Страница:
Отказ в совершении покупки
Если вы не захотите воспользоваться камерой хранения и попытаетесь пройти в торговый зал с сумкой, то охрана или сотрудники магазина могут не пустить вас вообще и предложить вам покинуть помещение. Напомните им, что у них нет на это права.
Когда вы идете в магазин с желанием что-то приобрести, вы намереваетесь заключить с магазином договор розничной купли-продажи, который по своей сути является публичным договором (п. 2 ст. 492 ГК РФ). А согласно п. 3 ст. 426 ГК РФ отказать в заключении публичного договора при наличии возможности предоставить соответствующие товары и услуги никто не имеет права.
Таким образом, отказ впустить вас в магазин, в случае если вы не хотите сдавать вещи в камеру хранения, можно и нужно считать неправомерным.
Когда вы идете в магазин с желанием что-то приобрести, вы намереваетесь заключить с магазином договор розничной купли-продажи, который по своей сути является публичным договором (п. 2 ст. 492 ГК РФ). А согласно п. 3 ст. 426 ГК РФ отказать в заключении публичного договора при наличии возможности предоставить соответствующие товары и услуги никто не имеет права.
Таким образом, отказ впустить вас в магазин, в случае если вы не хотите сдавать вещи в камеру хранения, можно и нужно считать неправомерным.
Выход из магазина
Чаще всего конфликты возникают при выходе из магазина. От вас могут потребовать показать содержимое сумок. Что делать, если охранник настаивает на досмотре?
Ни охранник, ни продавцы не имеют права обыскивать вас против вашей воли. Они могут попросить вас открыть сумку. Но только попросить. И вы совершенно свободно можете отказать им в этой просьбе. Согласно ст. 27.7 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (далее – КоАП РФ) правом на личный досмотр обладают сотрудники милиции (но никак не охранники), которые могут производить его в присутствии двух понятых и с обязательным составлением протокола.
Напомните об этом охраннику. В случае превышения им полномочий звоните в милицию и требуйте защиты от посягательства на личное имущество.
Нелишней окажется запись об инциденте в жалобной книге, а также жалоба на охранника в ЧОП, которое обслуживает магазин (личные данные охранника и адрес ЧОП можно найти на стенде в магазине или на бедже охранника). Для любого ЧОП жалобы граждан – серьезная неприятность, поскольку могут вызвать проблемы с продлением лицензии. Ну а если охранник совсем, что называется, обнаглел – тогда смело подавайте на него заявление в милицию.
Как и в других ситуациях, рассмотренных выше, обычно достаточно пригрозить – и сотрудник магазина сразу резко подобреет.
Ни охранник, ни продавцы не имеют права обыскивать вас против вашей воли. Они могут попросить вас открыть сумку. Но только попросить. И вы совершенно свободно можете отказать им в этой просьбе. Согласно ст. 27.7 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (далее – КоАП РФ) правом на личный досмотр обладают сотрудники милиции (но никак не охранники), которые могут производить его в присутствии двух понятых и с обязательным составлением протокола.
Напомните об этом охраннику. В случае превышения им полномочий звоните в милицию и требуйте защиты от посягательства на личное имущество.
Нелишней окажется запись об инциденте в жалобной книге, а также жалоба на охранника в ЧОП, которое обслуживает магазин (личные данные охранника и адрес ЧОП можно найти на стенде в магазине или на бедже охранника). Для любого ЧОП жалобы граждан – серьезная неприятность, поскольку могут вызвать проблемы с продлением лицензии. Ну а если охранник совсем, что называется, обнаглел – тогда смело подавайте на него заявление в милицию.
Как и в других ситуациях, рассмотренных выше, обычно достаточно пригрозить – и сотрудник магазина сразу резко подобреет.
Как купить товар, если у продавца нет сдачи
Нередко покупатели сталкиваются с ситуацией, когда продавец говорит: «У меня нет сдачи. Разменяйте». Законно ли это? Должен ли покупатель бегать и искать, где бы разменять деньги? В маршрутных такси часто можно увидеть объявление: «Купюры по 1000 рублей не принимаем». Что делать в этом случае?
Вынужден вас расстроить: конкретных законодательных актов, регламентирующих наличие сдачи у продавца, в России нет.
