Дональд Норман. Дизайн привычных вещей

   Устройством пользоваться легко тогда, когда все функции видны, то есть в разработке элементов управления использован принцип естественного соответствия. Этот принцип прост, но почему-то редко применяется при разработке. Хороший дизайн должен быть хорошо продуман. Иногда дизайнерам удается это сделать.

   Однажды во время конференции в городе Гмунден в Австрии мы с несколькими моими коллегами решили осмотреть город. Я сел рядом с водителем новенького, блестящего, сделанного по последнему слову техники немецкого туристического автобуса. Я с удивлением разглядывал сотни ручек, кнопок и выключателей на пульте управления.
   «Как вы во всем этом разбираетесь?» – спросил я водителя (с помощью коллеги, знающего немецкий). Водитель был явно озадачен моим вопросом.
   «Что вы имеете в виду? – спросил он. – Каждая кнопка находится там, где должна быть, и здесь нет ничего сложного».
   Хороший принцип. Каждый элемент управления находится там, где должен находиться. Одна функция – одна кнопка. Конечно, легче сказать, чем сделать, и все же принцип естественного соответствия заключается именно в наглядности связи между кнопками и выполняемыми ими функциями. К этой теме я вернусь чуть позже, потому что проблема определения «естественности» соответствия хоть и трудна, но очень важна.

   Я говорил о том, что в целом у меня нет проблем с управлением автомобилем. На самом деле с ним тоже много проблем. Используемый в дизайне автомобиля метод практичности, казалось бы, должен позволить все видеть и все выполнять. Это так, но не всегда.

   Вот пример: пульт управления динамиками – несложное устройство, которое отвечает за работу передних и задних динамиков (рис. 1.14).

   Рис. 1.14. Регулятор управления передними/задними динамиками в автомобиле. Вращение регулятора включает передние динамики (при прокручивании до упора в одну сторону), задние (при прокручивании до упора в другую сторону) или и те и другие одновременно (в среднем положении). Но в какую сторону крутить? Даже взглянув на регулятор, точно сказать нельзя. А представьте, как сложно им пользоваться во время движения, когда вы смотрите только на дорогу
 

   Чтобы изменить направление звука, нужно прокрутить регулятор влево или вправо. Все просто. Непонятно только одно: в какую сторону крутить? Было бы намного естественнее, если бы для включения передних колонок регулятор нужно было крутить вперед, а для включения задних – назад. Но в этом автомобиле регулятор крутится только влево или вправо. Так все-таки в какую сторону крутить? В данном случае естественной связи нет. И, что еще хуже, нет никаких обозначений. В инструкции об этом тоже ничего не сказано.
   Регулятор нужно было с самого начала установить так, чтобы он вращался вперед и назад. Если это не было сделано, нужно мысленно поворачивать его на 90° на уже готовой панели. Действие, результатом которого является движение вперед, – это не то же самое, что собственно движение вперед, но по крайней мере здесь нет противоречия традиции.

   На примерах мы выяснили, что и в автомобиле, и в телефоне есть простые и сложные функции. Но в автомобиле простых, кажется, больше. Более того, в нем достаточное количество понятных элементов управления, чего нельзя сказать о телефоне, где даже выполнение одной из специальных функций кажется неимоверно сложным.
   У простых и сложных вещей как в телефоне, так и в машине есть много общего. В обоих случаях наглядность добавляет простоты. Вдобавок должна существовать естественная связь между элементом управления и выполняемой им функцией: естественное соответствие.

