На афтермаркете действуют несколько видов сервисных предприятий. Первая группа – сервисы авторизованных дилеров автопроизводителей. Автопроизводители обеспечивают загрузку их ремонтных цехов обязательным техобслуживанием в гарантийный период, гарантийными ремонтами, ремонтами отозванных из-за дефектов автомобилей.
Вторая группа сервисных предприятий – независимые от автопроизводителей, достаточно крупные. Им необходимо придерживаться высоких стандартов обслуживания, иначе клиентов не удержать. Стратегия их развития обычно ограничивается одной маркой автомобилей, так как:
• необходимо обучение сотрудников специфике работы с автомобилями конкретного бренда и ежегодное отслеживание изменений;
• необходимо иметь специализированное оборудование, всю техническую документацию, все сервисные программы и все технологии автокомпании.
Еще одна группа – независимые от автокомпаний предприятия, специализирующиеся на определенных видах работ, не ограничивающиеся одной маркой.
И наконец, большое количество мелких предприятий, специализирующихся на ремонте отдельных групп узлов и деталей: топливной аппаратуры, электрики, электроники, коробок передач, двигателей, мостов и т. д. Среди них есть предприятия, занятые восстановлением изношенных агрегатов и продажей их другим ремонтным предприятиям с предоставлением гарантии качества.
Для сервисного рынка всех стран характерна общая картина: заказчики, которые купили у дилера машину, исправно являются на сервис в течение гарантийного периода. Однако по истечении срока гарантии до половины этих клиентов предпочитают обращаться в независимые ремонтные фирмы и мелкие специализированные мастерские.
Мотивация клиентов различна и почти всегда убедительна. Многие выбирают независимые мастерские из-за более удобного расположения. Идеальное расположение сервисной мастерской, по мнению клиентов, – близко либо от их дома, либо от работы. Важно, чтобы общественным транспортом можно было легко добраться от мастерской домой и до нее за получением отремонтированной машины. Возле крупных торговых центров сервисные мастерские удобны для работ, которые можно выполнить, пока клиент ходит за многочисленными покупками, т. е. в течение 1–2 часов. Многих привлекают более низкие цены, которые у мелких мастерских возможны ввиду узкой специализации на отдельных видах работ.
Потребители – разные люди, но все имеют общую черту – чувствительность к тому, как с ними обращаются. Каждый ожидает индивидуального подхода. Нередко клиенты предпочитают мелкие мастерские по психологическим причинам. Серьезным фактором является то, что в мелких мастерских клиентам уделяется больше внимания, они могут присутствовать при ремонте, беседовать с мастерами. В дилерских фирмах с большим объемом заказов клиентам не разрешают подходить к рабочим местам, с ними меньше общаются. Причинами могут быть и деловые, приятельские или родственные связи с владельцами мелких мастерских, нередко взаимовыгодный бесплатный обмен услугами. Большинство независимых мастерских открыты в течение большего периода дня, работают в субботу, иногда проявляют готовность срочно устранить неисправность в выходные дни, порой даже среди ночи.
Потребитель всегда платит какую-то цену, но он не всегда ищет самую низкую, он ищет качественный сервис за меньшие деньги. Потребители весьма требовательны к качеству сервиса, и, если они недовольны обслуживанием, они разнесут информацию об этом по всей округе.
Конкуренция полезна и потребителям, и дилерам – она заставляет внимательно анализировать причины успехов и неудач и принимать меры для улучшения обслуживания потребителей, что положительно сказывается на репутации продаваемых машин. Дилеры вынуждены мириться с тем, что независимые мастерские не исчезнут. Большинство дилеров тоже начинали бизнес как независимые мастерские. Более того, сами дилеры пользуются услугами специализированных мастерских, отдавая им работы, выполнение которых не организовано в сервисном цехе дилера, например пайку радиаторов, шлифовку коленчатых валов и т. п.
Острая конкуренция со стороны малых мастерских, работающих по принципу «домашнего доктора», вынуждает дилеров искать новые способы привлечения и удержания клиентов.
Независимые глобальные операторы действуют как дистрибьюторы производителей запчастей. Независимые дистрибьюторы запасных частей – не просто посредники, они выполняют более сложные функции, в том числе логистические, а также функции передачи технической информации. Традиционно их основной целевой рынок состоит из независимых ремонтников, специализированных розничных продавцов частей и магазинов при заправках. Глобальные операторы являются организаторами крупных сетей независимых сервисов.
Немецкая сеть «1а», предоставляющая полный комплекс услуг, включает в себя 1250 предприятий автосервиса в Германии и Австрии.
