Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информацией и телефонные разговоры:
1) они проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном человеке или тесной группе лиц;
2) предполагают непосредственное общение;
3) создают условия для установления личных взаимоотношений.
Назначение деловых бесед может быть самым разнообразным. Выделим основные виды:
1) беседа-знакомство руководителя и будущего подчиненного при принятии решения о поступлении на работу;
2) деловая беседа между коллегами для обсуждения путей и методов реализации поставленных целей;
3) деловая беседа будущих партнеров по взаимодействию, деловому сотрудничеству между фирмами;
4) беседа – завязывание деловых контактов;
5) беседа – обмен информацией;
6) беседа, ставящая своей целью контроль или координацию действий подчиненного со стороны руководителя;
7) беседа – ознакомление с возможными сферами сотрудничества.
Вид деловой беседы зависит от целей и места ее в определении направления деятельности данного объекта управления.
Основными этапами деловой беседы являются подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, аргументирование выдвигаемых положений и завершение беседы.
Каждая деловая беседа отражается на эффективности деятельности организации в целом и деятельности конкретных сотрудников в частности. Чем выше должностной уровень людей, ведущих деловую беседу, тем сильнее будет влияние последствий результатов этой беседы на жизнь сотрудников в данной организации. Поэтому чрезвычайно важно внимательно отнестись к подготовке к участию в такой беседе. Указанная подготовка к беседе распадается на несколько этапов. Не давая сравнительной оценки важности каждого этапа, постараемся перечислить их, одновременно раскрывая их содержание и особенности.
I этап. Определение цели беседы.
К сожалению, весьма часто тот или иной менеджер, говоря коллеге: «Надо бы встретиться, побеседовать», – даже не формулирует четко, какова должна быть цель беседы. Это первая, но далеко не последняя ошибка, допускаемая при организации и ведении деловой беседы.
Необходимо прежде всего для себя ответить: для чего следует проводить ту или иную деловую беседу, что должно быть ее результатом? Та сторона, которая первой определит для себя цель беседы, будет иметь больше шансов в достижении желаемых итогов, поскольку в ее руках инициатива в определении цели, выборе наиболее подходящего времени для беседы, места и возможных участников. В этом случае будет легче контролировать ход подготовки к беседе и самой беседы.
Однако надо помнить, что формулировка цели беседы, интересной для одной стороны, далеко не всегда может быть заслуживающей внимания другой стороной. Поэтому, предлагая свой вариант цели, следует помнить о том, что ее надо согласовывать с представителями другой стороны. Если беседа будет протекать на высоком должностном уровне, то обмен мнениями о цели беседы иногда стоит провести в письменном виде; тогда легче продумать точную формулировку цели, осмыслить ее. Но если согласование происходит устно, формулировка цели должна быть предельно краткой, однозначно понимаемой и имеющей интерес как для одной, так и для другой стороны.
Очень важно с первых же слов, говоря о цели будущей встречи и беседы, расположить к себе того, с кем собрались беседовать.
Несмотря на то что деловые взаимоотношения, должностное служебное поведение, как правило, нормированы и должны соответствовать многочисленным регламентам и предписаниям, тем не менее действуют, договариваются и решают живые люди, которые даже в границах указанных регламентов могут действовать по-разному, альтернативно, подчиняясь при этом влиянию своих эмоциональных особенностей и настроения в данный момент.
Целесообразно, обращаясь к будущему участнику деловой беседы (если о ней не было предварительной договоренности), в первой фразе не касаться непосредственно цели беседы. Эта фраза должна быть вступительной, она призвана отвлечь собеседника от прошлых мыслей, настроить его благосклонно к вам, вашим будущим словам, привлечь его внимание к тому, что он должен сказать. Нельзя употреблять фразы, которые могут навести на мысль, что вы неуважительно относитесь к собеседнику, т. е. нельзя сказать: «Я не собирался обращаться к вам, но…» Лучше, если вы скажете: «Я не хотел бы понапрасну занимать ваше время, но…»
II этап. Начало беседы.
Наиболее частой ошибкой в начале беседы является стереотипность восприятия личности собеседника (если встреча происходит впервые), его действий по достижению согласия по обсуждаемой проблеме (или его предполагаемых действий).
Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводится 10 – 15 % времени. Она необходима для создания атмосферы понимания между собеседниками и снятия напряжения. Если встреча проходит между работниками разных рангов, инициативу должен на себя взять старший. Если между гостями и хозяевами – представитель принимающей стороны.
Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на человека, т. е. на его решение выслушивать вас дальше или нет.
Собеседники обычно более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе.
В начале беседы следует дать понять собеседнику, что вы считаетесь с его мнением и знаниями как специалиста. Неплохо в начале беседы сказать фразу типа: «Очень приятно, что именно с вами мы обсуждаем данную проблему, поскольку именно вы (вариант – я наслышан о вас как о…) являетесь ведущим специалистом в…» и т. п.
