Страница:
Это – взгляд со стороны. Тот самый, который слишком часто бывает именно пристрастным и как раз – с отрицательным знаком!
Вы, наверное, заметили, что во всех случаях дело было не только в неэтичном поведении людей. Но еще и в эстетическом провале названных выше поступков.
Есть обязательные этические черты имиджа современного делового человека, давно и прочно освоенные деловым сообществом в мире.
Это, например:
♦ Доброжелательность и приветливость.
♦ Собранность, умение концентрироваться.
♦ Аккуратность и вкус во внешнем облике.
♦ Хороший язык, четкость высказываний.
♦ Контактность, но не развязность или панибратство при общении.
Такие черты делового человека, естественно, могут сочетаться с индивидуальными особенностями его личности.
Если попытаться назвать конкретные отрицательные и положительные манеры поведения, то этот список может выглядеть примерно ТАК:
Манеры отрицательные (или нежелательные!), которые настолько очевидны, что становится неловко вновь напоминать о них. Однако попробуйте хорошенько покопаться в памяти, и, к сожалению, нижеперечисленные аксиомы недопустимостей, вероятнее всего, всплывут:
♦ часто говорить о деньгах и доходах (особенно – чужих!);
♦ резко жестикулировать;
♦ громко смеяться;
♦ постоянно прихорашиваться;
♦ перебивать или вмешиваться в беседу без приглашения;
♦ показывать пальцем (пожалуйста, хотя бы не на человека);
♦ выяснять отношения при всех;
♦ пристально или долго смотреть кому-то в глаза или просто на кого-то.
О манерах со знаком «плюс», казалось бы, можно говорить без чувства неловкости, но нарочитая позитивность, увы, ассоциируется у абсолютного большинства со склонностью к морализаторству, а то и ханжеству… мол, идеальных людей не бывает. На мой взгляд – это проявление неизлеченного постсоветского синдрома. Нижеследующие очевидности так просты и незатейливы в исполнении, что не грех перечислить их вновь:
♦ управлять своими эмоциями и жестами;
♦ следить за выражением лица;
♦ быстро ориентироваться в обстановке и среде;
♦ уметь быстро помочь кому-то (ребенку, старому человеку и т. п.);
♦ вести себя спокойно, свободно, но не вызывающе.
Но один из главных постулатов хороших манер – это умение управлять собой.
Вообще какую бы манеру поведения в обществе вы ни выбрали, полезно помнить три обязательно-желательных пункта, которые многое скажут о ваших взаимоотношениях с этикой и которые лучше выполнять всегда:
♦ Следует извиниться даже за самую мелкую свою ошибку или неловкость по отношению к другому человеку.
♦ Необходимо поблагодарить за самую малую помощь, услугу или поддержку.
♦ Важно всегда улыбнуться, общаясь или встречаясь взглядом с другим человеком.
Согласимся: все эти три совсем не сложные детали относятся не только к этике, но связаны и с некоторыми эстетическими понятиями, а также, безусловно, характеризуют и воспитание, и уровень общей культуры человека. Что для современного бизнесмена весьма существенно!
У китайцев даже есть по этому поводу специальная поговорка: «Если не умеешь улыбаться – не иди в торговлю!»
Американцы считают улыбку формальным, но обязательным знаком культуры общения, не имеющим порой ничего общего с искренним расположением к тому, кому она предназначается.
Особое значение там придают поведению обслуживающего персонала. Так, в ЧЕЙЗ МАНХЭТТЕН БАНК однажды появилось обращение к клиентам: «Если наш оператор вам не улыбнулся, заявите швейцару, он выдаст вам доллар!»
Скажем прямо – это довольно спорная «уравниловка», однако она, несомненно, отражает отношение банкиров к клиенту и их готовность «платить» за промахи своих служащих!..
Всегда полезно помнить, что после встречи с вами у другого участника должно остаться впечатление, что вы:
♦ человек обаятельный;
♦ сильный и уверенный в себе;
♦ вы – профессионал.
Такие результаты любых деловых контактов выгодны прежде всего вам!
Имидж современного делового человека характерен большей свободой в поступках и даже поведении, чем, скажем, 100 лет назад. Такое теперь на дворе время!
Но обольщаться на этот счет все же не стоит. Потому что и сегодня есть четкие правила и своего рода условности, которые обязательны для положительного имиджа делового человека.
