Кароль Бэннет. Деловой этикет и протокол. Краткое руководство для профессионала

Кароль Бэннет
Деловой этикет и протокол: краткое руководство для профессионала

Предисловие

   Сегодняшние деловые люди живут в постоянно ускоряющемся мире. Мы должны учиться больше и быстрее, чем когда-либо раньше. Мы принимаем новые вызовы и играем новые роли, которые никогда не возникали перед нашими предшественниками. Технологический прогресс дал нам возможность быстрее устанавливать контакты и быть общественно более активными, чем предыдущие поколения. Однако на этом пути мы, возможно, утратили понятия о хороших манерах – особенно это касается делового и профессионального этикета. Добро пожаловать в мир «Делового этикета и протокола», который открывает перед нами эта книга, рассказывающая о правилах как обычного, так и делового поведения, принятых в Соединенных Штатах.

Обращение к читателю

   Книга «Деловой этикет и протокол» состоит из девяти ключевых тематических разделов, что облегчает поиск нужной информации. В конце книги в качестве заданий даны несколько наиболее часто встречающихся ситуаций. Закончив читать эту книгу, поставьте ее рядом с другими полезными справочниками. Она не раз выручит вас на протяжении вашей карьеры.

Описание

   Каждый тематический раздел начинается с перечисления его основных моментов под заголовком «О главном». В конце каждого тематического раздела приводится список ключевых изученных концепций. Книга начинается с предварительной оценки ваших знаний об этикете, вы можете пользоваться ей в качестве развлечения, не оценивая результат. На протяжении всей книги в разделе «Разбор на месте» автор приводит полученные из первых рук истории, относящиеся к обсуждаемому кругу вопросов.

Об авторе

   Кароль Беннетт, Ed.D., обладает обширным опытом в деловой и образовательной сфере. Она много лет провела, путешествуя по стране в качестве профессионального руководителя семинаров. Объездив весь мир, она смогла подметить социальные навыки лидеров делового мира, государственного сектора и научного сообщества на местном, национальном и общемировом уровне.
   Ее опыт в сфере образования включает в себя более 20 лет работы в колледже, университете и средней школе. Совсем недавно она читала бизнес-курс в «Санта-Роза Джуниор Колледже» в Северной Калифорнии. Помимо этого у нее было свое дело и она была активным лидером Торговой Палаты Санта-Розы и местного сообщества. Она защитила докторскую диссертацию в сфере образования в университете Сан-Франциско.

Предварительная оценка

   Указание: Для каждого из пунктов, перечисленных ниже, ОБВЕДИТЕ КРУЖОЧКОМ ЦИФРУ, которая наиболее точно описывает ваши действия и отношения к этому вопросу. Для каждого пункта возможно выбрать один из приведенных ниже вариантов:

 
   ЗДЕСЬ НЕТ ПРАВИЛЬНЫХ ИЛИ НЕПРАВИЛЬНЫХ ОТВЕТОВ. Ограничений по времени нет, но вам следует отвечать как можно скорее. Пожалуйста, ответьте на все пункты списка.

 

Деловой этикет: основы

О главном

   Этот раздел рассказывает
   • О НЕОБХОДИМОСТИ ИЗУЧЕНИЯ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА
   • О ПРАВИЛАХ ВЕЖЛИВОСТИ ПРИ ОТКРЫВАНИИ ДВЕРЕЙ ДЛЯ ДРУГИХ ЛЮДЕЙ
   • О ПРАВИЛАХ ВЕЖЛИВОСТИ ПРИ ОТКРЫВАНИИ ДЛЯ ДРУГИХ ДВЕРЕЙ МАШИНЫ
   • О ПРАВИЛАХ ВЕЖЛИВОСТИ, КОГДА ВЫ ИДЕТЕ ПО ТРОТУАРУ С ДРУГИМИ ЛЮДЬМИ
   • КОГДА СЛЕДУЕТ УСТУПИТЬ МЕСТО В ОБЩЕСТВЕННОМ МЕСТЕ
   • ПОЧЕМУ НЕПРАВИЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ МОЖЕТ ДОРОГО ОБОЙТИСЬ БИЗНЕСУ
   • О ТОМ, ЧТО ХОРОШИЕ МАНЕРЫ – ЭТО ПРИОБРЕТЕННЫЙ НАВЫК
 
