Страница:
Проверить контент на уникальность (плагиат). Для поисковых машин очень важна уникальная информация на вашем сайте. Если вы заимствуете тексты с других сайтов, то поисковые системы не всегда приветствуют это. Наличие большого количества неуникальной информации может привести к искусственному понижению рейтинга сайта.
Для понимания ситуации (ворованный контент или нет) будет достаточно проверки десятка страниц. Выполнить проверку можно либо через сайт www.copyscape.com, либо через тот же «Яндекс», скопировав несколько предложений текста и введя их в поисковую строку.
Помимо оптимизации кода, необходимо уделить внимание структуре сайта. Об этом поговорим в следующем разделе.
Рис. 1.3. Пример организации наращивания ЕСМ на одном из сайтов
Насколько сайт способен продавать
Работа со структурой сайта: анализ, оптимизация
Оптимизация URL-документов сайта
Создание карты сайта
Внутреннее ссылочное ранжирование
Первый метод
Второй метод
Третий метод
Пример хорошо воспринимаемого текста с гиперссылками
Пример текста, который может вызвать отторжение у пользователя
Разнесение на поддомены
Обеспечение трехкликовой структуры сайта
Анализ удобства (юзабилити) сайта
Что такое юзабилити и зачем оно нам?
Аудит юзабилити
Анализ качества обработки заявок с сайта
Объекты аудита
Случаи из практики
Для понимания ситуации (ворованный контент или нет) будет достаточно проверки десятка страниц. Выполнить проверку можно либо через сайт www.copyscape.com, либо через тот же «Яндекс», скопировав несколько предложений текста и введя их в поисковую строку.
Помимо оптимизации кода, необходимо уделить внимание структуре сайта. Об этом поговорим в следующем разделе.
Рис. 1.3. Пример организации наращивания ЕСМ на одном из сайтов
Насколько сайт способен продавать
На данном этапе оценивается качество самого интернет-сайта и даются рекомендации по улучшению конверсии с сайта. Говоря русским языком, цель этого этапа – добиться максимальной отдачи с сайта в плане заявок и звонков. Иными словами, чтобы ваш отдел продаж не умер со скуки.
В табл. 1.2 приводятся параметры, по которым анализируются и выдаются рекомендации.
Таблица 1.2. Параметры и рекомендации
Изучение вопросов потребителей и наличия на них ответов (контента). Высокую конверсию обеспечивает сайт, на котором посетитель может получить ответ на все (большинство) свои вопросы. С целью изучения возможных вопросов рекомендуется составлять такую таблицу (табл. 1.3).
Таблица 1.3. Изучение вопросов потребителей и наличия ответов
Приведу перечень типичных вопросов (вне зависимости от тематики), которые задают посетители сайтов.
♦ Сколько стоит товар (услуга), как формируется цена и от чего она зависит?
♦ Есть ли скидки и, если есть, как они формируются?
♦ Что входит в комплектацию товара (в чем суть услуги)?
♦ Можно ли посмотреть фото товара?
♦ Где можно почитать отзывы о товаре (услуге)?
♦ Как и с кем связаться по вопросам приобретения товара (услуги)?
♦ Есть ли доставка?
♦ Каковы преимущества товара (услуги) перед аналогами конкурентов?
♦ Что обычно покупают дополнительно вместе с товаром (услугой)?
♦ Как можно заключить договор?
♦ Какие гарантии качества?
В табл. 1.2 приводятся параметры, по которым анализируются и выдаются рекомендации.
Таблица 1.2. Параметры и рекомендации
Изучение вопросов потребителей и наличия на них ответов (контента). Высокую конверсию обеспечивает сайт, на котором посетитель может получить ответ на все (большинство) свои вопросы. С целью изучения возможных вопросов рекомендуется составлять такую таблицу (табл. 1.3).
Таблица 1.3. Изучение вопросов потребителей и наличия ответов
Приведу перечень типичных вопросов (вне зависимости от тематики), которые задают посетители сайтов.
♦ Сколько стоит товар (услуга), как формируется цена и от чего она зависит?
♦ Есть ли скидки и, если есть, как они формируются?
♦ Что входит в комплектацию товара (в чем суть услуги)?
♦ Можно ли посмотреть фото товара?
♦ Где можно почитать отзывы о товаре (услуге)?
♦ Как и с кем связаться по вопросам приобретения товара (услуги)?
♦ Есть ли доставка?
♦ Каковы преимущества товара (услуги) перед аналогами конкурентов?
♦ Что обычно покупают дополнительно вместе с товаром (услугой)?
♦ Как можно заключить договор?
♦ Какие гарантии качества?
Работа со структурой сайта: анализ, оптимизация
У сайта должна быть структура. Это как в библиотеке, где у каждой книги есть классификатор.
Правильная структура сайта важна как для посетителя, так и для поисковой машины. Никому не нравится бессистемный сайт с запутанной структурой. Структура должна быть простой и понятной всем без исключения пользователям.
Рассмотрим, какие параметры необходимо оптимизировать в структуре сайта.
♦ Виды URL (адреса страниц сайтов).
♦ Карта сайта.
♦ Внутреннее ссылочное ранжирование.
♦ Разнесение на поддомены (для больших сайтов).
♦ Приведение структуры к принципу «трех кликов» (по возможности).