Принцип обратной связи

   Обратная связь – получаемая пользователем информация о действии и его результате – хорошо известное понятие в теории управления и информации. Представьте, что вы хотите заговорить с кем-то, но не слышите свой голос или хотите нарисовать картину, но карандаш не оставляет следа. Отсутствие обратной связи делает ваше действие невыполнимым.
   В старые добрые времена, когда телефонные системы еще не были поделены между конкурирующими компаниями, когда телефон не был настолько загадочным и не обладал таким количеством функций, забота о потребителях была заметна. Дизайнеры компании Bell Telephone Laboratories никогда не забывали о принципе обратной связи. Дизайн кнопок обеспечивал осязательную обратную связь. После нажатия кнопки раздавался гудок, который указывал на то, что кнопка действительно нажата. Во время ожидания человек слышал щелчки, гудки и другие звуки, которые указывали на продвижение звонка. Пользователь слышал себя в трубке, что помогало ему контролировать громкость своего голоса. Но все изменилось. В наше время телефоны намного мощнее и дешевле – больше функций за меньшие деньги. Но на деле новый дизайн приводит к технологическому парадоксу: многофункциональность вызывает затруднения в эксплуатации. Правда, это еще не говорит о регрессе.
   Почему же так трудно пользоваться современными телефонами? В основном проблема заключается в большом количестве функций и недостатке обратной связи. Представим, что у всех телефонов были бы маленькие дисплеи, такие, как у недорогих калькуляторов. И эти дисплеи использовались бы для просмотра функций телефона. Выбрав функцию, пользователь для ее активизации просто нажимал бы определенную кнопку. Если бы требовались дополнительные действия, это тоже отображалось бы на дисплее. Вместо дисплея можно использовать речевой сигнал. Наличие дисплея требует установки всего двух дополнительных кнопок: одной – для выбора меню, другой – для активизации опции. Безусловно, в этом случае телефон был бы немного дороже. Альтернатива: цена против практичности^[7].

Работа дизайнера

   Работа дизайнера непроста. Работодатель хочет, чтобы при производстве вещи затраты были минимальными. Продавцу нужно, чтобы вещь привлекала покупателей. У покупателя тоже есть свои критерии. В магазине он прежде всего обращает внимание на цену, внешний вид и, возможно, престижность марки производителя. Дома он смотрит на функциональность и практичность предмета. Сервис-центр оценивает продукт с точки зрения ремонтопригодности, то есть насколько его легко разбирать, диагностировать и ремонтировать. Эти требования разнообразны, а иногда и несовместимы. И все же дизайнеру иногда удается удовлетворить желания каждого.

   Простой пример прекрасного дизайна – 3,5дюймовая дискета, маленький кружочек из гибкого магнитного материала, защищенный жестким корпусом. У более ранних типов дискет не было такой жесткой защиты. Металлическая скользящая пластинка защищает нежную поверхность дискеты, когда та не используется, и автоматически открывается, когда дискету вставляют в дисковод. У дискеты квадратная форма. Существует восемь способов вставить дискету в компьютер, и только один из них верный. А что если пользователь вставит дискету боком? Дизайнер позаботился и об этом. Внимательно присмотревшись к дискете, вы заметите, что на самом деле она не квадратная, а прямоугольная. Так что боком вставить ее просто невозможно. Я попробовал вставить дискету обратной стороной. Она зашла в отверстие лишь наполовину. Выступы и выемки не дают дискете зайти полностью, как бы вы ее ни вставляли: из восьми способов возможен только один. Прекрасный дизайн.
   Возьмем другой пример: разметочный карандаш. В нем есть ребро, но лишь с одной стороны, все остальные стороны выглядят одинаково. Внимательно рассмотрев карандаш, можно заметить, что с одной стороны он заострен, а следовательно, рисует лучше. Он сконструирован так, что, взяв его, вы непроизвольно кладете большой палец на ребро и, естественно, проводите линию именно заостренной стороной. Если вы возьмете карандаш как-то по-другому, линии будут не такими отчетливыми, да и держать его будет не так удобно. Таким образом, ребро – превосходная подсказка дизайнера: и практично, и видно, и ненавязчиво.

   Есть много примеров хорошего дизайна, где каждая деталь тщательно продумана, в конструкции учтены все ошибки и промахи, которые мог бы допустить пользователь, и предметы наделены функциями, которые он хотел бы в них видеть.
   Но если есть столько хороших вещей, почему их не видно в магазинах? Или они появляются там только на короткое время, чтобы потом быть преданными забвению? Однажды я побеседовал на эту тему с одним дизайнером.

   Обычно на разработку хорошего дизайна приходится пять-шесть попыток. Возможно, для уже устоявшегося продукта это приемлемо, но представьте, что это значит для совершенно новой вещи. Допустим, компания хочет выпустить действительно революционную продукцию. Проблема в том, что она кардинально отличается от всей существующей и, скорее всего, переделывать ее придется несколько раз. Но если с самого начала эта продукция терпит крах, то ни вторая, ни даже третья презентация не смогут спасти ее репутацию.
   Я попросил его разъяснить. «Вы хотите сказать, – начал я, – что для создания правильного дизайна вам требуется пять-шесть попыток?»
   «Да, – ответил он, – как минимум».
   «Но, – возразил я, – вы сказали, что если продукт терпит крах при первой же презентации, последующие попытки просто бесполезны».
   «Да», – сказал он.
   «Значит, вся новая продукция обречена на провал при первой же презентации, независимо от того, насколько она хороша».
   «Похоже, вы поняли, – сказал дизайнер. – Вспомните голосовые команды в сложных устройствах, таких как фотоаппараты, автоматы с напитками, ксероксы. Провал. Никто даже не пытался продолжить развивать эту идею. К сожалению. На самом деле идея была хорошей. Это очень удобно, когда заняты руки или глаза. Но первые шаги были неудачными, и потребители заметили это. Теперь никто не пытается применить это даже там, где необходимо».

