Елена Вос. Деловой этикет. Правила поведения, общения, дресс-кода

Елена Вос
Деловой этикет. Правила поведения, общения, дресс-кода

   © Вос Е., текст, 2013
   © Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2014
 
   Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.
 
   © Электронная версия книги подготовлена компанией ЛитРес ()

* * *

Благодарность

   Умение выражать благодарность необходимо не только в личном, но и в деловом общении. В деловой обстановке слов благодарности достойны коллеги, партнеры, сотрудники, как более высокого, так и низкого ранга.
   Не стоит забывать говорить спасибо за каждую услугу, переданный материал, предоставленную информацию в помощь. В этом случае достаточно устной благодарности сразу после оказания услуги.
   В письменной форме следует поблагодарить делового партнера за приглашение на праздник или корпоративное мероприятие. Благодарность за хороший вечер высылается в течение недели после мероприятия.
   Если партнеры общаются по электронной почте, благодарность можно выразить в электронном письме, в течение 2–3 дней.
   Поблагодарить коротким СМС допустимо коллегу или сотрудника, выславшего срочную информацию.
   В благодарность за дополнительную помощь можно пригласить равного по рангу коллегу на ланч, взяв расходы на себя, или предложить свои услуги в деловой сфере. Приглашать сотрудников более низкого ранга или руководителя не рекомендуется, лучше выразить благодарность другим способом.
   Подарок или сувенир может также стать выражением благодарности за оказанную услугу. Вручается он в случае, если человек откликнулся на вашу просьбу или выполнил ее бесплатно. К подарку следует приложить открытку со словами признательности или выразить благодарность устно в момент вручения. Цена подарка должна соответствовать сложности оказанной услуги.
   Подарок вручается после оказания помощи или услуги. Вручая его в момент выражения просьбы, вы можете поставить человека в неловкое положение и вместе с отказом от сувенира получить и отказ в помощи.
   Небольшим презентом для женщины станут сладости или цветы, их часто преподносят секретарям. Для коллектива лучше выбрать торт или коробку конфет к чаю.
   В зависимости от ситуации благодарность выражается либо лично, либо, если вы хотите подчеркнуть значимость события, в присутствии коллег. Положительное психологическое воздействие окажет похвала, высказанная публично.
   В небольшой организации в знак признательности за особое внимание, помощь, поздравления или подарок допустимо вывесить благодарственное письмо на доске объявлений.
   С помощью благодарственного письма выражается признательность деловому партнеру за встречу, деловой ланч или ужин, приглашение. Признательность за оказанную помощь во время командировки командированный выражает в письме на имя руководителя принимающей компании.
   Глава делегации, приезжавшей с визитом, выражает благодарность за прием и организацию в письме на имя главы принимающей стороны.
   Особым видом делового письма, привлекающим внимание к соискателю, является благодарственное письмо работодателю за беседу и предоставленную возможность для самопрезентации.
   За совместно выполненную работу сотрудников отдела или конкретного человека стоит поблагодарить прилюдно.
   Если благодарят вас, не стоит преуменьшать свои заслуги, лучше ответить, что вы всегда готовы помочь или вам было приятно работать над проектом. Если вы не готовы принять подарок, объясните свою позицию: «Думаю, это лишнее, давайте лучше вместе попьем чаю с конфетами». Допустимо также предупредить, что одаривать вас в следующий раз не надо.

