Страница:
Законодательство о малом предпринимательстве должно регулировать общие вопросы деятельности малых предприятий независимо от их организационно-правовой формы. Сюда входят критерии малых и средних предприятий, вопросы государственной поддержки малого бизнеса, налогообложения и некоторые другие.
Под субъектами малого предпринимательства понимаются физические лица, занимающиеся предпринимательской деятельностью без образования юридического лица.
В начале 1990 г. малые предприятия образовывались чаще отделением от государственных предприятий-учредителей. В 1991 г. малые предприятия создавались, как правило, в форме товариществ с ограниченной ответственностью. За первую половину 1991 г. многие коллективы реорганизовались в малые предприятия, основанные на частной долевой собственности. Реже встречаются малые предприятия семейного типа. Во многом это можно объяснить сложностью и дороговизной аренды нежилых помещений.
Сервисный продукт
Результатом деятельности предприятий сферы сервиса является сервисный продукт, который создают субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя активность друг друга.
Сервисный продукт складывается из действия таких важных компонентов, как:
– труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия и смежных предприятий);
– функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта;
– используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.
Важное качество сервисного продукта – взаимозависимость между всеми его частями и компонентами.
Например национальный туристский продукт складывается из:
1) собственно туристских услуг (работы туроператоров, турагенств, перевозок, размещения, экскурсионных услуг);
2) услуг потребителям не туристского профиля – финансового, банковского, охранного, страхового и др.;
3) товары туристского ассортимента (сувениры, продовольственные товары и др.);
4) работы систем предприятий туристской и смежных отраслей;
5) деятельности квалифицированных кадров и вспомогательного персонала;
6) природно-климатических и ландшафтных ресурсов;
7) социально-культурных объектов и исторических памятников.
6. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны
7. Потребности человека, удовлетворяемые услугами сервиса
8. Предпосылки возникновения сервисной деятельности. Ситуация в России в сфере обслуживания
9. Организация обслуживания потребителей
Под субъектами малого предпринимательства понимаются физические лица, занимающиеся предпринимательской деятельностью без образования юридического лица.
В начале 1990 г. малые предприятия образовывались чаще отделением от государственных предприятий-учредителей. В 1991 г. малые предприятия создавались, как правило, в форме товариществ с ограниченной ответственностью. За первую половину 1991 г. многие коллективы реорганизовались в малые предприятия, основанные на частной долевой собственности. Реже встречаются малые предприятия семейного типа. Во многом это можно объяснить сложностью и дороговизной аренды нежилых помещений.
Сервисный продукт
Результатом деятельности предприятий сферы сервиса является сервисный продукт, который создают субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя активность друг друга.
Сервисный продукт складывается из действия таких важных компонентов, как:
– труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия и смежных предприятий);
– функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта;
– используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.
Важное качество сервисного продукта – взаимозависимость между всеми его частями и компонентами.
Например национальный туристский продукт складывается из:
1) собственно туристских услуг (работы туроператоров, турагенств, перевозок, размещения, экскурсионных услуг);
2) услуг потребителям не туристского профиля – финансового, банковского, охранного, страхового и др.;
3) товары туристского ассортимента (сувениры, продовольственные товары и др.);
4) работы систем предприятий туристской и смежных отраслей;
5) деятельности квалифицированных кадров и вспомогательного персонала;
6) природно-климатических и ландшафтных ресурсов;
7) социально-культурных объектов и исторических памятников.
6. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны
План:
1. Функции сервисной деятельности.
2. Свойства сервиса, которые сближают его с промышленным производством.
3. Непроизводственная сфера жизни человека.
4. Состав производственной системы.
Сервисная деятельность организаций и индивидуальных предпринимателей вносит большой вклад в экономику государства.
Сервисная деятельность обеспечивает:
2) рост экономического потенциала страны;
3) трудовую занятость населения;
4) экономию времени и денег потребителей;
5) повышению качества жизни людей;
6) развитию производства.
Свойства сервиса, которые сближают его с промышленным производством:
1) субъекты сервисной деятельности – это производители услуг, так же как и производители товаров;
2) усилия субъектов сервисной деятельности направлены на потребителей сервиса (заказчик, населении и др.);
3) произведенный услуги в сервисной деятельности приобретают потребительскую стоимость (которая равна затратам общественного труда на ее производство);
4) услуги выступают в качестве товара, являясь важным элементов сервисной деятельности;
5) труд и обслуживание людей на предприятиях сервиса во многих случаях организованы по типу индустриального производства;
6) обслуживание массового потребителя позволяет говорить о производстве сервисного продукта в развитых странах или об индустрии сервиса (индустрия перевозок, индустрия туризма, индустрия развлечений, индустрия образования).
Экономические системы обладают рядом особенностей, отличающих их от других систем:
• нестационарность (изменчивость) отдельных параметров системы;
• уникальность и непредсказуемость системы в конкретных условиях (благодаря наличию у нее активного элемента – человека);
• наличие у нее предельных возможностей, определяемых имеющимися ресурсами;
• способность изменять свою структуру и формировать варианты поведения;
• способность противостоять разрушающим систему тенденциям;
• способность адаптироваться к изменяющимся условиям;
• способность и стремление к целеобразованию.