Группа Norauto, 1 тыс. предприятий которой расположены во. Франции, Испании, Бельгии, Италии, Австрии, Польше и Португалии, увеличивает количество предприятий на 10 % ежегодно. Росту группы за последние годы помогло множество приобретений: сети «Авто 5» в 2002 г., сети Maxauto в 2003 г., и сети Midas в 2004 г.
Группа Feu Vert имеет более 300 предприятий во. Франции, 68 в Испании, 8 в Польше и 1 в Португалии. Приобретение Feu Vert в 2003 г. 55 предприятий сети Service Auto Carrefour – другой пример роста через консолидацию независимых групп ремонтников.
Группа Kwik-Fit управляет 566 Kwik-Fit-центрами и 106 другими фирменными центрами в Великобритании, 173 KwikFit-центрами в Нидерландах и 326 центрами Pit-Stop в Германии. Приобретение французской сети Speedy сыграло важную роль в работе этой группы. Кроме того, Kwik-Fit объявила об участии в снабжении запчастями российской сети «Белый сервис».
Не удовлетворяясь реализацией запчастей через глобальных операторов, некоторые производители автокомпонентов организуют сети своих сервисных партнеров. Например, компания Bosch имеет сеть из 10,8 тыс. сервисов, в том числе более 230 в России, компания Hella привлекла к сотрудничеству 4348 мастерских. Обе компании обеспечивают снабжение технической информацией, техническое обучение, поставку специального оборудования для тестирования и диагностики неисправностей, технические «горячие линии» связи и т. д. – все, что позволяет ремонтникам оказывать современные технические услуги, ожидаемые рынком. Подобные схемы работы применяют также поставщики амортизаторов, тормозных деталей, красок, шин и др.
В ответ на формирование сетей ремонтников в независимом секторе рынка производители автомобилей задействовали концепцию «soft franchising[11]» для формирования дополнительных сервисных сетей, таких как сеть Motrio у Renault, Stop & Go у Volkswagen, Motorcraft у Ford, Eurorepar у Citroen или Opel’s Trade Club и Ford’s Parts Plus. Ремонтники, которые подписывают такую франшизу, предоставляют меньший объем услуг, чем независимые ремонтные мастерские, но могут использовать марку сети мягкой франшизы и получать запасные части, техническую информацию, инструментальные средства и обучение. Этот вид франчайзинга позволяет производителям автомобилей иметь большее присутствие на рынке для ремонта старых автомобилей, владельцы которых традиционно были клиентами независимых ремонтников.
Российский рынок автосервиса постепенно структурируется, используя общемировые форматы. Это техцентры официальных дилеров, независимые автосервисы, локальные сервисные сети.
У каждой сети автосервисов должны быть свои региональные склады с широким ассортиментом запасных частей и логистические компании, обеспечивающие регулярность поставок автозапчастей, а также учебные центры.
На рынке сервиса проявились и будут нарастать следующие тенденции:
• рост парка машин;
• увеличение срока службы деталей;
• увеличение количества электроники в автомобилях;
• предпочтение более дешевому сервису и ремонту;
• формирование сетей из независимых автосервисных предприятий с участием крупных зарубежных сетевых операторов;
• развитие локальных сетей сервисных предприятий;
• рост продаж современного оборудования;
• консолидация предпринимателей для создания общественных организаций;
• участие страховых компаний в создании сервисных предприятий;
• усложнение управленческих технологий и опора на множественные источники доходов (торговля запасными частями и сопутствующими товарами, тюнинг, допоборудование, допуслуги);
• рост спроса на кузовной ремонт со стороны страховых компаний;
• рост спроса на сервис со стороны частных и корпоративных клиентов;
• рост спроса на допоборудование и дополнительные услуги;
• рост спроса на выездной сервис;
• сокращение объема работ по обслуживанию вследствие появления все более качественных машин;
• увеличение объема кузовных и малярных работ вследствие увеличения количества аварий из-за возрастающей плотности движения на дорогах;
• увеличение объема работ по дополнительному оборудованию, обеспечивающему повышенный комфорт водителям и пассажирам;
• рост спроса на услуги мелких независимых специализированных мастерских;
• рост спроса на неоригинальные запчасти «равноценного качества»;
• устойчивый спрос на бывшие в употреблении, но незначительно изношенные детали для дорогих подержанных автомобилей;
• рост спроса на техническую информацию и новые средства ее систематизации и использования (интерактивные каталоги, инструкции по эксплуатации и т. д.);
• острый дефицит кадров ремонтников и рост спроса на их подготовку;
• острый дефицит управленцев и рост спроса на подготовку таких кадров;
• усложненные информационные технологии и Интернет-операции.