Визитная карточка

Виды карточек

   Визитная карточка отражает контактную информацию о человеке или организации. В повседневном общении визитную карточку принято называть «визитка».
   Информация на карточке содержит название компании и ее логотип, контактные данные: адрес, телефонный номер, факс, адрес электронной почты, мобильный телефон, скайп, а также фамилию и имя владельца, его должность, звания, ученую степень.
   Визитная карточка часто используется не только для передачи контактных данных, но в целях рекламы. Чтобы ваша карточка отличалась от других визиток, особое внимание следует уделить ее цветовой гамме и дизайну, соответствующему предоставляемым услугам.
   Многие оставляют обратную сторону визитки чистой, чтобы делать на ней в случае надобности пометки.
   Визитная карточка передается деловым партнерам, клиентам, новым знакомым; она отражает имидж владельца, в связи с чем стоит особенно внимательно относиться к выбору дизайна, оформлению карточки и правилам ее вручения.
   Стоит различать виды визитных карточек: личная, семейная, деловая визитка сотрудника или руководителя фирмы.
   Личные карточки используются в дружеском, неформальном общении, оформляются в любом понравившемся владельцу стиле, содержат имя и удобный способ связи с владельцем.
   На семейной визитке принято указывать имена супругов, при желании – детей. Указывать домашний адрес не принято, достаточно домашнего или мобильного номера телефона супругов. Подобная визитка часто украшается фотографией семьи или, например, домашнего любимца.
   Визитная карточка человека, предлагающего профессиональные услуги в частном порядке (фрилансера), является разновидностью личной карточки. Указываются координаты, телефон, вид деятельности, время работы. Тематическое оформление карточки обычно отражает вид деятельности владельца.
   Визитная карточка сотрудника фирмы, или деловая визитка, – стандартная карточка, принятая на данном предприятии. Деловая визитка содержит имя, отчество и фамилию сотрудника, его должность, название фирмы, адрес (юридический и фактический), телефон, факс, электронную почту, сайт компании.
   Деловая визитка используется в бизнесе, вручается клиентам и партнерам на встречах и переговорах. Предпочтительно, чтобы деловая визитка была матовая, а не глянцевая.
   В крупных фирмах и корпорациях внешний вид карточки для сотрудников разных отделов стандартизирован и она изготавливается с применением корпоративной символики и цветов.
   Корпоративная визитная карточка призвана отразить информацию о компании, в связи с чем имя конкретного служащего на ней может быть не указано. На корпоративной карточке представлены информация о компании, виды деятельности и предоставляемых услуг, обозначаются все возможные виды связи: юридический и почтовый адрес, адрес офиса, контактные телефоны, факс, сайт компании. На обратной стороне часто предлагается схема проезда. Подобные карточки широко используются для рекламы на выставках и конференциях.
   На визитной карточке депутатов любого уровня, а также государственных служащих может изображаться флаг и герб страны или региона.
   В международном бизнесе рекомендуется иметь комплекты визитных карточек и на русском, и на иностранном языке, например на английском.
   В странах Востока, в Японии и Китае будет оценено старание сделать визитные карточки на их родном языке. Не самым удачным решением является изготовление двусторонней визитки на двух языках.