Вот они:
♦ ненавязчивость;
♦ умение не концентрировать внимание только на себе;
♦ отсутствие хвастовства;
♦ общение без подобострастия;
♦ умение не давать указания всем подряд;
♦ не быть высокомерным;
♦ ничего не делать напоказ, только – для пользы дела.
Согласимся: все изложенное выше относится не только к этике, но связано и с некоторыми эстетическими понятиями, а также, безусловно, характеризует и воспитание, и уровень общей культуры человека. Что для современного бизнесмена весьма существенно.
«Самым унизительным видом поражения является культурное поражение! Потому что вину за него нельзя возложить на невезение или варварство врага» – это слова Ж. Ревеля.
Но вот когда вы уже согласились почти со всеми многочисленными условностями и поняли, что создать грамотный имидж делового человека – не так уж просто, мы вам «подкинем» еще несколько полезных советов:
♦ если вы были представлены человеку ранее, то при очередной встрече желательно этого не забывать!
♦ если кому-то представляют другого, то полагается назвать сначала фамилию того, кому представляют;
♦ не принято пресекать попытку познакомить вас с кем-то и тем более – не пожать протянутую вам руку (если, конечно, у вас нет на то чрезвычайных причин!).
Понятно, что такой объем информации может утомить, а кого-то, возможно, и расстроить. Но тут мы бессильны: ведь все эти правила и советы накапливались в обществе много лет. И создавала их жизнь, как говорится, из самых добрых побуждений!
А главное – все они играют огромную роль в карьере, в успехе, в делах и спокойном существовании каждого в современном деловом обществе.
Потому что:
♦ это правила деловой игры,
♦ это символ хорошего воспитания,
♦ это часть этики поведения в обществе,
♦ это залог вашей выгоды!
Великого философа Гегеля тоже когда-то волновала проблема поведения человека в обществе. И он писал, что светское обхождение «...состоит в том, чтобы за своими интересами не забывать другого человека., но считаться с ним и проявлять к нему благорасположенность». Конечно, это последнее слово слишком уж для нашего времени старомодно и громоздко. Но суть мысли от этого не меняется!
...Мне было очень смешно читать письмо одного издателя, который совсем недавно писал мне: «Спасибо за быстрый ответ!..» Сам же он ответил на мое письмо только дня через три-четыре! А в том письме между тем довольно обстоятельно сообщалось (в ответ на его просьбу!), чем конкретно я могу помочь в его работе...
Вам никогда не приходилось стоять несколько минут перед «железной стеной» – секретарем, которая, углубившись в свои дела, вас просто в упор не замечала? Или не замечала, беседуя со своей приятельницей? Или… ну, словом, как нам известно, есть масса поводов «подержать» клиента без всякого внимания…
Эта манера поведения на службе, к сожалению, жива и сегодня. И она вовсе не всегда оправдана деловыми обстоятельствами. Так вот, именно когда она НЕ оправдана, она неэтична и НЕКРАСИВА! И в конечном итоге такая манера приносит вред тому бизнесу, которому секретарь якобы ревностно служит. И, конечно же, такое обращение с клиентом противоречит деловому этикету.
«Живой» клиент во всем мире требует, чтобы на него обратили внимание в среднем не позднее чем через одну минуту!
Поведение и манеры секретаря – часть лица фирмы. И очень важно, чтобы этическим нормам и стандартам, принятым во всем мире, подчинялись и строго их соблюдали все сотрудники фирмы: от уборщика до генерального директора и от секретаря до председателя Совета директоров!
О секретарях можно говорить и писать очень много. Сравнительно недавно по миру прокатилась волна нововведений: ставший признанным стереотипом образ секретаря – высокая молодая стройная блондинка с роскошными волосами, ногами «от шеи» и потрясающим цветом лица – стал уходить в небытие. Так, по крайней мере, произошло в Европе и еще раньше – в Америке.
Сегодня уже часто можно встретить за секретарским столиком даму средних лет, а то и ближе к пятидесяти, аккуратную, внимательную, говорящую на нескольких языках, доброжелательную при всей своей деловитости.
Например, проблема отношения к потребителю.
Начнем с того, что именно он считается сегодня в мировом бизнесе ПЕРСОНОЙ № 1.
И это означает, что:
♦ главная задача бизнеса – удовлетворить его потребности,
♦ его просто по определению нельзя заставлять ждать,
♦ спервого контакта все должно быть логично и понятно клиенту (потребителю!),
♦ его необходимо выслушать, не перебивая,
♦ его нельзя «отфутболить» лишь бы к кому, а следует снабдить точной информацией, связанной с его делом и просьбой,
♦ следует сразу сказать «нет», если стало понятно, что невозможно выполнить его просьбу.
