Соколов Александр. DAMNEDAM, или Как продавать без скидок в туризме

   Конечно, идеальным вариантом будет такое построение разговора, когда у клиента даже не возникнет желания просить у Вас скидку. Есть одна увлекательная притча на эту тему.
 
   Притча о величайшем воине мира.
   Со всего мира собрались лучшие воины. И было большое состязание, в результате которого эксперты и публика должны были определить, кто из воинов мира является величайшим мастером. Из тысяч претендентов осталось три величайших. Финальный раунд проверки, выходит 10 лучников, поднимают луки. И вот первый воин становится напротив них, и лучники начинают одновременно стрелять в него, он выхватывает меч и начинает крутить им вокруг себя, ни одна из стрел не попадает в него. Выходит второй воин и говорит: «А почему 10 лучников? Ставьте 100». Напротив него становятся 100 лучников, поднимают луки и одновременно выпускают в него 100 стрел. Мастер выхватывает свой меч и начинает крутить им с такой скоростью, что не то что стрелы в него не попадают, а время замедляется вокруг него. Вся публика аплодирует. Выходит третий воин, напротив него становятся 100 лучников. Проходит 10 секунд, проходит 30 секунд, но никто из лучников в него не стреляет. Проходит 1 минута, проходит 1,5 минуты, затем 2, 3 – и тут все присутствующие начинают понимать, что происходит: никто из лучников не посмел поднять на мастера лук. Публика встает, и бурные аплодисменты разрывают тишину. Этого мастера признали величайшим воином в мире.
 
   Точно так же и Вашей задачей является умение так построить работу с клиентом, чтобы у него даже и мысли не возникло просить у Вас скидку.

   Мы переходим к рассмотрению техник ответов на просьбу о скидках. Перед этим хотелось бы сказать пару слов о том, что такое техники. Техники – это простейшие действия либо высказывания. Например, Вас учила в детстве бабушка или мама «стрелять глазками»?

   Это техника «Очарования». Улыбка – это техника, контакт глаз – это техника, наклон головы – это техника, высказывание: «Я Вас понимаю» – это техника, которая называется «Условное согласие». То есть техника может быть вербальная (высказывание, фраза), невербальная (то, что видимо, например: наклон головы, мимика, глазки, как у котенка в мультике «Шрек», или бровки домиком), паралингвистическая (это то, что между слов, например, могут быть даны такие рекомендации: темп речи быстрый, интонации вопросительные). Вербальный, невербальный и паралингвистический – это три канала влияния, которые Вы можете использовать при работе с клиентами. Их хорошо описал Альберт Меграбян, эта модель называется «Каналы коммуникации».

   Самый весомый канал, который оказывает наибольшее влияние и убеждает клиента, как Вы видите из модели, – это невербальный канал. К нему можно отнести Ваше выражение лица, улыбку, контакт глаз, жестикуляцию.
   Вот представьте, что Вы показываете клиенту отель из каталога и в момент, когда говорите, что это отличный отель, скривили лицо в отвращении. Чему поверит клиент: Вашим словам или выражению лица? Правильно, выражению лица. Поэтому обратите внимание на выражение Вашего лица, когда используете техники. Если, например, в технике ответа на просьбу о скидке Вы говорите о том, что туроператоры Вас штрафуют, то улыбка будет неуместна, лицо должно быть максимально серьезным. А если Вы говорите о том, что можете уступить, но перестанете улыбаться, то в конце этой фразы, все же, нужно улыбнуться. Поэтому рядом с каждой техникой Вы найдете краткие рекомендации на этот счет. Правильное использование мимики позволяет повысить эффективность применения техник.
   Второй по значимости канал коммуникации – это паралингвистический канал, к нему мы относим: громкость голоса, темп речи, тембр речи, чистоту речи, интонацию. Для того чтобы понять, насколько важна Ваша интонация, проведем аналогию: смысл слов – это Ваша рука, а интонация – это перчатка, которую мы одеваем. Слова могут быть одни и те же, а интонации (перчатки) могут меняться, например, скажите сейчас фразу: «Как я рада тебя видеть!!!!» подруге, которую Вы не видели год действительно рады встрече и встретились абсолютно неожиданно. А теперь скажите эти же слова: «Как я рада тебя видеть» человеку, который пришел очередной раз требовать у Вас долг. Уверен, что интонации будут разные, и реакция Вашего собеседника в зависимости оттого, какую интонацию Вы используете, будет разная, даже если слова одни и те же. Поэтому при использовании техник обратите внимание и на этот аспект.

   И третий канал коммуникации – это сами слова. То есть их смысл. К этому каналу коммуникации относятся примеры фраз-ответов на просьбы о скидках, которые Вы найдете ниже.
   Таким образом, резюмируем: техники – это фразы, интонации, жесты и т. д. Последовательность применения этих техник называется алгоритмом. Алгоритм – это рецепт. Надеюсь, что Вы умеете готовить борщ. Поставить воду на огонь, почистить картошку, сделать зажарку – это рецепт приготовления борща, который состоит из отдельных техник (например, почистить картошку, поставить на огонь воду). Точно так же и с ответами на просьбы клиентов о скидке.

