Кузин Феликс. Культура делового общения

   В процессе делового совещания очень важно контролировать его ход.
   Для этого руководителю необходимо:
   1) оставаться на нейтральных позициях;
   2) постоянно поддерживать разговор;
   3) немедленно принимать меры к устранению напряжения, обусловленного эмоциями;
   4) выслушивать всех оппонентов и стремиться найти точки соприкосновения интересов;
   5) нетерпимо относится к отклонениям от темы;
   6) чаще подводить промежуточные итоги, чтобы продемонстрировать участникам, как близки они к цели;
   7) экономить время.
   Проводя совещание, следует соблюдать общие правила ведения спора. Вступая в него, надо:
   - четко разграничивать, по каким вопросам спорить можно и от обсуждения каких лучше отказаться;
   - стараться так возражать, чтобы не вызвать неприязни и раздражения собеседника;
   - не допускать превращения делового спора в выяснение личных отношений;
   - не вводить собеседника в замешательство в присутствии других, демонстрируя его некомпетентность;
   - проигрывать и побеждать достойно.
   Прием посетителей поглощает весьма значительную часть рабочего времени любого руководителя. Деловой разговор во время приема посетителя начинается с его встречи. В зависимости от характера приема и ранга посетителя руководитель, ведущий прием, может выбрать два варианта своего поведения: 1) хозяин офиса принимает посетителя, сидя за своим рабочим столом, 2) хозяин офиса принимает посетителя, стоя или выйдя из-за своего рабочего стола.
   Рабочая атмосфера и сам характер делового разговора в значительной мере определяются тем местом, по отношению к столу, которое предлагается посетителю. Существует четыре положения посетителя за стандартным прямоугольным рабочим столом:
   1) угловое расположение;
   2) позиция делового взаимодействия;
   3) конкурирующе-оборонительная позиция;
   4) независимая позиция. Большое влияние на создание психологического климата делового разговора при приеме оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самого стола. Квадратный и прямоугольный столы способствуют созданию атмосферы официальности. Круглый стол используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы.
   Посещение офиса посетителями происходит по самым разным поводам. Часто бывает и так, что они приходят просто "заглянуть", отрывая от работы хозяина офиса.
   Именно такие неожиданные и ненужные посетители являются наиболее активными -"пожирателями" рабочего времени. Чтобы отгородиться от незаявленных и ненужных посетителей, надо управлять их потоком.
   Начав разговор с посетителем, следует прежде всего понять суть его просьбы (предложения, желания), уяснить, чего он хочет. При этом надо проявлять уважительное отношение к нему, но при непременном условии уважение должно быть искренним.
   От умения сотрудников фирмы вести телефонные разговоры во многом зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций. От умения говорить по телефону зависит и привлекательность личного имиджа каждого ее сотрудника. Все это позволяет утверждать, что обладание культурой телефонного общения необходимо каждому цивилизованному бизнесмену.
   Если раздался телефонный звонок, снимать трубку лучше всего после первого звонка. Отзывы "да", "алло", "слушаю" в деловом телефонном разговоре не применяются. По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или ее подразделение. По внутреннему телефону называют только подразделение и фамилию сотрудника, снявшего трубку. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться.
   Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь за трубку, а прежде всего уясните цель своего звонка, и постарайтесь выбрать для него наиболее оптимальное время (с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30).
   Перед тем как позвонить солидному партнеру, полезно набросать на бумаге основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты.
   Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо поздороваться и назвать свою фамилию, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Если же вы звоните в фирму после долгого перерыва, желательно после фамилии назвать свои имя и отчество, чтобы не поставить того, кому вы звоните, в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут.
   По личному телефону люди часто говорят очень долго. Телефонный деловой разговор требует краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Поэтому по служебному телефону надо говорить кратко. Норма - три минуты на разговор - взята не с потолка. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд можно серьезно обсудить проблему. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно еще за 20 секунд. Итого 180 секунд, или 3 минуты.
