Гарнер А.. Язык разговора

   Узнав, что собеседник считает, что существующие атомные электростанции надо сохранить, но новые строить не следует, вы бы могли задать следующие открытые вопросы: «А что мы должны делать с отходами этих станций?», «Как мы можем помешать строительству новых?», «Если мы не будем строить новые атомные электростанции, то где брать энергию?»
   Из приведенной ниже таблицы видно, какие слова используются для открытых вопросов, а какие – для закрытых. Усвоив эту информацию, вам будет легче вести разговор.
   Закрытые: Кто? Когда? Где? Который?
   Оба типа: Что?
   Открытые: Как? Почему? Зачем? Каким образом? Расскажите мне о…
   Вам может показаться, что многие отвечают на закрытые вопросы так, словно они были открытыми. Если это так, то ваш собеседник ответит на открытый вопрос еще более подробно. Значит, он чувствует себя в вашем обществе легко и свободно. Когда вы задаете открытые вопросы, собеседник расслабляется, чувствуя к себе искренний интерес и стремясь раскрыться наиболее полно.
   Задавая вопросы, вы лучше контролируете ситуацию
   Вам никогда не грозит ввязаться в скучную беседу, потому что, задавая вопросы, вы тем самым контролируете ход и тему разговора. Предположим, приятель говорит вам: «Я только что вернулся из Франции». В такой ситуации существует множество вопросов, которые вы могли бы задать в зависимости от ваших интересов.
   «Какая погода там была?»
   «Удалось ли тебе поговорить по-французски?»
   «Расскажи о самом ярком впечатлении».
   «Насколько французская кухня отличается от нашей?»
   Если женщина говорит, что она работает медсестрой, вы, можете задать ей следующие вопросы.
   «Почему вы решили стать медсестрой?»
   «Что нужно для того, чтобы стать медсестрой?»
   «Расскажите мне, с какими проблемами к вам чаще всего обращаются».
   «Как вы считаете, насколько актуальна проблема наркотиков для современной молодежи?»
   «А вы не устаете весь день сталкиваться с проблемами других людей?»
   Если вам не хочется говорить о ее работе, то вы можете задать другой открытый вопрос: «А чем вы увлекаетесь после работы?»
   Выбирая, какой вопрос задать, думайте о двух вещах. Во-первых, задавайте вопрос только тогда, когда вы действительно хотите услышать, что ваш собеседник вам ответит. Не важно, насколько вы искусны в ведении беседы, собеседник все равно почувствует фальшь по вашим движениям или интонации и скорее всего отнесется к вам без особой симпатии.
   Во-вторых, стремитесь работать в двух планах, что означает умение вести беседу не только так, как интересно и хочется вам, а так, чтобы и собеседнику было приятно разговаривать с вами. Самый скучный разговор – это когда оба участника пренебрегают интересами друг друга. Такую беседу лучше всего иллюстрирует хорошо известный анекдот. Представительный джентльмен на вечеринке обращается к даме со словами: «Пожалуй, достаточно говорить обо мне. Поговорим лучше о вас. Итак, дорогая, что вы думаете обо мне?»
   Основные ошибки при задавании вопросов
 