В состав любой производственной системы включаются:
• технические ресурсы (степень прогрессивности и гибкости технологических процессов, инновационные разработки по новым видам услугам);
• кадровые ресурсы (профессиональный, демографический состав персонала, способность его к профессиональному росту);
• пространственные ресурсы (размеры и характер производственных площадей, территории предприятия, коммуникаций, возможность расширения);
• ресурсы организационной структуры управления (гибкость и адаптивность управляющей системы, качество принятия управленческих решений, экономичность структуры);
• информационные ресурсы (характер информации о самой производственной системе и внешней среде, возможность повышения ее качества; достоверность и ценность информации);
• финансовые ресурсы (состояние активов, наличие кредитных линий).
В непроизводственную сферу жизни человека включают:
• жилищно-коммунальное хозяйство и бытовое обслуживание населения;
• транспорт и связь по обслуживанию организаций непроизводственной сферы населения;
• здравоохранение, физкультуру и социальное обеспечение;
• образование и просвещение;
• культуру и искусство;
• науку и научное обслуживание;
• финансово-кредитное и страховое обслуживание;
• управление;
• общественные организации.
Задание: приведите примеры (с названием и месторасположением) современных учреждений, предприятий., организаций, которые осуществляют сервисную деятельность.
1. Функции сервисной деятельности.
2. Свойства сервиса, которые сближают его с промышленным производством.
3. Непроизводственная сфера жизни человека.
4. Состав производственной системы.
Сервисная деятельность организаций и индивидуальных предпринимателей вносит большой вклад в экономику государства.
Сервисная деятельность обеспечивает:
2) рост экономического потенциала страны;
3) трудовую занятость населения;
4) экономию времени и денег потребителей;
5) повышению качества жизни людей;
6) развитию производства.
Свойства сервиса, которые сближают его с промышленным производством:
1) субъекты сервисной деятельности – это производители услуг, так же как и производители товаров;
2) усилия субъектов сервисной деятельности направлены на потребителей сервиса (заказчик, населении и др.);
3) произведенный услуги в сервисной деятельности приобретают потребительскую стоимость (которая равна затратам общественного труда на ее производство);
4) услуги выступают в качестве товара, являясь важным элементов сервисной деятельности;
5) труд и обслуживание людей на предприятиях сервиса во многих случаях организованы по типу индустриального производства;
6) обслуживание массового потребителя позволяет говорить о производстве сервисного продукта в развитых странах или об индустрии сервиса (индустрия перевозок, индустрия туризма, индустрия развлечений, индустрия образования).
Экономические системы обладают рядом особенностей, отличающих их от других систем:
• нестационарность (изменчивость) отдельных параметров системы;
• уникальность и непредсказуемость системы в конкретных условиях (благодаря наличию у нее активного элемента – человека);
• наличие у нее предельных возможностей, определяемых имеющимися ресурсами;
• способность изменять свою структуру и формировать варианты поведения;
• способность противостоять разрушающим систему тенденциям;
• способность адаптироваться к изменяющимся условиям;
• способность и стремление к целеобразованию.
В состав любой производственной системы включаются:
• технические ресурсы (степень прогрессивности и гибкости технологических процессов, инновационные разработки по новым видам услугам);
• кадровые ресурсы (профессиональный, демографический состав персонала, способность его к профессиональному росту);
• пространственные ресурсы (размеры и характер производственных площадей, территории предприятия, коммуникаций, возможность расширения);
• ресурсы организационной структуры управления (гибкость и адаптивность управляющей системы, качество принятия управленческих решений, экономичность структуры);
• информационные ресурсы (характер информации о самой производственной системе и внешней среде, возможность повышения ее качества; достоверность и ценность информации);
• финансовые ресурсы (состояние активов, наличие кредитных линий).
В непроизводственную сферу жизни человека включают:
• жилищно-коммунальное хозяйство и бытовое обслуживание населения;
• транспорт и связь по обслуживанию организаций непроизводственной сферы населения;
• здравоохранение, физкультуру и социальное обеспечение;
• образование и просвещение;
• культуру и искусство;
• науку и научное обслуживание;
• финансово-кредитное и страховое обслуживание;
• управление;
• общественные организации.
Задание: приведите примеры (с названием и месторасположением) современных учреждений, предприятий., организаций, которые осуществляют сервисную деятельность.
7. Потребности человека, удовлетворяемые услугами сервиса
План:
1. Понятие «потребности человека».
2. Классификация потребностей.
Потребности — осмысленное состояние индивида, которое создается испытываемой им нуждой, необходимостью в том, без чего трудно обойтись.
Потребности человека — совокупность осознанных человеком нужд, в чем-либо важном для его жизнедеятельности и индивидуального развития.
Психология потребностей – основа существования сервисной деятельности.
Одним из базовых понятий сервисологии является потребность. Это состояние живого существа, выражающее его зависимость от конкретных условий его существования, порождающее активность по отношению к этим условиям.
Отечественная психология рассматривает все потребности как два больших класса: первый класс – потребность как состояние организма, выражающего его объективную нужду в дополнении, которое лежит вне его (всегда можно представить предмет, который мог бы удовлетворить, например, обувь на заказ); второй класс – функциональные потребности (например, в движении, во сне и пр.). Сервисная деятельность в принципе могла бы предложить услуги по удовлетворению потребностей этих двух видов. Но это связано во многом с тем, что потребности человека имеют и общественный, и личный характер. Личный характер выражается в многообразии человеческих нужд. Общественный характер выражается в том, что каждый вынужден использовать результаты общественного разделения труда и исторически сложившиеся в данной среде способы и приемы удовлетворения потребностей. Именно последнее обстоятельство ограничивает возможности удовлетворения невообразимых или патологических потребностей людей. Определяет возможность потребностей удовлетворения в сервисе и их происхождение: в естественных потребностях выражается активизирующая деятельность человека, его зависимость от условий, необходимых для сохранения и поддержания его жизни и жизни его потомства (пища, питье, сон и др.). В этих потребностях человек мало отличается от животных, хотя они и выражаются по-другому. Одно ясно: если не удовлетворить естественные потребности – человек погибнет. И в этом человеку помогает многообразный разветвленный сервис.