Конечная цель – сделать структуру оптимальной для поисковых систем и для пользователей сайта, что в принципе одно и то же. ☺
Рассмотрим по порядку шаги по оптимизации структуры сайта.
Правильная структура сайта важна как для посетителя, так и для поисковой машины. Никому не нравится бессистемный сайт с запутанной структурой. Структура должна быть простой и понятной всем без исключения пользователям.
Рассмотрим, какие параметры необходимо оптимизировать в структуре сайта.
♦ Виды URL (адреса страниц сайтов).
♦ Карта сайта.
♦ Внутреннее ссылочное ранжирование.
♦ Разнесение на поддомены (для больших сайтов).
♦ Приведение структуры к принципу «трех кликов» (по возможности).
Конечная цель – сделать структуру оптимальной для поисковых систем и для пользователей сайта, что в принципе одно и то же. ☺
Рассмотрим по порядку шаги по оптимизации структуры сайта.
Оптимизация URL-документов сайта
URL – это имя документа в Интернете. Суть оптимизации
URL – привести их в удобный как для поисковой системы, так и для человека вид.
Пример хорошего URL: http://www.putin.ru/prezident/.
Пример не очень хорошего URL: http://www.xxx.ru/site.php=?234.
Пример плохого URL: http://www.infomsk.ru/board/price.php3?part=0&type=5&oper=3&src=2.
Страницы сайта должны иметь читабельные и постоянные (!) имена (URL), желательно вида http://www.sitename.ru/xxx/, где xxx – имя раздела сайта на английском языке. Предпочтительно, чтобы это имя совпадало с содержанием страницы (хотя бы частично). Например, для страницы об отдыхе в Австрии URL вида http://www.travelsportal.ru/austria/ можно назвать очень хорошим.
Читабельные URL решают несколько задач:
♦ хорошо и быстро индексируются поисковыми системами;
♦ удобны для восприятия посетителями;
♦ лаконичны и запоминаются пользователями;
♦ позволяют определить текущее положение на сайте;
♦ показывают уровень вложенности страниц.
URL с идентификаторами сессий и непостоянные URL. Суть таких URL – один и тот же документ выдается под несколькими адресами, которые постоянно меняются (так называемые «идентификаторы сессий»). Такая ситуация часто бывает на форумах.
Пример: http://www.turkeyonline.ru/forum/viewforum.php?f=2&sid=095504c92b5fe6343cc4db708a38d36b.
Последствия:
♦ замусоривание индекса поисковой системы дубликатами документов;
♦ снижение скорости индексации сайта;
♦ «склеивание» документов;
♦ путаница в структуре сайта.
Подобные URL необходимо однозначно переделывать, так как поисковая система будет плохо индексировать такой сайт.
URL – привести их в удобный как для поисковой системы, так и для человека вид.
Пример хорошего URL: http://www.putin.ru/prezident/.
Пример не очень хорошего URL: http://www.xxx.ru/site.php=?234.
Пример плохого URL: http://www.infomsk.ru/board/price.php3?part=0&type=5&oper=3&src=2.
Страницы сайта должны иметь читабельные и постоянные (!) имена (URL), желательно вида http://www.sitename.ru/xxx/, где xxx – имя раздела сайта на английском языке. Предпочтительно, чтобы это имя совпадало с содержанием страницы (хотя бы частично). Например, для страницы об отдыхе в Австрии URL вида http://www.travelsportal.ru/austria/ можно назвать очень хорошим.
Читабельные URL решают несколько задач:
♦ хорошо и быстро индексируются поисковыми системами;
♦ удобны для восприятия посетителями;
♦ лаконичны и запоминаются пользователями;
♦ позволяют определить текущее положение на сайте;
♦ показывают уровень вложенности страниц.
URL с идентификаторами сессий и непостоянные URL. Суть таких URL – один и тот же документ выдается под несколькими адресами, которые постоянно меняются (так называемые «идентификаторы сессий»). Такая ситуация часто бывает на форумах.
Пример: http://www.turkeyonline.ru/forum/viewforum.php?f=2&sid=095504c92b5fe6343cc4db708a38d36b.
Последствия:
♦ замусоривание индекса поисковой системы дубликатами документов;
♦ снижение скорости индексации сайта;
♦ «склеивание» документов;
♦ путаница в структуре сайта.
Подобные URL необходимо однозначно переделывать, так как поисковая система будет плохо индексировать такой сайт.
Создание карты сайта
Карта сайта – документ, содержащий ссылки на основные разделы (документы) сайта. Карта нужна для нормальной индексации и распределения весов страниц на сайте.
Как можно использовать ее в целях оптимизации? Карта сайта – это отличный инструмент для обеспечения равномерного перетекания веса (PageRank) по сайту при условии, что все страницы сайта ссылаются на нее (рис. 1.4 и 1.5). Как следствие, ее грамотное использование позволяет получать хорошие результаты при продвижении запросов (особенно низкочастотных).
Распределение весов, представленное на рис. 1.4, неравномерно. Страницы третьего уровня получают в три раза меньше веса, чем страницы первого и второго уровней.
Рис. 1.4. Распределение весов страниц на сайте без карты
Рис. 1.5. Изменение распределения весов при внедрении карты сайта
На рис. 1.5 на карту сайта есть ссылки со всех страниц сайта. На самой же карте сайта стоят ссылки на все страницы сайта. Как результат – распределение весов становится более равномерным.
