Страница:
Неформальные приемы
Бранч. Устраивается обычно в выходные дни, между завтраком и ланчем. Как правило, приглашают на него своих друзей и членов их семей. Рекомендуется подавать различные блюда из яиц, тушеное мясо, сосиски, рыбу, тушеные овощи и др. Из напитков – кофе, чай, большое количество прохладительных напитков.
Форма одежды – неформальная.
Шашлык (барбекю). Проводится на открытом воздухе. Пока готовится мясо, гостям предлагают различные прохладительные напитки, минеральную воду, а также соленое печенье, орешки, сырые овощи со сметанными или горчичными соусами. К мясу подаются отварные или печеные овощи. Идеальный вариант десерта – свежие фрукты.
Форма одежды – самая простая.
Пикник. Проводится также на открытом воздухе за городом, на лоне природы. Блюда готовятся заранее и упакованными доставляются к месту пикника. Туда же отвозят складные столы и стулья. Выбор меню зависит от фантазии устроителей. Главное условие – угощение должно быть качественным и удобным в употреблении, учитывая условия проведения мероприятия.
Форма одежды – самая простая.
При выборе приема следует учитывать протокольные традиции и обычаи, существующие в стране, где они проводятся. Особое внимание уделяется вопросам разработки меню приема, учету национальных и религиозных особенностей в отношении продуктов питания. В мусульманских странах, где существует строгий запрет на алкоголь (Саудовская Аравия, Иран, Кувейт и др.), спиртные напитки на приемах не подаются.
Любой прием должен быть тщательно подготовлен. Строгость, продуманность, доброжелательность и эффективность – важнейшие характеристики любого дипломатического или делового приема. Нужно выбрать вид приема, составить списки приглашаемых лиц, разослать приглашения, составить план рассадки за столом (на завтраке, обеде или ужине), меню, продумать сервировку стола и обслуживание гостей, подготовку тостов или речей, составить схему проведения приема. При определении даты следует исходить из того, что приемы не проводятся в праздничные дни, а в мусульманских странах – в религиозный праздник Рамадан. Не проводятся приемы в дни национального траура, а назначенные ранее отменяются.
Чтобы прием прошел организованно, обязательно заранее продумывается время и место встречи гостей, время приглашения к столу, произнесения тостов. Четко распределяются обязанности между сотрудниками.
Приглашения на прием печатаются на специальных бланках, изготовленных типографским способом. Имя, фамилия приглашенного и его должность пишутся от руки или на машинке. В приглашении обычно указывается также, по какому случаю и какого вида организуется прием, час и место, где он состоится. При организации приемов с рассадкой за столом в приглашении содержится просьба ответить (просьба пишется в правом нижнем углу приглашения, обычно это делается с использованием протокольной французской аббревиатуры R.S.V.P.: repondez, s'il vous plaît – просьба ответить). Если вопрос о присутствии приглашаемого лица согласован заранее, то на пригласительном бланке R.S.V.P. зачеркивается и над ней пишутся буквы «p.m.» или «pour memoire», «для памяти».
Приглашения на прием рассылаются в зависимости от местной практики, но обычно не позднее чем за полторы-две недели до приема.
Если поступило приглашение на прием, в котором содержится просьба дать ответ, то необходимо заблаговременно по телефону или письмом сообщить, принимается оно или нет. Отсутствие ответа или его задержка рассматривается как проявление нетактичности.
Посещение приема считается обязательным, если на приглашение был дан положительный ответ. От него можно отказаться лишь в самом крайнем случае при возникновении каких-либо непредвиденных обстоятельств. Однако приглашенный обязательно должен известить об этом устроителя приема.
Будучи приглашенным на обед, завтрак, ужин или чай, следует приходить точно в указанное в приглашении время. Опоздание считается нарушением этикета и может быть воспринято отрицательно и даже с обидой.
На другие приемы, которые проводятся без рассадки за столом и в приглашении на которые указывается время начала и конца приема, можно прийти и уйти в любой час в пределах указанного в приглашении времени.
Нарушением этикета считается прибытие на прием сотрудников посольств, представительств, фирм позже своего руководства.
Разъезд гостей происходит в обратном порядке: первыми уезжают руководители ведомств, организаций, представительств, фирм и т. д., а за ними в порядке старшинства – остальные сотрудники этих организаций. Официальным лицам не рекомендуется уходить с приема раньше старших гостей.
Рассадка гостей за столом на завтраке, обеде и ужине является важным элементом организации приема. Места на подобных приемах делятся на почетные и менее почетные. Самым почетным, если на приеме присутствуют мужчины и женщины, считается место справа от хозяйки, следующее почетное место – справа от хозяина.
На приемах с рассадкой, на которых присутствуют только мужчины, первым считается место справа от хозяина, вторым – слева от него. Если хозяин желает оказать особое внимание гостю высокого ранга, он может посадить его напротив себя.
В мусульманских странах при проведении приемов с рассадкой, на которые приглашаются мужчины и женщины, придерживаются общепринятых протокольных норм.
На приемах с рассадкой не принято, чтобы женщина сидела рядом с женщиной, муж рядом с женой, подряд два иностранца или два гостя со стороны хозяина или чтобы женщине было отведено место на краю стола. При рассадке следует учитывать также знание языков, на которых говорят гости. Переводчики располагаются за столом среди гостей.
Чтобы облегчить гостям поиск их места за столом, в приемной выставляется план рассадки, с которым гостей знакомят до приглашения к столу. Кроме того, на каждое место за столом кладется карточка с фамилией приглашенного.
Столовый этикет. Не принято садиться за стол, пока не сядут дамы или пока хозяин или хозяйка не пригласят занять свое место. За столом мужчина беседует и оказывает все знаки уважения прежде всего даме справа.