   При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации - мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы, интонация, усиление или ослабление силы голоса.
   Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор (т.е. кто позвонил), тот и должен его заканчивать.
   Таковы основные выводы из всего изложенного в пособии, которые в обобщенной форме передают его основное содержание. Возможно, в нем вы, дорогой читатель, и не найдете для себя такого, чего бы вы уже не знали из своего жизненного опыта. Автор просто попытался связать накопленный опыт ведения делового разговора с его речевыми, логическими, психологическими и невербальными основами, с тем чтобы убедить читателя, который в непростое для России время становления рыночных отношений надеется на предпринимательский успех, что основа успешного бизнеса - его культура, составной частью которой является культура делового разговора во всех его формах.
   Культурой делового разговора должен обладать каждый работающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный деятель. Эта культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех.
   ПРИЛОЖЕНИЯ
   Приложение 1
   СОВЕТЫ ПО УЛУЧШЕНИЮ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ*
   ______________ * Из книг ректора американского института ораторского искусства и человеческих отношений Д. Карнет "Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей" и "Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично" (М.: Прогресс, 1989).
   I. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ОБРАЩЕНИЯ С ЛЮДЬМИ.
   1. Обвиняя человека в чем-либо, вы только вызываете в нем внутренний протест. Поэтому первый принцип гласит: вместо того чтобы обвинять людей, попытайтесь понять их.
   2. Искренне цените и хвалите достоинства людей.
   3. Желая убедить человека что-то сделать, постарайтесь прежде возбудить в нем желание делать это. Секрет успеха во взаимоотношениях с людьми заключается в способности рассматривать вопрос с точки зрения другого человека и разрешать этот вопрос с учетом его интересов.
   II. ШЕСТЬ СПОСОБОВ ПОНРАВИТЬСЯ ЛЮДЯМ.
   1. Проявляйте искренний интерес к людям и их проблемам.
   2. Улыбайтесь. Людям приятно встречать улыбающихся людей, о них редко думают плохо. Если вы всегда улыбаетесь при встрече с человеком, то он не скажет вам плохого, даже если вы заслуживаете этого. Улыбайтесь.
   3. Человек будет очень расположен к вам, если вы помните, как его зовут.
   4. Исключительное внимание к говорящему - это наиболее важный фактор. Ничто так не льстит собеседнику, как внимание.
   5. Заводите разговор о том, что интересует вашего собеседника.
   6. Уважайте достоинства других людей. Если вы хотите иметь друзей давайте им возможность превзойти вас. Мудрый не выставляет мудрость напоказ.
   III. КАК ЗАСТАВИТЬ ЧЕЛОВЕКА СТАТЬ НА ВАШУ ТОЧКУ ЗРЕНИЯ.
   1. Не критикуйте, ибо люди не любят себя критиковать или признавать неправыми. Критика заставляет человека встать на защиту своей чести и оправдать себя.
   2. Не говорите, что вы умнее. Воздерживайтесь от прямого высказывания своего мнения, противоречащего мнению других. Уважайте мнение других людей. Никогда не говорите прямо, что человек не прав.
   3. Если вы не правы, признайтесь в этом в категорической форме. Это настраивает собеседника на дружеский тон.
   4. Заставляйте человека говорить "да" в самом начале разговора. Не давайте по возможности говорить "нет". Человек не любит менять мнение. Если человек согласился с вами в девяти случаях, то скорее всего согласится и в десятом.
   5. Дайте человеку возможность высказаться о своих успехах, они для него значат больше, чем ваши.
   6. Начинайте беседу только с дружеского тона.
   7. Дайте человеку почувствовать, что идея, поданная вами, принадлежит ему.
   8. Смотрите на вещи глазами собеседника. Задавайте себе вопрос: почему он хочет сделать это?
   9. Относитесь с сочувствием к идеям и желаниям человека. Говорите: "Если бы я был на вашем месте, я бы считал точно так же".
