Страница:
д) что, скорее всего, нужно убрать подальше со стола предметы, которые он мог бы, жестикулируя, смахнуть;
е) что, скорее всего, он будет говорить экспрессивно и громче, чем большинство людей
(Исключите два неверных ответа).
7. Нет связи между ростом человека и его социальным статусом. Эта мысль:
а) скорее своего, в сознании людей, а не в их подсознании;
б) скорее всего, в подсознании людей, а не в их сознании;
в) в равной мере представлена как в сознании людей, так и в их подсознании.
8. Почему выражение «худой человек» имеет два значения: «худощавый» и «плохой»?
а) очень «худой человек» в буквальном смысле – чаще больной, чем здоровый. Отсюда и второе значение – «плохой» («больной»);
б) такова психология людей;
в) так принято в русском языке;
г) вялотекущие хронические болезни сопровождаются обычно похуданием и раздражительностью;
д) одно из значений «худой» – «дырявый».
9. У вас на приеме посетитель – очень худой человек (про такого говорят: «Одна кожа да кости»). Ваша тактика ведения беседы с ним?
а) активная, энергичная;
б) заботливая, щадящая;
в) как с обычными людьми;
г) осторожная;
д) веселая (побольше юмора, шуток)
(Выберите два ответа).
10. Можно ли одними словами (внушением) изменить что-либо в конституции (телосложении) человека?
а) да;
б) нет.
11. Можно ли одними физическими упражнениями изменить что-либо в психике человека (какие-то его установки и др.)?
а) да;
б) нет.
12. Зачем солдату строевая подготовка, ведь воевать (основная задача солдата) и маршировать красиво не одно и то же?
а) строевая подготовка в современной армии – это результат бездумного перенесения в современные условия муштры из прошлых веков;
б) строевой подготовкой укрепляются дух воина, чувство уверенности в себе и т. п.;
в) строевая подготовка изменяет психику, формируя установку на непобедимость;
г) строевой подготовкой укрепляются мышцы тела, что делает воина выносливым
(Выберите два ответа).
13. Вам пришлось разговаривать с «сутулой спиной». Ваша тактика?
а) быть терпеливым, ибо от такого человека часто можно ожидать агрессии;
б) показать свое внимание к этому посетителю;
в) вести себя, как с обычными людьми;
г) быть самому энергичным, активным;
д) тактика участливости, доброжелательности;
е) тактика доминирования
(Выберите два ответа).
14. Корпус вашего собеседника развернут к вам. Для вас это, скорее всего:
а) «плюс-реакция»;
б) «минус-реакция»;
в) либо «плюс», либо «минус» – зависимости от других знаков
(Выберите один ответ).
15. Корпус вашего собеседника несколько отвернут от вас. Для вас это, скорее всего:
а) «плюс-реакция»;
б) «минус-реакция»;
в) либо «плюс», либо «минус» – зависимости от других знаков
(Выберите один ответ).
Ответы
Тест 4.
1. «Глаза – это орган зрения». Достаточно ли полно в этом утверждении отражена функция этого органа чувств?
а) да;
б) нет.
2. Когда мы прищуриваем глаза, делая их маленькими?
а) только тогда, когда желаем что-то рассмотреть;
б) только тогда, когда смотрим на человека с презрением;
в) когда смотрим с презрением или желаем что-то рассмотреть;
г) всегда, когда объясняемся в любви;
д) всегда, когда смотрим на что-то с интересом
(Выберите один ответ).
3. Почему негативно воспринимаются глубоко посаженные глаза?
а) потому что глубокие глазницы характерны для истощенных людей, то есть для больных;
б) потому что такие люди всегда негативно настроены к окружающим;
в) то же объяснение, что и объяснение связи «худой – плохой»;
г) потому что при этом взгляд идет как бы из-под бровей
(Исключите неверный ответ).
4. Если ваш собеседник при разговоре с вами почти неотрывно смотрит на вас, это значит:
а) вы ему симпатичны;
б) он негативно настроен к вам;
в) он равнодушен к вам;
г) вы его интересуете
(Исключите неверный ответ).
5. Если при обычной, не требующей большого интеллектуального усилия беседе вы редко ловите на себе взгляд вашего собеседника, то есть основание расценивать это как:
а) «плюс-реакцию»;
б) «минус-реакцию»;
в) либо «плюс», либо «минус» – в зависимости от других знаков
(Выберите один ответ).
6. Если ваш собеседник при обычной, не требующей большого интеллектуального усилия беседе в течение всего времени почти неотрывно смотрит на вас, есть основание расценивать это как:
а) «плюс-реакцию»;
б) «минус-реакцию»;
в) либо «плюс», либо «минус» – в зависимости от других знаков
(Выберите один ответ).
7. В ходе делового разговора вы заметили, что ваш собеседник почему-то перестал на вас смотреть. Это вызвано тем, что:
а) он решает какую-то трудную задачу;
б) он с трудом перерабатывает вашу информацию;
в) он потерял интерес к вас (к вашей идее);
г) он увлечен вашей идеей;
д) он стал испытывать по отношению к вам негативные эмоции;
е) он испытывает чувство вины
(Исключите маловероятный ответ).
8. Интерес партнера к вам – всегда ли это «плюс-реакция»?
а) да;
б) нет.
9. При обычном разговоре, не требующем большого усилия, ваш партнер будет чаще направлять свой взгляд на вас тогда, когда:
а) он будет говорить, а вы – слушать;
б) он будет слушать, а вы – говорить;
в) в зависимости от того. Что ему все-таки легче в этом диалоге – говорить или слушать
(Выберите один ответ).
10. Почему взгляд искоса воспринимается негативно?
а) потому что это свидетельствует о неискренности говорящего в данный момент;
б) потому что есть диссонанс между направлением взгляда и направлением головы;
в) потому что это похоже на косоглазие
(Выберите один ответ).
11. Когда люди обмениваются взглядами чаще?
а) при серьезной беседе;
б) при легкой беседе.