Из реальной практики родилось известное многим деловым людям правило:
ЕСЛИ ФИРМА ЗАБОТИТСЯ О СВОИХ КЛИЕНТАХ И СОТРУДНИКАХ, ТО РЫНОК ПОЗАБОТИТСЯ О НЕЙ!
Один из примеров заботы об интересах потребителя, его информационном обеспечении потряс мир 11 сентября 2001 года. Три телевизионные компании США потеряли тогда 500 млн долларов за одну неделю, поскольку работали круглые сутки, выбросив всю рекламу и прочие коммерческие передачи из эфира, чтобы обеспечить телезрителей только новостями о событиях в центре Нью-Йорка.
Или еще.
Известная фирма XEROX в течение 3 часов способна привести в рабочее состояние неисправный аппарат в любой точке США (для чего она и держит в отделе техобслуживания. 12 тысяч специалистов!).
Фирма «Дженерал Моторс» однажды пошла на почтовые расходы в 3,5 млн долларов, чтобы предупредить покупателей о дефекте в двигателе одной из модификаций автомобилей.
Довольно убедительная картина отношений с клиентами!
Немного выше мы говорили о секретарях фирм. Продолжим эту немаловажную тему, поскольку она также находится в рамках нашего разговора об этикете и этике деловых отношений.
Понятно, что секретарь – лицо фирмы. Причем желательно, чтобы слово «лицо» имело достаточно обобщенный смысл!
Секретарь может многое. И значит – он многое должен. Например:
♦ всегда знать, где сейчас находится шеф;
♦ когда он будет в офисе;
♦ обеспечить клиента исчерпывающей информацией о фирме, помочь ему сориентироваться;
♦ быстро и точно передавать все поручения, просьбы и суть входящих звонков;
♦ точно соблюдать назначенное время встреч;
♦ не грубить клиентам;
♦ знать об изменениях телефонов, номеров комнат в офисе и пр.
Грамотный и культурный секретарь может наполовину разгрузить шефа, обеспечить хорошие результаты многим делам фирмы благодаря грамотному приему клиентов или партнеров. Но особенно – ведя правильную линию общения с конкурентами!
Теперь немного остановимся на некоторых правилах при разговоре по телефону. Касаются они, конечно же, не только секретарей (и даже в чем-то – не только фирм).
Прежде всего, ЧТО и КАК НЕ СЛЕДУЕТ говорить по телефону НИКОГДА:
– «Говорите!»,
– «Да!»,
– «Могу ли я помочь?» (лучше: «ЧЕМ я могу помочь?»),
– «У нас обед»,
– «Я не знаю»,
– «Мы не можем это сделать»,
– «Вы должны.»,
– «Нет!».
Или, к примеру, как обязательно должен ответить сотрудник ЛЮБОГО официального учреждения, снимая телефонную трубку? (Это особенно важно в том случае, если сотрудник представляет какую-нибудь обслуживающую организацию: отель, магазин, ресторан и т. п.)
Он должен назвать свою фамилию, потом учреждение, где раздался звонок (важно, чтобы эти два компонента присутствовали непременно!), а потом спросить, чем он может быть полезен звонящему либо что этот звонящий хочет знать или сообщить.
А теперь я спрошу: вспомните, всегда ли вам не приходится переспрашивать, куда вы попали со своим звонком? Уверены ли вы с первых секунд разговора, что попали именно туда, куда хотели?
И этим облегчить деловую жизнь.
При пользовании телефоном, например, важно помнить, что первым должен прекратить разговор тот, кто звонил. Порой бывает, что грамотный работник мается полчаса, ожидая, пока позвонивший закончит наконец разговор. А дела ждут, а клиенты стоят над душой, но правила не позволяют.
Но в критической ситуации все же позволительно вежливо приостановить речь на той стороне провода и, извинившись, сообщить, что сейчас деловые обстоятельства не позволяют вам продолжать разговор. Если он был важен для фирмы, вы можете предложить продолжить его позднее или в другой день, обязательно выяснив, не следует ли передать шефу или кому-то другому какую-либо просьбу звонившего.
Если во время телефонного разговора вас перебили или нарушилась связь, перезванивать полагается тому, КТО позвонил, – знание этого правила позволяет избежать многоминутных попыток связаться вновь с абонентом, в то время как у него – естественно! – постоянно занято. Это он звонит вам.
