Лариса Большакова. Как подобрать ключик к решению любой ситуации. 30 правил эффективного общения, решения конфликтов, управления поведением

   В этом упражнении мы сделаем следующий шаг: будем учиться замечать, когда слова собеседника не соответствуют его намерениям или истинным чувствам.
 
   Обычно мы учимся осознавать, в первую очередь, вербальную составляющую общения: мы слушаем, что нам говорят. Но слова всегда сопровождаются невербальными сигналами. И даже если мы не обращаем внимания на эти сигналы, не осознаем их, то подсознательно все равно их фиксируем.
   Именно поэтому с одними людьми нам приятно и легко, а с другими мы чувствуем неуверенность, недоверие, раздражение – даже если не понимаем, почему у нас возникают такие эмоции.
   Какова причина таких безотчетных чувств?
   Психологи придумали для этого специальные термины: «конгруэнтность» и «неконгруэнтность».
   Конгруэнтность – это совпадение вербальной и невербальной составляющих сообщения. Например, когда человек смотрит нам в глаза, улыбается, протягивает руку для рукопожатия и спокойно говорит: «Рад с вами познакомиться» – все элементы этого сообщения соответствуют друг другу. Мы испытываем доверие и чувствуем себя комфортно.
   Неконгруэнтность – это, наоборот, несовпадение вербальной и невербальной составляющих сообщения. Например, если человек смотрит поверх нашей головы, у него отсутствующее выражение лица, он не подает нам руки, при этом сквозь зубы произносит: «Рад с вами познакомиться», мы наверняка испытаем дискомфорт, ведь невербальное поведение человека явно не совпадает с его словами. Это и есть неискренность. В такой ситуации мы начинаем гадать о возможных причинах такого поведения, и вся ситуация вызывает у нас недоверие и неуверенность.
   Ведь мы получаем противоречивое сообщение, и чтобы понять намерения собеседника, нам приходится делать выбор, чему доверять: словам или невербальным сигналам.
 
   Очевидно, что когда слова человека и сопровождающие их невербальные сигналы не соответствуют друг другу, это значит, что человек – возможно, сознательно, но чаще всего неосознанно – неискренен, то есть пытается скрыть свои истинные намерения и отношение к нам.
 
   Вот несколько примеров противоречивых, неконгруэнтных, неискренних сообщений:
 
   • Человек говорит: «Это отличная идея», но при этом откидывается назад и скрещивает руки на груди.
   • Человек говорит: «Вы не правы», и при этом кивает головой.
   • Человек говорит: «Я рад, что вы пришли», но при этом поджимает губы и отворачивается.
   • Человек говорит: «Я только хочу вам помочь», и при этом сжимает кулаки.
 
   Научившись замечать такую неконгруэнтность, несовпадение между вербальным и невербальным, мы сможем получать больше информации (не только 30 %, приходящиеся на слова, но и остальные 70 %!), и лучше понимать истинный смысл сообщений собеседника.
   В итоге нас будет труднее ввести в заблуждение.

Упражнение

   1. Включите телевизор или компьютер.
   2. Найдите какой-нибудь сериал и 20–30 минут понаблюдайте за поведением героев. Не обращайте внимания на сюжет. Поставьте перед собой одну задачу: замечать неконгруэнтные сигналы – несовпадения между словами, позой, жестами, движениями…
   3. Теперь попробуйте одновременно наблюдать, замечать такие сигналы и прислушиваться к себе. Какие ощущения у вас возникают, когда вы наблюдаете явно неконгруэнтное поведение героев? Такие ощущения могут быть довольно тонкими и незаметными, но немного попрактиковавшись, вы научитесь их замечать.
   Это поможет вам настроить внутренний «радар» на такие противоречивые сообщения в реальной жизни.
   4. Наблюдайте за людьми в кафе, на работе и т. д. Обращайте внимание на неконгруэнтные сообщения. Возможно, они будут не такими явными, как в кино, но потренировавшись и научившись замечать сообщения своего внутреннего «радара», вы скоро сможете делать это интуитивно.

