Страница:
Более детальный осмотр должны делать профессионалы. При покупке подержанного автомобиля будьте осторожны, не делайте ее без специалиста.
Мошенники в автосервисе
Претензии по качеству исполнения
Контролирующие организации
Мошенники с запчастями
Мошенники в автосервисе
Если 15 лет назад клиент искал, где отремонтировать иномарку, 10 лет назад искал, где ремонтируют недорого, 5 лет назад выбирал, где ремонт делают качественно, то сейчас клиент ожидает, что обслуживать будут его самого – прежде всего избавят от дискомфорта, вызванного невозможностью использовать автомобиль, и лишь затем устранят неисправность. Клиенты стали что-то слишком внимательными к мелочам, дотошными при проверке счетов. Конечно, бывалые сервисмены обведут вокруг пальца любого, но уж очень муторно возиться с такими клиентами – раньше спор завершали за пару минут, а сейчас приходится делать честные глаза и клясться, что в счете не приписки, а действительно замененные детали и сделанная работа, хотя и без предварительного согласия клиента. К сожалению, некоторые автодилеры не поняли тенденцию рынка и относятся к клиентам как к дойным коровам или назойливым комарам.
Покупатели, покупая иномарки, ожидают от красивых дилерских центров красивого сервиса. Однако вся красота начинается и кончается в демзалах автосалонов. Иномарки бьются и ломаются не реже отечественных машин, зато сервис и запчасти дороже, ожидание сервиса и запчастей дольше, переживания за потерянные деньги и время продолжительнее, стресс от плохого сервиса глубже и оскорбительнее.
Российские автодилеры начали с рекламы своего статуса как VIP-служащих автопроизводителей и задрали цены, жонглируя словами «бренд, оригинал, кадры, обученные за границей», но многие из них не доказали своей солидности и скатились до пошлого жульничества. Некоторые дилеры не хотят работать по-западному. В Европе работают честно. При случае слегка надувают, но без хамства. На Востоке хитрят со страшной силой, но богаче от этого не становятся – нищета восточных стран известна. Наши воры толкают нас туда же. Складывается впечатление, что в автодилерских техцентрах просто некому думать о будущем, о развитии, о привлечении клиентов.
Начиная с первого ТО, дилеры стараются разогнать клиентов. Цены на запчасти для ТО (фильтры), на масла и на работы настолько высоки, что клиент начинает жалеть о том, что купил эту машину. А узнав, что неоригинальные запчасти стоят вдвое дешевле, понимает, что его просто дурят. Тем более что приятели ему растолкуют, что сейчас оригинал и неоригинал изготавливаются на одних и тех же станках. Узнав цены на масла на рынке и на работы в независимых сервисах, клиент окончательно осознает, что его считают дойной коровой.
У персонала некоторых дилеров ощущение власти над зависимым клиентом возбуждает:
♦ воровской азарт «обуть лоха»,
♦ или энкавэдэшный садизм палачей,
♦ или оргазм лакея, плюнувшего в суп господам,
♦ или люмпеновскую страсть жечь собственников,
♦ или зэковскую жажду мщения всем не сидевшим,
♦ или вертухайский зуд издевок над заключенными.
Те клиенты, которые основательно вникнут в проблематику «дилерский сервис – независимый сервис – гарантия – оригинальные запчасти – неоригинальные идентичные запчасти – цены – риски», разбегаются от таких дилеров со скоростью их автомобилей. Потребителям дешевле делать гарантийные ремонты за свой счет, сэкономив на регламентных ТО и ремонтах у дилера и выполняя их в независимых сервисах. Тем более что гарремонт может и не потребоваться или может быть не сделан дилером под мошенническим предлогом. И даже в гарантийный период мелкие ремонты делают в независимых сервисах. В результате клиентами сервиса таких дилеров остаются только совсем беспомощные автовладельцы или обеспеченные люди, не считающиеся с расходами.