Для планирования развития каждого сервисного предприятия важно понимать мотивацию корпоративных и частных клиентов и продолжительность ее действия.
В последние годы спрос на сервис техники резко увеличивается. В дальнейшем он также будет постоянно расти по следующим причинам:
• сотни тысяч новых предприятий, приобретающих технику, не обзаводятся ремонтной базой, рассчитывая на сервис производителей;
• средние старые предприятия, стараясь снижать себестоимость, избавляются от ремонтных цехов, предпочитая обслуживать машины в сервисных фирмах;
• крупные предприятия, сохраняя ремонтные мощности, нуждаются в стороннем сервисе отдельных моделей машин или агрегатов, не хотят иметь запасов деталей и материалов, предпочитая срочные поставки;
• потребители новейших моделей не могут ремонтировать их сами, не желая затрат на специальное оборудование и обучение ремонтников;
• частные владельцы автомобилей и сельхозтехники, для которых рынок ужесточил условия заработков, но и предоставил возможности для их увеличения, не хотят тратить время на ремонт машин;
• ремонт за счет страховых компаний будет выполняться главным образом на специализированных предприятиях;
• легковые автомобили стали доступны людям, не склонным к техническим занятиям, и активно приобретаются ими;
• парк всех видов техники будет ежегодно расти.
Фора для развития независимых сервисов
Присоединяться к сети или нет?
Средний и крупный сервис
Вторая группа сервисных предприятий – независимые от автопроизводителей, достаточно крупные. Им необходимо придерживаться высоких стандартов обслуживания, иначе клиентов не удержать. Стратегия их развития обычно ограничивается одной маркой автомобилей, так как:
• необходимо обучение сотрудников специфике работы с автомобилями конкретного бренда и ежегодное отслеживание изменений;
• необходимо иметь специализированное оборудование, всю техническую документацию, все сервисные программы и все технологии автокомпании.
Еще одна группа – независимые от автокомпаний предприятия, специализирующиеся на определенных видах работ, не ограничивающиеся одной маркой.
И наконец, большое количество мелких предприятий, специализирующихся на ремонте отдельных групп узлов и деталей: топливной аппаратуры, электрики, электроники, коробок передач, двигателей, мостов и т. д. Среди них есть предприятия, занятые восстановлением изношенных агрегатов и продажей их другим ремонтным предприятиям с предоставлением гарантии качества.
Для сервисного рынка всех стран характерна общая картина: заказчики, которые купили у дилера машину, исправно являются на сервис в течение гарантийного периода. Однако по истечении срока гарантии до половины этих клиентов предпочитают обращаться в независимые ремонтные фирмы и мелкие специализированные мастерские.
Мотивация клиентов различна и почти всегда убедительна. Многие выбирают независимые мастерские из-за более удобного расположения. Идеальное расположение сервисной мастерской, по мнению клиентов, – близко либо от их дома, либо от работы. Важно, чтобы общественным транспортом можно было легко добраться от мастерской домой и до нее за получением отремонтированной машины. Возле крупных торговых центров сервисные мастерские удобны для работ, которые можно выполнить, пока клиент ходит за многочисленными покупками, т. е. в течение 1–2 часов. Многих привлекают более низкие цены, которые у мелких мастерских возможны ввиду узкой специализации на отдельных видах работ.
Потребители – разные люди, но все имеют общую черту – чувствительность к тому, как с ними обращаются. Каждый ожидает индивидуального подхода. Нередко клиенты предпочитают мелкие мастерские по психологическим причинам. Серьезным фактором является то, что в мелких мастерских клиентам уделяется больше внимания, они могут присутствовать при ремонте, беседовать с мастерами. В дилерских фирмах с большим объемом заказов клиентам не разрешают подходить к рабочим местам, с ними меньше общаются. Причинами могут быть и деловые, приятельские или родственные связи с владельцами мелких мастерских, нередко взаимовыгодный бесплатный обмен услугами. Большинство независимых мастерских открыты в течение большего периода дня, работают в субботу, иногда проявляют готовность срочно устранить неисправность в выходные дни, порой даже среди ночи.
Потребитель всегда платит какую-то цену, но он не всегда ищет самую низкую, он ищет качественный сервис за меньшие деньги. Потребители весьма требовательны к качеству сервиса, и, если они недовольны обслуживанием, они разнесут информацию об этом по всей округе.
Конкуренция полезна и потребителям, и дилерам – она заставляет внимательно анализировать причины успехов и неудач и принимать меры для улучшения обслуживания потребителей, что положительно сказывается на репутации продаваемых машин. Дилеры вынуждены мириться с тем, что независимые мастерские не исчезнут. Большинство дилеров тоже начинали бизнес как независимые мастерские. Более того, сами дилеры пользуются услугами специализированных мастерских, отдавая им работы, выполнение которых не организовано в сервисном цехе дилера, например пайку радиаторов, шлифовку коленчатых валов и т. п.
