Упражнение «Опись достоинств»
Разделите пополам большой лист бумаги. На одной стороне опишите свои сильные стороны, свои достижения, все, чем вам стоит гордиться. Пусть их наберется не меньше 10. Погордитесь, доставьте себе удовольствие. Вспомните разные ситуации, где эти качества проявлялись наилучшим образом.
На другой стороне перечислите ваши недостатки (или то, что вы считаете недостатками). Посмотрите внимательно на свой «черный список». А теперь для каждого из своих качеств подберите такой контекст (т. е. ситуацию, реальную или не очень), где именно это качество было бы уместным и полезным. А может быть, некоторые из них полезны вам и сейчас? Может быть, это тоже достоинство, которое делает вашу личность особенной и неповторимой? Если, конечно, применять его с умом.
«Я раздражительный» переименуем в «эмоционально реагирующий». Это хорошее качество для творческих натур и профессий.
«Я упрямый» превратим в «я настойчивый». Это качество помогает быть успешным в реализации больших дел.
«Я ленивый» обернем в «экономно расходующий собственные силы». Замечательное качество, которое предохраняет от многих поспешных поступков. И так далее.
Хорошее впечатление на собеседовании иногда просто творит чудеса. Тут даже могут закрыть глаза на некоторое несоответствие формальных признаков, ибо, как уже было сказано, кадровик или работодатель тоже человек. Если человек вызывает доверие в целом, то ему конечно же стоит пойти навстречу в мелочах.
По исследованиям специалистов в области нейролингвистики, сознание управляет нашим поведением всего на 20–30 %. Остальное на 70–80 % находится под властью бессознательного. Диплом всего лишь помогает нам устроиться на работу, обеспечивая входную формальную поддержку, в то время как умение подстраиваться, вызывать доверие, делать эффективную самопрезентацию почти гарантирует успех, являясь оружием самого мощного калибра.
На другой стороне перечислите ваши недостатки (или то, что вы считаете недостатками). Посмотрите внимательно на свой «черный список». А теперь для каждого из своих качеств подберите такой контекст (т. е. ситуацию, реальную или не очень), где именно это качество было бы уместным и полезным. А может быть, некоторые из них полезны вам и сейчас? Может быть, это тоже достоинство, которое делает вашу личность особенной и неповторимой? Если, конечно, применять его с умом.
«Я раздражительный» переименуем в «эмоционально реагирующий». Это хорошее качество для творческих натур и профессий.
«Я упрямый» превратим в «я настойчивый». Это качество помогает быть успешным в реализации больших дел.
«Я ленивый» обернем в «экономно расходующий собственные силы». Замечательное качество, которое предохраняет от многих поспешных поступков. И так далее.
На пеньке стоит Ёжик и кричит:На собеседовании помните, что кадровик тоже человек. И ему совсем не хочется даром тратить свое и ваше время. Здесь будут уместны все приемы подстройки (см. главу «Близнец для всех»). Только не перестарайтесь, особенно если кадровик – мужчина, а вы – молодая симпатичная девушка.
– Я сильный! Я сильный! Я сильный!
Рядом проходит Медведь, послушал – и как дунет на Ёжика. Того уносит в кусты.
Ёжик встает и произносит:
– Я сильный, но легкий!
Хорошее впечатление на собеседовании иногда просто творит чудеса. Тут даже могут закрыть глаза на некоторое несоответствие формальных признаков, ибо, как уже было сказано, кадровик или работодатель тоже человек. Если человек вызывает доверие в целом, то ему конечно же стоит пойти навстречу в мелочах.
Недавно мы проводили семинар по мерчендайзингу (мерчендайзинг – «немая» продажа, искусство выкладки товара, чтобы он сам «впрыгивал» в сознание покупателя) в крупной компании, специализирующейся на поставках обуви из Европы. Перед началом ко мне подошел представитель заказчика и показал на одного молодого человека в зеленых джинсах, который в сером офисном интерьере и без того бросался в глаза. «Это наш новый специалист – мерчендайзер. Его взяли совсем недавно, но он произвел очень хорошее впечатление на директора. Он недавно закончил французский университет мерчендайзинга, если что, он вам поможет».Коммуникативные навыки вместе с профессиональными помогут вам добиться успеха в любой работе. А уж тем более в ситуации приема на работу, когда для кандидата умение профессионально общаться с людьми не менее важно, чем диплом о высшем образовании, рекомендации или опыт работы.
На семинаре парень ловил каждое слово как откровение и все старательно записывал в блокнот. В перерыве он подошел ко мне с дополнительными вопросами. Выяснилось, что никаких университетов он не кончал, просто работа была очень нужна. А уверенность в себе и умение производить впечатление компенсировали нехватку формальных признаков. Через полгода, кстати, парень и впрямь стал приличным специалистом.