Бывает, что по телефону сложно понять точно фамилию или имя звонящего. В этом случае не будет бестактным попросить его повторить четко и ясно все, что необходимо точно записать, запомнить и передать. Недослышанная или перепутанная фамилия может позднее обернуться еще большей неловкостью, а то и неприятностью.
Если необходимо что-то проверить или сообщить звонящему нужную ему информацию, лучше сразу предупредить его, сколько времени может занять у вас эта процедура, чтобы человек сам определил: сможет ли он ждать сейчас или выгоднее перезвонить позднее.
При деловом разговоре не принято отвлекаться на общение с кем-то другим, находящимся недалеко от вас. Сколько раз я слышала жалобы самых разных людей на одну небольшую фирмочку в одном большом городе: мол, вечно там какие-то посторонние разговоры, хихиканье, а то и музыка!
Не пойму только одного: зачем фирме заморочки и такие отзывы?
Если звоните по телефону ВЫ, то также следует прежде всего назвать себя и, когда звоните по рабочим делам, сообщить, какую организацию вы представляете. Потом – излагать суть дела или просьбы.
Вежливость уместна при телефонных разговорах в той же степени, что и при личных встречах. От вас не убудет, если, даже не видя собеседника, вы поздороваетесь с ним в начале разговора, потом попрощаетесь в конце. При просьбах не забудьте сказать «пожалуйста», а при любой самой мелкой услуге вашего собеседника – поблагодарить его.
Иные деловые люди почему-то считают уместным воспользоваться тем, что их не видно (при телефонных контактах!), и норовят покричать вволю, поприказывать или грубо бросить трубку, не попрощавшись. Да, вас не видно. Но вас слышно! А если вы при всем при том еще и представились, то не ждите хороших откликов о вас. Шлейф такой телефонной истерии останется за вами надолго. Может, поэтому многие «командиры» и не представляются при звонках?! Знают, видно, за собой такой грех – грубость и бестактность.
Трудно предположить массу разных мелких деталей, которые могут проявиться во время телефонных деловых разговоров. Важно понимать, что вежливость, доброжелательный тон (ведь вашей улыбки, к сожалению, не увидят!), точность ответов и вопросов, а также внимание к позвонившему – эта четверка вполне сможет обеспечить успех любого телефонного разговора.
Все эти вопросы относятся к теме «Культура делопроизводства». И само наличие слова «культура» уже многое объясняет и ко многому обязывает.
Этикет делопроизводства – это этикет МЕЛОЧЕЙ!
Он состоит из таких, например, тонкостей:
♦ необходимо заботиться об удобстве клиента,
♦ в помещении фирмы должна быть идеальная чистота,
Вы, наверное, заметили, что во всех случаях дело было не только в неэтичном поведении людей. Но еще и в эстетическом провале названных выше поступков.
Есть обязательные этические черты имиджа современного делового человека, давно и прочно освоенные деловым сообществом в мире.
Это, например:
♦ Доброжелательность и приветливость.
♦ Собранность, умение концентрироваться.
♦ Аккуратность и вкус во внешнем облике.
♦ Хороший язык, четкость высказываний.
♦ Контактность, но не развязность или панибратство при общении.
Такие черты делового человека, естественно, могут сочетаться с индивидуальными особенностями его личности.
Если попытаться назвать конкретные отрицательные и положительные манеры поведения, то этот список может выглядеть примерно ТАК:
Манеры отрицательные (или нежелательные!), которые настолько очевидны, что становится неловко вновь напоминать о них. Однако попробуйте хорошенько покопаться в памяти, и, к сожалению, нижеперечисленные аксиомы недопустимостей, вероятнее всего, всплывут:
♦ часто говорить о деньгах и доходах (особенно – чужих!);
♦ резко жестикулировать;
♦ громко смеяться;
♦ постоянно прихорашиваться;
♦ перебивать или вмешиваться в беседу без приглашения;
♦ показывать пальцем (пожалуйста, хотя бы не на человека);
♦ выяснять отношения при всех;
♦ пристально или долго смотреть кому-то в глаза или просто на кого-то.
О манерах со знаком «плюс», казалось бы, можно говорить без чувства неловкости, но нарочитая позитивность, увы, ассоциируется у абсолютного большинства со склонностью к морализаторству, а то и ханжеству… мол, идеальных людей не бывает. На мой взгляд – это проявление неизлеченного постсоветского синдрома. Нижеследующие очевидности так просты и незатейливы в исполнении, что не грех перечислить их вновь:
♦ управлять своими эмоциями и жестами;
♦ следить за выражением лица;
♦ быстро ориентироваться в обстановке и среде;
♦ уметь быстро помочь кому-то (ребенку, старому человеку и т. п.);
♦ вести себя спокойно, свободно, но не вызывающе.