Острая конкуренция со стороны малых мастерских, работающих по принципу «домашнего доктора», вынуждает дилеров искать новые способы привлечения и удержания клиентов.
Независимые глобальные операторы действуют как дистрибьюторы производителей запчастей. Независимые дистрибьюторы запасных частей – не просто посредники, они выполняют более сложные функции, в том числе логистические, а также функции передачи технической информации. Традиционно их основной целевой рынок состоит из независимых ремонтников, специализированных розничных продавцов частей и магазинов при заправках. Глобальные операторы являются организаторами крупных сетей независимых сервисов.
Немецкая сеть «1а», предоставляющая полный комплекс услуг, включает в себя 1250 предприятий автосервиса в Германии и Австрии.
Группа Norauto, 1 тыс. предприятий которой расположены во. Франции, Испании, Бельгии, Италии, Австрии, Польше и Португалии, увеличивает количество предприятий на 10 % ежегодно. Росту группы за последние годы помогло множество приобретений: сети «Авто 5» в 2002 г., сети Maxauto в 2003 г., и сети Midas в 2004 г.
Группа Feu Vert имеет более 300 предприятий во. Франции, 68 в Испании, 8 в Польше и 1 в Португалии. Приобретение Feu Vert в 2003 г. 55 предприятий сети Service Auto Carrefour – другой пример роста через консолидацию независимых групп ремонтников.
Группа Kwik-Fit управляет 566 Kwik-Fit-центрами и 106 другими фирменными центрами в Великобритании, 173 KwikFit-центрами в Нидерландах и 326 центрами Pit-Stop в Германии. Приобретение французской сети Speedy сыграло важную роль в работе этой группы. Кроме того, Kwik-Fit объявила об участии в снабжении запчастями российской сети «Белый сервис».
Не удовлетворяясь реализацией запчастей через глобальных операторов, некоторые производители автокомпонентов организуют сети своих сервисных партнеров. Например, компания Bosch имеет сеть из 10,8 тыс. сервисов, в том числе более 230 в России, компания Hella привлекла к сотрудничеству 4348 мастерских. Обе компании обеспечивают снабжение технической информацией, техническое обучение, поставку специального оборудования для тестирования и диагностики неисправностей, технические «горячие линии» связи и т. д. – все, что позволяет ремонтникам оказывать современные технические услуги, ожидаемые рынком. Подобные схемы работы применяют также поставщики амортизаторов, тормозных деталей, красок, шин и др.
В ответ на формирование сетей ремонтников в независимом секторе рынка производители автомобилей задействовали концепцию «soft franchising[11]» для формирования дополнительных сервисных сетей, таких как сеть Motrio у Renault, Stop & Go у Volkswagen, Motorcraft у Ford, Eurorepar у Citroen или Opel’s Trade Club и Ford’s Parts Plus. Ремонтники, которые подписывают такую франшизу, предоставляют меньший объем услуг, чем независимые ремонтные мастерские, но могут использовать марку сети мягкой франшизы и получать запасные части, техническую информацию, инструментальные средства и обучение. Этот вид франчайзинга позволяет производителям автомобилей иметь большее присутствие на рынке для ремонта старых автомобилей, владельцы которых традиционно были клиентами независимых ремонтников.
Российский рынок автосервиса постепенно структурируется, используя общемировые форматы. Это техцентры официальных дилеров, независимые автосервисы, локальные сервисные сети.
У каждой сети автосервисов должны быть свои региональные склады с широким ассортиментом запасных частей и логистические компании, обеспечивающие регулярность поставок автозапчастей, а также учебные центры.