   Первое правило этикета гласит, что другому человеку должно быть комфортно в вашем обществе. Это относится к любому месту и к любой общественной ситуации. Знакомый с основами делового этикета и умеющий применять их на практике в любой корпоративной среде чувствует себя уверенно и спокойно. Когда мы знаем правила этикета, мы свободно ими пользуемся, и в каждой конкретной ситуации у нас есть выбор – применить правило или нарушить его. Из этого уровня уверенности проистекает способность свободно и с достоинством держаться в любом обществе. Эта уверенность повышает нашу личностную самооценку, а также нашу ценность как работодателей и наемных работников. Мы начнем обсуждение с общепринятых правил вежливости за пределами офиса.

Как открыть дверь офиса

   Прежде всего рассмотрим вопрос открытия дверей. Если вы женщина, а мужчина хочет открыть для вас дверь, позвольте ему сделать это. Считайте это жестом вежливости по отношению к вам как к другому человеку. Не считайте это действием, выражающим снисхождение. Однако, напротив, если вы мужчина, а женщина хочет открыть для вас дверь, позвольте ей сделать это. Считайте это жестом ее уверенности в себе как в деловом человеке, а не гендерной самоуверенности. Традиционно мужчина открывает дверь перед женщиной, человеком старше себя или человеком, занимающим более высокое положение. Женщина, согласно традиции, открывает дверь либо перед старшим по возрасту, либо перед старшим по положению.

   Разбор на месте
   Недавно я работала на женщину-главного администратора, чьи действия выявили неожиданную вещь. Женщина-главный администратор ожидала ото всех, кто шел с ней, что они будут открывать перед ней дверь, независимо от того, мужчина это или женщина. Помимо этого, если она подходила к двери первой, она открывала ее и первой проходила вперед.

   Если вы женщина, замедлите шаг, когда приближаетесь к двери. Если вы идете с мужчиной, который старше, предоставьте ему возможность открыть для вас дверь. Если он этого не делает, откройте дверь сами. Если вы идете с людьми своего возраста или младше вас, открывайте двери друг перед другом по очереди, по мере того, как вы продвигаетесь вглубь здания.
   Если вы мужчина, старайтесь открывать двери перед женщиной, старшим по возрасту или по положению. Однако не устраивайте из этого спектакль. Если вы мужчина, думайте на шаг вперед и пытайтесь занять такое положение, чтобы вам легко было открыть дверь. Принимайте во внимание то, какие с вами рядом люди, а также культурную среду. И помните, что вежливыми должны быть и мужчины и женщины.
 
   ПОДСКАЗКА. Старайтесь вести себя спокойно с другими людьми, независимо от того, как себя ведут они, и пытайтесь создать комфортные условия для других в вашем присутствии. Это правило этикета является главным по отношению ко всем другим правилам.

Как открыть дверь машины

   Традиционно мужчины открывают двери машин для женщин, а также мужчины ведут машину. Однако эти роли не соблюдаются в сегодняшнем деловом мире. Очень часто женщины садятся за руль, а в качестве пассажиров выступают как мужчины, так и женщины. Перед тем как подойти к машине со своей стороны, водителю (человеку, у которого находятся ключи от машины) следует по меньшей мере открыть пассажирскую дверь. Если водитель – мужчина, ему следует сначала открыть дверь для пассажиров. Если водитель – женщина, она также может открыть пассажирскую дверь перед тем, как идти на водительскую сторону.
   Автомобили последних моделей с дистанционными приборами разблокировки дверей сделали этот вопрос спорным. Иногда пассажиры не знают, что замки разблокированы и терпеливо ждут, когда можно будет сесть в машину. Было бы вежливо сообщить пассажирам, что двери не заперты.
   Если идет дождь, водителю (независимо от того, мужчина это или женщина) следует вызваться дойти до машины и подъехать на ней туда, где будут в укрытии ждать пассажиры. В этом случае водителю следует разблокировать все двери заранее, перед тем как он подъедет к пассажирам. Если два равных человека вместе едут в машине, пассажир не должен считать грубостью, что ему придется подождать, пока водитель сначала откроет свою дверь, а затем – пассажирскую изнутри.