Клиенты уходят в независимые сервисы, которые работают качественно и дорожат постоянными клиентами. У независимых сервисов нет средства для психологического обмана покупателя – бренда, который выпячивают автодилеры, чтобы рекламировать качество своей работы. Независимые сервисы должны доказывать высокое качество именно качеством, поэтому серьезные независимые автосервисы почти не имеют претензий от клиентов.
Некоторые автодилеры проиграли рынок вчистую независимым сервисам по следующим причинам:
♦ ограничиваясь регламентным сервисом, которого в избытке хватало для рентабельной работы, дилеры растеряли квалифицированные кадры, которым неинтересно было менять фильтры и масло, и обеспечили этими кадрами независимые сервисы;
♦ не добиваясь от импортеров снижения цен на запчасти и к тому же делая большие наценки на них, они потеряли большие объемы продаж ходовых запчастей, уступив их поставщикам идентичных деталей;
♦ оттолкнув покупателей ходовых запчастей, они потеряли продажи больших объемов работ по установке этих запчастей;
♦ некачественно управляя запасами, не отладили логистику, и сроки поставок запчастей до сих пор длительные.
Российские автодилеры добились очень важных для потребителей результатов, которых, однако, совсем не планировали:
– дали мощный толчок развитию независимой торговли неоригинальными запчастями своими дурными ценами на запчасти и теряют большие объемы продаж запчастей и работ с ними, уступая их независимым поставщикам идентичных деталей и независимым сервисам;
– дали мощный толчок развитию независимого сервиса, обеспечивая конкурентов обученными кадрами, уступая заказы на ремонт. От дилеров, ограничившихся регламентным сервисом, и от дилеров-мошенников уходят способные механики, которым неинтересно делать только стандартные ТО и которым противно становиться ворами.
Автодилеры во всем мире торгуют автомобилями главным образом для того, чтобы закрепить покупателей машин за своим сервисом, т. е. сервис у них – основной бизнес. Только в России руководители некоторых дилерских фирм видят себя не исполнителями бытовых услуг, а VIP-персонами от автопроизводителей. Они ориентированы лишь на объем выручки от реализации автомобилей, а сервис и магазин запчастей считают досадными второстепенными обязанностями, сопутствующим бизнесом. Политики цен на запасные части у многих российских импортеров и дилеров в том смысле, как ее понимают зарубежные дилеры, пока нет. Отсутствие политики цен выразилось в бегстве клиентов не только после гарантийного периода, но и во время него. Ниже приведено сравнение цен 2010 г. официального дилера и независимого торговца на некоторые ходовые конкурирующие детали автомобиля класса «А» одного и того же изготовителя – компании «Valeo», одной из 30 крупнейших поставщиков компонентов для автопроизводителей.
Вот почему дилеры теряют клиентов – цены на конкурирующие запчасти вдвое дороже идентичных по качеству. Более того, из-за высоких цен на ходовые запчасти клиенты не приезжают на ремонты, требующие замены этих частей. Значит, дилеры теряют продажу труда механиков. Кто виноват в этой глупости? Конкуренты, на которых любят кивать дилеры? Или топ-менеджеры, не умеющие увязать причины и следствия? Не совсем ясно, почему топ-менеджеры дилеров не совершенствуют сервис и торговлю запчастями, отталкивая клиентов. Есть ощущение, что они чувствуют себя временщиками либо потому, что хозяев невозможно убедить в необходимости общемировой практики, либо потому, что они – случайные люди в этом бизнесе, он им не по зубам.
Многие автомобильные дилеры под влиянием самозагипноза понятиями «иномарки», «оригинал» и самоглупости держат высокие цены на работы и запасные части, даже не пытаясь стать конкурентоспособными с независимыми сервисами. Автодилеры ссылаются на то, что автопроизводители не разрешают снижать цены на работы и запчасти. Это выдумки ленивых неудачников. Высокие цены плохо сказываются на репутации бренда, поэтому автопроизводители только рекомендуют цены, но не настаивают на них. Могут настаивать глупые служащие импортеров, не соображающие, что чем дешевле детали, тем больше шансов их реализовать. Такие служащие и являются первопричиной образования неликвидов на складах дилеров.
