Страница:
Если же вы вовремя вспомнили о своих обязанностях потребителя, попробуем найти дату выработки.
Как выглядит дата выработки
Если вы так и не нашли дату выработки
Что такое обязательная информация
В супермаркете
По курсу движения – булочная
Как выглядит дата выработки
Дата, если она вообще есть на упаковке, может сопровождаться словами «Дата выработки…» или «Употребить до…», а может просто стоять в гордом одиночестве (что-то типа 10.12.2008). В последнем случае содержимое нужно съесть или выпить до этой даты. А если она уже наступила, то выбросить. Вас все устроило, и вы идете дальше.
Если вы так и не нашли дату выработки
К сожалению, некоторые производители-негодники на пакетах эту дату не проставляют. Зато эти данные можно отыскать в сопроводительных документах или листах-вкладышах в упаковочную тару.
Если дату выработки найти не удалось, можно просто покинуть это место, а можно использовать еще один шанс и попросить продавца представить сопроводительные документы.
Продавец по первому вашему требованию представляет всю интересующую вас информацию. Вы довольны.
Если дату выработки найти не удалось, можно просто покинуть это место, а можно использовать еще один шанс и попросить продавца представить сопроводительные документы.
Продавец по первому вашему требованию представляет всю интересующую вас информацию. Вы довольны.
Что такое обязательная информация
Кстати, а знаете ли вы, чем вообще можно поинтересоваться по закону?
Приобретая товар, не стесняйтесь выяснить у продавца следующий минимум информации:
■ об изготовителе: профиль деятельности и форма собственности организации, фирменное/простое наименование, юридический адрес/местонахождение;
■ такую же информацию вам должны предоставить о продавце товара;
■ особого интереса с вашей стороны требует изучение информации о товаре. В частности, следует обратить внимание на наличие сведений о соответствии обязательным стандартам. Просите познакомить вас с сертификатом соответствия. Кроме того, на товаре или упаковке должен быть знак соответствия (знаки соответствия установлены ГОСТ 28 196-90);
■ сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг);
■ цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), гарантийный срок, если он установлен;
■ правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
■ срок службы или срок годности товаров (работ);
■ информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
■ указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
■ указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений;
■ обратите внимание на изменения в обязательных требованиях к информации о товарах: вас заинтересует информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генетически модифицированных организмов в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более 0,9 % (в прежней редакции: информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением ГМО).
Продуктовый рынок постепенно преобразовался в вещевой, стали появляться милые сердцу безделушки, вещи, приборы, техника…
Ваше внимание привлекла занимательная сцена. Около стола с игровыми приставками стоит девчушка, торжественно сжимая в руках копилку-поросенка. Вы, умилившись и вспомнив свое безоблачное детство, в котором заветные «пятачки» из копилки служили пропуском в мир удивительных детских радостей, решили понаблюдать, на что же употребит свой капитал малышка.
Девочка решила купить на накопленные деньги игровую приставку. Мама девочки и любезный в тот момент дядя-продавец помогли с выбором.
Когда же настало время расплачиваться, у них отказались принять металлические монеты. Мама пыталась возразить, говоря, что «мы живем в России, и рубли обязательны к приему всеми организациями и гражданами». Но, несмотря на ее доводы, противный дядька-продавец отказался принять их «пятачки». Сумма покупки составила около 3000 руб., между прочим! Вы мигом захотели вступить в борьбу за справедливость и, решительным шагом направившись в сторону негодника продавца, на ходу вспомнили нормативный акт, на который уместно сослаться в этом случае.
«Правы в данной ситуации, конечно, вы», – не раздумывая, заявили вы огорченной маме ребенка.
А ссылаться можете на Гражданский кодекс РФ (ГК РФ), ст. 140 «Деньги (валюта)»: «Пункт 1. Рубль является законным платежным средством, обязательным к приему нарицательной стоимости на всей территории Российской Федерации».
Но не проще было бы обменять «пятачки» в Сбербанке и из принципа не совершать покупку у недобросовестного продавца, а сделать это в другом месте, где имеют представление о законе?..
Приобретая товар, не стесняйтесь выяснить у продавца следующий минимум информации:
■ об изготовителе: профиль деятельности и форма собственности организации, фирменное/простое наименование, юридический адрес/местонахождение;
■ такую же информацию вам должны предоставить о продавце товара;
■ особого интереса с вашей стороны требует изучение информации о товаре. В частности, следует обратить внимание на наличие сведений о соответствии обязательным стандартам. Просите познакомить вас с сертификатом соответствия. Кроме того, на товаре или упаковке должен быть знак соответствия (знаки соответствия установлены ГОСТ 28 196-90);
■ сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг);
■ цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), гарантийный срок, если он установлен;
■ правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
■ срок службы или срок годности товаров (работ);
■ информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
■ указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
■ указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений;
■ обратите внимание на изменения в обязательных требованиях к информации о товарах: вас заинтересует информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генетически модифицированных организмов в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более 0,9 % (в прежней редакции: информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением ГМО).
Продуктовый рынок постепенно преобразовался в вещевой, стали появляться милые сердцу безделушки, вещи, приборы, техника…
Ваше внимание привлекла занимательная сцена. Около стола с игровыми приставками стоит девчушка, торжественно сжимая в руках копилку-поросенка. Вы, умилившись и вспомнив свое безоблачное детство, в котором заветные «пятачки» из копилки служили пропуском в мир удивительных детских радостей, решили понаблюдать, на что же употребит свой капитал малышка.
Девочка решила купить на накопленные деньги игровую приставку. Мама девочки и любезный в тот момент дядя-продавец помогли с выбором.
