Владислав Волгин. Приемщик автосервиса: Практическое пособие

   • разработка программ развития сервиса;
   • исполнение политики работы с рекламациями;
   • кредитование клиентов;
   • направление служащих на собрания, семинары и курсы, устраиваемые дистрибьютором;
   • выработка мер по технике безопасности и экологическому контролю;
   • оперативное управление сервисной службой;
   • совершенствование вопросов гарантийной и сервисной политики;
   • выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;
   • анализ рынка;
   • обеспечение прибыльности операций цеха;
   • проверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и направление предложений административному менеджеру;
   • проверка выработки и расчетов начислений, направление их административному менеджеру для начислений заработной платы и других форм оплаты;
   • обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением жестких мер по технике безопасности и контролем их исполнения;
   • обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе;
   • периодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;
   • заказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;
   • одобрение предложений бригадиров о закупке оборудования, инструмента, материалов и т. п.;
   • разработка и согласование с руководством фирмы долгосрочных планов удовлетворения текущих и будущих потребностей персонала;
   • подготовка должностных инструкций для всех сотрудников;
   • поиск, выбор и наем персонала в соответствии с потребностями и задачами цеха;
   • установление и изменение, по согласованию с руководством фирмы, окладов, повременных ставок и доплат для сотрудников;
   • ознакомление каждого нового сотрудника с политикой фирмы и его личными обязанностями и ответственностью;
   • разработка письменных программ обучения каждого сотрудника, проведение месячных собраний, периодический пересмотр требований к обучению, контроль соблюдения графика посещения сервисной школы дистрибьютора;
   • контроль исполнения обязанностей всеми сотрудниками;
   • установление и согласование с руководством фирмы финансовых задач для сервисной службы;
   • анализ ежедневных, недельных и месячных финансовых отчетов;
   • обеспечение эффективного сотрудничества с другими подразделениями;
   • информирование других подразделений об изменениях в продукции.

Методы организации труда

Индивидуальная работа

   Сейчас все еще широко распространено закрепление механиков за рабочим местом или рабочих мест за механиками. Оплата труда чаще всего осуществляется за личный труд механиков.
   Недостатками такой модели работы являются:
   • рабочее место долго занято одной машиной;
   • низкое качество взаимообучения механиков из-за отсутствия взаимодействия;
   • недостаточная гибкость в планировании работ;
   • недостаточная экономичность;
   • длительный период ожидания по предварительной записи из-за низкой пропускной способности цеха;
   • мало ожидающих клиентов, которых можно было бы “окучивать”, соблазняя витринами магазина запчастей и принадлежностей, – из-за длительных сроков ремонта клиенты оставляют машины и уходят;
   • недостаточные возможности контактов сотрудников с ожидающими клиентами;
   • отсутствие совместной работы и взаимопомощи;
   • поощрение эгоизма сотрудников;
   • отсутствие командного чувства, социальной связанности сотрудников в коллективе;
   • большие нагрузки на руководство;
   • низкий уровень готовности обучаться и скорости обучения;
   • большая текучесть кадров.

Бригады

   Работа в группах или бригадах дает:
   • большую гибкость в использовании кадров;
   • ускорение процесса обучения;
   • рост командного чувства.
   Бригадир в каждой группе берет на себя ответственность за качество работ, дисциплину, организацию труда.
   Работа в бригаде позволяет ускорить процессы обучения и развивает коллективное мышление. Но считается, что бригада должна быть небольшой, максимум 4 человека, при работе по сменам по 4-дневной рабочей неделе – максимум 5 человек. Этим гарантируется присутствие как минимум четырех участников и исключается возможность перегрузки бригадира, связанная с потерей производительности.
   Одним из вариантов бригадной работы при недостатке квалифицированных кадров является бригада, состоящая из одного специалиста и подмастерьев с разной степенью обученности. В таких бригадах работа выполняется строго по указаниям специалиста “от и до и не более”. Каждую операцию специалист поручает подмастерьям и проверяет после исполнения. Такая организация работы распространена в развивающихся странах с невысоким образовательным уровнем населения (например, Сирия), но в последние годы замечена и в Европе (Чехия).

Многоуровневые рабочие места

   Метод многоуровневых рабочих мест используется в течение многих лет в других отраслях – на предприятиях ремонта самолетов, судов, крупного оборудования и т. п.
   При многоуровневом методе очередность работ планируется так, чтобы при минимуме времени нахождения автомобиля на подъемнике или другом посту выполнить максимальное количество работ разными специалистами.
   При организации работы бригадир сортирует заказ-наряды на много– и одноуровневые.
   Преимущества многоуровневого метода организации работ:
   • короткое время на ремонт;
   • высокая экономичность использования постов;
   • высокая пропускная способность СТО.
   Исследования показали, что почти 65 % всех работ на автомобиле являются многоуровневыми – если диагностика тоже осуществляется на неразобранном автомобиле.
   Преимущества бригадной работы на многоуровневых рабочих местах:
   • более важной задачей в организации работы становится загрузка механика, а не загрузка рабочего места;
   • бригадир контролирует одновременно нескольких механиков, занимающихся одной машиной;
   • сокращение времени на ремонт;
   • высокое качество работ за счет взаимного контроля механиков;
   • более экономичное ведение работ за счет использования эффекта взаимного дополнения операций механиков;
   • меньшие потребности в площадях;
   • снижение потребности в инвестициях при создании новых СТО;
   • лучшее использование существующих площадей: 4 механика на трех рабочих местах, а при 4-дневной рабочей неделе – 5 механиков на трех рабочих местах;
   • одинаково хорошее качество обучения участников бригад за счет постоянной совместной работы;
   • ярко выраженный коллективизм, развитие чувства команды, как следствие – высокая ответственность и сильная социальная взаимосвязанность;
   • обучение и адаптация новых сотрудников происходят легко, в процессе работы, также всех сотрудников и при появлении новых моделей;
   • увеличение объемов работ и сбыта запчастей;
   • низкий уровень текучести кадров;
   • увеличение желания учиться и скорости обучения.
   Для многоуровневых рабочих мест необходима функциональная организация рабочего процесса:
   • качественная диагностика;
   • заказ-наряды без возможных неожиданностей, которые появятся во время работы и потребуют изменения сроков;
   • предварительное обеспечение наличия запчастей. Следующая таблица показывает, какие методы организации работы больше отвечают современным требованиям.

   Форма индивидуальной работы не соответствует духу времени. Она не дает возможности сотрудникам и различным отделам СТО взаимно дополнять работу друг друга. Необходимы чувство команды и все более тесная связь между различными отделами. Очень важны контакты с ожидающими клиентами, если они используются для продаж товаров и услуг.
   Командная работа повышает способность СТО к выживанию. Важно занять большее количество механиков на малой и дорогой площади цеха. Ускоренное обучение и ярко выраженная удовлетворенность сотрудников являются основой для появления довольных клиентов. Если одновременно с бригадами организуются многоуровневые рабочие места, то получают максимально возможную результативность менеджмента в цехе.

Группировка работ

По категориям

   Операции и загрузка в цехе не стабильны и меняются в зависимости от местности, сезона, поэтому их стремятся систематизировать для обеспечения лучшей организации труда и загрузки мощностей.
   Виды работ группируются в несколько категорий. Количество заказов, приходящихся на каждую категорию, берется из бланков заказов.
   Таблица показывает количество заказов, поступивших по каждой категории.

   Работы, включенные примерно в 80 % всех заказов, относят к категории А.
   Работы, включенные в 15 %, – к категории В, остальные – к категории С.
   Классификация помогает оптимизировать распределение рабочей силы, выбор оборудования, выбор тем для обучения и т. д.
   Задачи сервис-менеджера по организации эффективного использования рабочей силы, площадей и оборудования для достижения максимальной производительности без снижения качества чаще всего реализуются группировкой операций, специализацией сотрудников и участков.
   Направление группировки – по квалификации, по затратам времени, по степени удовлетворения клиентов.

По квалификации

   Выполнение одного ремонтного заказа требует участия рабочих разных уровней – от высококвалифицированных до помощников. Помощникам обычно поручается мойка и полировка, замена масла и шин. Позднее – снятие и установка узлов и агрегатов, вспомогательные работы. Квалифицированным механикам поручается диагностика, регулировка двигателя, регулировка тормозов, разборка-сборка узлов и агрегатов и т. п.

По времени

   Группировка по времени, необходимому для ремонта, предусматривает рациональное размещение машин в цехе.
   Машину, требующую длительного ремонта, не ставят на такие посты, где она будет хоть в малой степени мешать перемещению других машин и людей, предусматривая ее ремонт, например, в угловом посту.

По срокам исполнения

   Клиенты обычно чувствительны к срокам получения новой машины или машины после сервиса, к неуважительному отношению и нарушению обещаний. Поэтому работа должна поручаться рабочим, которые не сорвут назначенных сроков.
   Если операции сервисной службы сгруппировать на базе вышеприведенных требований, они могут быть разделены на шесть групп, показанных в таблице.

   В малых сервисных службах на 6 групп может не хватить персонала, тогда меньшему числу групп укрупняют объем операций.
   Группировка операций помогает:
   • максимализации продуктивности рабочей силы, оборудования и помещений;
   • эффективному анализу условий и фаз бизнеса;
   • эффективному обучению и развитию персонала;
   • повышению качества работ;
   • получению максимальной прибыли.

Специализация участков

   Группировке операций должна сопутствовать специализация сервисных участков. Нерационально, например, ремонт агрегатов делать на каждом посту, для каждого вида ремонта должно быть свое место и необходимое оборудование. Специализация участков зависит, конечно, от условий помещения.
   Специализация участков способствует:
   • минимизации непродуктивных затрат времени и повышению производительности оборудования и площадей;
   • повышению загрузки оборудования при концентрировании однородных работ на одном участке, следовательно, минимизации инвестиций в оборудование;
   • упорядочению передвижения машин и людей по помещениям, что повышает безопасность и эффективность труда;
   • выявлению видов работ, объемы которых будут расти;
   • облегчению контроля.
   Краткосрочный сервис или экспресс-сервис – специальная категория, объединяющая многие виды быстро выполнимых работ, которые занимают менее 90 минут, например: замена деталей выхлопа, замена амортизаторов, фильтров, щеток стеклоочистителей, ремней, ремонт шин, обслуживание аккумуляторов, тестирование и диагностика всех агрегатов автомобилей.
   Организация экспресс-сервиса как постоянного вида работ возможна при условии выделения для него постоянных постов и приема клиентов без предварительной записи.
   Для диагностики и быстрого сервиса выделяют от 60 до 80 % площадей в цехе.

Специализация сотрудников

   Машины становятся все сложнее, поэтому все труднее находить механиков с необходимыми знаниями всех аспектов ремонта. Считается, что необходимо поощрять специализацию сотрудников, организуя их в группы. В группах индивидуальная квалификация растет быстрее, а последующее обучение углубляет знания.
   Специализация сотрудников по операциям способствует:
   • росту квалификации, благодаря частым повторениям, в определенных видах ремонта, при относительно недолгом периоде работы;
   • стабилизации качества работы всей группы;
   • повышению производительности труда и прибыли;
   • облегчению заполнения вакансий или найма дополнительных рабочих;
   • выяснению, в каких именно видах обучения нуждается каждый рабочий;
   • полезности неквалифицированного персонала и помощников уже при минимальном обучении.

Операции сервиса

Стадии сервиса

   В сервисном цикле выделяются основные стадии, на каждой из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные любым заказом.
   Прием заявки:
   – запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;
   – регистрация данных об автомобиле;
   – согласование сроков;
   – предложение прокатного автомобиля и других дополнительных услуг.
   Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:
   – планирование выполнения работ в полном объеме с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей;
   Прием автомобиля в ремонт:
   • контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;
   • составление заказа;
   • регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;
   • информирование клиента о стоимости работ по заказу;
   • подробное информирование всех задействуемых служб о дефектах автомобиля, об объеме предстоящих работ, о потребности в запчастях и пожеланиях клиента;
   • точное исполнение заказа;
   • согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.
   Технический контроль:
   • проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;
   • при необходимости – опробование автомобиля на ходу;
   • регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;
   • наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.
   Передача автомобиля владельцу:
   • выставление счета;
   • оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;
   • квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;
   • рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.
   Последующая работа с клиентом:
   • получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;
   • оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;
   • принятие мер по устранению проблемы.
   Изложенный порядок применим ко всем заказам – техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.
   Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.
   Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.
   Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают. Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.

Задачи приемщика

   Для приемщика машин в сервис заказ пиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы – ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого, неверное заполнение бланка заказа приводит к неправильному пониманию заказа механиком и повторным работам и так далее.
 