Пример из жизни

   Анатолий П.
   Я всегда считал себя довольно наивным человеком. Мои друзья часто шутят, что мне легко «навешать лапши на уши». Уж не знаю, почему, но я как-то сразу верю тому, что мне говорят, а потом попадаю в неприятные ситуации.
   Может быть, дело в том, что я врач-ветеринар, я работаю с животными, а они не врут…
   Последний случай вообще выбил меня из колеи: один мой знакомый предложил мне вложить деньги в совместный бизнес. Он красочно расписывал проект, убеждал, что вести дело будет он сам (я никогда не занимался самостоятельным бизнесом, у меня нет никакого опыта), а мне нужно всего лишь вложить определенную сумму, а потом каждый месяц получать процент от прибыли. Он был так убедителен, что я поверил и дал денег.
   Прошло полгода, но до сих пор я так и не увидел ни прибыли, ни своих денег, и я не уверен, что когда-нибудь их увижу: в последнее время этот человек просто не отвечает на мои телефонные звонки.
   Я решил, что нужно как-то бороться со своей доверчивостью, и начал выполнять это упражнение. Я включил телевизор и стал смотреть все подряд – какой-то женский сериал, новости, документальную программу. При этом я постарался отвлечься от сюжета и сосредоточиться только на том, совпадают ли слова и язык тела героев телепередач, или нет. Сначала мне было скучновато, но потом я действительно стал замечать неискренность – и это меня постепенно увлекло. Я даже начал испытывать некий азарт, как герой сериала «Теория лжи» (кстати, отличный сериал, очень помогает научиться распознавать вранье, я уже посмотрел почти все серии). Так я развлекался несколько дней.
   Скоро я заметил, что как-то иначе смотрю на людей – не то, чтобы я перестал им доверять, но мне легче не втягиваться в чужие эмоции, и я стал спокойнее анализировать ситуацию, лучше понимать, чего люди на самом деле от меня хотят.

9. Как выяснить, кому стоит доверять, а кому – нет

   Людям нужно доверять. С этим трудно спорить, но, вероятно, в жизни каждого из нас были ситуации, когда это убеждение не только не принесло нам пользы, но как раз наоборот, заставило довериться человеку, который этого не заслуживал.
   Что же побуждает нас доверять или не доверять людям? Часто бывает так, что мы решаем, стоит ли доверять тому или иному человеку, не на основании его действий и поведения, а исключительно на основании его слов.
   Почему так происходит? Стратегия, когда доверие к людям основано на их словах, а не на их действиях, может быть привычной и казаться «безопасной», но не оправдывает себя.
   В бизнесе доверие к потенциальным партнерам должно быть основано на чем-то большем, чем просто на словах. Именно поэтому существуют личные рекомендации, годовые отчеты о деятельности компаний, благотворительные акции и другие реальные, документальные источники, позволяющие на деле убедиться в том, стоит ли доверять той или иной компании.
   Если мы хотим взять кредит в банке, банк хочет увидеть нашу «кредитную историю» и получить все возможные документы, подтверждающие нашу платежеспособность. Никому не придет в голову прийти в банк и просто искренне заверить менеджера в том, что мы порядочные люди и обязательно отдадим кредит.
   А когда мы поступаем на работу, то сначала проходим испытательный срок: кроме резюме и успешно пройденного собеседования компания хочет убедиться, что наши слова совпадают с действиями, и мы на самом деле ведем себя так, как о себе говорим.
   Конечно, в личной жизни мы не можем требовать от других людей подобных «гарантий», которые доказали бы нам, что они достойны доверия. И было бы весьма странно, если бы мы просили каждого нового знакомого предоставить нам список людей, которые могли бы дать ему личные рекомендации.
   Однако вполне возможно определить для себя те или иные критерии, по которым мы можем выяснить, стоит ли доверять человеку. У разных людей эти критерии могут быть разными, но есть одно общее правило: нужно судить по поступкам и действиям, а не по словам.
   Если вам сложно отделять слова человека от его действий, и из-за этого вашим доверием пользуются те, кто его не заслуживает, проделайте это упражнение. Также оно поможет вам больше доверять тем, кто действительно заслуживает доверия.