Ответы
Тест 5.
1. Психологи утверждают, что в любом сообщении присутствуют два вида информации – текстовая (то, что намеренно передается) и персонифицированная (о самом авторе, о его личности). Имеет ли это утверждение силу по отношению к письменной речи?
а) да;
б) нет.
2. Рука обычно рассматривается либо как «часть тела», либо как «орудие труда». Существуют ли еще какие-то функции у руки?
а) да;
б) нет.
3. Почему трудно выступать (или разговаривать стоя) с опущенными вниз (свободно свисающими) руками?
а) потому что это противоречит «хватательной» функции рук;
б) потому что это противоречит анатомическим особенностям мышц рук;
в) потому что это противоречит укоренившейся привычке людей что-то держать в руках
(Выберите один ответ).
4. Когда у человека, беседующего с кем-либо, опущенные вниз руки не будут вызывать чувство дискомфорта, чувство неловкости:
а) когда он будет очень увлечен разговором;
б) когда он будет абсолютно безучастен к этой беседе.
5. Почему не следует требовать от детей, чтобы они держали руки «по швам», когда выступают?
а) потому что это будет соответствовать неестественному положению рук;
б) потому что это не армия;
в) потому что вообще не следует ограничивать подвижность детей
(Выберите один ответ).
6. Человек раскинул руки в стороны. Всегда ли это признак агрессии, доминирования, захвата территории?
а) да;
б) нет.
7. Некто, протягивая вам навстречу руки, говорит, что он рад вас видеть. Вы обратили внимание на положение его ладоней при этом – они были повернуты чуть книзу. Значит, заключили вы:
а) этот жест сопрягается с его словами и следует верить, что он действительно рад меня видеть;
б) этот жест противоречит его словам и следует воздержаться от доверия к этим словам.
8. Вялое рукопожатие, скорее всего, говорит о:
а) безразличии;
б) неискренности;
в) беспечности;
г) внутренней слабости;
скрытой агрессивности
(Выберите два ответа).
9. Ваш коллега протянул вам для рукопожатия руку. Вы посмотрели и обнаружили: ладонь книзу. Для вас это:
а) «плюс-реакция»;
б) «минус-реакция»;
в) либо «плюс», либо «минус» – в зависимости от других знаков;
г) ничего не значит
(Выберите один ответ).
10. Ваш коллега протянул вам для рукопожатия руку. Вы посмотрели и обнаружили: ладонь книзу. Для вас это:
а) «плюс-реакция»;
б) «минус-реакция»;
в) либо «плюс», либо «минус» – в зависимости от других знаков;
г) ничего не значит
(Выберите один ответ).
11. Ваш начальник протянул вам для рукопожатия руку. Вы посмотрели и обнаружили, что ладонь вертикально. Для вас это:
а) «плюс-реакция»;
б) «минус-реакция»;
в) либо «плюс», либо «минус» – в зависимости от других знаков;
г) ничего не значит
(Выберите один ответ).
12. Почему считается неприличным, разговаривая с собеседником, держать руки в карманах?
а) потому что так поступают хулиганы;
б) чтобы не демонстрировать свою независимость, неуязвимость;
в) потому что это запрещено дипломатическим протоколом;
г) потому что могут подумать, что ты невоспитанный человек
(Выберите один ответ).
13. «Передний большой замок» – это?
а) знак отчуждения от ситуации;
б) знак обороны.
14. Если ваш партнер в ходе разговора перевел руки в «передний большой замок», то есть вероятность, что:
а) ему что-то не понравилось;
б) ему просто все надоело;
в) у него не получается так, как задумал;
г) он решил проявить агрессию
(Исключите неверную гипотезу).
15. Руки непроизвольно перешли в «задний замок». Это, скорее всего, свидетельствует о:
а) самоуверенности;
б) чувстве виновности;
в) потребности в «соломинке»;
г) энергичности
(Исключите неверную гипотезу).
16. У собеседника нога на ногу и в вашу сторону. Есть все основания полагать, что для вас это:
а) «плюс-реакция»;
б) «минус-реакция»;
в) либо «плюс», либо «минус» – в зависимости от других знаков;
г) ничего не значит
(Выберите один ответ).
Ответы
Тема 4. Сознательное/бессознательное и ложь в речевой коммуникации
В деловом взаимодействии довольно-таки частое явление – ложь и обман, поэтому каждому деловому человеку необходимо научиться распознавать сигналы лжи. Это распознавание возможно на разных уровнях: психофизиологическом, вербальном и невербальном.
Возможна ли подделка языка тела? Большинство специалистов по невербальным средствам коммуникации считают, что нет, так как в этом случае человека выдает отсутствие полного соответствия между жестами, микросигналами организма и сказанными словами.
· сухость губ ведет к их периодическому облизыванию;
· зрачки сужаются;
· дыхание становится тяжелым;
· изменяется свет лица;
· рот кривится, губы напрягаются, человек их покусывает или жует;
· учащается моргание (мигание);
· начинается зевота;
· появляется нервный кашель, покашливание;
· теряется контроль над тембром голоса, его тоном;
· происходит часто (или сильное) сглатывание слюны.
· не может спокойно усидеть на месте;
· теребит края своей одежды, стряхивает с нее пыль, снимает соринки (реальные, а порой и мнимые);
· потирает руки, интенсивно курит;
· трогает голову, поправляет волосы, касается различных частей лица;
· играет с какими-либо предметами;
· не может сдержать появляющуюся дрожь в коленях;
· стремится как бы спрятать свое тело, вывести его из вашего поля зрения облокачивается на шкаф; разваливается на стуле, съезжая с него под стол и т. п.);
· покусывает губы или ногти, почесывает разные части тела;
· оттягивает воротник рубашки и интенсивно трет шею под ним;
· отводя взгляд вниз, сильно трет один глаз;
· избегает взгляда собеседника или, наоборот, постоянно смотрит ему прямо в глаза, явно при этом переигрывая;
· покачивает ногой или направляет ноги к выходу;
· рассогласование между словами и жестами (например, кивает головой при отрицательных ответах);
· тело повернуто в сторону от собеседника, голова опущена;
· брови хмурятся или поднимаются;
· руки прячутся, беспокойно движутся, ладони неосознанно скрываются;
· человек держится за какой-нибудь предмет или облокачивается на него;
· периодически почесывает или потирает нос, особенно в процессе разговора;
· улыбается чаще, чем требует ситуация;
· прикрывает рот рукой в процессе разговора, руки держит близко ко рту или горлу.