Гостей обычно обслуживают в обнос. В первую очередь принято обслуживать дам. Официант подходит справа, начиная с супруги почетного гостя. Первыми к еде приступают хозяйка дома и другие дамы.
Если нужно достать что-либо, не стоит тянуться через тарелку другого. Не стоит просить соседа подать что-либо, если поблизости находится официант.
Не принято брать хлеб вилкой – только рукой. При этом нельзя забывать, что в мусульманских странах хлеб берут только правой рукой. Обычно не откусывают от целого куска, а отламывают кусочки.
Будучи хозяином или хозяйкой, не принято заканчивать свое блюдо первым. Следует подождать, когда закончат гости. Это особенно важно, когда подано последнее блюдо.
Не принято класть чайную ложку в стакан или чашку. Помешав чай или кофе, нужно положить ложку на блюдце.
Не стоит отказываться от какого-либо блюда, ссылаясь на то, что оно не нравится или вредно. Лучше всего отказаться без объяснения причины.
В разговоре не рекомендуется затрагивать медицинские темы, увлекаться анекдотами, обсуждать кого-либо из присутствующих или превозносить собственные достоинства.
Тосты. На приемах, организуемых как по официальному, так и по неофициальному поводу, может иметь место обмен тостами или речами.
Для делового тоста характерны краткость, простота, доброжелательность. Во вступительной части тоста выступающий высказывает свое отношение к событию, личности – присутствующей или известной аудитории. Главная идея излагается в основной части, а заключение обычно логически и эмоционально вытекает из всего содержания тоста и содержит призыв поддержать идею, действие, организацию или здравицу в честь главного гостя, делегации, юбиляра, хозяина приема и т. п.
На завтраках, обедах и ужинах тосты произносятся после десерта, в то время, когда всем гостям налито шампанское. На других приемах тосты произносятся в конце или в начале, но не ранее 10–15 минут после начала приема. Сигнал для произнесения тостов обычно подает хозяин. Старший гость произносит тост после хозяина.
Первый тост произносят и пьют стоя, остальные – сидя. Мужчины пьют стоя, когда тост произносится в честь дамы.
На официальных приемах бокал держат за ножку на уровне третьей пуговицы рубашки. На приемах чокаться не принято, но если это происходит, то мужчина держит свой бокал несколько ниже бокала дамы.
Во время произнесения тостов и речей обычно не принято разговаривать, греметь приборами, наливать напитки и есть, в противном случае это воспринимается как неуважение к хозяину приема.
Требования, предъявляемые к внешнему виду и привычкам делового человека. Примерно в 85 случаях из 100, по утверждению психологов, у людей создается первое впечатление от знакомства с человеком по его внешнему виду, причем судят они друг о друге по тому впечатлению, которое произвели в течение первых секунд знакомства и по первым минутам разговора. Бороться с возникшими первыми впечатлениями бывает очень трудно. Зачастую какая-нибудь мелочь во внешнем облике собеседника или его поведении может стать препятствием на пути установления и поддержания в последующем нормальных деловых отношений.
Не последнюю роль в формировании внешнего облика делового человека играют многие физические (особенности телосложения, цвет волос, кожи, глаз и т. д.) и социальные (внешний вид, манера поведения и др.) факторы. Но если физический облик дарит нам природа, то функциональные и социальные характеристики внешнего облика человека формируются в процессе воспитания и самовоспитания личности и во многом обусловлены требованиями той среды, в которой он живет и работает.
Следует помнить, что окружающие обращают внимание прежде всего на внешний вид. С учетом этого необходимо постоянно заботиться о своем внешнем виде, опрятности, чистоте и т. п. Человек, который следит за собой, всегда выглядит ухоженным. На нем одежда сидит красиво, ботинки начищены, каблуки в порядке. Нельзя пренебрегать деталями своего туалета, однако заниматься этим можно только дома или в местах, где нет посторонних.
В деловом мире не принято носить яркую одежду или слишком пеструю. Надо выбирать спокойные тона и фасоны, которые больше всего подходят деловому человеку На работу или на приемы, начинающиеся до 19.00–20.00, рекомендуется надевать костюмы спокойных, неярких цветов. На приемы, начинающиеся после 19.00–20.00, а также проводимые по случаю национальных праздников или в честь руководителей государства и правительства, следует надевать черный или темного цвета костюм.
Рубашки должны быть хлопчатобумажными, с длинными рукавами. Предпочтительнее, чтобы они были одноцветными, хотя тонкая полоска или клетка допустимы. Манжеты рукавов рубашки обычно выглядывают из рукавов пиджака. Брюки не должны быть ни короткими, ни длинными, при этом сзади они обычно бывают на 3–4 сантиметра длиннее.
Очень придирчиво следят за своей одеждой и внешним видом арабы, которые относят себя к высшему обществу. Внешний вид, костюм, галстук и прочие атрибуты одежды, по мнению арабов, являются важнейшим свидетельством, своего рода индикатором, позволяющим судить об их благосостоянии, положении и роли в обществе. Мужчины предпочитают дорогие швейцарские часы, золотые запонки, ручки из драгоценного металла, весьма дорогостоящие зажигалки. Далеко не все арабы и мусульмане предпочитают одеваться в европейские одежды. Представители Саудовской Аравии, Ирана, Кувейта, государств Персидского залива часто носят национальную одежду. В личных беседах многие мусульмане прямо говорят, что не важно, какую одежду ты носишь, важно всегда выглядеть как можно солиднее, привлекательнее, быть хорошо одетым, чтобы люди, с которыми приходится общаться, относились к тебе с глубоким почтением.