Но один из главных постулатов хороших манер – это умение управлять собой.
Вообще какую бы манеру поведения в обществе вы ни выбрали, полезно помнить три обязательно-желательных пункта, которые многое скажут о ваших взаимоотношениях с этикой и которые лучше выполнять всегда:
♦ Следует извиниться даже за самую мелкую свою ошибку или неловкость по отношению к другому человеку.
♦ Необходимо поблагодарить за самую малую помощь, услугу или поддержку.
♦ Важно всегда улыбнуться, общаясь или встречаясь взглядом с другим человеком.
Согласимся: все эти три совсем не сложные детали относятся не только к этике, но связаны и с некоторыми эстетическими понятиями, а также, безусловно, характеризуют и воспитание, и уровень общей культуры человека. Что для современного бизнесмена весьма существенно!
У китайцев даже есть по этому поводу специальная поговорка: «Если не умеешь улыбаться – не иди в торговлю!»
Американцы считают улыбку формальным, но обязательным знаком культуры общения, не имеющим порой ничего общего с искренним расположением к тому, кому она предназначается.
Особое значение там придают поведению обслуживающего персонала. Так, в ЧЕЙЗ МАНХЭТТЕН БАНК однажды появилось обращение к клиентам: «Если наш оператор вам не улыбнулся, заявите швейцару, он выдаст вам доллар!»
Скажем прямо – это довольно спорная «уравниловка», однако она, несомненно, отражает отношение банкиров к клиенту и их готовность «платить» за промахи своих служащих!..
Всегда полезно помнить, что после встречи с вами у другого участника должно остаться впечатление, что вы:
♦ человек обаятельный;
♦ сильный и уверенный в себе;
♦ вы – профессионал.
Такие результаты любых деловых контактов выгодны прежде всего вам!
Имидж современного делового человека характерен большей свободой в поступках и даже поведении, чем, скажем, 100 лет назад. Такое теперь на дворе время!
Но обольщаться на этот счет все же не стоит. Потому что и сегодня есть четкие правила и своего рода условности, которые обязательны для положительного имиджа делового человека.
Вот они:
♦ ненавязчивость;
♦ умение не концентрировать внимание только на себе;
♦ отсутствие хвастовства;
♦ общение без подобострастия;
♦ умение не давать указания всем подряд;
♦ не быть высокомерным;
♦ ничего не делать напоказ, только – для пользы дела.
Согласимся: все изложенное выше относится не только к этике, но связано и с некоторыми эстетическими понятиями, а также, безусловно, характеризует и воспитание, и уровень общей культуры человека. Что для современного бизнесмена весьма существенно.
«Самым унизительным видом поражения является культурное поражение! Потому что вину за него нельзя возложить на невезение или варварство врага» – это слова Ж. Ревеля.
Но вот когда вы уже согласились почти со всеми многочисленными условностями и поняли, что создать грамотный имидж делового человека – не так уж просто, мы вам «подкинем» еще несколько полезных советов:
♦ если вы были представлены человеку ранее, то при очередной встрече желательно этого не забывать!
♦ если кому-то представляют другого, то полагается назвать сначала фамилию того, кому представляют;
♦ не принято пресекать попытку познакомить вас с кем-то и тем более – не пожать протянутую вам руку (если, конечно, у вас нет на то чрезвычайных причин!).
Понятно, что такой объем информации может утомить, а кого-то, возможно, и расстроить. Но тут мы бессильны: ведь все эти правила и советы накапливались в обществе много лет. И создавала их жизнь, как говорится, из самых добрых побуждений!
А главное – все они играют огромную роль в карьере, в успехе, в делах и спокойном существовании каждого в современном деловом обществе.
Потому что:
♦ это правила деловой игры,
♦ это символ хорошего воспитания,
♦ это часть этики поведения в обществе,
♦ это залог вашей выгоды!
Великого философа Гегеля тоже когда-то волновала проблема поведения человека в обществе. И он писал, что светское обхождение «...состоит в том, чтобы за своими интересами не забывать другого человека., но считаться с ним и проявлять к нему благорасположенность». Конечно, это последнее слово слишком уж для нашего времени старомодно и громоздко. Но суть мысли от этого не меняется!
