Страница:
Наконец, остается потребность в красоте. Некоторые люди буквально заболевают в неприятном окружении. К эстетической потребности относят также любовь к порядку и равновесию. Есть люди, которых криво висящая на стене картина или ниточка на вашем пиджаке может отвлечь от любых переговоров, даже самых важных.
Не будем сейчас обсуждать вопрос внешнего вида. Скажем только, что имидж также играет за или против нас.
Глава 2
Итак, сложилась ситуация, когда обе стороны осознают необходимость переговоров: и у вас, и у них есть свои требования и предложения. Однако следует помнить, что это не беседа с соседом за чашкой кофе и не разговор со случайным прохожим. У каждой из сторон есть претензии и скрытые или явные инструменты, способы, трюки – называйте, как угодно. При достижении цели нам предстоит маленькое сражение, и в наших интересах выйти из него победителем. Однако не спешите запасаться холодным и другим оружием. Люди в XXI веке уже открыли сверхмощное средство воздействия – слово. Как говорится, язык до Киева доведет. Есть несколько правил, созданных для того, чтобы путь «до Киева» был максимально коротким и приятным. У многих людей слово «переговоры» ассоциируется с высоким уровнем дипломатии или бизнеса: переговоры о слиянии компаний, израильско—сирийские переговоры. Однако на самом деле переговоры – это часть нашей повседневной жизни, и каждому приходится заключать сделки, общаться с продавцами, покупателями, заказчиками едва ли не ежедневно. Конечно, все правила, о которых мы говорим, применимы не только на бытовом уровне, но и в большом бизнесе, тем не менее не стоит думать, что вас это не касается, если вы не являетесь известным политиком или дипломатом.
В основе всех ситуаций общения лежит цепь передачи информации, аналогичная используемой в кибернетике. Выглядит эта цепь так:
□ источник – сообщение – канал – получатель – результат;
□ кто? – что? – как? – кому? – эффект.
Составляющие части общения
Внешность привлекает
Сообщение. Эмоции или разум?
Канал, или То, как мы передаем сообщение
Собеседник. Язык жестов и мимики
Не будем сейчас обсуждать вопрос внешнего вида. Скажем только, что имидж также играет за или против нас.
Глава 2
ПЕРЕГОВОРЫ КАК ПРОЦЕСС ОБЩЕНИЯ
ТАЙНОЕ ОРУЖИЕ – СЛОВО
В основе всех ситуаций общения лежит цепь передачи информации, аналогичная используемой в кибернетике. Выглядит эта цепь так:
□ источник – сообщение – канал – получатель – результат;
□ кто? – что? – как? – кому? – эффект.
Составляющие части общения
Указанные пять элементов схематически отражают процесс передачи информации, когда одна сторона (источник) хочет побудить вторую (получателя) к действиям, ему необходимым (источнику). Наш случай, не так ли? Рассмотрим эти пять элементов как можно внимательнее.
Источник – тот, кто сообщает информацию. Это вы. Займемся конструктивной самокритикой. Всегда ли вы, вступая в переговоры, в совершенстве владеете информацией о вашем предложении (товаре, услуге или ситуации на рынке); всегда ли получается изложить свою мысль просто, понятно, не раздражаясь и не отвлекаясь; всегда ли вы умеете выслушать и услышать собеседника? Всегда ли вы оцениваете ситуацию беспристрастно и объективно? Если вы ответили на все вопросы «да», читайте дальше, если не на все – тем более.
Самой важной характеристикой говорящего является его правдоподобность. Чем выше правдоподобность, тем больше готовности к восприятию всего, о чем он сообщает. Хороший мастер общения должен презентовать себя как человека правдивого, отвечающего за свои слова, и если он утратит это качество в глазах своего собеседника, то, собственно, дальше может не стараться, так как все, о чем он скажет, будет воспринято с недоверием и небрежностью. Правдоподобность – это явление сложное, частью его является также компетентность – авторитет и право принимать решение; объективность, то есть способность избегать предвзятого отношения к существующему положению.
Компетенция основана на обладании наиболее полной информацией по своему предложению и всему, что с ним связано. Необходимо знать рынок, ориентироваться в сферах спроса и предложения, направлениях развития и расстановке экономических сил. Однако все это окажется недостаточным, если не будет веры в объективность и правдивость говорящего. Можно, конечно, склонить одного или двух клиентов к сделке, но «у лжи короткие ножки», и правда всегда выйдет наружу. Поэтому предлагайте товар, в качестве которого вы уверены. Тогда и вам будет легче работать, и клиентам приятнее. Приведу пример.
В одном автосалоне, где я собиралась купить свой первый мотоцикл, мы договорились с менеджером о новеньком аппарате по хорошей цене. Две недели ушло у меня, чтобы собрать необходимую сумму, – и я в автосалоне снова. Вот что я услышала: «Знаете, новый мотоцикл нам нужен в салоне, но у нас есть отличный подержанный. Спишем вам $200, а то, что у него габарит разбит – это же мелочи». Я понимаю, я девушка, но разве это повод нарушать обязательство передо мной как покупателем? Однако это еще не все. Иду смотреть это чудо. На правой стороне вижу внушительную царапину, габарит разбит – мотоцикл падал! Менеджер говорит: «Какая разница, это все пустяк – поменяете, почините…»
Какие отсюда можно извлечь выводы.
1. Мое доверие к репутации данного салона сходит на нет. Я начинаю подозревать их во всех возможных и невозможных махинациях.