Технологический парадокс

   Новые технологии облегчают и улучшают нашу жизнь и в то же время создают почву для новых сложностей и разочарований. Развитие технологий можно представить в виде параболы: начинаясь вверху, опускается до максимального удобства в использовании, а затем снова взбирается вверх. Многие новые устройства запутанны и сложны в эксплуатации. С развитием новых технологий они становятся проще, надежнее и мощнее. Но, с другой стороны, после того как новые устройства входят в обиход, их стараются сделать еще новее, еще мощнее, в результате они становятся слишком сложными и их надежность уменьшается. Параболу развития можно проследить на примере часов, радио, телефона и телевизора. Возьмем радио. Раньше это устройство было неимоверно сложным. Для настройки одной волны требовалось несколько ручек: для антенны, для настройки радио и вспомогательных частот, а также для регулировки чувствительности и громкости. Более поздние модели стали намного проще. Количество кнопок уменьшилось. Они были нужны только для включения радио, настройки волны и регулировки громкости. Но в настоящее время радио стало сложнее, чем было раньше. Сейчас оно называется тюнером и содержит огромное количество регуляторов, кнопок, выключателей, лампочек, дисплеев и датчиков. Конечно, современные устройства технологически совершеннее. Звук качественнее, прием лучше и возможностей больше. Но что тогда хорошего в развитии технологий, если они слишком сложны в применении?
   Проблема дизайна, вызванная прогрессом, огромна. Возьмем часы. Несколько десятилетий назад они были маленькими. Все, что требовалось от человека, – это выставить время и не забывать заводить их. Для этого с одной стороны часов была специальная головка. Она вращала пружину, а пружина заводила часы. Для выставления времени требовалось лишь сдвинуть эту головку вбок. Все операции были просты и легко запоминались. Между заводом и выставлением времени была рациональная связь. Дизайн часов учитывал даже возможную ошибку пользователя: нормальное положение головки было предназначено только для завода, поэтому случайно переставить стрелки было невозможно.
   В современных часах пружина заменена механизмом, работающим на батарейках. Все, что требуется от человека, – это выставить время. Головка часов такая же: можно крутить стрелки быстрее или медленнее, вперед или назад. Однако часы стали намного сложнее (а следовательно, и дороже), чем обычные механические. Если бы изменение было только в замене заводного механизма на механизм, работающий от батарейки, проблем практически не было бы. Но дело в том, что новые технологии сделали из обычных часов многофункциональное устройство, с помощью которого можно определить день недели, месяц и год. Часы можно использовать в качестве секундомера (который сам по себе выполняет несколько функций), таймера и будильника (или двух); с их помощью можно узнать время в других часовых поясах; можно использовать их в качестве счетчика и даже калькулятора. Но дополнительные функции создают дополнительные проблемы: как вместить столько функций в часы и сохранить размер, стоимость и простоту в эксплуатации? Сколько должно быть кнопок, чтобы часы могли работать, а их функции легко запоминались? И как при этом оставить стоимость прежней? Простого ответа нет. Всякий раз, когда количество функций превышает количество элементов управления, дизайн становится произвольным, неестественным и сложным. Одни и те же технологии, с одной стороны, облегчают нашу жизнь разнообразием функций, а с другой – осложняют ее тем, что запоминать эти функции и пользоваться ими становится сложнее. В этом и состоит технологический парадокс.
   Но технологический парадокс ни в коем случае не оправдывает плохой дизайн.
   Конечно, с увеличением функций и возможностей возрастает количество и сложность элементов управления. Однако хороший дизайн помогает справиться с этими сложностями.
   На одном из своих курсов я дал задание сконструировать многофункциональные часы-радио.