Российские дилеры до сих пор не поняли поговорки американских автодилеров: «Продавая автомобили – сажаешь деревья, продавая сервис и запчасти – снимаешь урожай».
Ремонт у автодилеров производится исключительно методом агрегатной замены неисправных узлов – они не заменят щетки стартера, они заменят стартер целиком, содрав с вас его стоимость. Только независимые сервисы пока еще берутся за ремонт агрегатов, заменяя изношенные детали.
Вам будут навязываться совершенно ненужные и не относящиеся к вашей проблеме услуги, работы и запчасти.
Сравнение дилерских и крупных независимых сервисов по качественным параметрам
Причины ухода клиентов от дилеров (опрос GIPA, 2010 г.)
Первоочередной задачей любого автосервиса является вовсе не высококлассное обслуживание клиентов, а принесение как можно большей прибыли. Интересы автосервиса и их клиентов диаметрально противоположны. Автосервис старается сделать как можно меньше, получить как можно больше и не давать гарантии на свои работы.
Среди независимых автосервисов тоже немало таких, которыми недовольны клиенты. Причины недовольства клиентов работой автосервисов обычно следующие:
– обслуживали автомобиль дольше обещанного времени;
– сделали не то, что просил клиент;
– не сделали того, что заказал клиент;
– цена оказалась выше обещанной в начале ремонта;
– устраненная неисправность вскоре возникла снова.
Наиболее распространено использование автосервисами плохого знания потребителями своих прав. Играя на некоторых моментах, автосервис может себя полностью освободить от ответственности за некачественный ремонт или причиненный автомобилю вред. Все документы, связанные с ремонтом автомобиля, храните долго – они могут понадобиться.
Внимательно читайте наряд-заказ, прежде чем на нем расписаться. Обратите внимание на условия проведения дополнительных работ – необходимо письменное согласие клиента или извещение по телефону. Если вы не отметите нужный вариант, то потом не докажете, что замена какого-то узла выполнена без вашего согласия. Не ленитесь прочитать оборотную сторону наряда-заказа. Не стесняйтесь задавать вопросы по поводу непонятных или спорных позиций в счете и обращаться к руководству. Как правило, справедливые претензии тут же удовлетворяются – проще пойти навстречу скандальному клиенту.
Немало автосервисов не выдают ни приемо-сдаточный акт, ни заказ-наряд, ни счета – в такие предприятия обращаться не следует. С них ничего не получите, даже если исчезнет автомобиль. Нередки случаи неверной диагностики, из-за которой делаются не те работы и меняются не те детали, которые необходимы. Суд может обязать автосервис возместить все убытки, связанные с небрежной или неграмотной диагностикой.
Потребитель должен знать, что после сдачи машины в мастерскую на руках у него должно остаться два документа: заказ-наряд и приемо-сдаточный акт. Очень часто заказ-наряд автосервисы не дают, говоря – будет готово через столько-то часов, хотите – ждите, хотите – приедете за машиной, когда будет готова.
Отсутствие договоров и актов сдачи-приемки невыгодно клиентам, так как претензии не удастся обосновать ссылкой на условия договора или положения актов. Невозможно доказать невыполнение обусловленного перечня и объема работ, невозможно доказать, что автомобиль не был поцарапан или поврежден до передачи в ремонт.
Отсутствие документального оформления ремонта может стать поводом только для обращения с жалобами в контролирующие органы и только на отсутствие договоров и приемо-сдаточных актов. Возмещения ущерба в этом случае добиться не удастся, так как судебное разбирательство осуществляется на основе документов, представленных сторонами, а документов в этом случае нет.
Отсутствие договоров некоторые ремонтники используют для взыскания дополнительной платы, объясняя, что пришлось дополнительно заменить детали или выполнить другие работы без ведома заказчика. При добросовестной организации работы в договоре указывается, что любые дополнительные работы выполняются с согласия заказчика, полученного лично от него или по телефону.