...Мне было очень смешно читать письмо одного издателя, который совсем недавно писал мне: «Спасибо за быстрый ответ!..» Сам же он ответил на мое письмо только дня через три-четыре! А в том письме между тем довольно обстоятельно сообщалось (в ответ на его просьбу!), чем конкретно я могу помочь в его работе...
Эрлена КаракозЕсть одна тема в современной коммерции, связанная с проблемой «Манеры поведения», с которой чаще других сталкиваются очень многие люди, имеющие самые разные позиции в бизнесе: от руководителя фирмы до просителя-клиента.
– К подобным, на мой взгляд, неуважительным отношениям в деловой переписке я уже привыкла. То и вовсе ничего не ответят (например, даже в связи с посланной им книгой!), то ответят через столько времени, что уж и позабыт повод. И что обиднее всего: такая деловая манера свойственна, прежде всего людям, приехавшим в Германию из нашей страны и открывшим здесь свой бизнес…
Однажды поразила картинка: девушка в интересной одежде, в шляпе с большими полями (что особенно важно, потому что шляпа – один из самых «острых» предметов одежды!) шла по бульвару походкой доброго солдата: огромные шаги, сама чуть согнулась в своей целеустремленности, а когда она потом еще и побежала (!) за трамваем, ей пришлось поддерживать свою шляпу обеими руками! Ужасно обидное было ощущение и впечатление. Такая шляпа – и… Надеюсь, ее в тот момент не увидел никто из ее деловых партнеров!..
Примерно об этом думал, наверное, великий П. Карден, вспоминая одну из своих лучших манекенщиц: «Ах, если бы все умели управлять своими прямыми ногами так, как она – своими кривыми!» Вот в чем дело: «уметь управлять»...
Вам никогда не приходилось стоять несколько минут перед «железной стеной» – секретарем, которая, углубившись в свои дела, вас просто в упор не замечала? Или не замечала, беседуя со своей приятельницей? Или… ну, словом, как нам известно, есть масса поводов «подержать» клиента без всякого внимания…
Эта манера поведения на службе, к сожалению, жива и сегодня. И она вовсе не всегда оправдана деловыми обстоятельствами. Так вот, именно когда она НЕ оправдана, она неэтична и НЕКРАСИВА! И в конечном итоге такая манера приносит вред тому бизнесу, которому секретарь якобы ревностно служит. И, конечно же, такое обращение с клиентом противоречит деловому этикету.
«Живой» клиент во всем мире требует, чтобы на него обратили внимание в среднем не позднее чем через одну минуту!
Поведение и манеры секретаря – часть лица фирмы. И очень важно, чтобы этическим нормам и стандартам, принятым во всем мире, подчинялись и строго их соблюдали все сотрудники фирмы: от уборщика до генерального директора и от секретаря до председателя Совета директоров!
О секретарях можно говорить и писать очень много. Сравнительно недавно по миру прокатилась волна нововведений: ставший признанным стереотипом образ секретаря – высокая молодая стройная блондинка с роскошными волосами, ногами «от шеи» и потрясающим цветом лица – стал уходить в небытие. Так, по крайней мере, произошло в Европе и еще раньше – в Америке.
Сегодня уже часто можно встретить за секретарским столиком даму средних лет, а то и ближе к пятидесяти, аккуратную, внимательную, говорящую на нескольких языках, доброжелательную при всей своей деловитости.
Эрлена КаракозВ связи с «проблемой секретаря» нас может заинтересовать и общее положение культуры делопроизводства.
– Однажды, когда мне пришлось брать интервью у одного высокопоставленного сотрудника большой и известной немецкой фирмы, в ходе беседы зашла в комнату секретарь (именно такого типа, о котором упомянуто было чуть выше) и приветливо предложила нам кофе.
Когда, расставив все необходимое на столе, она тихо удалилась, человек, с которым мы беседовали, сказал: «Может быть, вам будет любопытна такая деталь: наш секретарь – человек необычайно образованный, знает – и работает – на трех языках, это просто незаменимый помощник во всех наших самых ответственных делах! И знаете, она – супруга одного из директоров…» (и он назвал известнейшую немецкую автомобильную фирму!).
Мне оставалось только очень удивиться и обрадоваться: эта тенденция набора секретарей в серьезных фирмах мне нравилась!