· Деловой партнер чрезмерно подчеркивает свою честность;
· жалуется на плохую память;
· демонстрирует необоснованно пренебрежительный, вызывающий или враждебный тон, явно провоцирующий ответную грубость;
· пытается вызвать вашу симпатию, доверие, чувство жалости;
· использует уклончивые ответы на вопросы;
· отвечает вопросом на вопрос.
Искренний человек отстаивает свою искренность при выражении вами сомнений в ней, а уклончивые ответы на прямые вопросы не вписываются в понятие нормального поведения.
Симптомы лжи, неискренности можно выявить. С этой целью проделайте следующее:
1) задавайте прямые вопросы, глядя прямо в глаза собеседнику, и следите за его реакцией;
2) глядите на партнера в упор, с явным выражением сомнения в достоверности его утверждений;
3) используйте речевые, мимические и прочие приемы, направленные на активизацию реакций собеседника;
4) ведите разговор с нарушением интимной зоны собеседника, подходите к нему сзади, сбоку и спереди;
5) посадите вашего собеседника спиной к открытому пространству (двери, проходу, окну);
6) ладони поверните вниз, к полу;
7) используйте вопросы-ярлыки («не так ли?»), прием «выбор без выбора» («сейчас или позже?»);
8) уловив ложь, спросите доброжелательно: «Повторите, пожалуйста, что вы сказали!».
2. Чем отличается мимика и жестикуляция при неискренности?
3. Какие вербальные сигналы выдают ложь?
4. Что нужно предпринять деловому человеку, чтобы выявить симптомы лжи и неискренности?
5. Можно ли научиться лгать, глядя невозмутимо в глаза партнеру?
6. Какие невербальные средства коммуникации используются нечестными партнерами для того, чтобы «вводить в заблуждение» доверчивых партнеров?
Тема 5. Манипуляции в общении
В деловом общении очень важно уметь распознать психологическую позицию партнера и занять такую, которая обеспечит конструктивное решение вопроса.
Манипуляции – скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Человека, который в своих интересах управляет поведением другого помимо его воли, называют манипулятором.
Конечно, в жизни встречаются ситуации, когда по каким-то причинам приходится скрывать свою цель и мы вынуждены искать обходные пути. Допуская возможность разовой манипуляции, игры, цель которой – избежать затруднительного положения, американский психолог Э. Шостром резко осуждает манипулирование как основной стиль общения. Постоянное манипулирование опасно тем, что приводит к разрушению личности человека, основные душевные силы которого направлены на управление другими. А объекту манипулирования его положение невыносимо из-за чувства подавления личности, роли игрушки в чьих-то руках. По мнению Э. Шострома, существуют различные виды манипуляторов:
· активные манипуляторы (эти люди не в силах положиться на себя, им лучше сделать ответственным за все другого человека, того, кем можно управлять и кого можно контролировать; некоторые манипуляторы, желая или не находя любви окружающих, пытаются добиться власти над другими людьми силой хитрого ума);
· пассивные манипуляторы (некоторые люди настолько бояться заслужить чье-то неодобрение, что стараются угодить всем, или же когда им не хватает сил справиться с жизненными трудностями, человеку удобнее занять пассивную позицию «Делайте со мной, что хотите!»);
· соревнующиеся манипуляторы (такие люди воспринимают жизнь как постоянный турнир, а себе отводят роль бойца; для них важна постоянная битва, деловые партнеры рассматриваются как соперники или враги, реальные или потенциальные);
· безразличные манипуляторы (эти люди играют в безразличие и индифферентность; стараются устраниться от контактов).
Знание основных причин манипулирования и стратегической линии поведения манипуляторов позволяет не только распознавать их среди окружающих, но и предвидеть их поступки и, следовательно, избежать участи их жертв.
Можно выделить приемы, которыми пользуются недобросовестные работники, чтобы уклониться от выполнения задания или избежать ответственности. Вот они:
· не закончив одного дела, напрашиваются на какое-либо другое;
· стараются доказать руководителю, что в задании не было указаний на то, что сейчас требуется;
· заявляют, что некоторое время назад начальник говорил совсем обратное;
· заявляют, что у них мало прав для выполнения этого задания;
· заявляют, что им «не помогают»; это дает возможность уклоняться от ответственности;
· доказывают, что поручаемое задание не входит в их обязанности и что этим должен заниматься кто-нибудь другой;
· стараются всегда быть обиженными – можно будет оправдаться тем, что в такой обстановке невозможно работать;
· заявляют, что поручаемая им работа им не по плечу («я не могу все знать», «я не профессор»);
· обвиняют начальника в том, что его никогда нельзя понять или с ним невозможно работать;
· берут задания без указания срока их выполнения; потом трудно будет обвинить их в срыве и невыполнении задания;
· используют выражения типа «первый раз слышу», «звонил, не дозвонился», «заходил, но вас не было», «искал, но не нашел», «а мне никто не говорил», «а почему я?», «не слышал», «не знаю», «я ему сказал, но он не сделал» и т. д.
В деловых контактах с разными партнерами мы ведем себя по-разному. Американский психолог Эрик Берн разработал модель эго-состояний, в соответствии с которой каждый поступок человека продиктован логикой одного из трех состояний сознания: Родитель, Взрослый или Ребенок. Все три характеристики тесно связаны между собой и принадлежат каждому человеку. Без Родителя человек должен был бы каждый раз заново осваивать вековой опыт. Роль Взрослого позволяет трезво оценивать действительность, контролировать поведение и действия Родителя и Ребенка. Ребенок – источник многих радостей, положительных чувств, постоянного ощущения новизны и поиска. Отклонение в поведении человека появляется тогда, когда при взаимодействии с другими людьми одно из этих состояний доминирует.