Если же заказ-наряд выдают, то про приемо-сдаточный акт намеренно «забывают». Но приемо-сдаточный акт важный документ – в нем описывается комплектность автомобиля и сведения о его внешнем состоянии: вмятины, царапины, сколы на стеклах и фарах.
Нередко машина сдается целая, а после ремонта на ней обнаруживаются царапины и вмятины. Есть варианты документации, когда состояние автомобиля указывается в заявке на ремонт, копию которой на руки не выдают. Солидные сервисы при приемке автомобиля фотографируют или снимают на видео внешний вид автомобиля с разных точек, чтобы не было споров о качестве кузова при выдаче автомобиля.
Повреждение транспортного средства дает потребителю право требовать предоставления ему аналогичного автомобиля или возмещения его двукратной стоимости.
После выполнения работ в автосервисах обычно клиента просят подписаться под фразой в одном из документов, в которой сказано, что по качеству работ претензий нет. Заказчик должен при приемке результата работ в присутствии исполнителя осмотреть автомобиль и при обнаружении явных дефектов незамедлительно оповестить исполнителя. Все недостатки должны быть исправлены. Автосервис освобождается от ответственности за явные недостатки, которые могли быть обнаружены при приемке, и потребители, принимающие машину без проверки, рискуют оплачивать их устранение за свой счет.
Оказалось, что самой проблемной стороной автобизнеса является персонал: люди не хотят работать, да еще и воруют. Когда клиента убалтывают купить что-то – это обычная рекламная болтовня, потому что клиент может отказаться. Но когда выполняют не все работы по заказ-наряду, устанавливают бэушные детали, содрав деньги за новые, – это воровство у клиента. Когда слесарь использует материалы, электроэнергию в личных целях для ремонта левых машин – это воровство у фирмы. Когда слесарь уводит клиента в свой гараж – это воровство торговой марки, ведь клиент уходит, глупо полагая, что слесарь будет и в гараже работать по правилам этой марки. Когда слесарь получат чаевые якобы за особое усердие – это обман клиента и подлянка фирме, намек на то, что на фирме все работают спустя рукава и только с доплатой стараются.
Некоторые автосервисы считают, что клиентов нужно не привлекать и удерживать, а отваживать грубостью, высокими ценами, низким качеством работ, многодневными очередями. Немало автосервисов полагают, что задачей сервиса является не качественное обслуживание клиентов, а максимальная прибыль, что интересы автосервиса и клиентов противоположны. Поэтому автосервис должен стараться сделать как можно меньше, взять с клиента как можно больше и не давать никаких гарантий на свои работы. А наиболее наглые утверждают, что клиент должен понравиться сотрудникам, а не нравящемуся им клиенту ремонт будет делаться спустя рукава. Очевидно, что лучший способ понравиться сотрудникам автосервиса – не задавать лишних вопросов, расплачиваться, не читая счет, не предъявлять никаких претензий.
Автосервис, где персонал обманывает и грабит клиентов, не станет стабильным прибыльным предприятием. Персонал обманывает не только клиентов – он обманывает владельцев, ворует, портит молодых сотрудников, и предприятие превращается в обычную шарагу без будущего. Перспективные сотрудники, не желающие пачкаться в дерьме, уходят. Держатся только члены шайки, фактически управляющие сервисом. Эти глисты сожрут весь организм, их жертвами в конце концов станут все сотрудники и владельцы предприятия. Такой сервис будет влачить жалкое существование без всяких перспектив освоения новых моделей, новых технологий – т. е. без перспектив развития до уровня современного предприятия.
Вот мнение человека, организовавшего небольшой автосервис и бросившего это дело по причине проблем с персоналом:
«Большинство исполнителей в большинстве автосервисов – необразованные и безответственные. Надеяться на личные связи с такими „специалистами“ бесполезно. Они все и всем делают плохо, потому что не умеют по-другому. Обучать персонал владельцы считают невыгодным, опасаясь, что после обучения он разбежится в поисках более высокой зарплаты. Люди способные и знающие не задерживаются в нижнем звене, их просто не хватает в руководстве. В хороших автосервисах цены потому и высоки, что каждого исполнителя учат и контролируют бригадиры, мастера, менеджеры, обученные и хорошо оплачиваемые, умеющие подавлять основной инстинкт безответственного „работяги“ – сделать кое-как и уйти на перекур».