Резюме: карта сайта должна быть создана в любом случае. В нее обязательно должны быть включены ссылки на страницы, продвигаемые по приоритетным запросам. На карту сайта обязательно должны стоять ссылки со ВСЕХ страниц сайта.
Как можно использовать ее в целях оптимизации? Карта сайта – это отличный инструмент для обеспечения равномерного перетекания веса (PageRank) по сайту при условии, что все страницы сайта ссылаются на нее (рис. 1.4 и 1.5). Как следствие, ее грамотное использование позволяет получать хорошие результаты при продвижении запросов (особенно низкочастотных).
Распределение весов, представленное на рис. 1.4, неравномерно. Страницы третьего уровня получают в три раза меньше веса, чем страницы первого и второго уровней.
Рис. 1.4. Распределение весов страниц на сайте без карты
Рис. 1.5. Изменение распределения весов при внедрении карты сайта
На рис. 1.5 на карту сайта есть ссылки со всех страниц сайта. На самой же карте сайта стоят ссылки на все страницы сайта. Как результат – распределение весов становится более равномерным.
Резюме: карта сайта должна быть создана в любом случае. В нее обязательно должны быть включены ссылки на страницы, продвигаемые по приоритетным запросам. На карту сайта обязательно должны стоять ссылки со ВСЕХ страниц сайта.
ПОЛЕЗНО ПРОЧИТАТЬ
http://www.promo-techart.ru/analysis/range.htm – статья о ранжировании документов в поисковых машинах.
Внутреннее ссылочное ранжирование
Суть внутреннего ссылочного ранжирования – размещение ссылок внутри сайта на наиболее важные его страницы с ключевыми словами. Оно помогает добиться более высоких результатов в поисковых системах для тех страниц, на которые размещены ссылки, так как поисковые системы воспринимают и учитывают ссылки и тексты ссылок, размещенные внутри самого сайта.
Есть три основных метода реализации.
♦ Ссылки со всех (многих) страниц на несколько важных страниц.
♦ Карта сайта, ссылки на нее со всех страниц, ссылки с карты сайта только на наиболее важные страницы.
♦ Гиперссылки внутри страниц сайта на другие страницы этого же сайта.
Есть три основных метода реализации.
♦ Ссылки со всех (многих) страниц на несколько важных страниц.
♦ Карта сайта, ссылки на нее со всех страниц, ссылки с карты сайта только на наиболее важные страницы.
♦ Гиперссылки внутри страниц сайта на другие страницы этого же сайта.
Первый метод
Этапы
1. Определяем несколько наиболее важных страниц, вес которых хотим повысить (3–5 штук).
2. Ставим на них ссылки со всех страниц сайта (за исключением self-ссылок).
Результат: повышение веса страниц, на которые были размещены ссылки, рост позиций по этим страницам в поисковых системах.
Для каких запросов оптимален? Для низкоконкурентных и среднеконкурентных. Для высококонкурентных запросов метод не позволяет добиться высоких результатов.
1. Определяем несколько наиболее важных страниц, вес которых хотим повысить (3–5 штук).
2. Ставим на них ссылки со всех страниц сайта (за исключением self-ссылок).
Результат: повышение веса страниц, на которые были размещены ссылки, рост позиций по этим страницам в поисковых системах.
Для каких запросов оптимален? Для низкоконкурентных и среднеконкурентных. Для высококонкурентных запросов метод не позволяет добиться высоких результатов.
Второй метод
Этапы
1. Определяем несколько наиболее важных страниц, вес которых хотим повысить (10–20 штук).
2. Ставим на них ссылки в карте сайта (только на них).
3. Ставим ссылки на карту сайта со всех страниц сайта.
Результат: повышение веса страниц, на которые были размещены ссылки, рост позиций по этим страницам в поисковых системах.
Для каких запросов оптимален?
Для низкоконкурентных и среднеконкурентных. Для высококонкурентных запросов метод не позволяет добиться высоких результатов.
1. Определяем несколько наиболее важных страниц, вес которых хотим повысить (10–20 штук).
2. Ставим на них ссылки в карте сайта (только на них).
3. Ставим ссылки на карту сайта со всех страниц сайта.
Результат: повышение веса страниц, на которые были размещены ссылки, рост позиций по этим страницам в поисковых системах.
Для каких запросов оптимален?
Для низкоконкурентных и среднеконкурентных. Для высококонкурентных запросов метод не позволяет добиться высоких результатов.
Третий метод
Анализируем все страницы сайта и ставим гиперссылки с одних страниц на другие страницы этого же сайта. Об этом методе часто забывают, но он позволяет пользователям лучше ориентироваться на сайте, а поисковым роботам быстрее индексировать сайт. Еще один эффект – повышение позиций по ряду запросов.
Главное – ставить разумное количество гиперссылок с одной страницы, чтобы это не вызывало отторжения у пользователя.
Главное – ставить разумное количество гиперссылок с одной страницы, чтобы это не вызывало отторжения у пользователя.
Пример хорошо воспринимаемого текста с гиперссылками
Поисковый маркетинг – это комплекс работ по продвижению ваших товаров (услуг) в Интернете посредством привлечения заинтересованных в покупке посетителей с поисковых систем «Яндекс», «Рамблер», Google.