Как ходить по тротуару

   Традиционные правила этикета гласят, что идя по тротуару с женщиной, мужчина всегда идет с внешней стороны тротуара, которая ближе к дороге. Многие мужчины старшего поколения предпочитают идти с внешней стороны. Это правило выработалось в те времена, когда улицы были грязными и транспортные средства, проезжающие мимо пешеходов, могли окатить их грязью. Предполагалось, что галантному мужчине следует принять удар на себя. Сегодняшний деловой климат не требует постоянного соблюдения этого правила. Мужчины и женщины ходят по тротуару, не сильно обращая внимание на свое местоположение по отношению друг к другу, главным образом, стараясь никого не толкнуть.
   Но в современных полицейских участках и на уроках самообороны нас учат, что в нынешнем обществе стандартные угрозы или опасности подстерегают пешехода в темных подворотнях домов и около них. Следуя этой логике, желающий быть галантным мужчина должен идти по внутренней стороне тротуара (ближе к домам), таким образом защищая женщину от потенциального нападения.

Как уступать место

   Когда вы находитесь общественном транспорте или сидите в приемной, где мало стульев, внимательно следите за тем, что происходит вокруг вас. Если вам кажется, что кто-то находится в более худшем положении, нежели вы, тогда окажите любезность и предложите ему или ей свое место. Этот «кто-то более в худшем положении» может быть пожилым человеком или человеком, который запыхался, задыхается или устал; человеком, которому трудно стоять в движущемся автобусе; человеком, несущим тяжелые сумки, или человеком с ограниченными возможностями. Согласно общепринятым правилам вежливости, как мужчине, так и женщине, следует уступить место таким людям.
   Если кто-то предлагает вам свое место, а вы считаете, что в этом нет необходимости, просто скажите: «Спасибо, не нужно. Возможно, кто-то другой захочет присесть».

   Разбор на месте
   В большом конференц-зале с недостатком стульев женщине, одетой в брюки, следует уступить место другой женщине, одетой в юбку или платье. Очевидно, что женщине в брюках проще расположиться на полу или на ступенях, чем женщине в платье. Общепринятые правила вежливости продиктованы здравым смыслом.

Корпоративная культура

   Недавние исследования «Cisco Systems», крупной и быстро растущей высокотехнологической корпорации, выявили некоторые различия среди сотрудников. В кафетерии для работников корпорации находились мужчины и женщины, различные по этническому происхождению и возрасту. Усилению эффекта различия способствовало то, что некоторые сотрудники были одеты несколько консервативно, в то время как большинство предпочитало демократичную рабочую одежду.
   Обычно мы с готовностью адаптируемся к обстоятельствам работы. Однако в некоторых случаях сотрудников просят представлять свою компанию в иностранном государстве или в незнакомом обществе. Представление самого себя или своей компании в незнакомой деловой среде может оказаться не совсем легким делом. У чужаков вызывают дискомфорт местные обычаи и привычки, разделяющие аудиторию на «приближенных» и «отвергнутых». В таком случае более удобным будет формальное общение, т. к. его правила достаточно универсальны, а более неформальная обстановка может создать ситуацию, в которой непосвященный в местные обычаи человек будет неловко себя чувствовать.
 
   ПОДСКАЗКА. Существует огромная разница между теми людьми, которые нарушают правила, зная, что они их нарушают, и теми, которые нарушают правила, не зная об этом. Эта разница заключается в осведомленности о правилах поведения, которая дает способность чувствовать себя комфортно почти в любой среде. А чувствовать себя комфортно – значит быть уверенным в себе.
   Следовательно, причиной, по которой следует изучить этот курс, является необходимость знать и понимать правила делового этикета. Не важно, предпочтете вы следовать им или нет – это ваше решение. Уверенность приходит вместе со знанием этих правил, она возникает благодаря возможности свободного выбора между исполнением или игнорированием их в каждой конкретной ситуации.

