Страница:
Глава 5. Создаем базу данных клиентов в Excel или CRM
В предыдущей главе мы рассмотрели вопросы, связанные с необходимостью сбора данных о ваших клиентах для их дальнейшей сегментации. В этой главе мы создадим базу данных на примере стоматологии и рассмотрим, как использовать эти данные для дополнительных продаж. А также я приведу примеры Интернет-инструментов для ведения и управления базами данных.
Итак, составляем базу клиентов на примере частной стоматологии.
Во-первых, фиксируйте каждый факт совершения покупки и ее стоимость. Особенно выделяйте клиентов, которые регулярно совершают покупки. Таких покупателей можно отнести к группе лояльных клиентов и разработать специальную поощрительную программу лояльности с накоплением баллов за покупки и регулярными подарками. Работа с лояльными клиентами крайне важна, т. к. именно эти люди привязаны к вашей компании и являются вашими промоутерами (агитаторами) среди своих знакомых и друзей. Кроме того, выяснение причин регулярных покупок позволит вам привлекать новых и удерживать существующих клиентов. В случае со стоматологией такой программой лояльности может быть небольшой подарок за повторное обращение (зубная нить, например) или более весомый подарок постоянным клиентам – сертификат на SPA-процедуры от вашего партнера (о партнерских программах читайте в Главе 29).
Во-вторых, собирайте как можно больше контактной информации о клиенте: адрес, электронную почту, номер телефона. Эти данные пригодятся вам для проведения маркетинговых мероприятий и осуществления дальнейших продаж.
В-третьих, всегда спрашивайте, откуда клиент узнал о вас и фиксируйте эти данные. Это позволит вам понять какая реклама проходит эффективно и усилить ее, а какая нет и отказаться от нее.
Итак, получилась следующая таблица с контактами клиентов стоматологии:
База данных состоит из столбцов, содержащих следующую информацию:
1. Порядковый №
2. Дата первого контакта
3. Причина первичного обращения
4. ФИО врача
5-8. Откуда пришел клиент (с указанием рекламных каналов)
9. ФИО пациента полностью (важно указать имя и отчество полностью для дальнейшего общения с клиентом)
10. Дата рождения (для поздравлений и формирования лояльности клиента)
11. Адрес проживания (для отправки специальных предложений по почте)
12. Контактный телефон (для SMS-информирования о проходящих акциях)
13. E-mail
14. Дата следующего приема (для начисления дополнительной скидки)
15. Виды работ на следующем приеме.
Вести базу данных можно с помощью различных инструментов. Начинающий бизнес делает это с помощью таблиц Excel. Компании побольше подключаются к онлайн CRM-системам, предлагающим готовые решения с минимальными индивидуальными настройками. CRM – Customer Relationship Management – Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путѐм сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Крупные компании разрабатывают собственные CRM-системы с технической поддержкой внутри компании. Мы с вами рассмотрим два первых варианта, т. к. индивидуальная CRM-система подразумевает ее настройку под индивидуальные потребности каждой компании. Моя же задача – предложить универсальные инструменты для многих людей.
Создав таблицу с базой данных в Excel, будет лучше, если вы перенесете эту таблицу на Google.Disk. Этот инструмент позволяет управлять таблицей сразу нескольким вашим сотрудникам и настраивать разные права доступа. Google.Disk – это отличный инструмент совместного управления базой клиентов. На Google.Disk вы найдете неограниченные возможности по созданию и совместному ведению документов (требуется регистрация на Google).
Заходите на disk.google.ru (см. Рис. 5), создавайте таблицу и настраивайте общий доступ, добавляя электронные адреса других пользователей.
Рис. 5. Создаем общий документ на Google.Disk
Ведение общих документов на Google.Disk позволит получить доступ к ним вам, вашим сотрудникам с любого компьютера и с мобильных устройств.
Если вы понимаете, что объем данных о ваших клиентах растет день ото дня и все сложнее вести Excel-таблицы, то пришла пора задумать о внедрении CRM-системы. Это автоматизированная программа хранения и управления данными о клиентах в режиме онлайн.