Слишком открытые вопросы

   Мелисса, жена торговца, призналась, что ее жизнь слишком скучна. Почему же? «Потому что день тянется бесконечно, а моя единственная компания – это трехлетний сын и грудной младенец. И когда Боб приходит домой, я всегда спрашиваю его: „Ну, как сегодня работалось?“ Мне действительно интересно. А что он мне отвечает? „Нормально. Как обычно“. А потом он утыкается в телевизор, и это все!»
   На приведенном примере видно, что Мелисса совершает сразу несколько элементарных ошибок. Во-первых, ее вопрос носит слишком общий характер. Когда вы задаете вопрос – это все равно, что открывать кран: чем сильнее вы открываете, тем более сильную реакцию получаете – но до определенного момента. Слишком открытые вопросы, подобные тем, что задает Мелисса, требуют так много времени и усилий для адекватного ответа, что многие даже и не пытаются на них отвечать.
   Точно такой же характер носят и другие вопросы: «Расскажите о себе», «Что новенького?» и т. п.
   Во-вторых, «Ну, как сегодня работалось?» звучит скорее как стандартное клише, направленное скорее на поддержание разговора, чем на получение действительно интересующей собеседника информации. Стандартные вопросы влекут за собой стандартные же ответы: «Нормально», «Неплохо» или «Как обычно».
   И наконец. Мелисса каждый день задает один и тот же вопрос. Кроме того, что он звучит слишком стандартно, ее муж уже заранее умирает от тоски из-за того, что каждый день готовится отвечать на один и тот же скучный вопрос.
   Мы предложили Мелиссе регулярно читать местную газету. Тогда, после того как муж немного отдохнет, она бы могла задать ему более специфический открытый вопрос на интересную тему, которая ему знакома.
   И вот однажды вечером Мелисса сообщила Бобу, что в местной школе собираются открыть курсы иностранного языка, и спросила, что он об этом думает. Она сказала: «Не знаю, как к этому относиться. Как ты думаешь, это будет полезно?», то есть задала открытый вопрос.
   В результате завязался разговор. Супруги обсудили вопрос, действительно ли изучение иностранных языков помогает школьникам лучше понимать других людей. Они вспомнили примеры из собственной жизни, вспомнили, как безуспешно пытались объясниться с французскими студентами в годы молодости. И наконец, когда разговор был окончен, Боб поцеловал Мелиссу и прошептал: «Ах, мадам, вы просто обворожительны!» Ну разве не удачный эксперимент?
 

Слишком сложные вопросы для начала беседы

   Агент по торговле недвижимостью рассказывал о секретах своей профессии. «Когда потенциальный клиент входит, я никогда не спрашиваю его, чего он хочет. Это слишком сложный вопрос для начала разговора. Он наверняка начнет нервничать и путаться. А если я буду продолжать давить на него, скорее всего он просто уйдет. Вместо этого я расспрашиваю, в каком доме он живет сейчас. В результате клиент начинает чувствовать себя свободнее, расслабляется, начинает относиться ко мне с симпатией. Через некоторое время или он, или я начинаем разговор уже о том, чего бы он хотел».
   Этот совет чрезвычайно полезен и в социальной ситуации. Лучше всего начинать разговор с простых вопросов на интересующие обоих собеседников темы – то есть такие, с которыми знакомы оба человека.
 

Наводящие вопросы

   Наводящие вопросы – это наиболее закрытая форма вопросов. Они предлагают собеседнику лишь согласиться с вашей точкой зрения. Приведем несколько примеров.
   «Уже восемь тридцать. Не остаться ли нам дома?»
   «Ты ведь не считаешь, что они правы?» «Двух часов у телевизора вполне достаточно для одного вечера, разве нет?»
   Умение задавать наводящие вопросы в суде – это полезное качество для адвоката, но в повседневной жизни оно не принесет пользы вашим отношениям с окружающими.
 

Заведомое несогласие

   Когда кто-то высказывает мнение, с которым вы не согласны и хотите изложить свою точку зрения, приводите свои доводы лишь после того, как расспросите собеседника, почему он думает именно так, но ни в коем случае не раньше. Приведем пример. Алан Гарнер однажды встречался с человеком, который сообщил, – что его любимый вид спорта – охота. Хотя Алану противна сама мысль о том, что можно ради азарта убивать животных, он не стал сразу говорить об этом. Вместо этого он последовательно стал задавать собеседнику вопросы о том, что ему нравится в охоте больше всего. В результате разговора Алан понял, что этот вид спорта его собеседник воспринимает как вызов, что охотники играют определенную роль в экологическом цикле. Алан по-прежнему остался противником охоты, но он понял точку зрения собеседника, и достигнутое понимание привело к тому, что беседа осталась дружелюбной и содержательной.
 