Этой фразой вы показываете свое расположение к партнеру по деловой беседе. Тем самым благоприятный исход беседы для вас получает большую вероятность.
Уместно также в начале беседы позаботиться о том, чтобы вашему собеседнику было удобно и в бытовом отношении (не дуло из окна, было хорошее освещение и т. п.).
Не следует превращать беседу в поток комплиментов и мелких светских любезностей, тем самым можно поставить себя в смешное положение.
В начале беседы следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности в себе. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения этикета и психологии это явный промах.
Весьма полезно в начале беседы точно и с правильным ударением назвать имя собеседника, обязательно запомнить его и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. Это всегда производит хорошее впечатление. Запомнив имя партнера и непринужденно его употребляя, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент.
Если собеседник ниже по рангу или моложе по возрасту, не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. В нашей стране испокон веков принять называть людей по имени и отчеству. Такова наша традиция, и не стоит ее нарушать.
III этап. Собственно деловая беседа
В процессе деловой беседы, когда ее цели определены обеими сторонами и по этому вопросу есть согласие, когда уже позади первые «разминочные» фразы, наступает этап решения основных проблем. Как правило, это проблемы, требующие специальных знаний, поэтому достаточно часто в деловой беседе участвуют не только основные специалисты, но и помогающие им команды. Степень их участия может быть различной. Если главное действующее лицо (основной собеседник) полностью доверяет не только специальным знаниям и компетентности своей команды, но и такту каждого, умению уместно вставить замечание, вовремя вмешаться в беседу, не нарушая ее общего хода, способности мягко и лояльно дополнить высказывания основного собеседника, то в таком случае круг собеседников расширяется, в него вовлекаются и те, кто входит в состав «группы поддержки» каждого собеседника. Обычно указания о том, можно ли вмешиваться в беседу, как часто и в каких случаях, даются менеджером, возглавляющим группу заранее, до начала беседы. Иногда руководитель, не надеясь на чисто психологические качества своих помощников (выдержку, терпение, хладнокровие, умение оставаться внешне спокойным и т. д.), может попросить их вообще не вмешиваться в ход беседы или вмешиваться минимально, чтобы не нарушить благоприятной психологической атмосферы беседы. Однако он попросит своих участников при этом внимательно следить за ее ходом, обращать внимание на специальную сторону дела, вырабатывать свое отношение к тому, что говорят и предлагают с противоположной стороны, чтобы потом, по завершении беседы, уже будучи в «своем» кругу, проанализировать весь ход деловой беседы, увидеть ее выгодные для себя стороны и сделать обоснованные, а не поспешные, скоропалительные, выводы.
Вопросы, задаваемые в ходе деловой беседы, бывают открытыми и закрытыми.
Закрытые вопросы – это те, на которые можно ответить только «да» или «нет» (например: «Вы согласны с таким решением?»). Вопросы, поставленные таким образом, дают возможность одной стороне сохранять инициативу, они как бы связывают собеседника с другой стороны. Однако именно это может не понравиться партнеру по деловой беседе, и свое неудовольствие ведением беседы он может перенести на итоговое решение, что нежелательно. Поэтому вопросами такого типа следует пользоваться нечасто и обоснованно, например тогда, когда мы никак не можем получить от собеседника четкую информацию о том, как он относится к нашему предложению, или тогда, когда мы хотим сознательно сузить выбор вариантов решения для собеседника. Например, можно спросить: «Вы согласны действовать так, как мы предлагаем, или нет?»
Открытые вопросы – это вопросы, которые позволяют ответить по-разному. Классическим примером такого вопроса является: «Что вы думаете по этому поводу?» Однако при такой постановке вопроса есть опасность, что вами будет утеряна инициатива ведения беседы. Но есть и плюсы. Поскольку противоположная сторона получает возможность высказываться открыто и без ограничений, вы можете более полно представить себе ее точку зрения и более точно прогнозировать свое будущее поведение.
Есть еще одна разновидность вопроса, используемого в деловой беседе, – вопрос риторический. С его помощью не собираются получать ответ, а стараются только воздействовать на чувства собеседника, склонить его к желаемому решению: «Неужели вы не хотите добиться лидирующего положения в нашей отрасли?»
Радикальные вопросы также можно выделить в числе практикуемых в ходе деловой беседы. Это вопросы, ответы на которые могут кардинальным образом повлиять на ход беседы. Это вопросы типа: «Какое решение вы примете по нашему предложению?» Прямо поставленный вопрос требует прямого ответа, и при такой постановке есть риск получить неблагоприятный ответ, а тогда уже трудно будет склонить противоположную сторону к достижению согласия. Поэтому по возможности следует избегать такой постановки вопроса, даже если вы почувствовали негативное отношение собеседника к вашему предложению. Пока не произнесено последнее решающее «нет», у вас еще есть шанс получить «да», но когда ваш собеседник сформулировал четкое «я отказываюсь», отступить от этой позиции и перейти на другую ему будет труднее.