Когда же настало время расплачиваться, у них отказались принять металлические монеты. Мама пыталась возразить, говоря, что «мы живем в России, и рубли обязательны к приему всеми организациями и гражданами». Но, несмотря на ее доводы, противный дядька-продавец отказался принять их «пятачки». Сумма покупки составила около 3000 руб., между прочим! Вы мигом захотели вступить в борьбу за справедливость и, решительным шагом направившись в сторону негодника продавца, на ходу вспомнили нормативный акт, на который уместно сослаться в этом случае.
«Правы в данной ситуации, конечно, вы», – не раздумывая, заявили вы огорченной маме ребенка.
А ссылаться можете на Гражданский кодекс РФ (ГК РФ), ст. 140 «Деньги (валюта)»: «Пункт 1. Рубль является законным платежным средством, обязательным к приему нарицательной стоимости на всей территории Российской Федерации».
Но не проще было бы обменять «пятачки» в Сбербанке и из принципа не совершать покупку у недобросовестного продавца, а сделать это в другом месте, где имеют представление о законе?..
В супермаркете
Далее – в магазин, нужно купить еще кое-что из продуктов.
Заходим в супермаркет. Предполагая, что не будем сегодня производить «затарку», а ограничимся продуктовым минимумом, не берем корзину. Но вас останавливают на входе крепкие ребята и просят взять металлическую корзину для продуктов. И говорят, что пока не возьмете – вас в магазин не пустят. Правомерны ли требования охраны в отказе обслужить, если вы откажетесь брать корзинку? Если нет, то на какие законы можно сослаться, чтобы составить претензию?
Увы, отказ охраны пропустить вас в торговый зал без корзинки правомерен. Основанием для него является письмо Роскомторга РФ от 17 марта 1994 г. № 1-314/32-9 «О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети». В соответствии с этими правилами покупатель ОБЯЗАН набирать товары только в инвентарную тару (п. 42 Правил). Однако продавец в свою очередь обязан обеспечить наличие такой инвентарной тары в магазине в достаточном количестве.
Продолжаем движение.
Прямо в мясной отдел. Ох, какие соблазнительные гладкие кусочки в приятной упаковке. А есть ли опознавательный ярлычок?
Не простой ярлычок, а особенный – с указанием массы, даты выработки, условий хранения и срока годности.
Не видите его? Наверняка он с другой стороны.
Потому и не видите, что его там попросту нет. Любой уважающий себя – и, конечно, покупателя – производитель обязан на фасованном изделии указать эти сведения. Если ярлычка нет, скорее всего, его отклеил продавец. Зачем? Да потому, что хотел скрыть дату изготовления, а возможно, даже и массу!
Вовсе не нужно отказываться от этого куска. Вы можете узнать дату изготовления, потребовав у продавца сопроводительные документы. Это сразу выделит вас из толпы жующих-все-подряд потребителей. А массу продукта легко проверить на весах.
Неужели придется взвешивать на подозрительных весах продавца?.. А вдруг они неправильные?
Для пробы в каждом магазине есть контрольные весы. На них так и написано: «КОНТРОЛЬНЫЕ ВЕСЫ». И стоят они на отдельном столике.
Зато на самом видном месте в этом продуктовом магазине висит такая табличка: «Некачественную продукцию можно обменять в течение суток и только при наличии чека». Кто бы нам пояснил, прав ли магазин?
Опытный и даже начинающий юрист моментально ответил бы, что этот вопрос можно незамедлительно адресовать санэпидемстанции (СЭС) вашего района (о чем вы и можете известить уважаемого руководителя магазина). Предполагаем, после проверки эту табличку снимут. Действия администрации магазина не вписываются ни в какие рамки.
По пути к контрольным весам вы имели счастье наблюдать такую картину: очень импозантный господин (очевидно, холостяк) приобретал продукцию в отделе готовых пищевых продуктов (пояснение: там, где лежат всевозможные готовые котлеты, салаты и пр.). Господин был очень удивлен, когда из-за самого прилавка с этой продукцией вышла собака (бассет-хаунд). Молодой человек, хоть и являлся знатоком различных пород и любителем четвероногих друзей, тем не менее находился в недоумении: что делает зверь в зоне пищеблока. На его удивленные вопросы продавщицы ответили, что это собака их постоянной покупательницы и что «ничего особенного – она всегда тут у нас…».
Господин вызвал старшего продавца, начальника охраны и задал им те же вопросы. Но в ответ ничего вразумительного не получил. Более того, стало ясно, что молодого человека просто не понимают. Разумеется, он оставил запись в книге жалоб и указал там свой контактный телефон.
Суть вопроса, с которым убыл покупатель и который очень взволновал вас, в следующем.
1. Хочется наказать работников магазина, прекратить это безобразие – как лучше действовать, куда обращаться?
2. Каким образом и кем должны рассматриваться записи в книге жалоб? Должны ли извещать покупателя о принятых мерах?
Обращаться стоит в управление торговли при администрации вашего города и все в ту же СЭС (по поводу нахождения животных в магазине).
Записи в книге жалоб должны рассматриваться специалистами из управления торговли, но на практике покупатели не раз убеждались, что жалобы подаются практически зря. Тем не менее упорство потребителя будет вознаграждено, о принятых мерах вас должны извещать.
Вы продолжаете перемещаться из одного отдела в другой – и вдруг вас останавливает страшный грохот.
Недалеко от вас делал покупки законопослушный гражданин. Видимо, он решил купить пиво. Взял с неустойчиво стоящей конструкции нужную ему бутылку… Конструкция не устояла и упала. Бутылки посыпались и разбились с этим страшным грохотом. Гражданина заставили оплатить весь разбитый товар, вызвали охрану… На ваших глазах его не выпускали из магазина. Покупатель утверждал, что конструкция бутылок еле держалась. Вы, решив помочь, вступили в диалог с персоналом магазина и привели в пример случай с вашей сестрой, которая рассматривала в магазине вазу и случайно ее разбила. Администрация магазина также потребовала оплатить стоимость этой вазы. Девушка отказалась и не платила, потому что слышала: если товар не оплачен, то ответственность несет собственник, то есть магазин. Кто прав в данной ситуации?