Распознавание эго-состояний осуществляется через анализ интонаций, поведения, выражения лица, жестов и положения тела, а также речевые клише, присущие конкретному типу ролей.
2. Какие стратегии поведения типичны для манипуляторов?
3. Как противостоять манипуляциям в общении?
4. Назовите и охарактеризуйте манипулятивные роли по Эрику Берну.
5. Каким образом можно распознать эго-состояния Родителя, Взрослого, Ребенка?
6. К каким приемам прибегают недобросовестные работники?
Задание 1
Вспомните примеры манипуляций, с которыми, возможно, вам пришлось столкнуться раньше. Удалось ли вам избежать участи жертвы манипулирования? Если да, то как? Если нет, то, что вы предполагаете предпринять сейчас?
Задание 2
Придумайте различные ситуации манипулятивного общения, например: вам необходимо попасть на киносеанс, а вы забыли билет. Найдите подход к билетерше, если это:
а) молодая симпатичная девушка;
б) женщина средних лет, которая стремится выглядеть моложе;
в) сурового вида старуха;
г) пожилой мужчина интеллигентного вида.
Задание 3
Разбейтесь на пары. Вам нужно найти способ вынудить другого сделать то, что ему не по душе, а ему – найти способ отказать «нахалу». Примеры просьб:
1. Я слышал о вас как о человеке, который никогда никому не отказывает. Не могли бы вы одолжить 50 долларов? Мне скоро должны вернуть долг, и я сразу же вам отдам.
2. Неужели вы откажетесь принять участие в этом вечере? Мы ведь не всех приглашали. Но нам известно, что вы-то знаете толк в настоящем искусстве!
Найденные приемы манипулирования и защиты от них обсудите в группе.
Задание 4
Разыграйте ситуацию «Опоздание»:
а) на встречу с другом;
б) на свидание;
в) домой после обещанного срока возвращения;
г) на деловую встречу;
д) на встречу с потенциальным работодателем.
По условию, опоздание столь значительно, что ожидающий уже выведен из терпения.
Задание 5
Отработка позиции Взрослого. Примеры игровых ситуаций:
1. Вы пришли по объявлению в газете устраиваться на работу рекламным агентом.
2. Вы пришли к декану с просьбой разрешить сдать досрочно сессию.
3. Вы пришли к руководителю курсов английского языка с просьбой о зачислении. Занятия в группе начались две недели назад.
4. Вы пришли к директору с просьбой дать вам внеочередной отпуск.
5. Вы пришли к директору фирмы устраиваться на работу его заместителем.
Ситуации обсуждаются в группе и комментируются.
Задание 6
Разыгрываемая ситуация. У жильца, живущего на верхнем этаже, протекает потолок из-за негодной кровли. Жилец делал телефонные заявки на ремонт крыши, но ее так и не починили. В квартире сырость. Заболел уже второй ребенок. Жилец решил идти к начальнику ЖЭС. Его цель – добиться, чтобы кровлю немедленно починили.
Условия игры. Начальник находится в позиции Родителя, исполнители роли жильца – в психологических позициях Ребенка, Родителя и Взрослого. Разговор начальника с Жильцом-Родителем заканчивается конфликтом. Разговор с Жильцом-Ребенком ни к чему начальника не обязывает. Разговор с Жильцом-Взрослым ведется в деловом тоне, жилец оставляет заявление и уходит с надеждой на то, что будет сделано все возможное.
Задания участникам игры.
1. В роли Жильца-Родителя нудно требовать, возмущаться. Увидев, что начальник «не кается», грозить ему жалобами в вышестоящие инстанции. Уйти со скандалом.
2. В роли Жильца-Ребенка нужно долго рассказывать о тяжелом положении с детьми, жаловаться, просить. Уйти, так и не назвав свой адрес.
3. В роли Жильца-Взрослого прийти с заявлением. Кратко изложить суть дела. Спокойно спросить о причине, по которой крыша до сих пор не отремонтирована. Обсудить ситуацию. Уйти, зарегистрировав заявление.
4. В роли Начальника занять агрессивную позицию в ответ на позицию Жильца-Родителя. Быстро отделаться от Жильца-Ребенка. Если ближе роль Родителя заботливого, пообещать все сделать, даже не спросив, где живет жилец. В роли Родителя-критика отчитать просителя: «У других еще не то происходит!» В ответ на вопрос Жильца-Взрослого объяснить ситуацию (один кровельщик болеет, второй давно уволился), перейти с ним на деловой тон. Возможно, принять его совет или предложение.
Тема 6. Гендерный аспект коммуникативного поведения
Общение с противоположным полом представляет трудность для людей начиная с самого раннего возраста. Уже маленькие дети понимают, что мальчик с девочкой разговаривают не так, как мальчик с мальчиком или девочка с девочкой. Есть целый ряд очень важных объективных причин, которые приводят к проблемам в общении между мужчинами и женщинами. Знать эти причины и предвидеть их последствия должен любой грамотный человек. Эти причины связаны прежде всего с теми объективными «природными» различиями между мужчинами и женщинами, которые сформировались в ходе эволюции человека и отражаются в их поведении и общении.
е) что, скорее всего, он будет говорить экспрессивно и громче, чем большинство людей
(Исключите два неверных ответа).
7. Нет связи между ростом человека и его социальным статусом. Эта мысль:
а) скорее своего, в сознании людей, а не в их подсознании;
б) скорее всего, в подсознании людей, а не в их сознании;
в) в равной мере представлена как в сознании людей, так и в их подсознании.
8. Почему выражение «худой человек» имеет два значения: «худощавый» и «плохой»?