Поэтому использовать такую форму вопроса, который мы назвали радикальным, следует лишь тогда, когда исчерпаны все другие, более мягкие, возможности выяснить точку зрения собеседника, или тогда, когда вы приняли решение такой формой вопроса несколько испугать его, показывая, что вы устали от «неразрешенки», от его нерешительности и ставите вопрос ребром, чтобы закончить беседу, придя наконец к какому-то определенному решению.
Еще одна форма вопроса – вопрос, подавляющий сопротивление. Суть этой формы вопроса в том, что, желая убедить собеседника в чем-то, не совсем для него приемлемом, или в чем-либо, с чем он будет не согласен, свое малоприемлимое или маложелаемое утверждение «упаковывайте» в форму вопроса: «Вы ведь не очень знакомы с нашей снабженческой ситуацией, не так ли?» Вашему собеседнику надо быть очень смелым человеком, чтобы ответить: «Нет, вы ошибаетесь, я знаком с ней досконально».
Ни в коем случае нельзя употреблять в деловой беседе словосочетаний, выражений, имеющих оттенок агрессивности, неуважительности или неприязни. Даже если собеседник допускает такую эмоциональную окраску в своих высказываниях, вы не должны на это отвечать тем же.
Необходимо также помнить о том, что тот, кто слушает вашу речь, воспринимает ее со своих позиций в силу своей компетентности, общей культуры, образования, наконец, настроения в данный момент, и эти характеристики могут очень сильно отличаться от ваших. Это следует учитывать при подборе стиля речи для беседы, иногда это следует продумать заранее, имея некоторую информацию о будущем собеседнике, иногда надо вносить коррективы по ходу беседы.
Во всяком случае имеет смысл повторить (через некоторое время), может быть, в несколько иных выражениях, основные ваши идеи, предложения, требования и пр., поскольку даже при самом высоком уровне внимания к ним со стороны собеседника они могут быть неправильно поняты.
Уместнее всего будет повторение ваших тезисов при завершении беседы.
Иногда ваша беседа принимает вид конфронтации. Если ваш собеседник начал проявлять по отношению к вам определенную неприязнь, нельзя делать то же самое. Нельзя идти по пути речевой конфронтации, даже если ваши взгляды разошлись окончательно и обоюдное согласие невозможно. Тем не менее следует закончить беседу на позитивной ноте, подобрав соответствующие доброжелательные выражения; допустима и даже приветствуется в таком случае юмористическая окраска речи – юмор все смягчает и притупляет остроту конфронтационного характера беседы.
Недопустимо в ходе беседы говорить таким образом, чтобы ваша речь могла ввести собеседника в заблуждение, недопустим обман. Нельзя умалчивать о каких-либо значительных или незначительных моментах, могущих повлиять в будущем на ведение совместных дел. Нормой в деловой беседе должна являться предельная честность в отношениях и переговорах с партнером.
Во время беседы приходится не только говорить, но и слушать.
Очень часто тот, кто не владеет искусством слушать собеседника, неверно прогнозирует ход событий, делает неправильные выводы из того, что говорит собеседник, или затрудняет, замедляет беседу, переспрашивая, многократно обращаясь к нему за уточнением, повторением сказанного и, возможно, вызывая этим некоторое раздражение партнера по деловой беседе.
Одна из самых распространенных ошибок в деловой беседе – ситуация, когда собеседник, изображая внимание к словам партнера, тем не менее слушает его невнимательно и только ждет терпеливо, когда тот закончит свою речь. После этого наш «терпеливый» собеседник снова повторяет свои доводы, не отвечая на только что высказанные партнером соображения. Естественно, что у последнего возникает некоторое чувство раздражения, а если это повторяется не один раз, то и желание «свернуть» беседу, даже не дойдя до принятия совместного решения. Негативные чувства могут быть разнообразными – от легкой неприязни до нежелания установления дальнейших контактов с фирмой.
Таким образом, можно порекомендовать очень внимательно выслушивать собеседника, не отвлекаясь ни на посторонние дела, ни на обдумывание собственных идей ведения дальнейшего разговора. Следует только слушать, выделяя, улавливая слабые, уязвимые места в аргументации собеседника или возможность успешной «состыковки» намерений обеих сторон.