Каковы права гражданина и на что ему сослаться?
В случае с вашей сестрой, очевидно, обошлось в соответствии со ст. 1064 ГК РФ. А именно: ей удалось доказать, что вред причинен, то есть ваза разбилась, не по ее вине (может быть, именно в тот момент, когда она потянулась за вазой, коварный продавец, кравшийся за ней по пятам, нечаянно или намеренно толкнул ее или издал вопль радости от предстоящей покупки, чем страшно напугал покупательницу…).
Здесь возникает вопрос о возмещении вреда, причиненного магазину. Ст. 1064 ГК РФ гласит: причинитель вреда предполагается виновным, если не докажет отсутствие вины в своих действиях. «Пункт 2. Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине».
В случае же с гражданином – любителем пива дело обстоит иначе.
Он причинил вред и должен его возместить. Если конструкция полки внушала опасения, нужно было пригласить продавца, он бы снял нужный товар. В настоящее время причинная связь существует именно между неаккуратными действиями гражданина и возникшими убытками. Если гражданину удастся доказать в суде, что конструкция полок не вызывала у него опасения в момент, когда он брал бутылку (не могла и не должна была вызывать: конструкция является прилавком, а не, например, рекламным стендом, на котором написано «руками не трогать»), и ему в суде удастся доказать, что причина падения бутылок – в неустойчивой конструкции (будет сделана экспертиза за счет любителя пива), то он сможет вернуть уплаченные деньги. Но шансов в этой истории маловато. Ведь до него полка не падала. Значит, она достаточно устойчива конструктивно, что и скажет экспертиза. Его судебные издержки явно будут в несколько раз больше, чем стоимость разбитых бутылок. Кроме того, по данной категории дел можно потребовать возмещения лишь имущественного ущерба, моральный вред не компенсируется.
Вокруг этого происшествия немедленно образовалась толпа желающих то ли помочь, то ли самим посоветоваться. Одна из покупательниц обратилась к представителям администрации с корректно сформулированным вопросом.
Скажите, если товар в супермаркете расположен выше уровня глаз и достаточно неудобно, в результате случайности упал и разбился, действие было совершено непреднамеренно и со свидетелями, должен ли покупатель оплачивать этот товар?
Представитель администрации, недавно захвативший в заложники невезучего любителя пива, предпочел не отвечать на коварные вопросы и скрылся за дверью служебного помещения.
Но в общем виде ответ звучит следующим образом.
Возмещать продавцу в добровольном порядке ничего не нужно, оплата разбитого товара означает признание своей вины (ст. 1064 ГК РФ), а ее, как известно, может однозначно установить только самый гуманный в мире… Предложите продавцу обратиться в суд с требованием о возмещении ущерба.
Пусть магазин предъявляет вам соответствующий иск. Но если в суде будет установлено, что вы ответственны за причиненный ущерб, то с вас могут быть взысканы и судебные издержки. Если, конечно, магазин обратится в суд.
Ну все, направляемся в кассу.
Решили, как будете расплачиваться за покупки? Наличными или пластиковой картой?
Если наличными, нужно усвоить несколько правил, которые помогут отстоять свои права. Об этом ниже. А если карточкой, получите инструкцию прямо сейчас.
Вы протянули карту, и кассир с выражением лица, не внушающим надежд, подозрительно вас оглядев, потребовала паспорт.
Вы вроде помнили о том, что при оплате товаров пластиковой картой паспорт могут требовать только после начала авторизации карты (то есть если с авторизацией возникли проблемы, у кассира какие-то подозрения и т. д.). Попытались объяснить кассиру, что невозможно ходить с паспортом за каждым пакетом молока, наличными зарплату не выдают, а банкомат далеко от дома. Снимать в чужом банкомате невыгодно. Кассир непреклонен.
Давайте уясним, какие правила существуют при подобных расчетах, чтобы не гневаться напрасно на несговорчивого кассира.
В соответствии с Методическими рекомендациями по учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, утвержденными письмом Комитета РФ по торговле от 10 июля 1996 г. № 1-794/32-5:
1) при осуществлении расчетов по пластиковым картам покупатель предварительно заключает договор на обслуживание с кредитной фирмой и получает от нее пластиковую карту, которую использует при покупках;
2) эмитенты пластиковых карт (компании и банки) заключают с торговыми организациями договор о продаже товаров владельцам карт;
3) в договоре указываются порядок авторизации карт, обеспечение магазина необходимыми техническими средствами, условия расчетов за товары и др.;
4) к договору прилагается инструкция о порядке обслуживания владельцев пластиковых карт;
5) авторизация карт, предъявленных в оплату товаров, заключается в проверке наличия обеспечения средств под карту (по телефону, компьютерным сетям и т. д.);
6) продажа товаров оформляется выпиской товарных чеков (слипов), которые прокатываются на специальных машинах;
7) в слипе указывают: имя держателя карты, название фирмы, в которой он работает, номер карты, дату совершения покупки, израсходованную сумму, тип платежной системы (VISA, MasterCard и др.), адрес магазина, гостиницы и т. п.;
8) слип заполняется в трех экземплярах под копирку: первый экземпляр вручается покупателю, второй сдается инкассатору, третий передается в бухгалтерию при кассовом отчете;
9) покупатель расписывается в слипе, подлинность его подписи проверяется работником магазина. В связи с этим кассир, по всей видимости, и требует от вас паспорт, чтобы удостовериться в подлинности подписи, так как участились случаи мошенничества с пластиковыми картами.