На рынке сервиса проявились и будут нарастать следующие тенденции:
• рост парка машин;
• увеличение срока службы деталей;
• увеличение количества электроники в автомобилях;
• предпочтение более дешевому сервису и ремонту;
• формирование сетей из независимых автосервисных предприятий с участием крупных зарубежных сетевых операторов;
• развитие локальных сетей сервисных предприятий;
• рост продаж современного оборудования;
• консолидация предпринимателей для создания общественных организаций;
• участие страховых компаний в создании сервисных предприятий;
• усложнение управленческих технологий и опора на множественные источники доходов (торговля запасными частями и сопутствующими товарами, тюнинг, допоборудование, допуслуги);
• рост спроса на кузовной ремонт со стороны страховых компаний;
• рост спроса на сервис со стороны частных и корпоративных клиентов;
• рост спроса на допоборудование и дополнительные услуги;
• рост спроса на выездной сервис;
• сокращение объема работ по обслуживанию вследствие появления все более качественных машин;
• увеличение объема кузовных и малярных работ вследствие увеличения количества аварий из-за возрастающей плотности движения на дорогах;
• увеличение объема работ по дополнительному оборудованию, обеспечивающему повышенный комфорт водителям и пассажирам;
• рост спроса на услуги мелких независимых специализированных мастерских;
• рост спроса на неоригинальные запчасти «равноценного качества»;
• устойчивый спрос на бывшие в употреблении, но незначительно изношенные детали для дорогих подержанных автомобилей;
• рост спроса на техническую информацию и новые средства ее систематизации и использования (интерактивные каталоги, инструкции по эксплуатации и т. д.);
• острый дефицит кадров ремонтников и рост спроса на их подготовку;
• острый дефицит управленцев и рост спроса на подготовку таких кадров;
• усложненные информационные технологии и Интернет-операции.
Для планирования развития каждого сервисного предприятия важно понимать мотивацию корпоративных и частных клиентов и продолжительность ее действия.
В последние годы спрос на сервис техники резко увеличивается. В дальнейшем он также будет постоянно расти по следующим причинам:
• сотни тысяч новых предприятий, приобретающих технику, не обзаводятся ремонтной базой, рассчитывая на сервис производителей;
• средние старые предприятия, стараясь снижать себестоимость, избавляются от ремонтных цехов, предпочитая обслуживать машины в сервисных фирмах;
• крупные предприятия, сохраняя ремонтные мощности, нуждаются в стороннем сервисе отдельных моделей машин или агрегатов, не хотят иметь запасов деталей и материалов, предпочитая срочные поставки;
• потребители новейших моделей не могут ремонтировать их сами, не желая затрат на специальное оборудование и обучение ремонтников;
• частные владельцы автомобилей и сельхозтехники, для которых рынок ужесточил условия заработков, но и предоставил возможности для их увеличения, не хотят тратить время на ремонт машин;
• ремонт за счет страховых компаний будет выполняться главным образом на специализированных предприятиях;
• легковые автомобили стали доступны людям, не склонным к техническим занятиям, и активно приобретаются ими;
• парк всех видов техники будет ежегодно расти.
Фора для развития независимых сервисов
В 2011 г. в России насчитывалось 2755 официальных дилеров автопроизводителей, их дилерских предприятий и филиалов – 3500, а автопарк в России составлял около 41 млн машин[12]. Автодилеры обслуживают около 39 % парка. Так что поле деятельности для независимых сервисов весьма и весьма обширное.
Если 15 лет назад клиент искал, где отремонтировать иномарку, 10 лет назад искал, где ремонтируют недорого, 5 лет назад искал, где ремонт делают качественно, то сейчас клиент ожидает, что обслуживать будут его – прежде всего, избавят от дискомфорта, вызванного невозможностью использовать автомобиль, и лишь затем устранят неисправность.
Российские автодилеры добились очень важных для потребителей результатов, которых, однако, совсем не планировали, и тем самым предоставили независимым автосервисам значительную фору:
• дали мощный толчок развитию независимой торговли неоригинальными запчастями своими высокими ценами на запчасти. Дилеры теряют большие объемы продаж запчастей и работ с ними, уступая их независимым поставщикам идентичных деталей и независимым сервисам;
• дали мощный толчок развитию независимого сервиса, обеспечивая конкурентов обученными кадрами – от дилеров, ограничившихся регламентным сервисом, и от дилеров-мошенников уходят способные механики, которым неинтересно делать только стандартные ТО и которым противно становиться ворами.
Клиенты уходят в независимые сервисы, которые работают качественно и дорожат постоянными клиентами.
Как говорят в Одессе, вы будете смеяться, но…
• В результате вышеуказанных достижений дилеров потребителям дешевле делать гарантийные ремонты за свой счет, экономя на регламентных ТО и ремонтах у дилера и выполняя их в независимых сервисах. Кроме того, гарремонт может и не потребоваться или может быть не сделан дилером под мошенническим предлогом.
• Дилерские сервисы не могут найти клиентов среди 40 млн владельцев автомобилей.
• Отделы запчастей дилеров не торгуют запчастями, имея мощных дистрибьюторов-импортеров, обслуживая только свой цех.
Немало автодилеров известных брендов превратились всего лишь в перевалочные стоянки выдачи машин. Вместо стабильного бизнеса по торговле автомобилями и пожизненному обслуживанию клиентов они выбрали путь сиюминутной наживы. Клиенты этих брендов часто брезгливо уходят, когда сотрудники таких дилеров предлагают им купить очередь на получение псевдодефицитных автомобилей или на ремонт. К таким неэтичным методам прибегают менеджеры, не желающие осваивать премудрости работы на авторынке, чувствующие себя временщиками, не дорожащие ни своей честью, ни репутацией фирмы.