Кроме того, особенность деловой беседы как формы общения такова, что после обмена сообщениями радикального характера, она протекает в форме диалога. Конечно, можно и нужно с некоторой степенью вероятности (а часто и весьма высокой) прогнозировать ход деловой беседы, наиболее вероятные реплики и рассуждения, однако чаще всего вторая половина беседы является сиюминутной импровизацией, поэтому трудно дать какие-либо советы. Можно тем не менее рекомендовать ее участникам пользоваться в речи выражениями, выполняющими функцию объединительного начала, подталкивающего собеседника к принятию нужного для вас решения, типа: «Мы с вами хорошо знаем…», «Для нас с вами общей целью является…» и т. п. Это дает возможность психологически воздействовать на партнера, ориентировать его на поддержание вашей точки зрения.
И наконец последний этап – завершение беседы.
Успешно завершить беседу – это значит достигнуть поставленных заранее целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:
1) достижение основной (в неблагоприятном случае – запасной) цели;
2) обеспечение благоприятной атмосферы;
3) поддержание в дальнейшем контактов с собеседником, его коллегами;
4) составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.
Заключительная часть выступления собеседника запоминается лучше всего. Значит, последние слова оказывают на него наиболее сильное воздействие. В связи с этим рекомендуется записывать или заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное.
Опытные деловые люди обычно заранее обдумывают два или три варианта заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решать, какие из них – более мягкие или более жесткие по форме – произнести.
Очень важно отделить завершение беседы от ее основной части, например с помощью таких предложений: «Давайте подведем итоги», «Итак, мы подошли к концу нашей беседы».
Теперь необходимо решить вопрос о том, когда следует произносить слова, указывающие на завершение беседы. Это зависит от наличия хотя бы одного условия, при котором беседу можно завершить:
1) если с помощью контрольных вопросов вы направили беседу к нужной цели;
2) если вы привели убедительные для собеседника аргументы;
3) если на поставленные в ходе беседы вопросы вы дали удовлетворяющие собеседника ответы;
4) если вы успешно справились со всеми возражениями собеседника;
5) если вы сумели создать благоприятную атмосферу для завершения беседы.
Когда эти условия выполнены, необязательно подталкивать собеседника к действиям, наоборот, он сам может ускорить принятие решений.
Вот типичные вопросы собеседника, свидетельствующие о том, что решение уже принято и беседу можно завершать: «А вы будете участвовать в…?», «Можно ли с помощью этого также…?», «Когда можно начать работу?» и т. п.
Другими признаками того, что беседа близится к завершению, является изменение в поведении собеседника:
1) он в расслабленном состоянии наклоняется вперед с выражением заинтересованности или, наоборот, разводит или сжимает руки;
2) проявляет знаки дружеского отношения;
3) снова перелистывает ваш проект, просматривая еще раз помещенные в нем данные.
Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую форму, т. е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Все присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна присутствовать одна основная мысль, изложенная в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме.
Итак, подытожим рекомендации, позволяющие существенно повысить эффективность проведения деловой беседы:
1) внимательно выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что говорит собеседник, – это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость;
2) никогда не пренебрегайте предубеждениями вашего собеседника. Трудно представить, насколько часто встречаются люди, находящиеся под давлением предрассудков;
3) избегайте недоразумений и неверных толкований. Многие деловые беседы и дискуссии «сворачивали с пути» или вообще оказывались бесплодными из-за неясного, несистематизированного и растянутого изложения. Поэтому следует обращать внимание на подготовку текста сообщения, выявление и расшифровку непонятных для широкого круга слушателей специальных терминов. При любой неясности сразу же спрашивайте у своего собеседника, что ему непонятно;
4) уважайте своего собеседника, будьте вежливы, дружески настроены, тактичны и дипломатичны. Напомним, что вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления;
5) если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда «температура» беседы резко поднимается. Не драматизируйте ситуацию, когда собеседник дает волю своему гневу. Опытный человек всегда сохранит твердость и не обидится;
6) всеми способами старайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и положений, учитывайте его внутреннюю борьбу между желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо.
Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите его, поздравьте с разумным решением. Скажите, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.
2.3. Основные требования к деловому разговору
1) они проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном человеке или тесной группе лиц;
2) предполагают непосредственное общение;
3) создают условия для установления личных взаимоотношений.
Назначение деловых бесед может быть самым разнообразным. Выделим основные виды:
1) беседа-знакомство руководителя и будущего подчиненного при принятии решения о поступлении на работу;
2) деловая беседа между коллегами для обсуждения путей и методов реализации поставленных целей;
3) деловая беседа будущих партнеров по взаимодействию, деловому сотрудничеству между фирмами;
4) беседа – завязывание деловых контактов;
5) беседа – обмен информацией;
6) беседа, ставящая своей целью контроль или координацию действий подчиненного со стороны руководителя;
7) беседа – ознакомление с возможными сферами сотрудничества.
Вид деловой беседы зависит от целей и места ее в определении направления деятельности данного объекта управления.
Основными этапами деловой беседы являются подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, аргументирование выдвигаемых положений и завершение беседы.
