Страница:
Ошибка большинства онлайн-бизнесов. Все очень просто. Ошибка большинства бизнесов, которые представлены в Интернете, заключается в том, что они работают по старинке: со 9:00 до 18:00 или с 10:00 до 19:00 с понедельника по пятницу.
Не верите? Попробуйте позвонить в какую-нибудь транспортную компанию после 20:00 в будний день. Или в воскресенье. Скорее всего, вам просто никто не ответит.
Волшебная таблетка. Что надо делать? Все просто! Организуйте продажи 24 часа в сутки 7 дней в неделю 365 дней в году. Если вы продаете с сайта только с 10:00 до 19:00 в рабочие дни, то теряете до половины клиентов.
Вы будете удивлены, но клиенты могут заходить на сайт и заказывать услуги или товары круглосуточно. Сайт – это ваш продавец, работающий 24 часа в сутки без выходных и праздников. Следовательно, рабочее время для отдела по приему входящих заявок и звонков с сайта должно обозначаться так: всегда. Иначе будете терять деньги.
Как организовать прием заказов в режиме 24 × 7 × 365? Это проще, чем вам кажется!
Простые шаги с вашей стороны.
1. Определите, кто в компании будет принимать звонки и заявки в нерабочее время. Это может быть кто-то из сотрудников отдела продаж. Или вы сами, если компания небольшая.
2. Настройте переадресацию на телефон и с форм заявок в нерабочее время. Переадресация может идти на мобильный телефон дежурного менеджера, заявки – на его электронную почту. Почту он может просматривать через смартфон или айфон.
3. Проверяйте, принимаются ли звонки и заявки и как быстро на них реагируют менеджеры. Процесс занимает 3–5 минут. Если сотрудники узнают ваш голос, наденьте на нос прищепку или попросите знакомых позвонить в вашу компанию и отправить запрос с формы заявок.
4. Посчитайте, насколько больше стало звонков после внедрения этой системы.
Первые два шага выполняются за 2–3 часа. Третий и четвертый отнимают 5–10 минут в неделю. Финансовые вложения отсутствуют.
Истории успеха. После внедрения такой системы в свой бизнес мы стали получать больше на 2–3 заявки в сутки. Многие клиенты сильно удивляются, когда, позвонив в выходные, после 2–3 гудков слышат в трубке бодрый голос дежурного менеджера по продажам: «А вы что, работаете?».
Один из наших клиентов, внедрив такую схему в бизнес, стал получать на 8 звонков в сутки больше. И это без вложения денег, просто настроив переадресацию.
Потратьте 10–15 минут времени и увеличьте свои продажи минимум на 20 %!
Почему клиент должен купить именно у вас?
Что такое УТП и зачем оно вам нужно?
Портрет клиента (взгляд со стороны клиента)
Вопросы, ответы на которые хочет получить клиент
Мир глазами клиента
Не верите? Попробуйте позвонить в какую-нибудь транспортную компанию после 20:00 в будний день. Или в воскресенье. Скорее всего, вам просто никто не ответит.
Волшебная таблетка. Что надо делать? Все просто! Организуйте продажи 24 часа в сутки 7 дней в неделю 365 дней в году. Если вы продаете с сайта только с 10:00 до 19:00 в рабочие дни, то теряете до половины клиентов.
Вы будете удивлены, но клиенты могут заходить на сайт и заказывать услуги или товары круглосуточно. Сайт – это ваш продавец, работающий 24 часа в сутки без выходных и праздников. Следовательно, рабочее время для отдела по приему входящих заявок и звонков с сайта должно обозначаться так: всегда. Иначе будете терять деньги.
Как организовать прием заказов в режиме 24 × 7 × 365? Это проще, чем вам кажется!
Простые шаги с вашей стороны.
1. Определите, кто в компании будет принимать звонки и заявки в нерабочее время. Это может быть кто-то из сотрудников отдела продаж. Или вы сами, если компания небольшая.
2. Настройте переадресацию на телефон и с форм заявок в нерабочее время. Переадресация может идти на мобильный телефон дежурного менеджера, заявки – на его электронную почту. Почту он может просматривать через смартфон или айфон.
3. Проверяйте, принимаются ли звонки и заявки и как быстро на них реагируют менеджеры. Процесс занимает 3–5 минут. Если сотрудники узнают ваш голос, наденьте на нос прищепку или попросите знакомых позвонить в вашу компанию и отправить запрос с формы заявок.
4. Посчитайте, насколько больше стало звонков после внедрения этой системы.
Первые два шага выполняются за 2–3 часа. Третий и четвертый отнимают 5–10 минут в неделю. Финансовые вложения отсутствуют.
Истории успеха. После внедрения такой системы в свой бизнес мы стали получать больше на 2–3 заявки в сутки. Многие клиенты сильно удивляются, когда, позвонив в выходные, после 2–3 гудков слышат в трубке бодрый голос дежурного менеджера по продажам: «А вы что, работаете?».
Один из наших клиентов, внедрив такую схему в бизнес, стал получать на 8 звонков в сутки больше. И это без вложения денег, просто настроив переадресацию.
Потратьте 10–15 минут времени и увеличьте свои продажи минимум на 20 %!
Почему клиент должен купить именно у вас?
Вы наверняка работаете на конкурентном рынке. А это значит, что вы должны чем-то отличаться от конкурентов. Иначе говоря, нужно показывать свои преимущества.
Преимущества – один из основных моментов отстройки вашей компании от сотен конкурентов. Если акцент на преимуществах не сделан, их необходимо выделить и отразить на сайте. Наличие преимуществ стимулирует посетителя сайта совершить заказ именно у вас, а не у конкурентов.
Отразить преимущества нужно двумя способами.
1-й способ. Создание страницы «Преимущества». Здесь необходимо отразить 5–7 основных преимуществ вашей компании в разрезе выгод, которые они несут для ваших клиентов.
Данный блок необходимо использовать в текстах сайта для увеличения отдачи!
Пример структуры страницы «Преимущества» для вашего сайта (рис. 17).
Оптимально перед каждым преимуществом поместить его графическое изображение.
♦ «Бесплатная доставка позволяет вам сэкономить от 700 до 3000 рублей».
♦ «Покупка техники класса энергопотребления А позволяет экономить до 1000 рублей в год на оплате электроэнергии».