Однако, поскольку в соответствии с п. 2 ст. 492 ГК РФ договор розничной купли-продажи является публичным договором, обратимся к Гражданскому кодексу. Так, в ст. 426 сказано: «Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается». Отсутствие сдачи не является отсутствием возможности, и согласно данной статье кодекса продавец не имеет права отказать в продаже товара по этой причине.
Если продавец отказывается продать товар или разменять купюру, вы можете оставить запись об этом в жалобной книге и обратиться в Общество защиты прав потребителя.
Единственное, что хочется добавить: уважаемые покупатели, закон, конечно, на вашей стороне, но продавцы – тоже люди. Сдачи действительно может не быть, потому что перед вами кто-то расплатился за буханку хлеба пятитысячной купюрой. Продавец не может бросить отдел и искать для вас сдачу. Поэтому применять знание закона нужно только в том случае, если продавец часто отказывает в продаже товара под предлогом отсутствия сдачи.
Вынужден вас расстроить: конкретных законодательных актов, регламентирующих наличие сдачи у продавца, в России нет.
Однако, поскольку в соответствии с п. 2 ст. 492 ГК РФ договор розничной купли-продажи является публичным договором, обратимся к Гражданскому кодексу. Так, в ст. 426 сказано: «Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается». Отсутствие сдачи не является отсутствием возможности, и согласно данной статье кодекса продавец не имеет права отказать в продаже товара по этой причине.
Если продавец отказывается продать товар или разменять купюру, вы можете оставить запись об этом в жалобной книге и обратиться в Общество защиты прав потребителя.
Единственное, что хочется добавить: уважаемые покупатели, закон, конечно, на вашей стороне, но продавцы – тоже люди. Сдачи действительно может не быть, потому что перед вами кто-то расплатился за буханку хлеба пятитысячной купюрой. Продавец не может бросить отдел и искать для вас сдачу. Поэтому применять знание закона нужно только в том случае, если продавец часто отказывает в продаже товара под предлогом отсутствия сдачи.
Как заставить сервисный центр бесплатно отремонтировать технику по гарантии
Любая техника рано или поздно выходит из строя. Считается, что вам повезло, если поломка случилась, когда срок гарантии еще не истек. Но на практике сервисные центры не спешат ремонтировать технику даже по гарантии. Почему так происходит и как поступать в подобной ситуации?
В 1990-х гг. на нашем рынке начала появляться иностранная техника. В те дни мастерских, готовых взяться за ремонт того же Sony, было не так уж и много. И если техника выходила из строя, ее, как правило, либо выбрасывали, либо оставляли «до лучших времен». Сейчас ситуация изменилась коренным образом: практически у каждого крупного магазина по продаже техники есть собственная обслуживающая мастерская. Производители также стараются расширить сеть своих авторизованных сервисных центров. Поэтому никаких проблем с гарантийным ремонтом не должно быть. Тем не менее очень часто потребители жалуются, что сервисные центры отказываются признавать случай гарантийным и предлагают исправить поломку за деньги. Давайте разберемся, почему так происходит и что делать, если сервисный центр отказывается от гарантийного ремонта.
В 1990-х гг. на нашем рынке начала появляться иностранная техника. В те дни мастерских, готовых взяться за ремонт того же Sony, было не так уж и много. И если техника выходила из строя, ее, как правило, либо выбрасывали, либо оставляли «до лучших времен». Сейчас ситуация изменилась коренным образом: практически у каждого крупного магазина по продаже техники есть собственная обслуживающая мастерская. Производители также стараются расширить сеть своих авторизованных сервисных центров. Поэтому никаких проблем с гарантийным ремонтом не должно быть. Тем не менее очень часто потребители жалуются, что сервисные центры отказываются признавать случай гарантийным и предлагают исправить поломку за деньги. Давайте разберемся, почему так происходит и что делать, если сервисный центр отказывается от гарантийного ремонта.