Ну что, решили рассчитаться наличными? Тоже верно, зачем вызывать ненужные подозрения и самому подозревать милого кассира в отсутствии человеколюбия. Работа у них такая…
На сей раз кассирша с улыбкой мило 1) отказалась принять надорванную купюру: «У нас их банк не принимает», и 2) не дала чек: «Чеки нужны для внутренней отчетности». Вы дали ей купюру покрупнее; вздохнув, дождались сдачи и пошли к выходу.
Есть ли у вас права в этих случаях?
1. Кассир имеет право не принимать только те купюры, у которых уничтожено 25 % площади (математический расчет показывает, что это четвертая часть) или испорчен номер, то есть его не видно. Так что добивайтесь своего.
2. Вы имеете право требовать кассовый чек или иной документ, подтверждающий факт покупки (п. 5 ст. 18 Закона). Для «внутренней отчетности» есть контрольная кассовая лента. Она установлена внутри кассового аппарата. На ней отражаются все суммы, прошедшие через кассу. Так что возьмите чек и идите дальше.
Но тут путь преграждает некий человек, и вы вспоминаете, что во многих магазинах сейчас действует такая практика: после прохода через кассу (и оплаты всех товаров, разумеется) к покупателю подходит контролер (это мы так его мысленно обозначили, обычно это человек в спецодежде магазина или просто с бейджем), требует чек и начинает сверку содержимого корзины с чеком. Законно ли это? Правильно ли вы понимаете, что после оплаты товар становится собственностью покупателя и покупатель может отказать в проверке корзины? Есть ли закон, запрещающий подобные действия сотрудников магазина?
Действуйте! Сотрудники магазина не имеют права осматривать вещи покупателя, и уж тем более требовать чек и сверять содержимое корзины с чеком. Смотрите письмо Роскомторга РФ от 17 марта 1994 г. № 1-314/32-9 «О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети» (п. 34 гл. 4). Ссылайтесь на данное письмо и обратите внимание на реакцию бдительного «спецсотрудника»…
Выйдя на улицу, вы припомнили, что с вами недавно произошел неприятный инцидент, связанный с количеством и ценностью переданных вами купюр. Тогда вы не смогли доказать свою правоту, потому что кассир сразу убрала их в кассу.
Сейчас, выйдя на улицу и пересчитав сдачу, вы обнаруживаете, что вас обсчитали. Что делать?
Делать нечего. Здесь закон не на вашей стороне… Нужно было пересчитывать сдачу не отходя от кассы. Теперь своей правоты вы никогда и никому не докажете. На самом деле кассир, отдавая сдачу, должен был внятно назвать достоинство каждой купюры.
Уточним, как правильно должен производиться расчет за покупки:
■ деньги за товар получают кассиры контрольно-кассовых машин;
■ кассир четко называет сумму полученных денег, пересчитывая их отдельно на виду у покупателя;
■ печатает чек на контрольно-кассовой машине;
■ объявляет покупателю общую стоимость покупок;
■ называет сумму причитающейся покупателю сдачи и выдает ее вместе с чеком;
■ после окончательного расчета кладет полученные от покупателя деньги в кассу.
При поступлении от покупателя претензии по расчетам кассир обязан сообщить об этом администрации предприятия.
Возврат из кассы денег покупателям производится в установленном порядке по разрешению администрации.
Может быть, в следующем магазине вы будете осмотрительнее.
Заходим в супермаркет. Предполагая, что не будем сегодня производить «затарку», а ограничимся продуктовым минимумом, не берем корзину. Но вас останавливают на входе крепкие ребята и просят взять металлическую корзину для продуктов. И говорят, что пока не возьмете – вас в магазин не пустят. Правомерны ли требования охраны в отказе обслужить, если вы откажетесь брать корзинку? Если нет, то на какие законы можно сослаться, чтобы составить претензию?
Увы, отказ охраны пропустить вас в торговый зал без корзинки правомерен. Основанием для него является письмо Роскомторга РФ от 17 марта 1994 г. № 1-314/32-9 «О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети». В соответствии с этими правилами покупатель ОБЯЗАН набирать товары только в инвентарную тару (п. 42 Правил). Однако продавец в свою очередь обязан обеспечить наличие такой инвентарной тары в магазине в достаточном количестве.
Продолжаем движение.
Прямо в мясной отдел. Ох, какие соблазнительные гладкие кусочки в приятной упаковке. А есть ли опознавательный ярлычок?
Не простой ярлычок, а особенный – с указанием массы, даты выработки, условий хранения и срока годности.
Не видите его? Наверняка он с другой стороны.
Потому и не видите, что его там попросту нет. Любой уважающий себя – и, конечно, покупателя – производитель обязан на фасованном изделии указать эти сведения. Если ярлычка нет, скорее всего, его отклеил продавец. Зачем? Да потому, что хотел скрыть дату изготовления, а возможно, даже и массу!
Вовсе не нужно отказываться от этого куска. Вы можете узнать дату изготовления, потребовав у продавца сопроводительные документы. Это сразу выделит вас из толпы жующих-все-подряд потребителей. А массу продукта легко проверить на весах.
Неужели придется взвешивать на подозрительных весах продавца?.. А вдруг они неправильные?
Для пробы в каждом магазине есть контрольные весы. На них так и написано: «КОНТРОЛЬНЫЕ ВЕСЫ». И стоят они на отдельном столике.
Зато на самом видном месте в этом продуктовом магазине висит такая табличка: «Некачественную продукцию можно обменять в течение суток и только при наличии чека». Кто бы нам пояснил, прав ли магазин?