Преимущества
1. Поисковый маркетинг в десятки раз дешевле других видов рекламы.
2. По данным исследований, посетители с поисковых систем становятся вашими клиентами в 5-10 раз чаще, чем при использовании других методов рекламы.
3. Реклама в поисковых системах не раздражает людей, так как полностью соответствует их ожиданиям.
4. На сайт привлекается только заинтересованная в ваших товарах (услугах) аудитория.
Сайт, который продает. Привлечение посетителей с поисковых систем не означает автоматического роста продаж. Бессмысленно приводить клиентов на неудобный и неинформативный сайт.
Многие компании делают упор на привлечение посетителей и начинают работу с этого.
Наша работа начинается с анализа вашего бизнеса и сайта и выдачи рекомендаций. Мы также анализируем качество обслуживания посетителей вашего сайта, чтобы ни один покупатель не был потерян.
Цель – сделать сайт отличным инструментом продаж ваших товаров или услуг.
Когда эта цель достигнута, мы привлекаем на сайт потенциальных покупателей с поисковых систем. Тем самым достигается увеличение продаж и вашей прибыли.
Результаты и гарантии
1. Улучшение удобства сайта для посетителей и покупателей.
2. Улучшение уровня обслуживания ваших клиентов, которые приходят на сайт.
3. Повышение видимости вашего сайта в поисковых системах и, как следствие этого, рост посещаемости минимум в два раза.
4. Повышение количества обращений с сайта к вам в офис.
5. Рост продаж ваших товаров (услуг).
Ваш сайт станет эффективным инструментом продаж и будет приносить вам прибыль!
Преимущества
1. Поисковый маркетинг в десятки раз дешевле других видов рекламы.
2. По данным исследований, посетители с поисковых систем становятся вашими клиентами в 5-10 раз чаще, чем при использовании других методов рекламы.
3. Реклама в поисковых системах не раздражает людей, так как полностью соответствует их ожиданиям.
4. На сайт привлекается только заинтересованная в ваших товарах (услугах) аудитория.
Сайт, который продает. Привлечение посетителей с поисковых систем не означает автоматического роста продаж. Бессмысленно приводить клиентов на неудобный и неинформативный сайт.
Многие компании делают упор на привлечение посетителей и начинают работу с этого.
Наша работа начинается с анализа вашего бизнеса и сайта и выдачи рекомендаций. Мы также анализируем качество обслуживания посетителей вашего сайта, чтобы ни один покупатель не был потерян.
Цель – сделать сайт отличным инструментом продаж ваших товаров или услуг.
Когда эта цель достигнута, мы привлекаем на сайт потенциальных покупателей с поисковых систем. Тем самым достигается увеличение продаж и вашей прибыли.
Результаты и гарантии
1. Улучшение удобства сайта для посетителей и покупателей.
2. Улучшение уровня обслуживания ваших клиентов, которые приходят на сайт.
3. Повышение видимости вашего сайта в поисковых системах и, как следствие этого, рост посещаемости минимум в два раза.
4. Повышение количества обращений с сайта к вам в офис.
5. Рост продаж ваших товаров (услуг).
Ваш сайт станет эффективным инструментом продаж и будет приносить вам прибыль!
Пример текста, который может вызвать отторжение у пользователя
Поисковый маркетинг – это комплекс работ по продвижению ваших товаров (услуг) в Интернете посредством привлечения заинтересованных в покупке посетителей с поисковых систем «Яндекс», «Рамблер», Google.
Преимущества
1. Поисковый маркетинг в десятки раз дешевле других видов рекламы.
2. По данным исследований, посетители с поисковых систем становятся вашими клиентами в 5-10 раз чаще, чем при использовании других методов рекламы.
3. Реклама в поисковых системах не раздражает людей, так как полностью соответствует их ожиданиям.
4. На сайт привлекается только заинтересованная в ваших товарах (услугах) аудитория.
Сайт, который продает. Привлечение посетителей с поисковых систем не означает автоматического роста продаж. Бессмысленно приводить клиентов на неудобный и неинформативный сайт.
Многие компании делают упор на привлечение посетителей и начинают работу с этого.
Наша работа начинается с анализа вашего бизнеса и сайта и выдачи рекомендаций. Мы также анализируем качество обслуживания посетителей вашего сайта, чтобы ни один покупатель не был потерян.
Цель – сделать сайт отличным инструментом продаж ваших товаров или услуг.
Когда эта цель достигнута, мы привлекаем на сайт потенциальных покупателей с поисковых систем. Тем самым достигается увеличение продаж и вашей прибыли.
Результаты и гарантии
1. Улучшение удобства сайта для посетителей и покупателей.
2. Улучшение уровня обслуживания ваших клиентов, которые приходят на сайт.
3. Повышение видимости вашего сайта в поисковых системах и, как следствие этого, рост посещаемости минимум в два раза.
4. Повышение количества обращений с сайта к вам в офис.
5. Рост продаж ваших товаров (услуг).
Ваш сайт станет эффективным инструментом продаж и будет приносить вам прибыль!
Преимущества
1. Поисковый маркетинг в десятки раз дешевле других видов рекламы.
2. По данным исследований, посетители с поисковых систем становятся вашими клиентами в 5-10 раз чаще, чем при использовании других методов рекламы.