Каждая деловая беседа отражается на эффективности деятельности организации в целом и деятельности конкретных сотрудников в частности. Чем выше должностной уровень людей, ведущих деловую беседу, тем сильнее будет влияние последствий результатов этой беседы на жизнь сотрудников в данной организации. Поэтому чрезвычайно важно внимательно отнестись к подготовке к участию в такой беседе. Указанная подготовка к беседе распадается на несколько этапов. Не давая сравнительной оценки важности каждого этапа, постараемся перечислить их, одновременно раскрывая их содержание и особенности.
I этап. Определение цели беседы.
К сожалению, весьма часто тот или иной менеджер, говоря коллеге: «Надо бы встретиться, побеседовать», – даже не формулирует четко, какова должна быть цель беседы. Это первая, но далеко не последняя ошибка, допускаемая при организации и ведении деловой беседы.
Необходимо прежде всего для себя ответить: для чего следует проводить ту или иную деловую беседу, что должно быть ее результатом? Та сторона, которая первой определит для себя цель беседы, будет иметь больше шансов в достижении желаемых итогов, поскольку в ее руках инициатива в определении цели, выборе наиболее подходящего времени для беседы, места и возможных участников. В этом случае будет легче контролировать ход подготовки к беседе и самой беседы.
Однако надо помнить, что формулировка цели беседы, интересной для одной стороны, далеко не всегда может быть заслуживающей внимания другой стороной. Поэтому, предлагая свой вариант цели, следует помнить о том, что ее надо согласовывать с представителями другой стороны. Если беседа будет протекать на высоком должностном уровне, то обмен мнениями о цели беседы иногда стоит провести в письменном виде; тогда легче продумать точную формулировку цели, осмыслить ее. Но если согласование происходит устно, формулировка цели должна быть предельно краткой, однозначно понимаемой и имеющей интерес как для одной, так и для другой стороны.
Очень важно с первых же слов, говоря о цели будущей встречи и беседы, расположить к себе того, с кем собрались беседовать.
Несмотря на то что деловые взаимоотношения, должностное служебное поведение, как правило, нормированы и должны соответствовать многочисленным регламентам и предписаниям, тем не менее действуют, договариваются и решают живые люди, которые даже в границах указанных регламентов могут действовать по-разному, альтернативно, подчиняясь при этом влиянию своих эмоциональных особенностей и настроения в данный момент.
Целесообразно, обращаясь к будущему участнику деловой беседы (если о ней не было предварительной договоренности), в первой фразе не касаться непосредственно цели беседы. Эта фраза должна быть вступительной, она призвана отвлечь собеседника от прошлых мыслей, настроить его благосклонно к вам, вашим будущим словам, привлечь его внимание к тому, что он должен сказать. Нельзя употреблять фразы, которые могут навести на мысль, что вы неуважительно относитесь к собеседнику, т. е. нельзя сказать: «Я не собирался обращаться к вам, но…» Лучше, если вы скажете: «Я не хотел бы понапрасну занимать ваше время, но…»
II этап. Начало беседы.
Наиболее частой ошибкой в начале беседы является стереотипность восприятия личности собеседника (если встреча происходит впервые), его действий по достижению согласия по обсуждаемой проблеме (или его предполагаемых действий).
Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводится 10 – 15 % времени. Она необходима для создания атмосферы понимания между собеседниками и снятия напряжения. Если встреча проходит между работниками разных рангов, инициативу должен на себя взять старший. Если между гостями и хозяевами – представитель принимающей стороны.
Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на человека, т. е. на его решение выслушивать вас дальше или нет.
Собеседники обычно более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе.
В начале беседы следует дать понять собеседнику, что вы считаетесь с его мнением и знаниями как специалиста. Неплохо в начале беседы сказать фразу типа: «Очень приятно, что именно с вами мы обсуждаем данную проблему, поскольку именно вы (вариант – я наслышан о вас как о…) являетесь ведущим специалистом в…» и т. п.
Этой фразой вы показываете свое расположение к партнеру по деловой беседе. Тем самым благоприятный исход беседы для вас получает большую вероятность.
Уместно также в начале беседы позаботиться о том, чтобы вашему собеседнику было удобно и в бытовом отношении (не дуло из окна, было хорошее освещение и т. п.).
Не следует превращать беседу в поток комплиментов и мелких светских любезностей, тем самым можно поставить себя в смешное положение.
В начале беседы следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности в себе. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения этикета и психологии это явный промах.
Весьма полезно в начале беседы точно и с правильным ударением назвать имя собеседника, обязательно запомнить его и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. Это всегда производит хорошее впечатление. Запомнив имя партнера и непринужденно его употребляя, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент.