2-й способ. Использование блока «Преимущества» в текстах на сайте. Преимущества должны бросаться в глаза. К сожалению, до специальной страницы «Преимущества» доходят не все пользователи. Поэтому блок «Преимущества» можно использовать на всех страницах сайта или, как вариант, на тех страницах, где предлагаются ваши продукты.
Рис. 17
Примеры реализации блока «Преимущества» (рис. 18).
Рис. 18
Как правило, многим владельцам бизнеса сложно определить, а чем их продукты лучше тех, что предлагают конкуренты. Придумывание преимуществ – процесс творческий, и лучше поручить его опытному маркетологу. Если такого под рукой нет, то вам придется ответить на множество вопросов, касающихся ваших бизнеса и продукта. Самый главный из них: «Почему клиент должен купить это именно у вас?».
Чтобы упростить себе задачу, можно внимательно изучить сайты конкурентов, посмотреть, какие преимущества указывают они, и на их основе описать преимущества своих продуктов. Однако этот вариант подходит не всегда, так как в данном случае вы просто копируете чужие идеи.
Если у вас на сайте еще не указаны преимущества, начинайте действовать немедленно!
Преимущества – один из основных моментов отстройки вашей компании от сотен конкурентов. Если акцент на преимуществах не сделан, их необходимо выделить и отразить на сайте. Наличие преимуществ стимулирует посетителя сайта совершить заказ именно у вас, а не у конкурентов.
Отразить преимущества нужно двумя способами.
1-й способ. Создание страницы «Преимущества». Здесь необходимо отразить 5–7 основных преимуществ вашей компании в разрезе выгод, которые они несут для ваших клиентов.
Данный блок необходимо использовать в текстах сайта для увеличения отдачи!
Пример структуры страницы «Преимущества» для вашего сайта (рис. 17).
Оптимально перед каждым преимуществом поместить его графическое изображение.
ВАЖНОПримеры формулирования преимуществ.
Преимущества должны быть рассмотрены в разрезе выгод для вашего клиента!
♦ «Бесплатная доставка позволяет вам сэкономить от 700 до 3000 рублей».
♦ «Покупка техники класса энергопотребления А позволяет экономить до 1000 рублей в год на оплате электроэнергии».
2-й способ. Использование блока «Преимущества» в текстах на сайте. Преимущества должны бросаться в глаза. К сожалению, до специальной страницы «Преимущества» доходят не все пользователи. Поэтому блок «Преимущества» можно использовать на всех страницах сайта или, как вариант, на тех страницах, где предлагаются ваши продукты.
Примеры реализации блока «Преимущества» (рис. 18).
Как правило, многим владельцам бизнеса сложно определить, а чем их продукты лучше тех, что предлагают конкуренты. Придумывание преимуществ – процесс творческий, и лучше поручить его опытному маркетологу. Если такого под рукой нет, то вам придется ответить на множество вопросов, касающихся ваших бизнеса и продукта. Самый главный из них: «Почему клиент должен купить это именно у вас?».
Чтобы упростить себе задачу, можно внимательно изучить сайты конкурентов, посмотреть, какие преимущества указывают они, и на их основе описать преимущества своих продуктов. Однако этот вариант подходит не всегда, так как в данном случае вы просто копируете чужие идеи.
Если у вас на сайте еще не указаны преимущества, начинайте действовать немедленно!
Что такое УТП и зачем оно вам нужно?
УТП – это уникальное торговое предложение. Или ваши преимущества перед конкурентами. Часто употребляется также термин «отстройка от конкурентов».
Зачем УТП нужно вашему бизнесу? Как правило, у вас есть конкуренты. Если вы, конечно, не директор Панамского канала . И этих конкурентов много – десятки, сотни, тысячи компаний. Клиенту надо как-то выбирать среди этого многообразия.
УТП нужно для того, чтобы ваши клиенты понимали, чем вы лучше десятков и сотен подобных компаний на рынке. И для того, чтобы вы чем-то отличались от конкурентов. Конечная цель разработки УТП – повышение продаж за счет отстройки вашего предложения от сотен аналогичных.
Где использовать УТП? Прежде всего на сайте, для того чтобы потенциальные клиенты понимали, каковы ваши преимущества перед конкурентами. Для этого в контент сайта вставляется блок преимуществ. Примеры представлены на рис. 19.
Преимущества также используются в коммерческом предложении и в любой печатной рекламе, если вы ее даете.
Что делать, когда нет преимуществ? Вопросы: «В чем ваши преимущества?» или «Чем ваши кирпичи отличаются от кирпичей сотен конкурентов?», как правило, ставит владельца бизнеса в тупик. Причина этого в том, что он либо не задумывается над этим, либо считает, что его товар или услуга ничем не отличается от предложений конкурентов.
В этом случае преимущества надо придумать. Это задача маркетолога. И задача довольно непростая.
К примеру, какие преимущества можно придумать для кирпичей? Казалось бы, кирпич – он и в Африке кирпич. Но если проанализировать конкретный бизнес, то всегда можно за что-то зацепиться.
Рис. 19
Пример формулирования трех возможных преимуществ кирпичей.
♦ «Сбережение на 15 % тепла больше за счет применения уникальных технологий производства (вариант – за счет строгого соблюдения технологии производства)».
♦ «Гарантия экологической чистоты материала. Мы проверяем уровень радиации всех компонентов, которые используются при производстве кирпича».
♦ «Мы не просто продаем кирпич, а обеспечиваем его доставку и разгрузку. Вы экономите до 3000 рублей на доставке и услугах грузчиков».
Эти преимущества придуманы за 10 минут в процессе написания этого раздела. Если уделить анализу хотя бы 1–2 дня, то можно получить список из 10–20 преимуществ, из которых можно оставить 5–7 самых сильных. Достаточно 3–5 ключевых преимуществ, чтобы отразить их на сайте и в коммерческих предложениях.
Подумайте, чем ваши товары (услуги) отличаются от аналогов, предлагаемых конкурентами?
Зачем УТП нужно вашему бизнесу? Как правило, у вас есть конкуренты. Если вы, конечно, не директор Панамского канала . И этих конкурентов много – десятки, сотни, тысячи компаний. Клиенту надо как-то выбирать среди этого многообразия.