3. Реклама в поисковых системах не раздражает людей, так как полностью соответствует их ожиданиям.
4. На сайт привлекается только заинтересованная в ваших товарах (услугах) аудитория.
Сайт, который продает. Привлечение посетителей с поисковых систем не означает автоматического роста продаж. Бессмысленно приводить клиентов на неудобный и неинформативный сайт.
Многие компании делают упор на привлечение посетителей и начинают работу с этого.
Наша работа начинается с анализа вашего бизнеса и сайта и выдачи рекомендаций. Мы также анализируем качество обслуживания посетителей вашего сайта, чтобы ни один покупатель не был потерян.
Цель – сделать сайт отличным инструментом продаж ваших товаров или услуг.
Когда эта цель достигнута, мы привлекаем на сайт потенциальных покупателей с поисковых систем. Тем самым достигается увеличение продаж и вашей прибыли.
Результаты и гарантии
1. Улучшение удобства сайта для посетителей и покупателей.
2. Улучшение уровня обслуживания ваших клиентов, которые приходят на сайт.
3. Повышение видимости вашего сайта в поисковых системах и, как следствие этого, рост посещаемости минимум в два раза.
4. Повышение количества обращений с сайта к вам в офис.
5. Рост продаж ваших товаров (услуг).
Ваш сайт станет эффективным инструментом продаж и будет приносить вам прибыль!
Разнесение на поддомены
Кому необходимо:
♦ крупным сайтам с числом документов более 10 тысяч;
♦ сайтам, имеющим большие форумы;
♦ многоязычным сайтам (для каждого языка свой поддомен);
♦ сайтам с обширной тематикой (много различных тем).
Плюсы разнесения на поддомены:
♦ быстрая и полная индексация;
♦ обход ограничений индексации.
♦ крупным сайтам с числом документов более 10 тысяч;
♦ сайтам, имеющим большие форумы;
♦ многоязычным сайтам (для каждого языка свой поддомен);
♦ сайтам с обширной тематикой (много различных тем).
Плюсы разнесения на поддомены:
♦ быстрая и полная индексация;
♦ обход ограничений индексации.
Обеспечение трехкликовой структуры сайта
Принцип «трех кликов» гласит: любой документ с сайта должен быть доступен за три щелчка.
Преимущества данной структуры:
♦ удобна для пользователей (высокий уровень юзабилити сайта);
♦ позволяет поисковым роботам быстро и полно индексировать сайт.
По возможности необходимо приводить к такой структуре любой оптимизируемый сайт. Однако на практике такое не всегда возможно. Особенно для больших сайтов, где структура может быть четырех– или пятикликовой.
Преимущества данной структуры:
♦ удобна для пользователей (высокий уровень юзабилити сайта);
♦ позволяет поисковым роботам быстро и полно индексировать сайт.
По возможности необходимо приводить к такой структуре любой оптимизируемый сайт. Однако на практике такое не всегда возможно. Особенно для больших сайтов, где структура может быть четырех– или пятикликовой.
Анализ удобства (юзабилити) сайта
Коммерческий интернет-сайт должен быть эффективным бизнес-инструментом, а не визитной карточкой фирмы. Сайт, который создан для того, чтобы продавать, должен именно эффективно продавать товары или услуги фирмы, а значит, быть максимально удобным в использовании. Сайт должен быть сделан именно для пользователя, а не для сотрудников фирмы и генерального директора.
На тему создания эффективных и удобных сайтов написано много хороших книг и статей, основанных на опыте тестирования юзабилити. Но книги, видимо, читают мало, и большинство сайтов не отличается удобством.
На тему создания эффективных и удобных сайтов написано много хороших книг и статей, основанных на опыте тестирования юзабилити. Но книги, видимо, читают мало, и большинство сайтов не отличается удобством.
Что такое юзабилити и зачем оно нам?
Юзабилити – это удобство использования чего-либо. В нашем случае под этим термином подразумевается удобство использования сайта. Повторюсь, интернет-сайт создается все-таки для пользователя, а не для директора и персонала фирмы. Следовательно, сайт должен быть максимально удобным и удовлетворять определенным общепринятым стандартам и нормам юзабилити, которые выработаны сообществом пользователей.
Вопросы юзабилити очень хорошо изложены в книгах и статьях Якоба Нильсена и Стива Круга. Рекомендую прочесть их, так как юзабилити – тема для отдельной книги и в этой книге я освещаю данный вопрос довольно сжато.
Некоторые стандарты юзабилити, которые могут быть применимы для большинства коммерческих сайтов, я позволю себе привести в сжатой табличной форме (табл. 1.4–1.7). Однако стоит учесть, что приведенные ниже данные – это «средняя температура по больнице». Каждый сайт стоит рассматривать индивидуально.
Таблица 1.4. Общие требования к сайту
Таблица 1.5. Структура сайта[2]
Таблица 1.6. Требования по навигации сайта
Таблица 1.7. Требования по графическому шрифтовому оформлению сайта[3]
Более подробно о стандартах и нормах юзабилити можно прочитать в книге Нильсена и Тахир «Дизайн Web-страниц. Анализ удобства и простоты использования 50 узлов»[4].
Вопросы юзабилити очень хорошо изложены в книгах и статьях Якоба Нильсена и Стива Круга. Рекомендую прочесть их, так как юзабилити – тема для отдельной книги и в этой книге я освещаю данный вопрос довольно сжато.