   Мастер-приемщик или приемщик-консультант ответственен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является “менеджером по удовлетворению клиентов” в сервисном цехе.
   Приемщик:
   • встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;
   • использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;
   • рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;
   • советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;
   • побуждает клиентов использовать “руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля” для предупреждения проблем;
   • обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;
   • правильно документирует жалобы клиентов на неисправности в заказах на ремонт;
   • владеет вопросами гарантийной политики;
   • свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами стоимости;
   • оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;
   • составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;
   • проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей, соответственно готовит заказы на работы.
   Ежеквартальные задачи:
   • посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;
   • в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.
   Ежемесячные задачи:
   • участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;
   • согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.
   Еженедельные задачи:
   • отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;
   • выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами;
   • звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время, согласно “истории ремонтов”;
   • периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей;
   • ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю;
   • заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования;
   • связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе (если оно есть).
   Ежедневные задачи:
   • звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.;
   • работает с клиентами (вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.);
   • назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены на ремонт по их запросам;
   • проверяет вместе с клиентом состояние его машины;
   • составляет наряд-заказы на ремонт для цеха;
   • распределяет совместно с руководителем цеха работу среди техников;
   • убеждается, что клиент полностью понял мотивы отнесения работ на гарантийные обязательства, на страховку или на его счет и недоразумений не будет;
   • проверяет, покрывает ли гарантия или страховка стоимость ремонта;
   • продает клиентам принадлежности;
   • расспрашивает клиентов, слушает их ответы и отвечает на их вопросы для получения более подробной информации о проблемах с автомобилем;
   • выполняет дорожный тест автомобиля при приемке и после ремонта, чтобы убедиться в правильности диагностики и в устранении неисправности;
   • владеет информацией о ходе исполнения заказов;
   • информирует клиентов о ходе и стоимости ремонта;
   • оформляет заказы на ремонт, указывая проблемы понятно для техников;
   • владеет текущей информацией, читая сервисные бюллетени, отчеты инспекторов, новости о страховой, гарантийной и сервисной политике поставщика машин;
   • распределяет работу, учитывая загрузку техников, сложность ремонта, трудоемкость, в срочных случаях согласовывает вопросы с техниками и заказчиками;
   • проверяет со службой запчастей наличие деталей на предстоящие дни;
   • согласовывает с руководителем цеха использование рабочего времени в предстоящие дни.

Задачи оператора-диспетчера

   Заступив на смену:
   Отвечать на звонки и осуществлять запись на обслуживание.
   Открыть кассу, внести необходимые записи в журнал кассира-операциониста.
   Включить оргтехнику, подготовить ее к работе.
   Проверить наличие чистых бланков, договоров, листов обращения и т. д., при необходимости размножить недостающие.
   Протереть стулья, стол, стойку, стекло в приемной.
   Начать оформление клиентов.
   Работа с клиентами:
   При ответе на звонок начинать разговор с приветствия, названия фирмы и своего имени.
   В процессе разговора вежливо и подробно отвечать на вопросы.
   В случае затруднений с ответом переводить разговор на мастера приемщика.
   При записи клиента узнавать предположительные неисправности или цель визита.
   Предоставлять клиенту всю необходимую первичную информацию.
   При прибытии клиента, предварительно записанного на обслуживание, оформление заказа клиента осуществлять самостоятельно.
   Выдать клиенту бланк заявки для самостоятельного его заполнения с обязательным указанием обнаруженных клиентом неисправностей.
   Ознакомиться с указанными в заявке неисправностями, при необходимости уточнить неясные позиции, согласовать все необходимые вопросы с мастером.
   При необходимости использования в ремонте запасных частей составить их перечень на обратной стороне заявки.
   Запросить склад о наличии запчастей. Если каких-либо деталей не оказалось, выяснить возможный срок их поставки, согласовать с клиентом срок ремонта, если детали поступят в течение суток и клиент готов оставить машину. Если детали могут поступить позднее, чем через сутки, согласовать дату приезда клиента для сдачи машины в ремонт.
   Сообщить клиенту виды ремонта, включаемые в заказ-наряд (например, частично – гарантийный, частично – платный), сроки ремонта, его стоимость.
   При оформлении обязательно предлагать дисконтную наклейку.
   При оформлении машины в ремонт открывать заказ-наряд.
   При прибытии клиента без предварительной записи сначала выяснить возможность приема у мастера.
   При обращении клиента о постановке на гарантийное обслуживание ознакомить клиента с договором, при необходимости разъясняя непонятные места.
   Информировать клиентов о предварительной записи.
   При расчете с клиентом использовать ККМ, гася чек и отдавая его клиенту.
   При реализации запчастей, а также при их списании делать отметку в накладной.
   После окончания работы:
   Снять кассу, внести необходимые записи в “Журнал кассира-операциониста”.
   Рассортировать документы и подготовить их для отправки в офис.
   Сдать выручку с документами согласно инструкции.
   Выключить оргтехнику.
   Убрать рабочее место.
   Перед уходом с работы:
   Получить разрешение менеджера покинуть рабочее место.
   Обесточить все нагревательные приборы и электронное оборудование.
   Сдать сторожу под охрану помещение.

Рабочее место приемщика

Помещения для заказчиков

   К ним относятся:
   – стенды, витрины, информаторы по предлагаемым услугам (с использованием нескольких средств информации);
   – зона демонстрации и продажи запчастей и принадлежностей;
   – диагностический пост для приемки автомобилей в ремонт и выдачи автомобилей;
   – зона оформления приемки автомобилей в ремонт;
   – зал ожидания для заказчиков и детский уголок, оборудованный мебелью для сидения, автоматом с напитками или баром;
   – санитарно-технические устройства для заказчиков.