И не только потому, что очень молодые особы по своим объективным данным не в состоянии, как правило, быть достаточно сосредоточенными ТОЛЬКО на деле в течение всего рабочего дня (и невозможно их винить или постоянно им выговаривать: они не могут этого сделать по определению, по своим возрастным, физиологическим свойствам!).
Американские специалисты, например, находят, что эта тенденция «смены возрастного критерия» для секретарей в большой степени способствует сохранению добрых семейных отношений шефа и вообще – помогает созданию спокойной, деловой обстановки в фирме. Кстати, этот процесс начался как раз в Штатах.
Например, проблема отношения к потребителю.
Начнем с того, что именно он считается сегодня в мировом бизнесе ПЕРСОНОЙ № 1.
И это означает, что:
♦ главная задача бизнеса – удовлетворить его потребности,
♦ его просто по определению нельзя заставлять ждать,
♦ спервого контакта все должно быть логично и понятно клиенту (потребителю!),
♦ его необходимо выслушать, не перебивая,
♦ его нельзя «отфутболить» лишь бы к кому, а следует снабдить точной информацией, связанной с его делом и просьбой,
♦ следует сразу сказать «нет», если стало понятно, что невозможно выполнить его просьбу.
Из реальной практики родилось известное многим деловым людям правило:
ЕСЛИ ФИРМА ЗАБОТИТСЯ О СВОИХ КЛИЕНТАХ И СОТРУДНИКАХ, ТО РЫНОК ПОЗАБОТИТСЯ О НЕЙ!
Один из примеров заботы об интересах потребителя, его информационном обеспечении потряс мир 11 сентября 2001 года. Три телевизионные компании США потеряли тогда 500 млн долларов за одну неделю, поскольку работали круглые сутки, выбросив всю рекламу и прочие коммерческие передачи из эфира, чтобы обеспечить телезрителей только новостями о событиях в центре Нью-Йорка.
Или еще.
Известная фирма XEROX в течение 3 часов способна привести в рабочее состояние неисправный аппарат в любой точке США (для чего она и держит в отделе техобслуживания. 12 тысяч специалистов!).
Фирма «Дженерал Моторс» однажды пошла на почтовые расходы в 3,5 млн долларов, чтобы предупредить покупателей о дефекте в двигателе одной из модификаций автомобилей.
Довольно убедительная картина отношений с клиентами!
Немного выше мы говорили о секретарях фирм. Продолжим эту немаловажную тему, поскольку она также находится в рамках нашего разговора об этикете и этике деловых отношений.
Понятно, что секретарь – лицо фирмы. Причем желательно, чтобы слово «лицо» имело достаточно обобщенный смысл!
Секретарь может многое. И значит – он многое должен. Например:
♦ всегда знать, где сейчас находится шеф;
♦ когда он будет в офисе;
♦ обеспечить клиента исчерпывающей информацией о фирме, помочь ему сориентироваться;
♦ быстро и точно передавать все поручения, просьбы и суть входящих звонков;
♦ точно соблюдать назначенное время встреч;
♦ не грубить клиентам;
♦ знать об изменениях телефонов, номеров комнат в офисе и пр.
Грамотный и культурный секретарь может наполовину разгрузить шефа, обеспечить хорошие результаты многим делам фирмы благодаря грамотному приему клиентов или партнеров. Но особенно – ведя правильную линию общения с конкурентами!
Теперь немного остановимся на некоторых правилах при разговоре по телефону. Касаются они, конечно же, не только секретарей (и даже в чем-то – не только фирм).
Прежде всего, ЧТО и КАК НЕ СЛЕДУЕТ говорить по телефону НИКОГДА:
– «Говорите!»,
– «Да!»,
– «Могу ли я помочь?» (лучше: «ЧЕМ я могу помочь?»),
– «У нас обед»,
– «Я не знаю»,
– «Мы не можем это сделать»,
– «Вы должны.»,
– «Нет!».
Или, к примеру, как обязательно должен ответить сотрудник ЛЮБОГО официального учреждения, снимая телефонную трубку? (Это особенно важно в том случае, если сотрудник представляет какую-нибудь обслуживающую организацию: отель, магазин, ресторан и т. п.)
Он должен назвать свою фамилию, потом учреждение, где раздался звонок (важно, чтобы эти два компонента присутствовали непременно!), а потом спросить, чем он может быть полезен звонящему либо что этот звонящий хочет знать или сообщить.
А теперь я спрошу: вспомните, всегда ли вам не приходится переспрашивать, куда вы попали со своим звонком? Уверены ли вы с первых секунд разговора, что попали именно туда, куда хотели?