Хорошие манеры рентабельны

   Помимо того, что хорошие манеры позволяют вам обрести уверенность в себе, они еще и «рентабельны». Они повышают качество жизни на работе, вносят свой вклад в оптимальное моральное состояние сотрудника, способствуют росту имиджа компании, а значит, играют важную роль в получении прибыли. С другой стороны, недоброжелательное поведение, независимо от того, основано ли оно на эгоизме, беспечности или незнании, может стоить человеку карьеры или даже работы, а компании, где такой человек работает, – доброго имени.
   До 90 процентов обиженных клиентов не станут жаловаться руководству на невежливость персонала, но 91 процент людей никогда больше не будет иметь дела с оскорбившей их компанией. Помимо этого, среднестатистический обиженный клиент расскажет о дурном обращении, по меньшей мере, девяти другим людям, а 13 процентов обиженных клиентов оповестят об этом более двадцати своих знакомых. Таковы результаты социологических опросов.

   Разбор на месте
   За обычным круглым обеденным столом на конференции могут сидеть восемь-десять человек Доходит до смешного (и, определенно, предсказуемого), если наблюдать за беспокойством на лицах некоторых людей за столом. Все сели за стол примерно в одно и то же время. Паника начинается, когда люди смотрят на бесчисленное множество столовых приборов, стаканов и тарелок, лежащих перед ними. Дрейфуя в море столового серебра, они не знают, какие приборы для чего предназначены и с чего начинать. Очень интересно и поучительно наблюдать за людьми, сидящими за столом. Некоторые ведут себя уверенно и точно знают, что делать. Другие беспокойно ерзают, держа руки на коленях, и ожидая, что кто-то другой сделает первый ход. На самом деле это разумно, если вы в себе не уверены. Но подумайте, насколько лучше вы могли бы себя чувствовать, если бы вы точно знали, что делать. Люди начинают другими глазами смотреть на своих «социально осведомленных» коллег, которые ведут себя с уверенной легкостью в свете делового мира.
   Попытаемся представить себе, какие мысли приходят в голову людям в подобных ситуациях. Возможно, они думают: «О, боже мой! Родители, конечно, пытались научить меня правилам этикета, но я и представить себе не мог, что они когда-нибудь понадобятся. Лучше бы я прислушивался к тому, что говорили родители!»
   Мы продвигаемся по служебной лестнице с помощью нашего ума, таланта и творческих способностей. Но неосведомленность в простых житейских вопросах заставляет нас поскальзываться и падать на ее ступеньках.

   ПОДСКАЗКА. Помните, существует огромная разница между теми, кто нарушает правила по собственному выбору и теми, кто нарушает правила по незнанию. Это видно!

Конкурентное преимущество

   Корпоративная культура Америки – это стремительная культура, и конкуренция является ее неотъемлемой частью. Конкурируют корпорации и предприятия, подразделения внутри корпораций конкурируют друг с другом. Отделы внутри подразделений конкурируют между собой, конкурируют люди внутри отделов. Знание делового этикета может оказаться еще одним инструментом приобретения конкурентного преимущества перед другими. Это может стать тем самым инструментом, который позволит вам получить заслуженное продвижение по службе.
   Повторяясь скажу, что есть масса грустных историй о людях, которые не получили работы или повышения в должности из-за нечаянных социальных промахов. Может быть, они так и не поняли, что их проблема заключается в незнании этикета. Может быть, они так никогда и не поняли, почему их не приняли на должность. Может быть, такое когда-то произошло и с вами? Подумайте об этом.

Учиться никогда не поздно, начните прямо сейчас

   Вспомните о людях, которые, кажется, всегда точно знают, что делать и когда, и делают это легко и естественно. Независимо от того, хорошие они, по-вашему, люди или нет, разве вы не восхищаетесь ими? Разве вы не думаете, что они, наверное, обучались в аристократическом лицее, пока вы гоняли мяч по двору сельской школы.
   Помните, что правильное поведение – это приобретенный навык. Если вы обяжете себя применять на практике информацию, содержащуюся в этой книге, вы почувствуете, что аттестат такого лицея уже лежит в вашем в кармане. Тренируйтесь в любой обстановке, особенно в наиболее располагающих условиях (например, дома), так чтобы правила хорошего тона стали для вас нормой в рабочей обстановке.
   ПОДСКАЗКА. Знание стандартов делового этикета означает, что вы знаете, что делать, когда это делать, и как это сделать изящно и непринужденно.