В этой истории примечательна низкая квалификация топ-менеджеров некоторых дилерских фирм, от которых уходят толковые специалисты и автомеханики потому, что к ним относятся как к «черной кости».
Автодилеры ссылаются на то, что автопроизводители не разрешают снижать цены на работы и запчасти. Это выдумки ленивых неудачников. Высокие цены плохо сказываются на репутации бренда, поэтому автопроизводители только рекомендуют цены, но не имеют права настаивать на них – это было бы нарушением принципа свободы торговли.
Эти дилеры публично жалуются в СМИ на то, что независимые сервисы отбивают их клиентов, рассчитывая на уши владельцев дилерских предприятий, – чтобы они не сообразили, что плохо работают именно управленцы фирм.
Российские автодилеры начали с рекламы своего статуса как vip-служащих автопроизводителя и задрали цены, жонглируя словами «бренд, оригинал, кадры, обученные за границей», но многие из них не доказали своей солидности и скатились до пошлого жульничества.
У персонала некоторых дилеров ощущение власти над зависимым клиентом возбуждает воровской азарт «обуть лоха» или оргазм лакея, плюющего в суп господам.
Но отмечены и факты преднамеренного изгнания клиентов:
• если у изгоняющих есть свои интересы в независимых сервисах, занимающихся теми же моделями, и они сознательно вредят дилерской фирме, где работают.
• если они уязвлены несправедливой оплатой труда и отношением к ним как к «черной кости» и т. п.
Клиенты от таких дилеров разбегаются со скоростью их автомобилей. И даже в гарантийный период ремонты, не отражающиеся на гарантии, делают в независимых сервисах. Опросы показали, что всего 31 % клиентов доверяет дилеру, которому сдают машину в сервис.
Эта ситуация предоставляет независимым сервисам благоприятные условия для развития.
Если 15 лет назад клиент искал, где отремонтировать иномарку, 10 лет назад искал, где ремонтируют недорого, 5 лет назад искал, где ремонт делают качественно, то сейчас клиент ожидает, что обслуживать будут его – прежде всего, избавят от дискомфорта, вызванного невозможностью использовать автомобиль, и лишь затем устранят неисправность.
Российские автодилеры добились очень важных для потребителей результатов, которых, однако, совсем не планировали, и тем самым предоставили независимым автосервисам значительную фору:
• дали мощный толчок развитию независимой торговли неоригинальными запчастями своими высокими ценами на запчасти. Дилеры теряют большие объемы продаж запчастей и работ с ними, уступая их независимым поставщикам идентичных деталей и независимым сервисам;
• дали мощный толчок развитию независимого сервиса, обеспечивая конкурентов обученными кадрами – от дилеров, ограничившихся регламентным сервисом, и от дилеров-мошенников уходят способные механики, которым неинтересно делать только стандартные ТО и которым противно становиться ворами.
Сравнение дилерских и независимых сервисов
Как говорят в Одессе, вы будете смеяться, но…
• В результате вышеуказанных достижений дилеров потребителям дешевле делать гарантийные ремонты за свой счет, экономя на регламентных ТО и ремонтах у дилера и выполняя их в независимых сервисах. Кроме того, гарремонт может и не потребоваться или может быть не сделан дилером под мошенническим предлогом.
• Дилерские сервисы не могут найти клиентов среди 40 млн владельцев автомобилей.
• Отделы запчастей дилеров не торгуют запчастями, имея мощных дистрибьюторов-импортеров, обслуживая только свой цех.
Причины, по которым клиенты уходят от дилеров (GIPA)
В этой истории примечательна низкая квалификация топ-менеджеров некоторых дилерских фирм, от которых уходят толковые специалисты и автомеханики потому, что к ним относятся как к «черной кости».
Автодилеры ссылаются на то, что автопроизводители не разрешают снижать цены на работы и запчасти. Это выдумки ленивых неудачников. Высокие цены плохо сказываются на репутации бренда, поэтому автопроизводители только рекомендуют цены, но не имеют права настаивать на них – это было бы нарушением принципа свободы торговли.
Эти дилеры публично жалуются в СМИ на то, что независимые сервисы отбивают их клиентов, рассчитывая на уши владельцев дилерских предприятий, – чтобы они не сообразили, что плохо работают именно управленцы фирм.