Большую свободу в выборе одежды этикет допускает для женщин. Они имеют возможность подбирать такие фасоны, которые отвечают их вкусам, возрасту, особенностям фигуры, подчеркивают достоинства, корректируют недостатки. Однако и для женщин существуют рекомендации, которые сложились в протокольной практике. Надо помнить прежде всего, что выбор одежды должен соответствовать времени и месту, где проводится то или иное мероприятие. Например, в ходе дневных приемов рекомендуется одежда строгих линий, умеренных тонов, желательно надевать платье обычной длины, платье-костюм или костюм. Считается неуместным на подобные приемы ходить в роскошном, очень нарядном платье. Такие рекомендации относятся и к ювелирным украшениям.
На вечерние приемы или приемы, организуемые по особо торжественным случаям в мусульманских странах, дамы могут надевать более нарядные, но тем не менее предпочтительнее закрытые платья, как обычной длины, так и полностью закрывающие ноги. На мусульманках, как правило, всегда масса ювелирных украшений, по большей части из золота.
В выборе аксессуаров проявляется один из секретов хорошего вкуса. Именно аксессуары придают одному и тому же костюму официальный вид или, наоборот, делают его более нарядным. Тем не менее задача женских украшений – не столько привлекать к себе внимание, сколько подчеркивать внешность. Не принято надевать одновременно золотые и серебряные украшения.
Какое бы служебное положение ни занимала деловая женщина, ее манеры не должны терять своей женственности, душевности и доброты. При этом нельзя не отметить, что в дипломатическом этикете протокол продолжает оставаться выше моды, превалирует над ней. Основополагающим принципом выбора подходящей для служебной ситуации как мужской, так и женской одежды считается классический стиль, что свидетельствует о хорошем вкусе.
Социальные признаки внешнего облика делового человека, касающиеся не только одежды, обуви, прически, но и манеры вести себя, разговаривать, обращаться к людям, реагировать на их замечания, составляют наиболее подвижную, гибкую часть его имиджа, также являющегося объектом целенаправленного воздействия и социального регулирования посредством норм и правил этикета.
Большая часть рабочего времени у бизнесменов уходит на организацию и проведение деловых бесед. Поэтому важно уметь извлекать из них максимум пользы. Проведение любой беседы требует искусства, подчиненного определенным правилам.
Беседы бывают случайные, а также заранее спланированные. Незапланированные беседы происходят на различных приемах, презентациях, вернисажах и т. д. Заранее намеченные проводятся с определенной целью, от них ждут результатов и, чтобы обеспечить благоприятный исход, к ним нужно тщательно готовиться. К заранее намеченной беседе необходимо собрать данные, характеризующие будущего собеседника: в каких вопросах он лучше разбирается, каковы его взгляды на возможные темы обсуждения, каковы его религиозные взгляды. Накануне нужно просмотреть новости по телевизору, послушать радио, чтобы знать последние события в мире, в стране, которую представляет ваш партнер, и у себя на родине, чтобы быть в курсе событий, которые могут быть предметом обсуждения. Для придания беседе большей живости и активности надо знать и об интересах, увлечениях собеседника. Многие государственные, политические, общественные деятели и бизнесмены в мусульманских государствах в неофициальной, приватной обстановке порой позволяют себе отступать от общепринятых в их обществе правил, и в своей работе с ними вы должны учитывать это.
Идя на встречу, следует определить главное: какую цель вы ставите, какие вопросы хотите выяснить и о чем проинформировать своего собеседника.
Деловую, впрочем, как и дипломатическую, беседу обычно не начинают с разговора о политике или о бизнесе, а например, о погоде, о последних событиях культурной или спортивной жизни, художественных выставках, новых фильмах, книгах и т. д. Важно уметь быть приятным собеседником, поскольку в ходе диалога проявляется эрудиция и культура участвующих в беседе, их политические и профессиональные знания.
В ходе подобных бесед не принято критиковать внутреннюю и внешнюю политику государств, граждане которых принимают участие в разговоре, негативно отзываться о руководителях, нравах и обычаях их стран.
В обычном, как и в торговом, праве устное слово имеет такой же вес, как и письменное обязательство. Бизнесмен, нарушивший слово, будет подвергнут осуждению и даже остракизму. На этом карьеру можно считать законченной.
Переговоры являются важной и неотъемлемой частью деловых контактов. Их успех во многом зависит от профессионального владения искусством ведения переговорного процесса. Это одна из сложнейших разновидностей деловой деятельности. В то же время переговоры не являются областью какой-либо одной отрасли знания. Теорией переговоров активно занимаются дипломаты, политологи, психологи, экономисты, социологи и др. Не существует и единой формулы ведения переговоров. Тем не менее нельзя не согласиться, что для успешного их проведения необходимо не только хорошее знание предмета обсуждения, владение техникой ведения переговоров, но и умение разбираться в психологии участников переговорного процесса.
Трудности вызываются прежде всего человеческим фактором: неодинаковым уровнем знаний, опыта, интеллекта, психикой, национальной и религиозной принадлежностью, возрастом и т. п. Участники переговоров – живые люди, с их индивидуальными характерами, а не просто абстрактные представители «сторон». Именно человеческий фактор по-разному влияет на ход и результаты переговоров.
Человеческий фактор просматривается во всех деталях переговорного процесса, даже в тех, которые на первый взгляд могут показаться не столь существенными. Несколько слов в этой связи хотелось бы сказать об этикете секретаря руководителя переговорного процесса. Для удобства изложения материала будем говорить об одном секретаре, хотя набор секретарских обязанностей может быть весьма обширен и требовать большого числа сотрудников.
Работа секретаря во многом определяет эффективность деятельности того руководителя, которого он обслуживает. Профессиональный секретарь должен иметь высокий уровень личной культуры, знания, требуемые для выполнения должностных обязанностей, и уметь использовать их на практике в повседневной деятельности.
Работа секретаря в большей степени, чем других сотрудников, требует знаний правил делового этикета, а также определенных природных качеств – доброжелательности, оптимизма, уравновешенности, сдержанности, чувства собственного достоинства.