УТП нужно для того, чтобы ваши клиенты понимали, чем вы лучше десятков и сотен подобных компаний на рынке. И для того, чтобы вы чем-то отличались от конкурентов. Конечная цель разработки УТП – повышение продаж за счет отстройки вашего предложения от сотен аналогичных.
Где использовать УТП? Прежде всего на сайте, для того чтобы потенциальные клиенты понимали, каковы ваши преимущества перед конкурентами. Для этого в контент сайта вставляется блок преимуществ. Примеры представлены на рис. 19.
Преимущества также используются в коммерческом предложении и в любой печатной рекламе, если вы ее даете.
Что делать, когда нет преимуществ? Вопросы: «В чем ваши преимущества?» или «Чем ваши кирпичи отличаются от кирпичей сотен конкурентов?», как правило, ставит владельца бизнеса в тупик. Причина этого в том, что он либо не задумывается над этим, либо считает, что его товар или услуга ничем не отличается от предложений конкурентов.
В этом случае преимущества надо придумать. Это задача маркетолога. И задача довольно непростая.
К примеру, какие преимущества можно придумать для кирпичей? Казалось бы, кирпич – он и в Африке кирпич. Но если проанализировать конкретный бизнес, то всегда можно за что-то зацепиться.
Пример формулирования трех возможных преимуществ кирпичей.
♦ «Сбережение на 15 % тепла больше за счет применения уникальных технологий производства (вариант – за счет строгого соблюдения технологии производства)».
♦ «Гарантия экологической чистоты материала. Мы проверяем уровень радиации всех компонентов, которые используются при производстве кирпича».
♦ «Мы не просто продаем кирпич, а обеспечиваем его доставку и разгрузку. Вы экономите до 3000 рублей на доставке и услугах грузчиков».
Эти преимущества придуманы за 10 минут в процессе написания этого раздела. Если уделить анализу хотя бы 1–2 дня, то можно получить список из 10–20 преимуществ, из которых можно оставить 5–7 самых сильных. Достаточно 3–5 ключевых преимуществ, чтобы отразить их на сайте и в коммерческих предложениях.
Подумайте, чем ваши товары (услуги) отличаются от аналогов, предлагаемых конкурентами?
Портрет клиента (взгляд со стороны клиента)
Этот метод прямо не относится к увеличению продаж с сайта. Однако это один из основных методов работы и способов мышления для любого маркетолога. Без него говорить об успехе вообще нельзя.
Вы должны научиться жить и думать, как ваш клиент. Вы должны уметь смотреть на все его глазами. Вы должны уметь решать его проблемы, а не продавать абстрактные изделия. Именно тогда вы заработаете больше денег. При этом ваши клиенты будут счастливы и довольны!
Чтобы приобрести все эти умения, полезно составить портрет своего клиента. На один день попробуйте влезть в его шкуру. Вы должны ответить как минимум на следующие вопросы.
♦ Кто мой клиент?
♦ Каковы его пол, возраст, статус, семейное положение?
♦ Сколько зарабатывает клиент?
♦ Какова должность клиента?
♦ Как проводит время мой клиент?
♦ Какие цели у моего клиента? К чему он стремится?
♦ Чего хочет клиент, каких результатов и отдачи от вашего продукта?
♦ Что чувствует клиент?
♦ О чем думает клиент?
♦ Какие проблемы у клиента?
♦ Как ваш продукт решает эти проблемы? И решает ли?
♦ Как клиент находит вашу компанию?
♦ Как он принимает решение о покупке продукта?
♦ Что мотивирует клиента принять решение о покупке?
♦ Оправдывают ли решения, предлагаемые нашей компанией, ожидания клиента?
♦ Решают ли продукты вашего бизнеса проблемы клиента лучше, чем продукты конкурентов?
♦ Как клиент совершает первую коммуникацию с вашей фирмой?
Когда вы ответите на эти вопросы, то будете лучше понимать своего клиента. А чем лучше вы понимаете клиента, тем больше ему можно продать.
Вот кейс из моей личной практики. Его можно использовать как образец для создания портрета клиента для вашего бизнеса.
Кто наш клиент? Есть несколько категорий клиентов.
1. Владелец (или один из владельцев) бизнеса или компании. Собственник. Или наемный генеральный директор.
2. Человек, отвечающий в компании за маркетинг или рекламу: маркетолог, начальник отдела рекламы, веб-мастер, администратор сайта, которому поручили еще и продвижение.
3. Начинающий предприниматель, который только открывает бизнес. Еще ничего нет, ни сайта, ни клиентов.
4. Уже «наевшийся» всякими оптимизаторами (другими подрядчиками), которые делали-делали и ничего на сделали.
5. Владелец веб-студии, который готов передавать нам клиентов под проценты.
Возраст. От 20 до 50 лет.
Пол. И мужчины, и женщины.
Семейный статус. Разный. Зависит от категории.
Образование. Самое разное – кто-то с высшим, кто-то со средним специальным, кто-то вообще без образования.
Материальное положение. Тоже разное. Начинающие, как правило, считают каждую копейку. 2-я категория – наемные сотрудники с зарплатой 30–70 тыс. рублей, редко – выше. У 1-й категории, как правило, хорошее материальное положение. Эти люди могут зарабатывать много. Но не всегда. Также считают деньги.
Должность. Веб-мастер, администратор сайта, начальник отдела рекламы (маркетинга), генеральный директор, хозяин бизнеса, наемный работник, отвечающий за рекламу (прямо или косвенно), владелец веб-студии (агент).
Чего хочет клиент? Каких результатов ждет клиент от продукта?
♦ Отдачи и результатов. У всех разная мера отдачи: позиции, трафик, готовый сайт или контент, продажи или видимость продаж, звонки и обращения, «движуха».
♦ Скорости. Быстрой реакции на задачи (программерские, контент, SEO). А желательно, чтобы мгновенно.
♦ Внимания. Общения. Ответов на письма, и не отписок, а развернутых. Чтобы его слушали.
♦ Положительных эмоций.
♦ Признания вины. Если что-то пошло не так, то извиниться. А еще лучше какую-нибудь «плюшку» дать.
