г) история разворачивания событий на момент, предшествующий обращению за советом или помощью.
Логика анализа конфликтных ситуаций (на примере «Банковской истории») такова.
● Выявить всех участников ситуации, составив карту-схему конфликта.
● Перечислить все возможные варианты действий.
● Зафиксировать критерии решения ситуации: к объективным критериям могут относиться временные и ресурсные ограничения, к субъективным – возможность персонального влияния главного героя на других участников, а также цель главного героя. Вопрос: «Что вы хотите в данной ситуации?» – один из ключевых в «раскрытии» конфликта, он во многом определяет выбор того или иного варианта действий. В нашей ситуации на этот вопрос руководитель отдела ответил: «Мне важно сохранить коллектив в рабочем настрое, а эта девушка своим отношением к работе рушит то, что я создавал несколько лет. Поэтому я хочу, чтобы ее не было в моем отделе»…
● Ранжировать варианты в соответствии с заданными критериями.
● Сформировать последовательность событий в рамках выбранного сценария действий. В отношении каждого события четко определить и сформулировать цели коммуникации. Например, если идти с разговором к вице-президенту, очень важно, чтобы он воспринял визит не как попытку указать на ошибочность его решения, не как шантаж, а как предложение по разрешению ситуации.
Ситуация 1.3.2
Выступление Евдокимова вызвало негодование директора столовой Ширковой, уже немолодой, но энергичной женщины с большим опытом работы в общественном питании. «Как вам не стыдно, – обрушилась она на Евдокимова, – использовать служебное положение для сведения личных счетов». А комиссии пояснила: «Моя столовая – ближайшая к управлению, и Евдокимов часто заходил к нам обедать. Но в перерыв очереди всегда большие, поэтому обычно он обедал у меня в кабинете, я сама его обслуживала, чтобы никого не отрывать от работы. Но вот однажды месяца два назад я не смогла его обслужить – была занята – и попросила Евдокимова пообедать в общем зале. Он, как видите, запомнил этот случай. Его анализам я не верю. У нас всегда аккуратно готовят, я сама бываю на закладке продуктов».
Приведенная ситуация демонстрирует, как конфликт переходит из сферы деловых отношений в сферу чисто личностных. Такое превращение типично для многих конфликтов, но в сложных ситуациях оно малозаметно и обнаруживается, только когда какие-либо меры принимать уже поздно.
Основа этого конфликта существовала еще до его возникновения. Ведь Ширкова ожидала конфликта и даже готовилась к нему. Это ожидание, вероятно, основывалось на неблагополучии в работе столовой, на желании скрыть это неблагополучие и ожидании контроля и санкций по его результатам. Ширкова мысленно уже видела себя и Евдокимова по разные стороны баррикады, хотя никаких столкновений еще не происходило. С другой стороны, по-видимому, ничего не подозревавший Евдокимов собирался осуществить свои обычные контрольные функции в отношении данной столовой. Направления его деятельности и деятельности Ширковой в ближайшем будущем должны были быть обусловлены противоположными целями.
Объект конфликта также существовал, существовали и участники будущего конфликта, но самого конфликта еще не было, не было открытых столкновений, осознаваемых участниками как конфликт. Это и есть база конфликта. Ее мы будем называть конфликтной ситуацией. Напомним, что элементами конфликтной ситуации являются:
– участники;
– цели оппонентов (непосредственных участников) в конфликте (а не просто по жизни или в рамках профессиональной деятельности);
– объект конфликта.
В данной ситуации Ширкова представляет инженера-кулинара, наделенного определенными правами по отношению к директору столовой, как молодого человека, претендующего на предоставление ему неких особых услуг. Евдокимов должен был ослабеть от такого «превращения», как бы потерять свою силу и даже, возможно, ощутить свою неправоту в споре. Действительно, вначале Ширковой противостояло лицо, уполномоченное управлять технологической деятельностью и ее самой, и ее коллектива. Ширкова же пытается создать ситуацию, в которой Евдокимов выступал бы лишь от собственного имени. Очевидно, что такая позиция слабее.
Эти действия предпринимались для того, чтобы снизить в глазах участников совещания уровень цели, преследуемой Евдокимовым, до индивидуальной, личной. И попытаться в то же время оставить впечатление о себе как о директоре столовой, заботящемся исключительно об интересах коллектива и организации. Если бы совещание признало правильной ее интерпретацию события, ранг Евдокимова в организации снизился бы.
Ремарка. Что такое ранг оппонента? Оппоненты в конфликте обладают некоей «силой», с этой силой связана возможность победы. Величину такой «силы» связывают с тем, кого представляет человек, вступающий в конфликтные взаимодействия. Эта «сила» минимальна, если человек защищает исключительно собственные, чисто индивидуальные интересы. Она максимальна, когда идет речь о законных интересах общества в целом. Измерять «силу» мы не умеем. Однако часто можно определить, какой из оппонентов «сильнее».
В относительной «силе» отражается сравнительный уровень целей. Цели личного характера, не привязанные к целям групп и тем более противоречащие им, достигаются с бо́льшим трудом, при большем сопротивлении окружения, они относительно менее осуществимы, чем цели группы, системы групп, организации.
Важно помнить, что одним из распространенных приемов управления конфликтом является изменение ранга оппонента. Именно это пытается сделать Ширкова в представленной ситуации.
Давайте определим объект конфликта в данной ситуации.
Объект, вызвавший к жизни определенную конфликтную ситуацию, зачастую определить непросто. В первую очередь потому, что участники пользуются приемом подмены оппонентов и, как следствие, происходит подмена объекта конфликта. Такие подмены определяют различные конфликтные ситуации, смену которых мы будем называть течением конфликта.