а) очень «худой человек» в буквальном смысле – чаще больной, чем здоровый. Отсюда и второе значение – «плохой» («больной»);
б) такова психология людей;
в) так принято в русском языке;
г) вялотекущие хронические болезни сопровождаются обычно похуданием и раздражительностью;
д) одно из значений «худой» – «дырявый».
9. У вас на приеме посетитель – очень худой человек (про такого говорят: «Одна кожа да кости»). Ваша тактика ведения беседы с ним?
а) активная, энергичная;
б) заботливая, щадящая;
в) как с обычными людьми;
г) осторожная;
д) веселая (побольше юмора, шуток)
(Выберите два ответа).
10. Можно ли одними словами (внушением) изменить что-либо в конституции (телосложении) человека?
а) да;
б) нет.
11. Можно ли одними физическими упражнениями изменить что-либо в психике человека (какие-то его установки и др.)?
а) да;
б) нет.
12. Зачем солдату строевая подготовка, ведь воевать (основная задача солдата) и маршировать красиво не одно и то же?
а) строевая подготовка в современной армии – это результат бездумного перенесения в современные условия муштры из прошлых веков;
б) строевой подготовкой укрепляются дух воина, чувство уверенности в себе и т. п.;
в) строевая подготовка изменяет психику, формируя установку на непобедимость;
г) строевой подготовкой укрепляются мышцы тела, что делает воина выносливым
(Выберите два ответа).
13. Вам пришлось разговаривать с «сутулой спиной». Ваша тактика?
а) быть терпеливым, ибо от такого человека часто можно ожидать агрессии;
б) показать свое внимание к этому посетителю;
в) вести себя, как с обычными людьми;
г) быть самому энергичным, активным;
д) тактика участливости, доброжелательности;
е) тактика доминирования
(Выберите два ответа).
14. Корпус вашего собеседника развернут к вам. Для вас это, скорее всего:
а) «плюс-реакция»;
б) «минус-реакция»;
в) либо «плюс», либо «минус» – зависимости от других знаков
(Выберите один ответ).
15. Корпус вашего собеседника несколько отвернут от вас. Для вас это, скорее всего:
а) «плюс-реакция»;
б) «минус-реакция»;
в) либо «плюс», либо «минус» – зависимости от других знаков
(Выберите один ответ).
Ответы
Тест 4.
1. «Глаза – это орган зрения». Достаточно ли полно в этом утверждении отражена функция этого органа чувств?
а) да;
б) нет.
2. Когда мы прищуриваем глаза, делая их маленькими?
а) только тогда, когда желаем что-то рассмотреть;
б) только тогда, когда смотрим на человека с презрением;
в) когда смотрим с презрением или желаем что-то рассмотреть;
г) всегда, когда объясняемся в любви;
д) всегда, когда смотрим на что-то с интересом
(Выберите один ответ).
3. Почему негативно воспринимаются глубоко посаженные глаза?
а) потому что глубокие глазницы характерны для истощенных людей, то есть для больных;
б) потому что такие люди всегда негативно настроены к окружающим;
в) то же объяснение, что и объяснение связи «худой – плохой»;
г) потому что при этом взгляд идет как бы из-под бровей
(Исключите неверный ответ).
4. Если ваш собеседник при разговоре с вами почти неотрывно смотрит на вас, это значит:
а) вы ему симпатичны;
б) он негативно настроен к вам;
в) он равнодушен к вам;
г) вы его интересуете
(Исключите неверный ответ).
5. Если при обычной, не требующей большого интеллектуального усилия беседе вы редко ловите на себе взгляд вашего собеседника, то есть основание расценивать это как:
а) «плюс-реакцию»;
б) «минус-реакцию»;
в) либо «плюс», либо «минус» – в зависимости от других знаков
(Выберите один ответ).
6. Если ваш собеседник при обычной, не требующей большого интеллектуального усилия беседе в течение всего времени почти неотрывно смотрит на вас, есть основание расценивать это как:
а) «плюс-реакцию»;
б) «минус-реакцию»;
в) либо «плюс», либо «минус» – в зависимости от других знаков
(Выберите один ответ).
7. В ходе делового разговора вы заметили, что ваш собеседник почему-то перестал на вас смотреть. Это вызвано тем, что:
а) он решает какую-то трудную задачу;
б) он с трудом перерабатывает вашу информацию;
в) он потерял интерес к вас (к вашей идее);
г) он увлечен вашей идеей;
д) он стал испытывать по отношению к вам негативные эмоции;
е) он испытывает чувство вины
(Исключите маловероятный ответ).
8. Интерес партнера к вам – всегда ли это «плюс-реакция»?
а) да;
б) нет.
9. При обычном разговоре, не требующем большого усилия, ваш партнер будет чаще направлять свой взгляд на вас тогда, когда:
а) он будет говорить, а вы – слушать;
б) он будет слушать, а вы – говорить;
в) в зависимости от того. Что ему все-таки легче в этом диалоге – говорить или слушать
(Выберите один ответ).
10. Почему взгляд искоса воспринимается негативно?
а) потому что это свидетельствует о неискренности говорящего в данный момент;
б) потому что есть диссонанс между направлением взгляда и направлением головы;
в) потому что это похоже на косоглазие
(Выберите один ответ).
11. Когда люди обмениваются взглядами чаще?
а) при серьезной беседе;
б) при легкой беседе.
Ответы
Тест 5.
1. Психологи утверждают, что в любом сообщении присутствуют два вида информации – текстовая (то, что намеренно передается) и персонифицированная (о самом авторе, о его личности). Имеет ли это утверждение силу по отношению к письменной речи?
а) да;
б) нет.
2. Рука обычно рассматривается либо как «часть тела», либо как «орудие труда». Существуют ли еще какие-то функции у руки?
а) да;
б) нет.
3. Почему трудно выступать (или разговаривать стоя) с опущенными вниз (свободно свисающими) руками?