Покупатели, покупая иномарки, ожидают от красивых дилерских центров красивого сервиса. Однако вся красота начинается и кончается в демзалах автосалонов. Иномарки бьются и ломаются не реже отечественных машин, зато сервис и запчасти дороже, ожидание сервиса и запчастей дольше, переживания за потерянные деньги и время продолжительнее, стресс от плохого сервиса глубже и оскорбительнее.
Российские автодилеры начали с рекламы своего статуса как VIP-служащих автопроизводителей и задрали цены, жонглируя словами «бренд, оригинал, кадры, обученные за границей», но многие из них не доказали своей солидности и скатились до пошлого жульничества. Некоторые дилеры не хотят работать по-западному. В Европе работают честно. При случае слегка надувают, но без хамства. На Востоке хитрят со страшной силой, но богаче от этого не становятся – нищета восточных стран известна. Наши воры толкают нас туда же. Складывается впечатление, что в автодилерских техцентрах просто некому думать о будущем, о развитии, о привлечении клиентов.
Начиная с первого ТО, дилеры стараются разогнать клиентов. Цены на запчасти для ТО (фильтры), на масла и на работы настолько высоки, что клиент начинает жалеть о том, что купил эту машину. А узнав, что неоригинальные запчасти стоят вдвое дешевле, понимает, что его просто дурят. Тем более что приятели ему растолкуют, что сейчас оригинал и неоригинал изготавливаются на одних и тех же станках. Узнав цены на масла на рынке и на работы в независимых сервисах, клиент окончательно осознает, что его считают дойной коровой.
У персонала некоторых дилеров ощущение власти над зависимым клиентом возбуждает:
♦ воровской азарт «обуть лоха»,
♦ или энкавэдэшный садизм палачей,
♦ или оргазм лакея, плюнувшего в суп господам,
♦ или люмпеновскую страсть жечь собственников,
♦ или зэковскую жажду мщения всем не сидевшим,
♦ или вертухайский зуд издевок над заключенными.
Те клиенты, которые основательно вникнут в проблематику «дилерский сервис – независимый сервис – гарантия – оригинальные запчасти – неоригинальные идентичные запчасти – цены – риски», разбегаются от таких дилеров со скоростью их автомобилей. Потребителям дешевле делать гарантийные ремонты за свой счет, сэкономив на регламентных ТО и ремонтах у дилера и выполняя их в независимых сервисах. Тем более что гарремонт может и не потребоваться или может быть не сделан дилером под мошенническим предлогом. И даже в гарантийный период мелкие ремонты делают в независимых сервисах. В результате клиентами сервиса таких дилеров остаются только совсем беспомощные автовладельцы или обеспеченные люди, не считающиеся с расходами.
Клиенты уходят в независимые сервисы, которые работают качественно и дорожат постоянными клиентами. У независимых сервисов нет средства для психологического обмана покупателя – бренда, который выпячивают автодилеры, чтобы рекламировать качество своей работы. Независимые сервисы должны доказывать высокое качество именно качеством, поэтому серьезные независимые автосервисы почти не имеют претензий от клиентов.
Некоторые автодилеры проиграли рынок вчистую независимым сервисам по следующим причинам:
♦ ограничиваясь регламентным сервисом, которого в избытке хватало для рентабельной работы, дилеры растеряли квалифицированные кадры, которым неинтересно было менять фильтры и масло, и обеспечили этими кадрами независимые сервисы;
♦ не добиваясь от импортеров снижения цен на запчасти и к тому же делая большие наценки на них, они потеряли большие объемы продаж ходовых запчастей, уступив их поставщикам идентичных деталей;
♦ оттолкнув покупателей ходовых запчастей, они потеряли продажи больших объемов работ по установке этих запчастей;
♦ некачественно управляя запасами, не отладили логистику, и сроки поставок запчастей до сих пор длительные.