Каким же может быть объект в рассматриваемой ситуации? Один из ключевых вопросов для определения объекта конфликта – обоим ли оппонентам важен этот объект? Рассмотрим несколько вариантов…
(а) Объект – первое место в соревновании? На первый взгляд кажется, что это именно так. Однако это неверно, поскольку Евдокимов не мог претендовать на это место. Разумеется, Евдокимов мог быть сторонником коллектива какой-либо другой столовой. В этом случае оппонентами в конфликте были бы все столовые, претендующие на это место, а Евдокимов оказался бы представителем одной из них. Но на совещании он не выступал сторонником какой-либо столовой, и, следовательно, либо мы не должны считать Евдокимова (точнее, инженера-кулинара) оппонентом, либо объектом оказывается что-то другое.
(б) Результат анализа тоже не мог быть объектом конфликта, поскольку он получен объективно, независимо от отношений между сторонами.
(в) Объект – право инженера-кулинара контролировать исполнение столовыми нормативных требований? Ширкова понимает, что бесполезно оспаривать это право Евдокимова как должностного лица – оно определено должностной инструкцией. К тому же она претендовать на это право не может… Это не объект.
(г) Объект – соответствие Евдокимова профессиональным и этическим требованиям должности? Вот это кажется ближе. Ширкова представила дело так, что Евдокимов претендует на индивидуальное обслуживание в столовой, что дает ей право приписывать ему негативные мотивы, использование служебного положения в личных целях. Она атакует его персональный статус, имидж в коллективе. А Евдокимов защищается. Таким образом, объект конфликта может быть сформулирован как «персональный статус, репутация Евдокимова в профессиональной группе». Пора перейти к целям…
Важно помнить, что цели оппонентов в конфликте противоречивы по отношению к объекту. Так, если предположить, что объектом данного конфликта является «первое место», то для Ширковой этот объект значим, а Евдокимов на него претендовать никак не может. Другое дело, если за объект принять профессиональную репутацию Евдокимова. Этот объект в конфликте важен каждому участнику, поскольку для Ширковой именно профессиональная репутация Евдокимова является фокусом атаки, а для Евдокимова ключевая задача – защитить собственную репутацию. В этом варианте объект и цели участников сложились в непротиворечивую картину.
Заметьте, что Ширкова предприняла попытку изменить характер конфликтной ситуации за счет такой интерпретации цели и объекта, которые в глазах участников совещания могут изменить и ранг оппонента.
Важно: изменение таких параметров конфликтной ситуации, как объект и цели в глазах оппонентов и участников – одно из самых распространенных средств управления конфликтом. Такие изменения могут быть действительными или мнимыми, то есть быть изменениями во мнении третьих лиц – тех, кто принимает решение относительно сути конфликта (косвенных либо заинтересованных его участников). Такое воздействие может привести к эскалации конфликта, оно используется для формирования общественного мнения и оказания косвенного давления на оппонента через ранг группы.
Конфликтная ситуация может существовать задолго до того, как произойдет прямое столкновение оппонентов. Более того, зачастую она определяется должностью работника, где объектом конфликтной ситуации выступает его право требовать исполнения оппонентами определенных нормативных требований. Это касается таких должностей, как, например, технические контролеры, нормировщики, ревизоры: возможность конфликтов заложена в их должностных функциях.
Конфликт мог не состояться – Евдокимов и Ширкова не обязательно должны были непосредственно встретиться на совещании – Евдокимов мог оставить докладную записку по результатам анализа. Однако непосредственное взаимодействие было обеспечено функционированием Евдокимова и Ширковой в рамках единой организационной структуры.
В нашей ситуации конфликтная ситуация объективна, однако инцидент возник по воле одного из оппонентов. Действительно, инженер-кулинар мог:
● сообщить руководству о результатах анализов за несколько дней до совещания;
● заговорить о результатах проверки после совещания и вне связи с подведением итогов соревнования.
Самое интересное, что в принципе любые действия Евдокимова, влияющие на оценку, могли быть восприняты Ширковой как инцидент. Но Евдокимов выбрал способ действий, который однозначно воспринимается как целенаправленный инцидент…
Грань, разделяющая поведение человека и поведение должностного лица, очень тонка, почти незаметна.
Существует множество чисто психологических феноменов, позволяющих качественно влиять на ход конфликтного взаимодействия. Например, люди склонны не доверять профессиональным суждениям тех, кто хоть в чем-то дискредитировал себя. Но чаще конфликтам в организации свойственен переход из деловой плоскости в личностную, а не наоборот.
В данном случае конфликтная ситуация вылилась в открытый конфликт, начатый по инициативе одного из оппонентов – инженера-кулинара и перешедший – по воле другого – из сферы деловых конфликтов в сферу личностных. Окончание этого конфликта во многом зависит от того, заметят ли члены комиссии по подведению итогов соревнования подмену одного конфликта другим, то есть подмену объекта и оппонентов в конфликте, сумеют ли отделить спор о соответствии калорийности пищи в столовой принятым нормам от спора о поведении инженера-кулинара. Снова человеческий фактор…
Именно поэтому руководителю проще, выгоднее, рациональнее рассматривать этот конфликт именно как межличностный, переводя его в сознании непосредственных и заинтересованных участников в формат личной неприязни. Так руководитель осуществляет так называемую рутинную работу с восприятием конфликтных ситуаций.