Если собеседник ниже по рангу или моложе по возрасту, не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. В нашей стране испокон веков принять называть людей по имени и отчеству. Такова наша традиция, и не стоит ее нарушать.
III этап. Собственно деловая беседа
В процессе деловой беседы, когда ее цели определены обеими сторонами и по этому вопросу есть согласие, когда уже позади первые «разминочные» фразы, наступает этап решения основных проблем. Как правило, это проблемы, требующие специальных знаний, поэтому достаточно часто в деловой беседе участвуют не только основные специалисты, но и помогающие им команды. Степень их участия может быть различной. Если главное действующее лицо (основной собеседник) полностью доверяет не только специальным знаниям и компетентности своей команды, но и такту каждого, умению уместно вставить замечание, вовремя вмешаться в беседу, не нарушая ее общего хода, способности мягко и лояльно дополнить высказывания основного собеседника, то в таком случае круг собеседников расширяется, в него вовлекаются и те, кто входит в состав «группы поддержки» каждого собеседника. Обычно указания о том, можно ли вмешиваться в беседу, как часто и в каких случаях, даются менеджером, возглавляющим группу заранее, до начала беседы. Иногда руководитель, не надеясь на чисто психологические качества своих помощников (выдержку, терпение, хладнокровие, умение оставаться внешне спокойным и т. д.), может попросить их вообще не вмешиваться в ход беседы или вмешиваться минимально, чтобы не нарушить благоприятной психологической атмосферы беседы. Однако он попросит своих участников при этом внимательно следить за ее ходом, обращать внимание на специальную сторону дела, вырабатывать свое отношение к тому, что говорят и предлагают с противоположной стороны, чтобы потом, по завершении беседы, уже будучи в «своем» кругу, проанализировать весь ход деловой беседы, увидеть ее выгодные для себя стороны и сделать обоснованные, а не поспешные, скоропалительные, выводы.
Вопросы, задаваемые в ходе деловой беседы, бывают открытыми и закрытыми.
Закрытые вопросы – это те, на которые можно ответить только «да» или «нет» (например: «Вы согласны с таким решением?»). Вопросы, поставленные таким образом, дают возможность одной стороне сохранять инициативу, они как бы связывают собеседника с другой стороны. Однако именно это может не понравиться партнеру по деловой беседе, и свое неудовольствие ведением беседы он может перенести на итоговое решение, что нежелательно. Поэтому вопросами такого типа следует пользоваться нечасто и обоснованно, например тогда, когда мы никак не можем получить от собеседника четкую информацию о том, как он относится к нашему предложению, или тогда, когда мы хотим сознательно сузить выбор вариантов решения для собеседника. Например, можно спросить: «Вы согласны действовать так, как мы предлагаем, или нет?»
Открытые вопросы – это вопросы, которые позволяют ответить по-разному. Классическим примером такого вопроса является: «Что вы думаете по этому поводу?» Однако при такой постановке вопроса есть опасность, что вами будет утеряна инициатива ведения беседы. Но есть и плюсы. Поскольку противоположная сторона получает возможность высказываться открыто и без ограничений, вы можете более полно представить себе ее точку зрения и более точно прогнозировать свое будущее поведение.
Есть еще одна разновидность вопроса, используемого в деловой беседе, – вопрос риторический. С его помощью не собираются получать ответ, а стараются только воздействовать на чувства собеседника, склонить его к желаемому решению: «Неужели вы не хотите добиться лидирующего положения в нашей отрасли?»
Радикальные вопросы также можно выделить в числе практикуемых в ходе деловой беседы. Это вопросы, ответы на которые могут кардинальным образом повлиять на ход беседы. Это вопросы типа: «Какое решение вы примете по нашему предложению?» Прямо поставленный вопрос требует прямого ответа, и при такой постановке есть риск получить неблагоприятный ответ, а тогда уже трудно будет склонить противоположную сторону к достижению согласия. Поэтому по возможности следует избегать такой постановки вопроса, даже если вы почувствовали негативное отношение собеседника к вашему предложению. Пока не произнесено последнее решающее «нет», у вас еще есть шанс получить «да», но когда ваш собеседник сформулировал четкое «я отказываюсь», отступить от этой позиции и перейти на другую ему будет труднее.
Поэтому использовать такую форму вопроса, который мы назвали радикальным, следует лишь тогда, когда исчерпаны все другие, более мягкие, возможности выяснить точку зрения собеседника, или тогда, когда вы приняли решение такой формой вопроса несколько испугать его, показывая, что вы устали от «неразрешенки», от его нерешительности и ставите вопрос ребром, чтобы закончить беседу, придя наконец к какому-то определенному решению.