Секретарь напоминает своему шефу о деловых встречах, готовит к ним необходимую документацию, оформляет материалы результатов встречи, контролирует сроки выполнения решений, принятых в ходе деловой встречи или переговоров. Секретарь также выполняет ряд других работ по указанию руководителя.
Требования делового этикета к внешнему виду и манерам секретаря достаточно просты, однако степень их выполнения часто служит основанием для формирования определенной оценки не только шефа, как делового человека, но и организации в целом. Поэтому если секретарь – женщина, то предпочтительна для нее такая же одежда, как и для любой деловой женщины, – костюм или строгое платье. Исключены джинсы и другая одежда из джинсовой ткани, лосины, брючки в обтяжку, шорты, майки и т. д. Нельзя находиться на работе в босоножках, спортивной обуви, без чулок.
Серьезным элементом этикета переговорного процесса является также, к примеру, рассадка за столом переговоров. Она должна производиться в соответствии с общепринятыми правилами и с учетом служебного положения участников встречи.
Все переговорщики ставят перед собой задачу достижения соглашения с учетом своих интересов и влияния в нужном направлении на связи с партнером. Именно поэтому контакты в ходе переговоров должны создавать благоприятную атмосферу для заключения соглашения, отвечающего интересам обеих сторон. В основе переговоров должна быть ориентация на долгосрочное партнерство, в противовес одноразовой сиюминутной выгоде.
Важными чертами умелых переговорщиков являются гибкость, готовность к уступкам, компромиссам. Участники переговорного процесса, которые не используют их, утрачивают способность вести переговоры, так как их позиция становится требованием, не подлежащим обсуждению.
Важной частью переговорного процесса является умение слушать, а это довольно утомительная работа. Если хотите, это своего рода искусство. Любой участник переговоров лучше раскрывает свою позицию, если чувствует, что на него обращают внимание и внимательно, с интересом слушают. Арабы любят слушать, но они любят слушать громкую, внятную и живую речь. Дело в том, что интонация, громкость голоса, выражение лица, жесты, поза говорящего придают порой произносимым словам совершенно иной смысл: можно смягчить резкость формулировки улыбкой или придать им некоторый юмористический оттенок. Это, тем не менее, не лишает вас возможности донести до партнера по переговорам серьезность намерений и незыблемость вашей позиции.
Не следует убеждать партнера в ошибочности его точки зрения. Такая позиция может вызвать его раздражение. Надо давать понять, что вы разделяете интересы партнера, слушаете его внимательно и с уважением.
В то же время не нужно рассматривать согласие партнера идти на уступки как проявление его слабости. Напротив, следует показывать, что подобное поведение партнера дает возможность избежать затруднений и в этом смысле усиливает позиции обеих сторон.
Надо стремиться, чтобы каждая сторона, принимающая участие в переговорах, активно вносила свою лепту в выработку решения. Переговоры – это прежде всего диалог равноправных участников.
Несколько слов о речи делового человека. Выступающий должен помнить, что ясность речи обеспечивает ее понимание. Необходимо говорить общепринятым языком даже о самых сложных вещах. Речь должна быть точной, хорошо отражающей замысел говорящего.
К сожалению, распространенным недостатком деловой речи является приверженность к общим словам, пустым фразам и многословию.
«Величайшее из достоинств оратора, – отмечал Цицерон, – не только сказать, что нужно, но и не сказать того, что не нужно».
Результаты любого переговорного процесса во многом зависят от микроклимата, который складывается в отношениях между его участниками. Следует работать непрерывно над улучшением отношений между теми, кто принимает участие в переговорах. Совместная трапеза, совместно проведенный уик-энд, своевременное извинение, выражение соболезнования и т. п. – все это также способствует нормализации обстановки и установлению благоприятного климата.
Учитывая важность человеческого фактора, к переговорам надо готовиться заблаговременно.
Большое значение имеет знание национальных и региональных традиций в области переговорного процесса, хотя в наше время, в эпоху универсализации мировой практики постепенно вырабатывается общая модель переговоров. Она включает в себя как процедуру самих переговоров, так и подготовку к ним. При этом обращает на себя внимание тот факт, что непосредственный контакт партнеров – это лишь видимая часть переговорного процесса. Основная часть работы, от которой во многом зависит успех переговоров, скрыта от посторонних глаз.
Поскольку хорошее знание партнера позволяет избегать субъективных влияний на решение проблемы, следует еще до переговоров максимально узнать будущих партнеров, обладать информацией об истории создания фирмы, национальных и религиозных привычках, симпатиях и антипатиях ее руководителя, его хобби.
На стадии подготовки следует определить свои цели в предстоящих переговорах, взвесить все возможные «за» и «против», спрогнозировать возможные точки пересечения ваших интересов с интересами партнеров, продумать сценарий переговоров.
Что такое межличностные отношения? Условия развития межличностных отношений
Бранч. Устраивается обычно в выходные дни, между завтраком и ланчем. Как правило, приглашают на него своих друзей и членов их семей. Рекомендуется подавать различные блюда из яиц, тушеное мясо, сосиски, рыбу, тушеные овощи и др. Из напитков – кофе, чай, большое количество прохладительных напитков.
Форма одежды – неформальная.
Шашлык (барбекю). Проводится на открытом воздухе. Пока готовится мясо, гостям предлагают различные прохладительные напитки, минеральную воду, а также соленое печенье, орешки, сырые овощи со сметанными или горчичными соусами. К мясу подаются отварные или печеные овощи. Идеальный вариант десерта – свежие фрукты.
Форма одежды – самая простая.
Пикник. Проводится также на открытом воздухе за городом, на лоне природы. Блюда готовятся заранее и упакованными доставляются к месту пикника. Туда же отвозят складные столы и стулья. Выбор меню зависит от фантазии устроителей. Главное условие – угощение должно быть качественным и удобным в употреблении, учитывая условия проведения мероприятия.
