Страница:
Чтоон вообще
хочетв жизни? Каковы элементы его личной философии, хотя бы в общих чертах?
Опытные консультанты их часто применяют в своей беседе. Это важнейшие вопросы, благодаря которым вы можете собрать факты о вашем клиенте. Но не задавайте их слишком много, чтобы не вызвать скуку и раздражение;
› ВОВЛЕКАЮЩИЕ ВОПРОСЫ:
– типа: « Как эта проблема влияет на...?».
Это вопросы, которые помогают консультантам выяснить, насколько важна та или иная проблема для клиента.
Примеры: Вопросы из анкеты. Для более полного раскрытия клиента: « Вы сказали, что причиной того, что вы заинтересовались нашим предложением, было...(повторите то, что вам было сказано, т. н. принцип «эха»). Что для вас это значит конкретно? »;
› ЗАВЕРШАЮЩИЕ ВОПРОСЫ.
Вопросы, которые помогают клиенту самому сформулировать для себя пользу от приобретения продукта.
– Основной ключевой вопрос: « Скажите, Петр Иванович, если я покажу, как действительно можно решить проблемы, о которых мы так много сегодня говорили, Вы готовы воспользоваться нашим предложением?».
Не все ответят ДА на этот вопрос, но многие.
ГЛАВА 7.15 ВИДЫ ВОПРОСОВ
– « Кто», « Что», « Как», « Почему»и т. д., то есть те, отвечая на которые нельзя ограничится ответом « да»или « нет »;
– « Как вам кажется...?»Этот вопрос обращен к эмоциональной стороне отношения человека к тому или иному событию;
– « Как вы считаете...?»Этот вопрос может показаться таким же, как и предыдущий, но на самом деле он отличается от него тем, что он обращен к рациональной стороне клиента, помогает понять, почемутак важно решить эту проблему, и какуюпользу от приобретения продукта он приобретет;
› ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ:
– « М огло бы это...? », « Является ли это...?».
Это вопросы для принятия решения, которое может принести максимальную выгоду. Закрытые вопросы подразумевают ответы « да»или « нет ». Такие ответы, с одной стороны, могут привести к вашему уходу восвояси, но с другой стороны, вытягивая короткие ответы, помогают сделать кандидата вашим клиентом.
Постарайтесь сделать так, чтобы клиент ответил на первые ваши тривопроса утвердительно.
Клиент никогда не знает, чего он хочет. И будьте готовы к тому, что клиенты и не оценятваших усилий.
ГЛАВА 7.16 ТВОРЧЕСТВО В МАРКЕТИНГЕ
ГЛАВА 7.17 РАССПРОСТРАНЕНЫЕ ПРИЧИНЫ ОТКАЗА
ГЛАВА 7.18 СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
ГЛАВА 7.19 ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ
ГЛАВА 7.20 ВАМ СКАЗАЛИ «НЕТ»
ГЛАВА 7.21 ЕСЛИ ВАМ СКАЗАЛИ
«НЕТ»,ТО:
ГЛАВА 8. РАЗВИТИЕ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТОМ
ГЛАВА 8.1 ОТ КРАСОТЫ К РАДОСТИ
ГЛАВА 8.2 ИНТЕГРАЦИЯ
ГЛАВА 9. ЭВОЛЮЦИЯ МАРКЕТИНГА: ОТ ЛИНЕЙНОСТИ К СТРУКТУРЕ
ГЛАВА 9.1 ПОВОД ДЛЯ ПЕССИМИЗМА
Опытные консультанты их часто применяют в своей беседе. Это важнейшие вопросы, благодаря которым вы можете собрать факты о вашем клиенте. Но не задавайте их слишком много, чтобы не вызвать скуку и раздражение;
› ВОВЛЕКАЮЩИЕ ВОПРОСЫ:
– типа: « Как эта проблема влияет на...?».
Это вопросы, которые помогают консультантам выяснить, насколько важна та или иная проблема для клиента.
Примеры: Вопросы из анкеты. Для более полного раскрытия клиента: « Вы сказали, что причиной того, что вы заинтересовались нашим предложением, было...(повторите то, что вам было сказано, т. н. принцип «эха»). Что для вас это значит конкретно? »;
› ЗАВЕРШАЮЩИЕ ВОПРОСЫ.
Вопросы, которые помогают клиенту самому сформулировать для себя пользу от приобретения продукта.
– Основной ключевой вопрос: « Скажите, Петр Иванович, если я покажу, как действительно можно решить проблемы, о которых мы так много сегодня говорили, Вы готовы воспользоваться нашим предложением?».
Не все ответят ДА на этот вопрос, но многие.
ГЛАВА 7.15 ВИДЫ ВОПРОСОВ
(ОЦЕНКА ВОЗМОЖНЫХ РЕШЕНИЙ)
› ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ:– « Кто», « Что», « Как», « Почему»и т. д., то есть те, отвечая на которые нельзя ограничится ответом « да»или « нет »;
– « Как вам кажется...?»Этот вопрос обращен к эмоциональной стороне отношения человека к тому или иному событию;
– « Как вы считаете...?»Этот вопрос может показаться таким же, как и предыдущий, но на самом деле он отличается от него тем, что он обращен к рациональной стороне клиента, помогает понять, почемутак важно решить эту проблему, и какуюпользу от приобретения продукта он приобретет;
› ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ:
– « М огло бы это...? », « Является ли это...?».
Это вопросы для принятия решения, которое может принести максимальную выгоду. Закрытые вопросы подразумевают ответы « да»или « нет ». Такие ответы, с одной стороны, могут привести к вашему уходу восвояси, но с другой стороны, вытягивая короткие ответы, помогают сделать кандидата вашим клиентом.