Культурные потребности отражают связь потребности человека с продуктами человеческой культуры и истории. Объекты культурных потребностей – предметы, которые служат средством удовлетворения какой-либо естественной потребности в условиях той или иной культуры (вилка, ложка, палочки для еды). Это также предметы, нужные для труда, культурного общения (лопата, видео и пр.). Культурные потребности зависят от уровня жизни, воспитания, обычаев. Обычно у человека (в отличие от животного) потребности удовлетворяются опосредованно (ест ложкой за столом – общепринятым способом удовлетворения), в то время как животное проявляет себя непосредственно (ест зубами). Если не удовлетворить культурные потребности, человек не погибнет (т. е. если отнять у него ложку, то он найдет более простой способ есть). И здесь большая перспектива для развития новых и новых видов сервиса. У человека (в отличие от животного) биологические потребности не сводятся лишь к добыванию, приготовлению и потреблению пищи. Есть и другие виды деятельности: уход за детьми, покупка товаров, активный отдых и пр., так называемая бытовая деятельность. Эта та область жизни, где наиболее полно находит применение сервисная деятельность в любом виде. Особенность сервисной деятельности – ее направленность на удовлетворение потребностей человека путем оказания услуг (и путем удовлетворения универсальной людской потребности в общении с другими). В зависимости от того, какие виды бытовых потребностей и виды услуг удовлетворяются услугами, их делят на материальные бытовые потребности и духовные бытовые потребности.
Уровни потребностей (по А. Маслоу):
о физиологические (голод, жажда, продолжение рода); о в безопасности и самосохранении;
о в общении и любви (стремление к семейной жизни, в дружбе); о в самоутверждении и признании (престиж, уважение окружающих); о в самоактуализации (самовыражение, реализация потенциальных возможностей).
Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению на 4 группы (по Ж. А. Романович):
1) потребности в изготовлении новых изделий;
2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;
3) санитарно-гигиенические потребности;
4) социально-культурные потребности.
Классификация потребностей
Задание: приведите примеры сервисных предприятий и опишите, какие потребности человека они удовлетворяют.
1. Понятие «потребности человека».
2. Классификация потребностей.
Потребности — осмысленное состояние индивида, которое создается испытываемой им нуждой, необходимостью в том, без чего трудно обойтись.
Потребности человека — совокупность осознанных человеком нужд, в чем-либо важном для его жизнедеятельности и индивидуального развития.
Психология потребностей – основа существования сервисной деятельности.
Одним из базовых понятий сервисологии является потребность. Это состояние живого существа, выражающее его зависимость от конкретных условий его существования, порождающее активность по отношению к этим условиям.
Отечественная психология рассматривает все потребности как два больших класса: первый класс – потребность как состояние организма, выражающего его объективную нужду в дополнении, которое лежит вне его (всегда можно представить предмет, который мог бы удовлетворить, например, обувь на заказ); второй класс – функциональные потребности (например, в движении, во сне и пр.). Сервисная деятельность в принципе могла бы предложить услуги по удовлетворению потребностей этих двух видов. Но это связано во многом с тем, что потребности человека имеют и общественный, и личный характер. Личный характер выражается в многообразии человеческих нужд. Общественный характер выражается в том, что каждый вынужден использовать результаты общественного разделения труда и исторически сложившиеся в данной среде способы и приемы удовлетворения потребностей. Именно последнее обстоятельство ограничивает возможности удовлетворения невообразимых или патологических потребностей людей. Определяет возможность потребностей удовлетворения в сервисе и их происхождение: в естественных потребностях выражается активизирующая деятельность человека, его зависимость от условий, необходимых для сохранения и поддержания его жизни и жизни его потомства (пища, питье, сон и др.). В этих потребностях человек мало отличается от животных, хотя они и выражаются по-другому. Одно ясно: если не удовлетворить естественные потребности – человек погибнет. И в этом человеку помогает многообразный разветвленный сервис.
Культурные потребности отражают связь потребности человека с продуктами человеческой культуры и истории. Объекты культурных потребностей – предметы, которые служат средством удовлетворения какой-либо естественной потребности в условиях той или иной культуры (вилка, ложка, палочки для еды). Это также предметы, нужные для труда, культурного общения (лопата, видео и пр.). Культурные потребности зависят от уровня жизни, воспитания, обычаев. Обычно у человека (в отличие от животного) потребности удовлетворяются опосредованно (ест ложкой за столом – общепринятым способом удовлетворения), в то время как животное проявляет себя непосредственно (ест зубами). Если не удовлетворить культурные потребности, человек не погибнет (т. е. если отнять у него ложку, то он найдет более простой способ есть). И здесь большая перспектива для развития новых и новых видов сервиса. У человека (в отличие от животного) биологические потребности не сводятся лишь к добыванию, приготовлению и потреблению пищи. Есть и другие виды деятельности: уход за детьми, покупка товаров, активный отдых и пр., так называемая бытовая деятельность. Эта та область жизни, где наиболее полно находит применение сервисная деятельность в любом виде. Особенность сервисной деятельности – ее направленность на удовлетворение потребностей человека путем оказания услуг (и путем удовлетворения универсальной людской потребности в общении с другими). В зависимости от того, какие виды бытовых потребностей и виды услуг удовлетворяются услугами, их делят на материальные бытовые потребности и духовные бытовые потребности.