РЕЗЮМЕ В анализе конфликта важно соблюсти правило одной руки: оппоненты, их цели в конфликте, объект (определяющий уровень конфликта), инцидент и методы управления конфликтом должны быть согласованы, сопряжены в формате единой плоскости – как сложенные вместе пальцы кисти одной руки.
Раздел 2
2.1
Схема 2.1.1
Схема 2.1.2
Схема 2.1.3
Схема 2.1.4
2.2
Логика анализа конфликтных ситуаций (на примере «Банковской истории») такова.
● Выявить всех участников ситуации, составив карту-схему конфликта.
● Перечислить все возможные варианты действий.
● Зафиксировать критерии решения ситуации: к объективным критериям могут относиться временные и ресурсные ограничения, к субъективным – возможность персонального влияния главного героя на других участников, а также цель главного героя. Вопрос: «Что вы хотите в данной ситуации?» – один из ключевых в «раскрытии» конфликта, он во многом определяет выбор того или иного варианта действий. В нашей ситуации на этот вопрос руководитель отдела ответил: «Мне важно сохранить коллектив в рабочем настрое, а эта девушка своим отношением к работе рушит то, что я создавал несколько лет. Поэтому я хочу, чтобы ее не было в моем отделе»…
● Ранжировать варианты в соответствии с заданными критериями.
● Сформировать последовательность событий в рамках выбранного сценария действий. В отношении каждого события четко определить и сформулировать цели коммуникации. Например, если идти с разговором к вице-президенту, очень важно, чтобы он воспринял визит не как попытку указать на ошибочность его решения, не как шантаж, а как предложение по разрешению ситуации.
Говори с человеком о том, что у него болит, но не говори ему, что знаешь, что у него болит.Важно: в рамках управления организационной, групповой и личной эффективностью не стоит ставить себе задачу разрешить внутренний конфликт человека. Этот конфликт нужно учитывать, а также организовывать себя и ситуацию вокруг так, чтобы во взаимодействии с человеком по возможности «снять» (уменьшить) негативные проявления его внутренних конфликтов.
Ситуация 1.3.2
Первое место[1]
Описание ситуации
Шло совещание у начальника ОРСа. Подводились итоги соревнования за год среди предприятий общественного питания. По всем показателям на первое место претендовала столовая № 3. Возражения были только у главного инженера-кулинара ОРСа Евдокимова, сообщившего, что проведенные им на днях анализы в столовой № 3 выявили занижение калорийности пищи против нормы, причиной которого может быть либо недовложение продуктов, либо нарушение технологии. В связи с этим он считает, что присваивать столовой первое место пока рано.Выступление Евдокимова вызвало негодование директора столовой Ширковой, уже немолодой, но энергичной женщины с большим опытом работы в общественном питании. «Как вам не стыдно, – обрушилась она на Евдокимова, – использовать служебное положение для сведения личных счетов». А комиссии пояснила: «Моя столовая – ближайшая к управлению, и Евдокимов часто заходил к нам обедать. Но в перерыв очереди всегда большие, поэтому обычно он обедал у меня в кабинете, я сама его обслуживала, чтобы никого не отрывать от работы. Но вот однажды месяца два назад я не смогла его обслужить – была занята – и попросила Евдокимова пообедать в общем зале. Он, как видите, запомнил этот случай. Его анализам я не верю. У нас всегда аккуратно готовят, я сама бываю на закладке продуктов».
К анализу
Составляющие конфликтаПриведенная ситуация демонстрирует, как конфликт переходит из сферы деловых отношений в сферу чисто личностных. Такое превращение типично для многих конфликтов, но в сложных ситуациях оно малозаметно и обнаруживается, только когда какие-либо меры принимать уже поздно.
Основа этого конфликта существовала еще до его возникновения. Ведь Ширкова ожидала конфликта и даже готовилась к нему. Это ожидание, вероятно, основывалось на неблагополучии в работе столовой, на желании скрыть это неблагополучие и ожидании контроля и санкций по его результатам. Ширкова мысленно уже видела себя и Евдокимова по разные стороны баррикады, хотя никаких столкновений еще не происходило. С другой стороны, по-видимому, ничего не подозревавший Евдокимов собирался осуществить свои обычные контрольные функции в отношении данной столовой. Направления его деятельности и деятельности Ширковой в ближайшем будущем должны были быть обусловлены противоположными целями.
Объект конфликта также существовал, существовали и участники будущего конфликта, но самого конфликта еще не было, не было открытых столкновений, осознаваемых участниками как конфликт. Это и есть база конфликта. Ее мы будем называть конфликтной ситуацией. Напомним, что элементами конфликтной ситуации являются:
– участники;
– цели оппонентов (непосредственных участников) в конфликте (а не просто по жизни или в рамках профессиональной деятельности);
– объект конфликта.
В данной ситуации Ширкова представляет инженера-кулинара, наделенного определенными правами по отношению к директору столовой, как молодого человека, претендующего на предоставление ему неких особых услуг. Евдокимов должен был ослабеть от такого «превращения», как бы потерять свою силу и даже, возможно, ощутить свою неправоту в споре. Действительно, вначале Ширковой противостояло лицо, уполномоченное управлять технологической деятельностью и ее самой, и ее коллектива. Ширкова же пытается создать ситуацию, в которой Евдокимов выступал бы лишь от собственного имени. Очевидно, что такая позиция слабее.
Эти действия предпринимались для того, чтобы снизить в глазах участников совещания уровень цели, преследуемой Евдокимовым, до индивидуальной, личной. И попытаться в то же время оставить впечатление о себе как о директоре столовой, заботящемся исключительно об интересах коллектива и организации. Если бы совещание признало правильной ее интерпретацию события, ранг Евдокимова в организации снизился бы.
