Страница:
В некотором роде обратный этому прием заключается в проявлении равнодушия в тот момент, когда объект, на которого пытаются оказать воздействие в ходе общения, считает, что он сообщает чрезвычайно важную информацию. Этот прием применяется, когда у собеседника наблюдается большое желание обсудить что-либо, затронуть в разговоре известную лишь ему новость, которой он придает большое значение, и т.д. Проявление безразличия к важной, с точки зрения собеседника, информации, пренебрежение ею, задевают его самолюбие и тем самым стимулируют к высказыванию дополнительных данных, подчеркивающих значимость этой информации.
Так, в одном из французских фильмов опытный предприниматель, решивший отойти от дел, начинает подготовку своего молодого приемника с того, что учит его ничему не удивляться. При этом он сознательно использует провокационные и ложные заявления типа "…твой отец гомосексуалист…", которые поначалу не могут не вызвать бурной реакции у ученика. Постепенно его реакции меняются, становятся более сдержанными, а поведение непроницаемым для внешнего наблюдения. Мнимое равнодушие позволяет манипулятору не только стимулировать различного рода обсуждения, высказывания других, но также скрывать подлинное отношение к проблеме.
Условия, необходимые для успешного применения данного приема: а) нужно вовремя почувствовать, что объект "переполнен" сведениями. Это заметно по поведению объекта – он бросает частые взгляды в сторону лиц, речь которых хочет прервать, не может спокойно сидеть на одном месте, начинает усиленно жестикулировать и т.п.; б) нельзя в это время навязывать объекту свою тему разговора; в) проявление равнодушия со стороны собеседника может побудить объекта к высказыванию лишь в условиях доверительности. Это фиксируется по стремлению объекта уединиться с собеседником. При отсутствии доверительности равнодушное и безразличное отношение собеседника к объекту вызовет у него ответные реакции подобного рода.
Демонстрация осведомленности. Этот прием активно используется в ситуациях, когда инициатор воздействия имеет возможность показать владение некоторыми деталями интересующего вопроса для того, чтобы получить дополнительную информацию. Однако, даже незначительные сомнения партнера по общению в том, что на него воздействуют с помощью блефа может свести на нет прилагаемые усилия. Об особенностях применения указанного приема хорошо сказал Х.Одзаки – один из членов разведывательной группы, созданной Рихардом Зорге во время второй мировой войны в Японии: "Никогда не нужно показывать, что вы хотите получить от собеседника интересующие вас сведения. Люди, особенно занимающие важные посты, просто откажутся разговаривать с вами, если у них возникнет хоть малейшее подозрение о вашем намерении добыть ту или иную информацию. Если же вам, напротив, удастся создать впечатление, что вы знаете гораздо больше, чем ваш потенциальный источник, он сам с улыбкой выложит все, что ему известно"[99].
Условия, необходимые для успешного применения данного приема: а) зная отдельные детали проблемы, нужно создать у объекта впечатление, что вам известно практически все, за исключение мелких подробностей; б) необходимо находиться с объектом в состоянии доверительности; в) чтобы эффективно использовать данный прием, нужно в глазах объекта слыть деловым, знающим человеком.
В условиях рыночной экономики формированию механизмов информационной защиты при общении, в том числе на межличностном уровне, способствует сама практика предпринимательства, когда информация стала дорогим товаром и от правильного распоряжения этим товаром зависит коммерческий успех ее обладателя. Поэтому представители западных стран зачастую оказываются более подготовленными в плане противодействия манипулятивному воздействию. Они ведут себя гораздо осторожнее как в деловом, так и в межличностном общении, критически воспринимают рекламу и другую информацию побуждающую их к принятию определенных решений.
2.4. Манипулятивные игры в предпринимательской деятельности.
К сожалению, чуть ли не нормой для современного бизнеса в России считается широкое распространение афер и мошенничества. Причин называют множество: к объективным относят несовершенство законодательной базы, арбитражной и налоговой систем, к субьективным, – неумение или нежелание многих новоиспеченных предпринимателей и "околопредпринимательской" публики зарабатывать цивилизованным путем. Не вызывает сомнения тот факт, что на характер рыночных отношений оказывают значительное влияние моральные качества людей, включенных в эту сферу, а это, в свою очередь, вынуждает специально выделять проблему межличностных манипуляций и обмана в ходе планирования и осуществления коммерческой деятельности. В отличии от плановой экономики, при осуществлении рыночной хозяйственной деятельности гораздо большее значение имеет оценка делового партнера, как с экономической, так и с психологической точки зрения, на предмет возможности нанесения им ущерба при совершении совместных сделок.
Известны разнообразные формы недобросовестного сотрудничества в предпринимательской деятельности. Это мошенничество, аферы, нарушение условий заключенных контрактов, подделки финансовых документов и многие другие. Технологии осуществления большинства из этих операций, на определенных этапах, предполагают непосредственные контакты участников махинаций с представителями стороны, которая становится жертвой обмана. Таким образом, введение в заблуждение другого человека с помощью приемов манипулятивного воздействия, является составной частью операций недобросовестного предпринимательства.
Методы манипуляции деловым партнером включают различные приемы и способы побуждения человека действовать не в собственных интересах, что становится явным для него лишь после проведения соответствующей операции. Прежде всего манипулятивное воздействие на человека или группу лиц, полагающих, что действительно выступают в качестве коммерческих партнеров, направлено на умышленное создание у них искаженных представлений о характере предстоящей совместной деятельности. Оно осуществляется с помощью оказания влияния на восприятие и оценку получаемой информации, отработанной техникой аргументации, игрой на жадности, доверии, внушаемости, простодушии и других психологических особенностях личности объектов воздействия. Средствами обмана становятся не только вербальные компоненты общения, а также действия, мимика, жесты, позы, определенные символы, несущие смысловую нагрузку, ограничение информации, с целью сокрытия намерений ввести в заблуждение другого человека, создание обстановки и условий, способствующих реализации нечистоплотных замыслов. К достаточно распространенным формам обмана и манипуляций недобросовестного предпринимательства можно отнести следующие:
Преувеличение или преуменьшение возможностей, то есть создание "ложного имиджа", относительно собственной персоны, деловых связей, финансового положения фирмы, характера предоставляемых товаров и услуг. Преувеличение возможностей прежде всего характерно для начального этапа взаимодействия, когда стоит задача вовлечь в сотрудничество. Так, в начале 90-х годов два представителя итальянской фирмы, прибыв в Москву, предложили поставить в Россию большую партию компьютеров. Молодые люди выглядели очень презентабельно, их бумажники, кейсы и чемоданы блистали фирменной символикой, телефонные переговоры из Москвы они вели исключительно с членами итальянского правительства. На согласование условий проекта ушел целый месяц, в течение которого итальянцев возили к морю, организовывали развлечения и массу протокольных мероприятий. Сведения о самой фирме, которую они представляли, были получены лишь тогда когда иностранцы пропали. Оказалось, что их "фирма" была зарегистрирована накануне поездки молодых людей в Россию (вероятно, они решили таким образом организовать себе отдых) и на ее счету находилось несколько долларов.
Ложный имидж преуменьшения возможностей создают в случаях, когда стремятся уйти от налогов, скрыть имеющиеся финансовые и материальные ресурсы, избежать расчетов со вкладчиками и кредиторами.
Предложение заманчивых условий сотрудничества. Риск и азарт заложен в природе человека, а если к этому добавить авантюризм и то, что в России называется положиться на "авось", то понятно почему так много людей сами идут навстречу проблемам, создаваемыми "заманчивыми предложениями". В результате люди теряют последнее состояние, закладывают собственные квартиры, продают свои документы. Впрочем, что касается последнего, то бабушки и дедушки, отдавшие паспорта за деньги мошенникам для создания подставных фирм, не всегда хорошо представляют зачем "хлопцам" из города понадобились их документы, за которые еще и деньги можно получить в период когда задерживают и без того маленькие пенсии.
В предпринимательстве заманчивое предложение обычно включает возможность заработать не прилагая особых усилий, более низкую стоимость товара или услуги, выгодные условия поставок, гарантию качества и надежности, особые эффективность и свойства товара (отсюда масса "чудодейственных" лекарств) и т.д. В конечном счете оказывается, что у дешевых продуктов питания просрочен срок реализации, лекарство не прошло необходимую сертификацию, на дешевой водке фальшивые акцизные марки. На переговорах, предваряющих подобные сделки, в ход идут разные манипулятивные приемы. В одном случае продавая большую партию видеокассет, посредники показали покупателю собственный договор с японской фирмой аппелируя к тому, что их собственный выигрыш от этой сделки незначителен и контракт с ними выгоден. Подобная открытость не принята в бизнесе – ведь зная откуда поступит товар покупатель видеокассет может выйти на прямые контакты с фирмой производителем. "Подкуп доверием" удался и только после получения товара бизнесмен понял на чем его провели, – видеокассеты были изготовлены по лицензии фирмы на одном из ее многочисленных филиалов, но вовсе не в Японии. Отсюда и относительно выгодные условия контракта, после заключения которого фирма покупатель "прогорела".
"Игра на конъюнктуре". Этот весьма распространенный в бизнесе прием построен на следующей закономерности переговорного процесса: "переговорная сила больше у той стороны, которая меньше заинтересована в заключении сделки". Проще это звучит следующим образом, "ну если не получается с вами, значит будем договариваться с другими". Манипулирование партнером с помощью этого приема создается путем создания у него ложного представления о наличии других возможностей у стороны демонстрирующей большую "переговорную силу". В данном случае риск для манипулятора заключается в том, чтобы не переиграть со своим блефом и не оттолкнуть потенциального клиента.
В качестве частного приема использования игры на конъюнктуре может служить демонстрация заключенных договоров с другими коммерческими партнерами на условиях более выгодных, чем те которые обсуждаются на данный момент. Так, при подготовке контракта с одной из арабских стран, представителя отечественного внешнеторгового объединения убеждали в том, что такую же зубную пасту, немцы предлагают дешевле. При этом был показан договор, в котором совпадали характеристики товара, количество упаковок и другие условия. Только после внимательного изучения текста договора наш представитель обратил внимание, что объем самого тюбика с пастой (напечатанный мелко в самом конце договора) был меньшим чем отечественный.
Подтасовка информации для убеждения в эффективности коммерческого предложения, осуществляемая в самых разных формах, является одним из самых распространенных приемов манипулятивного воздействия в бизнесе. В ходе реализации этого приема в коммерческие проекты недобросовестными предпринимателями изначально закладываются, с предварительной маскировкой, невыгодные или невыполнимые условия. Это касается заключения договоров, получения кредитов под сомнительные операции, убеждения вкладчиков пользоваться услугами определенных банков. Во всех случаях основа одна – побудить к вложению ресурсов в конкретный проект или другими путями создать условия, когда средства физических лиц (организаций) окажутся под контролем мошенников.
Одна отечественная кампания в середине девяностых годов заявила о владении мощностями Новороссийского порта и широко разрекламировала свои возможности по транспортировке грузов, хранению, таможенным услугам и т.д. Переговоры с потенциальными партнерами были организованы в Москве в Центре международной торговли и окружены атрибутами успеха: дорогие машины, охрана, рассматривались коммерческие проекты только на большие объемы поставок разнообразных товаров. Желающие пообщаться с президентом кампании буквально выстроились в живую очередь. Толчком к наведению справок о кампании в вышеприведенном примере, послужило хамское поведение инициатора переговоров, – на любой вопрос контрольного или уточняющего характера он реагировал откладыванием коммерческого проекта и приглашением более сговорчивого клиента. В результате представитель фирмы, усомнившийся в реальности происходящего, позвонил знакомому, работавшему в администрации Новороссийска и выяснил, что вся коммерческая деятельность данной кампании сводится к осуществлению разовой сделки по продаже партии мужских рубашек, а транспортными и иными возможностями эта кампания не располагает.
Вовлечение в сделку путем завоевания доверия на первом этапе. Для преодоления чувства осторожности, которое, как правило, присутствует на начальном этапе делового сотрудничества, и завоевания доверия у своей жертвы, нечистоплотный партнер может достаточно точно выполнять свои обязательства, например брать займы под большие проценты, которые благополучно возвращает несколько раз, а затем, когда сумма достаточно велика, заемщик неожиданно пропадает. В связи с этим следует помнить, что подчеркнутая деловитость и обязательность на начальном этапе сотрудничества не является полной гарантией и может пропасть после достижения недобросовестным партнером желаемой цели. Поэтому, завершив переговоры и перейдя к практическим действиям, нельзя забывать о промежуточном контроле за выполнением договоренностей. Для снижения возможных рисков можно предусмотреть в договоре поэтапные расчеты с клиентом по мере выполнения отдельных видов работ. В финансовой деятельности подобная процедура называется "револьверным акредитивом", когда каждая новая сумма выплачивается после полного выполнения предыдущего этапа договора.
В качестве рекомендаций по изучению делового партнера на предварительном этапе и в ходе непосредственного взаимодействия можно выделить следующие: выяснить то какие сделки уже совершались, с кем, финансовое положение фирмы, сведения о других участниках сделки; обратиться к справочным изданиям, в которые вносится информация о существующих фирмах и предприятиях, а также обратиться к организациям, специализирующимся на добывании и накоплении информации о положении дел в коммерческих структурах; выяснить в ходе предварительного знакомства характер совершенных сделок и обратиться затем с просьбой дать оценку эффективности сотрудничества к партнерам, состоявших ранее в деловых отношениях с данной фирмой.
В процессе непосредственных контактов с деловыми партнерами оценке подлежат многие параметры, начиная от характеристик и манер поведения, кончая впечатлениями об обстановке, сотрудниках, дизайне помещения. Так, темп речи и сила звука в деловом общении воспринимаются следующим образом: слишком громкая речь, как давление; слишком тихая, как неуверенность; слишком быстрая, как несконценрированность; слишком медленная, как незаинтересованность. Возникновение пауз при ответах на простые вопросы, например, характере поставляемой продукции, свидетельствует о недостаточно полном владении информацией; слишком быстрые ответы на сложные вопросы свидетельствуют о заранее подготовленном варианта ответа, который желательно перепроверить.
Анализ мимики, движений глаз, жестов и поз, то есть того, что психологи называют невербальными компонентами общения помогает судить об отношении говорящего к содержанию высказывания. Так, фраза "мне это очень интересно" в сочетании с несфокусированном на партнере взглядом, скрещенными руками и ногами, откинувшейся на спинку кресла фигурой или иронической интонацией позволяет сделать вывод о возможности отсутствия подлинного интереса. Однако, следует помнить о национально-психологических особенностях деловых партнеров: представители скандинавских стран могут быть сдержаны в общении, но это не обязательно свидетельствует об отсутствии заинтересованности в деловых контактах; при общении с представителями азиатских стран не всегда удается контролировать "сигналы глазного доступа", то есть определенные движения глаз, свидетельствующие о том, что в момент высказывания человек имеет мысли, которые хочет скрыть.
Следует осторожно относиться к заверениям в том, что "только мы можем удовлетворить ваши запросы". Многократные ссылки на добропорядочность и честность также могут быть следствием того, что партнер "переиграл" в стремлении выглядеть лучше чем есть на самом деле.
В случаях, когда на переговорах присутствует несколько представителей, полезную информацию дают наблюдения за признаками иерархии: каким образом разместились участники, кто может задавать вопросы, кто может перебить руководителя, у кого концентрируются материалы, кто оперирует конкретными цифрами, кто может изменить позицию, и, даже мелочи, подобные таким, как кто инициатор перерыва. Эти наблюдения помогают сделать выводы о реальных "центрах власти", то есть людях, влияющих на принятие решения.
Глава 3 Нейтрализации межличностных манипуляций в обсуждениях и дискуссиях
Так, в одном из французских фильмов опытный предприниматель, решивший отойти от дел, начинает подготовку своего молодого приемника с того, что учит его ничему не удивляться. При этом он сознательно использует провокационные и ложные заявления типа "…твой отец гомосексуалист…", которые поначалу не могут не вызвать бурной реакции у ученика. Постепенно его реакции меняются, становятся более сдержанными, а поведение непроницаемым для внешнего наблюдения. Мнимое равнодушие позволяет манипулятору не только стимулировать различного рода обсуждения, высказывания других, но также скрывать подлинное отношение к проблеме.
Условия, необходимые для успешного применения данного приема: а) нужно вовремя почувствовать, что объект "переполнен" сведениями. Это заметно по поведению объекта – он бросает частые взгляды в сторону лиц, речь которых хочет прервать, не может спокойно сидеть на одном месте, начинает усиленно жестикулировать и т.п.; б) нельзя в это время навязывать объекту свою тему разговора; в) проявление равнодушия со стороны собеседника может побудить объекта к высказыванию лишь в условиях доверительности. Это фиксируется по стремлению объекта уединиться с собеседником. При отсутствии доверительности равнодушное и безразличное отношение собеседника к объекту вызовет у него ответные реакции подобного рода.
Демонстрация осведомленности. Этот прием активно используется в ситуациях, когда инициатор воздействия имеет возможность показать владение некоторыми деталями интересующего вопроса для того, чтобы получить дополнительную информацию. Однако, даже незначительные сомнения партнера по общению в том, что на него воздействуют с помощью блефа может свести на нет прилагаемые усилия. Об особенностях применения указанного приема хорошо сказал Х.Одзаки – один из членов разведывательной группы, созданной Рихардом Зорге во время второй мировой войны в Японии: "Никогда не нужно показывать, что вы хотите получить от собеседника интересующие вас сведения. Люди, особенно занимающие важные посты, просто откажутся разговаривать с вами, если у них возникнет хоть малейшее подозрение о вашем намерении добыть ту или иную информацию. Если же вам, напротив, удастся создать впечатление, что вы знаете гораздо больше, чем ваш потенциальный источник, он сам с улыбкой выложит все, что ему известно"[99].
Условия, необходимые для успешного применения данного приема: а) зная отдельные детали проблемы, нужно создать у объекта впечатление, что вам известно практически все, за исключение мелких подробностей; б) необходимо находиться с объектом в состоянии доверительности; в) чтобы эффективно использовать данный прием, нужно в глазах объекта слыть деловым, знающим человеком.
В условиях рыночной экономики формированию механизмов информационной защиты при общении, в том числе на межличностном уровне, способствует сама практика предпринимательства, когда информация стала дорогим товаром и от правильного распоряжения этим товаром зависит коммерческий успех ее обладателя. Поэтому представители западных стран зачастую оказываются более подготовленными в плане противодействия манипулятивному воздействию. Они ведут себя гораздо осторожнее как в деловом, так и в межличностном общении, критически воспринимают рекламу и другую информацию побуждающую их к принятию определенных решений.
2.4. Манипулятивные игры в предпринимательской деятельности.
К сожалению, чуть ли не нормой для современного бизнеса в России считается широкое распространение афер и мошенничества. Причин называют множество: к объективным относят несовершенство законодательной базы, арбитражной и налоговой систем, к субьективным, – неумение или нежелание многих новоиспеченных предпринимателей и "околопредпринимательской" публики зарабатывать цивилизованным путем. Не вызывает сомнения тот факт, что на характер рыночных отношений оказывают значительное влияние моральные качества людей, включенных в эту сферу, а это, в свою очередь, вынуждает специально выделять проблему межличностных манипуляций и обмана в ходе планирования и осуществления коммерческой деятельности. В отличии от плановой экономики, при осуществлении рыночной хозяйственной деятельности гораздо большее значение имеет оценка делового партнера, как с экономической, так и с психологической точки зрения, на предмет возможности нанесения им ущерба при совершении совместных сделок.
Известны разнообразные формы недобросовестного сотрудничества в предпринимательской деятельности. Это мошенничество, аферы, нарушение условий заключенных контрактов, подделки финансовых документов и многие другие. Технологии осуществления большинства из этих операций, на определенных этапах, предполагают непосредственные контакты участников махинаций с представителями стороны, которая становится жертвой обмана. Таким образом, введение в заблуждение другого человека с помощью приемов манипулятивного воздействия, является составной частью операций недобросовестного предпринимательства.
Методы манипуляции деловым партнером включают различные приемы и способы побуждения человека действовать не в собственных интересах, что становится явным для него лишь после проведения соответствующей операции. Прежде всего манипулятивное воздействие на человека или группу лиц, полагающих, что действительно выступают в качестве коммерческих партнеров, направлено на умышленное создание у них искаженных представлений о характере предстоящей совместной деятельности. Оно осуществляется с помощью оказания влияния на восприятие и оценку получаемой информации, отработанной техникой аргументации, игрой на жадности, доверии, внушаемости, простодушии и других психологических особенностях личности объектов воздействия. Средствами обмана становятся не только вербальные компоненты общения, а также действия, мимика, жесты, позы, определенные символы, несущие смысловую нагрузку, ограничение информации, с целью сокрытия намерений ввести в заблуждение другого человека, создание обстановки и условий, способствующих реализации нечистоплотных замыслов. К достаточно распространенным формам обмана и манипуляций недобросовестного предпринимательства можно отнести следующие:
Преувеличение или преуменьшение возможностей, то есть создание "ложного имиджа", относительно собственной персоны, деловых связей, финансового положения фирмы, характера предоставляемых товаров и услуг. Преувеличение возможностей прежде всего характерно для начального этапа взаимодействия, когда стоит задача вовлечь в сотрудничество. Так, в начале 90-х годов два представителя итальянской фирмы, прибыв в Москву, предложили поставить в Россию большую партию компьютеров. Молодые люди выглядели очень презентабельно, их бумажники, кейсы и чемоданы блистали фирменной символикой, телефонные переговоры из Москвы они вели исключительно с членами итальянского правительства. На согласование условий проекта ушел целый месяц, в течение которого итальянцев возили к морю, организовывали развлечения и массу протокольных мероприятий. Сведения о самой фирме, которую они представляли, были получены лишь тогда когда иностранцы пропали. Оказалось, что их "фирма" была зарегистрирована накануне поездки молодых людей в Россию (вероятно, они решили таким образом организовать себе отдых) и на ее счету находилось несколько долларов.
Ложный имидж преуменьшения возможностей создают в случаях, когда стремятся уйти от налогов, скрыть имеющиеся финансовые и материальные ресурсы, избежать расчетов со вкладчиками и кредиторами.
Предложение заманчивых условий сотрудничества. Риск и азарт заложен в природе человека, а если к этому добавить авантюризм и то, что в России называется положиться на "авось", то понятно почему так много людей сами идут навстречу проблемам, создаваемыми "заманчивыми предложениями". В результате люди теряют последнее состояние, закладывают собственные квартиры, продают свои документы. Впрочем, что касается последнего, то бабушки и дедушки, отдавшие паспорта за деньги мошенникам для создания подставных фирм, не всегда хорошо представляют зачем "хлопцам" из города понадобились их документы, за которые еще и деньги можно получить в период когда задерживают и без того маленькие пенсии.
В предпринимательстве заманчивое предложение обычно включает возможность заработать не прилагая особых усилий, более низкую стоимость товара или услуги, выгодные условия поставок, гарантию качества и надежности, особые эффективность и свойства товара (отсюда масса "чудодейственных" лекарств) и т.д. В конечном счете оказывается, что у дешевых продуктов питания просрочен срок реализации, лекарство не прошло необходимую сертификацию, на дешевой водке фальшивые акцизные марки. На переговорах, предваряющих подобные сделки, в ход идут разные манипулятивные приемы. В одном случае продавая большую партию видеокассет, посредники показали покупателю собственный договор с японской фирмой аппелируя к тому, что их собственный выигрыш от этой сделки незначителен и контракт с ними выгоден. Подобная открытость не принята в бизнесе – ведь зная откуда поступит товар покупатель видеокассет может выйти на прямые контакты с фирмой производителем. "Подкуп доверием" удался и только после получения товара бизнесмен понял на чем его провели, – видеокассеты были изготовлены по лицензии фирмы на одном из ее многочисленных филиалов, но вовсе не в Японии. Отсюда и относительно выгодные условия контракта, после заключения которого фирма покупатель "прогорела".
"Игра на конъюнктуре". Этот весьма распространенный в бизнесе прием построен на следующей закономерности переговорного процесса: "переговорная сила больше у той стороны, которая меньше заинтересована в заключении сделки". Проще это звучит следующим образом, "ну если не получается с вами, значит будем договариваться с другими". Манипулирование партнером с помощью этого приема создается путем создания у него ложного представления о наличии других возможностей у стороны демонстрирующей большую "переговорную силу". В данном случае риск для манипулятора заключается в том, чтобы не переиграть со своим блефом и не оттолкнуть потенциального клиента.
В качестве частного приема использования игры на конъюнктуре может служить демонстрация заключенных договоров с другими коммерческими партнерами на условиях более выгодных, чем те которые обсуждаются на данный момент. Так, при подготовке контракта с одной из арабских стран, представителя отечественного внешнеторгового объединения убеждали в том, что такую же зубную пасту, немцы предлагают дешевле. При этом был показан договор, в котором совпадали характеристики товара, количество упаковок и другие условия. Только после внимательного изучения текста договора наш представитель обратил внимание, что объем самого тюбика с пастой (напечатанный мелко в самом конце договора) был меньшим чем отечественный.
Подтасовка информации для убеждения в эффективности коммерческого предложения, осуществляемая в самых разных формах, является одним из самых распространенных приемов манипулятивного воздействия в бизнесе. В ходе реализации этого приема в коммерческие проекты недобросовестными предпринимателями изначально закладываются, с предварительной маскировкой, невыгодные или невыполнимые условия. Это касается заключения договоров, получения кредитов под сомнительные операции, убеждения вкладчиков пользоваться услугами определенных банков. Во всех случаях основа одна – побудить к вложению ресурсов в конкретный проект или другими путями создать условия, когда средства физических лиц (организаций) окажутся под контролем мошенников.
Одна отечественная кампания в середине девяностых годов заявила о владении мощностями Новороссийского порта и широко разрекламировала свои возможности по транспортировке грузов, хранению, таможенным услугам и т.д. Переговоры с потенциальными партнерами были организованы в Москве в Центре международной торговли и окружены атрибутами успеха: дорогие машины, охрана, рассматривались коммерческие проекты только на большие объемы поставок разнообразных товаров. Желающие пообщаться с президентом кампании буквально выстроились в живую очередь. Толчком к наведению справок о кампании в вышеприведенном примере, послужило хамское поведение инициатора переговоров, – на любой вопрос контрольного или уточняющего характера он реагировал откладыванием коммерческого проекта и приглашением более сговорчивого клиента. В результате представитель фирмы, усомнившийся в реальности происходящего, позвонил знакомому, работавшему в администрации Новороссийска и выяснил, что вся коммерческая деятельность данной кампании сводится к осуществлению разовой сделки по продаже партии мужских рубашек, а транспортными и иными возможностями эта кампания не располагает.
Вовлечение в сделку путем завоевания доверия на первом этапе. Для преодоления чувства осторожности, которое, как правило, присутствует на начальном этапе делового сотрудничества, и завоевания доверия у своей жертвы, нечистоплотный партнер может достаточно точно выполнять свои обязательства, например брать займы под большие проценты, которые благополучно возвращает несколько раз, а затем, когда сумма достаточно велика, заемщик неожиданно пропадает. В связи с этим следует помнить, что подчеркнутая деловитость и обязательность на начальном этапе сотрудничества не является полной гарантией и может пропасть после достижения недобросовестным партнером желаемой цели. Поэтому, завершив переговоры и перейдя к практическим действиям, нельзя забывать о промежуточном контроле за выполнением договоренностей. Для снижения возможных рисков можно предусмотреть в договоре поэтапные расчеты с клиентом по мере выполнения отдельных видов работ. В финансовой деятельности подобная процедура называется "револьверным акредитивом", когда каждая новая сумма выплачивается после полного выполнения предыдущего этапа договора.
В качестве рекомендаций по изучению делового партнера на предварительном этапе и в ходе непосредственного взаимодействия можно выделить следующие: выяснить то какие сделки уже совершались, с кем, финансовое положение фирмы, сведения о других участниках сделки; обратиться к справочным изданиям, в которые вносится информация о существующих фирмах и предприятиях, а также обратиться к организациям, специализирующимся на добывании и накоплении информации о положении дел в коммерческих структурах; выяснить в ходе предварительного знакомства характер совершенных сделок и обратиться затем с просьбой дать оценку эффективности сотрудничества к партнерам, состоявших ранее в деловых отношениях с данной фирмой.
В процессе непосредственных контактов с деловыми партнерами оценке подлежат многие параметры, начиная от характеристик и манер поведения, кончая впечатлениями об обстановке, сотрудниках, дизайне помещения. Так, темп речи и сила звука в деловом общении воспринимаются следующим образом: слишком громкая речь, как давление; слишком тихая, как неуверенность; слишком быстрая, как несконценрированность; слишком медленная, как незаинтересованность. Возникновение пауз при ответах на простые вопросы, например, характере поставляемой продукции, свидетельствует о недостаточно полном владении информацией; слишком быстрые ответы на сложные вопросы свидетельствуют о заранее подготовленном варианта ответа, который желательно перепроверить.
Анализ мимики, движений глаз, жестов и поз, то есть того, что психологи называют невербальными компонентами общения помогает судить об отношении говорящего к содержанию высказывания. Так, фраза "мне это очень интересно" в сочетании с несфокусированном на партнере взглядом, скрещенными руками и ногами, откинувшейся на спинку кресла фигурой или иронической интонацией позволяет сделать вывод о возможности отсутствия подлинного интереса. Однако, следует помнить о национально-психологических особенностях деловых партнеров: представители скандинавских стран могут быть сдержаны в общении, но это не обязательно свидетельствует об отсутствии заинтересованности в деловых контактах; при общении с представителями азиатских стран не всегда удается контролировать "сигналы глазного доступа", то есть определенные движения глаз, свидетельствующие о том, что в момент высказывания человек имеет мысли, которые хочет скрыть.
Следует осторожно относиться к заверениям в том, что "только мы можем удовлетворить ваши запросы". Многократные ссылки на добропорядочность и честность также могут быть следствием того, что партнер "переиграл" в стремлении выглядеть лучше чем есть на самом деле.
В случаях, когда на переговорах присутствует несколько представителей, полезную информацию дают наблюдения за признаками иерархии: каким образом разместились участники, кто может задавать вопросы, кто может перебить руководителя, у кого концентрируются материалы, кто оперирует конкретными цифрами, кто может изменить позицию, и, даже мелочи, подобные таким, как кто инициатор перерыва. Эти наблюдения помогают сделать выводы о реальных "центрах власти", то есть людях, влияющих на принятие решения.