Резюме ключевых концепций

   • Первое правило этикета требует, чтобы другой человек чувствовал себя комфортно.
   • Знание правил этикета способствует росту уверенности в себе, что может повысить вашу конкурентоспособность в деловом мире.
   • Традиционно мужчина идет по внешней стороне тротуара, мужчина ведет машину, мужчина открывает двери; но эти роли несколько видоизменились в современном деловом климате.
   • Уверенное поведение, отражающее хорошие манеры и доброжелательность по отношению к другим, ведет к повышению рентабельности бизнеса.

Корпоративная одежда и презентация

О главном

   Этот раздел рассказывает
   • О СОВРЕМЕННОЙ КОРПОРАТИВНОЙ ОДЕЖДЕ
   • О ТОМ, КАК ВЕЖЛИВО ОБРАЩАТЬСЯ С КЛИЕНТАМИ И (ИЛИ) ПОСЕТИТЕЛЯМИ
   • О ПРИМЕНЕНИИ ЭФФЕКТИВНОГО ЗРИТЕЛЬНОГО КОНТАКТА С ДРУГИМИ ЛЮДЬМИ
   • О ТОМ, КАК ВЛИЯЕТ НА ЛЮДЕЙ УЛЫБКА
   • О ВАЖНОСТИ УХОДА ОТ РАБОТОДАТЕЛЯ С ПОЛОЖИТЕЛЬНЫМ НАСТРОЕМ
 
   Есть всем известное правило: «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». То, как вы себя подаете и представляете людям, важно лично для вас, для вашего продвижения по карьерной лестнице; но это также важно для вашего работодателя и для имиджа компании.

Одежда и презентация

   В конце 1980-х было написано множество книг (как для мужчин, так и для женщин) о том, как следует одеваться, для того чтобы добиться успеха. «Униформа» успеха в то время была на своем пике. Этот раздел рассказывает о сегодняшнем отношении к профессиональной одежде.
   Во многих корпорациях, особенно в мире высоких технологий, возник бунт против категоричности «одежды для успеха». Современные принципы, которыми нужно руководствоваться при выборе одежды, определенно являются более вольными. Однако несколько основных правил все-таки существует. Помните, что то, как вы одеваетесь, отражает вашу личную маркетинговую стратегию; это ваша «упаковка». Многие корпорации перешли на «обычную деловую» одежду, состоящую из удобных вещей, которые могут считаться «обычной одеждой».
   Первое правило, независимо от того, где вы работаете, – это понять корпоративный климат. В основе своей это сводится к тому, что вам следует быть внимательным. Во что одеты ваши начальники? Как одеты те сотрудники, которые завоевали наибольшее уважение? Общее правило – одевайтесь так, как одеваются люди, находящиеся на ступень выше вас. Вы можете получить желаемую должность, если будете носить соответствующие ей вещи на том месте, где вы работаете сейчас.
 
   Общее руководство по одежде и презентации:
   Правило: Не смешивайте стили. Если вы одеты как выпускник школы, тогда будьте последовательны, и соблюдайте этот стиль во всем своем облике, с головы до пят. Если вы одеты как европеец, тогда так же методично следуйте этому стилю и продолжайте его в своем поведении.
 
   Правило: Если вы дальтоник, попросите кого-то о помощи. Продавцы в магазине, наверняка, не откажутся скоординировать ваш выбор одежды. Затем разместите вещи по системе в своем гардеробе так, чтобы вы помнили, какие вещи можно комбинировать между собой. Вам не обязательно следовать моде – просто сделайте так, чтобы ваша одежда и аксессуары соответствовали друг другу.
   Правило: Не носите слишком тесных вещей, как будто вы из них выросли. Покупайте вещи, в которых вы чувствуете себя свободно и раскованно.
   Правило: Держите свою обувь в порядке. Ничто так не портит вид, как нечищенные ботинки, стоптанные каблуки или дырявые подметки. Неряшливая обувь может испортить общий внешний вид.
   Правило: Пусть ваши украшения будут простыми. В деловых кругах к ювелирным украшениям принято относиться скромно. Если дома вы носите по три серьги в каждом ухе, для офиса оставьте только по одной.
   Правило: Избегайте вызывающей одежды. Для рабочей атмосферы она неприемлема. Это справедливо как в отношении мужчин, так и в отношении женщин. Непрофессионально выглядит мужчина, демонстрирующий мужественную волосатую грудь или бицепсы. Также абсолютно непрофессионально, если у женщины слишком глубокий вырез блузки, если наружу выставлены голые плечи или голые ноги. Это может привлечь внимание – но не то внимание, которое подразумевает под собой долгосрочное профессиональное уважение. Отделите вашу личную жизнь (и подходящую для нее вольную одежду) от профессиональной.