Форма одежды – самая простая.
При выборе приема следует учитывать протокольные традиции и обычаи, существующие в стране, где они проводятся. Особое внимание уделяется вопросам разработки меню приема, учету национальных и религиозных особенностей в отношении продуктов питания. В мусульманских странах, где существует строгий запрет на алкоголь (Саудовская Аравия, Иран, Кувейт и др.), спиртные напитки на приемах не подаются.
Любой прием должен быть тщательно подготовлен. Строгость, продуманность, доброжелательность и эффективность – важнейшие характеристики любого дипломатического или делового приема. Нужно выбрать вид приема, составить списки приглашаемых лиц, разослать приглашения, составить план рассадки за столом (на завтраке, обеде или ужине), меню, продумать сервировку стола и обслуживание гостей, подготовку тостов или речей, составить схему проведения приема. При определении даты следует исходить из того, что приемы не проводятся в праздничные дни, а в мусульманских странах – в религиозный праздник Рамадан. Не проводятся приемы в дни национального траура, а назначенные ранее отменяются.
Чтобы прием прошел организованно, обязательно заранее продумывается время и место встречи гостей, время приглашения к столу, произнесения тостов. Четко распределяются обязанности между сотрудниками.
Приглашения на прием печатаются на специальных бланках, изготовленных типографским способом. Имя, фамилия приглашенного и его должность пишутся от руки или на машинке. В приглашении обычно указывается также, по какому случаю и какого вида организуется прием, час и место, где он состоится. При организации приемов с рассадкой за столом в приглашении содержится просьба ответить (просьба пишется в правом нижнем углу приглашения, обычно это делается с использованием протокольной французской аббревиатуры R.S.V.P.: repondez, s'il vous plaît – просьба ответить). Если вопрос о присутствии приглашаемого лица согласован заранее, то на пригласительном бланке R.S.V.P. зачеркивается и над ней пишутся буквы «p.m.» или «pour memoire», «для памяти».
Приглашения на прием рассылаются в зависимости от местной практики, но обычно не позднее чем за полторы-две недели до приема.
Если поступило приглашение на прием, в котором содержится просьба дать ответ, то необходимо заблаговременно по телефону или письмом сообщить, принимается оно или нет. Отсутствие ответа или его задержка рассматривается как проявление нетактичности.
Посещение приема считается обязательным, если на приглашение был дан положительный ответ. От него можно отказаться лишь в самом крайнем случае при возникновении каких-либо непредвиденных обстоятельств. Однако приглашенный обязательно должен известить об этом устроителя приема.
Будучи приглашенным на обед, завтрак, ужин или чай, следует приходить точно в указанное в приглашении время. Опоздание считается нарушением этикета и может быть воспринято отрицательно и даже с обидой.
На другие приемы, которые проводятся без рассадки за столом и в приглашении на которые указывается время начала и конца приема, можно прийти и уйти в любой час в пределах указанного в приглашении времени.
Нарушением этикета считается прибытие на прием сотрудников посольств, представительств, фирм позже своего руководства.
Разъезд гостей происходит в обратном порядке: первыми уезжают руководители ведомств, организаций, представительств, фирм и т. д., а за ними в порядке старшинства – остальные сотрудники этих организаций. Официальным лицам не рекомендуется уходить с приема раньше старших гостей.
Рассадка гостей за столом на завтраке, обеде и ужине является важным элементом организации приема. Места на подобных приемах делятся на почетные и менее почетные. Самым почетным, если на приеме присутствуют мужчины и женщины, считается место справа от хозяйки, следующее почетное место – справа от хозяина.
На приемах с рассадкой, на которых присутствуют только мужчины, первым считается место справа от хозяина, вторым – слева от него. Если хозяин желает оказать особое внимание гостю высокого ранга, он может посадить его напротив себя.
В мусульманских странах при проведении приемов с рассадкой, на которые приглашаются мужчины и женщины, придерживаются общепринятых протокольных норм.
На приемах с рассадкой не принято, чтобы женщина сидела рядом с женщиной, муж рядом с женой, подряд два иностранца или два гостя со стороны хозяина или чтобы женщине было отведено место на краю стола. При рассадке следует учитывать также знание языков, на которых говорят гости. Переводчики располагаются за столом среди гостей.
Чтобы облегчить гостям поиск их места за столом, в приемной выставляется план рассадки, с которым гостей знакомят до приглашения к столу. Кроме того, на каждое место за столом кладется карточка с фамилией приглашенного.
Столовый этикет. Не принято садиться за стол, пока не сядут дамы или пока хозяин или хозяйка не пригласят занять свое место. За столом мужчина беседует и оказывает все знаки уважения прежде всего даме справа.
Гостей обычно обслуживают в обнос. В первую очередь принято обслуживать дам. Официант подходит справа, начиная с супруги почетного гостя. Первыми к еде приступают хозяйка дома и другие дамы.
Если нужно достать что-либо, не стоит тянуться через тарелку другого. Не стоит просить соседа подать что-либо, если поблизости находится официант.
Не принято брать хлеб вилкой – только рукой. При этом нельзя забывать, что в мусульманских странах хлеб берут только правой рукой. Обычно не откусывают от целого куска, а отламывают кусочки.
Будучи хозяином или хозяйкой, не принято заканчивать свое блюдо первым. Следует подождать, когда закончат гости. Это особенно важно, когда подано последнее блюдо.
Не принято класть чайную ложку в стакан или чашку. Помешав чай или кофе, нужно положить ложку на блюдце.
Не стоит отказываться от какого-либо блюда, ссылаясь на то, что оно не нравится или вредно. Лучше всего отказаться без объяснения причины.