Вручение

   Визитную карточку вручают для продолжения общения и обмена контактами. Ее можно предложить самому: «Я оставлю вам свою визитную карточку» – или вручить по просьбе партнера: «Как мне с вами связаться?» – «Вы сможете ко мне обратиться по этим телефонам».
   Не принято вручать визитную карточку незаинтересованному лицу, а также раздавать карточки всем участникам мероприятия.
   Предложение об обмене визитками производится согласно субординации: сначала рассматривается статус, затем возраст и, наконец, гендерный признак. Младший вручает визитную карточку старшему, мужчина – женщине. На вручение карточки женщина может не отвечать. На встрече первыми вручают визитку хозяева, посетители предлагают свою в ответ.
   Визитную карточку предпочтительно вручить лично, с глазу на глаз, иначе карточку придется предложить всем участникам разговора.
   Не принято обмениваться визитками во время застолья. Исключением может стать деловая встреча или бизнес-ланч в ресторане, но и здесь рекомендуется вручить карточку после завершения трапезы, иначе партнеру придется прерывать трапезу, убирать полученную визитку и доставать свою.
   Если вам вручили визитку, ее полагается внимательно рассмотреть и прочитать, а не убирать сразу в сумочку или визитницу. Можно сказать несколько слов, например о дизайне, или заметив не только телефон, но и адрес электронной почты: «Обязательно загляну на ваш сайт». Получая визитную карточку, следует поблагодарить партнера: «Спасибо, буду рад нашему дальнейшему сотрудничеству».
   Вручающий визитку должен внятно, четко и неторопливо произнести свою фамилию, особенно если она написана на иностранном языке или вы представляетесь иностранцам. Получающий визитку должен внимательно вслушаться в произношение.
   Если фамилия оказалась слишком трудной, попросите произнести ее еще раз: «У вас такое красивое, но трудное имя, будьте добры, произнесите его еще раз». Не стоит смущаться переспрашивать, намного хуже, когда вы обратитесь к человеку неправильно.
   Визитные карточки не принято хранить в карманах, они быстро помнутся. Тем более неуважительно положить в карман только что полученную карточку. Чтобы визитки не рассыпались и сохраняли достойный вид, предпочтительно хранить их в специальной визитнице.
   Согласно общим правилам, в ответ на предложенную карточку полагается предложить свою. В случае отсутствия визитной карточки допустимо, извинившись, сообщить, что у вас нет с собой визитки, и записать телефон на листе бумаги, однако представители бизнес-кругов, особенно из стран Востока, могут решить, что человек не заинтересован в сотрудничестве или относится к развитию отношений недостаточно серьезно.
   Не полагается вручать личную визитную карточку в ответ на деловую или корпоративную, подвергая сомнению репутацию фирмы. Использование деловых визиток в личных целях допустимо.
   Не принято использовать деловые визитки в светской жизни и вкладывать карточку с указанием должности в личный поздравительный букет или подарок, если только презент не преподносится от имени организации.
   Если вы получили карточку, но не отдали свою, постарайтесь передать или отправить ее собеседнику в течение нескольких дней.
   В случае, когда хозяин офиса или предприятия по какой-либо причине не вручил посетителю визитную карточку, а посетитель хотел бы оставить свои координаты, не стоит нарушать правила и вручать визитку хозяину первым, лучше оставить карточку у секретаря.
   Визитную карточку также допустимо передать через одного из сотрудников, оставив ее с пометкой о цели вручения и положив ее в незапечатанный конверт.
   Деловая визитная карточка, передаваемая через секретаря или посредника, вручается в незаклеенном конверте, в отличие от личной визитной карточки в светской жизни, конверт с которой заклеивается.
   На визитку, доставленную по почте или с курьером, принято ответить в течение 24 часов. Может быть отправлена ответная визитка или письмо, допустим телефонный звонок.
   На деловых визитках возможно предусмотреть в правом верхнем углу место для внесения надписи «для кого», в случае если владелец собирается рассылать визитки. Полагается также указывать повод ее отправления.

Пометки

   Отправляя карточку по почте или с посыльным, на визитной карточке вы можете сделать целевые пометки. Допустимо сделать содержательные надписи, но в третьем лице: «Поздравляет с юбилеем», «Благодарит за поздравление».
   При общении с зарубежными партнерами вы можете использовать принятые в странах Запада пометки. Это первые буквы французских слов, которые пишутся карандашом на оборотной стороне визитной карточки в левом нижнем углу.
   • p.f. (рour fete) – поздравление. Ставится на визитке, прилагаемой к подарку или букету.
   • p.p. (рour presentation) – для представления, заочное представление. Надпись для знакомства. В случае рекомендации в конверт с визиткой кладут рекомендательное письмо.
   • p.r. (рour remercier) – с благодарностью. Выражение благодарности за полученный подарок, цветы, оказанную услугу или теплый прием.
   • p.f.c. (рour faire connaissance) – удовлетворение знакомством. Визитка, отправленная после встречи, сообщает о заинтересованности в развитии отношений и взаимном сотрудничестве.
   • p.p.c. (pour prendre conge) – по поводу прощания. Визитная карточка, отправляемая в случае невозможности попрощаться с партнерами лично перед отъездом.
   • p.f.n.a. (рour fete Nouvel An) – с Новым годом. Благодарность и ответное поздравление с Новым годом.
   • p.r.v. (рour rende visite) – ответ на приглашение, подтверждающий, что приглашение принято.
   • p.f.f.n. (рour faire fete nationale) – по случаю национального праздника. Отражает уважение национальных традиций.
   • p.c. (рour condoleances) – соболезнования. Карточка, отправляемая в связи с кончиной сотрудника или родственника, в приложение к букету цветов или вместо письма с соболезнованиями. Возможно в дни национального траура.
 