а) потому что это противоречит «хватательной» функции рук;
б) потому что это противоречит анатомическим особенностям мышц рук;
в) потому что это противоречит укоренившейся привычке людей что-то держать в руках
(Выберите один ответ).
4. Когда у человека, беседующего с кем-либо, опущенные вниз руки не будут вызывать чувство дискомфорта, чувство неловкости:
а) когда он будет очень увлечен разговором;
б) когда он будет абсолютно безучастен к этой беседе.
5. Почему не следует требовать от детей, чтобы они держали руки «по швам», когда выступают?
а) потому что это будет соответствовать неестественному положению рук;
б) потому что это не армия;
в) потому что вообще не следует ограничивать подвижность детей
(Выберите один ответ).
6. Человек раскинул руки в стороны. Всегда ли это признак агрессии, доминирования, захвата территории?
а) да;
б) нет.
7. Некто, протягивая вам навстречу руки, говорит, что он рад вас видеть. Вы обратили внимание на положение его ладоней при этом – они были повернуты чуть книзу. Значит, заключили вы:
а) этот жест сопрягается с его словами и следует верить, что он действительно рад меня видеть;
б) этот жест противоречит его словам и следует воздержаться от доверия к этим словам.
8. Вялое рукопожатие, скорее всего, говорит о:
а) безразличии;
б) неискренности;
в) беспечности;
г) внутренней слабости;
скрытой агрессивности
(Выберите два ответа).
9. Ваш коллега протянул вам для рукопожатия руку. Вы посмотрели и обнаружили: ладонь книзу. Для вас это:
а) «плюс-реакция»;
б) «минус-реакция»;
в) либо «плюс», либо «минус» – в зависимости от других знаков;
г) ничего не значит
(Выберите один ответ).
10. Ваш коллега протянул вам для рукопожатия руку. Вы посмотрели и обнаружили: ладонь книзу. Для вас это:
а) «плюс-реакция»;
б) «минус-реакция»;
в) либо «плюс», либо «минус» – в зависимости от других знаков;
г) ничего не значит
(Выберите один ответ).
11. Ваш начальник протянул вам для рукопожатия руку. Вы посмотрели и обнаружили, что ладонь вертикально. Для вас это:
а) «плюс-реакция»;
б) «минус-реакция»;
в) либо «плюс», либо «минус» – в зависимости от других знаков;
г) ничего не значит
(Выберите один ответ).
12. Почему считается неприличным, разговаривая с собеседником, держать руки в карманах?
а) потому что так поступают хулиганы;
б) чтобы не демонстрировать свою независимость, неуязвимость;
в) потому что это запрещено дипломатическим протоколом;
г) потому что могут подумать, что ты невоспитанный человек
(Выберите один ответ).
13. «Передний большой замок» – это?
а) знак отчуждения от ситуации;
б) знак обороны.
14. Если ваш партнер в ходе разговора перевел руки в «передний большой замок», то есть вероятность, что:
а) ему что-то не понравилось;
б) ему просто все надоело;
в) у него не получается так, как задумал;
г) он решил проявить агрессию
(Исключите неверную гипотезу).
15. Руки непроизвольно перешли в «задний замок». Это, скорее всего, свидетельствует о:
а) самоуверенности;
б) чувстве виновности;
в) потребности в «соломинке»;
г) энергичности
(Исключите неверную гипотезу).
16. У собеседника нога на ногу и в вашу сторону. Есть все основания полагать, что для вас это:
а) «плюс-реакция»;
б) «минус-реакция»;
в) либо «плюс», либо «минус» – в зависимости от других знаков;
г) ничего не значит
(Выберите один ответ).
Ответы
Тема 4. Сознательное/бессознательное и ложь в речевой коммуникации
Если кто-то обманул тебя раз – он глуп, а если он обманул тебя дважды, то глуп ты.
Сомалийская пословица
В деловом взаимодействии довольно-таки частое явление – ложь и обман, поэтому каждому деловому человеку необходимо научиться распознавать сигналы лжи. Это распознавание возможно на разных уровнях: психофизиологическом, вербальном и невербальном.
Возможна ли подделка языка тела? Большинство специалистов по невербальным средствам коммуникации считают, что нет, так как в этом случае человека выдает отсутствие полного соответствия между жестами, микросигналами организма и сказанными словами.
Физиологические симптомы лжи собеседника
· сухость во рту вызывает у человека желание пить;· сухость губ ведет к их периодическому облизыванию;
· зрачки сужаются;
· дыхание становится тяжелым;
· изменяется свет лица;
· рот кривится, губы напрягаются, человек их покусывает или жует;
· учащается моргание (мигание);
· начинается зевота;
· появляется нервный кашель, покашливание;
· теряется контроль над тембром голоса, его тоном;
· происходит часто (или сильное) сглатывание слюны.
Мимика и жестикуляция при неискренности
Человек, который лжет, обычно:· не может спокойно усидеть на месте;
· теребит края своей одежды, стряхивает с нее пыль, снимает соринки (реальные, а порой и мнимые);
· потирает руки, интенсивно курит;
· трогает голову, поправляет волосы, касается различных частей лица;
· играет с какими-либо предметами;
· не может сдержать появляющуюся дрожь в коленях;
· стремится как бы спрятать свое тело, вывести его из вашего поля зрения облокачивается на шкаф; разваливается на стуле, съезжая с него под стол и т. п.);
· покусывает губы или ногти, почесывает разные части тела;
· оттягивает воротник рубашки и интенсивно трет шею под ним;
· отводя взгляд вниз, сильно трет один глаз;
· избегает взгляда собеседника или, наоборот, постоянно смотрит ему прямо в глаза, явно при этом переигрывая;
· покачивает ногой или направляет ноги к выходу;
· рассогласование между словами и жестами (например, кивает головой при отрицательных ответах);
· тело повернуто в сторону от собеседника, голова опущена;
· брови хмурятся или поднимаются;
· руки прячутся, беспокойно движутся, ладони неосознанно скрываются;
· человек держится за какой-нибудь предмет или облокачивается на него;
· периодически почесывает или потирает нос, особенно в процессе разговора;
· улыбается чаще, чем требует ситуация;
· прикрывает рот рукой в процессе разговора, руки держит близко ко рту или горлу.