2. Теперь я дважды перепроверю всю информацию, потяну время, найду другие варианты и – в худшем для них случае – найду альтернативу, в лучшем случае – испорчу репутацию. Расскажу всем своим знакомым, что не так уж все хорошо в этом салоне, и не стану покупать аксессуары, хотя бы «чтобы им же было хуже».
Поэтому, если вы заинтересованы в клиенте, будьте если не на 100 % честны, то хотя бы верны своему обещанию.
Что делать, если есть что скрыть? Этот факт часто выступает в сфере услуг. В одном из лучших элитных клубов в меню я так и не увидела цен, спрашивать о них там было не принято, а они есть, и немаленькие. Почему тогда они никого не интересуют? Вот это объясняет следующая черта мастера убеждения – привлекательность. Она может состоять из нескольких аспектов, но самый важный – это личностная симпатия. Помните, что первые 15 секунд – самые важные для оценки вашего внешнего вида и вас в целом. Поэтому первое правило – аккуратность. Если у вас назначена встреча на 15:00, придите раньше, приведите себя в порядок и посмотритесь в зеркало. Это относится не только к женщинам.
Источник – тот, кто сообщает информацию. Это вы. Займемся конструктивной самокритикой. Всегда ли вы, вступая в переговоры, в совершенстве владеете информацией о вашем предложении (товаре, услуге или ситуации на рынке); всегда ли получается изложить свою мысль просто, понятно, не раздражаясь и не отвлекаясь; всегда ли вы умеете выслушать и услышать собеседника? Всегда ли вы оцениваете ситуацию беспристрастно и объективно? Если вы ответили на все вопросы «да», читайте дальше, если не на все – тем более.
Самой важной характеристикой говорящего является его правдоподобность. Чем выше правдоподобность, тем больше готовности к восприятию всего, о чем он сообщает. Хороший мастер общения должен презентовать себя как человека правдивого, отвечающего за свои слова, и если он утратит это качество в глазах своего собеседника, то, собственно, дальше может не стараться, так как все, о чем он скажет, будет воспринято с недоверием и небрежностью. Правдоподобность – это явление сложное, частью его является также компетентность – авторитет и право принимать решение; объективность, то есть способность избегать предвзятого отношения к существующему положению.
Компетенция основана на обладании наиболее полной информацией по своему предложению и всему, что с ним связано. Необходимо знать рынок, ориентироваться в сферах спроса и предложения, направлениях развития и расстановке экономических сил. Однако все это окажется недостаточным, если не будет веры в объективность и правдивость говорящего. Можно, конечно, склонить одного или двух клиентов к сделке, но «у лжи короткие ножки», и правда всегда выйдет наружу. Поэтому предлагайте товар, в качестве которого вы уверены. Тогда и вам будет легче работать, и клиентам приятнее. Приведу пример.
В одном автосалоне, где я собиралась купить свой первый мотоцикл, мы договорились с менеджером о новеньком аппарате по хорошей цене. Две недели ушло у меня, чтобы собрать необходимую сумму, – и я в автосалоне снова. Вот что я услышала: «Знаете, новый мотоцикл нам нужен в салоне, но у нас есть отличный подержанный. Спишем вам $200, а то, что у него габарит разбит – это же мелочи». Я понимаю, я девушка, но разве это повод нарушать обязательство передо мной как покупателем? Однако это еще не все. Иду смотреть это чудо. На правой стороне вижу внушительную царапину, габарит разбит – мотоцикл падал! Менеджер говорит: «Какая разница, это все пустяк – поменяете, почините…»
Какие отсюда можно извлечь выводы.
1. Мое доверие к репутации данного салона сходит на нет. Я начинаю подозревать их во всех возможных и невозможных махинациях.
2. Теперь я дважды перепроверю всю информацию, потяну время, найду другие варианты и – в худшем для них случае – найду альтернативу, в лучшем случае – испорчу репутацию. Расскажу всем своим знакомым, что не так уж все хорошо в этом салоне, и не стану покупать аксессуары, хотя бы «чтобы им же было хуже».
Поэтому, если вы заинтересованы в клиенте, будьте если не на 100 % честны, то хотя бы верны своему обещанию.
Что делать, если есть что скрыть? Этот факт часто выступает в сфере услуг. В одном из лучших элитных клубов в меню я так и не увидела цен, спрашивать о них там было не принято, а они есть, и немаленькие. Почему тогда они никого не интересуют? Вот это объясняет следующая черта мастера убеждения – привлекательность. Она может состоять из нескольких аспектов, но самый важный – это личностная симпатия. Помните, что первые 15 секунд – самые важные для оценки вашего внешнего вида и вас в целом. Поэтому первое правило – аккуратность. Если у вас назначена встреча на 15:00, придите раньше, приведите себя в порядок и посмотритесь в зеркало. Это относится не только к женщинам.
Внешность привлекает
Недавно мне пришлось работать переводчиком на переговорах между немецким агентом и нашей спортивной федерацией. Немецкие агенты в отутюженных костюмах с иголочки, весь их вид как будто говорил: «Мы здесь по делу, и нам можно доверять». Они не были хозяевами положения, но тем не менее завладели всеобщим вниманием. Их предложение выглядело таким же серьезным и престижным, как их внешность. Наша сторона – в спортивных майках. Вид их говорил обо всех тех проблемах, которые мы стараемся, но еще не в состоянии решить.
Внешность – визитная карточка владельца. Это касается не только одежды, но и осанки, улыбки, тона голоса и др.