   Вас наняли для конструирования новой продукции компании. Ваша задача состоит в том, чтобы совместить в одном устройстве следующие функции:
   • AM-FM-радио;
   • кассетный магнитофон;
   • CD-плеер;
   • телефон;
   • автоответчик;
   • часы;
   • будильник (вместо обычного звонка могут включаться радио, кассета или компакт-диск);
   • настольная лампа или ночник.
   Компания еще не решила, включать ли в этот список маленький (пятисантиметровый по диагонали) телевизор и электрическую розетку для кофеварки или тостера.
   Ваша задача: а) дать рекомендации, что сделать; б) разработать панель управления; в) доказать, что покупателям ваше устройство действительно необходимо и что оно простое в эксплуатации.
   Определите свои действия для каждого пункта. Докажите преимущества своего предложения.
   Нарисуйте эскиз панели управления и кратко обоснуйте и проанализируйте факторы, которые повлияли на ваш выбор.

   Каждый ответ я рассматривал с позиции некоторых требований к прибору (рис. 1.15 – неверное решение.) Первое требование: соответствие реальным нуждам потребителя. Я думал, что студенты для определения правильности дизайна многофункционального прибора должны посетить потенциальных потребителей. Второе требование: практичность и понятность кнопок, то есть может ли пользователь выполнить желаемую функцию без лишних ошибок. Обычно часами-радио пользуются в темноте, лежа в кровати и не глядя на само устройство. В приборе должна быть предусмотрена защита от случайных неверных нажатий кнопок. (Увы, не у всех часов-радио есть такая защита. Вы, например, можете сбросить время, случайно нажав не ту кнопку.) И третье требование: устройство должно быть относительно недорогим и эстетичным. Окончательная модель должна пройти тестирование среди потребителей. Цель задания в том, чтобы студент осознал технологический парадокс: многофункциональность вызывает сложности в эксплуатации, но грамотный дизайн сводит этот недостаток к минимуму.

   Рис. 1.15. Одно из возможных решений моего задания. Абсолютно непригодно (благодарю Билла Гейвера за разработку)

Глава 2
Психология действий

   Когда я и моя семья ездили в Великобританию, мы снимали там домик, пока его владельцы были в отъезде. Однажды хозяйка дома приехала за какими-то личными бумагами. Она прошла в кабинет и попыталась открыть верхний ящик стола, но тот не открывался. Она толкала его вперед, назад, влево, вправо, но безуспешно. Я предложил свою помощь. Я подергал ящик, затем покрутил переднюю панель, сильно надавил на нее и стукнул ладонью. Ящик открылся. «Ох, – вздохнула женщина, – извините, но я ничего не понимаю в механике».

Ложное самообвинение

   Я изучал психологию пользователей, которые, работая с механическими устройствами, выключателями, предохранителями, компьютерами, процессорами, самолетами и даже ядерными электростанциями, совершали ошибки, и иногда очень серьезные. Все они без исключения чувствовали за собой вину и либо пытались скрыть ошибку, либо обвиняли себя в «глупости» и «неуклюжести». Часто мне было трудно получить разрешение служащего понаблюдать за его работой: никому не хотелось, чтобы кто-то другой видел его ошибки. Я заметил, что плохой дизайн предмета часто приводит к тому, что разные пользователи совершают одни и те же ошибки. И все же, если задание кажется простым или незначительным, люди в первую очередь винят в оплошностях себя^[8]. И это выглядит так, будто они гордятся своей некомпетентностью в механике.

   Однажды в одной большой компьютерной компании меня попросили оценить новую продукцию. На ее изучение и проверку я потратил целый день. У клавиатуры был один недостаток: кнопки «возврат» и «ввод» мало отличались друг от друга. Перепутав кнопки, пользователь мог уничтожить работу последних нескольких минут.
   Я рассказал об этом дизайнеру, добавив, что сам несколько раз допустил подобную ошибку, следовательно, ее будут допускать и другие пользователи. Первая реакция дизайнера была такой: «Почему вы допустили эту ошибку? Разве вы не читали инструкцию?» Затем он пустился в объяснения разницы между двумя кнопками.
   «Конечно, – начал я, – я понимаю разницу между ними, но я путаю их. Они похожи и расположены рядом, а как опытный наборщик я часто нажимаю кнопку “возврат” автоматически. Поэтому другие, возможно, тоже будут допускать такую ошибку».
   «Нет», – сказал дизайнер и заявил, что я единственный, кто пожаловался, и что секретари компании пользуются этой клавиатурой уже много месяцев. Я не унимался, и мы решили поинтересоваться, путали ли служащие когда-нибудь эти две кнопки, у них самих. И приходилось ли им из-за этого переделывать работу?
   «О, да, – ответили все секретари, – такая проблема возникала много раз».
   «Почему же никто не сказал об этом?» – спросили мы их. После этого мы попросили их докладывать обо всех трудностях, возникающих с новой продукцией.
   Причина была банальной: если система переставала работать или работала плохо, это считалось проблемой, а вот путаница в кнопках проблемой не считалась. Секретари обвиняли в этом себя. В конце концов им объяснили, что они заблуждались и что необходимо делать в таких ситуациях.