Вербальные сигналы, выдающие ложь
Восточная мудрость гласит: «Ты сказал раз – я поверил, ты повторил, и я усомнился, ты сказал третий раз, и я понял, что ты врешь».· Деловой партнер чрезмерно подчеркивает свою честность;
· жалуется на плохую память;
· демонстрирует необоснованно пренебрежительный, вызывающий или враждебный тон, явно провоцирующий ответную грубость;
· пытается вызвать вашу симпатию, доверие, чувство жалости;
· использует уклончивые ответы на вопросы;
· отвечает вопросом на вопрос.
Искренний человек отстаивает свою искренность при выражении вами сомнений в ней, а уклончивые ответы на прямые вопросы не вписываются в понятие нормального поведения.
Симптомы лжи, неискренности можно выявить. С этой целью проделайте следующее:
1) задавайте прямые вопросы, глядя прямо в глаза собеседнику, и следите за его реакцией;
2) глядите на партнера в упор, с явным выражением сомнения в достоверности его утверждений;
3) используйте речевые, мимические и прочие приемы, направленные на активизацию реакций собеседника;
4) ведите разговор с нарушением интимной зоны собеседника, подходите к нему сзади, сбоку и спереди;
5) посадите вашего собеседника спиной к открытому пространству (двери, проходу, окну);
6) ладони поверните вниз, к полу;
7) используйте вопросы-ярлыки («не так ли?»), прием «выбор без выбора» («сейчас или позже?»);
8) уловив ложь, спросите доброжелательно: «Повторите, пожалуйста, что вы сказали!».
Если подозреваешь кого-либо во лжи – притворись, что веришь ему; тогда он лжет грубее и попадается. Если же в его словах проскользнула истина, которую он бы хотел скрыть, – притворись неверящим; он выскажет и остальную часть истины.
А. Шопенгауэр
Вопросы для самоконтроля
1. Каковы физиологические симптомы лжи собеседника?2. Чем отличается мимика и жестикуляция при неискренности?
3. Какие вербальные сигналы выдают ложь?
4. Что нужно предпринять деловому человеку, чтобы выявить симптомы лжи и неискренности?
5. Можно ли научиться лгать, глядя невозмутимо в глаза партнеру?
6. Какие невербальные средства коммуникации используются нечестными партнерами для того, чтобы «вводить в заблуждение» доверчивых партнеров?
Тема 5. Манипуляции в общении
Что случится, если мы возьмем нашу жизнь в собственные руки? Произойдет нечто ужасно: нам некого будет винить за неё.
Эрика Джонг
В деловом общении очень важно уметь распознать психологическую позицию партнера и занять такую, которая обеспечит конструктивное решение вопроса.
Манипуляции – скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Человека, который в своих интересах управляет поведением другого помимо его воли, называют манипулятором.
Конечно, в жизни встречаются ситуации, когда по каким-то причинам приходится скрывать свою цель и мы вынуждены искать обходные пути. Допуская возможность разовой манипуляции, игры, цель которой – избежать затруднительного положения, американский психолог Э. Шостром резко осуждает манипулирование как основной стиль общения. Постоянное манипулирование опасно тем, что приводит к разрушению личности человека, основные душевные силы которого направлены на управление другими. А объекту манипулирования его положение невыносимо из-за чувства подавления личности, роли игрушки в чьих-то руках. По мнению Э. Шострома, существуют различные виды манипуляторов:
· активные манипуляторы (эти люди не в силах положиться на себя, им лучше сделать ответственным за все другого человека, того, кем можно управлять и кого можно контролировать; некоторые манипуляторы, желая или не находя любви окружающих, пытаются добиться власти над другими людьми силой хитрого ума);
· пассивные манипуляторы (некоторые люди настолько бояться заслужить чье-то неодобрение, что стараются угодить всем, или же когда им не хватает сил справиться с жизненными трудностями, человеку удобнее занять пассивную позицию «Делайте со мной, что хотите!»);
· соревнующиеся манипуляторы (такие люди воспринимают жизнь как постоянный турнир, а себе отводят роль бойца; для них важна постоянная битва, деловые партнеры рассматриваются как соперники или враги, реальные или потенциальные);
· безразличные манипуляторы (эти люди играют в безразличие и индифферентность; стараются устраниться от контактов).
Знание основных причин манипулирования и стратегической линии поведения манипуляторов позволяет не только распознавать их среди окружающих, но и предвидеть их поступки и, следовательно, избежать участи их жертв.
· не закончив одного дела, напрашиваются на какое-либо другое;
· стараются доказать руководителю, что в задании не было указаний на то, что сейчас требуется;
· заявляют, что некоторое время назад начальник говорил совсем обратное;
· заявляют, что у них мало прав для выполнения этого задания;
· заявляют, что им «не помогают»; это дает возможность уклоняться от ответственности;
· доказывают, что поручаемое задание не входит в их обязанности и что этим должен заниматься кто-нибудь другой;
· стараются всегда быть обиженными – можно будет оправдаться тем, что в такой обстановке невозможно работать;
· заявляют, что поручаемая им работа им не по плечу («я не могу все знать», «я не профессор»);
· обвиняют начальника в том, что его никогда нельзя понять или с ним невозможно работать;
· берут задания без указания срока их выполнения; потом трудно будет обвинить их в срыве и невыполнении задания;
· используют выражения типа «первый раз слышу», «звонил, не дозвонился», «заходил, но вас не было», «искал, но не нашел», «а мне никто не говорил», «а почему я?», «не слышал», «не знаю», «я ему сказал, но он не сделал» и т. д.