Основные функции, которые поддерживает CRM-система (спасибо автору блога, разместившего обзор CRM-система на www.habrhabr.ru: http://habrahabr.ru/post/144135/):
1. Интеграция с почтовыми программами рассылки e-mail
2. Dashboard (список последних событий, произошедших в системе)
3. Сделки
4. Контакты
5. Задачи
6. Продукты
7. Документооборот
8. Настройка полей клиентов
9. Настройка полей сделок
10. Настройка прав доступа
11. Прикрепляемые файлы
12. Экспорт в Excel
13. Импорт из Excel
14. Простановка теггов для поиска
15. Фильтр данных
16. Рассылка
Аналитика и отчетность:
17. Воронка продаж
18. Анализ прибыли за период
19. Прибыль по компаниям
20. Доходы по продуктам
21. Продукты – лидеры продаж
22. Продукты с низкими продажами
23. Баланс
24. Эффективность менеджеров
Рис. 6. Рабочий стол одной из CRM-систем
Наиболее популярные CRM-системы на сегодняшний день это:
● www.bitrix24.ru
● www.amocrm.ru
● www.asoft.ru
● www.solutions.1c.ru/catalog/crm-prof
● www.megaplan.ru
Подключение к большинству из этих систем бесплатное, также предоставляется тестовый бесплатный период, в течение которого вы применяете систему в своей работе и принимаете решение об ее использовании. Ежемесячная абонентская плата небольшая и дополнительная установка программного обеспечения не требуется, т. к. доступ и управление системой происходит в режиме онлайн.
Итоги 5-й главы. Для успешной сегментации клиентов собирайте, храните и анализируйте как можно больше информации о них. Храните эти данные в таблицах Excel, используя Google.Disk для совместной работы со своими сотрудниками. Переходите на новый уровень управления клиентской базой, используя одну из CRM-систем.
Итак, составляем базу клиентов на примере частной стоматологии.
Во-первых, фиксируйте каждый факт совершения покупки и ее стоимость. Особенно выделяйте клиентов, которые регулярно совершают покупки. Таких покупателей можно отнести к группе лояльных клиентов и разработать специальную поощрительную программу лояльности с накоплением баллов за покупки и регулярными подарками. Работа с лояльными клиентами крайне важна, т. к. именно эти люди привязаны к вашей компании и являются вашими промоутерами (агитаторами) среди своих знакомых и друзей. Кроме того, выяснение причин регулярных покупок позволит вам привлекать новых и удерживать существующих клиентов. В случае со стоматологией такой программой лояльности может быть небольшой подарок за повторное обращение (зубная нить, например) или более весомый подарок постоянным клиентам – сертификат на SPA-процедуры от вашего партнера (о партнерских программах читайте в Главе 29).
Во-вторых, собирайте как можно больше контактной информации о клиенте: адрес, электронную почту, номер телефона. Эти данные пригодятся вам для проведения маркетинговых мероприятий и осуществления дальнейших продаж.
В-третьих, всегда спрашивайте, откуда клиент узнал о вас и фиксируйте эти данные. Это позволит вам понять какая реклама проходит эффективно и усилить ее, а какая нет и отказаться от нее.
Итак, получилась следующая таблица с контактами клиентов стоматологии:
База данных состоит из столбцов, содержащих следующую информацию:
1. Порядковый №
2. Дата первого контакта
3. Причина первичного обращения
4. ФИО врача
5-8. Откуда пришел клиент (с указанием рекламных каналов)
9. ФИО пациента полностью (важно указать имя и отчество полностью для дальнейшего общения с клиентом)
10. Дата рождения (для поздравлений и формирования лояльности клиента)
11. Адрес проживания (для отправки специальных предложений по почте)
12. Контактный телефон (для SMS-информирования о проходящих акциях)
13. E-mail
14. Дата следующего приема (для начисления дополнительной скидки)
15. Виды работ на следующем приеме.
Вести базу данных можно с помощью различных инструментов. Начинающий бизнес делает это с помощью таблиц Excel. Компании побольше подключаются к онлайн CRM-системам, предлагающим готовые решения с минимальными индивидуальными настройками. CRM – Customer Relationship Management – Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путѐм сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Крупные компании разрабатывают собственные CRM-системы с технической поддержкой внутри компании. Мы с вами рассмотрим два первых варианта, т. к. индивидуальная CRM-система подразумевает ее настройку под индивидуальные потребности каждой компании. Моя же задача – предложить универсальные инструменты для многих людей.