Постарайтесь сделать так, чтобы клиент ответил на первые ваши тривопроса утвердительно.
Клиент никогда не знает, чего он хочет. И будьте готовы к тому, что клиенты и не оценятваших усилий.
ГЛАВА 7.16 ТВОРЧЕСТВО В МАРКЕТИНГЕ
Творчество в маркетинге – это просто более доверительное общение.
Творческий подход – это, прежде всего, умение убедить клиента в том, что наш продукт наилучшим способом удовлетворит все его насущные проблемы.
Вот пример такого творческого подхода.
Компьютерная фирма попросила потенциальных клиентов заполнить анкеты социологического исследования одного из московских институтов. Вопросы очень простенькие, вроде того, в каком состоянии находится их « железо», подготовленность персонала. Тем более что « это не займет много времени и ничем их не обяжет »Ну, или, по крайней мере, так им говорилось.
А еще им говорилось: « Когда вы готовы принять нашу девочку ?».
Ну, кто же будет возражать принять девочку?
И не важно,что потом вместо девочкиприходила тетенька,или дяденька –поздно!
И вот что получилось:
Если взглянуть на эти разноцветные графики и диаграммы, то можно даже и не пытаться понять логику расчетов маркетолога. Можно только сказать, что компьютерный гений ввел так называемый « индекс погрешности клиента », из-за которого никогда в отчете не будет удовлетворительной работы оргтехники абонента.
А фишкабыла в том, что анкета, на самом деле, была ни что иное, как замаскированный прайс-лист с полным набором товаров и услуг.
Творческий подход – это, прежде всего, умение убедить клиента в том, что наш продукт наилучшим способом удовлетворит все его насущные проблемы.
Вот пример такого творческого подхода.
Компьютерная фирма попросила потенциальных клиентов заполнить анкеты социологического исследования одного из московских институтов. Вопросы очень простенькие, вроде того, в каком состоянии находится их « железо», подготовленность персонала. Тем более что « это не займет много времени и ничем их не обяжет »Ну, или, по крайней мере, так им говорилось.
А еще им говорилось: « Когда вы готовы принять нашу девочку ?».
Ну, кто же будет возражать принять девочку?
И не важно,что потом вместо девочкиприходила тетенька,или дяденька –поздно!
И вот что получилось:
РЕЗУЛЬТАТ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ ЗА0 «N»
УРОВЕНЬ РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ
НАПРАВЛЕНИЯ ДАЛЬНЕЙШЕГО РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ
Если взглянуть на эти разноцветные графики и диаграммы, то можно даже и не пытаться понять логику расчетов маркетолога. Можно только сказать, что компьютерный гений ввел так называемый « индекс погрешности клиента », из-за которого никогда в отчете не будет удовлетворительной работы оргтехники абонента.
А фишкабыла в том, что анкета, на самом деле, была ни что иное, как замаскированный прайс-лист с полным набором товаров и услуг.
ГЛАВА 7.17 РАССПРОСТРАНЕНЫЕ ПРИЧИНЫ ОТКАЗА
› ФИНАНСОВОЕ ОПРАВДАНИЕ.
– Это для него слишком дорого. У него нет денег .
– У него нетденег именно на этот продукт ?
– У него нетденег именно для вас ?
– У него нетденег именно сейчас ?
– Или по сравнению с чем, это дорого ?(Три волоса в супе – это много? А три волоса на голове?).
Задайте в первую очередь вопрос себе ,если вы придете к выводу, что цена приемлемая, он сможетприобрести этот продукт?
› ПРИОРИТЕТ ЦЕННОСТЕЙ(обычно прикрывается финансовым оправданием).
– Да, он хотел бы приобрести этот продукт, но в данный момент у него другие планы.
Задайте в первую очередь вопрос себе ,если вы придете к выводу, что продукт на данный момент не помешает его планам, он смог быприобрести его?
› КОНКУРЕНЦИЯ(встречается не так часто, как первые два).
– Он может купить продукт в другой компании.
– Если он считает,что в другой компании лучше,то почему же он до сих порне приобрел продукт там ?
› ВОЗМОЖНОСТЬ КУПИТЬ ДЕШЕВЛЕ.
– Дешевле,не значит лучше.В стоимость продукта входит также весь комплекс услуг, а он может поручиться, что продукт, проданный за полцены, отвечает всем необходимымего запросам?
Только продажа приносит деньги, все остальное денег стоит.
– Это для него слишком дорого. У него нет денег .
– У него нетденег именно на этот продукт ?
– У него нетденег именно для вас ?
– У него нетденег именно сейчас ?
– Или по сравнению с чем, это дорого ?(Три волоса в супе – это много? А три волоса на голове?).
Задайте в первую очередь вопрос себе ,если вы придете к выводу, что цена приемлемая, он сможетприобрести этот продукт?
› ПРИОРИТЕТ ЦЕННОСТЕЙ(обычно прикрывается финансовым оправданием).
– Да, он хотел бы приобрести этот продукт, но в данный момент у него другие планы.
Задайте в первую очередь вопрос себе ,если вы придете к выводу, что продукт на данный момент не помешает его планам, он смог быприобрести его?
› КОНКУРЕНЦИЯ(встречается не так часто, как первые два).
– Он может купить продукт в другой компании.
– Если он считает,что в другой компании лучше,то почему же он до сих порне приобрел продукт там ?
› ВОЗМОЖНОСТЬ КУПИТЬ ДЕШЕВЛЕ.
– Дешевле,не значит лучше.В стоимость продукта входит также весь комплекс услуг, а он может поручиться, что продукт, проданный за полцены, отвечает всем необходимымего запросам?