Некоторые стандарты юзабилити, которые могут быть применимы для большинства коммерческих сайтов, я позволю себе привести в сжатой табличной форме (табл. 1.4–1.7). Однако стоит учесть, что приведенные ниже данные – это «средняя температура по больнице». Каждый сайт стоит рассматривать индивидуально.
Таблица 1.4. Общие требования к сайту
Таблица 1.5. Структура сайта[2]
Таблица 1.6. Требования по навигации сайта
Таблица 1.7. Требования по графическому шрифтовому оформлению сайта[3]
Более подробно о стандартах и нормах юзабилити можно прочитать в книге Нильсена и Тахир «Дизайн Web-страниц. Анализ удобства и простоты использования 50 узлов»[4].
Аудит юзабилити
Аудит юзабилити направлен на то, чтобы, с одной стороны, оценить текущее состояние удобства сайта, а с другой стороны, путем анализа выявить недостатки юзабилити и улучшить удобство сайта.
При этом аудит юзабилити можно разделить на три вида:
♦ тот, который производится специалистом организации по стандартам и исходя из собственного опыта и знаний;
♦ тот, который выполняется сторонними пользователями (пользовательский аудит юзабилити);
♦ так называемый айтрекинг (eyetracking).
Аудит юзабилити специалистом организации. В процессе анализа сайта должны быть оценены определенные части сайта и по каждой части выполнен анализ ошибок и выданы подробные рекомендации. Анализируются:
♦ главная страница сайта;
♦ навигация по сайту;
♦ структура сайта;
♦ графическое и шрифтовое оформление сайта;
♦ информационное наполнение сайта.
Целесообразность проведения аудита других частей сайта определяется специалистом самостоятельно исходя из специфики задачи и самого сайта.
Кроме того, может производиться аудит юзабилити следующих частей сайта:
♦ отдельных значимых разделов сайта (каталога товаров и услуг, форума, базы данных и т. п.);
♦ тематических рассылок, которые осуществляются с сайта;
♦ администраторской системы сайта;
♦ форм обратной связи (анкеты, форумы, гостевые книги).
Аудит юзабилити пользователями. Преимущества аудита пользователями состоят в том, что вы видите, как с вашим сайтом работают живые люди, с какими трудностями они сталкиваются, что у них получается, а что не очень. Кроме того, такой аудит довольно легко проводить и без привлечения сторонних подрядчиков. Достаточно сформулировать цели, задачи (список вопросов), принести видеокамеру и подобрать от трех до пяти «подопытных кроликов». Мы очень часто проводим такие «экспресс-аудиты» сайтов наших клиентов. Очень помогает.
В пользовательском аудите возможны три варианта.
♦ Вариант 1. Анкетирование. Пользовательский аудит юзабилити производится путем анкетирования.
Для сайта разрабатывается специальная анкета, содержащая вопросы по сайту и предлагающая пользователям решение конкретных задач на сайте. В анкете фиксируются мысли и мнения пользователей. Пример анкеты смотрите в приложении 3.
Пользовательский аудит может проходить поэтапно (три этапа) либо в один этап.
Для аудита достаточно привлечь 4–5 пользователей, причем не обязательно из целевой аудитории. Очень желательно, чтобы пользователи, привлекаемые для аудита сайта, имели различный опыт использования Интернета. В ряде случаев могут быть определены и иные ограничения для участников тестирования.
Специалист, осуществляющий аудит сайта, разрабатывает анкету и рассылает ее участникам тестов. После заполнения анкет специалист анализирует выводы и мнения пользователей и составляет подробные рекомендации по улучшению сайта, основываясь на выводах пользователей и личном опыте.
♦ Вариант 2. Тестирование «вживую». Аудит юзабилити может проводиться непосредственно пользователями, при этом применяются средства наблюдения (видеокамера, специальные программы, позволяющие отслеживать перемещение взгляда пользователя). Наиболее доступным является следующий вариант аудита: пользователь располагается перед монитором и выполняет различные задания, комментируя свои действия. Все происходящее фиксируется на видео (можно также параллельно записывать мысли пользователя на бумагу). Затем собранная информация обрабатывается и формируется отчет об ошибках.
Очень подробно тестирование юзабилити пользователями описано в книге Стива Круга «Веб-дизайн: книга Стива Круга, или Не заставляйте меня думать!»[5]. Я также рекомендую ее к приобретению и прочтению.
♦ Вариант 3. Айтрекинг. Это фактически разновидность тестирования «вживую», только с использованием специального программного обеспечения, которое позволяет следить за взглядом пользователя и строить так называемую «тепловую карту» (рис. 1.6). Эта карта отражает участки сайта, на которые обращают внимание тестируемые.
Данная технология используется при тестировании как юзабилити сайтов, так и печатной рекламы.
Этапы аудита юзабилити. В зависимости от постановки задачи и важности проекта аудит юзабилити может носить однократный или многократный характер. Наиболее эффективен многоэтапный аудит юзабилити, когда после выдачи начальных рекомендаций и их внедрения выполняется повторный анализ сайта и устраняются оставшиеся ошибки. Если бюджет на аудит ограничен, то можно обойтись одним тестом с участием пяти пользователей. Это позволит выявить 80 % всех ошибок.