Непродуманная тема вопроса

   Если у вас есть возможность заготовить вопросы заранее, то вам будет гораздо легче вести разговор, чем когда вы вынуждены импровизировать по ходу беседы. Давайте для примера рассмотрим рассказ одного управляющего компанией. «В пятницу я был на банкете в честь новых бойскаутов. В прошлом году банкет не удался – все ели, но разговор не клеился. Поэтому на этот раз я решил подготовиться и продумать несколько вопросов, на которые бы с радостью ответил, будь я бойскаутом, – за что я получил какой-то знак отличия, чему я научился, какие переправы я умею строить, как я отношусь к девочкам-скаутам, куда я отправился в свой первый поход и т. п. И это сработало! Мы нашли столько интересных тем для разговора, что с трудом расстались. Этот простой урок из повседневной жизни оказался мне очень полезен и в деловой ситуации». Надеюсь, вы убедились, что домашние заготовки – это очень полезная вещь.
   Непонимание полезности заготовленных вопросов в деловой сфере просто удивительно. Когда вы ведете беседу с посторонним человеком, ваш успех или неудача напрямую зависят от того, понравитесь ли вы ему как личность. А отношение людей к вам в значительной степени зависит от вашего умения задавать заготовленные вопросы об их любимом предмете – о них самих. В природе не существует прирожденных торговцев или людей, чье призвание – вести переговоры или быть душой компании. Сталкиваясь с людьми, которым это прекрасно удается, вы наверняка обнаружите, что они, сознательно или бессознательно, изучали технику запоминания и умения задавать вопросы.
   Вам может показаться полезным также запоминать некоторые ключевые вопросы, которые помогли бы вам стимулировать беседу. Предлагаю несколько полезных вопросов для начала беседы.
   «Если бы вы могли выбрать другую профессию (другую работу), кем бы вы стали и почему?»
   «Если бы вы могли провести неделю в любом месте, куда бы вы отправились и чем бы там занялись?»
   «Как вы начали заниматься этим бизнесом?»
   Чтобы как следует научиться задавать открытые вопросы в начале беседы, от вас потребуются определенные усилия. Однако точно так же, как вы научились ходить, говорить, читать и писать, вы сможете научиться и этому, а в дальнейшем применять полученное умение абсолютно автоматически.

Глава 3
Как начать разговор

   «Я решил жениться на ней. Ухаживание казалось мне пустой формальностью. Но как начать? „Не хотите ли жевательную резинку?“ – это слишком просто. „Привет!“ – слишком фамильярно для знакомства с будущей невестой. „Я тебя люблю! Я просто сгораю от страсти!“ – слишком откровенно. „Я хочу, чтобы ты стала матерью моих детей!“ – несколько преждевременно. Поэтому я не сказал ничего. Прошло несколько минут, автобус остановился, и она вышла. Больше я ее никогда не видел».
   Конец истории.

 
   Заговорить с посторонним очень просто, если вы знаете, как это сделать. Вот несколько простых способов на выбор.
   Во-первых, ищите людей, открытых для разговора. Большинство из них рады возможности поговорить с незнакомцем, но вы можете натолкнуться и на того, кто предпочитает оставаться в одиночестве и не слишком заинтересован в общении.
   Если человек вам улыбается, поглядывает на вас, если его руки и ноги расслаблены или если его ноги скрещены в направлении вас, значит, он невербальным способом проявляет к вам свой интерес.
   Представители противоположного пола могут проявлять интерес иначе – например, поправляя волосы, одергивая одежду, поглаживая какую-либо часть тела или ручку кресла, позволяя вам поймать направленный на вас взгляд и удерживая этот взгляд, прежде чем отвести глаза.
   Как только вы выбрали человека для общения, следующим шагом должна стать улыбка, визуальный контакт и затем непосредственно сам разговор.
   Хотя множество людей затрудняются при выборе подходящего начала для разговора, исследования показывают, что ваши первые слова не играют практически никакой роли. Однако негативные фразы не стимулируют собеседника продолжать разговор, а если это все же происходит, то тон беседы окажется занудным или скучным. Представьте себе, что мужчина знакомится с женщиной в ночном клубе со словами: «Ох, до чего же я не люблю эту громкую музыку!» Вполне очевидно, что в ответ он услышит: «Ну и почему бы вам не уйти?»
   Ваши слова не должны быть слишком умными или полными глубокого смысла. Вполне достаточно простого замечания. Что является на самом деле важным, так это использование всех возможностей установить контакт и поддержать беседу. Если ваш собеседник заинтересуется, он или она наверняка даст вам некоторую вспомогательную информацию, которая поможет вам найти общие интересы и продолжить беседу на более личном уровне.
   Найти тему для разговора очень просто. Лучше всего выбирать из следующего:
   А) ситуация;
   Б) собеседник;
   В) вы сами.
   Начинать беседу лучше всего, задав вопрос, высказав мнение или констатируя факт.
   Главная цель разговора – заинтересовать собеседника, поэтому все же лучше будет начать с вопроса. Подходят и закрытые вопросы, так как вы можете не задавать их слишком много. Высказывание мнения тоже стимулирует разговор лучше, чем просто констатация факта. Когда вы сообщаете, что автобус сегодня запаздывает или какая замечательная погода, вы не вовлекаете другого человека в разговор. Тогда он или она может попытаться вовлечь вас, задав вопрос или высказав собственное мнение, но вполне возможно, что он этого и не сделает.
 