Ремарка. Что такое ранг оппонента? Оппоненты в конфликте обладают некоей «силой», с этой силой связана возможность победы. Величину такой «силы» связывают с тем, кого представляет человек, вступающий в конфликтные взаимодействия. Эта «сила» минимальна, если человек защищает исключительно собственные, чисто индивидуальные интересы. Она максимальна, когда идет речь о законных интересах общества в целом. Измерять «силу» мы не умеем. Однако часто можно определить, какой из оппонентов «сильнее».
В относительной «силе» отражается сравнительный уровень целей. Цели личного характера, не привязанные к целям групп и тем более противоречащие им, достигаются с бо́льшим трудом, при большем сопротивлении окружения, они относительно менее осуществимы, чем цели группы, системы групп, организации.
Важно помнить, что одним из распространенных приемов управления конфликтом является изменение ранга оппонента. Именно это пытается сделать Ширкова в представленной ситуации.
Давайте определим объект конфликта в данной ситуации.
Объект, вызвавший к жизни определенную конфликтную ситуацию, зачастую определить непросто. В первую очередь потому, что участники пользуются приемом подмены оппонентов и, как следствие, происходит подмена объекта конфликта. Такие подмены определяют различные конфликтные ситуации, смену которых мы будем называть течением конфликта.
Каким же может быть объект в рассматриваемой ситуации? Один из ключевых вопросов для определения объекта конфликта – обоим ли оппонентам важен этот объект? Рассмотрим несколько вариантов…
(а) Объект – первое место в соревновании? На первый взгляд кажется, что это именно так. Однако это неверно, поскольку Евдокимов не мог претендовать на это место. Разумеется, Евдокимов мог быть сторонником коллектива какой-либо другой столовой. В этом случае оппонентами в конфликте были бы все столовые, претендующие на это место, а Евдокимов оказался бы представителем одной из них. Но на совещании он не выступал сторонником какой-либо столовой, и, следовательно, либо мы не должны считать Евдокимова (точнее, инженера-кулинара) оппонентом, либо объектом оказывается что-то другое.
(б) Результат анализа тоже не мог быть объектом конфликта, поскольку он получен объективно, независимо от отношений между сторонами.
(в) Объект – право инженера-кулинара контролировать исполнение столовыми нормативных требований? Ширкова понимает, что бесполезно оспаривать это право Евдокимова как должностного лица – оно определено должностной инструкцией. К тому же она претендовать на это право не может… Это не объект.
(г) Объект – соответствие Евдокимова профессиональным и этическим требованиям должности? Вот это кажется ближе. Ширкова представила дело так, что Евдокимов претендует на индивидуальное обслуживание в столовой, что дает ей право приписывать ему негативные мотивы, использование служебного положения в личных целях. Она атакует его персональный статус, имидж в коллективе. А Евдокимов защищается. Таким образом, объект конфликта может быть сформулирован как «персональный статус, репутация Евдокимова в профессиональной группе». Пора перейти к целям…
Важно помнить, что цели оппонентов в конфликте противоречивы по отношению к объекту. Так, если предположить, что объектом данного конфликта является «первое место», то для Ширковой этот объект значим, а Евдокимов на него претендовать никак не может. Другое дело, если за объект принять профессиональную репутацию Евдокимова. Этот объект в конфликте важен каждому участнику, поскольку для Ширковой именно профессиональная репутация Евдокимова является фокусом атаки, а для Евдокимова ключевая задача – защитить собственную репутацию. В этом варианте объект и цели участников сложились в непротиворечивую картину.
Заметьте, что Ширкова предприняла попытку изменить характер конфликтной ситуации за счет такой интерпретации цели и объекта, которые в глазах участников совещания могут изменить и ранг оппонента.
Важно: изменение таких параметров конфликтной ситуации, как объект и цели в глазах оппонентов и участников – одно из самых распространенных средств управления конфликтом. Такие изменения могут быть действительными или мнимыми, то есть быть изменениями во мнении третьих лиц – тех, кто принимает решение относительно сути конфликта (косвенных либо заинтересованных его участников). Такое воздействие может привести к эскалации конфликта, оно используется для формирования общественного мнения и оказания косвенного давления на оппонента через ранг группы.
Формула конфликта
Конфликт – это конфликтная ситуация плюс инцидент.Конфликтная ситуация может существовать задолго до того, как произойдет прямое столкновение оппонентов. Более того, зачастую она определяется должностью работника, где объектом конфликтной ситуации выступает его право требовать исполнения оппонентами определенных нормативных требований. Это касается таких должностей, как, например, технические контролеры, нормировщики, ревизоры: возможность конфликтов заложена в их должностных функциях.
Конфликт мог не состояться – Евдокимов и Ширкова не обязательно должны были непосредственно встретиться на совещании – Евдокимов мог оставить докладную записку по результатам анализа. Однако непосредственное взаимодействие было обеспечено функционированием Евдокимова и Ширковой в рамках единой организационной структуры.
В нашей ситуации конфликтная ситуация объективна, однако инцидент возник по воле одного из оппонентов. Действительно, инженер-кулинар мог:
● сообщить руководству о результатах анализов за несколько дней до совещания;
● заговорить о результатах проверки после совещания и вне связи с подведением итогов соревнования.