Российские автодилеры добились очень важных для потребителей результатов, которых, однако, совсем не планировали:
– дали мощный толчок развитию независимой торговли неоригинальными запчастями своими дурными ценами на запчасти и теряют большие объемы продаж запчастей и работ с ними, уступая их независимым поставщикам идентичных деталей и независимым сервисам;
– дали мощный толчок развитию независимого сервиса, обеспечивая конкурентов обученными кадрами, уступая заказы на ремонт. От дилеров, ограничившихся регламентным сервисом, и от дилеров-мошенников уходят способные механики, которым неинтересно делать только стандартные ТО и которым противно становиться ворами.
Автодилеры во всем мире торгуют автомобилями главным образом для того, чтобы закрепить покупателей машин за своим сервисом, т. е. сервис у них – основной бизнес. Только в России руководители некоторых дилерских фирм видят себя не исполнителями бытовых услуг, а VIP-персонами от автопроизводителей. Они ориентированы лишь на объем выручки от реализации автомобилей, а сервис и магазин запчастей считают досадными второстепенными обязанностями, сопутствующим бизнесом. Политики цен на запасные части у многих российских импортеров и дилеров в том смысле, как ее понимают зарубежные дилеры, пока нет. Отсутствие политики цен выразилось в бегстве клиентов не только после гарантийного периода, но и во время него. Ниже приведено сравнение цен 2010 г. официального дилера и независимого торговца на некоторые ходовые конкурирующие детали автомобиля класса «А» одного и того же изготовителя – компании «Valeo», одной из 30 крупнейших поставщиков компонентов для автопроизводителей.
Вот почему дилеры теряют клиентов – цены на конкурирующие запчасти вдвое дороже идентичных по качеству. Более того, из-за высоких цен на ходовые запчасти клиенты не приезжают на ремонты, требующие замены этих частей. Значит, дилеры теряют продажу труда механиков. Кто виноват в этой глупости? Конкуренты, на которых любят кивать дилеры? Или топ-менеджеры, не умеющие увязать причины и следствия? Не совсем ясно, почему топ-менеджеры дилеров не совершенствуют сервис и торговлю запчастями, отталкивая клиентов. Есть ощущение, что они чувствуют себя временщиками либо потому, что хозяев невозможно убедить в необходимости общемировой практики, либо потому, что они – случайные люди в этом бизнесе, он им не по зубам.
Многие автомобильные дилеры под влиянием самозагипноза понятиями «иномарки», «оригинал» и самоглупости держат высокие цены на работы и запасные части, даже не пытаясь стать конкурентоспособными с независимыми сервисами. Автодилеры ссылаются на то, что автопроизводители не разрешают снижать цены на работы и запчасти. Это выдумки ленивых неудачников. Высокие цены плохо сказываются на репутации бренда, поэтому автопроизводители только рекомендуют цены, но не настаивают на них. Могут настаивать глупые служащие импортеров, не соображающие, что чем дешевле детали, тем больше шансов их реализовать. Такие служащие и являются первопричиной образования неликвидов на складах дилеров.
Российские дилеры до сих пор не поняли поговорки американских автодилеров: «Продавая автомобили – сажаешь деревья, продавая сервис и запчасти – снимаешь урожай».
Ремонт у автодилеров производится исключительно методом агрегатной замены неисправных узлов – они не заменят щетки стартера, они заменят стартер целиком, содрав с вас его стоимость. Только независимые сервисы пока еще берутся за ремонт агрегатов, заменяя изношенные детали.
Вам будут навязываться совершенно ненужные и не относящиеся к вашей проблеме услуги, работы и запчасти.
Сравнение дилерских и крупных независимых сервисов по качественным параметрам
Причины ухода клиентов от дилеров (опрос GIPA, 2010 г.)
Первоочередной задачей любого автосервиса является вовсе не высококлассное обслуживание клиентов, а принесение как можно большей прибыли. Интересы автосервиса и их клиентов диаметрально противоположны. Автосервис старается сделать как можно меньше, получить как можно больше и не давать гарантии на свои работы.