Разговор о ситуации

   Начать беседу о ситуации, в которой вы с собеседником находитесь, – лучший и наиболее простой способ вступить в разговор. Такая тема не провоцирует беспокойство, как, например, разговор о собеседнике, и значительно сильнее вовлекает в разговор, чем рассказ о себе.
   Чтобы начать беседу о ситуации, осмотритесь и найдите что-то интересное или удивительное. Используйте «двойную» перспективу: найдите предмет, который наверняка заинтересует вашего потенциального собеседника и о котором он с удовольствием поговорит. Проще всего это сделать, если вы оба занимаетесь в одном семинаре, или работаете вместе, или ходите на занятия в одну и ту же группу, например «Союз Одиноких Родителей», «Общество Анонимных Алкоголиков» или в один клуб.
   После того, как вы задали вопрос или высказали свое мнение, внимательно выслушайте ответ. Приведем несколько примеров. Помните, что предложенные варианты лучше, чем ничего, и что лучше сказать что-нибудь, чем промолчать.
   На скачках: «Как вы думаете, кто победит? А почему вы так считаете?»
   В художественной галерее: «Как вы полагаете, что хотел сказать художник?» (Алан Гарнер провел целый час перед картиной Пикассо, задавая этот вопрос, и так увлекся возникающими беседами, что не заметил, как во второй раз задал тот же вопрос человеку, снова вернувшемуся к той же картине. Во второй раз собеседник Алана ответил: «Честно говоря, я не думаю, что Пикассо захотел сказать что-то новое за последние двадцать пять минут». Оба рассмеялись. Алан рассказал, что собирает материал для новой книги, и они довольно долго об этом говорили.)
   В очереди за билетами: «Что вы слышали об этом фильме (спектакле)? Почему вы решили посмотреть его?»
   В магазине: «Я заметил, что вы покупаете артишоки. Мне всегда было интересно, а что с ними можно сделать?»
   В разговоре с соседом: «У вас отличный газон. Как вам удалось этого добиться?» или «Чем это вы занимаетесь?»
   В лифте: «Похоже, мы попали в самый медленный лифт в мире!» (На первый взгляд, эта фраза может показаться ужасной, но ваш собеседник может сравнить лифт, в котором вы находитесь, с другими, что даст почву для дальнейшей беседы.)
   В автоматической прачечной: «Как мне включить этот агрегат?», «Каким порошком вы пользуетесь?» (Одна женщина жизнерадостно рассказывала, как она насыпала слишком много порошка, а, вернувшись позже, обнаружила, что из машины лезет мыльная пена! Разговор стал общим, а потом постепенно перешел на витамины, потому что тема стала другой – всегда ли чем больше, тем лучше?) «Извините, куда мне засыпать порошок?» (При этих словах женщина добавила, что ее порошок куда лучше того, которым она пользовалась в Венгрии, после чего разговор перекинулся на обстановку в Венгрии.)
   В классе: «Как вам нравится наш преподаватель?», «Меня вчера не было. Что вы проходили?», «Как вы думаете, что будет на экзамене?»
   На собеседовании: «Почему вы решили заняться этим бизнесом?»
   На вечеринке: «Как вы сюда попали?» (Подобная фраза все же лучше, чем если вы просто спросите: «Не встречались ли мы раньше?» Аллан Пиз несколько раз применял эту фразу, чтобы проверить, как люди реагируют на него. Самый запоминающийся ответ был таким: Наверняка – я же работаю в зоопарке")
 