Российские автодилеры начали с рекламы своего статуса как vip-служащих автопроизводителя и задрали цены, жонглируя словами «бренд, оригинал, кадры, обученные за границей», но многие из них не доказали своей солидности и скатились до пошлого жульничества.
У персонала некоторых дилеров ощущение власти над зависимым клиентом возбуждает воровской азарт «обуть лоха» или оргазм лакея, плюющего в суп господам.
Но отмечены и факты преднамеренного изгнания клиентов:
• если у изгоняющих есть свои интересы в независимых сервисах, занимающихся теми же моделями, и они сознательно вредят дилерской фирме, где работают.
• если они уязвлены несправедливой оплатой труда и отношением к ним как к «черной кости» и т. п.
Клиенты от таких дилеров разбегаются со скоростью их автомобилей. И даже в гарантийный период ремонты, не отражающиеся на гарантии, делают в независимых сервисах. Опросы показали, что всего 31 % клиентов доверяет дилеру, которому сдают машину в сервис.
Эта ситуация предоставляет независимым сервисам благоприятные условия для развития.
Присоединяться к сети или нет?
С точки зрения традиционной части независимого сервиса быстрый рост сетевых структур представляет собой и угрозу, и возможности. Это угроза в том смысле, что сети конкурируют с традиционными независимыми ремонтниками, которые имеют низкие инвестиционные возможности для приобретения прав на использование бренда, технической информации, инструментов и обучения, т. е. конкурентно слабы в сравнении с участниками сетей.
С другой стороны, это – возможности, потому что затраты на присоединение к одной из этих сетей на порядок меньше, чем затраты на присоединение к официальным сетям автокомпаний. Присоединившись к сервисной сети, независимые ремонтники увеличивают свою конкурентоспособность по отношению к авторизованным дилерам автокомпаний. Сети в состоянии предложить своим членам низкие цены на запчасти (оптовые закупки, логистика, экономия за счет роста производства и другие возможности), а также лучший доступ к обучению, технической информации и системам распределения частей. Сети позволяют, например, распределить часть фиксированных расходов для получения доступа к технической информации между большим количеством ремонтников.
Перед лицом развивающихся тенденций в автомобильном ремонте и обслуживании независимые ремонтники, которые входят в сети, по конкурентоспособности заметно отличаются от своих коллег, не являющихся частью сетевого бизнеса. Главная причина этого различия – большие расходы на обучение, инструменты и диагностическое оборудование, требуемое для автомобилей, оборудованных электроникой. Принадлежность к сети позволяет облегчить доступ к некоторым из этих элементов.
В долгосрочной перспективе следует ожидать, что малые независимые предприятия традиционных бизнес-моделей вряд ли выживут в новом конкурентном пейзаже. Объемы инвестиций для организации ремонта даже самых простых неисправностей в современных автомобилях делают эти независимые модели нежизнеспособными. Принадлежность к сети ремонтников может быть единственным выходом для тех, кто хочет остаться в бизнесе.
У независимого автосервиса есть четыре возможности:
• стать авторизованным дилером или сервисом, «цена вопроса» $1–3 млн, так как стандарты автокомпаний требуют серьезных инвестиций;
• стать участником независимой сервисной сети, «цена вопроса» $100–200 тыс.;
• разориться, не выдержав конкуренции;
• довольствоваться малыми заработками с перспективой потери всех клиентов, кроме родственников, друзей, знакомых и соседей со старыми моделями машин.
С точки зрения потребителей, различия между независимыми и авторизованными ремонтниками все менее заметны. Некоторые из ремонтников имеют устойчивую репутацию надежных. Что касается квалификации персонала, то ремонтники, которые являются участниками сетей, имеют доступ к сетевым тренингам, к технической информации, а некоторые из них были авторизованными ремонтниками. Наконец, ассортимент запчастей, доступных для сетей ремонтников, значителен, особенно в случаях, когда дистрибьюторы или изготовители запчастей вовлечены в операции сетей.
Конкуренция на афтермаркете очень велика, результатом ее является, в частности, укрупнение одних предприятий за счет разорения других. В целом тенденция сокращения количества независимых мастерских сохранится, и рынок поделят сети автокомпаний и независимые сервисные сети.
Поскольку природа продукта «ремонт» развивается, естественно ожидать, что игроками рынка будут предложены новые решения. Комбинация технических требований и развития технологий, вероятно, приведет к полному изменению структуры рынка с новыми типами игроков, новыми форматами и бизнес-моделями. Только мастерские уникальных услуг, например выполняющие сложный тюнинг, инжиниринг, декоративные росписи и т. п., изначально не имеющие мощных конкурентов и не имеющие перспектив значительного развития, будут существовать как отдельные предприятия, определяющим параметром которых являются творческие индивидуальности исполнителей.