Почему так происходит
Допустим, сломался фотоаппарат, приобретенный вами совсем недавно. Гарантийный срок еще не истек. Согласно Закону о защите прав потребителей вы можете потребовать бесплатного устранения недостатков, обмена товара на такой же, но только рабочий или возврата денег. Как правило, если вы обратитесь к продавцу с требованием обменять товар или вернуть деньги, он отправит вас в сервисный центр чинить сломанную вещь, хотя и не имеет права навязывать ремонт (об этом поговорим чуть ниже). Собственно, стремление продавца несложно понять: если он обменяет товар или вернет вам деньги, то ему самому придется разбираться с производителем и добиваться возврата денег за бракованную вещь. Таким образом, магазины пытаются избавиться от конфликтов с поставщиком за ваш счет.
У производителей и поставщиков техники обычно нет своих сервисных центров: их открытие – дело накладное и неприбыльное, поэтому поставщики заключают договоры с уже существующими сервисными центрами. Этот процесс называется авторизацией. Соответственно, фраза «авторизованный сервисный центр» означает, что производитель заключил договор с этим сервисным центром, тем самым официально подтвердив, что данный центр может чинить товары этого производителя и несет за это полную ответственность.
Согласно договору аппарат, находящийся на гарантии, авторизованный сервисный центр должен ремонтировать (в том числе приобретать все необходимые детали) за свой счет. А производитель, например, раз в месяц компенсирует сервисному центру все затраты и оплачивает услуги по ремонту. Но это происходит не всегда: стоит производителю заподозрить, что случай был негарантийным – мастерская не получит за ремонт ни копейки. В среднем производитель не оплачивает до 5 % всех работ, а по некоторым позициям – до 10 %.
Такова первая причина, по которой сервисные центры не хотят браться за гарантийный ремонт техники: есть вероятность, что эту работу им не оплатят и они останутся в убытке.
Вторая причина заключается в том, что ремонтировать по гарантии невыгодно для сервисного центра. Ведь по договору он должен предоставлять поставщику солидную скидку при оплате произведенного гарантийного ремонта. По некоторым группам товаров эта скидка может достигать 75 % стоимости ремонта. Согласитесь, не очень выгодно получать всего 25 %. А с учетом того, что средняя рентабельность сервисной мастерской составляет порядка 3 %, выполнение ремонта только по гарантии неизбежно повлечет за собой убытки.
По этим причинам мастерские и стараются всеми силами доказать вам, что ваш случай негарантийный и ремонт возможен только за ваши средства. Тогда сервисный центр получит «живые» деньги за работу и запчасти, а не будет ждать, когда ремонт оплатит производитель (а заплатит ли вообще и как много – другой вопрос).
Как правило, цены на негарантийный ремонт могут сравниться со стоимостью самого товара: мастерские компенсируют свои расходы, связанные с гарантийными ремонтами (скидки производителю, отказы от оплаты ремонта и пр.), накручивая цены в два-три раза. Кроме того, запчасти, поставляемые производителем, стоят очень дорого. В итоге новый холодильник обойдется раза в два дешевле, чем все детали, из которых он сделан, взятые по отдельности. Понятно, какую цель при этом преследует производитель: не нужно ремонтировать старое – нужно покупать новое.
Что делать
Лучше не связывайтесь с гарантийным ремонтом. По причинам, описанным выше, сервисному центру невыгодно выполнять такую работу, поэтому он всеми правдами и неправдами попытается доказать, что ваш случай негарантийный.
Так, если телевизор во время гарантийного срока сломался не по вашей вине, то согласно ст. 18 ЗоЗПП вы имеете право потребовать от продавца:
■ замены товара на товар этой же марки;
■ замены товара на товар другой марки с доплатой;
■ уменьшения цены на товар;
■ бесплатного ремонта товара;
■ возврата денег.
Если продавец отказывается вернуть вам деньги или обменять товар на другой и посылает вас в сервисную мастерскую (а вы не хотите ремонтировать, вам нужны деньги), то знайте: он поступает незаконно.
Вам необходимо изложить свои требования в письменной претензии, сославшись на ст. 18 ЗоЗПП (подробнее об этом читайте в главе «Как вернуть в магазин бракованный товар»). Обязательно подпишите второй экземпляр у продавца. Если он не принимает претензию, отправьте ее заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. В течение 10 дней продавец обязан самостоятельно произвести экспертизу и выяснить, что же случилось с товаром. По истечении этого срока он должен либо вернуть вам деньги, либо обосновать свой отказ. Помните, что за каждый день просрочки вы имеете право на неустойку в размере 1 % от стоимости товара (ст. 22 и 23 ЗоЗПП).