♦ Быстрого решения проблем, возникающих в процессе проведения работ по проекту. Оптимально, чтобы он от нас узнавал о проблемах и о том, что они решаются, а не наоборот.
Что чувствует клиент?
♦ Разочарование в других компаниях: «Двигали-двигали – результата никакого!».
♦ Энтузиазм: «Вот сейчас заплатим парням – продажи попрут вверх!».
♦ Недоверие и настороженность: «Шаманство все это. Может, кинут, а может, и нет. Попробуем».
♦ Уверенность: «Этих парней порекомендовали. Все будет отлично. Они справятся».
♦ Раздражение: «Мои подрядчики не справляются!»
Какие проблемы у клиента?
♦ Общие.
• Мало продаж.
• Сайт не приносит дохода.
• Нет клиентов.
• Нынешний подрядчик не слушает клиента, не уделяет ему столько внимания, сколько тот хочет.
• Существующий сайт устарел, его надо переделывать.
• Вообще нет сайта. Его надо сделать. И потом двигать.
• У сайта низкие позиции в поисковых системах.
• Сайт плохо работает.
• Нужно что-то разместить на сайте.
• Нужно поддерживать сайт в актуальном состоянии.
• Нужны тексты для сайта.
• Программист делает все долго, и вообще у него руки кривые.
♦ 2-я категория клиентов: руководство приказало сделать новый сайт (быстро продвинуть сайт, быстро получить результаты в виде звонков, роста посещаемости, проявить активность и инициативу в плане рекламы и маркетинга).
♦ 3-я категория клиентов: срочно нужны клиенты, для того чтобы начать что-то зарабатывать.
♦ 4-я категория клиентов: нужны продажи, и продвижение сайта тоже нужно. Основная проблема – выбрать грамотного подрядчика, который выполнит свои обещания.
♦ 5-я категория клиентов:
• нужен дополнительный доход;
• нужен не просто сайт, а комплексное решение: создание + продвижение.
Как нас находит клиент?
♦ По рекомендациям. Его знакомым сделали (продвинули) сайт, они нас порекомендовали.
♦ С помощью нашего сайта.
♦ С помощью прямой рекламы на радио.
♦ Это работа отдела продаж. Сами выходим на клиента.
♦ Посредством наших книг.
♦ По результатам конференций и семинаров.
Как клиент принимает решение о покупке?
♦ На основании рекомендаций довольных клиентов: «Эти парни сделали все здорово».
♦ Принимает во внимание доводы отдела продаж, обещание выгоды и высоких результатов.
♦ Из-за скидок и бонусов. На него действуют психологические приемы, используемые в отделе продаж и на сайте.
♦ Рационально – анализируя цены еще 10 подрядчиков.
♦ Эмоционально.
Что мотивирует клиента принять решение о покупке?
♦ Истории успеха других клиентов.
♦ Опыт работы компании.
♦ Рекомендации других клиентов.
♦ Скидки и бонусы при быстром принятии решения.
♦ Цены. Скорость.
Оправдывают ли решения, предлагаемые нашей компанией, ожидания клиента?
♦ Нет. Долго делаются работы по сайту. Всплывают недочеты в процессе работ по сайту.
♦ Нет. Обещали высокие позиции в рейтинге через 3 месяца, но мы ничего не достигли. Разрыв обещаний и результатов.
♦ Нет. Мы внедрили рекомендации, а на выходе никаких результатов. Зачем тогда эти рекомендации?
Решают ли проблемы моего клиента мой бизнес и предлагаемые продукты?
К сожалению, не всегда!
Все ли проблемы моего клиента решает мой бизнес?
♦ Нет, не все. В нынешнем состоянии не решает даже те проблемы, с которыми клиент приходит.
♦ Вернее, решает, но не для всех клиентов.
Решают ли продукты моего бизнеса проблемы моего клиента лучше, чем продукты конкурентов?
♦ Нет. Медленно работаем. Не достигаем результатов по продвижению, которых ожидает клиент.
♦ Конкуренты работают быстрее и, естественно, быстрее достигают результатов.
Как клиент совершает первую коммуникацию с моей фирмой?
♦ Отправляя запрос через сайт, по электронной почте.
♦ С помощью звонка в фирму.
♦ Общаясь с сотрудниками отдела продаж, которые приезжают к клиенту на встречу.
Как клиент совершает первый контакт с продукцией моей фирмы?
♦ На переговорах с сотрудниками отдела продаж (папка агента).
♦ Через сайт, изучая услуги компании.
♦ Через личный кабинет клиента.
Как проводит свободное время мой клиент?
Какие цели у моего клиента? К чему он стремится?
♦ 1, 3 и 4-я категории:
• бизнес развивать;
• получать новых клиентов через Интернет, желательно подешевле.
♦ 2-я категория:
• выполнить указания руководства;
• показать, что работа ведется и есть результаты (иногда даже при отсутствии результата).
♦ 5-я категория:
• получать дополнительный доход от сотрудничества;
• обеспечить для своих клиентов качественную услугу.
Вы должны научиться жить и думать, как ваш клиент. Вы должны уметь смотреть на все его глазами. Вы должны уметь решать его проблемы, а не продавать абстрактные изделия. Именно тогда вы заработаете больше денег. При этом ваши клиенты будут счастливы и довольны!
Чтобы приобрести все эти умения, полезно составить портрет своего клиента. На один день попробуйте влезть в его шкуру. Вы должны ответить как минимум на следующие вопросы.
♦ Кто мой клиент?
♦ Каковы его пол, возраст, статус, семейное положение?
♦ Сколько зарабатывает клиент?
♦ Какова должность клиента?
♦ Как проводит время мой клиент?
♦ Какие цели у моего клиента? К чему он стремится?
♦ Чего хочет клиент, каких результатов и отдачи от вашего продукта?
♦ Что чувствует клиент?
♦ О чем думает клиент?
♦ Какие проблемы у клиента?
♦ Как ваш продукт решает эти проблемы? И решает ли?
♦ Как клиент находит вашу компанию?
♦ Как он принимает решение о покупке продукта?
♦ Что мотивирует клиента принять решение о покупке?
♦ Оправдывают ли решения, предлагаемые нашей компанией, ожидания клиента?
♦ Решают ли продукты вашего бизнеса проблемы клиента лучше, чем продукты конкурентов?