Самое интересное, что в принципе любые действия Евдокимова, влияющие на оценку, могли быть восприняты Ширковой как инцидент. Но Евдокимов выбрал способ действий, который однозначно воспринимается как целенаправленный инцидент…
«Быть можно дельным человеком и думать о красе ногтей…» – писал классик. Перефраз может быть таким: «Быть можно профессионалом и ежеминутно создавать конфликтные инциденты».Следует подчеркнуть, что конфликтная ситуация в нашем примере не исчезла: независимо от того, кто именно будет занимать должность инженера-кулинара, надлежащее выполнение его функций все равно предусматривает и контроль за соблюдением нормативных требований, и санкции за их нарушение. На основе той же конфликтной ситуации могут возникнуть новые инциденты, новые конфликты и в том случае, если на место Евдокимова придет другой человек.
Индивидуальный фактор
На месте Евдокимова можно вообразить некий автомат, который по определенной программе анализирует продукцию столовых. Функционирование такого автомата не зависит от отношений с окружающими людьми. Собственно, подобно автомату действует и Евдокимов. Выступая как должностное лицо, он абсолютно не задумывается над теми взаимоотношениями, которые сложились между ним и Ширковой, и, самое главное, не прогнозирует их последствий. Евдокимов, возможно, и не претендовал на обеды в отдельном кабинете. Можно было – обедал в кабинете директора, нельзя – пообедал в общем зале и не придал этому событию никакого значения.Всякое ожидание формирует действия. Любое действие порождает ожидания…В нашем случае отношения инженера и директора вышли за рамки чисто деловых взаимодействий, поставив Евдокимова в психологическую зависимость от Ширковой. Принимая добровольную заботу Ширковой, он породил у нее ожидание ответных услуг. Фактически мы имеем классический конфликт ожиданий. Человек более проницательный и менее принципиальный, чем Евдокимов, чувствовал бы на себе гнет этих ожиданий и, предвидя их возможные последствия, либо отказался бы сам от этих услуг, либо просто не стал бы выступать на совещании против присуждения столовой первого места. Так, по крайней мере, прогнозировала Ширкова поведение инженера. Но Евдокимов не оправдал ее надежд и «заставил» ее пустить в ход ситуацию, заготовленную впрок.
Грань, разделяющая поведение человека и поведение должностного лица, очень тонка, почти незаметна.
Существует множество чисто психологических феноменов, позволяющих качественно влиять на ход конфликтного взаимодействия. Например, люди склонны не доверять профессиональным суждениям тех, кто хоть в чем-то дискредитировал себя. Но чаще конфликтам в организации свойственен переход из деловой плоскости в личностную, а не наоборот.
В данном случае конфликтная ситуация вылилась в открытый конфликт, начатый по инициативе одного из оппонентов – инженера-кулинара и перешедший – по воле другого – из сферы деловых конфликтов в сферу личностных. Окончание этого конфликта во многом зависит от того, заметят ли члены комиссии по подведению итогов соревнования подмену одного конфликта другим, то есть подмену объекта и оппонентов в конфликте, сумеют ли отделить спор о соответствии калорийности пищи в столовой принятым нормам от спора о поведении инженера-кулинара. Снова человеческий фактор…
Что делать руководителю?
В анализе важно следующее: мы можем рассматривать конфликт в двух плоскостях – как межличностный или как конфликт должностных позиций. Во втором случае объектом конфликта станет профессиональное соответствие главного инженера должностным обязанностям. В этом случае средства управления конфликтом должны носить организационный характер: имеются в виду мероприятия типа проведения аттестации, проверки соответствия служебных действий специалиста его должностным обязанностям и полномочиям. И, как следствие, вынесение решения о правомочности данного специалиста делать серьезные заявления относительно качества обслуживания в столовых. Заметьте, что такой вариант анализа влечет за собой более серьезные действия, нежели в случае рассмотрения конфликта как межличностного. Хотя подобная плоскость рассмотрения конфликта может быть вполне непротиворечивой, согласно правилам уровней управление конфликтом в этой плоскости существенно усложняется.Именно поэтому руководителю проще, выгоднее, рациональнее рассматривать этот конфликт именно как межличностный, переводя его в сознании непосредственных и заинтересованных участников в формат личной неприязни. Так руководитель осуществляет так называемую рутинную работу с восприятием конфликтных ситуаций.
РЕЗЮМЕ В анализе конфликта важно соблюсти правило одной руки: оппоненты, их цели в конфликте, объект (определяющий уровень конфликта), инцидент и методы управления конфликтом должны быть согласованы, сопряжены в формате единой плоскости – как сложенные вместе пальцы кисти одной руки.
Раздел 2
Уровень конфликта: внутриличностный
2.1
Схемы
Схема 2.1.1
Фрустрация
Внутриличностный конфликт – острое переживание человека, вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира личности и препятствующее принятию адекватного ситуации решения и активным действиям по его реализации.
Фрустрация – это психологический дискомфорт, связанный с невозможностью достижения поставленной перед человеком цели. Чем дольше было ожидание цели, чем ближе был человек к ее достижению, тем серьезнее проявления фрустрации в его поведении.
Ниже (табл. 1) перечислены формы поведения, характерные для людей, испытывающих фрустрацию.
Таблица 1
Формы поведения человека в состоянии фрустрации
Фрустрация – это психологический дискомфорт, связанный с невозможностью достижения поставленной перед человеком цели. Чем дольше было ожидание цели, чем ближе был человек к ее достижению, тем серьезнее проявления фрустрации в его поведении.
Ниже (табл. 1) перечислены формы поведения, характерные для людей, испытывающих фрустрацию.