   10. Все люди хотят быть честными. Поэтому прибегайте к благородным мотивам, т.е. покажите, что, став на вашу точку зрения, человек сделает что-то хорошее или поступит благородно.
   IV. СЕМЬ СПОСОБОВ ИЗМЕНИТЬ МНЕНИЕ ЧЕЛОВЕКА, НЕ ВЫЗЫВАЯ У НЕГО НЕГОДОВАНИЕ ИЛИ ОБИДУ.
   1. Начинайте беседу с похвалы и искреннего восхищения.
   2. Не говорите человеку об ошибках прямо.
   3. Прежде чем критиковать, укажите на свои ошибки.
   4. Дайте человеку возможность сохранить свою репутацию. Не говорите, что он глуп, а скажите, что в этот раз он поступил опрометчиво.
   5. Одобряйте даже незначительные успехи. Хвалите человека за его малейшие достижения. Будьте щедры на похвалу.
   6. Старайтесь создать человеку хорошую репутацию, даже приписывайте ему положительные черты, и человек будет стремиться оправдать ваше мнение.
   7. Старайтесь показать, что недостаток может быть легко исправлен.
   Приложение 2
   РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕПРОВЁСТИ ДЕЛОВУЮ БЕСЕДУ
   НАЧАЛО БЕСЕДЫ
   Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения...
   Сегодня я предлагаю обсудить...
   Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсуждению...
   Мне хотелось бы начать нашу беседу с...
   Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить...
   Я думаю, что мы начнем наш разговор с...
   Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с...
   ВЫРАЖЕНИЕ ОДОБРЕНИЯ И СОГЛАСИЯ
   Ваши условия нас вполне устраивают.
   Этот пункт наших возражений не вызывает.
   Думаю, что мы можем договориться и о...
   Я вполне разделяю вашу точку зрения на...
   Мы ничего не имеем против...
   Это, на наш взгляд, очень хорошая идея.
   Я полностью согласен с вашим мнением о...
   Мое представление... полностью совпадает с вашим.
   Ваши условия в целом для меня приемлемы.
   Можно считать, что в основном мы договорились.
   ВЫРАЖЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ ОТСТАИВАТЬ СВОЮ ТОЧКУ ЗРЕНИЯ
   Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.
   Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.
   Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.
   Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения.
   Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить...
   Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.
   Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о...
   Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.
   Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о...
   Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.
   ВЫРАЖЕНИЕ ПРОСЬБЫ
   Вы нас очень обяжете, если согласитесь...
   Не могли бы вы...
   Мы хотим обратиться к вам с просьбой о...
   Если вас не слишком обременит (затруднит)...
   Я буду очень признателен (благодарен), если...
   Мы очень рассчитываем на вашу помощь в...
   Я хотел бы просить вас о...
   С вашей стороны будет очень любезно, если...
   ВЫРАЖЕНИЕ ИЗВИНЕНИЯ
   Приносим наши извинения за...
   Еще раз прошу извинить меня за...
   Примите наши извинения за...
   Мы искренне сожалеем, что...
   Я должен извиниться перед вами за...
   ВЫРАЖЕНИЕ СОМНЕНИЯ И НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ
   У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу
   Меня несколько смущает наличие...
   Я бы очень просил вас уточнить... поскольку по этому факту у меня есть прямо противоположная информация.
   Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с...
   У меня большое сомнение в необходимости...
   Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен.
   Я бы предпочел другое решение этой задачи.
   ВЫРАЖЕНИЕ НЕОДОБРЕНИЯ, НЕСОГЛАСИЯ И ОТКАЗА
   В целом ваше предложение приемлемо, но...
   Наша точка зрения несколько расходится с вашей.
   Здесь мы исходим из несколько иного понимания...
   Мы придерживаемся иной точки зрения.
   В принципе мы согласны с большинством ваших предложений, но у нас есть ряд возражений и замечаний.
   Согласиться с вашим вариантом... трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные сложности.
   Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.
   Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете.
   Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.
   К сожалению, принять ваши условия мы не можем.
   Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить отказом.
   ВЫРАЖЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ УЙТИ ОТ ОТВЕТА
   На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что...
   На это можно ответить только в самом общем виде.
   Я вижу это только в самых общих чертах.
   Мне трудно судить об этом.
   Я затрудняюсь дать вам точный ответ.
   К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.
   Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.
   ФРАЗЫ, СВИДЕТЕЛЬСТВУЮЩИЕ О ЗАВЕРШЕНИИ БЕСЕДЫ
   Итак, мы подходим к концу нашей беседы.
   Давайте подведем итоги наших договоренностей.
   В заключение беседы я хотел бы...
   Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.
   Я считаю, что проблему... можно считать решенной.
   Позвольте мне от имени нашей фирмы поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами.
   Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны своим решением.
   Приложение 3
   РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ. ПОМОГАЮЩИЕПРОВЁСТИ КОММЕРЧЕСКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ
   ФРАЗЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ПРЕДСТАВИТЬ СВОЮ ФИРМУ Наша фирма создана (образована) в... году. Ее учредителями являются... Годовой оборот фирмы составляет... Фирма специализируется (на, в области)... Фирма оказывает услуги... Фирма осуществляет посредничество... Фирма производит продажу... Фирма выпускает...
   ФРАЗЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ДЛЯ ВЫРАЖЕНИЯ ЦЕЛИ ВИЗИТА
   Мы приехали, чтобы (обсудить вопрос, предложить свои услуги).
   Целью нашего визита является (подписание договора, контракта, соглашения, открытие СП и т.п.)...
   Наша фирма намерена...
   Мы познакомились с изделиями вашей фирмы, ее последними каталогами и рекламными материалами. Мы хотели бы закупить партию... Вот список образцов изделий, которые наша фирма хотела бы заказать.
   ФРАЗЫ, СВЯЗАННЫЕ С ВЫРАЖЕНИЕМ КОММЕРЧЕСКИХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ
   Наша фирма (компания):
   - готова осуществлять поставки...
   - может поставлять...
   - готова продавать (производить продажу)...
   - может закупать в больших и малых партиях...
   - ищет партнера (для, с целью)...
   - намерена создать СП по производству...
   - планирует строительство...
   - предполагает открыть магазины по продаже...
   - предлагает услуги в области...
   ФРАЗЫ, ПОЗВОЛЯЮЩИЕ УКАЗАТЬ НА ФОРМУ СДЕЛКИ Фирма готова обсудить валютные сделки. Фирма предлагает использовать бартерные контракты. Фирма готова рассмотреть варианты бартерных и компенсационных сделок.
   Мы предлагаем заключить бартерную сделку. Мы можем согласиться на клиринговые сделки.
   ФРАЗЫ ДАЮЩИЕ ВОЗМОЖНОСТЬ УТОЧНИТЬ СОДЕРЖАНИЕ СДЕЛКИ (КОНТРАКТА)
   Какой контракт вы хотели бы заключить?
   На что вы хотите заключить контракт?
   На какой срок этот контракт рассчитан?
   Какой контракт вас больше устраивает: долгосрочный или краткосрочный?
   Уточните объем контракта.
   Нас прежде всего интересует, кто будет финансировать поставки по контракту.
   Приложение 4
   СОВЕТЫ ПО УСТАНОВЛЕНИЮ ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ
   - Приветствуйте вашего клиента тепло и искренне, смотрите ему в глаза.
   - Дайте клиенту время, чтобы он привык к общению с вами, дайте ему возможность высказаться. Не наступайте слишком рано. Но в то же время и не тратьте попусту его время.
   - Сначала заведите отвлеченный разговор, желательно на тему, которая будет обсуждаться дальше. Сделайте этот разговор дружеским и не односторонним. Будьте благодарным слушателем. Но дайте потенциальному клиенту понять, что ваше время ценно. Вы пришли, чтобы продать, а не разговаривать.
   - Задавайте существенные вопросы. Внимательно слушайте ответы на них.