♦ Как клиент совершает первую коммуникацию с вашей фирмой?
Когда вы ответите на эти вопросы, то будете лучше понимать своего клиента. А чем лучше вы понимаете клиента, тем больше ему можно продать.
Вот кейс из моей личной практики. Его можно использовать как образец для создания портрета клиента для вашего бизнеса.
Кто наш клиент? Есть несколько категорий клиентов.
1. Владелец (или один из владельцев) бизнеса или компании. Собственник. Или наемный генеральный директор.
2. Человек, отвечающий в компании за маркетинг или рекламу: маркетолог, начальник отдела рекламы, веб-мастер, администратор сайта, которому поручили еще и продвижение.
3. Начинающий предприниматель, который только открывает бизнес. Еще ничего нет, ни сайта, ни клиентов.
4. Уже «наевшийся» всякими оптимизаторами (другими подрядчиками), которые делали-делали и ничего на сделали.
5. Владелец веб-студии, который готов передавать нам клиентов под проценты.
Возраст. От 20 до 50 лет.
Пол. И мужчины, и женщины.
Семейный статус. Разный. Зависит от категории.
Образование. Самое разное – кто-то с высшим, кто-то со средним специальным, кто-то вообще без образования.
Материальное положение. Тоже разное. Начинающие, как правило, считают каждую копейку. 2-я категория – наемные сотрудники с зарплатой 30–70 тыс. рублей, редко – выше. У 1-й категории, как правило, хорошее материальное положение. Эти люди могут зарабатывать много. Но не всегда. Также считают деньги.
Должность. Веб-мастер, администратор сайта, начальник отдела рекламы (маркетинга), генеральный директор, хозяин бизнеса, наемный работник, отвечающий за рекламу (прямо или косвенно), владелец веб-студии (агент).
Чего хочет клиент? Каких результатов ждет клиент от продукта?
♦ Отдачи и результатов. У всех разная мера отдачи: позиции, трафик, готовый сайт или контент, продажи или видимость продаж, звонки и обращения, «движуха».
♦ Скорости. Быстрой реакции на задачи (программерские, контент, SEO). А желательно, чтобы мгновенно.
♦ Внимания. Общения. Ответов на письма, и не отписок, а развернутых. Чтобы его слушали.
♦ Положительных эмоций.
♦ Признания вины. Если что-то пошло не так, то извиниться. А еще лучше какую-нибудь «плюшку» дать.
♦ Быстрого решения проблем, возникающих в процессе проведения работ по проекту. Оптимально, чтобы он от нас узнавал о проблемах и о том, что они решаются, а не наоборот.
Что чувствует клиент?
♦ Разочарование в других компаниях: «Двигали-двигали – результата никакого!».
♦ Энтузиазм: «Вот сейчас заплатим парням – продажи попрут вверх!».
♦ Недоверие и настороженность: «Шаманство все это. Может, кинут, а может, и нет. Попробуем».
♦ Уверенность: «Этих парней порекомендовали. Все будет отлично. Они справятся».
♦ Раздражение: «Мои подрядчики не справляются!»
Какие проблемы у клиента?
♦ Общие.
• Мало продаж.
• Сайт не приносит дохода.
• Нет клиентов.
• Нынешний подрядчик не слушает клиента, не уделяет ему столько внимания, сколько тот хочет.
• Существующий сайт устарел, его надо переделывать.
• Вообще нет сайта. Его надо сделать. И потом двигать.
• У сайта низкие позиции в поисковых системах.
• Сайт плохо работает.
• Нужно что-то разместить на сайте.
• Нужно поддерживать сайт в актуальном состоянии.
• Нужны тексты для сайта.
• Программист делает все долго, и вообще у него руки кривые.
♦ 2-я категория клиентов: руководство приказало сделать новый сайт (быстро продвинуть сайт, быстро получить результаты в виде звонков, роста посещаемости, проявить активность и инициативу в плане рекламы и маркетинга).
♦ 3-я категория клиентов: срочно нужны клиенты, для того чтобы начать что-то зарабатывать.
♦ 4-я категория клиентов: нужны продажи, и продвижение сайта тоже нужно. Основная проблема – выбрать грамотного подрядчика, который выполнит свои обещания.
♦ 5-я категория клиентов:
• нужен дополнительный доход;
• нужен не просто сайт, а комплексное решение: создание + продвижение.
Как нас находит клиент?
♦ По рекомендациям. Его знакомым сделали (продвинули) сайт, они нас порекомендовали.
♦ С помощью нашего сайта.
♦ С помощью прямой рекламы на радио.
♦ Это работа отдела продаж. Сами выходим на клиента.
♦ Посредством наших книг.
♦ По результатам конференций и семинаров.
Как клиент принимает решение о покупке?
♦ На основании рекомендаций довольных клиентов: «Эти парни сделали все здорово».
♦ Принимает во внимание доводы отдела продаж, обещание выгоды и высоких результатов.
♦ Из-за скидок и бонусов. На него действуют психологические приемы, используемые в отделе продаж и на сайте.
♦ Рационально – анализируя цены еще 10 подрядчиков.
♦ Эмоционально.
Что мотивирует клиента принять решение о покупке?
♦ Истории успеха других клиентов.
♦ Опыт работы компании.
♦ Рекомендации других клиентов.
♦ Скидки и бонусы при быстром принятии решения.
♦ Цены. Скорость.
Оправдывают ли решения, предлагаемые нашей компанией, ожидания клиента?
♦ Нет. Долго делаются работы по сайту. Всплывают недочеты в процессе работ по сайту.
♦ Нет. Обещали высокие позиции в рейтинге через 3 месяца, но мы ничего не достигли. Разрыв обещаний и результатов.
♦ Нет. Мы внедрили рекомендации, а на выходе никаких результатов. Зачем тогда эти рекомендации?
Решают ли проблемы моего клиента мой бизнес и предлагаемые продукты?
К сожалению, не всегда!
Все ли проблемы моего клиента решает мой бизнес?
♦ Нет, не все. В нынешнем состоянии не решает даже те проблемы, с которыми клиент приходит.
♦ Вернее, решает, но не для всех клиентов.
Решают ли продукты моего бизнеса проблемы моего клиента лучше, чем продукты конкурентов?