Таблица 1
Формы поведения человека в состоянии фрустрации
Схема 2.1.2
Конфликты модальностей
Внутренние конфликты могут обусловливаться наличием противоречий между требованиями надсознания, сознания и подсознания.
Надсознание – системы ценностей, заложенные в нас образцы идеального поведения. Оно формируется у ребенка родителями и обществом.
Сознание – логические схемы, используемые для осмысления ситуаций и принятия решения.
Подсознание — мечты и желания, стремления, большей частью остающиеся вне рамок нашего сознания. Подсознание посредством желаний, эмоций, стремлений существенно влияет на выбор наших логик и схем мышления.
Решение внутренних конфликтов заключается в выявлении и согласовании противоречий, заложенных на различных уровнях сознания.
Конфликт двух противоречивых, но равных по значению желаний. Выбирать нужно одну из двух приятных вещей. Напоминает позицию буриданова осла. Наиболее частый выбор – между стремлением к обладанию и безопасностью.
Между «не хочу» и «не хочу»
Конфликт «избежание – избежание». Человек в таком случае находится посредине между двумя приблизительно равными отрицательными валентностями, а выбирать приходится «одно из этих двух зол».
Между «хочу» и «не могу»
Конфликт нереализованного желания – столкновение сильного желания с действительностью, которая не позволяет это желание реализовать. Может возникнуть в результате физической невозможности человека его осуществить, из-за неудовлетворенности человека своей внешностью, физическими данными и способностями.
Между «хочу» и «не хочу»
Конфликт «стремление – избежание». В такой ситуации человек оказывается, когда один и тот же объект одновременно притягивает и отталкивает.
Между «хочу» и «надо»
Нравственный конфликт – столкновение между желанием и долгом, между нравственными нормами и стереотипами, с одной стороны, и несоответствующими им личными привязанностями и поступками – с другой, между когнитивными (познавательными), ценностными и аффективными компонентами жизненных установок личности.
Между «могу» и «не могу»
Конфликт неадекватной самооценки возникает в результате расхождения между желаниями человека и его оценкой своих возможностей. Такое расхождение приводит к возникновению повышенной тревожности, мнительности, эмоциональным срывам и т. п. К этому типу относятся конфликты:
● между завышенной самооценкой и стремлением реально оценивать свои возможности;
● между заниженной самооценкой и осознанием объективных достижений человека;
● между стремлением повысить притязания, чтобы достичь максимального успеха, и понизить притязания, дабы избежать неудачи.
Между «надо» и «надо»
Ролевой конфликт – выражается в переживаниях, связанных с невозможностью одновременно реализовать несколько различных ролей.
Между «надо» и «не могу»
Так называемый адаптационный конфликт – возникает в результате нарушения равновесия между человеком и окружающей средой.
Невротический конфликт – психогенное расстройство, в основе которого лежит непродуктивное и нерациональное разрешение противоречия между личностью и значимыми для нее сторонами действительности, сопровождаемое возникновением болезненно-тягостных переживаний неудач, неудовлетворенных потребностей, недостижимости жизненных целей. Этот конфликт нуждается в профессиональном психотерапевтическом воздействии и психологической коррекции.
Надсознание – системы ценностей, заложенные в нас образцы идеального поведения. Оно формируется у ребенка родителями и обществом.
Сознание – логические схемы, используемые для осмысления ситуаций и принятия решения.
Подсознание — мечты и желания, стремления, большей частью остающиеся вне рамок нашего сознания. Подсознание посредством желаний, эмоций, стремлений существенно влияет на выбор наших логик и схем мышления.
Решение внутренних конфликтов заключается в выявлении и согласовании противоречий, заложенных на различных уровнях сознания.
Виды конфликтов уровней сознания
Между «хочу» и «хочу»Конфликт двух противоречивых, но равных по значению желаний. Выбирать нужно одну из двух приятных вещей. Напоминает позицию буриданова осла. Наиболее частый выбор – между стремлением к обладанию и безопасностью.
Между «не хочу» и «не хочу»
Конфликт «избежание – избежание». Человек в таком случае находится посредине между двумя приблизительно равными отрицательными валентностями, а выбирать приходится «одно из этих двух зол».
Между «хочу» и «не могу»
Конфликт нереализованного желания – столкновение сильного желания с действительностью, которая не позволяет это желание реализовать. Может возникнуть в результате физической невозможности человека его осуществить, из-за неудовлетворенности человека своей внешностью, физическими данными и способностями.
Между «хочу» и «не хочу»
Конфликт «стремление – избежание». В такой ситуации человек оказывается, когда один и тот же объект одновременно притягивает и отталкивает.
Между «хочу» и «надо»
Нравственный конфликт – столкновение между желанием и долгом, между нравственными нормами и стереотипами, с одной стороны, и несоответствующими им личными привязанностями и поступками – с другой, между когнитивными (познавательными), ценностными и аффективными компонентами жизненных установок личности.
Между «могу» и «не могу»
Конфликт неадекватной самооценки возникает в результате расхождения между желаниями человека и его оценкой своих возможностей. Такое расхождение приводит к возникновению повышенной тревожности, мнительности, эмоциональным срывам и т. п. К этому типу относятся конфликты:
● между завышенной самооценкой и стремлением реально оценивать свои возможности;
● между заниженной самооценкой и осознанием объективных достижений человека;
● между стремлением повысить притязания, чтобы достичь максимального успеха, и понизить притязания, дабы избежать неудачи.
Между «надо» и «надо»
Ролевой конфликт – выражается в переживаниях, связанных с невозможностью одновременно реализовать несколько различных ролей.