Обычные дни

   Если вам для работы требуется в определенные дни быть одетым неофициально, тогда так и поступайте. Но помните, что ваш профессионализм должен превосходить вашу неофициальную одежду. Если вы по роду деятельности напрямую общаетесь с людьми, старайтесь не отступать от обязанностей того имиджа, который вы принимаете на себя, – клиенты это ценят. Планируя сразу после работы пойти куда-то, где требуется менее официальная одежда, принесите вещи с собой и переоденьтесь в конце дня.

Посетители офиса

   Когда кто-то приезжает к вам в офис, чтобы встретиться с вами, уделите этому человеку все свое внимание. Находитесь в непрерывном зрительном контакте. Не перебирайте бумаг и не разговаривайте по телефону. Если вы заняты, скажите об этом прямо.
   Однако вы не обязаны посвящать всего себя без остатка посетителям. Есть способы, с помощью которых вы можете контролировать свое время. Например, глядя на часы, скажите: «У меня встреча в 2 часа дня, так что у нас есть около 4 минут, чтобы все быстро обсудить. Какое у вас дело?» Затем уделите все свое внимание этому человеку. Позвольте человеку чувствовать себя желанным гостем. Посетители извне ни при каких обстоятельствах не должны рассматриваться как помеха вашей работе.
   Если вы работаете в организации, предоставляющей услуги (что, возможно, относится к большинству работников), считайте всех, кто попадается вам на пути, потенциальными клиентами. Никогда не стоит лениться сказать пару добрых слов, дать быстрый совет или ответить на вопрос.
   Если к вам направляется болтливый коллега, встаньте, когда он подойдет к вам, и не садитесь. Не приглашайте его или ее присесть. Скажите: «И куда вы сейчас собираетесь идти? Я немного провожу вас в этом направлении». Затем вместе с ним выйдите из здания, поверните от словоохотливого сотрудника в противоположную сторону и возвращайтесь на свое место в одиночестве.

Зрительный контакт

   В зависимости от размеров населенного пункта наблюдаются большие различия в том, как незнакомые люди налаживают зрительный контакт. В крупных городах незнакомые люди редко вступают в зрительный контакт с другими в общественных местах. Напротив, в маленьких городах от вас ждут, что вы будете вступать в зрительный контакт с незнакомыми людьми на улице. Вас даже могут посчитать грубияном, если вы не улыбнетесь и не скажете: «доброе утро», «здравствуйте» или, по меньшей мере, «привет».
   Если вы живете в маленьком городе и ездите в большие города, вам придется напоминать себе о том, что следует сдерживать свою привычную «деревенскую» общительность – люди могут неправильно истолковать ваши добрые намерения.
   Прямой зрительный контакт в среде профессионалов считается прекрасным деловым навыком. Устаревшие традиционные манеры предписывали женщине избегать прямого зрительного контакта. В современной американской деловой культуре, однако, зрительный контакт является положительным средством произвести впечатление уверенности, честности и доброжелательной открытости. Недостаток прямого зрительного контакта (особенно в разговорах между двумя людьми) может быть истолкован как пренебрежение собеседником или вероломство.

   Разбор на месте
   Во время недавней работы на конференции я почувствовала себя очень неловко. Каждый раз, когда я завязывала разговор, мой собеседник смотрел мимо меня. У меня создалось впечатление, что этот человек ищет кого-то еще, с кем он хочет поговорить (очевидно, с кем-то поважнее меня). Я знаю, что это всего лишь восприятие, но такое общение оставляет после себя неприятный осадок На меня (как и на каждого) производит неизменно хорошее впечатление собеседник, уделяющий мне все свое внимание полностью. Особенно приятно подобное полное внимание, когда я знаю, что вокруг, возможно, много людей, которые также хотят поговорить с этим человеком, но это не отвлекает моего партнера по диалогу. Привычка уделять все свое внимание тому одному человеку, с кем вы беседуете в этот момент, подарит вам репутацию хорошего слушателя.