По исследованиям специалистов в области нейролингвистики, сознание управляет нашим поведением всего на 20–30 %. Остальное на 70–80 % находится под властью бессознательного. Диплом всего лишь помогает нам устроиться на работу, обеспечивая входную формальную поддержку, в то время как умение подстраиваться, вызывать доверие, делать эффективную самопрезентацию почти гарантирует успех, являясь оружием самого мощного калибра.
Позвони мне, позвони...
С помощью телефона можно сделать все...
Кроме детей!
Мнение одного очень ответственного работника
В книге, посвященной техникам общения, было бы неправильно обойти вниманием такую важную тему, как телефонные переговоры. В самом деле, телефон давно и прочно вошел в нашу жизнь. Сколько всего мы делаем с его помощью! Общаемся с друзьями и проводим переговоры, назначаем свидания и деловые встречи, получаем полезную информацию и просто коротаем время...
С одной стороны, телефон предоставляет нам большие возможности. В самом деле, сколько людей, как знакомых, так и незнакомых, находятся на расстоянии вытянутой руки! Стоит только снять трубку и набрать телефонный номер – и мы легко можем дотянуться до тех, кто нам нужен. Нас не остановит ни государственная граница, ни бдительная охрана, ни закрытые для посторонних двери.
С другой стороны, разговор по телефону не так прост, как кажется. Вступить в контакт относительно легко, но договориться о чем-либо часто бывает гораздо труднее, чем при личной встрече. По телефону легче отказать, к тому же бдительные секретарши «фильтруют» звонки не менее тщательно, чем таможенный контроль на границе, а появившиеся в последние годы технические возможности определения номеров легко отсекают нежелательных абонентов...
Так или иначе, телефонный разговор – это диалог двух «слепых», которые, не видя друг друга, вступают в сложные партнерские отношения профессионального или личного свойства, требующие большого доверия друг к другу. И, поскольку визуально наблюдаемые элементы отсутствуют, роль вашего голоса возрастает многократно.
Некоторое время назад пришлось проводить тренинг для менеджеров по продажам одного туристического агентства. Коллектив исключительно женский, и голоса у девушек быстро «выстроили», но все же чего-то не хватало. Получалось как-то слишком машинно, официально, прохладно... Необходимый алхимический компонент для создания волшебного голоса был найден совершенно случайно – одна из девушек отвлеклась на звонок по мобильному. Звонил ее бойфренд, и в голосе моментально заиграла и теплота, и нежность, и некоторая игривость. Пришлось сказать ей:
– Вот! Так и с клиентами говори. Ко всем, кстати, относится...
Не следует забывать и о голосовой подстройке. Почему-то во многих компаниях хорошим тоном считается, когда сотрудники, общаясь по телефону с клиентами и партнерами, «выстреливают» слова и фразы со скоростью автомата Калашникова. Далеко не всем это нравится. Если у вашего собеседника собственный темп более медленный, ваши слова станут для него просто сотрясением воздуха и вызовут лишь неосознанное раздражение.
Помните, что речь – это не просто шевеление языка и губ. Звучание вашего голоса определяется еще и позой, осанкой, выражением лица. Позаботьтесь, чтобы телефон и в офисе и дома был расположен достаточно удобно, чтобы вам не приходилось тянуться через стол или сидеть в неудобной позе.
Если звоните вы – попытайтесь прежде всего выяснить, насколько ваш собеседник может и готов в данный момент общаться с вами. Это относится и к деловым, и к личным звонкам. Согласитесь – человеку весьма трудно воспринимать какую-либо информацию, если в данный момент он проводит совещание, обдумывает очередной проект, ест, спит или ведет машину. Если время по каким-то причинам неподходящее, выясните, когда стоит перезвонить.
Обязательно представьтесь – если, разумеется, не звоните настолько хорошо знакомому человеку, который узнает вас с первого слова. По возможности кратко и емко изложите цель своего звонка. Не заставляйте абонента теряться в догадках, тянуть из вас клещами каждое слово или недоуменно пожимать плечами потом – ну, позвонил, а чего хотел-то? Имеет смысл заранее продумывать ход беседы, а в особо ответственных случаях – набросать краткие тезисы или отрепетировать с партнером, которому доверяете.
Будьте готовы к работе с возражениями. Универсальная техника (и не только в телефонном разговоре) – это сначала согласиться с собеседником, «присоединиться» к возражению, а потом переформулировать его. Разумеется, в нужном для вас ключе. Грамотное использование рефрейминга и речевых стратегий может оказать вам поистине неоценимую помощь.
Если звонят вам, постарайтесь не заставлять абонента ждать слишком долго. Возможно, именно его звонка вы ждали всю свою жизнь! Непременно поприветствуйте звонящего – вам ничего не стоит, а ему приятно. Известно, что фразы типа «доброе утро», «добрый день» или «добрый вечер» несут больший энергетический посыл, чем просто «здравствуйте». Но помните, что, если вы говорите «добрый день» ближе к полуночи, у собеседника возникнет полная иллюзия вашей неадекватности.