Еще одна форма вопроса – вопрос, подавляющий сопротивление. Суть этой формы вопроса в том, что, желая убедить собеседника в чем-то, не совсем для него приемлемом, или в чем-либо, с чем он будет не согласен, свое малоприемлимое или маложелаемое утверждение «упаковывайте» в форму вопроса: «Вы ведь не очень знакомы с нашей снабженческой ситуацией, не так ли?» Вашему собеседнику надо быть очень смелым человеком, чтобы ответить: «Нет, вы ошибаетесь, я знаком с ней досконально».
Ни в коем случае нельзя употреблять в деловой беседе словосочетаний, выражений, имеющих оттенок агрессивности, неуважительности или неприязни. Даже если собеседник допускает такую эмоциональную окраску в своих высказываниях, вы не должны на это отвечать тем же.
Необходимо также помнить о том, что тот, кто слушает вашу речь, воспринимает ее со своих позиций в силу своей компетентности, общей культуры, образования, наконец, настроения в данный момент, и эти характеристики могут очень сильно отличаться от ваших. Это следует учитывать при подборе стиля речи для беседы, иногда это следует продумать заранее, имея некоторую информацию о будущем собеседнике, иногда надо вносить коррективы по ходу беседы.
Во всяком случае имеет смысл повторить (через некоторое время), может быть, в несколько иных выражениях, основные ваши идеи, предложения, требования и пр., поскольку даже при самом высоком уровне внимания к ним со стороны собеседника они могут быть неправильно поняты.
Уместнее всего будет повторение ваших тезисов при завершении беседы.
Иногда ваша беседа принимает вид конфронтации. Если ваш собеседник начал проявлять по отношению к вам определенную неприязнь, нельзя делать то же самое. Нельзя идти по пути речевой конфронтации, даже если ваши взгляды разошлись окончательно и обоюдное согласие невозможно. Тем не менее следует закончить беседу на позитивной ноте, подобрав соответствующие доброжелательные выражения; допустима и даже приветствуется в таком случае юмористическая окраска речи – юмор все смягчает и притупляет остроту конфронтационного характера беседы.
Недопустимо в ходе беседы говорить таким образом, чтобы ваша речь могла ввести собеседника в заблуждение, недопустим обман. Нельзя умалчивать о каких-либо значительных или незначительных моментах, могущих повлиять в будущем на ведение совместных дел. Нормой в деловой беседе должна являться предельная честность в отношениях и переговорах с партнером.
Во время беседы приходится не только говорить, но и слушать.
Очень часто тот, кто не владеет искусством слушать собеседника, неверно прогнозирует ход событий, делает неправильные выводы из того, что говорит собеседник, или затрудняет, замедляет беседу, переспрашивая, многократно обращаясь к нему за уточнением, повторением сказанного и, возможно, вызывая этим некоторое раздражение партнера по деловой беседе.
Одна из самых распространенных ошибок в деловой беседе – ситуация, когда собеседник, изображая внимание к словам партнера, тем не менее слушает его невнимательно и только ждет терпеливо, когда тот закончит свою речь. После этого наш «терпеливый» собеседник снова повторяет свои доводы, не отвечая на только что высказанные партнером соображения. Естественно, что у последнего возникает некоторое чувство раздражения, а если это повторяется не один раз, то и желание «свернуть» беседу, даже не дойдя до принятия совместного решения. Негативные чувства могут быть разнообразными – от легкой неприязни до нежелания установления дальнейших контактов с фирмой.
Таким образом, можно порекомендовать очень внимательно выслушивать собеседника, не отвлекаясь ни на посторонние дела, ни на обдумывание собственных идей ведения дальнейшего разговора. Следует только слушать, выделяя, улавливая слабые, уязвимые места в аргументации собеседника или возможность успешной «состыковки» намерений обеих сторон.
Кроме того, особенность деловой беседы как формы общения такова, что после обмена сообщениями радикального характера, она протекает в форме диалога. Конечно, можно и нужно с некоторой степенью вероятности (а часто и весьма высокой) прогнозировать ход деловой беседы, наиболее вероятные реплики и рассуждения, однако чаще всего вторая половина беседы является сиюминутной импровизацией, поэтому трудно дать какие-либо советы. Можно тем не менее рекомендовать ее участникам пользоваться в речи выражениями, выполняющими функцию объединительного начала, подталкивающего собеседника к принятию нужного для вас решения, типа: «Мы с вами хорошо знаем…», «Для нас с вами общей целью является…» и т. п. Это дает возможность психологически воздействовать на партнера, ориентировать его на поддержание вашей точки зрения.
И наконец последний этап – завершение беседы.
Успешно завершить беседу – это значит достигнуть поставленных заранее целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:
1) достижение основной (в неблагоприятном случае – запасной) цели;
2) обеспечение благоприятной атмосферы;
3) поддержание в дальнейшем контактов с собеседником, его коллегами;
4) составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.
Заключительная часть выступления собеседника запоминается лучше всего. Значит, последние слова оказывают на него наиболее сильное воздействие. В связи с этим рекомендуется записывать или заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное.