Упражнение

   1. Вспомните три-пять ситуаций, в которых вы доверяли человеку, а он вас подвел.
 
   2. Затем вспомните три-пять ситуаций где человек оправдал ваше доверие.
 
   3. Для каждой ситуации подумайте над следующими вопросами:

   • Что человек говорил, и что он делал в этой ситуации?
   • Соответствовали ли его слова поступкам?
   • Какие сигналы в его поведении заранее могли бы вам показать, что человек достоин или не достоин доверия – если бы вы вовремя обратили на них внимание?

   4. Запишите ответы в следующую таблицу:
 
   Ситуации, когда человек не оправдал вашего доверия

 
   Ситуации, когда человек оправдал ваше доверие

   5. Найдите отличия между ситуациями, когда человеку стоило доверять, и когда не стоило.

   • На что вы реагировали? Почему решили поверить тому, кому верить не следовало?
   • А что показало вам, что человеку стоит доверять – и вы не ошиблись?
   • На какие слова и действия человека вы могли бы обращать внимание в будущем, чтобы доверять тем, кто этого стоит, и вовремя замечать признаки того, что человек может не оправдать доверия?

   Если вам все еще сложно отделять слова от поступков, или сама мысль о том, чтобы «перестать доверять людям просто так», вызывает у вас опасения, тревогу, чувство вины, обратите внимание на две вещи:
   1. Вам не обязательно прямо говорить человеку, что вы ему не доверяете. Это ваше право – доверять или нет, и вы не обязаны ни перед кем отчитываться.
   2. Подумайте о последствиях: что случится, если вы доверитесь тому, кому доверять не стоило? Если вас беспокоит перспектива испортить отношения – захотите ли вы продолжать отношения с человеком, который вас обманул?
 

   Примеры из жизни
   Максим Р.
   Мой двоюродный брат постоянно просит деньги у нашей семьи и у других родственников. Каждый раз повторяется одно и то же: он придумывает очередной грандиозный проект, который на этот раз уж точно принесет ему кучу денег, просит определенную сумму, чтобы вложить в новое дело, и на этом все заканчивается.
   Я сам никогда не дал бы ему денег, но моя мама уже несколько раз давала ему крупные суммы, поверив в его красочные рассказы. Конечно, долг он ни разу не вернул.
   Когда он в очередной раз попросил у мамы денег, я решил вмешаться. Я напомнил маме, что он уже несколько раз брал деньги в долг и не возвращал. Мама стала возражать, и я понял, что она опять готова поверить его словам. Я предложил ей сделать это упражнение. Мы вместе заполнили обе таблицы. Я сказал маме, что она сама может решить, давать деньги моему брату, или нет, но теперь она сама видит, что его слова не совпадают с поступками.
   Не без некоторых душевных терзаний, но мама брату отказала, и я вздохнул с облегчением.
 
   Светлана В.
   К сожалению, я слишком доверчива и всегда предполагаю в людях лучшее. Это с детства, так меня воспитывали.
   Я часто верю людям на слово, а потом оказывается, что этого делать не стоило. Например, руководство нашего отдела уже полгода обещает поднять зарплату, но этому все время что-то мешает. Мне надоело ждать, и я решила как-то определить для себя, стоит ли остаться и дождаться прибавки, или лучше сменить работу, потому что это просто пустые разговоры.
   Я заполнила обе таблицы и вспомнила похожую ситуацию: я работала в другой компании, и нам выдали премию. При этом руководство компании ничего нам не говорило заранее: о том, что будет премия, нам стало известно за два дня – и уж тем более, никто ничего не обещал нам за полгода…
   Я решила, что нужно уходить, стала искать работу, и через два месяца ушла в другую компанию, где получаю больше. В старой компании сотрудникам зарплату так и не подняли. До сих пор обещают.