Между «надо» и «не могу»
Так называемый адаптационный конфликт – возникает в результате нарушения равновесия между человеком и окружающей средой.
Невротический конфликт – психогенное расстройство, в основе которого лежит непродуктивное и нерациональное разрешение противоречия между личностью и значимыми для нее сторонами действительности, сопровождаемое возникновением болезненно-тягостных переживаний неудач, неудовлетворенных потребностей, недостижимости жизненных целей. Этот конфликт нуждается в профессиональном психотерапевтическом воздействии и психологической коррекции.
Схема 2.1.3
Базовые личностные реакции
Основное правило в отношении внутриличностных конфликтов: напряжение внутренних конфликтов ищет выхода в межличностном.
Что переводит внутренние конфликты в межличностные? Импульсом такого перехода (как ответ на угрозу самооценке) выступают так называемые «Базовые личностные реакции».
Базовые личностные реакции – это автоматические реакции, определяющие стиль поведения человека. Используются в ситуации провоцирования определенного поведения другого человека в собственных интересах. Эти реакции имеют тенденцию к повторению и фиксации в опыте человека, поскольку отражают базовый, первичный опыт личности. Почти всегда проявляются в ситуациях сравнения и оценки.
В основе базовых реакций лежат амбиции: человеку важно чувствовать себя значимым (рис. 5). Если ощущение значимости ему не дают – он борется «за место под солнцем». Подчеркивая значение и статус человека, мы отдаем дань его амбициям. Отказывая человеку в этом – губим его мотивацию. Важно помнить, что конфликт становится самодостаточным, когда на стадии конфронтации и войны он переходит в борьбу амбиций.
Рис. 5 Базовые личностные реакции
Следующие шесть реакций призваны подкрепить амбиции человека (если он недополучает подтверждения своего статуса) либо защитить их (если он воспринимает ситуацию как угрожающую его амбициям).
Присвоение – повышение своего статуса через ссылку на значимость третьих лиц или присоединение к их успехам. Важно помнить, что человек будет воспринимать как личную критику наши комментарии и замечания в адрес его работы, подчиненных ему людей, значимых для него лиц. Присвоение может вызвать конфликт в группе, если кто-то из участников (или лидеров) начинает приписывать себе результаты коллективного труда. Помните: «В недрах моей организации, под моим чутким руководством…» (к/ф «Волга-Волга»). Человек защищается от болезненных «уколов» самооценке вследствие замечаний по поводу его работы и значимых людей очень просто: отделяя себя от атрибутов деятельности (это не мое, мне это не важно, вам надо – вы и делайте). Конфликта вследствие реакции присвоения можно избежать, если грамотно работать с критикой: выражать свое отношение к поступку, а не к человеку (не «ты плохой», а «поступил неверно»).
Злорадство – самый простой путь почувствовать себя большим – встать рядом с человеком невысокого роста. Ощутить собственную успешность легче всего рядом с тем, кто терпит неудачу. Мы удивляемся, если люди неоправданно резко отказываются от предложения помощи. И обижаемся, и начинаем конфликтовать с ними… А дело в том, что люди воспринимают наше предложение помочь как ущемление их амбиций: «Он предлагает помочь – он думает, что я не справлюсь – он хочет показать, что он лучше меня – я докажу, что это не так…». Конечно, не все так остро реагируют на предложение помощи. Но в общем следует помнить, что в заботе о своих интересах люди часто видят желание «спасителя» показать себя с лучшей стороны на фоне «неудачника»…
Зависть – косвенное (перед третьими лицами) уничижение достоинств и достижений более успешного оппонента. Зачем? Чтобы принизить значимость его заслуг, чтобы снизить горечь от собственной неспособности (неготовности, не…) достичь тех же вершин. В таком проявлении зависть позволяет самооправдать собственное бездействие: «Я мог бы не хуже, но это бесполезно – у меня же нет такого папы, как у него»; «Я мог бы перейти на другую работу и зарабатывать вдвое больше, но на квартиру я все равно не заработаю, так что и стараться (губить здоровье) не буду». Люди не случайно выделяют черную и белую зависть. Черная связана с глубоким ощущением несправедливости («у него все, а у меня – ничего») и дает «добро» на негативные поступки в отношении оппонента: «от них не убудет», «я просто восстановил справедливость». Белая – заставляет корректировать самооценку, а в сотрудничестве с силой воли заставляет человека тянуться за лидером, преодолевая заданный себе ранее порог достижений.
Безразличие – игнорирование любой информации, влияющей на самооценку, угрожающей статусу, ущемляющей амбиции.
2. Внешнее «ущемление» амбиций провоцирует агрессию и приводит к межличностным конфликтам.
3. Внутреннее зажимание, гиперконтроль базовых реакций в ситуации межличностного общения способствует наращиванию напряженности.
4. Следствие воспитания – чувство вины за испытывание БЛР – порождает внутренние конфликты (приводит к неврозам).
Важно: умение проявлять базовые реакции и управлять ими определяет устойчивость человека в интерперсональных отношениях и основу его продвижения в иерархии.
Что переводит внутренние конфликты в межличностные? Импульсом такого перехода (как ответ на угрозу самооценке) выступают так называемые «Базовые личностные реакции».
Базовые личностные реакции – это автоматические реакции, определяющие стиль поведения человека. Используются в ситуации провоцирования определенного поведения другого человека в собственных интересах. Эти реакции имеют тенденцию к повторению и фиксации в опыте человека, поскольку отражают базовый, первичный опыт личности. Почти всегда проявляются в ситуациях сравнения и оценки.