   - Оцените потенциального клиента. Определите, тот ли это человек, с которым вы должны разговаривать, достаточно ли у него полномочий, чтобы дать вам ответ и купить. Попытайтесь во время установления контакта понять, на чем делать акцент при представлении продукции.
   - Попытайтесь определить отношение вашего потенциального клиента к предложениям типа вашего. Настройтесь на его страхи, ожидания, чувства, чтобы привязать ваше представление товаров к ним.
   - Узнайте что-нибудь о собеседнике, чтобы он чувствовал себя человеком, а не клиентом. Сделайте его похожим на вас, так как людям нравится иметь дело с себе подобными. Но не фальшивьте. Не будьте назойливым.
   - Будьте немногословным, дружелюбным, открытым, по-хорошему любознательным. Будьте самим собой.
   Важными элементами контакта являются ваша улыбка, одежда, поза, желание слушать и смотреть в глаза собеседнику. Ваше бессловесное общение так же важно, как и общение при помощи слов. Впечатление, которое вы производите, происходит как от того, чего вы не говорите, так и от того, чего вы говорите.
   Часто случается так, что именно во время установления контакта заключается сделка. Это возможно, если контакт послужил началом общения и убедил клиента, что вы действительно заинтересованы помочь ему.
   Приложение 5
   СОВЕТЫ ПО ПРЕДСТАВЛЕНИЮ ТОВАРОВ*
   ______________ * По материалам журнала "ЭКО".
   - Перечислите все преимущества сотрудничества с вами одно за другим. Чем больше преимуществ, о которых будет знать ваш клиент, тем больше вероятности, что он купит у вас.
   - Подчеркните уникальность преимуществ покупки у вас. Вы должны суметь подать их с той же уверенностью, с которой диктуете свое имя и адрес.
   - Если у вашего клиента нет опыта работы с тем, что вы продаете, обратите его внимание на преимущества вашего типа предложения, затем на конкретное предложение. Если вы продаете охранную сигнализацию, расскажите о ценности обладания ею как таковой, затем о преимуществах вашей.
   - Привяжите ваше представление к данным, которые вам удалось получить во время установления контакта.
   - Людям не нравится быть первыми, поэтому упомяните, что вашу продукцию или услуги используют другие, особенно соседи клиента. Если у вас есть возможность назвать имена, чтобы говорить более конкретно, конечно, используйте это.
   - Чем более вы точны, тем больше сделок вы заключите. Но не будьте надоедливы.
   - Когда вы уже достаточно знаете о вашем клиенте, вы можете представлять свою продукцию или услуги с его точки зрения. Эта способность увеличит количество ваших сделок.
   - Подчеркните, какая польза от ваших товаров и услуг для клиента, а не почему они полезны вообще.
   - Внимательно наблюдайте за глазами, губами и руками клиента. Если он оглядывается по сторонам, а не смотрит на вас, вы должны сказать что-то, что снова обратит на вас его внимание. Если клиент не улыбается, значит, вы слишком серьезны. Скажите что-нибудь, чтобы вызвать его улыбку. Если ваш клиент сжимает руки, значит, он устал. Скажите что-нибудь, чтобы развеять скуку и разжечь его интерес.
   - Мысль о продаже, высказанная в глаза, в десять раз действеннее, чем просто услышанная. Поэтому покажите столько, сколько можете: фотографии, рисунки, проспекты, продукцию, все что угодно. Но все это должно быть обязательно связано с представлением товаров.
   - Наряду с характеристиками продавайте преимущества. Если характеристика - солнечная энергия, то преимущества - экономия.
   - Упомяните ваши успешные сделки, уже состоявшиеся, чтобы клиент чувствовал, что ключ к успеху в ваших руках и есть возможность его упустить.
   - Гордитесь вашими ценами, преимуществами, вашим предложением. Передавайте вашу гордость вашим выражением лица, тоном, подбором слов. Почувствуйте эту гордость, и пусть она светится в вас.