♦ Нет. Медленно работаем. Не достигаем результатов по продвижению, которых ожидает клиент.
♦ Конкуренты работают быстрее и, естественно, быстрее достигают результатов.
Как клиент совершает первую коммуникацию с моей фирмой?
♦ Отправляя запрос через сайт, по электронной почте.
♦ С помощью звонка в фирму.
♦ Общаясь с сотрудниками отдела продаж, которые приезжают к клиенту на встречу.
Как клиент совершает первый контакт с продукцией моей фирмы?
♦ На переговорах с сотрудниками отдела продаж (папка агента).
♦ Через сайт, изучая услуги компании.
♦ Через личный кабинет клиента.
Как проводит свободное время мой клиент?
Какие цели у моего клиента? К чему он стремится?
♦ 1, 3 и 4-я категории:
• бизнес развивать;
• получать новых клиентов через Интернет, желательно подешевле.
♦ 2-я категория:
• выполнить указания руководства;
• показать, что работа ведется и есть результаты (иногда даже при отсутствии результата).
♦ 5-я категория:
• получать дополнительный доход от сотрудничества;
• обеспечить для своих клиентов качественную услугу.
Вопросы, ответы на которые хочет получить клиент
Ваш клиент при покупке вашей продукции задает себе много вопросов. Перед вами стоит задача – ответить на все потенциальные вопросы. Тогда шанс, что он совершит покупку, повышается. Неважно, где будут содержаться ответы на вопросы – на вашем сайте, в офисе, рекламных материалах. Главное – дать клиенту максимум информации.
Крайне полезно поставить себя на место клиента и попробовать от его лица задать максимум вопросов. Во-первых, так вы лучше поймете своего клиента. Во-вторых, сможете скорректировать как свой сайт, так и все каналы коммуникации с клиентом.
Техника проста: возьмите лист бумаги, ручку и начинайте писать вопросы от лица клиента. Если у вас получилось меньше 50 вопросов, вы поработали плохо, если больше 80 – хорошо.
Вот пример из моей личной практики, можете использовать его как образец. Хотя в вашем бизнесе могут быть и иные вопросы.
Общие вопросы.
♦ Какие услуги вы предлагаете?
♦ Сколько лет компания на рынке?
♦ Какое место компания занимает в профильных рейтингах?
♦ Сколько человек работает в компании?
♦ Где находится офис компании?
♦ Кто работает в компании?
♦ Кто руководит компанией?
♦ Когда была создана компания?
♦ Кто владеет компанией?
♦ Есть ли у вашей компании сертификаты, награды, дипломы?
♦ С какими крупными брендами и клиентами вы работаете?
♦ Имеются ли сертификаты партнеров «Яндекса», Google, «Бегуна»?
♦ Сколько было разработано сайтов?
♦ Сколько было продвинуто сайтов?
♦ Сколько сейчас клиентов у компании?
♦ Кто эти клиенты?
♦ Каковы достижения у клиентов компании от продвижения?
♦ Какие вы используете технологии при продвижении сайтов?
♦ Можно ли продвинуть сайт только по 1–2–3 запросам?
♦ Можно ли продвинуть сайт только в «Яндексе» («Рамблере», Google, «Апорте» и т. п)?
♦ Что будет, если мы откажемся от продвижения сайта?
♦ Нам нужно только продвижение по нашему списку запросов. Вы оказываете такие услуги?
♦ Могу ли я поменять список запросов в процессе работы?
♦ Могу ли я поменять менеджера проекта в процессе работы?
♦ Как я могу связаться с руководством компании?
Вопросы по поводу цены.
♦ Сколько стоит та или иная услуга?
♦ Как формируется цена?
♦ Сколько будет стоить конечный результат?
♦ Почему так дорого?
♦ Как оплачивается услуга?
♦ От чего зависит цена?
♦ Есть ли скидки?
♦ Как получить скидку?
♦ Какие работы входят в общую стоимость?
♦ Входит ли создание контента для сайта в стоимость работ?
♦ Входит ли реализация ваших рекомендаций в стоимость работ?
♦ Входит ли создание баннеров в стоимость работ?
♦ Что входит в стоимость работ?
♦ Что не входит в стоимость работ?
♦ Какие работы придется оплачивать дополнительно?
Вопросы по поводу отличий от конкурентов, выгоды.
♦ Чем вы лучше, чем ваши конкуренты?
♦ Почему я должен покупать услугу именно у вас?
♦ Какие выгоды я получу, покупая у вас?
♦ Какие бонусы вы можете мне предоставить?
♦ Есть ли специальные предложения?
Вопросы по поводу гарантий и ответственности.
♦ Какие гарантии я получу?
♦ Что я получу в итоге?
♦ Вы действительно вернете мне 100 % денег, если товар мне не подойдет, или это рекламный ход?
♦ Есть ли финансовые гарантии?
♦ Что произойдет, если обещанный результат не будет достигнут?
♦ Как конкретно гарантии фиксируются в договоре?
♦ Даете ли вы 100 %-ные гарантии результата?
♦ Возможна ли работа только по схеме «за результат»?
♦ Возможна ли работа по схеме выплаты процентов от прибыли?
♦ За что вы отвечаете и каков механизм ответственности?
Вопросы по поводу результатов.
♦ Как скоро я получу первые результаты?
♦ Как скоро будет виден ощутимый результат?
♦ Какие результаты от вашей работы я получу?
♦ Как будет измеряться результат работы?
Вопросы по поводу работы по проекту.
♦ Кто будет работать над проектом?
♦ Сколько человек будет участвовать в продвижении сайта?
♦ Как будет происходить работа по проекту?
♦ Каковы этапы работ?
♦ Какова последовательность работ?
Вопросы по поводу отзывов, истории успеха.
♦ Где я могу посмотреть отзывы о вашей работе?
♦ Каких результатов достигли ваши нынешние клиенты?
♦ Можете ли дать контакты нынешних клиентов, чтобы я спросил у них о результатах работ?
♦ А где отрицательные отзывы? Не может быть такого, чтобы все отзывы были положительными.
Вопросы по отчетам.
♦ Какие отчеты вы предоставляете?
♦ Можно ли посмотреть содержание отчета?
♦ Можете ли вы делать индивидуальные отчеты?