В основе базовых реакций лежат амбиции: человеку важно чувствовать себя значимым (рис. 5). Если ощущение значимости ему не дают – он борется «за место под солнцем». Подчеркивая значение и статус человека, мы отдаем дань его амбициям. Отказывая человеку в этом – губим его мотивацию. Важно помнить, что конфликт становится самодостаточным, когда на стадии конфронтации и войны он переходит в борьбу амбиций.
Следующие шесть реакций призваны подкрепить амбиции человека (если он недополучает подтверждения своего статуса) либо защитить их (если он воспринимает ситуацию как угрожающую его амбициям).
Подкрепляющие реакции
Самодовольство – это основа честолюбия и самопрезентации в социальном пространстве. По сути, рассказывая о себе и своих успехах, человек просит окружающих дать ему положительную оценку. Самодовольство – подкрепление амбиций через запрос внешней оценки.Присвоение – повышение своего статуса через ссылку на значимость третьих лиц или присоединение к их успехам. Важно помнить, что человек будет воспринимать как личную критику наши комментарии и замечания в адрес его работы, подчиненных ему людей, значимых для него лиц. Присвоение может вызвать конфликт в группе, если кто-то из участников (или лидеров) начинает приписывать себе результаты коллективного труда. Помните: «В недрах моей организации, под моим чутким руководством…» (к/ф «Волга-Волга»). Человек защищается от болезненных «уколов» самооценке вследствие замечаний по поводу его работы и значимых людей очень просто: отделяя себя от атрибутов деятельности (это не мое, мне это не важно, вам надо – вы и делайте). Конфликта вследствие реакции присвоения можно избежать, если грамотно работать с критикой: выражать свое отношение к поступку, а не к человеку (не «ты плохой», а «поступил неверно»).
Злорадство – самый простой путь почувствовать себя большим – встать рядом с человеком невысокого роста. Ощутить собственную успешность легче всего рядом с тем, кто терпит неудачу. Мы удивляемся, если люди неоправданно резко отказываются от предложения помощи. И обижаемся, и начинаем конфликтовать с ними… А дело в том, что люди воспринимают наше предложение помочь как ущемление их амбиций: «Он предлагает помочь – он думает, что я не справлюсь – он хочет показать, что он лучше меня – я докажу, что это не так…». Конечно, не все так остро реагируют на предложение помощи. Но в общем следует помнить, что в заботе о своих интересах люди часто видят желание «спасителя» показать себя с лучшей стороны на фоне «неудачника»…
Защитные реакции
Агрессия – прямое уничижение человека, действия которого воспринимаются как угроза амбициям. Агрессия может носить и наступательный характер, но чаще (и это важно помнить) агрессия – реакция защитная, оборонительная. Поэтому, если вы «попали под каток» агрессии, стоит подумать, какими своими действиями вы создали угрозу амбициям, самооценке человека. Защитная агрессия – основа выживания в группе, а умение держать удар – ключевой критерий удержания своего статуса в неформальных отношениях.Зависть – косвенное (перед третьими лицами) уничижение достоинств и достижений более успешного оппонента. Зачем? Чтобы принизить значимость его заслуг, чтобы снизить горечь от собственной неспособности (неготовности, не…) достичь тех же вершин. В таком проявлении зависть позволяет самооправдать собственное бездействие: «Я мог бы не хуже, но это бесполезно – у меня же нет такого папы, как у него»; «Я мог бы перейти на другую работу и зарабатывать вдвое больше, но на квартиру я все равно не заработаю, так что и стараться (губить здоровье) не буду». Люди не случайно выделяют черную и белую зависть. Черная связана с глубоким ощущением несправедливости («у него все, а у меня – ничего») и дает «добро» на негативные поступки в отношении оппонента: «от них не убудет», «я просто восстановил справедливость». Белая – заставляет корректировать самооценку, а в сотрудничестве с силой воли заставляет человека тянуться за лидером, преодолевая заданный себе ранее порог достижений.
Безразличие – игнорирование любой информации, влияющей на самооценку, угрожающей статусу, ущемляющей амбиции.
Каково значение базовых личностных реакций (БЛР) в конфликте?
1. Они дают конфликту энергию: чем сильнее страдает самооценка, чем больше ущемлены амбиции, тем больше эмоций вкладывает оппонент в конфликтное противостояние.2. Внешнее «ущемление» амбиций провоцирует агрессию и приводит к межличностным конфликтам.
3. Внутреннее зажимание, гиперконтроль базовых реакций в ситуации межличностного общения способствует наращиванию напряженности.
4. Следствие воспитания – чувство вины за испытывание БЛР – порождает внутренние конфликты (приводит к неврозам).
Важно: умение проявлять базовые реакции и управлять ими определяет устойчивость человека в интерперсональных отношениях и основу его продвижения в иерархии.
Схема 2.1.4
Управление внутриличностными конфликтами в организации
Напряжение внутренних конфликтов – основной источник стресса.
Таблица 2
Управление внутриличностными конфликтами
– После перехода на новую работу я ужасно устаю: у меня ухудшился сон, часто болит голова, я ни на минуту не могу расслабиться. Все потому, что каждую минуту мне приходится принимать ответственные решения…В худшем случае неразрешенные, затяжные внутренние конфликты приводят к неврозам. Как разрешаются внутренние конфликты и какие организационные инструменты управляют этими процессами (табл. 2)?
– Кем же ты работаешь?
– Я сортирую апельсины…
Таблица 2
Управление внутриличностными конфликтами
2.2
Технологии
Конец бесплатного ознакомительного фрагмента