Уровни потребностей (по А. Маслоу):
о физиологические (голод, жажда, продолжение рода); о в безопасности и самосохранении;
о в общении и любви (стремление к семейной жизни, в дружбе); о в самоутверждении и признании (престиж, уважение окружающих); о в самоактуализации (самовыражение, реализация потенциальных возможностей).
Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению на 4 группы (по Ж. А. Романович):
1) потребности в изготовлении новых изделий;
2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;
3) санитарно-гигиенические потребности;
4) социально-культурные потребности.
Классификация потребностей
8. Предпосылки возникновения сервисной деятельности. Ситуация в России в сфере обслуживания
План:
1. Формирование сервисной деятельности в доисторическом обществе.
2. Онтогенез развития услуг.
3. Ситуация в России в сфере обслуживания.
Можно проследить следующую цепочку развития сервисной деятельности:
Самообслуживание→→ Услуги →→ Обслуживание →→Сервисная деятельность→→ Индустрия сервиса
Сервисная деятельность формировалась как составная часть хозяйственной активности людей на протяжении всего исторического развития общества.
Отличие социальной среды от животных сообществ заключается в развитие мышления и связанного с ним норм поведения, запретов и традиций.
Для доисторического сообщества характерно:
• отсутствие дифференциации областей человеческой практики хозяйственной и эстетической;
• отсутствие деятельности, связанной с услугами в «чистом виде», т. к. было или участие в коллективной деятельности, или самообслуживание; о присутствие лишь зачатков труда;
• на поздних этапах развития первобытной культуры существовали статусные роли: лидера, вождя, старейшина, шамана, сказителей, исполнителей музыки и наскальных рисунков;
• все занятия совершались добровольно, безвозмездно; о формирование зачатков услуг, которые существуют и в современном мире, в таких сферах жизнедеятельности, как торговля, денежное обращение, государственно-правовые отношения, духовная сфера, удовлетворение личных потребностей.
Характеристика развития услуг
Взаимозависимость и взаимообусловленность потребностей человека и развития сервисной деятельности
Все новые и новые потребности человека порождают развитие сервисной деятельности →→
→→ научно-технический прогресс и промышленная революция способствовали появлению в обществе новых средств коммуникаций, связанных с техникой (книги, журналы, радио, телевидение, компьютеры), что привело к истощению народного искусства, мифологии, самодеятельности →→
→→ это позволило предпринимателям обращаться к многочисленной аудитории с помощью средств массовой информации →→
→→ спрос и потребительское поведение людей стали определяться не только реальными, но и мнимыми потребностями, которые навязчиво стимулировались рекламой →→
→→ увеличение разных слоев и групп людей с неодинаковыми потребностями порождает новые благосостояния и услуги →→
→→ у граждан стал формироваться новый образ жизни →→
→→ появляется фиксированное свободное время в конце дня, недели, года (отпуск) →→
→→ появляется масштабный сегмент сервиса – сфера досуга, туризма и рекреации →→
→→ сервисная деятельность порождает новые социокультурные потребности человека и увеличивает объем потребительского рынка
→→ становление «индустрии сервиса»
К середине ХХ в. уровень жизни основной части граждан развитых стран Западной Европы и Северной Америки оказывается самым высоким, отличаясь от уровня жизни граждан других стран мира.
Человек развитого общества получает высокую зарплату, на которую
он может:
• прокормить свою семью;
• дать хорошее образование своим детям;
• приобрести жилье;
• приобрести личные средства передвижения;
• отдохнуть в отпускное время на престижном курорте другого континента.
Доминирующее значение в процессе оказания услуг занимают производства знаний, образов, духовных ценностей, информации в целом.
Ситуация в России в сфере обслуживания
А. В. Сидорович, анализируя отечественную практику хозяйствования, отмечает, что общемировые характеристики сервисной деятельности преломляются особым образом, что объясняется не только спецификой исторического развития нашей национальной экономики, но и своеобразием переходной ситуации, которая сложилась на рубеже XX–XXI вв.
Если рассматривать основные статистические показатели развития услуг в России за последнее десятилетие, то можно увидеть, что в 1993 г. валовой внутренний продукт в экономическом исчислении резко упал по отношения к 1990 г. Но уже в 1996 г. по отношению к 1990 г. он вырос с 23 до 53 %, а общая численность занятых в сфере сервиса возросла с 37 до 50 %.
Но данный рост не отображает эффективное включение отечественной сферы услуг в мировые процессы, связанные с сервизацией экономики. В большей степени он свидетельствует о кризисе сферы материального производства и связан с перераспределением работников из стагнирующих производств в сферу сервиса. К тому же увеличение доли сервиса в валовом внутреннем продукте России сопровождалось резким спадом производства массовых – социальных и культурно-эстетических – услуг, распространенных в советский период: бытовых, медицинских, санаторно-оздоровительных, спортивно-туристских услуг, а также услуг в сфере искусства, музейного и библиотечного обслуживания и др. Приведенные данные говорят о том, что анализ статистических показателей о сервисной деятельности переходного периода следует осуществлять весьма корректно, с учетом закономерностей кризисной конъюнктуры и происходящих кардинальных перемен в обществе.
После распада СССР общеэкономические механизмы, организационная структура руководства сферой услуг, основанные на государственной собственности, исчезли из нашей экономической практики в короткие сроки. Сегодня продолжают действовать лишь их отдельные звенья и сегменты. Однако в российском обществе (включая и структуры власти) пока не выработано общепризнанных представлений относительно объемов и пропорций в отечественном хозяйстве, включая сервис разных форм собственности.
Сфера услуг продолжает оставаться в экономическом и организационном плане во многом дисфункциональной по отношению к целому ряду общественных потребностей. Многие новые виды сервиса генерируют услуги высокодоходного характера, т. е. нацеленные преимущественно на небольшую часть обеспеченных и сверхобеспеченных людей. В то же время частный капитал не склонен осваивать малорентабельные сервисные производства, необходимые обществу и регионам страны.
Ныне в руках государства и местных властей полностью или частично остается ряд направлений сервисной деятельности – жилищно-коммунальные и бытовые услуги, железнодорожный и городской транспорт, почта, телеграф и телефон, образование, система здравоохранения, а также значительная часть социокультурных услуг. При этом в каждом из указанных сегментов постоянно растут тарифы на обслуживание, возрастает доля платных услуг. Наряду с государственным сектором услуг параллельно развивается и частный сектор. Между этими секторами усиливается конкуренция, но это пока не приводит к снижению себестоимости сервисной продукции и снижению расценок на услуги. Все это обусловливает тот факт, что на сервисное обслуживание потребителям приходится выделять все большую долю из своих доходов, что не может удовлетворить основную часть населения.
Вместе с тем сложившаяся ситуация оказания услуг на смешанной основе, во-первых, дает возможность уменьшить давление со стороны потребителей на государственные сервисные предприятия, во-вторых, стимулирует конкурентные тенденции в сфере услуг в целом, способствует проникновению инноваций как в государственный, так и в коммерческий сегменты сервиса. На факте проникновения в отечественную сферу услуг новшеств разного плана остановимся подробнее.
За последние 10–15 лет отечественный сервис освоил множество разновидностей услуг, с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось: консалтинг, инжиниринг, лизинг, психологическое и семейное консультирование, культурно-валеологические услуги, игровой и шоу-бизнес и др.
Своеобразным импульсом в деле освоения сервисных инноваций оказался финансовый кризис 1998 г. В неблагоприятных экономических условиях многие предприятия сервиса вынуждены были проявить повышенный динамизм и гибкость, быстро реагируя на требования стремительно меняющейся конъюнктуры и потребительского спроса. В этот период:
♦ шло интенсивное совершенствование прежних видов и направлений сервисной деятельности;
♦ появлялись новые для российского общества виды и направления услуг;
♦ разрабатывались оригинальные сервисные продукты.
Примечательно, что в меняющейся ситуации многие сервисные организации и учреждения социокультурного профиля, продолжая работать на базе бюджетно-государственного финансирования, вынуждены были активно осваивать новые виды и формы обслуживания. Особенно примечательно в этом отношении улучшение библиотечного и музейного обслуживания.
Таким образом, можно отметить следующие тенденции развития сферы сервиса в России:
– высокая потребность населения в сервисных услугах на фоне снижения спроса на услуги, из-за повышения стоимости услуг, негативного опыта потребления услуг населением страны;
– невозможность полностью удовлетворить требования потребителей исполнителями услуг;
– нехватка материалов, несовершенство уровня технического обслуживания на предприятиях сферы сервиса;
– необходимость повышения качества работ и культуры обслуживания.
Перестройка системы бытового обслуживания началась с работы кооперативов и индивидуальных предпринимателей.
Развитие кооперативных сервисных организаций обеспечило:
– значительное расширение производства товаров и услуг без существенных капиталовложений;
– широкое использование небольших местных источников сырья и отходов крупного производства;
– выравнивание уровней обслуживания в разных регионов и населенных пунктах;
– вовлечение в трудовую деятельность пенсионеров, учащихся, домохозяек, инвалидов, и всех желающих подработать в свободное время.
В настоящее время сфера сервиса развивается быстрее материального производства и становится крупнейшим сектором экономики.
Однако подход государственных структур России к сфере сервиса как к чему-то вторичному тормозит прогресс общества. Необходима ориентация на новую систему принципов, к которым относят:
1) сфера сервиса формирует работника нового качества с точки зрения модели «человеческого капитала»;
2) она развивается в органичном единстве с материальным производством, принцип вторичности для нее не приемлем;
3) ее нельзя отождествлять только с бытовым обслуживанием;
4) комплексные нормативы потребления услуг каждым гражданином страны должны быть не только разработаны, но и включены в потребительскую корзину;
5) услуги должны быть доступны всем группам населения, в том числе престарелым, инвалидам, детям и т. д.;
6) необходимо пересмотреть места сферы услуг в комплексе обобщающих оценок экономического развития и т. п.
Задание: подготовить доклады на темы: «Сервисная деятельность в развивающихся странах», «Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа», «Услуги в 19 в. в России», «Сфера обслуживания в Советский период», «Сфера обслуживания в постсоветский период».
1. Формирование сервисной деятельности в доисторическом обществе.
2. Онтогенез развития услуг.
3. Ситуация в России в сфере обслуживания.
Можно проследить следующую цепочку развития сервисной деятельности:
Самообслуживание→→ Услуги →→ Обслуживание →→Сервисная деятельность→→ Индустрия сервиса
Сервисная деятельность формировалась как составная часть хозяйственной активности людей на протяжении всего исторического развития общества.
Отличие социальной среды от животных сообществ заключается в развитие мышления и связанного с ним норм поведения, запретов и традиций.
Для доисторического сообщества характерно:
• отсутствие дифференциации областей человеческой практики хозяйственной и эстетической;
• отсутствие деятельности, связанной с услугами в «чистом виде», т. к. было или участие в коллективной деятельности, или самообслуживание; о присутствие лишь зачатков труда;
• на поздних этапах развития первобытной культуры существовали статусные роли: лидера, вождя, старейшина, шамана, сказителей, исполнителей музыки и наскальных рисунков;
• все занятия совершались добровольно, безвозмездно; о формирование зачатков услуг, которые существуют и в современном мире, в таких сферах жизнедеятельности, как торговля, денежное обращение, государственно-правовые отношения, духовная сфера, удовлетворение личных потребностей.
Характеристика развития услуг
Все новые и новые потребности человека порождают развитие сервисной деятельности →→
→→ научно-технический прогресс и промышленная революция способствовали появлению в обществе новых средств коммуникаций, связанных с техникой (книги, журналы, радио, телевидение, компьютеры), что привело к истощению народного искусства, мифологии, самодеятельности →→
→→ это позволило предпринимателям обращаться к многочисленной аудитории с помощью средств массовой информации →→
→→ спрос и потребительское поведение людей стали определяться не только реальными, но и мнимыми потребностями, которые навязчиво стимулировались рекламой →→
→→ увеличение разных слоев и групп людей с неодинаковыми потребностями порождает новые благосостояния и услуги →→
→→ у граждан стал формироваться новый образ жизни →→
→→ появляется фиксированное свободное время в конце дня, недели, года (отпуск) →→
→→ появляется масштабный сегмент сервиса – сфера досуга, туризма и рекреации →→
→→ сервисная деятельность порождает новые социокультурные потребности человека и увеличивает объем потребительского рынка
→→ становление «индустрии сервиса»
К середине ХХ в. уровень жизни основной части граждан развитых стран Западной Европы и Северной Америки оказывается самым высоким, отличаясь от уровня жизни граждан других стран мира.
Человек развитого общества получает высокую зарплату, на которую
он может:
• прокормить свою семью;
• дать хорошее образование своим детям;
• приобрести жилье;
• приобрести личные средства передвижения;
• отдохнуть в отпускное время на престижном курорте другого континента.
Доминирующее значение в процессе оказания услуг занимают производства знаний, образов, духовных ценностей, информации в целом.
Ситуация в России в сфере обслуживания
А. В. Сидорович, анализируя отечественную практику хозяйствования, отмечает, что общемировые характеристики сервисной деятельности преломляются особым образом, что объясняется не только спецификой исторического развития нашей национальной экономики, но и своеобразием переходной ситуации, которая сложилась на рубеже XX–XXI вв.
Если рассматривать основные статистические показатели развития услуг в России за последнее десятилетие, то можно увидеть, что в 1993 г. валовой внутренний продукт в экономическом исчислении резко упал по отношения к 1990 г. Но уже в 1996 г. по отношению к 1990 г. он вырос с 23 до 53 %, а общая численность занятых в сфере сервиса возросла с 37 до 50 %.
Но данный рост не отображает эффективное включение отечественной сферы услуг в мировые процессы, связанные с сервизацией экономики. В большей степени он свидетельствует о кризисе сферы материального производства и связан с перераспределением работников из стагнирующих производств в сферу сервиса. К тому же увеличение доли сервиса в валовом внутреннем продукте России сопровождалось резким спадом производства массовых – социальных и культурно-эстетических – услуг, распространенных в советский период: бытовых, медицинских, санаторно-оздоровительных, спортивно-туристских услуг, а также услуг в сфере искусства, музейного и библиотечного обслуживания и др. Приведенные данные говорят о том, что анализ статистических показателей о сервисной деятельности переходного периода следует осуществлять весьма корректно, с учетом закономерностей кризисной конъюнктуры и происходящих кардинальных перемен в обществе.
После распада СССР общеэкономические механизмы, организационная структура руководства сферой услуг, основанные на государственной собственности, исчезли из нашей экономической практики в короткие сроки. Сегодня продолжают действовать лишь их отдельные звенья и сегменты. Однако в российском обществе (включая и структуры власти) пока не выработано общепризнанных представлений относительно объемов и пропорций в отечественном хозяйстве, включая сервис разных форм собственности.
Сфера услуг продолжает оставаться в экономическом и организационном плане во многом дисфункциональной по отношению к целому ряду общественных потребностей. Многие новые виды сервиса генерируют услуги высокодоходного характера, т. е. нацеленные преимущественно на небольшую часть обеспеченных и сверхобеспеченных людей. В то же время частный капитал не склонен осваивать малорентабельные сервисные производства, необходимые обществу и регионам страны.
Ныне в руках государства и местных властей полностью или частично остается ряд направлений сервисной деятельности – жилищно-коммунальные и бытовые услуги, железнодорожный и городской транспорт, почта, телеграф и телефон, образование, система здравоохранения, а также значительная часть социокультурных услуг. При этом в каждом из указанных сегментов постоянно растут тарифы на обслуживание, возрастает доля платных услуг. Наряду с государственным сектором услуг параллельно развивается и частный сектор. Между этими секторами усиливается конкуренция, но это пока не приводит к снижению себестоимости сервисной продукции и снижению расценок на услуги. Все это обусловливает тот факт, что на сервисное обслуживание потребителям приходится выделять все большую долю из своих доходов, что не может удовлетворить основную часть населения.
Вместе с тем сложившаяся ситуация оказания услуг на смешанной основе, во-первых, дает возможность уменьшить давление со стороны потребителей на государственные сервисные предприятия, во-вторых, стимулирует конкурентные тенденции в сфере услуг в целом, способствует проникновению инноваций как в государственный, так и в коммерческий сегменты сервиса. На факте проникновения в отечественную сферу услуг новшеств разного плана остановимся подробнее.
За последние 10–15 лет отечественный сервис освоил множество разновидностей услуг, с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось: консалтинг, инжиниринг, лизинг, психологическое и семейное консультирование, культурно-валеологические услуги, игровой и шоу-бизнес и др.
Своеобразным импульсом в деле освоения сервисных инноваций оказался финансовый кризис 1998 г. В неблагоприятных экономических условиях многие предприятия сервиса вынуждены были проявить повышенный динамизм и гибкость, быстро реагируя на требования стремительно меняющейся конъюнктуры и потребительского спроса. В этот период:
♦ шло интенсивное совершенствование прежних видов и направлений сервисной деятельности;
♦ появлялись новые для российского общества виды и направления услуг;
♦ разрабатывались оригинальные сервисные продукты.
Примечательно, что в меняющейся ситуации многие сервисные организации и учреждения социокультурного профиля, продолжая работать на базе бюджетно-государственного финансирования, вынуждены были активно осваивать новые виды и формы обслуживания. Особенно примечательно в этом отношении улучшение библиотечного и музейного обслуживания.
Таким образом, можно отметить следующие тенденции развития сферы сервиса в России:
– высокая потребность населения в сервисных услугах на фоне снижения спроса на услуги, из-за повышения стоимости услуг, негативного опыта потребления услуг населением страны;
– невозможность полностью удовлетворить требования потребителей исполнителями услуг;
– нехватка материалов, несовершенство уровня технического обслуживания на предприятиях сферы сервиса;
– необходимость повышения качества работ и культуры обслуживания.
Перестройка системы бытового обслуживания началась с работы кооперативов и индивидуальных предпринимателей.
Развитие кооперативных сервисных организаций обеспечило:
– значительное расширение производства товаров и услуг без существенных капиталовложений;
– широкое использование небольших местных источников сырья и отходов крупного производства;
– выравнивание уровней обслуживания в разных регионов и населенных пунктах;
– вовлечение в трудовую деятельность пенсионеров, учащихся, домохозяек, инвалидов, и всех желающих подработать в свободное время.
В настоящее время сфера сервиса развивается быстрее материального производства и становится крупнейшим сектором экономики.
Однако подход государственных структур России к сфере сервиса как к чему-то вторичному тормозит прогресс общества. Необходима ориентация на новую систему принципов, к которым относят:
1) сфера сервиса формирует работника нового качества с точки зрения модели «человеческого капитала»;
2) она развивается в органичном единстве с материальным производством, принцип вторичности для нее не приемлем;
3) ее нельзя отождествлять только с бытовым обслуживанием;
4) комплексные нормативы потребления услуг каждым гражданином страны должны быть не только разработаны, но и включены в потребительскую корзину;
5) услуги должны быть доступны всем группам населения, в том числе престарелым, инвалидам, детям и т. д.;
6) необходимо пересмотреть места сферы услуг в комплексе обобщающих оценок экономического развития и т. п.
Задание: подготовить доклады на темы: «Сервисная деятельность в развивающихся странах», «Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа», «Услуги в 19 в. в России», «Сфера обслуживания в Советский период», «Сфера обслуживания в постсоветский период».
9. Организация обслуживания потребителей
План:
1. Понятие «обслуживания».
2. Понятие о стиле обслуживания клиентов.
3. Формы обслуживания населения.
4. Требования потребителей к предприятиям сферы сервиса.
Обслуживание – 1) деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем; 2) предоставление услуг, создание условий, которые облегчат людям трудовую деятельность, передвижение, отдых и другие жизненно-важные функции.
Обслуживание трактует отношения потребителя и исполнителя как поэтапный длительный процесс, состоящий из комплекса конкретных услуг.
Обслуживание обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации.
Обслуживание включает:
* анализ заказа потребителя;
* разработку проектов оказания услуг;
* поиск компромиссных решений в условиях многовариативности способов оказания услуг;
* установление и обеспечение необходимого качества услуг;
* согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.
Стандарты обслуживания — организационно-инструктивные и методические документы, разработанные совместно специалистами сервиса и экономистами, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворения потребностей покупателей.
Основная задача предприятий сервисной деятельности – обеспечение высокой культуры обслуживания.
Форма обслуживания – определенная система организации оказания услуги потребителю.
Прогрессивность форм обслуживания характеризуется сокращением времени, затрачиваемого на получение услуг и созданием наибольших удобств для потребителя.
Общий конструктивный стиль обслуживания – гармоничное единство всех элементов обслуживания: профессионально-трудовых, психологических, этических, эстетических, которые свойственны всем сотрудникам фирмы.
Понятие о стиле обслуживания клиентов
Рассматривая обслуживание как деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем, необходимо отметить, что процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия.
Обслуживание потребителя осуществляется либо в специальных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.
Если профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические элементы обслуживания свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.
На качество сервисной деятельности влияют
• Условия обслуживания.
• Среда в зоне обслуживания: интерьер, меблировка, оборудование, микроклимат помещения, внешний вид обслуживающего персонала, профессионализм сотрудников.
• Грамотный и психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание потребителей.
• Грамотное проектирование и организация обслуживания.
• Анализ потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг.
• Психологические факторы процесса обслуживания, вопросы психологии моды, психологии воздействия рекламы.
Компонентами интерьера предприятий сервисной деятельности являются:
• архитектура помещения (планировка, окна, колонны и т. д.);
• цвето-световое решение (отделка и окраска стен, потолков, цвет пола, естественное освещение, лампы, люстры и др.);
• комплекс рабочих мест приемщика заказов (расположение, планировка, оснащение рабочих мест и др.);
• инвентарь (мягкая мебель, журнальные столики, стулья и др.);
• оргоснастка (шкафы, стеллажи, полки для хранения заказов и др.);
• вспомогательные приспособления (примерочные кабины, меточные аппараты и др.)
• графика помещений (отсутствие лишнего в салоне, на рабочем месте специалиста и др.).
Формы обслуживания населения:
• прием заказов на дому, выполнение их в условиях предприятия, доставка выполненного заказа на дом;
• обслуживание по месту работы (создание на территориях крупных предприятий комплексных подразделений сферы услуг с функциями приема и выдачи заказов на услуги);
• обслуживание по телефону (принимаются заявки на выездное обслуживание);
• обслуживание по почте (принимаются заявки и заказы на услуги. Например: покупки на дом, косметические фирмы и др.);
• бесконтактный метод обслуживания (основан на взаимном доверии заказчика и исполнителя) – распространяется на следующие виды услуг: ремонт обуви, стирка белья, стирка сорочек, ремонт чулочно-носочных изделий, проявление фотопленок и др.;
• самообслуживание – заказчик за установленную плату приобретает право пользования оборудованием предприятия, имеет квалифицированную консультацию со стороны работников сферы услуг, сам получает необходимую услугу (используются жетоны на выполнение определенного вида услуг и работ);
1. Понятие «обслуживания».
2. Понятие о стиле обслуживания клиентов.
3. Формы обслуживания населения.
4. Требования потребителей к предприятиям сферы сервиса.
Обслуживание – 1) деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем; 2) предоставление услуг, создание условий, которые облегчат людям трудовую деятельность, передвижение, отдых и другие жизненно-важные функции.
Обслуживание трактует отношения потребителя и исполнителя как поэтапный длительный процесс, состоящий из комплекса конкретных услуг.
Обслуживание обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации.
Обслуживание включает:
* анализ заказа потребителя;
* разработку проектов оказания услуг;
* поиск компромиссных решений в условиях многовариативности способов оказания услуг;
* установление и обеспечение необходимого качества услуг;
* согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.
Стандарты обслуживания — организационно-инструктивные и методические документы, разработанные совместно специалистами сервиса и экономистами, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворения потребностей покупателей.
Основная задача предприятий сервисной деятельности – обеспечение высокой культуры обслуживания.
Форма обслуживания – определенная система организации оказания услуги потребителю.
Прогрессивность форм обслуживания характеризуется сокращением времени, затрачиваемого на получение услуг и созданием наибольших удобств для потребителя.
Общий конструктивный стиль обслуживания – гармоничное единство всех элементов обслуживания: профессионально-трудовых, психологических, этических, эстетических, которые свойственны всем сотрудникам фирмы.
Понятие о стиле обслуживания клиентов
Рассматривая обслуживание как деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем, необходимо отметить, что процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия.
Обслуживание потребителя осуществляется либо в специальных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.
Если профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические элементы обслуживания свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.
На качество сервисной деятельности влияют
• Условия обслуживания.
• Среда в зоне обслуживания: интерьер, меблировка, оборудование, микроклимат помещения, внешний вид обслуживающего персонала, профессионализм сотрудников.
• Грамотный и психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание потребителей.
• Грамотное проектирование и организация обслуживания.
• Анализ потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг.
• Психологические факторы процесса обслуживания, вопросы психологии моды, психологии воздействия рекламы.
Компонентами интерьера предприятий сервисной деятельности являются:
• архитектура помещения (планировка, окна, колонны и т. д.);
• цвето-световое решение (отделка и окраска стен, потолков, цвет пола, естественное освещение, лампы, люстры и др.);
• комплекс рабочих мест приемщика заказов (расположение, планировка, оснащение рабочих мест и др.);
• инвентарь (мягкая мебель, журнальные столики, стулья и др.);
• оргоснастка (шкафы, стеллажи, полки для хранения заказов и др.);
• вспомогательные приспособления (примерочные кабины, меточные аппараты и др.)
• графика помещений (отсутствие лишнего в салоне, на рабочем месте специалиста и др.).
Формы обслуживания населения:
• прием заказов на дому, выполнение их в условиях предприятия, доставка выполненного заказа на дом;
• обслуживание по месту работы (создание на территориях крупных предприятий комплексных подразделений сферы услуг с функциями приема и выдачи заказов на услуги);
• обслуживание по телефону (принимаются заявки на выездное обслуживание);
• обслуживание по почте (принимаются заявки и заказы на услуги. Например: покупки на дом, косметические фирмы и др.);
• бесконтактный метод обслуживания (основан на взаимном доверии заказчика и исполнителя) – распространяется на следующие виды услуг: ремонт обуви, стирка белья, стирка сорочек, ремонт чулочно-носочных изделий, проявление фотопленок и др.;
• самообслуживание – заказчик за установленную плату приобретает право пользования оборудованием предприятия, имеет квалифицированную консультацию со стороны работников сферы услуг, сам получает необходимую услугу (используются жетоны на выполнение определенного вида услуг и работ);
Конец бесплатного ознакомительного фрагмента