У производителей и поставщиков техники обычно нет своих сервисных центров: их открытие – дело накладное и неприбыльное, поэтому поставщики заключают договоры с уже существующими сервисными центрами. Этот процесс называется авторизацией. Соответственно, фраза «авторизованный сервисный центр» означает, что производитель заключил договор с этим сервисным центром, тем самым официально подтвердив, что данный центр может чинить товары этого производителя и несет за это полную ответственность.
Согласно договору аппарат, находящийся на гарантии, авторизованный сервисный центр должен ремонтировать (в том числе приобретать все необходимые детали) за свой счет. А производитель, например, раз в месяц компенсирует сервисному центру все затраты и оплачивает услуги по ремонту. Но это происходит не всегда: стоит производителю заподозрить, что случай был негарантийным – мастерская не получит за ремонт ни копейки. В среднем производитель не оплачивает до 5 % всех работ, а по некоторым позициям – до 10 %.
Такова первая причина, по которой сервисные центры не хотят браться за гарантийный ремонт техники: есть вероятность, что эту работу им не оплатят и они останутся в убытке.
Вторая причина заключается в том, что ремонтировать по гарантии невыгодно для сервисного центра. Ведь по договору он должен предоставлять поставщику солидную скидку при оплате произведенного гарантийного ремонта. По некоторым группам товаров эта скидка может достигать 75 % стоимости ремонта. Согласитесь, не очень выгодно получать всего 25 %. А с учетом того, что средняя рентабельность сервисной мастерской составляет порядка 3 %, выполнение ремонта только по гарантии неизбежно повлечет за собой убытки.
По этим причинам мастерские и стараются всеми силами доказать вам, что ваш случай негарантийный и ремонт возможен только за ваши средства. Тогда сервисный центр получит «живые» деньги за работу и запчасти, а не будет ждать, когда ремонт оплатит производитель (а заплатит ли вообще и как много – другой вопрос).
Как правило, цены на негарантийный ремонт могут сравниться со стоимостью самого товара: мастерские компенсируют свои расходы, связанные с гарантийными ремонтами (скидки производителю, отказы от оплаты ремонта и пр.), накручивая цены в два-три раза. Кроме того, запчасти, поставляемые производителем, стоят очень дорого. В итоге новый холодильник обойдется раза в два дешевле, чем все детали, из которых он сделан, взятые по отдельности. Понятно, какую цель при этом преследует производитель: не нужно ремонтировать старое – нужно покупать новое.
Что делать
Лучше не связывайтесь с гарантийным ремонтом. По причинам, описанным выше, сервисному центру невыгодно выполнять такую работу, поэтому он всеми правдами и неправдами попытается доказать, что ваш случай негарантийный.
Так, если телевизор во время гарантийного срока сломался не по вашей вине, то согласно ст. 18 ЗоЗПП вы имеете право потребовать от продавца:
■ замены товара на товар этой же марки;
■ замены товара на товар другой марки с доплатой;
■ уменьшения цены на товар;
■ бесплатного ремонта товара;
■ возврата денег.
Если продавец отказывается вернуть вам деньги или обменять товар на другой и посылает вас в сервисную мастерскую (а вы не хотите ремонтировать, вам нужны деньги), то знайте: он поступает незаконно.
Вам необходимо изложить свои требования в письменной претензии, сославшись на ст. 18 ЗоЗПП (подробнее об этом читайте в главе «Как вернуть в магазин бракованный товар»). Обязательно подпишите второй экземпляр у продавца. Если он не принимает претензию, отправьте ее заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. В течение 10 дней продавец обязан самостоятельно произвести экспертизу и выяснить, что же случилось с товаром. По истечении этого срока он должен либо вернуть вам деньги, либо обосновать свой отказ. Помните, что за каждый день просрочки вы имеете право на неустойку в размере 1 % от стоимости товара (ст. 22 и 23 ЗоЗПП).
Конец бесплатного ознакомительного фрагмента