Среди независимых автосервисов тоже немало таких, которыми недовольны клиенты. Причины недовольства клиентов работой автосервисов обычно следующие:
– обслуживали автомобиль дольше обещанного времени;
– сделали не то, что просил клиент;
– не сделали того, что заказал клиент;
– цена оказалась выше обещанной в начале ремонта;
– устраненная неисправность вскоре возникла снова.
Наиболее распространено использование автосервисами плохого знания потребителями своих прав. Играя на некоторых моментах, автосервис может себя полностью освободить от ответственности за некачественный ремонт или причиненный автомобилю вред. Все документы, связанные с ремонтом автомобиля, храните долго – они могут понадобиться.
Внимательно читайте наряд-заказ, прежде чем на нем расписаться. Обратите внимание на условия проведения дополнительных работ – необходимо письменное согласие клиента или извещение по телефону. Если вы не отметите нужный вариант, то потом не докажете, что замена какого-то узла выполнена без вашего согласия. Не ленитесь прочитать оборотную сторону наряда-заказа. Не стесняйтесь задавать вопросы по поводу непонятных или спорных позиций в счете и обращаться к руководству. Как правило, справедливые претензии тут же удовлетворяются – проще пойти навстречу скандальному клиенту.
Немало автосервисов не выдают ни приемо-сдаточный акт, ни заказ-наряд, ни счета – в такие предприятия обращаться не следует. С них ничего не получите, даже если исчезнет автомобиль. Нередки случаи неверной диагностики, из-за которой делаются не те работы и меняются не те детали, которые необходимы. Суд может обязать автосервис возместить все убытки, связанные с небрежной или неграмотной диагностикой.
Потребитель должен знать, что после сдачи машины в мастерскую на руках у него должно остаться два документа: заказ-наряд и приемо-сдаточный акт. Очень часто заказ-наряд автосервисы не дают, говоря – будет готово через столько-то часов, хотите – ждите, хотите – приедете за машиной, когда будет готова.
Отсутствие договоров и актов сдачи-приемки невыгодно клиентам, так как претензии не удастся обосновать ссылкой на условия договора или положения актов. Невозможно доказать невыполнение обусловленного перечня и объема работ, невозможно доказать, что автомобиль не был поцарапан или поврежден до передачи в ремонт.
Отсутствие документального оформления ремонта может стать поводом только для обращения с жалобами в контролирующие органы и только на отсутствие договоров и приемо-сдаточных актов. Возмещения ущерба в этом случае добиться не удастся, так как судебное разбирательство осуществляется на основе документов, представленных сторонами, а документов в этом случае нет.
Отсутствие договоров некоторые ремонтники используют для взыскания дополнительной платы, объясняя, что пришлось дополнительно заменить детали или выполнить другие работы без ведома заказчика. При добросовестной организации работы в договоре указывается, что любые дополнительные работы выполняются с согласия заказчика, полученного лично от него или по телефону.
Если же заказ-наряд выдают, то про приемо-сдаточный акт намеренно «забывают». Но приемо-сдаточный акт важный документ – в нем описывается комплектность автомобиля и сведения о его внешнем состоянии: вмятины, царапины, сколы на стеклах и фарах.
Нередко машина сдается целая, а после ремонта на ней обнаруживаются царапины и вмятины. Есть варианты документации, когда состояние автомобиля указывается в заявке на ремонт, копию которой на руки не выдают. Солидные сервисы при приемке автомобиля фотографируют или снимают на видео внешний вид автомобиля с разных точек, чтобы не было споров о качестве кузова при выдаче автомобиля.
Повреждение транспортного средства дает потребителю право требовать предоставления ему аналогичного автомобиля или возмещения его двукратной стоимости.