Внешний вид играет очень важную роль в общении, поэтому вот несколько советов по тому, как выглядеть, чтобы завоевать доверие ваших собеседников. Ведь имидж, облик делового человека – это первый шаг к успеху, свидетельствующий о надежности и респектабельности. Необходимо понять, что в деловых отношениях мелочей нет. Одежда, поведение – все это ваша визитная карточка. Совсем необязательно надевать сверхмодный костюм. Однако он должен быть в приличном состоянии, соответствующий месту и времени. Если переговоры назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Однако вечером костюм должен быть темным, рубашка – обязательно свежей и глаженой, а галстук – некричащим. Женщинам следует придерживаться на деловых встречах и приемах строгих линий и неярких тонов. На приемы и обеды после 20:00 надевают вечерние наряды – более праздничные и открытые. В странах Востока женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться в общественных местах без чулок и колготок.
Что касается самого поведения на приеме, то необходимо следить за своими жестами, положением рук и тела. Если мужчина сидит нога на ногу, беседуя с деловым партнером, то необходимо помнить, что вид голой ноги недопустим. Не принято также раскачивать ногой и обнимать колени руками. Неприлично сидеть на самом краю стула, кресла или дивана. Женщина, садясь, не поднимает платье или пальто. Она может положить ногу на ногу, сидя на стуле, но не должна позволять себе этого, сидя на низком кресле или на диване. В таком случае ноги следует держать сведенными в одну сторону.
Обязательно следует контролировать свои действия. При покашливании надо повернуть голову в сторону и прикрыть рот рукой, при резком кашле обязательно приложить ко рту платок. Сморкаться нужно тихонько. Не следует шмыгать носом. Даме к подбору одеколонов и духов следует подходить тщательно, избегая резких запахов. Таким образом, ваша педантичность в подборе одежды будет сигнализировать партнеру, что столь же «подтянуты» вы будете и в делах.
Еще одна мелочь, имеющая большое значение, – это ваша визитная карточка. Она во многих случаях заменяет удостоверение личности. Ведь визитка останется в руках вашего партнера, она предназначена, чтобы напоминать о вас. Обычно визитную карточку печатают на языке той страны, в которой живет ее владелец, по—английски или на языке страны пребывания.
На визитной карточке печатают имя и фамилию, должность и адрес фирмы, где человек работает, а также номер телефона (факс). Визитную карточку вручают человеку так, чтобы он смог сразу прочитать ее, а дающий должен тем временем вслух произнести свои имя и фамилию.
На дамских визитках проставляют лишь имя и фамилию, а должность не указывают. Визитные карточки, на которых указаны одновременно имя и фамилия мужа и жены, рассылают или вручают чаще всего дамам. На визитках, написанных не на русском языке, отчество не указывают, ведь в большинстве стран такого понятия не существует.
Надписи карандашом в левом нижнем углу могут обозначать следующее:
□ p. f. – поздравление;
□ p. r. – благодарность;
□ p. c. – соболезнование;
□ p. p. – заочное представление;
□ p. f. c. – удовлетворение знакомством;
□ p. p. c. – вместо личного визита в случае окончательного отъезда;
□ p. f. N. a. – поздравление с Новым годом.
На полученные или завезенные визитные карточки полагается ответить в течение 24 часов. Визитные карточки не должны быть вычурными, экстравагантными, не должны иметь золотых обрезов. Следует использовать только черный шрифт.
Как известно, по одежке только встречают. Развитию симпатии можно помочь, используя советы Дейла Карнеги, который предлагает примерно следующее.
□ Чтобы люди вас любили, начните интересоваться искренне не только собой, но и делами других людей (особенно если эти люди ваши партнеры и (или) конкуренты). Быть в курсе событий чужой жизни не только интересно, но и полезно. Это делает вас одним из своих. Людям, которые знают день вашего рождения, помнят, что отдыхать вы предпочитаете в клубе, а не на рыбалке, легче доверять.
□ Улыбайтесь, не нагнетайте мрачной атмосферы. Никому не нравится решать чужие проблемы, а недовольные люди вызывают у большинства неприязнь, результатом которой может быть желание прервать переговоры и уклониться от общения. Стоит учесть, что Карнеги был американцем. Разница культур имеет значение. Если в США принято сиять, как новенький доллар, и кроме этого состояния души другого там не знают, то у нас, на постсоветском пространстве, постоянное радостное настроение может вызвать желание вам его испортить. Что делать? Будьте доброжелательны, но естественны, и все—таки оставьте рассказы о своих бедах при себе.
□ Помните, что каждый человек считает свое имя лучшим звуком во всех языках мира. Пользуйтесь им с удовольствием. Добавить тут нечего, кроме одного: называйте собеседника по имени, не стесняйтесь произносить эти лучшие для него звуки так часто, как возможно. Если не уверены, что Светлану Дональдовну зовут именно так, а не иначе, повторите ее имя про себя, заучите. Чем важнее для вас человек, тем лучше вы должны знать его имя, отчество, должность, день рождения и номер паспорта, наконец!
□ Будьте хорошим слушателем, сделайте так, чтобы другие говорили о своих планах. Люди, нас окружающие, слишком много говорят о себе. Каждый считает себя центром этой вселенной. Вот поэтому хороший слушатель – на вес золота. Иногда бывают такие таланты, и ваша задача стать одним из них. Начните с простого. При разговоре смотрите в глаза своему собеседнику, но не переусердствуйте. Если вы видите, что человек избегает долгого визуального контакта, этому может быть несколько объяснений: от стеснительности до лжи. Не буравьте его взглядом. 15 секунд – и отвели глаза. Второе правило: задавайте вопросы, но не перебивайте. Не делайте вид, что уже знаете окончание фразы, и тем более не подсказывайте его. Если не знаете, какой вопрос задать, можете повторить ключевое слово или предложение.