Создав таблицу с базой данных в Excel, будет лучше, если вы перенесете эту таблицу на Google.Disk. Этот инструмент позволяет управлять таблицей сразу нескольким вашим сотрудникам и настраивать разные права доступа. Google.Disk – это отличный инструмент совместного управления базой клиентов. На Google.Disk вы найдете неограниченные возможности по созданию и совместному ведению документов (требуется регистрация на Google).
Заходите на disk.google.ru (см. Рис. 5), создавайте таблицу и настраивайте общий доступ, добавляя электронные адреса других пользователей.
Ведение общих документов на Google.Disk позволит получить доступ к ним вам, вашим сотрудникам с любого компьютера и с мобильных устройств.
Если вы понимаете, что объем данных о ваших клиентах растет день ото дня и все сложнее вести Excel-таблицы, то пришла пора задумать о внедрении CRM-системы. Это автоматизированная программа хранения и управления данными о клиентах в режиме онлайн.
Основные функции, которые поддерживает CRM-система (спасибо автору блога, разместившего обзор CRM-система на www.habrhabr.ru: http://habrahabr.ru/post/144135/):
1. Интеграция с почтовыми программами рассылки e-mail
2. Dashboard (список последних событий, произошедших в системе)
3. Сделки
4. Контакты
5. Задачи
6. Продукты
7. Документооборот
8. Настройка полей клиентов
9. Настройка полей сделок
10. Настройка прав доступа
11. Прикрепляемые файлы
12. Экспорт в Excel
13. Импорт из Excel
14. Простановка теггов для поиска
15. Фильтр данных
16. Рассылка
Аналитика и отчетность:
17. Воронка продаж
18. Анализ прибыли за период
19. Прибыль по компаниям
20. Доходы по продуктам
21. Продукты – лидеры продаж
22. Продукты с низкими продажами
23. Баланс
24. Эффективность менеджеров
Наиболее популярные CRM-системы на сегодняшний день это:
● www.bitrix24.ru
● www.amocrm.ru
● www.asoft.ru
● www.solutions.1c.ru/catalog/crm-prof
● www.megaplan.ru
Подключение к большинству из этих систем бесплатное, также предоставляется тестовый бесплатный период, в течение которого вы применяете систему в своей работе и принимаете решение об ее использовании. Ежемесячная абонентская плата небольшая и дополнительная установка программного обеспечения не требуется, т. к. доступ и управление системой происходит в режиме онлайн.
Итоги 5-й главы. Для успешной сегментации клиентов собирайте, храните и анализируйте как можно больше информации о них. Храните эти данные в таблицах Excel, используя Google.Disk для совместной работы со своими сотрудниками. Переходите на новый уровень управления клиентской базой, используя одну из CRM-систем.
Глава 6. Как быстро получить клиентов, если у вас локальный бизнес?
Что сделать в первую очередь в Интернете, чтобы о вашем магазине, салоне красоты, медицинском центре, автомастерской узнали клиенты? Если ваш бизнес привязан к конкретному адресу в офлайн и вам нужно, чтобы о вас узнали жители окрестных домов или вашего района, воспользуйтесь регистрацией вашей компании на картах Яндекс и Google, а также в справочнике 2GIS. Разместите информацию о вашей компании на данных сервисах и о вас узнают потенциальные клиенты, которые ищут ваш сервис не только с помощью персонального компьютера, но и с мобильных устройств: смартфона или планшетного компьютера. Рост популярности мобильных гаджетов набирает обороты, и люди все чаще выходят в Интернет, находясь далеко от стационарного компьютера. Возьмите эту тенденцию себе на вооружение и продвигайте свой бизнес в мобильных картах Яндекс и Google.
Итак, регистрируемся на Яндекс. Карты (http://maps.yandex.ru/). Посещаемость этого ресурса огромна – более 20 млн. чел. в месяц (см. Рис. 7):
Рис. 7. Посещаемость ресурса Яндекс. Карты
Добавляем вашу компанию в справочник организаций. Для этого заходим по ссылке www.maps.yandex.ru:
Рис. 8. Регистрация компании на Яндекс. Карты
Выбираем раздел «Справочник организаций», далее – Добавить организацию.
Рис. 9. Добавление реквизитов организации в справочник Яндекс
Введите всю необходимую информацию, и в течение нескольких дней ваш сайт появится в справочнике организаций и на картах Яндекс.
Так будет выглядеть ваша организация в результатах поиска на картах (рис. 10).
Рис. 10. Результаты регистрации компании на Яндекс. Картах
При этом, если вы продвигаете свой бизнес, размещая контекстную рекламу в Яндекс. Директ, то ваше объявление также появится в выдаче Яндекс. Карты выше остальных компаний.
Смотрим, как работают карты на Google. Вы делаете запрос в поисковой системе, например, «ремонт квартир» и в выдаче Google, кроме списка сайтов под строкой поиска, появляется карта справа с отмеченными адресами на ней:
Рис. 11. Результаты поисковой выдачи на Google
Как разместить вашу компанию на картах Google? Для этого зарегистрируйтесь на Google.Maps. Далее переходите по ссылке: www.google.com/local/add. Google предлагает найти вашу компанию на карте. Если вы ранее не регистрировали свою компанию в Google, то необходимо ее добавить. Для этого выбираете в самом низу пункт: «Это не мои компании. Создать новую запись» и пройдите регистрацию:
Рис. 12. Регистрация компании в Google
После того, как данные будут введены, Google сформирует и отправит вам письмо на указанный при регистрации фактический адрес. В письме вы получите PIN-код для подтверждения указанного адреса. После ввода кода в течение нескольких недель информация о компании появится на Google.Maps.
Дополнительных клиентов вам может привести ресурс 2GIS. 2GIS – это «Бесплатный справочник с картой города. Охватывает более 200 городов России, Украины, Казахстана и Италии» – информация с сайта www.2gis.ru.
Рис. 13. Добавление организации на 2GIS
Как пишут создатели ресурса 2GIS: «Более 15 % обращений к профилям компаний рекламодателей 2ГИС заканчиваются звонком. В отдельных сферах эта цифра и вовсе 60 %.» Зарегистрируйте свою компанию на www.2gis.ru и поделитесь со мной собственными результатами привлечения клиентов с помощью этой системы. Отправьте информацию на почту info@m2b.su о том какой у вас бизнес, когда вы зарегистрировались на 2gis и сколько клиентов пришли через нее.
Размещение информации о вашей компании на всех этих площадках бесплатное.
Если говорить о продвижении локального бизнеса на мобильных гаджетах, то регистрация вашей компании на www.FourSquare.com даст вам дополнительную узнаваемость среди пользователей этого приложения. На FourSquare люди любят отмечаться в тех местах, где они бывают, писать свои комментарии о местах посещений и делиться информацией с друзьями. За регулярные чекины (регистрации) в одном месте пользователи получают статус «мэра». Мотивируйте таких пользователей чекиниться в вашем кафе, салоне красоты и т. д., предоставляйте им дополнительные бонусы за каждую такую отметку и друзья ваших постоянных клиентов станут вашими клиентами.
Итоги 6-й главы. Если у вас локальный бизнес, то для привлечения клиентов размещайте информацию о своей компании на сервисах, которые осуществляют поиск компаний по геолокации. Используйте также социальную сеть FourSquare для привлечения еще большего числа клиентов. Размещайте информацию о своей компании как можно больше в Интернете и вы ускорите свое продвижение в онлайне.
Итак, регистрируемся на Яндекс. Карты (http://maps.yandex.ru/). Посещаемость этого ресурса огромна – более 20 млн. чел. в месяц (см. Рис. 7):
Добавляем вашу компанию в справочник организаций. Для этого заходим по ссылке www.maps.yandex.ru:
Выбираем раздел «Справочник организаций», далее – Добавить организацию.
Введите всю необходимую информацию, и в течение нескольких дней ваш сайт появится в справочнике организаций и на картах Яндекс.
Так будет выглядеть ваша организация в результатах поиска на картах (рис. 10).
При этом, если вы продвигаете свой бизнес, размещая контекстную рекламу в Яндекс. Директ, то ваше объявление также появится в выдаче Яндекс. Карты выше остальных компаний.
Смотрим, как работают карты на Google. Вы делаете запрос в поисковой системе, например, «ремонт квартир» и в выдаче Google, кроме списка сайтов под строкой поиска, появляется карта справа с отмеченными адресами на ней:
Как разместить вашу компанию на картах Google? Для этого зарегистрируйтесь на Google.Maps. Далее переходите по ссылке: www.google.com/local/add. Google предлагает найти вашу компанию на карте. Если вы ранее не регистрировали свою компанию в Google, то необходимо ее добавить. Для этого выбираете в самом низу пункт: «Это не мои компании. Создать новую запись» и пройдите регистрацию:
После того, как данные будут введены, Google сформирует и отправит вам письмо на указанный при регистрации фактический адрес. В письме вы получите PIN-код для подтверждения указанного адреса. После ввода кода в течение нескольких недель информация о компании появится на Google.Maps.
Дополнительных клиентов вам может привести ресурс 2GIS. 2GIS – это «Бесплатный справочник с картой города. Охватывает более 200 городов России, Украины, Казахстана и Италии» – информация с сайта www.2gis.ru.
Как пишут создатели ресурса 2GIS: «Более 15 % обращений к профилям компаний рекламодателей 2ГИС заканчиваются звонком. В отдельных сферах эта цифра и вовсе 60 %.» Зарегистрируйте свою компанию на www.2gis.ru и поделитесь со мной собственными результатами привлечения клиентов с помощью этой системы. Отправьте информацию на почту info@m2b.su о том какой у вас бизнес, когда вы зарегистрировались на 2gis и сколько клиентов пришли через нее.
Размещение информации о вашей компании на всех этих площадках бесплатное.
Если говорить о продвижении локального бизнеса на мобильных гаджетах, то регистрация вашей компании на www.FourSquare.com даст вам дополнительную узнаваемость среди пользователей этого приложения. На FourSquare люди любят отмечаться в тех местах, где они бывают, писать свои комментарии о местах посещений и делиться информацией с друзьями. За регулярные чекины (регистрации) в одном месте пользователи получают статус «мэра». Мотивируйте таких пользователей чекиниться в вашем кафе, салоне красоты и т. д., предоставляйте им дополнительные бонусы за каждую такую отметку и друзья ваших постоянных клиентов станут вашими клиентами.
Итоги 6-й главы. Если у вас локальный бизнес, то для привлечения клиентов размещайте информацию о своей компании на сервисах, которые осуществляют поиск компаний по геолокации. Используйте также социальную сеть FourSquare для привлечения еще большего числа клиентов. Размещайте информацию о своей компании как можно больше в Интернете и вы ускорите свое продвижение в онлайне.
Глава 7. Записывайте клиентов на прием прямо в Яндекс. Картах
Яндекс ввел отличный сервис записи клиентов прямо в специальной форме на Яндекс. Картах (см. Рис. 14) Теперь людям, которые ищут врача или хотят записаться к вам в салон красоты не нужно переходить на ваш сайт или звонить вам. Они просто набирают в поисковой строке запрос «врач ортопед», выбирают понравившуюся клинику, нажимают на кнопку «Записаться» и бронируют дату и время приема.
Рис.14. Запись на прием в Яндекс.Картах
После того как вы подтвердите запись на приме, клиенту придет SMS-уведомление.
Для того, чтобы реализовать данный сервис в карточке своей компании, вам нужно обратиться к одному из сервисом-партнеров Яндекс. Один из таких партнеров – компания www.docdoc.ru.
И самое главное, что нужно сделать перед тем, как размещать карточку своей организации – это составить список ключевых слов, по которым клиенты будут искать вашу организацию. Как это сделать было рассказано в Главе 2.
После того как вы подтвердите запись на приме, клиенту придет SMS-уведомление.
Для того, чтобы реализовать данный сервис в карточке своей компании, вам нужно обратиться к одному из сервисом-партнеров Яндекс. Один из таких партнеров – компания www.docdoc.ru.
И самое главное, что нужно сделать перед тем, как размещать карточку своей организации – это составить список ключевых слов, по которым клиенты будут искать вашу организацию. Как это сделать было рассказано в Главе 2.
Конец бесплатного ознакомительного фрагмента