   Получив визитную карточку с надписью p.r., p.p.c., допустимо оставить карточку без ответа. Ответ на визитную карточку с сокращениями p.c., p.f.c. – ответная визитка с буквами p.r.

Голос

   Голосовые характеристики особенно важны для руководителей и работников, выступающих перед аудиторией с докладом, презентацией, очно или заочно убеждающих клиентов.
   Многие считают свойства голоса природной данностью и не уделяют его разработке достойного внимания. На практике голос является особой, индивидуальной «визиткой» человека, способной завоевать доверие аудитории.
   Создатели специальной системы обработки голоса пришли к выводу, что привлекательность голоса определяется наличием и сочетанием некоторых обертонов, благодаря которым одни голоса вызывают симпатию, а другие нет.
   Если докладчик или агент имеет приятный голос, клиенты и покупатели «не отключатся» в процессе презентации. Неприятный голос, напротив, может легко оттолкнуть партнера или клиента в самом начале переговоров и повредить бизнесу.
   Правильно поставленный голос воcпринимается большинством людей как лидерский. Замечено, что у успешных женщин-политиков голоса в среднем более низкие, чем у остальных. Известно, что Маргарет Тэтчер тренировалась понижать голос, чтобы придавать речи большую авторитарность.

Голосовой этикет

   Голосовой этикет заключается в умелом использовании собственного голоса. В общении с окружающими рекомендуется говорить спокойно, не слишком быстро, но и не затянуто-медленно. Громкость голоса должна быть достаточной, чтобы собеседник мог расслышать вас не прислушиваясь. Однако голос не должен звучать нарочито громко или крикливо.
   Многие считают, что в шумной аудитории необходимо говорить громче, чтобы донести информацию до собеседника. Тем не менее на приемах типа «коктейль», а также в шумной аудитории говорить громче не рекомендуется, значительно важнее и рациональнее уделить внимание четкости произносимых слов, артикуляции и тембру голоса.
   Важным элементом любой беседы является голосовая подстройка к собеседнику – темп общения должен быть комфортным для обеих сторон.
   Решающим элементом голосового этикета является вежливость, в процессе делового разговора в голосе не должны звучать назидательные или надменные ноты.
   Важным элементом голоса является интонация. Говорите выразительно, не монотонно. Используйте «подъемы» и «спуски» голоса для выражения эмоций и акцентов в тексте. Чтобы голос звучал немонотонно, желательно, чтобы он охватывал хотя бы октаву.
   Для привлечения внимания, а также выражая искреннюю симпатию, стоит говорить чуть тише, а слова-«внушения», требующие акцента, позволительно произносить на полдецибела выше.

Изменение голоса

   Голосом можно научиться пользоваться и даже при желании изменить его. Чтобы познакомиться со своим голосом, запишите его на диктофон. Видеозапись не так показательна, визуальный ряд переключает внимание на себя. Прослушайте свой голос, познакомьтесь с ним, оцените – приятен ли он на слух.
   Желающим изменить свой голос рекомендуются упражнения для развития правильного речевого дыхания: например, плавный вдох через нос и свободный выдох, произнесение гласных звуков на вдохе, счет во время вдоха до 10–15 или произнесение скороговорки на выдохе.
   Голосовой спектр зависит от объема воздуха, который человек может выдохнуть, и от суммарной проходимости трахей и бронхов.
   Основные программы развития голоса содержат упражнения для повышения подвижности нижней челюсти, губ и мышц языка, тренировки четкости произнесения согласных звуков в слогах и слов с соединением нескольких согласных звуков.
   Поза говорящего активно влияет на голос. Если вы лежите или сидите развалившись, меняется угол диафрагмы, а соответственно и тембр голоса. Не рекомендуется обсуждать деловую тему, раскинувшись на диване или в мягком кресле.