Эрлена КаракозЕсть правила, облегчающие деловые контакты. Использовать их просто необходимо.
– Лично я практически ВСЕГДА вынуждена спрашивать дополнительно (после прозвучавшего в ответ на мой звонок «Алло!» или «Да!»): «Скажите, это..?» – и называть место, которое мне было нужно.
Дело, конечно, не в той минуте, которая уходит на ненужные расспросы и уточнения. Дело в том, что на фирме, в конторе, в учреждении, в учебном заведении и т. д. ответившие нам люди НЕГРАМОТНО пользуются телефоном. А это уже плохо для фирмы, учреждения и т. д.
Потому что эта ситуация заставит усомниться: а грамотно ли ВООБЩЕ работают в этой фирме, в учреждении и т. д.?!
И этим облегчить деловую жизнь.
При пользовании телефоном, например, важно помнить, что первым должен прекратить разговор тот, кто звонил. Порой бывает, что грамотный работник мается полчаса, ожидая, пока позвонивший закончит наконец разговор. А дела ждут, а клиенты стоят над душой, но правила не позволяют.
Но в критической ситуации все же позволительно вежливо приостановить речь на той стороне провода и, извинившись, сообщить, что сейчас деловые обстоятельства не позволяют вам продолжать разговор. Если он был важен для фирмы, вы можете предложить продолжить его позднее или в другой день, обязательно выяснив, не следует ли передать шефу или кому-то другому какую-либо просьбу звонившего.
Если во время телефонного разговора вас перебили или нарушилась связь, перезванивать полагается тому, КТО позвонил, – знание этого правила позволяет избежать многоминутных попыток связаться вновь с абонентом, в то время как у него – естественно! – постоянно занято. Это он звонит вам.
Бывает, что по телефону сложно понять точно фамилию или имя звонящего. В этом случае не будет бестактным попросить его повторить четко и ясно все, что необходимо точно записать, запомнить и передать. Недослышанная или перепутанная фамилия может позднее обернуться еще большей неловкостью, а то и неприятностью.
Если необходимо что-то проверить или сообщить звонящему нужную ему информацию, лучше сразу предупредить его, сколько времени может занять у вас эта процедура, чтобы человек сам определил: сможет ли он ждать сейчас или выгоднее перезвонить позднее.
При деловом разговоре не принято отвлекаться на общение с кем-то другим, находящимся недалеко от вас. Сколько раз я слышала жалобы самых разных людей на одну небольшую фирмочку в одном большом городе: мол, вечно там какие-то посторонние разговоры, хихиканье, а то и музыка!
Не пойму только одного: зачем фирме заморочки и такие отзывы?
Если звоните по телефону ВЫ, то также следует прежде всего назвать себя и, когда звоните по рабочим делам, сообщить, какую организацию вы представляете. Потом – излагать суть дела или просьбы.
Вежливость уместна при телефонных разговорах в той же степени, что и при личных встречах. От вас не убудет, если, даже не видя собеседника, вы поздороваетесь с ним в начале разговора, потом попрощаетесь в конце. При просьбах не забудьте сказать «пожалуйста», а при любой самой мелкой услуге вашего собеседника – поблагодарить его.
Иные деловые люди почему-то считают уместным воспользоваться тем, что их не видно (при телефонных контактах!), и норовят покричать вволю, поприказывать или грубо бросить трубку, не попрощавшись. Да, вас не видно. Но вас слышно! А если вы при всем при том еще и представились, то не ждите хороших откликов о вас. Шлейф такой телефонной истерии останется за вами надолго. Может, поэтому многие «командиры» и не представляются при звонках?! Знают, видно, за собой такой грех – грубость и бестактность.
Трудно предположить массу разных мелких деталей, которые могут проявиться во время телефонных деловых разговоров. Важно понимать, что вежливость, доброжелательный тон (ведь вашей улыбки, к сожалению, не увидят!), точность ответов и вопросов, а также внимание к позвонившему – эта четверка вполне сможет обеспечить успех любого телефонного разговора.
Все эти вопросы относятся к теме «Культура делопроизводства». И само наличие слова «культура» уже многое объясняет и ко многому обязывает.
Этикет делопроизводства – это этикет МЕЛОЧЕЙ!
Он состоит из таких, например, тонкостей:
♦ необходимо заботиться об удобстве клиента,
♦ в помещении фирмы должна быть идеальная чистота,
Конец бесплатного ознакомительного фрагмента