Рис. 1.6. Пример тепловой карты
При этом аудит юзабилити можно разделить на три вида:
♦ тот, который производится специалистом организации по стандартам и исходя из собственного опыта и знаний;
♦ тот, который выполняется сторонними пользователями (пользовательский аудит юзабилити);
♦ так называемый айтрекинг (eyetracking).
Аудит юзабилити специалистом организации. В процессе анализа сайта должны быть оценены определенные части сайта и по каждой части выполнен анализ ошибок и выданы подробные рекомендации. Анализируются:
♦ главная страница сайта;
♦ навигация по сайту;
♦ структура сайта;
♦ графическое и шрифтовое оформление сайта;
♦ информационное наполнение сайта.
Целесообразность проведения аудита других частей сайта определяется специалистом самостоятельно исходя из специфики задачи и самого сайта.
Кроме того, может производиться аудит юзабилити следующих частей сайта:
♦ отдельных значимых разделов сайта (каталога товаров и услуг, форума, базы данных и т. п.);
♦ тематических рассылок, которые осуществляются с сайта;
♦ администраторской системы сайта;
♦ форм обратной связи (анкеты, форумы, гостевые книги).
Аудит юзабилити пользователями. Преимущества аудита пользователями состоят в том, что вы видите, как с вашим сайтом работают живые люди, с какими трудностями они сталкиваются, что у них получается, а что не очень. Кроме того, такой аудит довольно легко проводить и без привлечения сторонних подрядчиков. Достаточно сформулировать цели, задачи (список вопросов), принести видеокамеру и подобрать от трех до пяти «подопытных кроликов». Мы очень часто проводим такие «экспресс-аудиты» сайтов наших клиентов. Очень помогает.
В пользовательском аудите возможны три варианта.
♦ Вариант 1. Анкетирование. Пользовательский аудит юзабилити производится путем анкетирования.
Для сайта разрабатывается специальная анкета, содержащая вопросы по сайту и предлагающая пользователям решение конкретных задач на сайте. В анкете фиксируются мысли и мнения пользователей. Пример анкеты смотрите в приложении 3.
Пользовательский аудит может проходить поэтапно (три этапа) либо в один этап.
Для аудита достаточно привлечь 4–5 пользователей, причем не обязательно из целевой аудитории. Очень желательно, чтобы пользователи, привлекаемые для аудита сайта, имели различный опыт использования Интернета. В ряде случаев могут быть определены и иные ограничения для участников тестирования.
Специалист, осуществляющий аудит сайта, разрабатывает анкету и рассылает ее участникам тестов. После заполнения анкет специалист анализирует выводы и мнения пользователей и составляет подробные рекомендации по улучшению сайта, основываясь на выводах пользователей и личном опыте.
♦ Вариант 2. Тестирование «вживую». Аудит юзабилити может проводиться непосредственно пользователями, при этом применяются средства наблюдения (видеокамера, специальные программы, позволяющие отслеживать перемещение взгляда пользователя). Наиболее доступным является следующий вариант аудита: пользователь располагается перед монитором и выполняет различные задания, комментируя свои действия. Все происходящее фиксируется на видео (можно также параллельно записывать мысли пользователя на бумагу). Затем собранная информация обрабатывается и формируется отчет об ошибках.
Очень подробно тестирование юзабилити пользователями описано в книге Стива Круга «Веб-дизайн: книга Стива Круга, или Не заставляйте меня думать!»[5]. Я также рекомендую ее к приобретению и прочтению.
♦ Вариант 3. Айтрекинг. Это фактически разновидность тестирования «вживую», только с использованием специального программного обеспечения, которое позволяет следить за взглядом пользователя и строить так называемую «тепловую карту» (рис. 1.6). Эта карта отражает участки сайта, на которые обращают внимание тестируемые.
Данная технология используется при тестировании как юзабилити сайтов, так и печатной рекламы.
Этапы аудита юзабилити. В зависимости от постановки задачи и важности проекта аудит юзабилити может носить однократный или многократный характер. Наиболее эффективен многоэтапный аудит юзабилити, когда после выдачи начальных рекомендаций и их внедрения выполняется повторный анализ сайта и устраняются оставшиеся ошибки. Если бюджет на аудит ограничен, то можно обойтись одним тестом с участием пяти пользователей. Это позволит выявить 80 % всех ошибок.
ПОЛЕЗНО ПРОЧИТАТЬ
http://www.webprojects.ru/publications/usability/9/ – перевод статьи по айтрекингу.
http://www.useit.com/eyetracking/ – подробное описание технологии и методики на сайте Якоба Нильсена.
http://www.eyetracking.com.ua/rus/technology/ – описание технологии айтрекинга на русском языке. http://www.webmascon.com/topics/testing/13a.asp – полезная статья о тестировании прототипов дизайна сайтов на бумаге. http://www.webmascon.com/topics/testing/4a.asp – статья о том, что для тестирования сайта достаточно пяти пользователей.
Рис. 1.6. Пример тепловой карты
Анализ качества обработки заявок с сайта
Прежде чем приводить на сайт очень заинтересованную аудиторию, необходимо пройти один важный этап. Нужно не допустить, чтобы часть этой аудитории терялась.