Только продажа приносит деньги, все остальное денег стоит.
ГЛАВА 7.18 СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Возражение – это не что иное, как замаскированные вопросы.
Будьте благодарны за возражения и воспринимайте их с энтузиазмомкак дополнительную возможность углубить свои знания.
Когда ваш собеседник задаёт вопрос и неважно, какой это вопрос:
– выслушайтесобеседника очень внимательно, не перебивайте его;
– согласитесьс ним, и не спорьте;
– скажите, как на самом делеобстоят дела.
Используйте принцип: « чувствую», « понял», « нашёл».
Например: « Я представляю, как вы к этому относитесь, я тоже раньше не представлял себе полезность и выгодность этого предложения, но теперь это для меня более чем понятно и реально. Поэтому позвольте мне рассказать вам то, что я знаю ».
Будьте благодарны за возражения и воспринимайте их с энтузиазмомкак дополнительную возможность углубить свои знания.
Когда ваш собеседник задаёт вопрос и неважно, какой это вопрос:
– выслушайтесобеседника очень внимательно, не перебивайте его;
– согласитесьс ним, и не спорьте;
– скажите, как на самом делеобстоят дела.
Используйте принцип: « чувствую», « понял», « нашёл».
Например: « Я представляю, как вы к этому относитесь, я тоже раньше не представлял себе полезность и выгодность этого предложения, но теперь это для меня более чем понятно и реально. Поэтому позвольте мне рассказать вам то, что я знаю ».
ГЛАВА 7.19 ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ
На первых этапах этой деятельности различные возражения будут казаться непреодолимыми преградами, которые мешают продвижению вперёд, но через некоторое время консультант начнёт относиться к
возражениям, как к новым возможностям.
Вы скоро поймёте, что большинство людей имеют одинаковые возражения.
Но вот попался пенсионер-активист с авоськой наполненной макаронами. И пытливо заглядывая в глаза, настойчиво цапая за грудки, пытается выяснить истину(все равно какую). Всегда помните о стандартных возражениях ещё до того , как они будут произнесены. Например:
– А как у вас с налогами?!
– Хорошо, мы их платим!
– А как доставляется продукция?!
– Транспортными компаниями!
– А как решаются вопросы?!
– В рабочем порядке!
Дай Бог ему здоровья.
Вы скоро поймёте, что большинство людей имеют одинаковые возражения.
Но вот попался пенсионер-активист с авоськой наполненной макаронами. И пытливо заглядывая в глаза, настойчиво цапая за грудки, пытается выяснить истину(все равно какую). Всегда помните о стандартных возражениях ещё до того , как они будут произнесены. Например:
– А как у вас с налогами?!
– Хорошо, мы их платим!
– А как доставляется продукция?!
– Транспортными компаниями!
– А как решаются вопросы?!
– В рабочем порядке!
Дай Бог ему здоровья.
ГЛАВА 7.20 ВАМ СКАЗАЛИ «НЕТ»
Почему люди говорят «
нет
» – (
а почему, собственно, они должны говорить «
да»
?).Видимо, нет
достаточных причин
говорить
«
да».У него есть
«
при-чин-ки»но нет достаточно веской
ПРИ-ЧИ-НЫ
говорить
«да».
Например: он думает,что у него всегда хватитденег на любойслучай жизни. Или: он надеется,что ему кто-то поможет,например, коллеги или соседи.
И всегда будут встречаться люди, которые будут говорить « да».
И всегда будут встречаться люди, которые будут говорить « нет ».
И это хорошо. Это очень упрощает наш бизнес.
И люди не всегда будут говорить « да».
Причины очень просты:
– не в самое удачное время ему сделали предложение;
– вы не симпатичны друг другу;
– он не получил зарплату;
– он получил зарплату.
Получив достаточно информации о собеседнике, переходите к своим предложениям. Перечисляя преимущества и выгоду делового предложения, остановитесь на личных интересах вашего собеседника.
Чем больше вероятность получить отказ, тем больше шансов получить согласие.
Люди, сказавшие вам « нет », относятся к категории правила большинства. Вместо того чтобы сказать: « Почему бы и нет?», они говорят: « А почему, собственно, да?».
« Нет » – убивает весь энтузиазм самых многообещающих сотрудников. Это враг номер один в необъявленной войне против бизнесакоммуникаций, выводящий из строя часть консультантов до того ,как они получили свои первые деньги.
Но никогда не будет такого, что все люди будут говорить « нет ». Тем не менее, – 30% продавцов-профессионалов, которые раньше занимались продажамуходят из нового бизнеса после первого же « нет ».
А ведь, – 20% клиентов вам скажут « да»только после четвертогок ним обращения;
– 50% скажут « да»на восьмойраз обращения к ним;
– 70% окажут « да»на двенадцатыйраз;
– 90% скажут « да»на пятнадцатый; и всего лишь
– 10% не скажут вам « да» никогда.
– 50% говорящих вам « нет », на самом деле не понимают того, что же на самом деле вы им предлагаете, а другие
– 30% просто имеют проблемы с принятием решений в принципе. Забавные цифры, не правда ли?
Что же получается со стороны консультантов?
– 48% имеют только один контакт с клиентом;
– 25% не идут дальше второго контакта;
– 12% консультантов имеют три контакта. И только
– 15% имеют больше трех контактов. Вывод:
– Три контакта – это минимум;
– Пять-семь – близко к норме.
– Остальное –смотри выше. Только
– 5% населения принимает нечто нетрадиционное; (из них
– 30% активные проводники); остальные
– 95% будут вам возражать и отказывать.
– не отождествляйтесебя с возможностью, которую вы предлагаете. Когда кто-то говорит « нет », то он говорит « нет » не вам,а этой возможности.Отказ не следует принимать на свой счет, его следует рассматривать лишь как показатель того, что человек еще не созрел для принятия решения;
– если вы неправильно выбрали время, вы обязательно получите отказ, поэтому лучше прекратить разговор и возвратиться к нему через некоторое время;
– отказ, если вы будете правильно его воспринимать, перестанет быть отрицательным фактором и станет движущей силой в развитии вашего дела;
– когда вам говорят « нет », это не означает окончательного решения. Обычно необходимо несколько встреч, чтобы человек принял ваше предложение;
– научитесь получать « нет ». У вас должна быть толстая кожа (если попадается гнилой помидор, вы ведь не уходите с рынка);
– если вы научитесь правильноотноситься к отказу,он станет вашим другоми в итоге даст положительный результат;
– никогда не спорьте. Возможно, вы одержите победу в споре, но в денежном отношении вы проиграете;
– помните, что человек может принять решение, только если он получает новую информацию;
– помните: мы работаем по принципу ОТБОРА, а не уговора;
– НЕТна земле человека, которому не говорили бы « НЕТ »;
– никогда не показывайте своего разочарования.
НО, если вами получено три« нет » подряд, то это не ваш клиент.По правилу « 3-33»на каждые тричеловека, рассказавших хорошие истории, приходится тридцать тричеловека, рассказавших историю ужаса.
«да».
Например: он думает,что у него всегда хватитденег на любойслучай жизни. Или: он надеется,что ему кто-то поможет,например, коллеги или соседи.
И всегда будут встречаться люди, которые будут говорить « да».
И всегда будут встречаться люди, которые будут говорить « нет ».
И это хорошо. Это очень упрощает наш бизнес.
И люди не всегда будут говорить « да».
Причины очень просты:
– не в самое удачное время ему сделали предложение;
– вы не симпатичны друг другу;
– он не получил зарплату;
– он получил зарплату.
Получив достаточно информации о собеседнике, переходите к своим предложениям. Перечисляя преимущества и выгоду делового предложения, остановитесь на личных интересах вашего собеседника.
Чем больше вероятность получить отказ, тем больше шансов получить согласие.
Люди, сказавшие вам « нет », относятся к категории правила большинства. Вместо того чтобы сказать: « Почему бы и нет?», они говорят: « А почему, собственно, да?».
« Нет » – убивает весь энтузиазм самых многообещающих сотрудников. Это враг номер один в необъявленной войне против бизнесакоммуникаций, выводящий из строя часть консультантов до того ,как они получили свои первые деньги.
Но никогда не будет такого, что все люди будут говорить « нет ». Тем не менее, – 30% продавцов-профессионалов, которые раньше занимались продажамуходят из нового бизнеса после первого же « нет ».
А ведь, – 20% клиентов вам скажут « да»только после четвертогок ним обращения;
– 50% скажут « да»на восьмойраз обращения к ним;
– 70% окажут « да»на двенадцатыйраз;
– 90% скажут « да»на пятнадцатый; и всего лишь
– 10% не скажут вам « да» никогда.
– 50% говорящих вам « нет », на самом деле не понимают того, что же на самом деле вы им предлагаете, а другие
– 30% просто имеют проблемы с принятием решений в принципе. Забавные цифры, не правда ли?
Что же получается со стороны консультантов?
– 48% имеют только один контакт с клиентом;
– 25% не идут дальше второго контакта;
– 12% консультантов имеют три контакта. И только
– 15% имеют больше трех контактов. Вывод:
– Три контакта – это минимум;
– Пять-семь – близко к норме.
– Остальное –смотри выше. Только
– 5% населения принимает нечто нетрадиционное; (из них
– 30% активные проводники); остальные
– 95% будут вам возражать и отказывать.
– не отождествляйтесебя с возможностью, которую вы предлагаете. Когда кто-то говорит « нет », то он говорит « нет » не вам,а этой возможности.Отказ не следует принимать на свой счет, его следует рассматривать лишь как показатель того, что человек еще не созрел для принятия решения;
– если вы неправильно выбрали время, вы обязательно получите отказ, поэтому лучше прекратить разговор и возвратиться к нему через некоторое время;
– отказ, если вы будете правильно его воспринимать, перестанет быть отрицательным фактором и станет движущей силой в развитии вашего дела;
– когда вам говорят « нет », это не означает окончательного решения. Обычно необходимо несколько встреч, чтобы человек принял ваше предложение;
– научитесь получать « нет ». У вас должна быть толстая кожа (если попадается гнилой помидор, вы ведь не уходите с рынка);
– если вы научитесь правильноотноситься к отказу,он станет вашим другоми в итоге даст положительный результат;
– никогда не спорьте. Возможно, вы одержите победу в споре, но в денежном отношении вы проиграете;
– помните, что человек может принять решение, только если он получает новую информацию;
– помните: мы работаем по принципу ОТБОРА, а не уговора;
– НЕТна земле человека, которому не говорили бы « НЕТ »;
– никогда не показывайте своего разочарования.
НО, если вами получено три« нет » подряд, то это не ваш клиент.По правилу « 3-33»на каждые тричеловека, рассказавших хорошие истории, приходится тридцать тричеловека, рассказавших историю ужаса.
ГЛАВА 7.21 ЕСЛИ ВАМ СКАЗАЛИ
«НЕТ»,ТО:
– только потому, что вы не привели достаточных аргументов и фактов;
– начинайте думать позитивно, например: « Зато потренировался! »;
– человек, который сказал это, ищет не то, что вы ему предложили;
– только потому, что они не услышали вас, а вы не услышали их;
– с тем, кто это сказал, на этот раз вам видимо не по пути;
– только потому, что вы сами в это не верите;
– только потому, что вы еще не профессионал;
– запомните: « нет » они говорят себе, а не вам;
– только потому, что вы себя плохо продали;
– вы еще не отработали статистику;
– скажите себе: « Следующий!»;
– пересмотрите технику беседы;
– только потому, что это игра;
– надеюсь, не в последний раз.
Так в чем же кроется секрет? А секрета здесь и нет; просто вам сказали« нет ».
Неудачи при контактах часто являются следствием двух проблем:
– консультанты обращаются к тем людям, которые ещё не готовы изменить свою жизнь;
– консультанты ошибочно считают, что важно любой ценой получить клиентов, а потом, используя методы повышения мотивации и различные приемы в области менеджмента, можно будет направить их в нужное русло.
Люди, избегающие отказов,преуспевают в жизни меньше, чем те, кто смело их принимает. Большинство людей не добивается успеха,потому, что недостаточно часто получали отказы.
Профессионалы своего дела доводят дело до победного конца. Об их непоколебимой готовности браться за новых потребителей и отметать возражения ходят легенды. Порой нехватку опыта они компенсируют своим бесстрашием.
Именно готовность браться за дело и принимать вызов и обеспечивает консультантам успех на рынке.
В то время как других можно отпугнуть словом « нет », их такой негативный ответ лишь заставляет анализировать ситуацию и работать еще усерднее, чтобы в следующий раз обязательно услышать « да ».
Они не тратят времени, осаждая клиента, которого нужно долго завоевывать;
они временно оставляютего и быстро идут дальше, если на этот раз дело развивается слишком медленно. Помня при этом о необходимости периодически возвращаться к оставленному клиенту.
« Нет » – это то, что ожидает услышать большинство начинающих консультантов. А каждый, как известно, получает по вере своей.
И если после всего этого этот злодей все же не совершил покупку, то у вас всегда есть возможность совершить продажу... в другом месте.
– начинайте думать позитивно, например: « Зато потренировался! »;
– человек, который сказал это, ищет не то, что вы ему предложили;
– только потому, что они не услышали вас, а вы не услышали их;
– с тем, кто это сказал, на этот раз вам видимо не по пути;
– только потому, что вы сами в это не верите;
– только потому, что вы еще не профессионал;
– запомните: « нет » они говорят себе, а не вам;
– только потому, что вы себя плохо продали;
– вы еще не отработали статистику;
– скажите себе: « Следующий!»;
– пересмотрите технику беседы;
– только потому, что это игра;
– надеюсь, не в последний раз.
Так в чем же кроется секрет? А секрета здесь и нет; просто вам сказали« нет ».
Неудачи при контактах часто являются следствием двух проблем:
– консультанты обращаются к тем людям, которые ещё не готовы изменить свою жизнь;
– консультанты ошибочно считают, что важно любой ценой получить клиентов, а потом, используя методы повышения мотивации и различные приемы в области менеджмента, можно будет направить их в нужное русло.
Люди, избегающие отказов,преуспевают в жизни меньше, чем те, кто смело их принимает. Большинство людей не добивается успеха,потому, что недостаточно часто получали отказы.
Профессионалы своего дела доводят дело до победного конца. Об их непоколебимой готовности браться за новых потребителей и отметать возражения ходят легенды. Порой нехватку опыта они компенсируют своим бесстрашием.
Именно готовность браться за дело и принимать вызов и обеспечивает консультантам успех на рынке.
В то время как других можно отпугнуть словом « нет », их такой негативный ответ лишь заставляет анализировать ситуацию и работать еще усерднее, чтобы в следующий раз обязательно услышать « да ».
Они не тратят времени, осаждая клиента, которого нужно долго завоевывать;
они временно оставляютего и быстро идут дальше, если на этот раз дело развивается слишком медленно. Помня при этом о необходимости периодически возвращаться к оставленному клиенту.
« Нет » – это то, что ожидает услышать большинство начинающих консультантов. А каждый, как известно, получает по вере своей.
И если после всего этого этот злодей все же не совершил покупку, то у вас всегда есть возможность совершить продажу... в другом месте.
ГЛАВА 8. РАЗВИТИЕ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТОМ
ГЛАВА 8.1 ОТ КРАСОТЫ К РАДОСТИ
В США был проведен общенациональный опрос на тему: «
Почему вы покупаете именно в этом месте?
».
Как выяснилось, причиной, почемулюди постоянно покупаютименно там, а не в другомместе, была УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ . УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ данной фирмой, ее сотрудниками, товаром, обслуживанием, вниманием. Ценав этом опросе оказалась лишь на ПЯТОМ месте.
Людям нравитьсяпокупать там, где им уделяют внимание и где они получают, в конце концов, то, что было обещано.
При этом огромная масса народа и представления не имеет, что они купили, и, что еще поразительнее, им и дела до этого нет. Что они действительно приобретают, так это у довольствие от общения с консультантом, который знает себе цену и цену воспитания себя , как личности .
Удовлетворенныйклиент станет постояннымклиентом, приведет много других клиентов и станет источником положительной информации о фирме и о нашей продукции.
Благодаря нашим усилиям, клиент делает первые шаги по направлению к следующему статусу – довольного клиента.
Наше искусство заключается в том, чтобы «развить» довольного клиента и перевести его на следующую ступеньку, сделав его приверженцем нашегообщества и егопродукции.
Повторную продажу довольному клиенту сделать в ПЯТЬ раз проще, чем новому . Наш клиент уже знаетнас, он уже знает, насколько хорош наш продукт, и не сомневается в нем.
В тот момент, когда мы в чем-то помогликлиенту, он чувствует себя обязанным помочь нам. Теперь следует только попроситьего об этой помощи.
Конечно же, всегда нужно бороться за новых потенциальных клиентов, но невозможно переоценить ту пользу, которую приносят нашему бизнесу постоянныедовольные клиенты.
Делайте чуть больше, чем это оплачивается.
Очень важно владеть необходимыми инструментами и методиками для успешного превращения нашего потенциального клиента в приверженца нашей продукции.
Целью эффективного контакта должна стать фраза :« Я согласен», вместо :« Ну и что ?».
Как выяснилось, причиной, почемулюди постоянно покупаютименно там, а не в другомместе, была УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ . УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ данной фирмой, ее сотрудниками, товаром, обслуживанием, вниманием. Ценав этом опросе оказалась лишь на ПЯТОМ месте.
Людям нравитьсяпокупать там, где им уделяют внимание и где они получают, в конце концов, то, что было обещано.
При этом огромная масса народа и представления не имеет, что они купили, и, что еще поразительнее, им и дела до этого нет. Что они действительно приобретают, так это у довольствие от общения с консультантом, который знает себе цену и цену воспитания себя , как личности .
Удовлетворенныйклиент станет постояннымклиентом, приведет много других клиентов и станет источником положительной информации о фирме и о нашей продукции.
Благодаря нашим усилиям, клиент делает первые шаги по направлению к следующему статусу – довольного клиента.
Наше искусство заключается в том, чтобы «развить» довольного клиента и перевести его на следующую ступеньку, сделав его приверженцем нашегообщества и егопродукции.
Повторную продажу довольному клиенту сделать в ПЯТЬ раз проще, чем новому . Наш клиент уже знаетнас, он уже знает, насколько хорош наш продукт, и не сомневается в нем.
В тот момент, когда мы в чем-то помогликлиенту, он чувствует себя обязанным помочь нам. Теперь следует только попроситьего об этой помощи.
Конечно же, всегда нужно бороться за новых потенциальных клиентов, но невозможно переоценить ту пользу, которую приносят нашему бизнесу постоянныедовольные клиенты.
Делайте чуть больше, чем это оплачивается.
Очень важно владеть необходимыми инструментами и методиками для успешного превращения нашего потенциального клиента в приверженца нашей продукции.
Целью эффективного контакта должна стать фраза :« Я согласен», вместо :« Ну и что ?».
ГЛАВА 8.2 ИНТЕГРАЦИЯ
Поскольку цель
интеграции –сделать
бизнесэффективным и установить прочные отношения с
рынком,технологии
интегрированных брендов –прекрасный инструмент для развития любого
бизнесанезависимо от его величины.
Парадокс в том, что быть маленьким, но любимымлучше, чем быть большими не любимым. История брендовзнает немало примеров «падения» монстров рынка, попавших ловушку своего величия. Так, великий Polaroidв борьбе за монополию на рынкебыстрой фотографии пренебрег зарождавшейся технологией цифрового фото. В итоге потерял все.
Нужно смотреть на себя глазами клиента (не «издыхающего»,а молодого и набирающего силу, потому что он золи голоден)и загибать пальцы по количеству ценностей ( его ценностей), и что самое главное – пытаться сформировать совокупнуюи сравнить по тендерус конкурентами.
Умей выбирать быстро – мир не притормозит в своем развитии, чтобы дать тебе возможность оглядеться.
Предполагается (вернее, так очень часто предполагает клиент), что консультант знает нечто,чего не знаетклиент, и это консультант ему скажет,за что, собственно и будут заплачены деньги. Почти всегдаэто не так.
Если бы это было так,то можно было бы просто отправлять на предприятие последнюю книгу бизнес-консультанта, клиент бы ее читал и получал нужную ему информацию.
Консультант (хороший консультант)меняет ОТНОШЕНИЕ клиента к тем или иным аспектам деятельности фирмы. То есть, чаще всего, он не рассказывает нечтопринципиально новое, а ОБРАЩАЕТ ВНИМАНИЕ клиента на то, на что он сам по каким-либо причинам внимания не обратил. Клиент сам замечает что-то новое для себя, и сам принимает решения.
То есть если разделить работу консультанта на составляющие, то выработка неких рекомендаций составляет не более 10%его работы, а остальные 90%это оформление, приданное определенной очень профессиональной, убедительной, аргументированной формы этим рекомендациям.
Парадокс в том, что быть маленьким, но любимымлучше, чем быть большими не любимым. История брендовзнает немало примеров «падения» монстров рынка, попавших ловушку своего величия. Так, великий Polaroidв борьбе за монополию на рынкебыстрой фотографии пренебрег зарождавшейся технологией цифрового фото. В итоге потерял все.
Нужно смотреть на себя глазами клиента (не «издыхающего»,а молодого и набирающего силу, потому что он золи голоден)и загибать пальцы по количеству ценностей ( его ценностей), и что самое главное – пытаться сформировать совокупнуюи сравнить по тендерус конкурентами.
Умей выбирать быстро – мир не притормозит в своем развитии, чтобы дать тебе возможность оглядеться.
Предполагается (вернее, так очень часто предполагает клиент), что консультант знает нечто,чего не знаетклиент, и это консультант ему скажет,за что, собственно и будут заплачены деньги. Почти всегдаэто не так.
Если бы это было так,то можно было бы просто отправлять на предприятие последнюю книгу бизнес-консультанта, клиент бы ее читал и получал нужную ему информацию.
Консультант (хороший консультант)меняет ОТНОШЕНИЕ клиента к тем или иным аспектам деятельности фирмы. То есть, чаще всего, он не рассказывает нечтопринципиально новое, а ОБРАЩАЕТ ВНИМАНИЕ клиента на то, на что он сам по каким-либо причинам внимания не обратил. Клиент сам замечает что-то новое для себя, и сам принимает решения.