«Классическая» бизнес-модель: «механик в замасленном комбинезоне в крошечной мастерской» будет существовать еще долго. Для нее всегда будут кадры – механики и водители, вышедшие на пенсию. Будут всегда и клиенты – срочных несложных работ даже на самых современных автомобилях в округе наберется достаточно, чтобы пенсионер мог немного заработать. Таких работяг могут победить не современные автосервисы, а только налоговые и другие инспекции.
С другой стороны, это – возможности, потому что затраты на присоединение к одной из этих сетей на порядок меньше, чем затраты на присоединение к официальным сетям автокомпаний. Присоединившись к сервисной сети, независимые ремонтники увеличивают свою конкурентоспособность по отношению к авторизованным дилерам автокомпаний. Сети в состоянии предложить своим членам низкие цены на запчасти (оптовые закупки, логистика, экономия за счет роста производства и другие возможности), а также лучший доступ к обучению, технической информации и системам распределения частей. Сети позволяют, например, распределить часть фиксированных расходов для получения доступа к технической информации между большим количеством ремонтников.
Перед лицом развивающихся тенденций в автомобильном ремонте и обслуживании независимые ремонтники, которые входят в сети, по конкурентоспособности заметно отличаются от своих коллег, не являющихся частью сетевого бизнеса. Главная причина этого различия – большие расходы на обучение, инструменты и диагностическое оборудование, требуемое для автомобилей, оборудованных электроникой. Принадлежность к сети позволяет облегчить доступ к некоторым из этих элементов.
В долгосрочной перспективе следует ожидать, что малые независимые предприятия традиционных бизнес-моделей вряд ли выживут в новом конкурентном пейзаже. Объемы инвестиций для организации ремонта даже самых простых неисправностей в современных автомобилях делают эти независимые модели нежизнеспособными. Принадлежность к сети ремонтников может быть единственным выходом для тех, кто хочет остаться в бизнесе.
У независимого автосервиса есть четыре возможности:
• стать авторизованным дилером или сервисом, «цена вопроса» $1–3 млн, так как стандарты автокомпаний требуют серьезных инвестиций;
• стать участником независимой сервисной сети, «цена вопроса» $100–200 тыс.;
• разориться, не выдержав конкуренции;
• довольствоваться малыми заработками с перспективой потери всех клиентов, кроме родственников, друзей, знакомых и соседей со старыми моделями машин.
С точки зрения потребителей, различия между независимыми и авторизованными ремонтниками все менее заметны. Некоторые из ремонтников имеют устойчивую репутацию надежных. Что касается квалификации персонала, то ремонтники, которые являются участниками сетей, имеют доступ к сетевым тренингам, к технической информации, а некоторые из них были авторизованными ремонтниками. Наконец, ассортимент запчастей, доступных для сетей ремонтников, значителен, особенно в случаях, когда дистрибьюторы или изготовители запчастей вовлечены в операции сетей.
Конкуренция на афтермаркете очень велика, результатом ее является, в частности, укрупнение одних предприятий за счет разорения других. В целом тенденция сокращения количества независимых мастерских сохранится, и рынок поделят сети автокомпаний и независимые сервисные сети.
Поскольку природа продукта «ремонт» развивается, естественно ожидать, что игроками рынка будут предложены новые решения. Комбинация технических требований и развития технологий, вероятно, приведет к полному изменению структуры рынка с новыми типами игроков, новыми форматами и бизнес-моделями. Только мастерские уникальных услуг, например выполняющие сложный тюнинг, инжиниринг, декоративные росписи и т. п., изначально не имеющие мощных конкурентов и не имеющие перспектив значительного развития, будут существовать как отдельные предприятия, определяющим параметром которых являются творческие индивидуальности исполнителей.
«Классическая» бизнес-модель: «механик в замасленном комбинезоне в крошечной мастерской» будет существовать еще долго. Для нее всегда будут кадры – механики и водители, вышедшие на пенсию. Будут всегда и клиенты – срочных несложных работ даже на самых современных автомобилях в округе наберется достаточно, чтобы пенсионер мог немного заработать. Таких работяг могут победить не современные автосервисы, а только налоговые и другие инспекции.
Средний и крупный сервис
Инвесторы развивающихся и вновь открывающихся автосервисов озабочены выбором направления усилий для наиболее выгодного вложения своих средств, а также для обеспечения перспектив развития бизнеса Европейская практика показала, что наращивание мощностей универсального автосервисного предприятия малоэффективно – сервисы с количеством постов более сотни оказались трудноуправляемыми и низкоприбыльными.
Конец бесплатного ознакомительного фрагмента