Опытный и даже начинающий юрист моментально ответил бы, что этот вопрос можно незамедлительно адресовать санэпидемстанции (СЭС) вашего района (о чем вы и можете известить уважаемого руководителя магазина). Предполагаем, после проверки эту табличку снимут. Действия администрации магазина не вписываются ни в какие рамки.
По пути к контрольным весам вы имели счастье наблюдать такую картину: очень импозантный господин (очевидно, холостяк) приобретал продукцию в отделе готовых пищевых продуктов (пояснение: там, где лежат всевозможные готовые котлеты, салаты и пр.). Господин был очень удивлен, когда из-за самого прилавка с этой продукцией вышла собака (бассет-хаунд). Молодой человек, хоть и являлся знатоком различных пород и любителем четвероногих друзей, тем не менее находился в недоумении: что делает зверь в зоне пищеблока. На его удивленные вопросы продавщицы ответили, что это собака их постоянной покупательницы и что «ничего особенного – она всегда тут у нас…».
Господин вызвал старшего продавца, начальника охраны и задал им те же вопросы. Но в ответ ничего вразумительного не получил. Более того, стало ясно, что молодого человека просто не понимают. Разумеется, он оставил запись в книге жалоб и указал там свой контактный телефон.
Суть вопроса, с которым убыл покупатель и который очень взволновал вас, в следующем.
1. Хочется наказать работников магазина, прекратить это безобразие – как лучше действовать, куда обращаться?
2. Каким образом и кем должны рассматриваться записи в книге жалоб? Должны ли извещать покупателя о принятых мерах?
Обращаться стоит в управление торговли при администрации вашего города и все в ту же СЭС (по поводу нахождения животных в магазине).
Записи в книге жалоб должны рассматриваться специалистами из управления торговли, но на практике покупатели не раз убеждались, что жалобы подаются практически зря. Тем не менее упорство потребителя будет вознаграждено, о принятых мерах вас должны извещать.
Вы продолжаете перемещаться из одного отдела в другой – и вдруг вас останавливает страшный грохот.
Недалеко от вас делал покупки законопослушный гражданин. Видимо, он решил купить пиво. Взял с неустойчиво стоящей конструкции нужную ему бутылку… Конструкция не устояла и упала. Бутылки посыпались и разбились с этим страшным грохотом. Гражданина заставили оплатить весь разбитый товар, вызвали охрану… На ваших глазах его не выпускали из магазина. Покупатель утверждал, что конструкция бутылок еле держалась. Вы, решив помочь, вступили в диалог с персоналом магазина и привели в пример случай с вашей сестрой, которая рассматривала в магазине вазу и случайно ее разбила. Администрация магазина также потребовала оплатить стоимость этой вазы. Девушка отказалась и не платила, потому что слышала: если товар не оплачен, то ответственность несет собственник, то есть магазин. Кто прав в данной ситуации?
Каковы права гражданина и на что ему сослаться?
В случае с вашей сестрой, очевидно, обошлось в соответствии со ст. 1064 ГК РФ. А именно: ей удалось доказать, что вред причинен, то есть ваза разбилась, не по ее вине (может быть, именно в тот момент, когда она потянулась за вазой, коварный продавец, кравшийся за ней по пятам, нечаянно или намеренно толкнул ее или издал вопль радости от предстоящей покупки, чем страшно напугал покупательницу…).
Здесь возникает вопрос о возмещении вреда, причиненного магазину. Ст. 1064 ГК РФ гласит: причинитель вреда предполагается виновным, если не докажет отсутствие вины в своих действиях. «Пункт 2. Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине».
В случае же с гражданином – любителем пива дело обстоит иначе.
Он причинил вред и должен его возместить. Если конструкция полки внушала опасения, нужно было пригласить продавца, он бы снял нужный товар. В настоящее время причинная связь существует именно между неаккуратными действиями гражданина и возникшими убытками. Если гражданину удастся доказать в суде, что конструкция полок не вызывала у него опасения в момент, когда он брал бутылку (не могла и не должна была вызывать: конструкция является прилавком, а не, например, рекламным стендом, на котором написано «руками не трогать»), и ему в суде удастся доказать, что причина падения бутылок – в неустойчивой конструкции (будет сделана экспертиза за счет любителя пива), то он сможет вернуть уплаченные деньги. Но шансов в этой истории маловато. Ведь до него полка не падала. Значит, она достаточно устойчива конструктивно, что и скажет экспертиза. Его судебные издержки явно будут в несколько раз больше, чем стоимость разбитых бутылок. Кроме того, по данной категории дел можно потребовать возмещения лишь имущественного ущерба, моральный вред не компенсируется.
Вокруг этого происшествия немедленно образовалась толпа желающих то ли помочь, то ли самим посоветоваться. Одна из покупательниц обратилась к представителям администрации с корректно сформулированным вопросом.
Скажите, если товар в супермаркете расположен выше уровня глаз и достаточно неудобно, в результате случайности упал и разбился, действие было совершено непреднамеренно и со свидетелями, должен ли покупатель оплачивать этот товар?
Представитель администрации, недавно захвативший в заложники невезучего любителя пива, предпочел не отвечать на коварные вопросы и скрылся за дверью служебного помещения.
Но в общем виде ответ звучит следующим образом.
Возмещать продавцу в добровольном порядке ничего не нужно, оплата разбитого товара означает признание своей вины (ст. 1064 ГК РФ), а ее, как известно, может однозначно установить только самый гуманный в мире… Предложите продавцу обратиться в суд с требованием о возмещении ущерба.
Пусть магазин предъявляет вам соответствующий иск. Но если в суде будет установлено, что вы ответственны за причиненный ущерб, то с вас могут быть взысканы и судебные издержки. Если, конечно, магазин обратится в суд.
Ну все, направляемся в кассу.