Например:
□ Старайтесь говорить не только о том, что интересует вас, но и о том, что интересно вашему собеседнику. Договариваясь по телефону о встрече, не спешите узнать, подготовил ли, сделал ли то, что обещал вам партнер по делу, но расскажите, что вы сделали для него и как рады будете это показать. Вероятность встречи и начала переговоров возрастет в несколько раз. □ Ведите себя так, чтобы собеседник видел, что вы считаете его важным человеком, и делайте это искренне. Нет неважных должностей и ненужных контактов. Значение мнения о говорящем особенно значительно в таких ситуациях, когда нужно оценить ценность контакта при помощи необъективных критериев. Всем известно, что произведение искусства ценят не за то, что оно изображает, а за известность его автора. Чем более известно имя, тем ценнее картина. То же касается и фирмы. Необходимо, чтобы ее название ассоциировалось с успехом, склоняло другую сторону к более доверчивому, открытому контакту.
Внешность – визитная карточка владельца. Это касается не только одежды, но и осанки, улыбки, тона голоса и др.
Внешний вид играет очень важную роль в общении, поэтому вот несколько советов по тому, как выглядеть, чтобы завоевать доверие ваших собеседников. Ведь имидж, облик делового человека – это первый шаг к успеху, свидетельствующий о надежности и респектабельности. Необходимо понять, что в деловых отношениях мелочей нет. Одежда, поведение – все это ваша визитная карточка. Совсем необязательно надевать сверхмодный костюм. Однако он должен быть в приличном состоянии, соответствующий месту и времени. Если переговоры назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Однако вечером костюм должен быть темным, рубашка – обязательно свежей и глаженой, а галстук – некричащим. Женщинам следует придерживаться на деловых встречах и приемах строгих линий и неярких тонов. На приемы и обеды после 20:00 надевают вечерние наряды – более праздничные и открытые. В странах Востока женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться в общественных местах без чулок и колготок.
Что касается самого поведения на приеме, то необходимо следить за своими жестами, положением рук и тела. Если мужчина сидит нога на ногу, беседуя с деловым партнером, то необходимо помнить, что вид голой ноги недопустим. Не принято также раскачивать ногой и обнимать колени руками. Неприлично сидеть на самом краю стула, кресла или дивана. Женщина, садясь, не поднимает платье или пальто. Она может положить ногу на ногу, сидя на стуле, но не должна позволять себе этого, сидя на низком кресле или на диване. В таком случае ноги следует держать сведенными в одну сторону.
Обязательно следует контролировать свои действия. При покашливании надо повернуть голову в сторону и прикрыть рот рукой, при резком кашле обязательно приложить ко рту платок. Сморкаться нужно тихонько. Не следует шмыгать носом. Даме к подбору одеколонов и духов следует подходить тщательно, избегая резких запахов. Таким образом, ваша педантичность в подборе одежды будет сигнализировать партнеру, что столь же «подтянуты» вы будете и в делах.
Еще одна мелочь, имеющая большое значение, – это ваша визитная карточка. Она во многих случаях заменяет удостоверение личности. Ведь визитка останется в руках вашего партнера, она предназначена, чтобы напоминать о вас. Обычно визитную карточку печатают на языке той страны, в которой живет ее владелец, по—английски или на языке страны пребывания.
На визитной карточке печатают имя и фамилию, должность и адрес фирмы, где человек работает, а также номер телефона (факс). Визитную карточку вручают человеку так, чтобы он смог сразу прочитать ее, а дающий должен тем временем вслух произнести свои имя и фамилию.
На дамских визитках проставляют лишь имя и фамилию, а должность не указывают. Визитные карточки, на которых указаны одновременно имя и фамилия мужа и жены, рассылают или вручают чаще всего дамам. На визитках, написанных не на русском языке, отчество не указывают, ведь в большинстве стран такого понятия не существует.
Надписи карандашом в левом нижнем углу могут обозначать следующее:
□ p. f. – поздравление;
□ p. r. – благодарность;
□ p. c. – соболезнование;
□ p. p. – заочное представление;
□ p. f. c. – удовлетворение знакомством;
□ p. p. c. – вместо личного визита в случае окончательного отъезда;
□ p. f. N. a. – поздравление с Новым годом.
На полученные или завезенные визитные карточки полагается ответить в течение 24 часов. Визитные карточки не должны быть вычурными, экстравагантными, не должны иметь золотых обрезов. Следует использовать только черный шрифт.
Как известно, по одежке только встречают. Развитию симпатии можно помочь, используя советы Дейла Карнеги, который предлагает примерно следующее.
□ Чтобы люди вас любили, начните интересоваться искренне не только собой, но и делами других людей (особенно если эти люди ваши партнеры и (или) конкуренты). Быть в курсе событий чужой жизни не только интересно, но и полезно. Это делает вас одним из своих. Людям, которые знают день вашего рождения, помнят, что отдыхать вы предпочитаете в клубе, а не на рыбалке, легче доверять.
□ Улыбайтесь, не нагнетайте мрачной атмосферы. Никому не нравится решать чужие проблемы, а недовольные люди вызывают у большинства неприязнь, результатом которой может быть желание прервать переговоры и уклониться от общения. Стоит учесть, что Карнеги был американцем. Разница культур имеет значение. Если в США принято сиять, как новенький доллар, и кроме этого состояния души другого там не знают, то у нас, на постсоветском пространстве, постоянное радостное настроение может вызвать желание вам его испортить. Что делать? Будьте доброжелательны, но естественны, и все—таки оставьте рассказы о своих бедах при себе.
