В бизнес-тренинге это обычно информация о том, какова сфера профессиональных занятий и интересов тренера, с какими группами и в каких компаниях он работает, какими темами увлечен, каков его личный и профессиональный опыт. Иногда участникам интересно, какое у тренера образование. Выбор информации – о чем-то упомянуть, а о чем-то промолчать – позволяет тренеру психологически присоединиться к группе, вызвать доверие к своему профессионализму, опыту и личности. Важно только обратить внимание на то, чтобы подаваемая тренером в «тронной речи» информация не удручала участников, а создавала бы у них положительное впечатление, не разъединяла, а способствовала объединению с группой. Далеко не всегда есть нужда перечислять многочисленные вузы, в которых вы учились, или ученые степени, которыми обладаете. Иногда гораздо важнее дать личную информацию о себе. Например, когда я приезжаю в другой город для проведения тренинга, обязательно делюсь с участниками своими положительными впечатлениями об их городе, делаю искренние комплименты фактам, на которые обратила внимание. Этот пример открытости, подаваемый тренером в самом начале, способствует созданию атмосферы общности, столь необходимой для увеличения доверия между членами группы.
Введение регламента. Это лаконичный, краткий и емкий блок обрамляющей тренинг информации. Тренер говорит о том, что ожидает участников в процессе тренинга, начиная с его цели, краткого перечисления задач и запланированного содержания, небольшого рассказа о том, как строится тренинг, и заканчивая тем, как оформляется весь процесс, – о регламенте. Тренер может сказать примерно следующее:
«Занимаемся в течение пяти дней с двух до семи часов с 10-минутными перерывами в конце каждого часа. Цель тренинга, на котором мы с вами собрались, – изучение технологий успешного проведения переговоров. В первый день мы поговорим о проблематизации и постановке задач, вспомним техники активного слушания, потренируемся в приемах присоединения. Второй день будет полностью посвящен отработке техник аргументации. В третий день будем заниматься оттачиванием ваших способов самопрезентации. В четвертый день уделим внимание разбору актуальных задач и трудных переговорных ситуаций. В пятый, заключительный, день проведем большую ролевую игру для закрепления усвоенных навыков.»
Затем нужно обсудить с группой, насколько это приемлемо и удобно для нее. Введение регламента структурирует время и настраивает участников на соблюдение временных и содержательных рамок. Снимается излишнее беспокойство, поскольку люди ориентируются на заданные рамки и могут спокойно работать, зная, в какое время будет перерыв для осуществления важных звонков или проветривания, кофе-брейк, обед, окончание тренинга или начало определенной темы.
Введение групповых норм. Здесь же происходит ввод тренером групповых норм. Существует целый список правил, способствующих гармоничной и эффективной работе, принятый в психотерапевтических группах. Для бизнес-тренинга я ввожу обычно пять норм, необходимых, на мой взгляд, для удобства работы, и предлагаю участникам, если они считают это важным, добавить что-то от себя, чтобы наилучшим образом структурировать поведение людей в группе и создать конструктивную рабочую обстановку. Вводя нормы, я обычно предлагаю примерно следующее.
1. Норма психологического равенства. Обращение по имени и на «ты». Это принято у психологов, поскольку в русском языке местоимение «вы» подразумевает, кроме уважительного обращения, также и множественное число. При этом не всегда понятно, о ком именно идет речь, кому адресовано обращение – конкретному лицу или какой-то группе. Для удобства работы и лучшего взаимопонимания предлагаю всем перейти на время тренинга в обращении друг к другу и ко мне на «ты». Я, в свою очередь, начинаю использовать эту норму прямо сейчас.
2. Норма активности. В тренинге 50 % успеха зависит от тренера, 50 % – от участников. Предлагаю всем принимать активное участие во всех упражнениях и заданиях. Если в какой-то момент захочется посмотреть на процесс со стороны, можно взять на себя роль наблюдателя. Но наблюдатель тоже ведет себя активно. По окончании упражнения другие участники могут попросить у него обратную связь: рассказать, например, на что он обратил внимание, наблюдая за процессом взаимодействия со стороны.
3. Норма конфиденциальности. Тренинг – это место, где не только можно, но и нужно экспериментировать, пробовать новые способы поведения. Для того чтобы эти эксперименты проходили безопасно, нам следует заключить договор о том, что информация обо всем, что происходит на тренинге, остается в стенах этой комнаты. Выходя за ее пределы, предлагаю говорить только о своих собственных чувствах, мыслях, переживаниях и действиях, не обсуждая других участников. Мир тесен. Я живу в Санкт-Петербурге. Однажды я проводила тренинг в одной из организаций Петропавловска-Камчатского, а потом приехала проводить тренинг в Йошкар-Олу. Разговорившись с одним из участников, мы быстро нашли общих знакомых. Никогда не знаешь, какими путями пойдет выдаваемая тобой информация, как она может исказиться и как аукнуться для другого человека. Поэтому, оберегая себя и своих коллег, избегайте, пожалуйста, обсуждения других участников за пределами группы.
4. Норма невмешательства звонков. Предлагаю на время тренинга отключить звук мобильных телефонов. Нам предстоит важная работа, от которой лучше не отвлекаться на звонки самому и не отвлекать других участников вмешательством посторонних звуков.
5. Шеринг (от англ. share – разделять, владеть сообща). Русский аналог английского слова «шеринг» – «круглый стол». Эта процедура являет собой обсуждение, высказывание мнения, возможность совместных размышлений на определенную тему, проговаривание своих мыслей и чувств, групповой поиск ответа на важные вопросы. У нас будет по два больших шеринга каждый день утром и вечером и несколько промежуточных – после ключевых упражнений. На психологическом тренинге каждый имеет право высказаться. Этой цели и посвящены шеринги.
Участники иногда предлагают введение дополнительных норм, например:
6. Норма одного голоса и поднятой руки. Если хочешь что-то сказать, не перебивай другого участника, а подними руку. Тренер увидит поднятую руку и даст тебе слово, когда подойдет время. Тем самым мы сможем избежать шумных обсуждений и сэкономим время.
7. Норма «антисоветизма». Советы запрещены, поскольку они не только бесполезны, но и бессмысленны. Вместо того чтобы передавать свой личный опыт словами, лучше предоставить другому участнику право получить собственный опыт и формулировать собственные выводы – это гораздо ценнее.
8. Норма «стоп». В случае если участнику кажется, что упражнение для него опасно или ему не хочется говорить в шеринге, он имеет право сказать «стоп» и отказаться тем самым от выполнения упражнения или высказывания, заняв позицию активного наблюдателя.
Все содержание «тронной речи»: представление тренера, определение регламента работы группы, введение и принятие норм – направлено на уменьшение неопределенности. Теперь, когда группа договорилась о регламенте работы и правилах взаимодействия, ситуация более или менее определена, первичное напряжение от того, что люди попали в новую атмосферу, снимается. После «тронной речи» участники чувствуют себя гораздо увереннее и готовы к работе.
Выявление потребностей: сбор ожиданий и первичный запрос
Запрос
На этом этапе тренер предлагает участникам представиться, назвав свое имя и сферу занятий, и обозначить цели и задачи присутствия на тренинге, а также свои ожидания и опасения. Можно предложить участникам сделать это в режиме шеринга, можно использовать и другой формат. В качестве примера приведу слова людей, пришедших на тренинг продаж, проводимый в одной московской компании.
1. «Я занимаюсь региональными продажами. Работаю в этой фирме пять лет – я тут самый старый сотрудник. У меня нет проблем. Есть одна только: выбивание денег из клиентов. Неудобно… не знаю, что им сказать, чтобы заплатили…»По репликам видно, что участники группы говорят о том, что их волнует[7]. Люди говорят о проблемах, видя их причины во внешней среде. Задача тренера – привести участников к пониманию того, что источник успехов и неудач находится в них самих, в частности источником проблем в процессе продажи является их недостаточная компетентность в некоторых вопросах. Если перевести слова участников с разговорного на тренинговый язык, то можно переформулировать эти «запросы» в четко определенные задачи развития. После такого «перевода» полезно записать запрос на листе ватмана или флипчарте и повесить его, например, на стену, чтобы он находился перед глазами участников на протяжении всего тренинга. Это поможет людям сфокусировать внимание на целях своего присутствия на тренинге, а также подвести в конце тренинга итоги совместной работы, увидеть ее результативность, определить, достигнуты ли эти цели. От тренера здесь требуется помощь в формулировании запроса, чтобы он звучал не как констатация досадного факта, а направлял бы участников к изменениям и усвоению необходимых знаний и навыков. Лист запросов и вопросов для описанной группы может выглядеть так.
2. «Я менеджер по продажам розничным сетям. Работаю в компании второй месяц. Коллективу нас прекрасный, проблем нет. Просто не знаю, что клиентам о фирме говорить. Хочу еще так подготовиться к продаже, чтобы знать, что сказать… Вообще обычно я просто прайс оставляю… Сами пусть выбирают, что им нужно…»
3. «Я руководитель отдела мерчандайзинга. Самая главная проблема в том, что у клиентов нет места для нашего товара. Все полки уже заняты!!!»
4. «Я оператор. Мне мешают эмоции. Клиенты наезжают… Я трубку кладу, и тут ко мне приходит… хорошая мысль… Домой прихожу и срываюсь на своих. У меня очень тяжелая работа…»
5. «Отгрузка у нас очень долгая. Клиент сделает заказ и ждет полмесяца, пока мы ему отгрузим… Атак проблем нет…»
6. «Я очень опытная вообще-то! У меня свой бизнес был, я привыкла быть директором. Теперь вот тут работаю торговым представителем… Четыре месяца уже… Проблема в том, что у нас неквалифицированные покупатели. Из-за этого – затяжное начало. Я еще ни одной сделки не заключила…»
7. «Я торговый представитель. Начальство всем сказало прийти на тренинг, я и пришла. Лучше бы клиентами сейчас занималась…»
8. «Я региональный представитель, работаю с фирмами, которые находятся в Сибири, по телефону… Есть сложности: мне трудно делать презентацию по телефону – нет в изуального контакта, я не понимаю, что там с человеком происходит…»