Решили, как будете расплачиваться за покупки? Наличными или пластиковой картой?
Если наличными, нужно усвоить несколько правил, которые помогут отстоять свои права. Об этом ниже. А если карточкой, получите инструкцию прямо сейчас.
Вы протянули карту, и кассир с выражением лица, не внушающим надежд, подозрительно вас оглядев, потребовала паспорт.
Вы вроде помнили о том, что при оплате товаров пластиковой картой паспорт могут требовать только после начала авторизации карты (то есть если с авторизацией возникли проблемы, у кассира какие-то подозрения и т. д.). Попытались объяснить кассиру, что невозможно ходить с паспортом за каждым пакетом молока, наличными зарплату не выдают, а банкомат далеко от дома. Снимать в чужом банкомате невыгодно. Кассир непреклонен.
Давайте уясним, какие правила существуют при подобных расчетах, чтобы не гневаться напрасно на несговорчивого кассира.
В соответствии с Методическими рекомендациями по учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, утвержденными письмом Комитета РФ по торговле от 10 июля 1996 г. № 1-794/32-5:
1) при осуществлении расчетов по пластиковым картам покупатель предварительно заключает договор на обслуживание с кредитной фирмой и получает от нее пластиковую карту, которую использует при покупках;
2) эмитенты пластиковых карт (компании и банки) заключают с торговыми организациями договор о продаже товаров владельцам карт;
3) в договоре указываются порядок авторизации карт, обеспечение магазина необходимыми техническими средствами, условия расчетов за товары и др.;
4) к договору прилагается инструкция о порядке обслуживания владельцев пластиковых карт;
5) авторизация карт, предъявленных в оплату товаров, заключается в проверке наличия обеспечения средств под карту (по телефону, компьютерным сетям и т. д.);
6) продажа товаров оформляется выпиской товарных чеков (слипов), которые прокатываются на специальных машинах;
7) в слипе указывают: имя держателя карты, название фирмы, в которой он работает, номер карты, дату совершения покупки, израсходованную сумму, тип платежной системы (VISA, MasterCard и др.), адрес магазина, гостиницы и т. п.;
8) слип заполняется в трех экземплярах под копирку: первый экземпляр вручается покупателю, второй сдается инкассатору, третий передается в бухгалтерию при кассовом отчете;
9) покупатель расписывается в слипе, подлинность его подписи проверяется работником магазина. В связи с этим кассир, по всей видимости, и требует от вас паспорт, чтобы удостовериться в подлинности подписи, так как участились случаи мошенничества с пластиковыми картами.
Ну что, решили рассчитаться наличными? Тоже верно, зачем вызывать ненужные подозрения и самому подозревать милого кассира в отсутствии человеколюбия. Работа у них такая…
На сей раз кассирша с улыбкой мило 1) отказалась принять надорванную купюру: «У нас их банк не принимает», и 2) не дала чек: «Чеки нужны для внутренней отчетности». Вы дали ей купюру покрупнее; вздохнув, дождались сдачи и пошли к выходу.
Есть ли у вас права в этих случаях?
1. Кассир имеет право не принимать только те купюры, у которых уничтожено 25 % площади (математический расчет показывает, что это четвертая часть) или испорчен номер, то есть его не видно. Так что добивайтесь своего.
2. Вы имеете право требовать кассовый чек или иной документ, подтверждающий факт покупки (п. 5 ст. 18 Закона). Для «внутренней отчетности» есть контрольная кассовая лента. Она установлена внутри кассового аппарата. На ней отражаются все суммы, прошедшие через кассу. Так что возьмите чек и идите дальше.
Но тут путь преграждает некий человек, и вы вспоминаете, что во многих магазинах сейчас действует такая практика: после прохода через кассу (и оплаты всех товаров, разумеется) к покупателю подходит контролер (это мы так его мысленно обозначили, обычно это человек в спецодежде магазина или просто с бейджем), требует чек и начинает сверку содержимого корзины с чеком. Законно ли это? Правильно ли вы понимаете, что после оплаты товар становится собственностью покупателя и покупатель может отказать в проверке корзины? Есть ли закон, запрещающий подобные действия сотрудников магазина?
Действуйте! Сотрудники магазина не имеют права осматривать вещи покупателя, и уж тем более требовать чек и сверять содержимое корзины с чеком. Смотрите письмо Роскомторга РФ от 17 марта 1994 г. № 1-314/32-9 «О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети» (п. 34 гл. 4). Ссылайтесь на данное письмо и обратите внимание на реакцию бдительного «спецсотрудника»…
Выйдя на улицу, вы припомнили, что с вами недавно произошел неприятный инцидент, связанный с количеством и ценностью переданных вами купюр. Тогда вы не смогли доказать свою правоту, потому что кассир сразу убрала их в кассу.
Сейчас, выйдя на улицу и пересчитав сдачу, вы обнаруживаете, что вас обсчитали. Что делать?
Делать нечего. Здесь закон не на вашей стороне… Нужно было пересчитывать сдачу не отходя от кассы. Теперь своей правоты вы никогда и никому не докажете. На самом деле кассир, отдавая сдачу, должен был внятно назвать достоинство каждой купюры.
Уточним, как правильно должен производиться расчет за покупки:
■ деньги за товар получают кассиры контрольно-кассовых машин;
■ кассир четко называет сумму полученных денег, пересчитывая их отдельно на виду у покупателя;
■ печатает чек на контрольно-кассовой машине;
■ объявляет покупателю общую стоимость покупок;
■ называет сумму причитающейся покупателю сдачи и выдает ее вместе с чеком;
■ после окончательного расчета кладет полученные от покупателя деньги в кассу.
При поступлении от покупателя претензии по расчетам кассир обязан сообщить об этом администрации предприятия.