Если звонят в офис, назовите компанию. Звонящему важно быть уверенным, туда ли он попал. Так вы сможете избежать напрасной потери времени и досадных недоразумений.
Вежливо выслушайте абонента, не торопите его. Нередко бывает, что человек, особенно когда звонит впервые, не может сразу же сформулировать свой запрос. Поверьте, ваше терпение и доброжелательность окупятся сторицей! Если уместно – можете ненавязчиво помогать наводящими вопросами.
Непременно поблагодарите за звонок – даже если звонят с жалобой. Попросите у абонента контактную информацию – на случай, если возникнет необходимость снова с ним связаться. Очень важно, чтобы у него осталось хорошее впечатление от разговора с вами! Возможно, это ваш будущий клиент или деловой партнер.
С одной стороны, телефон предоставляет нам большие возможности. В самом деле, сколько людей, как знакомых, так и незнакомых, находятся на расстоянии вытянутой руки! Стоит только снять трубку и набрать телефонный номер – и мы легко можем дотянуться до тех, кто нам нужен. Нас не остановит ни государственная граница, ни бдительная охрана, ни закрытые для посторонних двери.
С другой стороны, разговор по телефону не так прост, как кажется. Вступить в контакт относительно легко, но договориться о чем-либо часто бывает гораздо труднее, чем при личной встрече. По телефону легче отказать, к тому же бдительные секретарши «фильтруют» звонки не менее тщательно, чем таможенный контроль на границе, а появившиеся в последние годы технические возможности определения номеров легко отсекают нежелательных абонентов...
Так или иначе, телефонный разговор – это диалог двух «слепых», которые, не видя друг друга, вступают в сложные партнерские отношения профессионального или личного свойства, требующие большого доверия друг к другу. И, поскольку визуально наблюдаемые элементы отсутствуют, роль вашего голоса возрастает многократно.
«Твой голос – главное оружие. Он должен быть уравновешенным и уверенным. Советую улыбаться даже телефонной трубке. В любом случае, если начальник после десяти произнесенных слов тебя не полюбил – пиши пропало!»В одной из предыдущих глав мы подробно говорили о способах «настройки» голоса. Если телефонное общение составляет значительную часть вашей жизни, этим практикам стоит уделить особое внимание.
Дмитрий Якубовский
Некоторое время назад пришлось проводить тренинг для менеджеров по продажам одного туристического агентства. Коллектив исключительно женский, и голоса у девушек быстро «выстроили», но все же чего-то не хватало. Получалось как-то слишком машинно, официально, прохладно... Необходимый алхимический компонент для создания волшебного голоса был найден совершенно случайно – одна из девушек отвлеклась на звонок по мобильному. Звонил ее бойфренд, и в голосе моментально заиграла и теплота, и нежность, и некоторая игривость. Пришлось сказать ей:
– Вот! Так и с клиентами говори. Ко всем, кстати, относится...
Не следует забывать и о голосовой подстройке. Почему-то во многих компаниях хорошим тоном считается, когда сотрудники, общаясь по телефону с клиентами и партнерами, «выстреливают» слова и фразы со скоростью автомата Калашникова. Далеко не всем это нравится. Если у вашего собеседника собственный темп более медленный, ваши слова станут для него просто сотрясением воздуха и вызовут лишь неосознанное раздражение.
Помните, что речь – это не просто шевеление языка и губ. Звучание вашего голоса определяется еще и позой, осанкой, выражением лица. Позаботьтесь, чтобы телефон и в офисе и дома был расположен достаточно удобно, чтобы вам не приходилось тянуться через стол или сидеть в неудобной позе.
Если звоните вы – попытайтесь прежде всего выяснить, насколько ваш собеседник может и готов в данный момент общаться с вами. Это относится и к деловым, и к личным звонкам. Согласитесь – человеку весьма трудно воспринимать какую-либо информацию, если в данный момент он проводит совещание, обдумывает очередной проект, ест, спит или ведет машину. Если время по каким-то причинам неподходящее, выясните, когда стоит перезвонить.
Обязательно представьтесь – если, разумеется, не звоните настолько хорошо знакомому человеку, который узнает вас с первого слова. По возможности кратко и емко изложите цель своего звонка. Не заставляйте абонента теряться в догадках, тянуть из вас клещами каждое слово или недоуменно пожимать плечами потом – ну, позвонил, а чего хотел-то? Имеет смысл заранее продумывать ход беседы, а в особо ответственных случаях – набросать краткие тезисы или отрепетировать с партнером, которому доверяете.
Будьте готовы к работе с возражениями. Универсальная техника (и не только в телефонном разговоре) – это сначала согласиться с собеседником, «присоединиться» к возражению, а потом переформулировать его. Разумеется, в нужном для вас ключе. Грамотное использование рефрейминга и речевых стратегий может оказать вам поистине неоценимую помощь.