В разговоре не рекомендуется затрагивать медицинские темы, увлекаться анекдотами, обсуждать кого-либо из присутствующих или превозносить собственные достоинства.
Тосты. На приемах, организуемых как по официальному, так и по неофициальному поводу, может иметь место обмен тостами или речами.
Для делового тоста характерны краткость, простота, доброжелательность. Во вступительной части тоста выступающий высказывает свое отношение к событию, личности – присутствующей или известной аудитории. Главная идея излагается в основной части, а заключение обычно логически и эмоционально вытекает из всего содержания тоста и содержит призыв поддержать идею, действие, организацию или здравицу в честь главного гостя, делегации, юбиляра, хозяина приема и т. п.
На завтраках, обедах и ужинах тосты произносятся после десерта, в то время, когда всем гостям налито шампанское. На других приемах тосты произносятся в конце или в начале, но не ранее 10–15 минут после начала приема. Сигнал для произнесения тостов обычно подает хозяин. Старший гость произносит тост после хозяина.
Первый тост произносят и пьют стоя, остальные – сидя. Мужчины пьют стоя, когда тост произносится в честь дамы.
На официальных приемах бокал держат за ножку на уровне третьей пуговицы рубашки. На приемах чокаться не принято, но если это происходит, то мужчина держит свой бокал несколько ниже бокала дамы.
Во время произнесения тостов и речей обычно не принято разговаривать, греметь приборами, наливать напитки и есть, в противном случае это воспринимается как неуважение к хозяину приема.
Требования, предъявляемые к внешнему виду и привычкам делового человека. Примерно в 85 случаях из 100, по утверждению психологов, у людей создается первое впечатление от знакомства с человеком по его внешнему виду, причем судят они друг о друге по тому впечатлению, которое произвели в течение первых секунд знакомства и по первым минутам разговора. Бороться с возникшими первыми впечатлениями бывает очень трудно. Зачастую какая-нибудь мелочь во внешнем облике собеседника или его поведении может стать препятствием на пути установления и поддержания в последующем нормальных деловых отношений.
Не последнюю роль в формировании внешнего облика делового человека играют многие физические (особенности телосложения, цвет волос, кожи, глаз и т. д.) и социальные (внешний вид, манера поведения и др.) факторы. Но если физический облик дарит нам природа, то функциональные и социальные характеристики внешнего облика человека формируются в процессе воспитания и самовоспитания личности и во многом обусловлены требованиями той среды, в которой он живет и работает.
Следует помнить, что окружающие обращают внимание прежде всего на внешний вид. С учетом этого необходимо постоянно заботиться о своем внешнем виде, опрятности, чистоте и т. п. Человек, который следит за собой, всегда выглядит ухоженным. На нем одежда сидит красиво, ботинки начищены, каблуки в порядке. Нельзя пренебрегать деталями своего туалета, однако заниматься этим можно только дома или в местах, где нет посторонних.
В деловом мире не принято носить яркую одежду или слишком пеструю. Надо выбирать спокойные тона и фасоны, которые больше всего подходят деловому человеку На работу или на приемы, начинающиеся до 19.00–20.00, рекомендуется надевать костюмы спокойных, неярких цветов. На приемы, начинающиеся после 19.00–20.00, а также проводимые по случаю национальных праздников или в честь руководителей государства и правительства, следует надевать черный или темного цвета костюм.
Рубашки должны быть хлопчатобумажными, с длинными рукавами. Предпочтительнее, чтобы они были одноцветными, хотя тонкая полоска или клетка допустимы. Манжеты рукавов рубашки обычно выглядывают из рукавов пиджака. Брюки не должны быть ни короткими, ни длинными, при этом сзади они обычно бывают на 3–4 сантиметра длиннее.
Очень придирчиво следят за своей одеждой и внешним видом арабы, которые относят себя к высшему обществу. Внешний вид, костюм, галстук и прочие атрибуты одежды, по мнению арабов, являются важнейшим свидетельством, своего рода индикатором, позволяющим судить об их благосостоянии, положении и роли в обществе. Мужчины предпочитают дорогие швейцарские часы, золотые запонки, ручки из драгоценного металла, весьма дорогостоящие зажигалки. Далеко не все арабы и мусульмане предпочитают одеваться в европейские одежды. Представители Саудовской Аравии, Ирана, Кувейта, государств Персидского залива часто носят национальную одежду. В личных беседах многие мусульмане прямо говорят, что не важно, какую одежду ты носишь, важно всегда выглядеть как можно солиднее, привлекательнее, быть хорошо одетым, чтобы люди, с которыми приходится общаться, относились к тебе с глубоким почтением.
Большую свободу в выборе одежды этикет допускает для женщин. Они имеют возможность подбирать такие фасоны, которые отвечают их вкусам, возрасту, особенностям фигуры, подчеркивают достоинства, корректируют недостатки. Однако и для женщин существуют рекомендации, которые сложились в протокольной практике. Надо помнить прежде всего, что выбор одежды должен соответствовать времени и месту, где проводится то или иное мероприятие. Например, в ходе дневных приемов рекомендуется одежда строгих линий, умеренных тонов, желательно надевать платье обычной длины, платье-костюм или костюм. Считается неуместным на подобные приемы ходить в роскошном, очень нарядном платье. Такие рекомендации относятся и к ювелирным украшениям.
На вечерние приемы или приемы, организуемые по особо торжественным случаям в мусульманских странах, дамы могут надевать более нарядные, но тем не менее предпочтительнее закрытые платья, как обычной длины, так и полностью закрывающие ноги. На мусульманках, как правило, всегда масса ювелирных украшений, по большей части из золота.
В выборе аксессуаров проявляется один из секретов хорошего вкуса. Именно аксессуары придают одному и тому же костюму официальный вид или, наоборот, делают его более нарядным. Тем не менее задача женских украшений – не столько привлекать к себе внимание, сколько подчеркивать внешность. Не принято надевать одновременно золотые и серебряные украшения.