Возврат из кассы денег покупателям производится в установленном порядке по разрешению администрации.
Может быть, в следующем магазине вы будете осмотрительнее.
По курсу движения – булочная
Пышная фигура продавца загораживает стройные ряды желтых и черных буханок хлеба. Даже на первый взгляд видно, что пекли их в разных местах и в разное время.
1. Спросите что-нибудь вроде «Заводской хлеб?» или «Хлеб из частной пекарни?». Как правило, на заводах лучше следят за качеством.
2. Потом осведомитесь о свежести приглянувшейся буханки.
Стандартные ответы продавца:
■ свежий (9 %);
■ нормальный (37 %);
■ ночной (52 %);
■ черствый (0,5 %);
■ отказался ответить (1,5 %).
А теперь – правильный ответ.
На самом деле продавец должен был отчеканить дату и время извлечения хлеба из печи. (На этот счет у каждого из них существует документация.)
Это важно, потому что для разных сортов хлеба существуют определенные сроки годности:
■ для пшеничного хлеба – не более 24 часов;
■ для маленьких пшеничных булочек – не более 12 часов;
■ для ржаных буханок – двое суток.
Отблагодарите продавца, а лучшей благодарностью для него будут ваши денежки. Только не давайте их ему в руки! Заплатите лучше в кассу.
Потом он испачканными деньгами руками будет брать чистый хлеб! Именно так, как случилось на ваших глазах.
Одна покупательница настойчиво требовала предоставить ей книгу жалоб, в которую хотела написать претензию относительно того, что подсобный рабочий передвигал хлеб с места на место грязными руками и продавец так же накладывала зефир. В выдаче книги жалоб ей было отказано. Как вы думаете, права ли эта покупательница и как ей поступить?
В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» жалобную книгу ей были обязаны предоставить. За нарушения же правил гигиены, в соответствии с КоАП РФ, взыскания налагают органы санэпиднадзора или суд.
Свои права покупательница может защитить в следующих организациях:
■ в суде;
■ комитете по защите прав потребителей;
■ органах санэпиднадзора;
■ комитете по розничной торговле.
Чтобы вы могли грамотно защитить свои права, не обязательно сразу писать заявление в суд. Достаточно бывает изложить свои требования продавцу.
А для того, чтобы в продовольственных магазинах вы чувствовали себя уверенно, воспользуйтесь шпаргалкой по срокам хранения и реализации некоторых продуктов (см. приложение 2).
Следующие случаи помогут разобраться, насколько хорошо вы усвоили свои права.
Итак, при покупке любых товаров мы имеем право получить всю необходимую информацию:
■ правильно ли мы выбрали товар;
■ как им пользоваться;
■ куда обращаться для ремонта;
■ насколько этот товар качественный и безопасный в использовании.
Рассмотрим пример из жизни.
В магазин «Х» обратилась женщина, купившая соковыжималку. Прибор сок выжимал, но не в таких количествах, как рассчитывала покупательница. В итоге она пыталась получить с продавца деньги за якобы потерянный урожай смородины. Сумма иска в 10 раз превышала стоимость соковыжималки. Права ли женщина в данной ситуации?
Ответ
Вряд ли усилия незадачливой покупательницы увенчались бы успехом, если бы дело дошло до суда. Скорее эта ситуация относится к разделу потребительских курьезов.
Какой же резон был в ее действиях?
Оставим в стороне возможные стремления обогатиться за счет организации-продавца и обратимся к обязанностям потребителя.
Одна из обязанностей потребителя – внимательно изучить информацию о потребительских свойствах вещи (если вещь импортная, то инструкция должна быть переведена на русский язык), проверить наличие у товара гарантийного срока и срока службы, а также адреса сервисных служб изготовителя, которые обеспечат вам ремонт. Получение этой информации вами у продавца гарантировано возложением на него ответственности. В случае представления ненадлежащей информации о товаре (то есть недостоверной, недостаточно полной или несвоевременной) вы приобретаете право на возмещение убытков, если:
■ приобрели товар, который при проверке оказался, например, не мясорубкой, а соковыжималкой;
■ купили, к примеру, кухонный комбайн, но почему-то не обнаружили при нем технического руководства.
Что делать?
Обратитесь к продавцу за необходимыми бумагами. Если он их не представит, то у вас есть полное право требовать выплаты денежной компенсации за сорванный юбилей, ведь на нем вы хотели удивить гостей экзотическим кушаньем и пострадали в результате каких-то недостатков или неполадок в товаре. Примите необходимые меры, которые, с вашей точки зрения, являются достаточными, чтобы подтвердить то, что причиной несчастья был купленный вами товар, и обращайтесь к продавцу или изготовителю с требованием возместить причиненный ущерб.
Но еще раз обращаем ваше внимание на то, что необходимо внимательно подходить к изучению информации о приобретаемом товаре, а при отсутствии каких-либо данных лучше уклониться от покупки, чем рисковать, может быть, даже собственной жизнью.
Рассмотрим еще один жизненный случай.
Женщина приобрела в магазине колбасу. Через некоторое время она приходит и требует поменять продукт или вернуть деньги, так как ее не устраивают вкусовые качества продукта. Чека при покупке не сохранилось, но имеется свидетель, что она делала покупку именно в этом магазине. Что делать и как быть?
Ответ
Придется этой даме доедать не понравившуюся ей колбасу, так как ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает возможность обмена лишь НЕпродовольственных товаров надлежащего качества.
Не сработает в России и столь любимая американцами «схема» с компенсацией морального ущерба за неинформирование покупателя о возможных последствиях. Вы, конечно, можете подать в суд на производителя фисташек за то, что на упаковке не было напоминания о том, что перед употреблением их нужно очищать от скорлупы. Но даже если суд обяжет производителя компенсировать вам моральный вред, сумма компенсации не превысит 200–300 руб. Практика такова, что за моральный ущерб вам не заплатят больше 1 тыс. руб.