Разговор о собеседнике

   Большинству людей нравится говорить о себе, поэтому они, как правило, с удовольствием отвечают на вопросы, касающиеся их самих. Прежде чем вступить в подобную беседу, понаблюдайте за тем, что ваш собеседник делает, как он одет, о чем говорит, что читает. Советуем вам подумать, какая тема будет ему интересна.
   На вечеринке: «Какой интересный пиджак. А что означает эмблема на лацкане?»
   На улице: «Похоже, вы заблудились. Я могу вам помочь?»
   На спортивном соревновании: «Вы здесь лучший игрок. Как вы тренируетесь?»
   После встречи: «Вы сделали очень интересное замечание. Скажите, а почему вы считаете, что солнечную энергию еще долго не удастся использовать?»
   В разговоре с полицейским: «Мне бы хотелось служить в полиции. Как бы мне это сделать?»
   При встрече со знакомым: «По-моему, мы встречались на вечеринке у Джойсов? Меня зовут Аллан. Как вы познакомились с Джойсами?»
   Пропуская кого-либо на пробежке по парку или побережью: «Привет, не хотите наперегонки?» (Обычная реакция на такое предложение – это смех. Вы тоже можете засмеяться, потом замолчать и продолжить разговор. Если собеседник не отвечает, то это единственное начало, которое позволяет вам немедленно убежать.)
   Во время пробежки: «Какие у вас кроссовки? Почему вы выбрали именно эти?»
   В ресторане: «Могу я присоединиться к вам?» (Писатель Генри Миллер никогда не ел в одиночестве и часто пользовался этой фразой. Только представьте себе, с каким огромным количеством людей он знакомился. Ему бы никогда не встретиться с ними, если бы он просто сел за свободный столик. Наш опыт показывает, что 20 процентов людей отклоняют подобные предложения, но при этом они извиняются и объясняют, что ждут друга или просто хотят поработать во время обеда.)
   Некоторые психологи рекомендуют доброжелательные фразы, которые явно демонстрируют ваше расположение к собеседнику. Приведем пример. «Привет! Вы выглядите загадочно. Мне хотелось бы с вами познакомиться». Или «Привет! Я уже несколько раз вас видел и подумал, что нам пора бы познакомиться». Эти специалисты считают, что подобное начало производит гораздо лучшее впечатление на собеседников и более полезно, чем нейтральные фразы. Всех нас окружает такое огромное количество людей, что произвести нужное впечатление очень важно. Главное, чего людям обычно не хватает, чтобы использовать такое начало, – это храбрость!
 

Разговор о себе

   Если вы заговорили о себе, особенно с замкнутыми людьми, то разговор имеет мало шансов на продолжение. Как однажды заметил Дэйл Карнеги, людям гораздо более нравится говорить о себе, чем о вас. Никогда не рассказывайте о себе до тех пор, пока вас не спросили. Если собеседник не спрашивает вас о вашей семье, профессии, интересах или собственности, значит, ему это не интересно.

Глава 4
Умение слушать – ваш путь к популярности и успеху

   «Я знаю, вы думаете, что понимаете то, что я сказал. Но я не уверен, что вы осознаете, что то, что я сказал, еще не то, что я имел в виду».

 
   В любой беседе молчание – это золото, потому что любой собеседник гораздо больше заинтересован в себе, чем в вас. Он предпочитает слушать то, что говорит сам, а от вас ожидает лишь благожелательного восприятия. Поэтому чтобы завоевать полное доверие и симпатию собеседника, создайте у него ощущение, что вы исключительно внимательно слушаете его. Любой человек хочет, чтобы его выслушали, потому что это создает у него ощущение собственной значимости.
   Когда вы становитесь активным слушателем, вы без слов делаете собеседнику комплимент. Слушая, как он говорит о чем-то, что он сам считает интересным, вы очень быстро растапливаете лед, который часто возникает при встрече малознакомых людей.
 