Какое бы служебное положение ни занимала деловая женщина, ее манеры не должны терять своей женственности, душевности и доброты. При этом нельзя не отметить, что в дипломатическом этикете протокол продолжает оставаться выше моды, превалирует над ней. Основополагающим принципом выбора подходящей для служебной ситуации как мужской, так и женской одежды считается классический стиль, что свидетельствует о хорошем вкусе.
Социальные признаки внешнего облика делового человека, касающиеся не только одежды, обуви, прически, но и манеры вести себя, разговаривать, обращаться к людям, реагировать на их замечания, составляют наиболее подвижную, гибкую часть его имиджа, также являющегося объектом целенаправленного воздействия и социального регулирования посредством норм и правил этикета.
Большая часть рабочего времени у бизнесменов уходит на организацию и проведение деловых бесед. Поэтому важно уметь извлекать из них максимум пользы. Проведение любой беседы требует искусства, подчиненного определенным правилам.
Беседы бывают случайные, а также заранее спланированные. Незапланированные беседы происходят на различных приемах, презентациях, вернисажах и т. д. Заранее намеченные проводятся с определенной целью, от них ждут результатов и, чтобы обеспечить благоприятный исход, к ним нужно тщательно готовиться. К заранее намеченной беседе необходимо собрать данные, характеризующие будущего собеседника: в каких вопросах он лучше разбирается, каковы его взгляды на возможные темы обсуждения, каковы его религиозные взгляды. Накануне нужно просмотреть новости по телевизору, послушать радио, чтобы знать последние события в мире, в стране, которую представляет ваш партнер, и у себя на родине, чтобы быть в курсе событий, которые могут быть предметом обсуждения. Для придания беседе большей живости и активности надо знать и об интересах, увлечениях собеседника. Многие государственные, политические, общественные деятели и бизнесмены в мусульманских государствах в неофициальной, приватной обстановке порой позволяют себе отступать от общепринятых в их обществе правил, и в своей работе с ними вы должны учитывать это.
Идя на встречу, следует определить главное: какую цель вы ставите, какие вопросы хотите выяснить и о чем проинформировать своего собеседника.
Деловую, впрочем, как и дипломатическую, беседу обычно не начинают с разговора о политике или о бизнесе, а например, о погоде, о последних событиях культурной или спортивной жизни, художественных выставках, новых фильмах, книгах и т. д. Важно уметь быть приятным собеседником, поскольку в ходе диалога проявляется эрудиция и культура участвующих в беседе, их политические и профессиональные знания.
В ходе подобных бесед не принято критиковать внутреннюю и внешнюю политику государств, граждане которых принимают участие в разговоре, негативно отзываться о руководителях, нравах и обычаях их стран.
В обычном, как и в торговом, праве устное слово имеет такой же вес, как и письменное обязательство. Бизнесмен, нарушивший слово, будет подвергнут осуждению и даже остракизму. На этом карьеру можно считать законченной.
Переговоры являются важной и неотъемлемой частью деловых контактов. Их успех во многом зависит от профессионального владения искусством ведения переговорного процесса. Это одна из сложнейших разновидностей деловой деятельности. В то же время переговоры не являются областью какой-либо одной отрасли знания. Теорией переговоров активно занимаются дипломаты, политологи, психологи, экономисты, социологи и др. Не существует и единой формулы ведения переговоров. Тем не менее нельзя не согласиться, что для успешного их проведения необходимо не только хорошее знание предмета обсуждения, владение техникой ведения переговоров, но и умение разбираться в психологии участников переговорного процесса.
Трудности вызываются прежде всего человеческим фактором: неодинаковым уровнем знаний, опыта, интеллекта, психикой, национальной и религиозной принадлежностью, возрастом и т. п. Участники переговоров – живые люди, с их индивидуальными характерами, а не просто абстрактные представители «сторон». Именно человеческий фактор по-разному влияет на ход и результаты переговоров.
Человеческий фактор просматривается во всех деталях переговорного процесса, даже в тех, которые на первый взгляд могут показаться не столь существенными. Несколько слов в этой связи хотелось бы сказать об этикете секретаря руководителя переговорного процесса. Для удобства изложения материала будем говорить об одном секретаре, хотя набор секретарских обязанностей может быть весьма обширен и требовать большого числа сотрудников.
Работа секретаря во многом определяет эффективность деятельности того руководителя, которого он обслуживает. Профессиональный секретарь должен иметь высокий уровень личной культуры, знания, требуемые для выполнения должностных обязанностей, и уметь использовать их на практике в повседневной деятельности.
Работа секретаря в большей степени, чем других сотрудников, требует знаний правил делового этикета, а также определенных природных качеств – доброжелательности, оптимизма, уравновешенности, сдержанности, чувства собственного достоинства.
Секретарь напоминает своему шефу о деловых встречах, готовит к ним необходимую документацию, оформляет материалы результатов встречи, контролирует сроки выполнения решений, принятых в ходе деловой встречи или переговоров. Секретарь также выполняет ряд других работ по указанию руководителя.
Требования делового этикета к внешнему виду и манерам секретаря достаточно просты, однако степень их выполнения часто служит основанием для формирования определенной оценки не только шефа, как делового человека, но и организации в целом. Поэтому если секретарь – женщина, то предпочтительна для нее такая же одежда, как и для любой деловой женщины, – костюм или строгое платье. Исключены джинсы и другая одежда из джинсовой ткани, лосины, брючки в обтяжку, шорты, майки и т. д. Нельзя находиться на работе в босоножках, спортивной обуви, без чулок.
Серьезным элементом этикета переговорного процесса является также, к примеру, рассадка за столом переговоров. Она должна производиться в соответствии с общепринятыми правилами и с учетом служебного положения участников встречи.