То есть если разделить работу консультанта на составляющие, то выработка неких рекомендаций составляет не более 10%его работы, а остальные 90%это оформление, приданное определенной очень профессиональной, убедительной, аргументированной формы этим рекомендациям.
ГЛАВА 9. ЭВОЛЮЦИЯ МАРКЕТИНГА: ОТ ЛИНЕЙНОСТИ К СТРУКТУРЕ
ГЛАВА 9.1 ПОВОД ДЛЯ ПЕССИМИЗМА
Все познается в сравнении.
Западный бизнесвырос на почве протестантской этики. Наш – на большевистской идеологии. Там быть честным– выгодно. Быть обязательным– выгодно. Быть законопослушным – выгодно. Весь жизненный опыт западного бизнесмена подтверждает эти истины. Западные нормы, как правило, оформляют сложившиеся отношения в обществе, экономике, бизнесе, выбирая те из них, которые выгодныбольшинству.
Наши нормы «спускались сверху». Они предписывали поведение, которое было выгодноавторам норм и это заставляло вести двойную игру: искать лазейку в нормах, которые позволили бы и «невинность соблюсти» и капитал приобрести, то есть демонстрируя (но не соблюдая) законопослушность, извлекать при этом свою выгоду. Имелся повод для пессимизма.
Когда к нам пришел рынок, люди стали искать, и небезуспешно, лазейки и здесь. А там, где можно не бояться наказания, законы просто нарушать.
В результате такие люди, как герой известного анекдота, который хотел «и рыбку съесть, и на диету сесть», обнаружили себя у разбитого корыта.
Правда, приобрели опыт, то есть получили то, что получили. Вместо того, что хотели.
Наверное, немногие могут похвастать тем, что знают, как возникают ругательства. К примеру, как некоторые хорошие слова стали непременными элементами нецензурной брани.
И сегодня у нас появилась яркая возможность проследить, как простое слово « пирамида » стало, чуть ли не матерным.
Пик появления и исчезновения фирмочек типа «Рога и копыта» совпал по времени со статьями о МММ, и ярлык « пирамида »,которым наши СМИ определили М ММ, прилип к этим фирмочкам.
Затем его стали клеить на что угодно, если хотели что-то обругать. В результате это слово стало сильно ассоциироваться с нечестными коммерческими структурами и откровенными жуликами, а также вообще с чем-то ненадежным и нехорошим.
Мало кто, произнося это «ругательство», вдумывается, почему это плохо?
Но всегда ли «пирамида» –это плохо? Ведь это слово даже в контексте «легального отъема денег», может иметь разные значения. Различать пирамидытоже можно по разным критериям.
Если это сделать с точки зрения опасности потерять свои кровные, то мы скоро обнаружим интересную вещь.
Пирамидымогут быть: проигрышные, беспроигрышные, выигрышные:
› ПРОИГРЫШНЫЕ.
Это такие пирамиды,где участники могут и выиграть приличные деньги, но, скорее всего, – лишиться своих.
Это, к примеру, лотереи. Где прилично выигрывают организаторы, что-то ощутимо выигрывают единицы, а подавляющее же большинство просто теряет, удовлетворившись периодом надежд и ожиданий.
Значительно интересней из этой категории была игра в «счастливое письмо».Это тоже фактически лотерея. Но лотерея самодеятельная. Здесь выигрыш был случайным. Выигрывали те, кто раньше включился. И если бы не корыстолюбие и непорядочность наших «почтарей», которые смогли за счет участия в этой игре осуществить свои мечты, такого негатива может, и не было бы.
Это различные «лохотроны», играющие на жадности и алчности обывателей, печальный опыт которых учит только тому, что он ничему не учит.
Кстати, в западных странах, некоторые виды проигрышных пирамидзапрещены законом. Это те, которые маскируют свою проигрышность. Это мошеннические пирамиды;
› БЕСПРОИГРЫШНЫЕ.
Имеют хоть и слабый, но какой-то механизм защиты каждого от потерь. В худшем случае он останется «при своих».
Это широко распространенные в недавнем прошлом «черные кассы». К примеру, банки (разумеется, надежные): здесь вкладчик имеет возможность вернуть вложенные деньги – пусть без процентов, но вернуть.Ну и займы. В цивилизованном обществе, разумеется.
Первые два вида пирамидстроятся, как правило, на добровольном вложении денег во что-то, что по представлениям вкладывающих, может принести им доход за счет работы с их деньгами других людей, которые им этот доход обещают (в нашей удивительной стране умудряются и эти варианты делать на добровольнопринудительной основе);
› ВЫИГРЫШНЫЕ.
Третий вид – явление абсолютно новое.
Он построен на принципиально ином основании. Здесь деньги не вкладывают, а зарабатывают. Здесь тоже нужны определенные умения: умение объяснить, научить, помочь. Это также система взаимопомощи. Но это – игра выигрышная. Здесь выигрывают все, как ни парадоксально это звучит.
Это уникальная форма сбыта чего угодно: товаров, продуктов, услуг и т. д. И правильнее будет назвать эту форму не формой сбыта – слово «сбыт» несет негативный оттенок: « сбыть», « избавиться», « забыть», « неизбывность»,а формой « распространения».
Торговля –самый старый известный способ бизнеса.Она связана со стилем мышления « изнутри – наружу»,потому, что она имеет замысел продать нечто осязаемое.
Маркетингже базируется на очень простом принципе: мы выясняем, что хотят люди и предоставляем им это.