Приятный голос

   Подсознательно слушателя привлекают низкие голоса. Низкий мужской голос ассоциируется с силой, уверенностью в себе и умением убеждать других людей. Не видя обладателя низкого голоса, собеседник мысленно представляет его высоким и симпатичным.
   Приятным женским голосом считается не быстрый, спокойный, средний тон.
   В связи с тем, что высокий голос неприятен для слуха большинства людей, а низкий – приятен, не переходите на фальцет во время важного делового разговора, выступления, спора, следите, чтобы вы говорили как можно ниже.
   В подсознании человека высокие звуки связаны с чувством тревоги.

Характеристики голоса

   В создании голоса участвуют голосовые связки, диафрагма, гортань, направляющая воздух сквозь звуковые вибраторы, резонирующие полости и артикуляторы, помогающие создавать непосредственно звуки.
   Работая над созданием приятного на слух голоса, следует уделить внимание всем составляющим.
   Тембр голоса (баритон, бас, тенор и т. д.) часто называют «цветом голоса», он позволяет слушающим различать голоса.
   Руководителю, выбирающему сотрудника для презентации проекта, следует обратить особое внимание на тембр его голоса.
   Громкость голоса измеряется в децибелах и контролируется объемом воздуха в легких. Перед выступлением следует отрепетировать произносимый текст, перечитать его вслух, чтобы отрегулировать дыхание и не глотать окончания фраз.
   Тон голоса характеризуется высотой, модуляцией и вибрацией, а высота тона зависит от частотной вибрации гортани. Выражения «бубнит, как пономарь» или «поет, как соловей» широко известны, а в крупнейших банках мира сейфы программируют на голос владельца: небольшая неточность в обертоне – и заветная дверца навсегда останется закрытой.
   Для достижения четкой дикции необходимо достаточно широко открывать рот, чтобы не цедить звуки сквозь зубы. Голосу не должны мешать зажатое дыхание, вытянутая шея, скованная челюсть, напряжение в теле и сознании.
   Говорящий на повышенных тонах, с гневом или страхом кажется старше, радость и доброжелательность «звучат» моложе на 10 лет.

Имидж

   Имидж является не менее значимым элементом делового общения, чем профессионализм и качество услуг или продукта. Имидж сотрудников фирмы формирует впечатление об организации.
   Деловой дресс-код подчеркивает принадлежность к сфере бизнеса, профессионализм.

Женщина

   Несмотря на то что дресс-код не является униформой и женщина сама подбирает себе одежду, необходимо следовать законам, диктуемым должностью и сферой деятельности фирмы, а также предписанным компанией.

Аксессуары

   Украшения для деловой женщины не запрещены, однако они должны соответствовать образу, подчеркивать деловой стиль и оставаться строгими и неброскими, чтобы не отвлекать от работы.
   Деловой стиль не сочетается с бижутерией и подделками, предпочтительны драгоценные или полудрагоценные металлы. Серьги для деловой дамы – гвоздики, без свисающих элементов. Допустимо одно или два кольца с некрупными камнями.
   Бусы средней длины возможны, не рекомендуются цепочки, спадающие в центр груди, особенно в сочетании с блузой с расстегнутым воротничком. Для лацкана пиджака подойдет строгая брошь классической формы.
   Выбор аксессуаров для дамы также зависит от ранга общения. Дорогие, драгоценные или блестящие аксессуары не должны выделяться и довлеть над собеседником.
   Важным элементом образа являются качественные, стильные деловые аксессуары: органайзер, ручка, брелок, визитница, папка. Подобные аксессуары не разделяют на женские и мужские.
   На мобильном телефоне деловой дамы недопустимы свисающие брелки, стразы, цветной дизайн. Особое внимание следует уделить выбору тона звонка и мелодии, лучше выбрать классику, чем забавный напев.
   Женская деловая сумка изготовлена из натуральной кожи, часто вмещает формат листа А4, имеет крепкие ручки и лаконичную застежку. Если сумка небольшая, деловые бумаги хранятся в папке. В этом случае рекомендуется сочетание сумки с папкой по цвету и фактуре. Пакеты и сумки из ткани не рекомендуются.
   На переговорах и при подписании контрактов не следует использовать ручки и другие аксессуары с логотипом собственной компании.