   - Представляя товары и услуги, не сомневайтесь в том, что клиент купит у вас все, что вы предлагаете. Клиент почувствует оптимизм, и это положительно повлияет на завершение сделки.
   Приложение 6
   СОВЕТЫ ПО ДИНАМИЧНОМУ ЗАКЛЮЧЕНИЮ СДЕЛОК*
   ______________ * По материалам журнала "ЭКО".
   - Всегда предполагайте, что ваш потенциальный клиент собирается сделать то, что вы хотите, поэтому вы можете заключить разговор таким вопросом: "Как лучше для вас: доставить товар на этой неделе или на следующей?"
   - Суммируйте основные мысли и уверенно закончите словами: "По-моему, все в порядке. Почему бы нам сейчас не подписать ваш заказ?"
   - Попросите клиента принять какое-либо решение, затем закончите на этом разговор. Главное, о чем нужно договориться, - дата доставки, объем заказа, как будет производиться оплата. Хорошим заключением может быть: "Я могу вам оказать эту услугу завтра, восьмого, пятнадцатого. Для меня восьмое лучше всего. А для вас?"
   - Попытайтесь подойти к заключению как можно скорее, подталкивая клиента к этому. Если не получается, пытайтесь снова и снова. Продолжайте. Если опять не получится, ваш клиент потратит свои деньги, заработанные тяжелым трудом, еще где-нибудь и с кем-нибудь. Имейте это в виду. Помните: людям нравится, когда им что-то продают, они нуждаются в сделке. Но сами они сделки не заключат. Поэтому вы оказываете им услугу, когда заключаете сделки и продаете.
   - Не пропустите момент, когда пора закругляться. Клиент вам вряд ли об этом скажет сам. Ищите намеки в его словах и действиях. Даже переминание с ноги на ногу может быть сигналом, что пора заканчивать и заключать сделку.
   - Сообщите клиенту причину, по которой надо заключить сделку немедленно. Может быть, вам нужно уехать надолго; может быть, вашему клиенту очень скоро понадобятся ваши товары или услуги; возможно, возрастут цены; у вас сейчас есть время и документы, а будут ли они потом - неизвестно.
   - Дайте клиенту понять, что у вас уже заключены сделки со многими людьми, в частности с его соседями, с которыми клиент может легко связаться.
   - Будьте точны при упоминании имен, дат, цен, времени, преимуществ.
   - Если клиенту нравится, что вы говорите, но он не хочет заключать соглашения сейчас, спросите: "Зачем ждать?" Клиент, вероятно, выскажет свои соображения или возражения. Вы можете закончить фразой: "Отлично, я понимаю". Затем вы можете, используя это возражение, заключить сделку. Фактически один из самых легких способов - искать возражение, чтобы потом решить проблему и закончить на этом разговор.
   - Если вы еще не до конца представили товар, но чувствуете, что уже пора заканчивать разговор, попытайтесь заключить сделку, основываясь на самом важном, о чем вы упомянули.
   - Всегда помните, что человек знает, что вы хотите, чтобы он или она что-то сделали, что у вашей встречи есть причина, что ваше предложение заслуживает внимания, что в любой момент ваш клиент обдумывает предложение. Просто зная это, вам будет легче заключить сделку.
   - Когда ваш клиент говорит: "Дайте мне подумать", это значит: "Нет!"
   - Если вы не заключите сделку сразу после представления товаров или услуг, очень велика вероятность того, что вы ее упустите. У немногих клиентов хватит мужества сказать вам, что они точно ничего не купят. Они будут искать оправданий. Поэтому сделайте все, чтобы поставить их в такое положение, чтобы они купили. Если этого не сделаете вы, это сделает другой продавец, лучше вас.
   - Свяжите заключение сделки с контактом с клиентом. Попытайтесь закончить на чем-либо личном. Что-нибудь типа: "Я думаю, теперь вы почувствуете себя спокойнее с новой сигнализацией. Когда лучше установить ее: завтра или послезавтра?"