Многие клиенты уверяют нас, что «наши менеджеры работают отлично», «заявки через сайт обрабатываются быстро». Мы согласно киваем головами, улыбаемся, но все равно проводим то, что называем «аудитом служб заказчика», или, по-русски, анализом качества обработки заявок с сайта. Это так называемая услуга «Тайный покупатель», только в Интернете.
Аудит служб заказчика направлен на оценку качества работы «человеческого фактора» и выработку рекомендаций для клиента.
Под службами заказчика понимаются менеджеры на стороне клиента, ответственные за контакты с посетителями сайта.
Аудит проводится силами любого человека, способного влезть в шкуру потенциального клиента анализируемого сайта. Для объективности возможно привлечение 2–3 человек. Аудит нужно проводить анонимно, войдя в роль потенциального заказчика товаров (услуг) с продвигаемого сайта.
Многие клиенты уверяют нас, что «наши менеджеры работают отлично», «заявки через сайт обрабатываются быстро». Мы согласно киваем головами, улыбаемся, но все равно проводим то, что называем «аудитом служб заказчика», или, по-русски, анализом качества обработки заявок с сайта. Это так называемая услуга «Тайный покупатель», только в Интернете.
Аудит служб заказчика направлен на оценку качества работы «человеческого фактора» и выработку рекомендаций для клиента.
Под службами заказчика понимаются менеджеры на стороне клиента, ответственные за контакты с посетителями сайта.
Аудит проводится силами любого человека, способного влезть в шкуру потенциального клиента анализируемого сайта. Для объективности возможно привлечение 2–3 человек. Аудит нужно проводить анонимно, войдя в роль потенциального заказчика товаров (услуг) с продвигаемого сайта.
Объекты аудита
Объектами аудита выступают средства коммуникации, представленные на сайте. Средствами коммуникации могут быть:
♦ телефоны фирмы;
♦ адрес электронной почты, указанный на сайте в качестве контактного;
♦ форма для связи по ICQ;
♦ формы отправки запросов и заказов онлайн, через интерфейсы на сайте.
Рассмотрим их по порядку.
♦ Аудит по телефону. Псевдоклиент звонит по указанному на сайте телефону и задает вопросы, касающиеся товаров (услуг), представленных на сайте.
♦ Аудит по электронной почте. Псевдоклиент отправляет по электронной почте любой запрос, касающийся товаров (услуг), представленных на сайте. Запрос отправляется не с корпоративного ящика и желательно под вымышленными именем и фамилией.
♦ Аудит по ICQ. Псевдоклиент списывается по ICQ, указанному на сайте, с менеджером и задает вопросы, касающиеся товаров (услуг) клиента.
♦ Аудит форм обратной связи на сайте (онлайн-запросы и др.). Псевдоклиент заполняет такую форму в соответствии с требованиями формы (могут существенно различаться для разных форм). Суть – имитация поведения потенциального клиента.
По итогам проведенного аудита составляется отчет в свободной форме, в котором отражаются результаты аудита. В отчете можно (и даже желательно) приводить цитаты из переписки с менеджерами заказчика.
Имея на руках такой отчет, можно делать выводы как о текущем положении дел, так и о том, что и как можно улучшить в обслуживании клиентов. Иногда, читая такие отчеты, владелец бизнеса может впасть в состояние, близкое к полуобморочному, ибо результаты бывают очень забавными.
♦ телефоны фирмы;
♦ адрес электронной почты, указанный на сайте в качестве контактного;
♦ форма для связи по ICQ;
♦ формы отправки запросов и заказов онлайн, через интерфейсы на сайте.
Рассмотрим их по порядку.
♦ Аудит по телефону. Псевдоклиент звонит по указанному на сайте телефону и задает вопросы, касающиеся товаров (услуг), представленных на сайте.
♦ Аудит по электронной почте. Псевдоклиент отправляет по электронной почте любой запрос, касающийся товаров (услуг), представленных на сайте. Запрос отправляется не с корпоративного ящика и желательно под вымышленными именем и фамилией.
♦ Аудит по ICQ. Псевдоклиент списывается по ICQ, указанному на сайте, с менеджером и задает вопросы, касающиеся товаров (услуг) клиента.
♦ Аудит форм обратной связи на сайте (онлайн-запросы и др.). Псевдоклиент заполняет такую форму в соответствии с требованиями формы (могут существенно различаться для разных форм). Суть – имитация поведения потенциального клиента.
По итогам проведенного аудита составляется отчет в свободной форме, в котором отражаются результаты аудита. В отчете можно (и даже желательно) приводить цитаты из переписки с менеджерами заказчика.
Имея на руках такой отчет, можно делать выводы как о текущем положении дел, так и о том, что и как можно улучшить в обслуживании клиентов. Иногда, читая такие отчеты, владелец бизнеса может впасть в состояние, близкое к полуобморочному, ибо результаты бывают очень забавными.
Случаи из практики
Расскажу о нескольких самых интересных результатах аудита качества обслуживания из нашей практики.
Случай 1. Проводился аудит менеджеров сайта компании, занимающейся оформлением загранпаспортов.
Вот диалог нашего менеджера-псевдоклиента и девушки «на телефоне»:
Случай 1. Проводился аудит менеджеров сайта компании, занимающейся оформлением загранпаспортов.
Вот диалог нашего менеджера-псевдоклиента и девушки «на телефоне»: