Страница:
Только по прошествии длительного времени дети начинают понимать, что родители оказывали на них психологическое влияние помимо прямых наставлений и воспитательных мер. Вместе с тем родители и близкие, как правило, имеют по отношению к детям благие намерения, пытаются донести до них любовь и сочувствие, поэтому такое влияние идет им на пользу.
В свою очередь, дети, начиная с ранних этапов онтогенеза, талантливо манипулируют родителями. При этом используют такие основные методы воздействия:
1) создание образа «маленького слюнтяя» – слабенького, беспомощного, ничего не умеющего, плаксивого, все забывающего; рано поняв силу слабости, такой ребенок обеспечивает себе повышенное внимание со стороны родителей и близких, вызывает у них жалость и сострадание; он несомненно умен, поскольку успешно манипулирует взрослыми, делает с ними все, что угодно;
2) создание образа «маленького диктатора» – упрямого, крикливого, ворчливого, обидчивого, злого; несносный характер такого ребенка проявляется в попытках биться головой об пол, истерических припадках, что вынуждает родителей отказаться от требований и пойти на уступки; при этом у ребенка вырабатывается условный рефлекс: заплачет – получит конфетку, начнет стучать ногами об пол – получит конфетку с шоколадкой.
Возможные варианты реагирования на подобные манипуляции:
– терпеливо пережить несколько попыток влияния со стороны детей, при этом поступить так, как считаете нужным;
– добиться единой стратегии воспитания в семье.
Подростки, по мнению Э. Шострома [10], манипулируют родителями с помощью следующих распространенных способов.
1. Плач. Когда они чего-нибудь хотят, то хнычут или плачут.
2. Угрозы («Я брошу школу и устроюсь на работу», «Вот возьму и выйду замуж», «У меня могут быть проблемы»).
3. «Если бы вы меня любили, вы бы не…»
4. Сравнение («Сейчас никто так не носит», «Других не заставляют мыться каждые пять минут», «Все туда идут», «У всех есть…»).
5. Шантаж («Я, наверное, заболею», «Я расскажу отцу, что ты прячешь от него…»).
6. Настраивание одного из родителей против другого («Мама меня не отпустит, но ты же отпустишь, правда?», «Мне отец не разрешает, попроси его об этом за меня»).
7. Ложь («Мы пошли в библиотеку», а фактически на вечеринку; «Я тут ни при чем. Я знаю, кто сделал, но только не я»).
8. Хандра. Подавленное настроение подростка вынуждает мать идти на все, чтобы поднять его настроение.
В свою очередь родители подростков прибегают к следующим манипулятивным действиям по отношению к своим детям.
1. Манящие яблоки («Прибери в комнате и вынеси мусор, а я добавлю тебе на карманные расходы»).
2. Угрозы («Я думаю, мне стоит сходить в школу и узнать твои оценки», «Тебе придется подчиняться, пока мы за все платим»).
3. Сравнения («Сергею не разрешают так много, как тебе», «Ольга лучше учится в школе», «Мне нравится твой друг Виктор, он такой вежливый»).
4. Неискренние обещания («Мне бы хотелось, чтобы у тебя был такой свитер», «Ты как-нибудь съездишь в…»).
5. Шантаж («Я все расскажу отцу, когда он придет домой», «Твой учитель не очень обрадуется, когда узнает, что…»).
6. Болезнь как контролирующее средство («Если ты не прекратишь, у меня поднимется давление», «Замолчи, у меня болит голова»).
7. Использование любви («Ты бы так не поступал, если бы любил меня»).
Описанные выше способы воздействия подростков и их родителей друг на друга реализуются каждый день. По мнению Э. Шострома, для человечества эта конфликтная ситуация не нова. В то же время она ввергает взрослых в панику. Вынуждает их задавать себе вопросы: «Что мы сделали не так? Чем все это кончится?» Автор рекомендует воспринимать эти «пугающие годы» как естественную стадию развития. Подросток перерастет ее. Надо только позволить ему найти себя. Вместо того чтобы быть врагами, соперниками и манипуляторами, ставя перед собой цель – победить подрастающего ребенка, надо выстроить дружественный процесс конструктивного выхода из возникающих проблем. Решение их будет тем успешнее, чем больше во взаимоотношениях подростков и их родителей взаимного уважения, общения на равных. В свою очередь, Д. Барух (2004) определяет три вещи, которыми родители обязаны обеспечить своих детей в подростковом возрасте: понимание, практическая информация о сексе, помощь в становлении самостоятельным человеком.
2.2. Образовательное учреждение
2.3. Профессиональная деятельность
2.4. Торговля и сервисные службы
В свою очередь, дети, начиная с ранних этапов онтогенеза, талантливо манипулируют родителями. При этом используют такие основные методы воздействия:
1) создание образа «маленького слюнтяя» – слабенького, беспомощного, ничего не умеющего, плаксивого, все забывающего; рано поняв силу слабости, такой ребенок обеспечивает себе повышенное внимание со стороны родителей и близких, вызывает у них жалость и сострадание; он несомненно умен, поскольку успешно манипулирует взрослыми, делает с ними все, что угодно;
2) создание образа «маленького диктатора» – упрямого, крикливого, ворчливого, обидчивого, злого; несносный характер такого ребенка проявляется в попытках биться головой об пол, истерических припадках, что вынуждает родителей отказаться от требований и пойти на уступки; при этом у ребенка вырабатывается условный рефлекс: заплачет – получит конфетку, начнет стучать ногами об пол – получит конфетку с шоколадкой.
Возможные варианты реагирования на подобные манипуляции:
– терпеливо пережить несколько попыток влияния со стороны детей, при этом поступить так, как считаете нужным;
– добиться единой стратегии воспитания в семье.
Подростки, по мнению Э. Шострома [10], манипулируют родителями с помощью следующих распространенных способов.
1. Плач. Когда они чего-нибудь хотят, то хнычут или плачут.
2. Угрозы («Я брошу школу и устроюсь на работу», «Вот возьму и выйду замуж», «У меня могут быть проблемы»).
3. «Если бы вы меня любили, вы бы не…»
4. Сравнение («Сейчас никто так не носит», «Других не заставляют мыться каждые пять минут», «Все туда идут», «У всех есть…»).
5. Шантаж («Я, наверное, заболею», «Я расскажу отцу, что ты прячешь от него…»).
6. Настраивание одного из родителей против другого («Мама меня не отпустит, но ты же отпустишь, правда?», «Мне отец не разрешает, попроси его об этом за меня»).
7. Ложь («Мы пошли в библиотеку», а фактически на вечеринку; «Я тут ни при чем. Я знаю, кто сделал, но только не я»).
8. Хандра. Подавленное настроение подростка вынуждает мать идти на все, чтобы поднять его настроение.
В свою очередь родители подростков прибегают к следующим манипулятивным действиям по отношению к своим детям.
1. Манящие яблоки («Прибери в комнате и вынеси мусор, а я добавлю тебе на карманные расходы»).
2. Угрозы («Я думаю, мне стоит сходить в школу и узнать твои оценки», «Тебе придется подчиняться, пока мы за все платим»).
3. Сравнения («Сергею не разрешают так много, как тебе», «Ольга лучше учится в школе», «Мне нравится твой друг Виктор, он такой вежливый»).
4. Неискренние обещания («Мне бы хотелось, чтобы у тебя был такой свитер», «Ты как-нибудь съездишь в…»).
5. Шантаж («Я все расскажу отцу, когда он придет домой», «Твой учитель не очень обрадуется, когда узнает, что…»).
6. Болезнь как контролирующее средство («Если ты не прекратишь, у меня поднимется давление», «Замолчи, у меня болит голова»).
7. Использование любви («Ты бы так не поступал, если бы любил меня»).
Описанные выше способы воздействия подростков и их родителей друг на друга реализуются каждый день. По мнению Э. Шострома, для человечества эта конфликтная ситуация не нова. В то же время она ввергает взрослых в панику. Вынуждает их задавать себе вопросы: «Что мы сделали не так? Чем все это кончится?» Автор рекомендует воспринимать эти «пугающие годы» как естественную стадию развития. Подросток перерастет ее. Надо только позволить ему найти себя. Вместо того чтобы быть врагами, соперниками и манипуляторами, ставя перед собой цель – победить подрастающего ребенка, надо выстроить дружественный процесс конструктивного выхода из возникающих проблем. Решение их будет тем успешнее, чем больше во взаимоотношениях подростков и их родителей взаимного уважения, общения на равных. В свою очередь, Д. Барух (2004) определяет три вещи, которыми родители обязаны обеспечить своих детей в подростковом возрасте: понимание, практическая информация о сексе, помощь в становлении самостоятельным человеком.
2.2. Образовательное учреждение
В образовательном учреждении любой ступени особый интерес представляют взаимоотношения учителя и учеников. Учителю сложнее манипулировать учениками, так как они очень чувствительны к фальши, а манипулятор «играет чувства», произносит заранее приготовленные слова. Учитель должен создавать атмосферу искренности, уважать учеников, понимать их интересы и чувства, говорить открыто, вести себя естественно, не стесняться обращаться к ним за помощью. Он должен быть гением, чтобы справляться с многочисленными манипуляциями со стороны учащихся. К сожалению, намного чаще такого учителя встречается учитель-манипулятор. Но только по прошествии времени ученики и их родители начинают осознавать, что влияние того или иного педагога выходило далеко за рамки изучаемого предмета. Как отмечает Э. Шостром (2004), все приемы воздействия учителя-манипулятора (пристальный взгляд и резкие замечания в адрес «трудного» ученика, его изолирование, высмеивание, записки родителям с жалобами на плохое поведение их ребенка, обращение за поддержкой к директору и многое другое) имеют негативный характер. К основным приемам манипуляции, позволяющим учителям и администрации образовательного учреждения контролировать учеников, Э. Шостром относит следующие:
1. Использование системы соглядатаев. Завучи могут просить детей шпионить за теми, кто курит, ругается, прогуливает и т. д.
2. Использование системы любимчиков. Некоторые ученики становятся фаворитами, освобождаются от работы «за хорошее поведение».
3. Культивирование впечатления «подвешенности в воздухе». Трудных учеников заставляют думать, что факт окончания ими школы находится под большим вопросом.
4. Унижение. Ученики, совершившие какой-либо проступок, выставляются на посмешище перед одноклассниками.
5. Оценки как наказание. Ребенку ставится плохая оценка и его имя снимается с классной или школьной доски достижений, он лишается возможности посещать спортивную секцию, переходит в список «троечников», не может нормально закончить школу и т. п.
6. Неблагоприятное сравнение. Ребенка сравнивают с уже отучившимися в этой школе старшим братом или сестрой и явно не в его пользу («Почему ты не можешь учиться, как твоя сестра?»).
Обозначенные выше приемы влияния направлены на сохранение или усиление контроля над всеми детьми, чего настойчиво требует школьная администрация. По мнению автора, подобное манипулятивное поведение учителя поощряет конформизм, а не творчество, находчивость, изобретательность и продуктивность.
Наибольшее количество проблем в образовании создают школьники подросткового возраста. Анализируя эти проблемы, Э. Фрайденберг (2004) отмечает, что подросток на самом деле не бунтует против учителей: он либо разочаровался в них, либо вовсе к ним равнодушен. Подростки слишком часто ощущают на себе недостаточно уважительное отношение со стороны учителей, которые воспринимают их как недорослей, нуждающихся в постоянном надзоре. Такая позиция взрослых вынуждает подростков, а позднее и юношей встать на путь пассивной манипуляции.
В целом способность к манипулированию у школьников постоянно совершенствуется – от улыбки, услужливости, необременительной помощи до жестокости, способности надавить на слабое место учителя. Например: у А. Гуггенбюля [1] описан следующий случай – одна учительница получила письмо от двух трудных девочек, в котором они обвиняли ее в лесбиянстве и злоупотреблении своим положением с целью получения от них сексуального удовлетворения. Ученицы угрожали донести на нее руководству школы, если учительница немедленно не уберется из их класса. Эти пятиклассницы сумели в манипулятивных целях использовать повсеместно всплывающую тему растления малолетних.
Как считает Э. Шостром, ученики довольно ловко влияют на учителей. В числе их хитрых приемов манипулятивного воздействия следующие:
1) сталкивание учителя с родителями («Моя мама говорит, что это глупое задание», «Я не мог сделать домашнюю работу, потому что вчера у нас были гости», «Мой отец в это не верит»);
2) беспомощность («У меня не получается, помогите мне»);
3) болезнь. Частое посещение кабинета врача, особенно во время контрольных;
4) лесть («Вы самая лучшая учительница из всех, кого я знаю»);
5) сталкивание одного учителя с другим («На уроках Веры Ивановны весело»);
6) перекладывание ответственности на учителя («Я мог бы выучить русский, если бы уроки были более интересными»).
Ученики, способные преодолеть унижающие и подавляющие манипуляции со стороны заурядных учителей, остаются способными к творческой жизни и оставляют в ней заметный след.
1. Использование системы соглядатаев. Завучи могут просить детей шпионить за теми, кто курит, ругается, прогуливает и т. д.
2. Использование системы любимчиков. Некоторые ученики становятся фаворитами, освобождаются от работы «за хорошее поведение».
3. Культивирование впечатления «подвешенности в воздухе». Трудных учеников заставляют думать, что факт окончания ими школы находится под большим вопросом.
4. Унижение. Ученики, совершившие какой-либо проступок, выставляются на посмешище перед одноклассниками.
5. Оценки как наказание. Ребенку ставится плохая оценка и его имя снимается с классной или школьной доски достижений, он лишается возможности посещать спортивную секцию, переходит в список «троечников», не может нормально закончить школу и т. п.
6. Неблагоприятное сравнение. Ребенка сравнивают с уже отучившимися в этой школе старшим братом или сестрой и явно не в его пользу («Почему ты не можешь учиться, как твоя сестра?»).
Обозначенные выше приемы влияния направлены на сохранение или усиление контроля над всеми детьми, чего настойчиво требует школьная администрация. По мнению автора, подобное манипулятивное поведение учителя поощряет конформизм, а не творчество, находчивость, изобретательность и продуктивность.
Наибольшее количество проблем в образовании создают школьники подросткового возраста. Анализируя эти проблемы, Э. Фрайденберг (2004) отмечает, что подросток на самом деле не бунтует против учителей: он либо разочаровался в них, либо вовсе к ним равнодушен. Подростки слишком часто ощущают на себе недостаточно уважительное отношение со стороны учителей, которые воспринимают их как недорослей, нуждающихся в постоянном надзоре. Такая позиция взрослых вынуждает подростков, а позднее и юношей встать на путь пассивной манипуляции.
В целом способность к манипулированию у школьников постоянно совершенствуется – от улыбки, услужливости, необременительной помощи до жестокости, способности надавить на слабое место учителя. Например: у А. Гуггенбюля [1] описан следующий случай – одна учительница получила письмо от двух трудных девочек, в котором они обвиняли ее в лесбиянстве и злоупотреблении своим положением с целью получения от них сексуального удовлетворения. Ученицы угрожали донести на нее руководству школы, если учительница немедленно не уберется из их класса. Эти пятиклассницы сумели в манипулятивных целях использовать повсеместно всплывающую тему растления малолетних.
Как считает Э. Шостром, ученики довольно ловко влияют на учителей. В числе их хитрых приемов манипулятивного воздействия следующие:
1) сталкивание учителя с родителями («Моя мама говорит, что это глупое задание», «Я не мог сделать домашнюю работу, потому что вчера у нас были гости», «Мой отец в это не верит»);
2) беспомощность («У меня не получается, помогите мне»);
3) болезнь. Частое посещение кабинета врача, особенно во время контрольных;
4) лесть («Вы самая лучшая учительница из всех, кого я знаю»);
5) сталкивание одного учителя с другим («На уроках Веры Ивановны весело»);
6) перекладывание ответственности на учителя («Я мог бы выучить русский, если бы уроки были более интересными»).
Ученики, способные преодолеть унижающие и подавляющие манипуляции со стороны заурядных учителей, остаются способными к творческой жизни и оставляют в ней заметный след.
2.3. Профессиональная деятельность
Профессиональная деятельность предполагает взаимодействие, а значит, и взаимовлияние начальников и подчиненных, коллег по отношению друг к другу. По мнению Э. Шострома (2004), в бизнесе человек стремится к прибыли, а для этого без манипуляции не обойтись. Когда выгода стоит на первом месте, легко утратить чувствительность к индивидуальности другого человека. В.П. Шейнов [9] сформулировал конкретные цели, которые лежат в основе скрытого управления в служебных отношениях.
1. Сделать другого орудием исполнения своих замыслов.
2. Переложить на другого часть своей работы.
3. Уйти от собственной ответственности, в частности, переложив ее на другого (других).
4. Самоутвердиться (в том числе за счет другого).
5. Разрешить свои психологические проблемы, в том числе внутриличностные конфликты.
6. Придать взаимоотношениям нужный вид (доверительные, на дистанции и т. д.).
7. Получить выигрыш в части комфорта.
Эти цели могут быть реализованы как начальником, так и подчиненными. Однако есть и специфические, обусловленные служебным положением работодателя и его работников.
1. Взаимоотношения начальника и подчиненного. Оба воспринимают друг друга как средство достижения цели, поэтому одновременно манипулируют друг другом. Например, начальник пугает подчиненного потерей работы, а подчиненный пугает начальника потерей работника. Вместе с тем манипуляция может быть продуктивно использована в управленческой практике. Например, для поднятия имиджа руководителя, для смягчения формы принуждения, для устранения противоречий между личными и коллективными целями. Манипуляция становится аморальной, если используется в личных интересах руководителя и если насилие над личностью подчиненного превышает разумные (диктуемые спецификой работы) пределы. К сожалению, руководитель-манипулятор, имея право распоряжаться подчиненным по должности, присваивает себе право полностью распоряжаться человеком как личностью. В числе возможных причин манипулирования подчиненным со стороны начальника разные авторы называют следующие:
1) подчиненный грубо обличает ошибки начальника;
2) подчиненный часто выражает недоверие начальнику;
3) подчиненный неважно работает (безответствен, неорганизован, ленив, не проявляет заинтересованности в работе);
4) начальник боится, что подчиненный займет его место;
5) по своей сути начальник – конфликтный человек.
Наиболее популярными среди руководителей являются следующие манипуляции:
– «Расплывчатые посулы» (при приеме на работу нового сотрудника руководитель обещает ему в дальнейшем повышение, но не сообщает критерии «хорошей работы»);
– «Обещанного три года ждут» (манипуляция со стороны начальника осуществляется в двух направлениях: откладывается решение вопроса и повышается уступчивость подчиненного);
– «Есть три кандидатуры» (данная манипуляция строится на неосведомленности адресатов воздействия и вынуждает их быть обязанными руководителю; например, кандидату на должность сообщают, что кроме него есть еще три человека, хотя фактически он – единственный претендент);
– «Заплатим потом» (сотрудника отправляют в командировку за свой счет и во избежание отказа выбирают такой город, где живут его родственники);
– «Подумайте о своем будущем» (руководители держат сотрудников в состоянии полной зависимости от собственных решений, при этом добиваются от них уступчивости и покладистости в выполнении собственных требований);
– «Вас здесь что-нибудь держит?» (манипуляция основана на внезапности постановки вопроса и провоцировании растерянности у подчиненного, позволяет добиться полного влияния или увольнения сотрудника по собственному желанию);
– Манипуляция с расположением в пространстве (некоторые руководители, желая показать собственное величие и внушить подчиненному мысль о малозначимости как его самого, так и его дела для предприятия, располагают стул для посетителей далеко от своего собственного стола, усаживают подчиненного в низкое кресло или прохаживаются во время разговора) и др.
Подчиненные, в свою очередь, также стремятся манипулировать руководителем. Для них скрытое управление – это единственный способ достичь собственных целей. Например, подыграв самолюбию начальника, подчиненный провоцирует его на покровительственную позицию и, как следствие, на выполнение за подчиненного его работы. Так поступают безынициативные, ждущие указаний по любому поводу сотрудники. Они снимают с себя ответственность и добиваются уменьшения рабочей нагрузки. Управляя своим начальником, подчиненный должен действовать значительно более осторожно, поскольку, по мнению В.П. Шейнова (2004), если руководитель осознает, что им манипулируют, это может дорого обойтись подчиненному. Причин манипулирования начальником со стороны подчиненного достаточно много. В числе основных такие:
1) жесткий, авторитарный стиль руководства;
2) отсутствие поощрения со стороны начальника за хорошо и в срок выполненную подчиненным работу;
3) отсутствие повышения зарплаты подчиненному за дополнительные обязанности и сверхурочную работу;
4) подчиненный желает получить личную выгоду в ущерб руководителю и работе в целом;
5) подчиненный – скандалист, интриган, лидер-самозванец.
Наиболее популярными среди подчиненных являются следующие манипуляции:
– «Обезьяна на шее» (перекладывание своей работы на начальника);
– «Хочу с вами посоветоваться» (переадресация руководителю ответственности за принятие решения);
– «Меня рвут на части» (работник охотно берет на себя много поручений, но когда от него пытаются получить какой-то конкретный результат, ссылается на перегруженность);
– «Казанская сирота» (работник-манипулятор держится подальше от руководства, чтобы сослаться на то, что им не руководят, никто ему не помогает и т. д.);
– «Дитя на работе» (подчиненный прикидывается бестолковым, и начальник решает, что быстрее все сделает сам, да и переделывать не придется);
– «Незаменимый» (значимый для предприятия специалист диктует условия своему руководителю и в случае их игнорирования отказывается от выполнения поручений начальника) и др.
Установлено, что наилучшим образом работник исполняет то, что считает нужным, а не то, что велит начальство. Поэтому важно, чтобы подчиненный сам пришел к решению, отвечающему замыслу руководителя. Это требует высокой психологической культуры руководства, знания психологии, мотивации подчиненных. Это высший класс руководства людьми, которые в данном случае чувствуют себя свободными и самостоятельными, охотно идут на работу, инициативны и удовлетворены своим трудом.
2. Взаимоотношения с коллегами. Манипулирование со стороны коллег может проявляться в использовании чужого труда, способностей. При этом основное давление осуществляется на чувство ответственности адресата воздействия, его желание всем угодить, понравиться, избежать неудач. Возможные пути избавления от манипулирования со стороны других членов коллектива:
1) определить собственные слабые места;
2) перестать беспокоиться о производимом впечатлении (даже деньги не всем нравятся, хотя все признают их необходимость);
3) не брать на себя ответственность за все, что происходит, а разделить ее с коллегами.
1. Сделать другого орудием исполнения своих замыслов.
2. Переложить на другого часть своей работы.
3. Уйти от собственной ответственности, в частности, переложив ее на другого (других).
4. Самоутвердиться (в том числе за счет другого).
5. Разрешить свои психологические проблемы, в том числе внутриличностные конфликты.
6. Придать взаимоотношениям нужный вид (доверительные, на дистанции и т. д.).
7. Получить выигрыш в части комфорта.
Эти цели могут быть реализованы как начальником, так и подчиненными. Однако есть и специфические, обусловленные служебным положением работодателя и его работников.
1. Взаимоотношения начальника и подчиненного. Оба воспринимают друг друга как средство достижения цели, поэтому одновременно манипулируют друг другом. Например, начальник пугает подчиненного потерей работы, а подчиненный пугает начальника потерей работника. Вместе с тем манипуляция может быть продуктивно использована в управленческой практике. Например, для поднятия имиджа руководителя, для смягчения формы принуждения, для устранения противоречий между личными и коллективными целями. Манипуляция становится аморальной, если используется в личных интересах руководителя и если насилие над личностью подчиненного превышает разумные (диктуемые спецификой работы) пределы. К сожалению, руководитель-манипулятор, имея право распоряжаться подчиненным по должности, присваивает себе право полностью распоряжаться человеком как личностью. В числе возможных причин манипулирования подчиненным со стороны начальника разные авторы называют следующие:
1) подчиненный грубо обличает ошибки начальника;
2) подчиненный часто выражает недоверие начальнику;
3) подчиненный неважно работает (безответствен, неорганизован, ленив, не проявляет заинтересованности в работе);
4) начальник боится, что подчиненный займет его место;
5) по своей сути начальник – конфликтный человек.
Наиболее популярными среди руководителей являются следующие манипуляции:
– «Расплывчатые посулы» (при приеме на работу нового сотрудника руководитель обещает ему в дальнейшем повышение, но не сообщает критерии «хорошей работы»);
– «Обещанного три года ждут» (манипуляция со стороны начальника осуществляется в двух направлениях: откладывается решение вопроса и повышается уступчивость подчиненного);
– «Есть три кандидатуры» (данная манипуляция строится на неосведомленности адресатов воздействия и вынуждает их быть обязанными руководителю; например, кандидату на должность сообщают, что кроме него есть еще три человека, хотя фактически он – единственный претендент);
– «Заплатим потом» (сотрудника отправляют в командировку за свой счет и во избежание отказа выбирают такой город, где живут его родственники);
– «Подумайте о своем будущем» (руководители держат сотрудников в состоянии полной зависимости от собственных решений, при этом добиваются от них уступчивости и покладистости в выполнении собственных требований);
– «Вас здесь что-нибудь держит?» (манипуляция основана на внезапности постановки вопроса и провоцировании растерянности у подчиненного, позволяет добиться полного влияния или увольнения сотрудника по собственному желанию);
– Манипуляция с расположением в пространстве (некоторые руководители, желая показать собственное величие и внушить подчиненному мысль о малозначимости как его самого, так и его дела для предприятия, располагают стул для посетителей далеко от своего собственного стола, усаживают подчиненного в низкое кресло или прохаживаются во время разговора) и др.
Подчиненные, в свою очередь, также стремятся манипулировать руководителем. Для них скрытое управление – это единственный способ достичь собственных целей. Например, подыграв самолюбию начальника, подчиненный провоцирует его на покровительственную позицию и, как следствие, на выполнение за подчиненного его работы. Так поступают безынициативные, ждущие указаний по любому поводу сотрудники. Они снимают с себя ответственность и добиваются уменьшения рабочей нагрузки. Управляя своим начальником, подчиненный должен действовать значительно более осторожно, поскольку, по мнению В.П. Шейнова (2004), если руководитель осознает, что им манипулируют, это может дорого обойтись подчиненному. Причин манипулирования начальником со стороны подчиненного достаточно много. В числе основных такие:
1) жесткий, авторитарный стиль руководства;
2) отсутствие поощрения со стороны начальника за хорошо и в срок выполненную подчиненным работу;
3) отсутствие повышения зарплаты подчиненному за дополнительные обязанности и сверхурочную работу;
4) подчиненный желает получить личную выгоду в ущерб руководителю и работе в целом;
5) подчиненный – скандалист, интриган, лидер-самозванец.
Наиболее популярными среди подчиненных являются следующие манипуляции:
– «Обезьяна на шее» (перекладывание своей работы на начальника);
– «Хочу с вами посоветоваться» (переадресация руководителю ответственности за принятие решения);
– «Меня рвут на части» (работник охотно берет на себя много поручений, но когда от него пытаются получить какой-то конкретный результат, ссылается на перегруженность);
– «Казанская сирота» (работник-манипулятор держится подальше от руководства, чтобы сослаться на то, что им не руководят, никто ему не помогает и т. д.);
– «Дитя на работе» (подчиненный прикидывается бестолковым, и начальник решает, что быстрее все сделает сам, да и переделывать не придется);
– «Незаменимый» (значимый для предприятия специалист диктует условия своему руководителю и в случае их игнорирования отказывается от выполнения поручений начальника) и др.
Установлено, что наилучшим образом работник исполняет то, что считает нужным, а не то, что велит начальство. Поэтому важно, чтобы подчиненный сам пришел к решению, отвечающему замыслу руководителя. Это требует высокой психологической культуры руководства, знания психологии, мотивации подчиненных. Это высший класс руководства людьми, которые в данном случае чувствуют себя свободными и самостоятельными, охотно идут на работу, инициативны и удовлетворены своим трудом.
2. Взаимоотношения с коллегами. Манипулирование со стороны коллег может проявляться в использовании чужого труда, способностей. При этом основное давление осуществляется на чувство ответственности адресата воздействия, его желание всем угодить, понравиться, избежать неудач. Возможные пути избавления от манипулирования со стороны других членов коллектива:
1) определить собственные слабые места;
2) перестать беспокоиться о производимом впечатлении (даже деньги не всем нравятся, хотя все признают их необходимость);
3) не брать на себя ответственность за все, что происходит, а разделить ее с коллегами.
2.4. Торговля и сервисные службы
Как показывают многочисленные исследования, успех в сфере обслуживания, в том числе в торговле, в значительной степени зависит от умелого применения скрытых методов управления. Целью современной рыночной машины, по мнению Э. Шострома (2004), является превращение человека в неодушевленный объект воздействия. Например, для менеджера по продажам любой покупатель – это счет в банке, для портного – костюм, для парикмахера – голова и т. д. Вежливые кукловоды, льстиво улыбаясь, обхаживают нас со всех сторон основательно заученными, дежурными, безжизненными фразами.
Отношения между продавцом и покупателем. По мнению В.П. Шейнова (2004), манипулирование покупателем начинается с назначения цены на товар. Для разных категорий покупателей она выполняет различные функции. Например, для малообеспеченных покупателей является показателем доступности, для богатых – показателем качества, для нуворишей – престижа. Игнорирование роли цены ведет не только к уменьшению продаж, но и к конфликтам между продавцом и покупателем. Опытный продавец при проговаривании цены смотрит в глаза покупателю: если его зрачки расширяются – цена устраивает, если сужаются – нет. Стремясь продать побольше и подороже, оборотистые продавцы применяют следующие манипулятивные уловки:
1) «Вторую вещь получите бесплатно» (в действительности цена товара завышена вдвое, а сам он из разряда «неходовых»);
2) «Подарки от фирмы» (стоимость подарков ничтожна, да к тому же включена в стоимость покупки);
3) «Скидка только на этой неделе!» (у товара появляются два ценника; зачеркнутая цена намного выше новой; обман в том, что зачеркнутая цена явно завышена, а «новая» – ближе к реальной цене);
4) «Сходное название» (товары малоизвестных фирм, взявших себе название, сходное с названиями известных фирм, продаются по чуть более низкой цене; покупатель часто не замечает разницы в одну букву, т. е. «виноват» сам);
5) «Иностранная бирка» (на отечественном товаре вешают бирку на иностранном языке, что служит приманкой для покупателя, привыкшего доверять маркам заграничных фирм);
6) «Продаем ниже рыночной цены» (в данном случае в манипулятивных целях используется желание покупателя сэкономить; фактически товар может быть либо по рыночной цене, либо испорченным, бракованным, с нарушенным сроком хранения);
7) «Слухи о подорожании» (товаров, продуктов, услуг провоцируют покупательскую активность; они распускаются крупными торговыми компаниями с целью увеличения прибыли);
8) «Не с вашими возможностями» (манипуляция направлена на чувство достоинства покупателя, она наносит удар по его самолюбию и вынуждает доказывать, что он человек небедный) и др.