В деловых контактах с разными партнерами мы ведем себя по-разному. Американский психолог Эрик Берн разработал модель эго-состояний, в соответствии с которой каждый поступок человека продиктован логикой одного из трех состояний сознания: Родитель, Взрослый или Ребенок. Все три характеристики тесно связаны между собой и принадлежат каждому человеку. Без Родителя человек должен был бы каждый раз заново осваивать вековой опыт. Роль Взрослого позволяет трезво оценивать действительность, контролировать поведение и действия Родителя и Ребенка. Ребенок – источник многих радостей, положительных чувств, постоянного ощущения новизны и поиска. Отклонение в поведении человека появляется тогда, когда при взаимодействии с другими людьми одно из этих состояний доминирует.
Распознавание эго-состояний осуществляется через анализ интонаций, поведения, выражения лица, жестов и положения тела, а также речевые клише, присущие конкретному типу ролей.
Вопросы для самоконтроля
1. Что такое «манипуляции в общении»?2. Какие стратегии поведения типичны для манипуляторов?
3. Как противостоять манипуляциям в общении?
4. Назовите и охарактеризуйте манипулятивные роли по Эрику Берну.
5. Каким образом можно распознать эго-состояния Родителя, Взрослого, Ребенка?
6. К каким приемам прибегают недобросовестные работники?
Задание 1
Вспомните примеры манипуляций, с которыми, возможно, вам пришлось столкнуться раньше. Удалось ли вам избежать участи жертвы манипулирования? Если да, то как? Если нет, то, что вы предполагаете предпринять сейчас?
Задание 2
Придумайте различные ситуации манипулятивного общения, например: вам необходимо попасть на киносеанс, а вы забыли билет. Найдите подход к билетерше, если это:
а) молодая симпатичная девушка;
б) женщина средних лет, которая стремится выглядеть моложе;
в) сурового вида старуха;
г) пожилой мужчина интеллигентного вида.
Задание 3
Разбейтесь на пары. Вам нужно найти способ вынудить другого сделать то, что ему не по душе, а ему – найти способ отказать «нахалу». Примеры просьб:
1. Я слышал о вас как о человеке, который никогда никому не отказывает. Не могли бы вы одолжить 50 долларов? Мне скоро должны вернуть долг, и я сразу же вам отдам.
2. Неужели вы откажетесь принять участие в этом вечере? Мы ведь не всех приглашали. Но нам известно, что вы-то знаете толк в настоящем искусстве!
Найденные приемы манипулирования и защиты от них обсудите в группе.
Задание 4
Разыграйте ситуацию «Опоздание»:
а) на встречу с другом;
б) на свидание;
в) домой после обещанного срока возвращения;
г) на деловую встречу;
д) на встречу с потенциальным работодателем.
По условию, опоздание столь значительно, что ожидающий уже выведен из терпения.
Задание 5
Отработка позиции Взрослого. Примеры игровых ситуаций:
1. Вы пришли по объявлению в газете устраиваться на работу рекламным агентом.
2. Вы пришли к декану с просьбой разрешить сдать досрочно сессию.
3. Вы пришли к руководителю курсов английского языка с просьбой о зачислении. Занятия в группе начались две недели назад.
4. Вы пришли к директору с просьбой дать вам внеочередной отпуск.
5. Вы пришли к директору фирмы устраиваться на работу его заместителем.
Ситуации обсуждаются в группе и комментируются.
Задание 6
Разыгрываемая ситуация. У жильца, живущего на верхнем этаже, протекает потолок из-за негодной кровли. Жилец делал телефонные заявки на ремонт крыши, но ее так и не починили. В квартире сырость. Заболел уже второй ребенок. Жилец решил идти к начальнику ЖЭС. Его цель – добиться, чтобы кровлю немедленно починили.
Условия игры. Начальник находится в позиции Родителя, исполнители роли жильца – в психологических позициях Ребенка, Родителя и Взрослого. Разговор начальника с Жильцом-Родителем заканчивается конфликтом. Разговор с Жильцом-Ребенком ни к чему начальника не обязывает. Разговор с Жильцом-Взрослым ведется в деловом тоне, жилец оставляет заявление и уходит с надеждой на то, что будет сделано все возможное.
Задания участникам игры.
1. В роли Жильца-Родителя нудно требовать, возмущаться. Увидев, что начальник «не кается», грозить ему жалобами в вышестоящие инстанции. Уйти со скандалом.
2. В роли Жильца-Ребенка нужно долго рассказывать о тяжелом положении с детьми, жаловаться, просить. Уйти, так и не назвав свой адрес.
3. В роли Жильца-Взрослого прийти с заявлением. Кратко изложить суть дела. Спокойно спросить о причине, по которой крыша до сих пор не отремонтирована. Обсудить ситуацию. Уйти, зарегистрировав заявление.
4. В роли Начальника занять агрессивную позицию в ответ на позицию Жильца-Родителя. Быстро отделаться от Жильца-Ребенка. Если ближе роль Родителя заботливого, пообещать все сделать, даже не спросив, где живет жилец. В роли Родителя-критика отчитать просителя: «У других еще не то происходит!» В ответ на вопрос Жильца-Взрослого объяснить ситуацию (один кровельщик болеет, второй давно уволился), перейти с ним на деловой тон. Возможно, принять его совет или предложение.
Тема 6. Гендерный аспект коммуникативного поведения
Совместный труд мужчин и женщин – это огромный шаг вперед, но вместе с тем и огромная проблема, требующая решения.
Дж. Грэй
Общение с противоположным полом представляет трудность для людей начиная с самого раннего возраста. Уже маленькие дети понимают, что мальчик с девочкой разговаривают не так, как мальчик с мальчиком или девочка с девочкой. Есть целый ряд очень важных объективных причин, которые приводят к проблемам в общении между мужчинами и женщинами. Знать эти причины и предвидеть их последствия должен любой грамотный человек. Эти причины связаны прежде всего с теми объективными «природными» различиями между мужчинами и женщинами, которые сформировались в ходе эволюции человека и отражаются в их поведении и общении.