   Вы не просто используете одну из техник, описанных ниже. Вы используете последовательность техник, что позволит Вам получить нужный результат, продать по полной стоимости. Алгоритм, применяемый на практике, становится после 21 повторения навыком. Итак, навык – это алгоритм, используемый на практике.

   Поэтому из книги Вам нужно вынести техники и алгоритмы и, осознанно применяя их на практике, продавать туры по полной стоимости. Все эти техники и алгоритмы прошли проверку в реальных туристических агентствах сети «Агентств горящих путевок» и хорошо себя зарекомендовали. Идеальным вариантом будет, если Вы выберите три техники, которые Вам лично подходят, и внесете их в практику своей ежедневной работы. Возможно, на первом этапе применения алгоритма Вы будете чувствовать себя, как человек, который первый раз сел за руль автомобиля, но через 7-10 применений почувствуете себя уверенней, и слова будут «отскакивать от зубов».

57 ТЕХНИК ОТВЕТА НА ПРОСЬБЫ КЛИЕНТОВ О СКИДКЕ

   Я не боюсь человека, который знает 70 000 ударов, я боюсь человека, который 10 000 раз отрабатывал один удар.

Брюс Ли

   ♦ «Какая скидка, осталось четыре места, давайте Ваш паспорт!!!»
   Суть техники. Заключается в создании ажиотажа и переключении внимания клиента на вопрос о том, что он в принципе может упустить этот вариант, если будет тянуть время, выторговывая скидку.
   Условия эффективности. При условии, что подобранный Вами вариант отеля для клиента представляет ценность, техника очень эффективна. Важно говорить серьезным тоном, деловито, быстро и безапелляционно, протягивая за паспортом руку, между прочим бросив взгляд на монитор компьютера. Эту же технику можно использовать на этапе закрытия продажи с целью стимулирования клиента к принято решения о покупке тура сейчас.

   ♦ «В туризме просить скидку – плохая примета, нужно ехать по полной стоимости, чтобы отдохнуть по полной, уж Вы мне поверьте» (и киваем головой).
   Автор техники – Виноградова Оксана.
   Суть техники. Вы апеллируете к потребности клиента хорошо отдохнуть, выступаете в роли опытного эксперта, который умудрен опытом наблюдений и заботится о том, чтобы клиент получил максимум удовольствия от своей поездки. В момент, когда заканчиваете фразу, очень важно кивать голо вой, тогда эффективность этой техники повышается.
   Условия эффективности. Агент должен предоставить действительно качественную консультацию клиенту, плюсом будет также Ваш возраст и, соответственно, опыт работы в туризме. Говорить нужно спокойно, размеренно, с философе кой ноткой, в конце фразы кивайте головой и просите тал же тоном паспорт.
   ♦ Орел/решка.
   Суть техники. Как Вы помните из предыдущих глав, для большей части клиентов просьба о скидке является вопросом игры, азарта. Так дайте клиенту возможность сыграть с Вами! Предложите ему игру «Орел/решка». Правила следующие: если выигрываете Вы, то я даю Вам скидку 50 долларов, если выигрываю я, то Вы доплачиваете 50 долларов сверху, идет? Да – играем, нет – шутим, что вот так всегда, и берем паспорт.
   Условия эффективности. Хорошо работаете клиентами, настроенными на шутливый лад, с которыми хороший контакт, азарт в глазах. Будьте актрисой (актером), сыграйте красиво и обязательно получите удовольствие от процесса, а возможно и деньги.

   ♦ «Сегодня скидки на Мальдивы. А завтра? Завтра на Вьетнам, послезавтра на Карибы, ну, а после – Тадж-Махал».
   Суть техники. Свести просьбу клиента к шутке. Говорим, улыбаясь, что сегодня скидки только на Мальдивы, клиент спрашивает: «А завтра?», говорим: «На Вьетнам, послезавтра на Карибы, ну а после – Тадж-Махал». К концу Вашей шутки клиент должен понять, что это шутка, а Вы – попросить его паспорт и закрыть продажу.
   Условия эффективности. Шутливый тон, весело, играя ненавязчиво, легко, дружелюбные интонации, взгляд в глаза.
   ♦ «Давайте лучше попьем кофе, когда Вы вернетесь, отдохнувшим, счастливым и загоревшим».
   Суть техники. Вы переносите внимание клиента туда, где ему и положено быть – на отдых, параллельно рисуя образ Вашей встречи после отдыха, и сводите просьбу к шутке, после которой вернуться к серьезному обсуждению вопроса скидки ему уже не удастся, а Вы на это и рассчитывали.
   Условия эффективности. С растяжкой в голосе произносите фразы «отдохнувшим, счастливым», как настоящий гипнотизер, и улыбайтесь, улыбайтесь, улыбайтесь.

   ♦ «Разгадаете загадку?» (Кристина Самойленко).
   Суть техники. Помните, как в наших старинных сказках, добру молодцу или красной девице необходимо было разгадать загадку, чтобы его пропустили дальше или дали волшебный предмет? Вот так и здесь. Вы так и заявляете, что если клиент разгадает загадку, то Вы дадите ему скидку.