Все переговорщики ставят перед собой задачу достижения соглашения с учетом своих интересов и влияния в нужном направлении на связи с партнером. Именно поэтому контакты в ходе переговоров должны создавать благоприятную атмосферу для заключения соглашения, отвечающего интересам обеих сторон. В основе переговоров должна быть ориентация на долгосрочное партнерство, в противовес одноразовой сиюминутной выгоде.
Важными чертами умелых переговорщиков являются гибкость, готовность к уступкам, компромиссам. Участники переговорного процесса, которые не используют их, утрачивают способность вести переговоры, так как их позиция становится требованием, не подлежащим обсуждению.
Важной частью переговорного процесса является умение слушать, а это довольно утомительная работа. Если хотите, это своего рода искусство. Любой участник переговоров лучше раскрывает свою позицию, если чувствует, что на него обращают внимание и внимательно, с интересом слушают. Арабы любят слушать, но они любят слушать громкую, внятную и живую речь. Дело в том, что интонация, громкость голоса, выражение лица, жесты, поза говорящего придают порой произносимым словам совершенно иной смысл: можно смягчить резкость формулировки улыбкой или придать им некоторый юмористический оттенок. Это, тем не менее, не лишает вас возможности донести до партнера по переговорам серьезность намерений и незыблемость вашей позиции.
Не следует убеждать партнера в ошибочности его точки зрения. Такая позиция может вызвать его раздражение. Надо давать понять, что вы разделяете интересы партнера, слушаете его внимательно и с уважением.
В то же время не нужно рассматривать согласие партнера идти на уступки как проявление его слабости. Напротив, следует показывать, что подобное поведение партнера дает возможность избежать затруднений и в этом смысле усиливает позиции обеих сторон.
Надо стремиться, чтобы каждая сторона, принимающая участие в переговорах, активно вносила свою лепту в выработку решения. Переговоры – это прежде всего диалог равноправных участников.
Несколько слов о речи делового человека. Выступающий должен помнить, что ясность речи обеспечивает ее понимание. Необходимо говорить общепринятым языком даже о самых сложных вещах. Речь должна быть точной, хорошо отражающей замысел говорящего.
К сожалению, распространенным недостатком деловой речи является приверженность к общим словам, пустым фразам и многословию.
«Величайшее из достоинств оратора, – отмечал Цицерон, – не только сказать, что нужно, но и не сказать того, что не нужно».
Результаты любого переговорного процесса во многом зависят от микроклимата, который складывается в отношениях между его участниками. Следует работать непрерывно над улучшением отношений между теми, кто принимает участие в переговорах. Совместная трапеза, совместно проведенный уик-энд, своевременное извинение, выражение соболезнования и т. п. – все это также способствует нормализации обстановки и установлению благоприятного климата.
Учитывая важность человеческого фактора, к переговорам надо готовиться заблаговременно.
Большое значение имеет знание национальных и региональных традиций в области переговорного процесса, хотя в наше время, в эпоху универсализации мировой практики постепенно вырабатывается общая модель переговоров. Она включает в себя как процедуру самих переговоров, так и подготовку к ним. При этом обращает на себя внимание тот факт, что непосредственный контакт партнеров – это лишь видимая часть переговорного процесса. Основная часть работы, от которой во многом зависит успех переговоров, скрыта от посторонних глаз.
Поскольку хорошее знание партнера позволяет избегать субъективных влияний на решение проблемы, следует еще до переговоров максимально узнать будущих партнеров, обладать информацией об истории создания фирмы, национальных и религиозных привычках, симпатиях и антипатиях ее руководителя, его хобби.
На стадии подготовки следует определить свои цели в предстоящих переговорах, взвесить все возможные «за» и «против», спрогнозировать возможные точки пересечения ваших интересов с интересами партнеров, продумать сценарий переговоров.
Что такое межличностные отношения? Условия развития межличностных отношений
Современный мир становится все более единым. Расширяется сфера общения людей, упрощаются возможности их перемещения из страны в страну, из государства в государство. И даже не перемещаясь, люди благодаря современной технике могут общаться друг с другом. Общение людей разных национальностей, культур и разных взглядов является значительной частью их повседневной жизни. А это требует взаимопонимания. Как его достичь? Знакомясь, к примеру, с обычаями и манерой поведения мусульман, мы постепенно привыкаем к тому, что наши коллеги существенно отличаются от нас не только степенью выражения эмоций, но и дистанцией общения, то есть той «культурной дистанцией», которой они придерживаются во время разговоров со своими партнерами по коммуникации. Она обычно короче, чем принято у европейцев. Эти нормы сформировались как бы сами по себе, на бессознательном уровне, без каких-либо предписаний, юридических или религиозных. Иногда можно заметить, что арабы и европейцы во время общения испытывают какое-то обоюдное неудобство, будто им что-то мешает, но при этом они никак не могут понять, в чем же, собственно, причина подобной дисгармонии.
Когда говорят о манерах поведения делового человека, то имеют в виду прежде всего его способность быстро приспосабливаться к непривычным условиям и ситуациям, сохраняя при этом естественность и уверенность в общении с незнакомыми людьми, умение завоевывать их внимание, располагать к себе. Повторим еще раз золотое правило нравственности: поступай по отношению к другому так, как ты хочешь, чтобы поступали по отношению к тебе.
Когда говорят о манерах поведения делового человека, то имеют в виду прежде всего его способность быстро приспосабливаться к непривычным условиям и ситуациям, сохраняя при этом естественность и уверенность в общении с незнакомыми людьми, умение завоевывать их внимание, располагать к себе. Повторим еще раз золотое правило нравственности: поступай по отношению к другому так, как ты хочешь, чтобы поступали по отношению к тебе.