□ Помните, что каждый человек считает свое имя лучшим звуком во всех языках мира. Пользуйтесь им с удовольствием. Добавить тут нечего, кроме одного: называйте собеседника по имени, не стесняйтесь произносить эти лучшие для него звуки так часто, как возможно. Если не уверены, что Светлану Дональдовну зовут именно так, а не иначе, повторите ее имя про себя, заучите. Чем важнее для вас человек, тем лучше вы должны знать его имя, отчество, должность, день рождения и номер паспорта, наконец!
□ Будьте хорошим слушателем, сделайте так, чтобы другие говорили о своих планах. Люди, нас окружающие, слишком много говорят о себе. Каждый считает себя центром этой вселенной. Вот поэтому хороший слушатель – на вес золота. Иногда бывают такие таланты, и ваша задача стать одним из них. Начните с простого. При разговоре смотрите в глаза своему собеседнику, но не переусердствуйте. Если вы видите, что человек избегает долгого визуального контакта, этому может быть несколько объяснений: от стеснительности до лжи. Не буравьте его взглядом. 15 секунд – и отвели глаза. Второе правило: задавайте вопросы, но не перебивайте. Не делайте вид, что уже знаете окончание фразы, и тем более не подсказывайте его. Если не знаете, какой вопрос задать, можете повторить ключевое слово или предложение.
Например:
– Сегодня мы еще не готовы предоставить вам информацию по нашим рейтингам.Какое разнообразие интонаций можно вложить в этот вопрос! Часто собеседник начинает пояснять ситуацию, оправдываться, на худой конец, нервничать. Однако вы всегда в плюсе, вы получили ту информацию, которую он, может быть, при прямом вопросе не выдал бы. Единственное «но»: этим, как и многими другими способами, не стоит злоупотреблять, чтобы у вашего собеседника не возникло впечатления разговора с эхом. И соглашайтесь. В споре, вопреки убеждению, истина не рождается. Дискуссия может состоять только относительно фактов, то есть того, что подлежит конкретному и реальному изменению. Спорить об убеждениях бесполезно. Вы или влияете на них при помощи тех же конкретных данных, или осторожно обходите углы.
– Не готовы?
□ Старайтесь говорить не только о том, что интересует вас, но и о том, что интересно вашему собеседнику. Договариваясь по телефону о встрече, не спешите узнать, подготовил ли, сделал ли то, что обещал вам партнер по делу, но расскажите, что вы сделали для него и как рады будете это показать. Вероятность встречи и начала переговоров возрастет в несколько раз. □ Ведите себя так, чтобы собеседник видел, что вы считаете его важным человеком, и делайте это искренне. Нет неважных должностей и ненужных контактов. Значение мнения о говорящем особенно значительно в таких ситуациях, когда нужно оценить ценность контакта при помощи необъективных критериев. Всем известно, что произведение искусства ценят не за то, что оно изображает, а за известность его автора. Чем более известно имя, тем ценнее картина. То же касается и фирмы. Необходимо, чтобы ее название ассоциировалось с успехом, склоняло другую сторону к более доверчивому, открытому контакту.
Сообщение. Эмоции или разум?
Сообщение – то, что говорят. Самой важной его характеристикой является связь содержания с мотивом, который лежит в основе начала переговоров. Чем точнее смысл достигает эмоций другого, тем больше шансов на выгодное нам изменение предложения другой стороны. Чтобы задеть мотивационную сферу собеседника, необходимо ее знать. Поэтому так важно подготовиться к переговорам, узнать как можно больше фактов о предмете переговоров и людях, с которыми будет общение. Уже зная мотивы второй стороны, мы должны апеллировать именно к чужим пожеланиям. Ведь если кто—то хочет купить престижный автомобиль, бесполезно будет акцентировать внимание на экономичности. Покупателя будут интересовать элегантность, популярность среди известных людей и т. д.
Еще один важный момент общения – это вид аргументов, который используют при убеждении. Оптимальный вариант – это равновесие между аргументами рациональными и эмоциональными. Эмоции имеют довольно большое влияние на человеческую психику. Часто они даже более важны, чем сухие факты. Однако эмоции могут быть как положительными, так и отрицательными. С детства мы привыкли к отношениям «ребенок – взрослый», когда нам говорили: «Не выучишь уроки, будешь всю жизнь улицы подметать» или «Не съешь завтрак, сладкое не получишь». Став взрослыми, мы знаем один способ убеждения – угрозу, но к ней стоит прибегать лишь в том случае, когда это последний козырь, и мы уверены в том, что сможем выполнить то, чем грозим. Ни в коем случае не делайте это, чтобы унизить собеседника, показать ему его место и т. д. Согласитесь, из «забирай свои игрушки» мы уже выросли, так почему же мы все еще испытываем удовольствие от пустого выяснения того, кто прав?
В идеальной ситуации апеллировать лучше к положительным чувствам собеседника, таким, как юмор, радость и удивление. Пусть, когда вы уйдете, ваш оппонент подумает: «Как мы хорошо поговорили, и какой я был молодец». Это и есть один из трюков мастера переговоров.
К эмоциям можно пробиться, рассказывая невероятные эпизоды, приводя красноречивые примеры и говоря о семейных ценностях. К разуму лучше апеллировать через данные статистики и аргументы логики. Как упражнение можно посоветовать понаблюдать за тем, как строит свои сообщения реклама, и обратить внимание, сколько там логики и сколько поводов для работы нашего воображения. Такое упражнение поможет распознавать мотивы другой стороны и самому правильно строить текст высказываний.