Умение слушать активно

   Умение слушать активно – это замечательный способ реакции, которая ободряет собеседника продолжать говорить, в то же время создает у него впечатление, что его слова интересны и понятны вам. Для того, чтобы использовать это средство эффективно, вы сначала должны понять, что происходит в процессе разговора.
   Межличностное общение начинается внутриличностно. Некто хочет поделиться чувством или идеей. Для этого он должен каким-то образом послать вам сообщение, то есть закодировать информацию в словесные и невербальные коды, которые будут вам понятны. Коды, выбираемые вашим собеседником (слова, жесты, интонация), определяются стоящей перед ним целью, ситуацией, в которой происходит разговор, отношениями, существующими между ним и вами, а также возрастом, социальным положением, культурным уровнем и эмоциональным состоянием. Процесс перевода ментальных идей и чувств в сообщения называется «кодированием».
   Предположим, что вы включили своему другу запись «Битлз». Музыка ему понравилась, но он предпочел бы, чтобы она звучала потише. Вы не можете прочесть его мысли, поэтому он должен закодировать их в понятную для вас форму и высказать громче, чем играет музыка: «Сделай потише!» Сформированное сообщение передается через канал, то есть через воздушное пространство между вами. Однако в этом канале существуют и другие звуки, которые могут помешать передаче информации. В нашем примере громкая музыка создает существенные помехи, в результате чего вы можете услышать нечто, в значительной мере отличающееся от сказанного вашим собеседником.
   Новые помехи могут возникать, когда вы расшифровываете полученное сообщение, то есть присваиваете определенные значения словесным и невербальным знакам, содержащимся в нем. Ваши глаза, уши, руки, пальцы и остальные части тела получают около 40 000 импульсов в секунду, поэтому вполне естественно, что вы способны сконцентрировать свое внимание лишь на некоторых из них. Ваш выбор в значительной мере зависит от множества факторов, таких, как ваши ожидания, по требности, знания, интересы, отношения и жизненный опыт. В книге «Давай поговорим» авторы пишут: «Разговаривая с кем-либо, мы слушаем лишь половину сказанного, слышим лишь половину прослушанного, а запоминаем лишь половину последнего». Другими словами, мы слышим лишь то, что хотим услышать, и видим лишь то, что хотим увидеть. Фриц Перле, основатель гештальт-терапии, замечал: «Картина мира формируется в нашем сознании не автоматически, а избирательно. Мы не видим: мы смотрим, ищем, разыскиваем нечто. Мы не слышим все звуки мира: мы слушаем».
   В результате всех вышеперечисленных причин посланное вам сообщение может существенно отличаться от того, как вы интерпретировали его по полученным сигналам. Ваше впечатление очень часто даже не имеет ничего общего с тем, что хотел сказать собеседник.
   В нашем примере, если вы правильно интерпретируете послание собеседника, вы придете лишь к одному выводу: он хочет, чтобы вы убавили громкость. Но если вы поймете его слова как то, что он сердит на вас, вы можете отреагировать неадекватно. Очень часто реплики собеседников трактуются неверно, хотя ни одна из участвующих в разговоре сторон не осознает, в чем ошибка.
   Вот почему умение слушать активно так важно. Вместо того, чтобы воображать, что вы правильно понимаете собеседника и верно реагируете, это средство даст вам уверенность в том, что вы расшифровываете послания, полученные вами в разговоре, достоверно и точно.
   В рассмотренном нами примере вы можете спросить: «Ты на меня сердишься?»
   «Нет, – скорее всего ответит ваш собеседник. – Просто я прошу убавить громкость».
   Если вы слушаете активно, то помимо всего прочего создаете у вашего собеседника ощущение, что его слова важны и интересны для вас. В результате он чувствует, что вы его слушаете, а вы можете либо подтвердить свои впечатления, либо прояснить неясные моменты.
   Рассмотрим несколько примеров активного слушания.

   СЬЮ: Мне никогда не найти новой работы.
   МЭРИ: Ты, наверное, очень расстроена (активное слушание).
   СЬЮ: Каждый раз, когда я прихожу, они говорят, чтобы я оставила свое резюме, а потом никто мне не звонит.
   МЭРИ: Тебе кажется, что ты ходишь по замкнутому кругу (активное слушание)?
   СЬЮ: Точно. Если у них нет работы, почему они прямо не скажут мне об этом?
   МУЖ: Мне не хочется, чтобы ты сегодня играла в карты.
   ЖЕНА: Тебе не нравится, когда я развлекаюсь без тебя (активное слушание)?
   МУЖ: Это не так. Просто мне хотелось побыть с тобой вдвоем.
   ДЖУДИ: Я иду домой.
   ДЭЙВ: Тебе скучно здесь (активное слушание)?
   ДЖУДИ: Точно. Может быть, если бы гид перестал дергать нас каждую минуту, было бы лучше.