– Это слишком дорого.В конце разговора подведите краткое резюме – т. е. сформулируйте, о чем вы, собственно, сумели договориться. Если уместно – обозначьте время и место следующего контакта (телефонного или личного).
– Да, разумеется, я с вами согласен (присоединение к возражению, сигнал, что вы понимаете собеседника) – никому не хочется переплачивать (трюизм, банальная истина), именно поэтому я предлагаю вам товар Х с гарантией на три года и бесплатным сервисным обслуживанием (псевдологика плюс некий бонус, «увеличение пирога»).
Если звонят вам, постарайтесь не заставлять абонента ждать слишком долго. Возможно, именно его звонка вы ждали всю свою жизнь! Непременно поприветствуйте звонящего – вам ничего не стоит, а ему приятно. Известно, что фразы типа «доброе утро», «добрый день» или «добрый вечер» несут больший энергетический посыл, чем просто «здравствуйте». Но помните, что, если вы говорите «добрый день» ближе к полуночи, у собеседника возникнет полная иллюзия вашей неадекватности.
Если звонят в офис, назовите компанию. Звонящему важно быть уверенным, туда ли он попал. Так вы сможете избежать напрасной потери времени и досадных недоразумений.
– Алло, это прачечная?Звонящему очень неприятно долго ждать, слушая механическую музыку. Помните, что ваш офис – не радиостанция! Особенно нетерпеливый человек может просто повесить трубку.
– Фигачечная! Это Министерство культуры!
Вежливо выслушайте абонента, не торопите его. Нередко бывает, что человек, особенно когда звонит впервые, не может сразу же сформулировать свой запрос. Поверьте, ваше терпение и доброжелательность окупятся сторицей! Если уместно – можете ненавязчиво помогать наводящими вопросами.
Непременно поблагодарите за звонок – даже если звонят с жалобой. Попросите у абонента контактную информацию – на случай, если возникнет необходимость снова с ним связаться. Очень важно, чтобы у него осталось хорошее впечатление от разговора с вами! Возможно, это ваш будущий клиент или деловой партнер.
Я к вам пишу...
Чукча не читатель! Чукча – писатель.
Очень неполиткорректный анекдот
Мы много говорили в этой книге о различных техниках общения. Но бывают ситуации, когда они вроде бы неприменимы. Например, когда с кем-то приходится общаться письменно.
В самом деле, каждому человеку, даже если его не прельщают лавры Льва Николаевича Толстого, иногда приходится излагать свои мысли на бумаге – например, написать объяснительную записку, коммерческое предложение, деловое или личное письмо, автобиографию для отдела кадров на работе, исковое заявление в суд или письмо-претензию по поводу купленой некачественной бытовой техники... Да мало ли еще что! Вроде бы это не должно вызывать больших затруднений – неграмотность в России давно ликвидирована, все когда-то в школе учились. Только почему-то очень часто у нас получается вариант заявления в милицию, написанного поэтом Иваном Бездомным из сумасшедшего дома:
А ведь от письма многое может зависеть! Прочитает ли его адресат с должным вниманием или выбросит в корзину; предпримет какие-то действия или отделается простой отпиской, а то и вовсе оставит без внимания... Может, «письмовники» восемнадцатого века с готовыми формами текстов на все случаи жизни были полезным изобретением?
Такие документы существуют и сейчас – существуют же стандартные «рыбы» договоров и шаблоны деловых писем, где требуется только вставить имена, фамилии и банковские реквизиты. К сожалению, использование готовых шаблонов уместно далеко не всегда...
Так что же делать? Первое правило – прежде чем писать, нужно думать!
Для начала определитесь – а кому вы пишете? Вопрос отнюдь не праздный. Разумеется, если вы решили отправить весточку горячо любимой тете или любому другому знакомому вам человеку, он отпадает сам собой, а если нет? Когда вашим адресатом является представитель любой официальной инстанции или коммерческой организации, имеет смысл уточнить заранее имя-отчество и должность. Это всегда производит благоприятное впечатление.
Следующий важный момент – цель вашего письма. Чего именно вы хотите добиться? Просто передать информацию или замотивировать адресата на совершение каких-либо действий? Какие чувства должно вызвать ваше послание – радость, интерес, желание немедленно приобрести ваш товар или, может быть, праведный гнев?
Первая часть письма, как правило, бывает описательной – т. е. излагается то, что реально произошло. Например, « 23 января 2004 года в магазине X мною был приобретен товар Y». Старайтесь придерживаться лексики, уместной в данном контексте, чтобы личное письмо не выглядело сухим и казенным, а деловое – не напоминало сцену из романа. Предложения старайтесь не делать слишком длинными – внимание читателя рассеивается, и трудно бывает понять, чего вы хотите.
Изложить суть дела в нужном свете вам поможет владение рефреймингом и речевыми стратегиями. Так, близкое банкротство (не дай Бог, конечно) легко превращается во «временные финансовые трудности», а непокрытые долги – в «неурегулированные отношения между деловыми партнерами». Согласитесь, звучит совершенно по-разному!
Если вы ссылаетесь на какие-либо обстоятельства (разумеется, в деловом письме), старайтесь подтвердить их документально. Товарный чек, копия договора или другой документ скажут адресату гораздо больше, чем просто слова.
Когда с «описательной» частью покончено, можно переходить к «резолютивной», т. е. к тому, что вам нужно. Постарайтесь, чтобы она выглядела естественным и логичным продолжением вашего послания. Если необходимо, ссылайтесь на статьи Гражданского и Уголовного кодекса, законов и подзаконных актов, должностных инструкций, обычаев делового оборота... Например, «Учитывая вышеизложенное и руководствуясь статьей 3.1 Закона о защите прав потребителя, прошу вернуть мне деньги в сумме...» Или «в свете вышесказанного, полагаю целесообразным назначить Иванова М. Н. начальником отдела продаж».
В любом случае, даже если письмо носит информативный характер, в конце должен быть какой-то вывод – разумеется, тот, который отвечает вашим целям. Слово, написанное на бумаге, может стать мощным инструментом, открывающим перед вами любые двери!
В самом деле, каждому человеку, даже если его не прельщают лавры Льва Николаевича Толстого, иногда приходится излагать свои мысли на бумаге – например, написать объяснительную записку, коммерческое предложение, деловое или личное письмо, автобиографию для отдела кадров на работе, исковое заявление в суд или письмо-претензию по поводу купленой некачественной бытовой техники... Да мало ли еще что! Вроде бы это не должно вызывать больших затруднений – неграмотность в России давно ликвидирована, все когда-то в школе учились. Только почему-то очень часто у нас получается вариант заявления в милицию, написанного поэтом Иваном Бездомным из сумасшедшего дома:
«Иван тихо плакал, сидя на кровати и глядя на мутную, кипящую в пузырях реку. При каждом ударе грома он жалобно вскрикивал и закрывал лицо руками.Смех смехом, но написание связного и читаемого текста действительно может представлять немалую трудность для многих людей. Бывает и такое – человек общителен, говорит легко и свободно, излагает свои мысли связно и грамотно, но стоит сесть за письменный стол – начинает буквально вязнуть в бесконечных «что» и «который», цеплять тяжеловесные причастные и деепричастные обороты один за другой...
Исписанные Иваном листки валялись на полу; их сдуло ветром, влетевшим в комнату перед началом грозы. Попытки поэта сочинить заявление насчет страшного консультанта не привели ни к чему. Лишь только он получил от толстой фельдшерицы, которую звали Прасковьей Федоровной, огрызок карандаша и бумагу, он деловито потер руки и торопливо пристроился к столику. Начало он вывел довольно бойко:
«В милицию. Члена МАССОЛИТа Ивана Николаевича Бездомного. Заявление. Вчера вечером я пришел с покойным М. А. Берлиозом на Патриаршие пруды...»
И сразу поэт запутался, главным образом из-за слова «покойным». С места выходила какая-то безлепица: как это так – пришел с покойным? Не ходят покойники! Действительно, чего доброго, за сумасшедшего примут!
Подумав так, Иван Николаевич начал исправлять написанное. Вышло следующее: «...с М. А. Берлиозом, впоследствии покойным...» И это не удовлетворило автора. Пришлось применить третью редакцию, а та оказалась еще хуже первых двух: «...Берлиозом, который попал под трамвай...» – а здесь еще прицепился этот никому не известный композитор-однофамилец, и пришлось вписать: «...не композитором...»
Намучавшись с этими двумя Берлиозами, Иван все зачеркнул и решил начать сразу с чего-то очень сильного, чтобы немедленно привлечь внимание читающего, и написал, что кот садился в трамвай, а потом вернулся к эпизоду с отрезанной головой. Голова и предсказание консультанта привели его к мысли о Понтии Пилате, и для вящей убедительности Иван решил весь рассказ о прокураторе изложить полностью с того самого момента, как тот в белом плаще с кровавым подбоем вышел в колоннаду иродова дворца.
Иван работал усердно и перечеркивал написанное, и вставлял новые слова, и даже попытался нарисовать Понтия Пилата, а затем кота на задних лапах. Но и рисунки не помогли, и чем дальше – тем путанее и непонятнее становилось заявление поэта.
К тому времени, как появилась издалека пугающая туча с дымящимися краями и накрыла бор и дунул ветер, Иван почувствовал, что обессилел, что с заявлением ему не совладать, не стал поднимать разлетевшихся листков и тихо и горько заплакал».
М. А. Булгаков. Мастер и Маргарита
А ведь от письма многое может зависеть! Прочитает ли его адресат с должным вниманием или выбросит в корзину; предпримет какие-то действия или отделается простой отпиской, а то и вовсе оставит без внимания... Может, «письмовники» восемнадцатого века с готовыми формами текстов на все случаи жизни были полезным изобретением?