Дресс-код

   Хороший деловой костюм должен быть качественным и аккуратным.
   Деловой дресс-код в женской одежде предполагает классический, строгий по крою и цвету стиль: юбка не короче середины колена и пиджак с английским воротником на подкладке, строгий темный брючный костюм или деловое платье.
   Классические цвета, соответствующие деловой обстановке: черный, бежевый, серый, коричневый, темно-лиловый. Традиционная классическая блузка имеет белый цвет, однако допустимы и другие однотонные цвета. Недопустимы прозрачные, полупрозрачные или кружевные блузки.
   Не соответствуют деловому стилю облегающие платья, открытая или с вырезом спина, декольте, мини– и макси-юбки, слишком узкие юбки и юбки с запáхом.
   Предпочтительны изделия из натуральных тканей. Не рекомендуются бархат, кружево, изделия из трикотажа.
   Для сотрудниц среднего звена допустимы более яркие цветовые решения, а также платья и костюмы с модными элементами.
   Обязательным дополнением костюма в любую погоду являются чулки или колготы телесного цвета.
   Изделия из джинсовой ткани часто запрещены правилами дресс-кода крупных концернов, международных фирм и банковских учреждений. Джинсовые ткани также не рекомендуются женщинам-руководителям высокого звена. Для сотрудниц офиса джинсовая ткань допустима, однако следует уделить внимание классическому покрою и сочетанию с блейзером или блузкой.

Макияж

   Грамотный макияж также является частью делового имиджа. В отличие от повседневного или вечернего, деловой макияж отличается строгостью и сдержанностью. Базовый тон – светлый или бежевый. Яркие цвета, а также блестки не приняты. Не стоит использовать для офиса или деловой встречи сиреневые, коричневые или ярко-красные цвета.
   Для губ лучше выбрать матовую помаду, прозрачный блеск, а также использовать карандаш для подводки. В процессе делового общения или презентации женщине придется много говорить, и внимание слушающих будет направлено на губы.
   Особое внимание следует уделить качеству используемой косметики. Чем качественнее продукт, тем дольше он сохранится в течение дня.
   Деловой макияж допустимо поправлять в течение дня, например нанести помаду или пудру, однако делать это лучше между встречами с новыми людьми.
   Во время бизнес-ланча перед трапезой следует промокнуть бумажной салфеткой накрашенные губы, иначе помада оставит следы на бокале.

Обувь

   С деловым стилем сочетается классическая модель туфель со средним каблуком обычной толщины, однако допустима любая высота каблука. В дождливый и зимний сезоны рекомендуется иметь в офисе сменные туфли.
   В деловой обстановке не стоит надевать летние или праздничные модели, туфли на шнурках и с ремешками, спортивную обувь и мокасины.
   Допустимы классические туфли, едва приоткрывающие палец, но не открывающие все пальцы ног.

Прическа

   Деловому стилю соответствует аккуратная укладка, легко сохраняющая форму.
   Распущенные волосы для бизнес-леди не рекомендуются. Для длинных волос подойдет укладка сзади или хвост.
   Пучок не стоит затягивать слишком туго, чтобы не выглядеть слишком академично и строго.
   Для сотрудниц офиса среднего звена распущенные, но аккуратно уложенные волосы допустимы.