Глава 3 Нейтрализации межличностных манипуляций в обсуждениях и дискуссиях
Рассмотрев обширный арсенал приемов и техник манипулятивного воздействия в межличностном общении, в процессе публичных обсуждений и дискуссий, мы не можем не коснуться проблем, связанных с нейтрализацией и борьбой с подобными ухищрениями. Однако, рассматривать эту тему следует после того, как будет показана некая исходная база, служащая основой для ведения конструктивных обсуждений и дискуссий.
3.1. Принципы информационного обмена в ходе конструктивного общения.
Известно, что обмен информацией в ходе непосредственного общения может осуществляться в различных формах – монологической, диалогической, по характеру протекания это может быть беседа, дискуссия, спор, полемика. Характер отбора передаваемой информации, технология ее передачи отражает информированность, мотивацию, личностные особенности партнеров по общению.
Начиная с Сократа, Платона и Аристотеля учеными проводилось разграничение между диалектическими беседами и софистическими спорами. Уже с тех времен обмен информацией в ходе общения рассматривался на предмет неких принципиальных различий с точки зрения техники аргументации, которая отражала, говоря современным языком, присутствие манипулятивных тенденций и могла способствовать постижению истины или преследовать другие цели, например, самоутверждению или победе в споре любой ценой.
Аристотель пишет о разных видах бесед: совместная беседа, предпринятая для исследования истины; беседа учителя с учеником; спор ради спора1. В основу данной классификации положен характер целей, которые преследуются участниками дискуссии. С.И. Поварнин по этому же основанию выделяет виды спора: спор для проверки истины, спор для убеждения, спор из-за победы, спор-спорт (то есть тренировка в искусстве спора), спор-игра2.
Обмен информацией может быть результативным и неопределенным; императивным, когда необходимо прийти к соглашению, обязательному хотя бы в моральном плане, и конфронтационным (одна из возможных целей при этом – получить материалы для проникновения в суть обсуждаемого вопроса); по характеру подбора аргументов – информационный обмен может основываться на практических результатах, методологических выводах, или "цитатных" аргументах.
Для того, чтобы осуществлять информационный обмен в ходе диалогического общения с преобладанием конструктивного компонента, партнерам по общению необходимо следовать определенным правилам и принципам. Это относится прежде всего к тем случаям, когда стороны стремятся к достижению совместного результата. Поэтому, переходя к принципам, которые следует соблюдать в ходе диалога, мы хотим начать с принципа кооперации, раскрытого Г.П.Грайсом, через четыре категории3.
Суть принципа кооперации Г.П.Грайс формулирует следующим образом: "Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога". Г.П.Грайс раскрывает этот принцип через категории Количества, Качества, Отношения и Способа.
Категория Количества связана с количеством информации, которое требуется передать и к ней относятся следующие постулаты:
1. "Твоё высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для выполнения текущих целей диалога)".
2. "Твоё высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется".
Категория Качества раскрывается через постулат "Старайся, чтобы твоё высказывание было истинным" и конкретизируется через постулаты:
1. "Не говори того, что считаешь ложным".
2. "Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований".
Категория Отношения связана с постулатом релевантности – " не отклоняйся от темы".
Категория Способа раскрывается через общий постулат "выражайся ясно" и частные:
1. "Избегай непонятных выражений".
2. "Избегай неоднозначности".
3. "Будь краток (избегай ненужного многословия)".
4. "Будь организован".
Г.П. Грайс считает, что именно коммуникативные постулаты связаны со специфическими целями речевого общения. Постулаты другой природы (эстетические, социальные или моральные), по его мнению, должны быть обобщены в применении к таким целям, как воздействие на других людей, управление их поведением и т.п. Поэтому для того, чтобы ограничить давление, срывы обсуждения, манипулирование оппонентам и другие деструктивные компоненты общения мы вынуждены признать, недостаточность принципа кооперации, особенно когда речь идет о таких формах общения как спор и полемика.
Так, К.П. Павлова выводит в своей работе три принципа, касающихся психологических особенностей ведения спора: принцип равной безопасности; принцип децентрической направленности; принцип адекватности (соответствия) того, что воспринято, тому, что сказано1.
Принцип равной безопасности заключается в непричинении психологического или иного ущерба ни одной из сторон. Он касается прежде всего личностных особенностей спорящих и выражается в запрете на оскорбительные выпады и унижение оппонента. "Дело в том, – пишет К.Г.Павлова, – что многие люди даже не подозревают, до какой степени их поведение обусловлено стремлением сохранить чувство собственного достоинства, быть полноправным членом общества, компетентно и на равных обсуждать и решать какую-либо проблему… чем больше различие в точках зрения, тем деликатнее должна быть грань между тем, что следует и что нельзя говорить"2.
Принцип децентрической направленности заключается в непричинении ущерба делу, ради которого спорящие вступили во взаимодействие. Согласно К.Г. Павловой главный мотив, который диктует децентрическую направленность, – поиск истины или оптимального решения, а главной ценностью на пути к децентрической направленности является обретение социальной зрелости, определяемой как способность проявлять личную независимость и социальную ответственность.
Принцип адекватности того, что воспринято тому, что сказано означает непричинение ущерба сказанному или прочитанному посредством намеренного или ненамеренного искажения их смысла. Этот принцип во многом совпадает с постулатами Г.П. Грайса. Барьерами к реализации этого принципа могут быть характер личных отношений общающихся сторон, неумение слушать и целый ряд других психологических особенностей общения, о которых еще будет идти речь в дальнейшем.