Такие документы существуют и сейчас – существуют же стандартные «рыбы» договоров и шаблоны деловых писем, где требуется только вставить имена, фамилии и банковские реквизиты. К сожалению, использование готовых шаблонов уместно далеко не всегда...
Так что же делать? Первое правило – прежде чем писать, нужно думать!
Для начала определитесь – а кому вы пишете? Вопрос отнюдь не праздный. Разумеется, если вы решили отправить весточку горячо любимой тете или любому другому знакомому вам человеку, он отпадает сам собой, а если нет? Когда вашим адресатом является представитель любой официальной инстанции или коммерческой организации, имеет смысл уточнить заранее имя-отчество и должность. Это всегда производит благоприятное впечатление.
Следующий важный момент – цель вашего письма. Чего именно вы хотите добиться? Просто передать информацию или замотивировать адресата на совершение каких-либо действий? Какие чувства должно вызвать ваше послание – радость, интерес, желание немедленно приобрести ваш товар или, может быть, праведный гнев?
Первая часть письма, как правило, бывает описательной – т. е. излагается то, что реально произошло. Например, « 23 января 2004 года в магазине X мною был приобретен товар Y». Старайтесь придерживаться лексики, уместной в данном контексте, чтобы личное письмо не выглядело сухим и казенным, а деловое – не напоминало сцену из романа. Предложения старайтесь не делать слишком длинными – внимание читателя рассеивается, и трудно бывает понять, чего вы хотите.
Изложить суть дела в нужном свете вам поможет владение рефреймингом и речевыми стратегиями. Так, близкое банкротство (не дай Бог, конечно) легко превращается во «временные финансовые трудности», а непокрытые долги – в «неурегулированные отношения между деловыми партнерами». Согласитесь, звучит совершенно по-разному!
Если вы ссылаетесь на какие-либо обстоятельства (разумеется, в деловом письме), старайтесь подтвердить их документально. Товарный чек, копия договора или другой документ скажут адресату гораздо больше, чем просто слова.
Когда с «описательной» частью покончено, можно переходить к «резолютивной», т. е. к тому, что вам нужно. Постарайтесь, чтобы она выглядела естественным и логичным продолжением вашего послания. Если необходимо, ссылайтесь на статьи Гражданского и Уголовного кодекса, законов и подзаконных актов, должностных инструкций, обычаев делового оборота... Например, «Учитывая вышеизложенное и руководствуясь статьей 3.1 Закона о защите прав потребителя, прошу вернуть мне деньги в сумме...» Или «в свете вышесказанного, полагаю целесообразным назначить Иванова М. Н. начальником отдела продаж».
В любом случае, даже если письмо носит информативный характер, в конце должен быть какой-то вывод – разумеется, тот, который отвечает вашим целям. Слово, написанное на бумаге, может стать мощным инструментом, открывающим перед вами любые двери!
Как продать слона (немного об эффективных продажах)
– Ты купи слона!
– Да ну тебя, зачем мне слон?
– Все говорят «зачем мне слон», а ты купи слона!
– У меня денег нет.
– Все говорят «у меня денег нет», а ты купи слона!
– Да отстань, не нужен мне слон!
– Все говорят «отстань, не нужен мне слон», а ты купи слона!
Старая детская игра
Представьте себе, как изменится наша жизнь, если мы в одночасье научимся легко и просто продавать другим людям свои товары, свои идеи, самих себя, наконец. Научимся нравиться, научимся делать так, чтобы у человека, с которым мы общаемся, в груди полыхало желание иметь то, что мы ему предлагаем, чтобы ему этого страсть как хотелось... Если бы вам кто-то мог дать этот дар, что бы вы согласились за это отдать?
Раньше, в советские времена, особого мастерства в торговле не требовалось. Когда и так постоянно чего-то не хватает, каждый кусок мяса в универсаме берется с боем, а покупка зимних сапог (особенно импортных) превращается в героическую сагу. В те времена не спрашивали «где купил?», а спрашивали «где достал?». А вопрос «как продать?» мог относиться только к «кильке в соусе» и «морской капусте». Но, учитывая то, что эти консервы легко шли в нагрузку к остальным ходовым товарам, проблем с ними не возникало. Работа в торговле изначально считалась престижной, о том, как угодить потребителю, думать было не принято. Общение с покупателем сводилось к сакраментальной фразе: «Вас тут много, а я одна!» Зачем мотивировать голодного на прием пищи?
Теперь выбор товаров на редкость разнообразен; и чтобы покупатель, клиент, потребитель купил что-то именно у вас, его надо стимулировать. Мотивировать. Подталкивать. Потому как если этого не делать, какой бы ни был у вас замечательный товар, скорее всего, клиент уйдет к вашему более расторопному конкуренту.
Оказалось, что продажа – это не просто механическое действие, а целая наука. И тот, кто умеет продавать, продаст гораздо лучше и больше, чем тот, кто умеет только производить. В принципе всю стратегию успешной продажи можно свести к нескольким словам: вызвал доверие, вызвал интерес, вызвал желание, продал, продал во второй раз, продал друзьям того, кому продал... Почти как в победной формуле Цезаря.
Хотя любая стратегия хороша только в том случае, если ее применять гибко, при необходимости отступая от шаблона. Потому вашего клиента (т. е. человека, который, собственно, обеспечивает финансовое благополучие вашей компании, а значит, и ваше личное тоже) в первую очередь стоит попытаться понять. Любая типизация условна, однако она позволяет лучше понять структуру огромной торгово-закупочной машины, которая создается в экономике любой страны.
Искусство продавать – это особое искусство, но, как и все прочие, оно моделируется, копируется, ему можно обучаться.Мало того, этому навыку каждый из нас обучается в течение всей жизни, осознанно или нет. У кого-то это получается хорошо, у некоторых проявляются недюжинные таланты, а кто-то в продажном деле остается полной бездарностью. И нет никакой разницы, значится ли профессия «продавец» в вашей трудовой книжке или вы именуетесь «директором», «инженером», «художником»...
Раньше, в советские времена, особого мастерства в торговле не требовалось. Когда и так постоянно чего-то не хватает, каждый кусок мяса в универсаме берется с боем, а покупка зимних сапог (особенно импортных) превращается в героическую сагу. В те времена не спрашивали «где купил?», а спрашивали «где достал?». А вопрос «как продать?» мог относиться только к «кильке в соусе» и «морской капусте». Но, учитывая то, что эти консервы легко шли в нагрузку к остальным ходовым товарам, проблем с ними не возникало. Работа в торговле изначально считалась престижной, о том, как угодить потребителю, думать было не принято. Общение с покупателем сводилось к сакраментальной фразе: «Вас тут много, а я одна!» Зачем мотивировать голодного на прием пищи?
Теперь выбор товаров на редкость разнообразен; и чтобы покупатель, клиент, потребитель купил что-то именно у вас, его надо стимулировать. Мотивировать. Подталкивать. Потому как если этого не делать, какой бы ни был у вас замечательный товар, скорее всего, клиент уйдет к вашему более расторопному конкуренту.
Оказалось, что продажа – это не просто механическое действие, а целая наука. И тот, кто умеет продавать, продаст гораздо лучше и больше, чем тот, кто умеет только производить. В принципе всю стратегию успешной продажи можно свести к нескольким словам: вызвал доверие, вызвал интерес, вызвал желание, продал, продал во второй раз, продал друзьям того, кому продал... Почти как в победной формуле Цезаря.
Хотя любая стратегия хороша только в том случае, если ее применять гибко, при необходимости отступая от шаблона. Потому вашего клиента (т. е. человека, который, собственно, обеспечивает финансовое благополучие вашей компании, а значит, и ваше личное тоже) в первую очередь стоит попытаться понять. Любая типизация условна, однако она позволяет лучше понять структуру огромной торгово-закупочной машины, которая создается в экономике любой страны.
Сомневающийся (растерянный) клиент
Как ни странно, но большая часть клиентов имеет достаточно расплывчатое представление о том, что же им нужно. И вот ходит такой клиент по торговому залу, бродит, трогает, вертит, принюхивается, рассматривает... И никак не может определиться.
Конечно, человек приблизительно знает, что ему нужен хороший телевизор, качественная колбаса, модный костюм... В глубине души у него есть приблизительное понимание того, что ему нужно, критерии есть. Только вот сам человек их не всегда осознает. Но если начать его расспрашивать, эти подробности обозначатся достаточно четко. Может оказаться так, что эти подробности удивят и самого человека. «Хороший» может означать «такой же, как у Иван Иваныча». Или обязательно «сделано в Японии»... Или «гарантия 10 лет». Причем требований, запросов у покупателя к товару, скорее всего, будет несколько, но какие-то будут главными, а какие-то второстепенными. Никакому разумному анализу или прогнозированию это не поддается, люди крайне иррациональные существа. «Чтоб как у Иван Иваныча» может по значимости быть выше «гарантии 10 лет», «сделано в Японии» и даже «хорошей цены». У каждого человека внутри своя конвертация ценностных валют, и то, что является бросовым и незначимым доводом для одного человека, может оказаться главным и определяющим для другого.
Разобраться в этом внутреннем устройстве пускового механизма человеческих желаний все-таки можно. Потому что о самом важном человек будет говорить. А о том, что важно особенно, он будет говорить особенно громко и эмоционально. И если внимательно за ним смотреть, слушать, что и как он говорит, то главные пусковые кнопки легко услышать, увидеть и почувствовать.
Конечно, человек приблизительно знает, что ему нужен хороший телевизор, качественная колбаса, модный костюм... В глубине души у него есть приблизительное понимание того, что ему нужно, критерии есть. Только вот сам человек их не всегда осознает. Но если начать его расспрашивать, эти подробности обозначатся достаточно четко. Может оказаться так, что эти подробности удивят и самого человека. «Хороший» может означать «такой же, как у Иван Иваныча». Или обязательно «сделано в Японии»... Или «гарантия 10 лет». Причем требований, запросов у покупателя к товару, скорее всего, будет несколько, но какие-то будут главными, а какие-то второстепенными. Никакому разумному анализу или прогнозированию это не поддается, люди крайне иррациональные существа. «Чтоб как у Иван Иваныча» может по значимости быть выше «гарантии 10 лет», «сделано в Японии» и даже «хорошей цены». У каждого человека внутри своя конвертация ценностных валют, и то, что является бросовым и незначимым доводом для одного человека, может оказаться главным и определяющим для другого.
Разобраться в этом внутреннем устройстве пускового механизма человеческих желаний все-таки можно. Потому что о самом важном человек будет говорить. А о том, что важно особенно, он будет говорить особенно громко и эмоционально. И если внимательно за ним смотреть, слушать, что и как он говорит, то главные пусковые кнопки легко услышать, увидеть и почувствовать.
Целеустремленный клиент
Это тот человек, который приходит в магазин, когда точно знает, что ему нужно. Например, ботинки «Саламандер» 44 размера, темно-коричневого цвета, со шнурками и прошитой подошвой. Или музыкальный центр «Самсунг» с эквалайзером, CD-ченджером и FM-тюнером, кассетной декой и автореверсом. По сторонам не смотрит и замены не потерпит. Продавца воспринимает как некий агрегат, нужный для выяснения, есть ли товар в наличии, выбивания чека, упаковки товара и передачи его с рук на руки. В общем-то, не конфликтен и вежлив, но на избыточную заботу (а не хотите ли аналог? он еще лучше), равно как и на невнимание со стороны продавца, такой клиент может обидеться и просто уйти в другой магазин. Ему все равно.
«Зажженный» клиент
Да, товар подходит, по всем запросам совпадает, но покупатель не горит желанием сделать покупку именно сейчас, он, что называется, «не мотивирован». Понимание, что нужные свойства у товара есть, имеется, а вот желание у человека пока отсутствует. Клиент товар еще не «понял», не прочувствовал, не представил, не услышал, как приобретение именно этого товара круто изменит его жизнь. Что ж, дело поправимое.
А для того чтобы это случилось, надо помочь клиенту создать образ нового будущего. И чем больше там родится позитивных черт, звуков и чувств, тем сильнее будет мотивация и желание товар купить.
Надо всего лишь дать человеку пофантазировать, как в этом костюме он будет нравиться, к примеру, девушкам. Или производить впечатление на руководство или коллег... «А вот эта замечательная швабра избавит вашу бабушку от необходимости постоянно нагибаться к полу и ломать себе спину. А вот этот пульт дистанционного управления позволит вам очень удобно „общаться“ с телевизором... Вы на кнопочки-то понажимайте, попробуйте...»
Для каждого клиента нужно подобрать свои слова; но, обладая некоторым опытом, наблюдательностью и сообразительностью, найти будущие «выгоды» клиента довольно просто. Кстати, насчет «выгод» или «избавлений» стоит определиться. Потому что одного человека будут привлекать именно те плюсы, которые он получит, а другого – те минусы, с которыми он расстанется. У каждого человека здесь есть свои индивидуальные предпочтения.
В итоге мотивация клиента на покупку вашего товара с каждым словом будет усиливаться, намагничиваться... Еще немного – и он отбросит продавца и с криком «Хочу!» сам бросится к кассе.
А для того чтобы это случилось, надо помочь клиенту создать образ нового будущего. И чем больше там родится позитивных черт, звуков и чувств, тем сильнее будет мотивация и желание товар купить.
Надо всего лишь дать человеку пофантазировать, как в этом костюме он будет нравиться, к примеру, девушкам. Или производить впечатление на руководство или коллег... «А вот эта замечательная швабра избавит вашу бабушку от необходимости постоянно нагибаться к полу и ломать себе спину. А вот этот пульт дистанционного управления позволит вам очень удобно „общаться“ с телевизором... Вы на кнопочки-то понажимайте, попробуйте...»
Для каждого клиента нужно подобрать свои слова; но, обладая некоторым опытом, наблюдательностью и сообразительностью, найти будущие «выгоды» клиента довольно просто. Кстати, насчет «выгод» или «избавлений» стоит определиться. Потому что одного человека будут привлекать именно те плюсы, которые он получит, а другого – те минусы, с которыми он расстанется. У каждого человека здесь есть свои индивидуальные предпочтения.
В итоге мотивация клиента на покупку вашего товара с каждым словом будет усиливаться, намагничиваться... Еще немного – и он отбросит продавца и с криком «Хочу!» сам бросится к кассе.