Здесь выигрывает в первую очередь, потребитель. Причем выигрывает многократно: он получает продукцию гарантированно высокого качества, потому, что он получает ее от своего знакомого, который ее, в свою очередь, опробовал и оценил. Вряд ли кому в голову придет употреблять барахло, да еще предлагать его своим близким (хотя встречается и такое), в лучшем случае – побьют...
Западный бизнесвырос на почве протестантской этики. Наш – на большевистской идеологии. Там быть честным– выгодно. Быть обязательным– выгодно. Быть законопослушным – выгодно. Весь жизненный опыт западного бизнесмена подтверждает эти истины. Западные нормы, как правило, оформляют сложившиеся отношения в обществе, экономике, бизнесе, выбирая те из них, которые выгодныбольшинству.
Наши нормы «спускались сверху». Они предписывали поведение, которое было выгодноавторам норм и это заставляло вести двойную игру: искать лазейку в нормах, которые позволили бы и «невинность соблюсти» и капитал приобрести, то есть демонстрируя (но не соблюдая) законопослушность, извлекать при этом свою выгоду. Имелся повод для пессимизма.
Когда к нам пришел рынок, люди стали искать, и небезуспешно, лазейки и здесь. А там, где можно не бояться наказания, законы просто нарушать.
В результате такие люди, как герой известного анекдота, который хотел «и рыбку съесть, и на диету сесть», обнаружили себя у разбитого корыта.
Правда, приобрели опыт, то есть получили то, что получили. Вместо того, что хотели.
Наверное, немногие могут похвастать тем, что знают, как возникают ругательства. К примеру, как некоторые хорошие слова стали непременными элементами нецензурной брани.
И сегодня у нас появилась яркая возможность проследить, как простое слово « пирамида » стало, чуть ли не матерным.
Пик появления и исчезновения фирмочек типа «Рога и копыта» совпал по времени со статьями о МММ, и ярлык « пирамида »,которым наши СМИ определили М ММ, прилип к этим фирмочкам.
Затем его стали клеить на что угодно, если хотели что-то обругать. В результате это слово стало сильно ассоциироваться с нечестными коммерческими структурами и откровенными жуликами, а также вообще с чем-то ненадежным и нехорошим.
Мало кто, произнося это «ругательство», вдумывается, почему это плохо?
Но всегда ли «пирамида» –это плохо? Ведь это слово даже в контексте «легального отъема денег», может иметь разные значения. Различать пирамидытоже можно по разным критериям.
Если это сделать с точки зрения опасности потерять свои кровные, то мы скоро обнаружим интересную вещь.
Пирамидымогут быть: проигрышные, беспроигрышные, выигрышные:
› ПРОИГРЫШНЫЕ.
Это такие пирамиды,где участники могут и выиграть приличные деньги, но, скорее всего, – лишиться своих.
Это, к примеру, лотереи. Где прилично выигрывают организаторы, что-то ощутимо выигрывают единицы, а подавляющее же большинство просто теряет, удовлетворившись периодом надежд и ожиданий.
Значительно интересней из этой категории была игра в «счастливое письмо».Это тоже фактически лотерея. Но лотерея самодеятельная. Здесь выигрыш был случайным. Выигрывали те, кто раньше включился. И если бы не корыстолюбие и непорядочность наших «почтарей», которые смогли за счет участия в этой игре осуществить свои мечты, такого негатива может, и не было бы.
Это различные «лохотроны», играющие на жадности и алчности обывателей, печальный опыт которых учит только тому, что он ничему не учит.
Кстати, в западных странах, некоторые виды проигрышных пирамидзапрещены законом. Это те, которые маскируют свою проигрышность. Это мошеннические пирамиды;
› БЕСПРОИГРЫШНЫЕ.
Имеют хоть и слабый, но какой-то механизм защиты каждого от потерь. В худшем случае он останется «при своих».
Это широко распространенные в недавнем прошлом «черные кассы». К примеру, банки (разумеется, надежные): здесь вкладчик имеет возможность вернуть вложенные деньги – пусть без процентов, но вернуть.Ну и займы. В цивилизованном обществе, разумеется.
Первые два вида пирамидстроятся, как правило, на добровольном вложении денег во что-то, что по представлениям вкладывающих, может принести им доход за счет работы с их деньгами других людей, которые им этот доход обещают (в нашей удивительной стране умудряются и эти варианты делать на добровольнопринудительной основе);
› ВЫИГРЫШНЫЕ.
Третий вид – явление абсолютно новое.
Он построен на принципиально ином основании. Здесь деньги не вкладывают, а зарабатывают. Здесь тоже нужны определенные умения: умение объяснить, научить, помочь. Это также система взаимопомощи. Но это – игра выигрышная. Здесь выигрывают все, как ни парадоксально это звучит.
Это уникальная форма сбыта чего угодно: товаров, продуктов, услуг и т. д. И правильнее будет назвать эту форму не формой сбыта – слово «сбыт» несет негативный оттенок: « сбыть», « избавиться», « забыть», « неизбывность»,а формой « распространения».
Торговля –самый старый известный способ бизнеса.Она связана со стилем мышления « изнутри – наружу»,потому, что она имеет замысел продать нечто осязаемое.
Маркетингже базируется на очень простом принципе: мы выясняем, что хотят люди и предоставляем им это.
Здесь выигрывает в первую очередь, потребитель. Причем выигрывает многократно: он получает продукцию гарантированно высокого качества, потому, что он получает ее от своего знакомого, который ее, в свою очередь, опробовал и оценил. Вряд ли кому в голову придет употреблять барахло, да еще предлагать его своим близким (хотя встречается и такое), в лучшем случае – побьют...