   Конечно, людям свойственно ошибаться. Эксплуатация сложного устройства без предварительного ознакомления с инструкцией часто приводит к ошибкам. Однако задача дизайнеров состоит в том, чтобы эти ошибки не приводили к серьезным последствиям. Вот мои собственные рассуждения по этому поводу.

   Если ошибка возможна, кто-то обязательно ее допустит. Дизайнер должен предусмотреть все возможные ошибки и постараться свести к минимуму вероятность их появления. Ошибки должны быть легко распознаваемы и по возможности обратимы и не должны приводить к серьезным последствиям.

Повседневные недоразумения

   Наша жизнь полна различных недоразумений. И это неудивительно: нам часто приходится сталкиваться с незнакомыми ситуациями. Но ошибки и недоразумения дают нам бесценный жизненный опыт. Большинство недоразумений подпадают под категории «наивных» или «популярных заблуждений». И такие заблуждения бытуют не только среди простых людей: Аристотель разработал теорию физики, которую сегодняшние физики вряд ли воспринимают всерьез. Однако физика Аристотеля больше ориентирована на повседневную жизнь, чем современные теории, которые нам преподают в школе. Физику Аристотеля принято называть «наивной» физикой.
   Однако понять «неправильность» этих наивных взглядов можно, только изучив ту физику, которая считается «правильной».

Наивная физика Аристотеля

   Аристотель, например, считал, что предметы продолжают движение только в том случае, если какая-то сила двигает их. Современные же физики утверждают противоположное: предмет продолжает движение, если ему не мешает какая-то другая сила. Это первый закон Ньютона, который существенно повлиял на развитие современной физики. Однако тот, кто когда-либо толкал тяжелый ящик по полу или пробирался по пересеченной местности, знает, что Аристотель был прав: если не прилагать усилий, движение прекратится. Конечно, И. Ньютон и его последователи предполагали отсутствие силы трения и сопротивления воздуха. Аристотель же жил далеко не в таких идеальных условиях. Противодействуя силе трения, предмет постепенно останавливается. Возможно, взгляды Аристотеля вовсе не имеют отношения к физике, но они описывают то, что мы наблюдаем в реальном мире. Попробуйте ответить на следующие вопросы.
   1. Я беру пистолет и, направив его на цель, стреляю строго в горизонтальном направлении. В другой руке я держу пулю так, чтобы пуля в пистолете и пуля в руке были на одинаковом расстоянии от земли. Эту пулю я роняю одновременно с выстрелом. Какая из них упадет на землю первой?
   2. Представьте бегущего человека с шаром в руках. Продолжая бежать, он отпускает шар. По какой траектории: А, Б или В (рис. 2.1) полетит шар?^[9]

   Рис. 2.1. Бегущий человек с шаром. По какой траектории полетит шар: А, Б или В? Когда этот вопрос был задан шестиклассникам школ Бостона, только 3 % учеников выбрали ответ А, остальные же примерно поровну разделились между ответами Б и В. С этим вопросом не справились и ученики старших классов, которые изучали ньютоновскую механику полтора месяца: только 20 % (вопрос задавался 41 ученику) выбрали правильный ответ, остальные опять же разделились между ответами Б и В. (Исследование проводилось агентством White & Horwitz в 1987 году. Рисунок взят из книги: McCloskey (1983). Intuitive Physics, Scientific American, Inc. Все права защищены)
 
   Физик скажет, что задача с пулями проста: обе они упадут на землю одновременно. Тот факт, что скорость пули, двигающейся по горизонтали, намного больше, абсолютно не влияет на скорость ее вертикального падения. Правилен ли этот ответ? А если учесть тот факт, что пуля немного поднимется вверх (как самолет) вследствие сопротивления воздуха? Таким образом, она продержится в воздухе немного дольше. Кто знает? Физика базируется на законах, в которых не учитывается сопротивление воздуха. Популярное заблуждение вообще заключается в том, что пуля, выпущенная из пистолета, упадет намного позже. Но это заблуждение не так уж и необычно.