Иван Хроменков
101 совет по организации сервиса в компании
Руководитель проекта А. Василенко
Корректор Е. Чудинова
Дизайн обложки Роман Попов
© Иван Хроменков, 2012
© ООО «ОРАТОРИКА ГРУПП», 2012
© ООО «Альпина Паблишер», 2012
© Электронное издание. ООО «ЛитРес», 2013
Хроменков И.
101 совет по организации сервиса в компании / Иван Хроменков. – М.: Альпина Паблишер, 2012.
ISBN 978-5-9614-2837-7
Все права защищены. Никакая часть электронного экземпляра этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.
Корректор Е. Чудинова
Дизайн обложки Роман Попов
© Иван Хроменков, 2012
© ООО «ОРАТОРИКА ГРУПП», 2012
© ООО «Альпина Паблишер», 2012
© Электронное издание. ООО «ЛитРес», 2013
Хроменков И.
101 совет по организации сервиса в компании / Иван Хроменков. – М.: Альпина Паблишер, 2012.
ISBN 978-5-9614-2837-7
Все права защищены. Никакая часть электронного экземпляра этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.
обучение и развитие по направлениям коммуникативных навыков, управления и лидерства
Уважаемые читатели!
Мы рады представить вам новую серию книг для бизнеса и личного развития в формате покетбук. Название «101 совет» было придумано не случайно: нам захотелось в простой и доступной форме советов донести до вас максимум полезной информации, которой вы сможете воспользоваться прямо перед важными переговорами и любыми выступлениями в деловой и личной жизни.
Особенность серии еще и в том, что мы выпускаем книги только российских экспертов и специалистов своего дела, которые знакомы со спецификой нашей страны и особенностями необъяснимой русской души и как никто могут опираться на богатейший опыт проведения тренингов и семинаров.
Надеемся, что наши советы окажутся полезными, а маленькая книжечка будет надежной помощницей в вашей работе.
Удачи и процветания!
Мы рады представить вам новую серию книг для бизнеса и личного развития в формате покетбук. Название «101 совет» было придумано не случайно: нам захотелось в простой и доступной форме советов донести до вас максимум полезной информации, которой вы сможете воспользоваться прямо перед важными переговорами и любыми выступлениями в деловой и личной жизни.
Особенность серии еще и в том, что мы выпускаем книги только российских экспертов и специалистов своего дела, которые знакомы со спецификой нашей страны и особенностями необъяснимой русской души и как никто могут опираться на богатейший опыт проведения тренингов и семинаров.
Надеемся, что наши советы окажутся полезными, а маленькая книжечка будет надежной помощницей в вашей работе.
Удачи и процветания!
Ирина Киреева, Генеральный директорОРАТОРИКА
Переговоры и деловая коммуникация
Управление, лидерство, обучение руководителей
Внутрифирменные коммуникации
Медийные тренинги
www.best4next.ru
10 советов по созданию клиентоориентированного бизнеса
1. Определитесь с вашим продуктом – что ваша компания производит/выпускает/предоставляет? Определите для себя нишу деятельности
2. Определитесь с тем, кто является вашим клиентом. Нарисуйте его словесный «портрет» – пол, возраст, кем работает, что любит, а что не любит?
3. Проведите социологический опрос на тему: чего хочет ваш клиент. Не бойтесь спрашивать и задавать вопросы! Вы должны знать, чего на самом деле хочет клиент: просто выпить вкусного и горячего кофе или иметь возможность еще и взять его с собой?
4. Создайте уникальное предложение для ваших клиентов. Сделайте так, чтобы ваши клиенты думали не только о потребностях, которые может удовлетворить ваша компания, но и испытывали на себе доброжелательность, чуткость и понимание со стороны ваших сотрудников
5. Еженедельно берите обратную связь от ваших клиентов. Пусть это будет хотя бы банальное анкетирование с тремя вопросами: «Что понравилось?», «Что не понравилось?», «Что бы Вы улучшили?». Но обратная связь должна быть постоянной!
6. Сформулируйте конкретные цели по организации высочайшего уровня сервиса. Пусть они будут выражаться в еженедельном повышении положительных отзывов о вашей компании при анкетировании клиентов. Но они должны быть сформулированы
7. Создайте календарный план мероприятий, по контролю за качеством сервиса. Пропишите все – от начала и окончания анкетирования, до организации акции «Тайный покупатель»
8. Назначьте, в соответствие с планом, ответственных лиц на каждом участке работ и делегируйте им столько полномочий, сколько им необходимо для решения поставленных задач
9. Не пытайтесь контролировать все процессы самостоятельно – позвольте вашим подчиненным принимать решения самостоятельно и также самостоятельно нести за них ответственность. Для вас на первом месте должно стоять стратегическое развитие компании и совершенствование сервиса, а не решение повседневных задач
2. Определитесь с тем, кто является вашим клиентом. Нарисуйте его словесный «портрет» – пол, возраст, кем работает, что любит, а что не любит?
3. Проведите социологический опрос на тему: чего хочет ваш клиент. Не бойтесь спрашивать и задавать вопросы! Вы должны знать, чего на самом деле хочет клиент: просто выпить вкусного и горячего кофе или иметь возможность еще и взять его с собой?
4. Создайте уникальное предложение для ваших клиентов. Сделайте так, чтобы ваши клиенты думали не только о потребностях, которые может удовлетворить ваша компания, но и испытывали на себе доброжелательность, чуткость и понимание со стороны ваших сотрудников
5. Еженедельно берите обратную связь от ваших клиентов. Пусть это будет хотя бы банальное анкетирование с тремя вопросами: «Что понравилось?», «Что не понравилось?», «Что бы Вы улучшили?». Но обратная связь должна быть постоянной!
6. Сформулируйте конкретные цели по организации высочайшего уровня сервиса. Пусть они будут выражаться в еженедельном повышении положительных отзывов о вашей компании при анкетировании клиентов. Но они должны быть сформулированы
7. Создайте календарный план мероприятий, по контролю за качеством сервиса. Пропишите все – от начала и окончания анкетирования, до организации акции «Тайный покупатель»
8. Назначьте, в соответствие с планом, ответственных лиц на каждом участке работ и делегируйте им столько полномочий, сколько им необходимо для решения поставленных задач
9. Не пытайтесь контролировать все процессы самостоятельно – позвольте вашим подчиненным принимать решения самостоятельно и также самостоятельно нести за них ответственность. Для вас на первом месте должно стоять стратегическое развитие компании и совершенствование сервиса, а не решение повседневных задач
Конец бесплатного ознакомительного фрагмента