Еще одна важная черта правильного сообщения – это повторение некоторого содержания. Иногда встречается мнение, что повторять желательно, но это не совсем так. Необходимо помнить, что каждый человек воспринимает информацию со своей индивидуальной скоростью. Часто мы удивляемся, что не все, о чем говорим, было воспринято нашими собеседниками, хотя мы сообщали такие важные вещи. Наш слушатель выбирает содержание, которое увлекает лично его при помощи своего механизма отбора информации. Поэтому ему надо помочь услышать нас.
Существует правило: повторять важное в разговоре так часто, пока мы не будем уверены, что информация полностью воспринята. Я уже упоминала о таком понятии, как необъективный способ восприятия сообщений, то есть его зависимость от личных качеств слушателя. Стоит согласиться, что мы не всегда совершенны, когда участвуем в переговорах. Мы не можем в полной мере воспринять всю зрительную и звуковую информацию, поэтому подвергаем селекции то, что видим, слышим или чувствуем, но при этом концентрируемся на одном и можем упустить другое, не менее важное. Засмотревшись на ассистентку второй стороны на переговорах, вы можете слишком мало уделить внимания шефу и тому, о чем он говорит. Слушая только слова, рискуете упустить важную информацию, которую несет в себе язык тела и поведения вашего оппонента. Поэтому проводить переговоры психологи не советуют один на один. Тогда каждый сможет отметить для себя что—то в поведении, в речи другой стороны, чтобы позднее поделиться мнением.
Еще одно замечание по поводу проблемы селективного восприятия. Желая привлечь внимание своего собеседника к какому—либо пункту вашего предложения, предварительно сконцентрируйте его внимание, заинтересуйте. Здесь помогут выражения вроде: «А сейчас я скажу очень важную вещь», «Перехожу к основным понятиям», «Очень важно» или «Когда я расскажу вам об этой ситуации, вы очень удивитесь». Эти фразы действуют как будильник и особенно необходимы в длинных переговорах формального характера.
Еще один важный элемент, связанный с сообщением: отношение слушателя. Оно может быть позитивным или негативным (необязательно ко всему процессу общения или к конечному результату). Отношение позитивное или негативное может возникать на некоторых этапах переговоров. Например, если вы обсуждаете вопрос охраны природы при строительстве нового завода, то можете столкнуться с согласием или несогласием. Чем больше будет сходства наших взглядов со взглядами другой стороны, тем легче достичь взаимного решения проблемы.
Кроме того, изначальное отношение влияет и на восприятие информации данным человеком. Известно, что мы легче запоминаем то, что соответствует нашим убеждениям. Даже более того – интерпретация полученной информации напрямую зависит от нашего прошлого опыта, страхов и систем ценностей. Так, например, для человека боязливого ночной лес кажется полным угроз и опасных существ, отважный человек может любоваться игрой света теней, идя через ту же самую ночную чащу. Поэтому, представляя информацию на рассмотрение, следует учитывать личность того, с кем мы хотим договориться.
Еще один важный момент общения – это вид аргументов, который используют при убеждении. Оптимальный вариант – это равновесие между аргументами рациональными и эмоциональными. Эмоции имеют довольно большое влияние на человеческую психику. Часто они даже более важны, чем сухие факты. Однако эмоции могут быть как положительными, так и отрицательными. С детства мы привыкли к отношениям «ребенок – взрослый», когда нам говорили: «Не выучишь уроки, будешь всю жизнь улицы подметать» или «Не съешь завтрак, сладкое не получишь». Став взрослыми, мы знаем один способ убеждения – угрозу, но к ней стоит прибегать лишь в том случае, когда это последний козырь, и мы уверены в том, что сможем выполнить то, чем грозим. Ни в коем случае не делайте это, чтобы унизить собеседника, показать ему его место и т. д. Согласитесь, из «забирай свои игрушки» мы уже выросли, так почему же мы все еще испытываем удовольствие от пустого выяснения того, кто прав?
В идеальной ситуации апеллировать лучше к положительным чувствам собеседника, таким, как юмор, радость и удивление. Пусть, когда вы уйдете, ваш оппонент подумает: «Как мы хорошо поговорили, и какой я был молодец». Это и есть один из трюков мастера переговоров.
К эмоциям можно пробиться, рассказывая невероятные эпизоды, приводя красноречивые примеры и говоря о семейных ценностях. К разуму лучше апеллировать через данные статистики и аргументы логики. Как упражнение можно посоветовать понаблюдать за тем, как строит свои сообщения реклама, и обратить внимание, сколько там логики и сколько поводов для работы нашего воображения. Такое упражнение поможет распознавать мотивы другой стороны и самому правильно строить текст высказываний.
Еще одна важная черта правильного сообщения – это повторение некоторого содержания. Иногда встречается мнение, что повторять желательно, но это не совсем так. Необходимо помнить, что каждый человек воспринимает информацию со своей индивидуальной скоростью. Часто мы удивляемся, что не все, о чем говорим, было воспринято нашими собеседниками, хотя мы сообщали такие важные вещи. Наш слушатель выбирает содержание, которое увлекает лично его при помощи своего механизма отбора информации. Поэтому ему надо помочь услышать нас.