Опытные деловые люди обычно заранее обдумывают два или три варианта заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решать, какие из них – более мягкие или более жесткие по форме – произнести.
Очень важно отделить завершение беседы от ее основной части, например с помощью таких предложений: «Давайте подведем итоги», «Итак, мы подошли к концу нашей беседы».
Теперь необходимо решить вопрос о том, когда следует произносить слова, указывающие на завершение беседы. Это зависит от наличия хотя бы одного условия, при котором беседу можно завершить:
1) если с помощью контрольных вопросов вы направили беседу к нужной цели;
2) если вы привели убедительные для собеседника аргументы;
3) если на поставленные в ходе беседы вопросы вы дали удовлетворяющие собеседника ответы;
4) если вы успешно справились со всеми возражениями собеседника;
5) если вы сумели создать благоприятную атмосферу для завершения беседы.
Когда эти условия выполнены, необязательно подталкивать собеседника к действиям, наоборот, он сам может ускорить принятие решений.
Вот типичные вопросы собеседника, свидетельствующие о том, что решение уже принято и беседу можно завершать: «А вы будете участвовать в…?», «Можно ли с помощью этого также…?», «Когда можно начать работу?» и т. п.
Другими признаками того, что беседа близится к завершению, является изменение в поведении собеседника:
1) он в расслабленном состоянии наклоняется вперед с выражением заинтересованности или, наоборот, разводит или сжимает руки;
2) проявляет знаки дружеского отношения;
3) снова перелистывает ваш проект, просматривая еще раз помещенные в нем данные.
Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую форму, т. е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Все присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна присутствовать одна основная мысль, изложенная в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме.
Итак, подытожим рекомендации, позволяющие существенно повысить эффективность проведения деловой беседы:
1) внимательно выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что говорит собеседник, – это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость;
2) никогда не пренебрегайте предубеждениями вашего собеседника. Трудно представить, насколько часто встречаются люди, находящиеся под давлением предрассудков;
3) избегайте недоразумений и неверных толкований. Многие деловые беседы и дискуссии «сворачивали с пути» или вообще оказывались бесплодными из-за неясного, несистематизированного и растянутого изложения. Поэтому следует обращать внимание на подготовку текста сообщения, выявление и расшифровку непонятных для широкого круга слушателей специальных терминов. При любой неясности сразу же спрашивайте у своего собеседника, что ему непонятно;
4) уважайте своего собеседника, будьте вежливы, дружески настроены, тактичны и дипломатичны. Напомним, что вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления;
5) если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда «температура» беседы резко поднимается. Не драматизируйте ситуацию, когда собеседник дает волю своему гневу. Опытный человек всегда сохранит твердость и не обидится;
6) всеми способами старайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и положений, учитывайте его внутреннюю борьбу между желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо.
Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите его, поздравьте с разумным решением. Скажите, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.
2.3. Основные требования к деловому разговору
Деловой разговор – это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия по установлению деловых отношений и решению деловых проблем.
Каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими клиентами, такие люди проявляют порой вопиющую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал.
Деловой разговор – это в первую очередь устная речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде всего он предполагает конкретного собеседника, что дает возможность непосредственно воздействовать на них.
Непосредственное общение исключает возможность предварительного обдумывания, а потому деловой разговор полон непринужденных форм общения, а также некоторых грамматических и стилистических особенностей. Итак, для этой разновидности деловой речи характерен определенный отход от обычных морфологических норм общелитературного языка, которые в деловом разговоре рассматриваются как излишество, не позволяющее точно и кратко передать смысл высказывания. Уже стало нормой употребление в деловой речи единственного числа в значении множественного тех существительных, которые имеют собирательное значение. Например: «Эти агрегаты состоят из генератора постоянного тока, соединенного эластичной муфтой с двигателем внутреннего сгорания».
Каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими клиентами, такие люди проявляют порой вопиющую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал.
Деловой разговор – это в первую очередь устная речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде всего он предполагает конкретного собеседника, что дает возможность непосредственно воздействовать на них.
Непосредственное общение исключает возможность предварительного обдумывания, а потому деловой разговор полон непринужденных форм общения, а также некоторых грамматических и стилистических особенностей. Итак, для этой разновидности деловой речи характерен определенный отход от обычных морфологических норм общелитературного языка, которые в деловом разговоре рассматриваются как излишество, не позволяющее точно и кратко передать смысл высказывания. Уже стало нормой употребление в деловой речи единственного числа в значении множественного тех существительных, которые имеют собирательное значение. Например: «Эти агрегаты состоят из генератора постоянного тока, соединенного эластичной муфтой с двигателем внутреннего сгорания».
Конец бесплатного ознакомительного фрагмента