Анна Киреева
101 совет по работе с клиентами
Технический редактор Н. Лисицына
Руководитель проекта А. Половникова
Корректор Е. Чудинова
Дизайн обложки Роман Попов
© Анна Киреева, 2011
© ООО «ОраторикаМЕДИА», 2010
© ООО «Альпина Паблишерз», 2010
© Электронное издание. ООО «ЛитРес», 2013
Киреева А.
101 совет по работе с клиентами / Анна Киреева. – М.: Альпина Паблишерз, 2011.
ISBN 978-5-9614-2026-5
Все права защищены. Никакая часть электронного экземпляра этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.
OratoricaNEXT
уверенные коммуникации для лидеров бизнеса
Руководитель проекта А. Половникова
Корректор Е. Чудинова
Дизайн обложки Роман Попов
© Анна Киреева, 2011
© ООО «ОраторикаМЕДИА», 2010
© ООО «Альпина Паблишерз», 2010
© Электронное издание. ООО «ЛитРес», 2013
Киреева А.
101 совет по работе с клиентами / Анна Киреева. – М.: Альпина Паблишерз, 2011.
ISBN 978-5-9614-2026-5
Все права защищены. Никакая часть электронного экземпляра этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.
Уважаемые читатели!
Мы рады представить вам новую серию книг для бизнеса и личного развития в формате покетбук. Название «101 совет» было придумано неслучайно: нам захотелось в простой и доступной форме советов донести до вас максимум полезной информации, которой вы сможете воспользоваться прямо перед важными переговорами и любыми выступлениями в деловой и личной жизни.
Особенность серии еще и в том, что мы выпускаем книги только российских экспертов и специалистов своего дела, которые знакомы со спецификой нашей страны и особенностями необъяснимой русской души и как никто могут опираться на богатейший опыт проведения тренингов и семинаров.
Надеемся, что наши советы окажутся полезными, а маленькая книжечка будет надежной помощницей в вашей работе.
Удачи и процветания!
Ирина Киреева, Генеральный директор компании «ОРАТОРИКА»
OratoricaNEXT
уверенные коммуникации для лидеров бизнеса
10 СОВЕТОВ ПО ТЕЛЕФОННЫМ ПЕРЕГОВОРАМ
1. Подготовьтесь к разговору. Четко определите цель звонка, напишите тезисы или составьте план разговора
2. Улыбайтесь во время разговора. Когда вы улыбаетесь, ваш голос становится приятным. Сидите прямо, не разваливайтесь на стуле
3. Обязательно представьтесь: «Добрый день! Меня зовут Маша, компания «Х». Узнайте, как зовут собеседника. Если вы не расслышали, не стесняйтесь спросить еще раз
4. Уточните, может ли он сейчас с вами разговаривать. Случается так, что вы звоните в неподходящий момент. Если все же занят, спросите, когда можно будет перезвонить. И обязательно перезвоните в указанное время
5. Изложите цель вашего звонка внятно и уверенно
6. Обязательно используйте приемы активного слушания («угу», «конечно», «да», «понимаю»). Собеседник понимает, что его слушают и разделяют его мнение. Не прерывайте, не перебивайте его
7. Не курите, не жуйте, не чихайте в трубку, не печатайте во время разговора, только если вы не хотите дать понять собеседнику, что тот надоел вам
8. Не давайте много информации по телефону. Если ваша цель назначить встречу, убедите клиента, что его вопросы решаемы и вы сможете обсудить все детали при личной встрече
9. В конце разговора подведите итоги. Проговорите еще раз ключевые моменты, договоренности
10. Поблагодарите клиента за уделенное время
2. Улыбайтесь во время разговора. Когда вы улыбаетесь, ваш голос становится приятным. Сидите прямо, не разваливайтесь на стуле
3. Обязательно представьтесь: «Добрый день! Меня зовут Маша, компания «Х». Узнайте, как зовут собеседника. Если вы не расслышали, не стесняйтесь спросить еще раз
4. Уточните, может ли он сейчас с вами разговаривать. Случается так, что вы звоните в неподходящий момент. Если все же занят, спросите, когда можно будет перезвонить. И обязательно перезвоните в указанное время
5. Изложите цель вашего звонка внятно и уверенно
6. Обязательно используйте приемы активного слушания («угу», «конечно», «да», «понимаю»). Собеседник понимает, что его слушают и разделяют его мнение. Не прерывайте, не перебивайте его
7. Не курите, не жуйте, не чихайте в трубку, не печатайте во время разговора, только если вы не хотите дать понять собеседнику, что тот надоел вам
8. Не давайте много информации по телефону. Если ваша цель назначить встречу, убедите клиента, что его вопросы решаемы и вы сможете обсудить все детали при личной встрече
9. В конце разговора подведите итоги. Проговорите еще раз ключевые моменты, договоренности
10. Поблагодарите клиента за уделенное время
10 СОВЕТОВ ПО ПИСЬМЕННОЙ КОММУНИКАЦИИ
1. Оперативно отвечайте на все деловые письма! Игнорируя письмо, вы показываете свое безразличие и непрофессионализм
2. Обращение в письме должно быть индивидуальным («Уважаемая Елена»). В конце письма обязательно укажите ваши имя и фамилию, должность, название компании и контакты
3. Если вы хотите побудить клиента к каким-то действиям, ведите с ним диалог, задавайте вопросы, например: «Что вы думаете по этому поводу?», «Какая информация для принятия решения еще необходима?» и пр.
4. Письмо должно быть коротким, четким и ясным. Помните про большую занятость наших любимых клиентов
5. Написание писем ПРОПИСНЫМИ БУКВАМИ – дурной тон. Информация воспринимается агрессивно и негативно
6. Не пишите сгоряча. Если эмоции захлестывают, отложите ответ до следующего дня, когда эмоции отойдут на второй план
7. Обращаясь к конкретному лицу, используйте «Вы» с прописной буквы, а по отношению к группе читателей – «вы» со строчной буквы
8. Официальная переписка должна вестись на фирменных бланках компании
9. Если вы находитесь в командировке или в отпуске, установите на электронную почту автоответчик с указанием контактов коллег, которые вас замещают
2. Обращение в письме должно быть индивидуальным («Уважаемая Елена»). В конце письма обязательно укажите ваши имя и фамилию, должность, название компании и контакты
3. Если вы хотите побудить клиента к каким-то действиям, ведите с ним диалог, задавайте вопросы, например: «Что вы думаете по этому поводу?», «Какая информация для принятия решения еще необходима?» и пр.
4. Письмо должно быть коротким, четким и ясным. Помните про большую занятость наших любимых клиентов
5. Написание писем ПРОПИСНЫМИ БУКВАМИ – дурной тон. Информация воспринимается агрессивно и негативно
6. Не пишите сгоряча. Если эмоции захлестывают, отложите ответ до следующего дня, когда эмоции отойдут на второй план
7. Обращаясь к конкретному лицу, используйте «Вы» с прописной буквы, а по отношению к группе читателей – «вы» со строчной буквы
8. Официальная переписка должна вестись на фирменных бланках компании
9. Если вы находитесь в командировке или в отпуске, установите на электронную почту автоответчик с указанием контактов коллег, которые вас замещают
Конец бесплатного ознакомительного фрагмента