Существует правило: повторять важное в разговоре так часто, пока мы не будем уверены, что информация полностью воспринята. Я уже упоминала о таком понятии, как необъективный способ восприятия сообщений, то есть его зависимость от личных качеств слушателя. Стоит согласиться, что мы не всегда совершенны, когда участвуем в переговорах. Мы не можем в полной мере воспринять всю зрительную и звуковую информацию, поэтому подвергаем селекции то, что видим, слышим или чувствуем, но при этом концентрируемся на одном и можем упустить другое, не менее важное. Засмотревшись на ассистентку второй стороны на переговорах, вы можете слишком мало уделить внимания шефу и тому, о чем он говорит. Слушая только слова, рискуете упустить важную информацию, которую несет в себе язык тела и поведения вашего оппонента. Поэтому проводить переговоры психологи не советуют один на один. Тогда каждый сможет отметить для себя что—то в поведении, в речи другой стороны, чтобы позднее поделиться мнением.
Еще одно замечание по поводу проблемы селективного восприятия. Желая привлечь внимание своего собеседника к какому—либо пункту вашего предложения, предварительно сконцентрируйте его внимание, заинтересуйте. Здесь помогут выражения вроде: «А сейчас я скажу очень важную вещь», «Перехожу к основным понятиям», «Очень важно» или «Когда я расскажу вам об этой ситуации, вы очень удивитесь». Эти фразы действуют как будильник и особенно необходимы в длинных переговорах формального характера.
Еще один важный элемент, связанный с сообщением: отношение слушателя. Оно может быть позитивным или негативным (необязательно ко всему процессу общения или к конечному результату). Отношение позитивное или негативное может возникать на некоторых этапах переговоров. Например, если вы обсуждаете вопрос охраны природы при строительстве нового завода, то можете столкнуться с согласием или несогласием. Чем больше будет сходства наших взглядов со взглядами другой стороны, тем легче достичь взаимного решения проблемы.
Кроме того, изначальное отношение влияет и на восприятие информации данным человеком. Известно, что мы легче запоминаем то, что соответствует нашим убеждениям. Даже более того – интерпретация полученной информации напрямую зависит от нашего прошлого опыта, страхов и систем ценностей. Так, например, для человека боязливого ночной лес кажется полным угроз и опасных существ, отважный человек может любоваться игрой света теней, идя через ту же самую ночную чащу. Поэтому, представляя информацию на рассмотрение, следует учитывать личность того, с кем мы хотим договориться.
Канал, или То, как мы передаем сообщение
Чаще всего переговоры – это беседа, в течение которой следует использовать все возможности передачи сигналов через канал вербальный, звуковой и невербальный (о личном разговоре см. главу 3).
Сейчас рассмотрим некоторые виды контактов, при которых общение осуществляется не лицом к лицу с собеседником, а с помощью почты, телефона и Интернета. Особенно важно отметить телефонные особенности. Начнем с недостатков телефонного разговора.
□ Когда звоните кому—то, то не знаете, позвонили ли вы в подходящий момент или человек, с которым вы хотите поговорить, занят.
□ При телефонном разговоре значительно труднее установить отношение противоположной стороны к данной проблеме. Трудно проверить, воспринимают вас серьезно, с насмешкой или иронией. Отсутствие визуального контакта обедняет информацию эмоционального характера.
□ Телефон увеличивает возможность ошибочных выводов. Собеседник может почти одновременно проводить несколько переговоров, что даст ему возможность маневра и ослабит ваши начальные позиции.
□ В телефонном разговоре сложнее отследить все подробности. Необходимо поэтому более ясно формулировать мысли и несколько раз убеждаться, что вас услышали и поняли правильно.
Однако, несмотря на эти недостатки, телефонный разговор имеет много достоинств.
□ Переговоры экономят не только ваши деньги, но и время.
□ Контакт по телефону часто длится меньше, но люди разговаривают по существу проблемы, тогда как во время разговора непосредственно при встрече много времени уходит на дополнительные обсуждения.
□ Во время телефонного общения гораздо легче говорить не от своего имени, а от какой—либо организации или фирмы. Человека не оценивают по его внешности – только то, что он говорит, имеет значение.
□ При телефонном разговоре проще навязать собеседнику тему для обсуждения и также гораздо проще прекратить беседу, поэтому легче удерживать жесткую линию при достижении своих интересов.
Таким образом, у телефонных переговоров (а они становятся все более популярными из—за того, что партнерам из разных стран приходится общаться друг с другом все чаще) есть свои плюсы и минусы. Чтобы свести отрицательные моменты к минимуму, есть несколько советов.
□ Начинайте каждый разговор с сообщения своего имени, фамилии, должности и роли, в которой вы выступаете.
□ Всегда спрашивайте, могут ли с вами общаться в данный момент, не занят ли ваш собеседник.
□ По возможности точно, спокойно и конкретно сообщите повод, по которому звоните, и суть проблемы.
□ Запоминайте (записывайте) имя и фамилию того, с кем разговариваете, и как можно чаще называйте своего собеседника по имени. Это подчеркнет, что вы внимательно слушаете и относитесь к нему со всей серьезностью.
□ Старайтесь не прерывать, но время от времени поддерживайте мысль собеседника, давая понять, что вы слушаете. «Да», «так», «понятно» – самый простой способ, чтобы человек не подумал, что вы ушли на обед.
□ Что касается обеда: во время разговора не занимайтесь ничем посторонним. Если конечно вас зовут не Цезарь. Не читайте, не пишите, не заслоняйте рот.
□ Улыбайтесь, даже если этого не видно: ваш голос будет звучать более дружелюбно.
□ Рекомендуется также общаться по телефону сидя. Когда мы стоим, наш голос звучит более формально и сдержанно.
□ Формируйте вопросы внятно, конкретно, не используйте намеков, сравнений и сложных языковых фраз.
□ В конце разговора повторите самые важные фразы и решения, убедитесь, что ваши пожелания были правильно поняты собеседником.