♦ Можете ли вы представлять отчеты ежедневно (еженедельно, 2 раза в месяц)?
♦ Что полезного я увижу в отчете? Какую информацию мне даст отчет?
♦ Можно ли работать вообще без отчетов? Нам они не нужны!
♦ Представляете ли отчетность в режиме реального времени?
♦ Есть ли у вас сервис «личный кабинет» для клиентов?
Вопросы по поводу заключения договора.
♦ Заключается ли договор?
♦ Как я могу ознакомиться с текстом договора?
♦ Можно ли работать без договора?
♦ Работаете ли вы с индивидуальными предпринимателями?
♦ Есть ли возможность заключения договора с иностранной компанией?
♦ У вас используется упрощенная система налогообложения или НДС?
♦ Какие документы для бухгалтерии вы предоставляете?
♦ Где можно увидеть ваши реквизиты?
♦ Как осуществляется передача документов?
♦ Возможна ли оплата наличными?
♦ Возможна ли оплата в долларах, евро или иной валюте?
Вопросы по поводу изменений на сайте.
♦ Кто будет вносить изменения на сайт?
♦ Каков механизм внесения изменений на сайт?
♦ Что необходимо для внесения изменений на сайт?
♦ Зачем нужно согласовывать с вами изменения на сайте?
♦ Что будет, если я внесу изменения на сайт, не согласовав этого с вами?
♦ Я не хочу предупреждать вас о внесении изменений на сайт. Такая форма работы возможна?
Вопросы по поводу повышения эффективности работы.
♦ Зачем нужно отслеживать звонки и обращения с сайта?
♦ Как отследить звонки и обращения с сайта?
♦ Как добиться максимального эффекта от работ?
♦ Как я могу контролировать ход работ по проекту?
♦ Кто будет общаться со мной в процессе оказания услуг?
Вопросы по поводу выполнения рекомендаций по сайту.
Зачем мне выполнять рекомендации по сайту?
♦ Могу ли я не выполнять те рекомендации, которые мне не нравятся?
♦ Меня не устраивают ваши рекомендации. Что мне делать?
♦ Что будет, если я не будут следовать вашим рекомендациям?
♦ Что делать, если ваши рекомендации мне не подходят?
♦ Зачем утверждать структуру сайта?
♦ Что делать если структура, предлагаемая вами, мне не подходит?
♦ Меня не устраивает часть запросов, которые вы подобрали. Могу ли я их выбросить или заменить?
Вопросы по поводу системы статистики, доступа.
♦ Я не помню пароли от систем статистики. Что мне делать?
♦ Я не помню пароли от сайта. Что мне делать?
♦ Зачем мне предоставлять вам пароли доступа к статистике посещаемости?
♦ Зачем мне предоставлять вам пароли доступа к сайту?
♦ Будут ли пароли, переданные вам, в безопасности?
Крайне полезно поставить себя на место клиента и попробовать от его лица задать максимум вопросов. Во-первых, так вы лучше поймете своего клиента. Во-вторых, сможете скорректировать как свой сайт, так и все каналы коммуникации с клиентом.
Техника проста: возьмите лист бумаги, ручку и начинайте писать вопросы от лица клиента. Если у вас получилось меньше 50 вопросов, вы поработали плохо, если больше 80 – хорошо.
Вот пример из моей личной практики, можете использовать его как образец. Хотя в вашем бизнесе могут быть и иные вопросы.
Общие вопросы.
♦ Какие услуги вы предлагаете?
♦ Сколько лет компания на рынке?
♦ Какое место компания занимает в профильных рейтингах?
♦ Сколько человек работает в компании?
♦ Где находится офис компании?
♦ Кто работает в компании?
♦ Кто руководит компанией?
♦ Когда была создана компания?
♦ Кто владеет компанией?
♦ Есть ли у вашей компании сертификаты, награды, дипломы?
♦ С какими крупными брендами и клиентами вы работаете?
♦ Имеются ли сертификаты партнеров «Яндекса», Google, «Бегуна»?
♦ Сколько было разработано сайтов?
♦ Сколько было продвинуто сайтов?
♦ Сколько сейчас клиентов у компании?
♦ Кто эти клиенты?
♦ Каковы достижения у клиентов компании от продвижения?
♦ Какие вы используете технологии при продвижении сайтов?
♦ Можно ли продвинуть сайт только по 1–2–3 запросам?
♦ Можно ли продвинуть сайт только в «Яндексе» («Рамблере», Google, «Апорте» и т. п)?
♦ Что будет, если мы откажемся от продвижения сайта?
♦ Нам нужно только продвижение по нашему списку запросов. Вы оказываете такие услуги?
♦ Могу ли я поменять список запросов в процессе работы?
♦ Могу ли я поменять менеджера проекта в процессе работы?
♦ Как я могу связаться с руководством компании?
Вопросы по поводу цены.
♦ Сколько стоит та или иная услуга?
♦ Как формируется цена?
♦ Сколько будет стоить конечный результат?
♦ Почему так дорого?
♦ Как оплачивается услуга?
♦ От чего зависит цена?
♦ Есть ли скидки?
♦ Как получить скидку?
♦ Какие работы входят в общую стоимость?
♦ Входит ли создание контента для сайта в стоимость работ?
♦ Входит ли реализация ваших рекомендаций в стоимость работ?
♦ Входит ли создание баннеров в стоимость работ?
♦ Что входит в стоимость работ?
♦ Что не входит в стоимость работ?
♦ Какие работы придется оплачивать дополнительно?
Вопросы по поводу отличий от конкурентов, выгоды.
♦ Чем вы лучше, чем ваши конкуренты?
♦ Почему я должен покупать услугу именно у вас?
♦ Какие выгоды я получу, покупая у вас?
♦ Какие бонусы вы можете мне предоставить?
♦ Есть ли специальные предложения?
Вопросы по поводу гарантий и ответственности.
♦ Какие гарантии я получу?
♦ Что я получу в итоге?
♦ Вы действительно вернете мне 100 % денег, если товар мне не подойдет, или это рекламный ход?
♦ Есть ли финансовые гарантии?
♦ Что произойдет, если обещанный результат не будет достигнут?
♦ Как конкретно гарантии фиксируются в договоре?
♦ Даете ли вы 100 %-ные гарантии результата?