Несомненный интерес представляют и так называемые «хитрости» продавцов. Например, продавец предлагает покупателю проверить, устраивает ли его глубина карманов куртки. Покупатель опускает руку в карман и обнаруживает там пару бумажек, на ощупь похожих на доллары. Думая, что продавец забыл их в кармане, он быстро оформляет покупку. На поверку оказывается, что это либо фальшивые доллары, либо однодолларовые купюры, либо бумажки, по размеру и на ощупь похожие на доллары.
Свои уловки есть и у покупателей.
1. Замечено, что продавец, взявший в руки деньги от покупателя, не хочет с ними расставаться. Поэтому покупатель дает немного меньшую сумму и говорит, что больше у него нет. Нередко продавец соглашается с этой суммой («Ладно, бери»).
2. Покупатель заявляет, что у другого продавца видел тот же товар, но дешевле. И делает вид, что собирается уходить. Довольно часто продавец останавливает его и немного уступает в цене.
3. Покупатели, например муж и жена, разделяют роли по принципу «хороший парень – плохой парень». Она выступает за покупку, он как бы против. Говорят при этом негромко, как бы между собой, но так, чтобы продавец по выразительной мимике и жестам понял, что если он не уступит в цене, то они точно уйдут. Как правило, такой паре удается добиться максимальной уступки.
Отношения между продавцом и покупателем. По мнению В.П. Шейнова (2004), манипулирование покупателем начинается с назначения цены на товар. Для разных категорий покупателей она выполняет различные функции. Например, для малообеспеченных покупателей является показателем доступности, для богатых – показателем качества, для нуворишей – престижа. Игнорирование роли цены ведет не только к уменьшению продаж, но и к конфликтам между продавцом и покупателем. Опытный продавец при проговаривании цены смотрит в глаза покупателю: если его зрачки расширяются – цена устраивает, если сужаются – нет. Стремясь продать побольше и подороже, оборотистые продавцы применяют следующие манипулятивные уловки:
1) «Вторую вещь получите бесплатно» (в действительности цена товара завышена вдвое, а сам он из разряда «неходовых»);
2) «Подарки от фирмы» (стоимость подарков ничтожна, да к тому же включена в стоимость покупки);
3) «Скидка только на этой неделе!» (у товара появляются два ценника; зачеркнутая цена намного выше новой; обман в том, что зачеркнутая цена явно завышена, а «новая» – ближе к реальной цене);
4) «Сходное название» (товары малоизвестных фирм, взявших себе название, сходное с названиями известных фирм, продаются по чуть более низкой цене; покупатель часто не замечает разницы в одну букву, т. е. «виноват» сам);
5) «Иностранная бирка» (на отечественном товаре вешают бирку на иностранном языке, что служит приманкой для покупателя, привыкшего доверять маркам заграничных фирм);
6) «Продаем ниже рыночной цены» (в данном случае в манипулятивных целях используется желание покупателя сэкономить; фактически товар может быть либо по рыночной цене, либо испорченным, бракованным, с нарушенным сроком хранения);
7) «Слухи о подорожании» (товаров, продуктов, услуг провоцируют покупательскую активность; они распускаются крупными торговыми компаниями с целью увеличения прибыли);
8) «Не с вашими возможностями» (манипуляция направлена на чувство достоинства покупателя, она наносит удар по его самолюбию и вынуждает доказывать, что он человек небедный) и др.
Несомненный интерес представляют и так называемые «хитрости» продавцов. Например, продавец предлагает покупателю проверить, устраивает ли его глубина карманов куртки. Покупатель опускает руку в карман и обнаруживает там пару бумажек, на ощупь похожих на доллары. Думая, что продавец забыл их в кармане, он быстро оформляет покупку. На поверку оказывается, что это либо фальшивые доллары, либо однодолларовые купюры, либо бумажки, по размеру и на ощупь похожие на доллары.
Свои уловки есть и у покупателей.
1. Замечено, что продавец, взявший в руки деньги от покупателя, не хочет с ними расставаться. Поэтому покупатель дает немного меньшую сумму и говорит, что больше у него нет. Нередко продавец соглашается с этой суммой («Ладно, бери»).
2. Покупатель заявляет, что у другого продавца видел тот же товар, но дешевле. И делает вид, что собирается уходить. Довольно часто продавец останавливает его и немного уступает в цене.
3. Покупатели, например муж и жена, разделяют роли по принципу «хороший парень – плохой парень». Она выступает за покупку, он как бы против. Говорят при этом негромко, как бы между собой, но так, чтобы продавец по выразительной мимике и жестам понял, что если он не уступит в цене, то они точно уйдут. Как правило, такой паре удается добиться максимальной уступки.
Конец бесплатного ознакомительного фрагмента