Близкими по форме к телефонным переговорам являются переговоры в форме корреспонденции и с помощью посредника. Все это более трудно, чем непосредственная беседа, и требует от участников большего внимания к сигналам со стороны других.
Сейчас рассмотрим некоторые виды контактов, при которых общение осуществляется не лицом к лицу с собеседником, а с помощью почты, телефона и Интернета. Особенно важно отметить телефонные особенности. Начнем с недостатков телефонного разговора.
□ Когда звоните кому—то, то не знаете, позвонили ли вы в подходящий момент или человек, с которым вы хотите поговорить, занят.
□ При телефонном разговоре значительно труднее установить отношение противоположной стороны к данной проблеме. Трудно проверить, воспринимают вас серьезно, с насмешкой или иронией. Отсутствие визуального контакта обедняет информацию эмоционального характера.
□ Телефон увеличивает возможность ошибочных выводов. Собеседник может почти одновременно проводить несколько переговоров, что даст ему возможность маневра и ослабит ваши начальные позиции.
□ В телефонном разговоре сложнее отследить все подробности. Необходимо поэтому более ясно формулировать мысли и несколько раз убеждаться, что вас услышали и поняли правильно.
Однако, несмотря на эти недостатки, телефонный разговор имеет много достоинств.
□ Переговоры экономят не только ваши деньги, но и время.
□ Контакт по телефону часто длится меньше, но люди разговаривают по существу проблемы, тогда как во время разговора непосредственно при встрече много времени уходит на дополнительные обсуждения.
□ Во время телефонного общения гораздо легче говорить не от своего имени, а от какой—либо организации или фирмы. Человека не оценивают по его внешности – только то, что он говорит, имеет значение.
□ При телефонном разговоре проще навязать собеседнику тему для обсуждения и также гораздо проще прекратить беседу, поэтому легче удерживать жесткую линию при достижении своих интересов.
Таким образом, у телефонных переговоров (а они становятся все более популярными из—за того, что партнерам из разных стран приходится общаться друг с другом все чаще) есть свои плюсы и минусы. Чтобы свести отрицательные моменты к минимуму, есть несколько советов.
□ Начинайте каждый разговор с сообщения своего имени, фамилии, должности и роли, в которой вы выступаете.
□ Всегда спрашивайте, могут ли с вами общаться в данный момент, не занят ли ваш собеседник.
□ По возможности точно, спокойно и конкретно сообщите повод, по которому звоните, и суть проблемы.
□ Запоминайте (записывайте) имя и фамилию того, с кем разговариваете, и как можно чаще называйте своего собеседника по имени. Это подчеркнет, что вы внимательно слушаете и относитесь к нему со всей серьезностью.
□ Старайтесь не прерывать, но время от времени поддерживайте мысль собеседника, давая понять, что вы слушаете. «Да», «так», «понятно» – самый простой способ, чтобы человек не подумал, что вы ушли на обед.
□ Что касается обеда: во время разговора не занимайтесь ничем посторонним. Если конечно вас зовут не Цезарь. Не читайте, не пишите, не заслоняйте рот.
□ Улыбайтесь, даже если этого не видно: ваш голос будет звучать более дружелюбно.
□ Рекомендуется также общаться по телефону сидя. Когда мы стоим, наш голос звучит более формально и сдержанно.
□ Формируйте вопросы внятно, конкретно, не используйте намеков, сравнений и сложных языковых фраз.
□ В конце разговора повторите самые важные фразы и решения, убедитесь, что ваши пожелания были правильно поняты собеседником.
Близкими по форме к телефонным переговорам являются переговоры в форме корреспонденции и с помощью посредника. Все это более трудно, чем непосредственная беседа, и требует от участников большего внимания к сигналам со стороны других.
Собеседник. Язык жестов и мимики
Слушатель – это тот, с кем мы общаемся. Всех людей в общем можно поделить на две группы: тех, на которых легко влиять, и тех, кто устойчив к чужому убеждению.
Податливость к воздействию других часто связана с меньшей уверенностью в себе, меньшей агрессивностью и страхами. Личности, устойчивые к влиянию, проявляют противоположные черты. Имеет также значение уровень самооценки. Люди с очень заниженной и завышенной самооценкой сильнее сопротивляются чужому влиянию. Более пластичны люди, у которых уровень самооценки средний. Золотая середина между комплексами и самоуверенностью наиболее благоприятна для переговоров.
Важную роль при характеристике нашего собеседника играют его демографические и социальные особенности. Пол, возраст и образование. Так, женщины характеризуются большей податливостью, и они внимательней слушают. Более молодые люди восприимчивей, чем те, у кого богатый жизненный опыт. С образованием все несколько сложней: с одной стороны, люди образованные более интеллектуально независимы, а с другой – легче усваивают информацию и новые способы действия.
Податливость к воздействию других часто связана с меньшей уверенностью в себе, меньшей агрессивностью и страхами. Личности, устойчивые к влиянию, проявляют противоположные черты. Имеет также значение уровень самооценки. Люди с очень заниженной и завышенной самооценкой сильнее сопротивляются чужому влиянию. Более пластичны люди, у которых уровень самооценки средний. Золотая середина между комплексами и самоуверенностью наиболее благоприятна для переговоров.
Важную роль при характеристике нашего собеседника играют его демографические и социальные особенности. Пол, возраст и образование. Так, женщины характеризуются большей податливостью, и они внимательней слушают. Более молодые люди восприимчивей, чем те, у кого богатый жизненный опыт. С образованием все несколько сложней: с одной стороны, люди образованные более интеллектуально независимы, а с другой – легче усваивают информацию и новые способы действия.