3.1. Принципы информационного обмена в ходе конструктивного общения.
Известно, что обмен информацией в ходе непосредственного общения может осуществляться в различных формах – монологической, диалогической, по характеру протекания это может быть беседа, дискуссия, спор, полемика. Характер отбора передаваемой информации, технология ее передачи отражает информированность, мотивацию, личностные особенности партнеров по общению.
Начиная с Сократа, Платона и Аристотеля учеными проводилось разграничение между диалектическими беседами и софистическими спорами. Уже с тех времен обмен информацией в ходе общения рассматривался на предмет неких принципиальных различий с точки зрения техники аргументации, которая отражала, говоря современным языком, присутствие манипулятивных тенденций и могла способствовать постижению истины или преследовать другие цели, например, самоутверждению или победе в споре любой ценой.
Аристотель пишет о разных видах бесед: совместная беседа, предпринятая для исследования истины; беседа учителя с учеником; спор ради спора1. В основу данной классификации положен характер целей, которые преследуются участниками дискуссии. С.И. Поварнин по этому же основанию выделяет виды спора: спор для проверки истины, спор для убеждения, спор из-за победы, спор-спорт (то есть тренировка в искусстве спора), спор-игра2.
Обмен информацией может быть результативным и неопределенным; императивным, когда необходимо прийти к соглашению, обязательному хотя бы в моральном плане, и конфронтационным (одна из возможных целей при этом – получить материалы для проникновения в суть обсуждаемого вопроса); по характеру подбора аргументов – информационный обмен может основываться на практических результатах, методологических выводах, или "цитатных" аргументах.
Для того, чтобы осуществлять информационный обмен в ходе диалогического общения с преобладанием конструктивного компонента, партнерам по общению необходимо следовать определенным правилам и принципам. Это относится прежде всего к тем случаям, когда стороны стремятся к достижению совместного результата. Поэтому, переходя к принципам, которые следует соблюдать в ходе диалога, мы хотим начать с принципа кооперации, раскрытого Г.П.Грайсом, через четыре категории3.
Суть принципа кооперации Г.П.Грайс формулирует следующим образом: "Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога". Г.П.Грайс раскрывает этот принцип через категории Количества, Качества, Отношения и Способа.
Категория Количества связана с количеством информации, которое требуется передать и к ней относятся следующие постулаты:
1. "Твоё высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для выполнения текущих целей диалога)".
2. "Твоё высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется".
Категория Качества раскрывается через постулат "Старайся, чтобы твоё высказывание было истинным" и конкретизируется через постулаты:
1. "Не говори того, что считаешь ложным".
2. "Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований".
Категория Отношения связана с постулатом релевантности – " не отклоняйся от темы".
Категория Способа раскрывается через общий постулат "выражайся ясно" и частные:
1. "Избегай непонятных выражений".
2. "Избегай неоднозначности".
3. "Будь краток (избегай ненужного многословия)".
4. "Будь организован".
Г.П. Грайс считает, что именно коммуникативные постулаты связаны со специфическими целями речевого общения. Постулаты другой природы (эстетические, социальные или моральные), по его мнению, должны быть обобщены в применении к таким целям, как воздействие на других людей, управление их поведением и т.п. Поэтому для того, чтобы ограничить давление, срывы обсуждения, манипулирование оппонентам и другие деструктивные компоненты общения мы вынуждены признать, недостаточность принципа кооперации, особенно когда речь идет о таких формах общения как спор и полемика.
Так, К.П. Павлова выводит в своей работе три принципа, касающихся психологических особенностей ведения спора: принцип равной безопасности; принцип децентрической направленности; принцип адекватности (соответствия) того, что воспринято, тому, что сказано1.
Принцип равной безопасности заключается в непричинении психологического или иного ущерба ни одной из сторон. Он касается прежде всего личностных особенностей спорящих и выражается в запрете на оскорбительные выпады и унижение оппонента. "Дело в том, – пишет К.Г.Павлова, – что многие люди даже не подозревают, до какой степени их поведение обусловлено стремлением сохранить чувство собственного достоинства, быть полноправным членом общества, компетентно и на равных обсуждать и решать какую-либо проблему… чем больше различие в точках зрения, тем деликатнее должна быть грань между тем, что следует и что нельзя говорить"2.
Принцип децентрической направленности заключается в непричинении ущерба делу, ради которого спорящие вступили во взаимодействие. Согласно К.Г. Павловой главный мотив, который диктует децентрическую направленность, – поиск истины или оптимального решения, а главной ценностью на пути к децентрической направленности является обретение социальной зрелости, определяемой как способность проявлять личную независимость и социальную ответственность.
Принцип адекватности того, что воспринято тому, что сказано означает непричинение ущерба сказанному или прочитанному посредством намеренного или ненамеренного искажения их смысла. Этот принцип во многом совпадает с постулатами Г.П. Грайса. Барьерами к реализации этого принципа могут быть характер личных отношений общающихся сторон, неумение слушать и целый ряд других психологических особенностей общения, о которых еще будет идти речь в дальнейшем.