♦ Возможна ли работа только по схеме «за результат»?
♦ Возможна ли работа по схеме выплаты процентов от прибыли?
♦ За что вы отвечаете и каков механизм ответственности?
Вопросы по поводу результатов.
♦ Как скоро я получу первые результаты?
♦ Как скоро будет виден ощутимый результат?
♦ Какие результаты от вашей работы я получу?
♦ Как будет измеряться результат работы?
Вопросы по поводу работы по проекту.
♦ Кто будет работать над проектом?
♦ Сколько человек будет участвовать в продвижении сайта?
♦ Как будет происходить работа по проекту?
♦ Каковы этапы работ?
♦ Какова последовательность работ?
Вопросы по поводу отзывов, истории успеха.
♦ Где я могу посмотреть отзывы о вашей работе?
♦ Каких результатов достигли ваши нынешние клиенты?
♦ Можете ли дать контакты нынешних клиентов, чтобы я спросил у них о результатах работ?
♦ А где отрицательные отзывы? Не может быть такого, чтобы все отзывы были положительными.
Вопросы по отчетам.
♦ Какие отчеты вы предоставляете?
♦ Можно ли посмотреть содержание отчета?
♦ Можете ли вы делать индивидуальные отчеты?
♦ Можете ли вы представлять отчеты ежедневно (еженедельно, 2 раза в месяц)?
♦ Что полезного я увижу в отчете? Какую информацию мне даст отчет?
♦ Можно ли работать вообще без отчетов? Нам они не нужны!
♦ Представляете ли отчетность в режиме реального времени?
♦ Есть ли у вас сервис «личный кабинет» для клиентов?
Вопросы по поводу заключения договора.
♦ Заключается ли договор?
♦ Как я могу ознакомиться с текстом договора?
♦ Можно ли работать без договора?
♦ Работаете ли вы с индивидуальными предпринимателями?
♦ Есть ли возможность заключения договора с иностранной компанией?
♦ У вас используется упрощенная система налогообложения или НДС?
♦ Какие документы для бухгалтерии вы предоставляете?
♦ Где можно увидеть ваши реквизиты?
♦ Как осуществляется передача документов?
♦ Возможна ли оплата наличными?
♦ Возможна ли оплата в долларах, евро или иной валюте?
Вопросы по поводу изменений на сайте.
♦ Кто будет вносить изменения на сайт?
♦ Каков механизм внесения изменений на сайт?
♦ Что необходимо для внесения изменений на сайт?
♦ Зачем нужно согласовывать с вами изменения на сайте?
♦ Что будет, если я внесу изменения на сайт, не согласовав этого с вами?
♦ Я не хочу предупреждать вас о внесении изменений на сайт. Такая форма работы возможна?
Вопросы по поводу повышения эффективности работы.
♦ Зачем нужно отслеживать звонки и обращения с сайта?
♦ Как отследить звонки и обращения с сайта?
♦ Как добиться максимального эффекта от работ?
♦ Как я могу контролировать ход работ по проекту?
♦ Кто будет общаться со мной в процессе оказания услуг?
Вопросы по поводу выполнения рекомендаций по сайту.
Зачем мне выполнять рекомендации по сайту?
♦ Могу ли я не выполнять те рекомендации, которые мне не нравятся?
♦ Меня не устраивают ваши рекомендации. Что мне делать?
♦ Что будет, если я не будут следовать вашим рекомендациям?
♦ Что делать, если ваши рекомендации мне не подходят?
♦ Зачем утверждать структуру сайта?
♦ Что делать если структура, предлагаемая вами, мне не подходит?
♦ Меня не устраивает часть запросов, которые вы подобрали. Могу ли я их выбросить или заменить?
Вопросы по поводу системы статистики, доступа.
♦ Я не помню пароли от систем статистики. Что мне делать?
♦ Я не помню пароли от сайта. Что мне делать?
♦ Зачем мне предоставлять вам пароли доступа к статистике посещаемости?
♦ Зачем мне предоставлять вам пароли доступа к сайту?
♦ Будут ли пароли, переданные вам, в безопасности?
Мир глазами клиента
Любая компания так или иначе работает для клиента. Правда, не все это осознают. Я уверен, что через 15–20 лет это понимание придет к большинству владельцев бизнеса. И тогда, возможно, мы будем жить в другой стране.
Лучше всего осознать, что нужно работать на клиента и для клиента, позволяет простое упражнение. Я называю его «мир глазами клиента». Суть упражнения довольно проста. Вы пробуете на несколько дней перевоплотиться в вашего клиента и смотреть на все его глазами и через призму его ощущений.
Начинаете со своего бизнеса, своих продуктов и заканчиваете обыденной жизнью. Во время выполнения упражнения фиксируете свои наблюдения на бумагу. Если упражнение выполнено на отлично, то в итоге вы получите несколько листов бумаги, исписанных вдоль и поперек. И много полезных идей для улучшения своего бизнеса и продуктов.
К выполнению упражнения полезно привлечь еще несколько человек. Они, выступая от имени клиента, могут дать вам много полезной информации. Еще лучше привлечь к этому упражнению несколько самих клиентов, действующих или потенциальных.
Методика выполнения довольно проста. Вы задаете себе вопросы от лица вашего клиента и потом отвечаете на них. Что это за вопросы?
Лучше всего осознать, что нужно работать на клиента и для клиента, позволяет простое упражнение. Я называю его «мир глазами клиента». Суть упражнения довольно проста. Вы пробуете на несколько дней перевоплотиться в вашего клиента и смотреть на все его глазами и через призму его ощущений.
Начинаете со своего бизнеса, своих продуктов и заканчиваете обыденной жизнью. Во время выполнения упражнения фиксируете свои наблюдения на бумагу. Если упражнение выполнено на отлично, то в итоге вы получите несколько листов бумаги, исписанных вдоль и поперек. И много полезных идей для улучшения своего бизнеса и продуктов.
К выполнению упражнения полезно привлечь еще несколько человек. Они, выступая от имени клиента, могут дать вам много полезной информации. Еще лучше привлечь к этому упражнению несколько самих клиентов, действующих или потенциальных.
Методика выполнения довольно проста. Вы задаете себе вопросы от лица вашего клиента и потом отвечаете на них. Что это за вопросы?