1. Спросите что-нибудь вроде «Заводской хлеб?» или «Хлеб из частной пекарни?». Как правило, на заводах лучше следят за качеством.
2. Потом осведомитесь о свежести приглянувшейся буханки.
Стандартные ответы продавца:
■ свежий (9 %);
■ нормальный (37 %);
■ ночной (52 %);
■ черствый (0,5 %);
■ отказался ответить (1,5 %).
А теперь – правильный ответ.
На самом деле продавец должен был отчеканить дату и время извлечения хлеба из печи. (На этот счет у каждого из них существует документация.)
Это важно, потому что для разных сортов хлеба существуют определенные сроки годности:
■ для пшеничного хлеба – не более 24 часов;
■ для маленьких пшеничных булочек – не более 12 часов;
■ для ржаных буханок – двое суток.
Отблагодарите продавца, а лучшей благодарностью для него будут ваши денежки. Только не давайте их ему в руки! Заплатите лучше в кассу.
Потом он испачканными деньгами руками будет брать чистый хлеб! Именно так, как случилось на ваших глазах.
Одна покупательница настойчиво требовала предоставить ей книгу жалоб, в которую хотела написать претензию относительно того, что подсобный рабочий передвигал хлеб с места на место грязными руками и продавец так же накладывала зефир. В выдаче книги жалоб ей было отказано. Как вы думаете, права ли эта покупательница и как ей поступить?
В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» жалобную книгу ей были обязаны предоставить. За нарушения же правил гигиены, в соответствии с КоАП РФ, взыскания налагают органы санэпиднадзора или суд.
Свои права покупательница может защитить в следующих организациях:
■ в суде;
■ комитете по защите прав потребителей;
■ органах санэпиднадзора;
■ комитете по розничной торговле.
Чтобы вы могли грамотно защитить свои права, не обязательно сразу писать заявление в суд. Достаточно бывает изложить свои требования продавцу.
А для того, чтобы в продовольственных магазинах вы чувствовали себя уверенно, воспользуйтесь шпаргалкой по срокам хранения и реализации некоторых продуктов (см. приложение 2).
Следующие случаи помогут разобраться, насколько хорошо вы усвоили свои права.
Итак, при покупке любых товаров мы имеем право получить всю необходимую информацию:
■ правильно ли мы выбрали товар;
■ как им пользоваться;
■ куда обращаться для ремонта;
■ насколько этот товар качественный и безопасный в использовании.
Рассмотрим пример из жизни.
В магазин «Х» обратилась женщина, купившая соковыжималку. Прибор сок выжимал, но не в таких количествах, как рассчитывала покупательница. В итоге она пыталась получить с продавца деньги за якобы потерянный урожай смородины. Сумма иска в 10 раз превышала стоимость соковыжималки. Права ли женщина в данной ситуации?
Ответ
Вряд ли усилия незадачливой покупательницы увенчались бы успехом, если бы дело дошло до суда. Скорее эта ситуация относится к разделу потребительских курьезов.
Какой же резон был в ее действиях?
Оставим в стороне возможные стремления обогатиться за счет организации-продавца и обратимся к обязанностям потребителя.
Одна из обязанностей потребителя – внимательно изучить информацию о потребительских свойствах вещи (если вещь импортная, то инструкция должна быть переведена на русский язык), проверить наличие у товара гарантийного срока и срока службы, а также адреса сервисных служб изготовителя, которые обеспечат вам ремонт. Получение этой информации вами у продавца гарантировано возложением на него ответственности. В случае представления ненадлежащей информации о товаре (то есть недостоверной, недостаточно полной или несвоевременной) вы приобретаете право на возмещение убытков, если:
■ приобрели товар, который при проверке оказался, например, не мясорубкой, а соковыжималкой;
■ купили, к примеру, кухонный комбайн, но почему-то не обнаружили при нем технического руководства.
Что делать?
Обратитесь к продавцу за необходимыми бумагами. Если он их не представит, то у вас есть полное право требовать выплаты денежной компенсации за сорванный юбилей, ведь на нем вы хотели удивить гостей экзотическим кушаньем и пострадали в результате каких-то недостатков или неполадок в товаре. Примите необходимые меры, которые, с вашей точки зрения, являются достаточными, чтобы подтвердить то, что причиной несчастья был купленный вами товар, и обращайтесь к продавцу или изготовителю с требованием возместить причиненный ущерб.
Но еще раз обращаем ваше внимание на то, что необходимо внимательно подходить к изучению информации о приобретаемом товаре, а при отсутствии каких-либо данных лучше уклониться от покупки, чем рисковать, может быть, даже собственной жизнью.
Рассмотрим еще один жизненный случай.
Женщина приобрела в магазине колбасу. Через некоторое время она приходит и требует поменять продукт или вернуть деньги, так как ее не устраивают вкусовые качества продукта. Чека при покупке не сохранилось, но имеется свидетель, что она делала покупку именно в этом магазине. Что делать и как быть?
Ответ
Придется этой даме доедать не понравившуюся ей колбасу, так как ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает возможность обмена лишь НЕпродовольственных товаров надлежащего качества.
Не сработает в России и столь любимая американцами «схема» с компенсацией морального ущерба за неинформирование покупателя о возможных последствиях. Вы, конечно, можете подать в суд на производителя фисташек за то, что на упаковке не было напоминания о том, что перед употреблением их нужно очищать от скорлупы. Но даже если суд обяжет производителя компенсировать вам моральный вред, сумма компенсации не превысит 200–300 руб. Практика такова, что за моральный ущерб вам не заплатят больше 1 тыс. руб.