После выполнения работ в автосервисах обычно клиента просят подписаться под фразой в одном из документов, в которой сказано, что по качеству работ претензий нет. Заказчик должен при приемке результата работ в присутствии исполнителя осмотреть автомобиль и при обнаружении явных дефектов незамедлительно оповестить исполнителя. Все недостатки должны быть исправлены. Автосервис освобождается от ответственности за явные недостатки, которые могли быть обнаружены при приемке, и потребители, принимающие машину без проверки, рискуют оплачивать их устранение за свой счет.
Оказалось, что самой проблемной стороной автобизнеса является персонал: люди не хотят работать, да еще и воруют. Когда клиента убалтывают купить что-то – это обычная рекламная болтовня, потому что клиент может отказаться. Но когда выполняют не все работы по заказ-наряду, устанавливают бэушные детали, содрав деньги за новые, – это воровство у клиента. Когда слесарь использует материалы, электроэнергию в личных целях для ремонта левых машин – это воровство у фирмы. Когда слесарь уводит клиента в свой гараж – это воровство торговой марки, ведь клиент уходит, глупо полагая, что слесарь будет и в гараже работать по правилам этой марки. Когда слесарь получат чаевые якобы за особое усердие – это обман клиента и подлянка фирме, намек на то, что на фирме все работают спустя рукава и только с доплатой стараются.
Некоторые автосервисы считают, что клиентов нужно не привлекать и удерживать, а отваживать грубостью, высокими ценами, низким качеством работ, многодневными очередями. Немало автосервисов полагают, что задачей сервиса является не качественное обслуживание клиентов, а максимальная прибыль, что интересы автосервиса и клиентов противоположны. Поэтому автосервис должен стараться сделать как можно меньше, взять с клиента как можно больше и не давать никаких гарантий на свои работы. А наиболее наглые утверждают, что клиент должен понравиться сотрудникам, а не нравящемуся им клиенту ремонт будет делаться спустя рукава. Очевидно, что лучший способ понравиться сотрудникам автосервиса – не задавать лишних вопросов, расплачиваться, не читая счет, не предъявлять никаких претензий.
Автосервис, где персонал обманывает и грабит клиентов, не станет стабильным прибыльным предприятием. Персонал обманывает не только клиентов – он обманывает владельцев, ворует, портит молодых сотрудников, и предприятие превращается в обычную шарагу без будущего. Перспективные сотрудники, не желающие пачкаться в дерьме, уходят. Держатся только члены шайки, фактически управляющие сервисом. Эти глисты сожрут весь организм, их жертвами в конце концов станут все сотрудники и владельцы предприятия. Такой сервис будет влачить жалкое существование без всяких перспектив освоения новых моделей, новых технологий – т. е. без перспектив развития до уровня современного предприятия.
Вот мнение человека, организовавшего небольшой автосервис и бросившего это дело по причине проблем с персоналом:
«Большинство исполнителей в большинстве автосервисов – необразованные и безответственные. Надеяться на личные связи с такими „специалистами“ бесполезно. Они все и всем делают плохо, потому что не умеют по-другому. Обучать персонал владельцы считают невыгодным, опасаясь, что после обучения он разбежится в поисках более высокой зарплаты. Люди способные и знающие не задерживаются в нижнем звене, их просто не хватает в руководстве. В хороших автосервисах цены потому и высоки, что каждого исполнителя учат и контролируют бригадиры, мастера, менеджеры, обученные и хорошо оплачиваемые, умеющие подавлять основной инстинкт безответственного „работяги“ – сделать кое-как и уйти на перекур».
Претензии по качеству исполнения
Если ремонтная фирма некачественно отремонтировала автомашину и устно договориться не удается, следует оформить претензию письменно в двух экземплярах. Она должна быть адресована начальнику сервиса. В претензии требуется указать, когда и какую неисправность устранял автосервис, и, ссылаясь на статью № 29 закона РФ «О защите прав потребителей», требовать повторного выполнения работы или возмещения убытков. Претензию надо отдавать под отметку о получении, в которой должны быть дата и время приема претензии, должность, фамилия получившего претензию и штамп предприятия.
В случае отказа автосервиса получать претензию под расписку пошлите ее по почте заказным письмом. В конверт нужно вложить опись документов, копию которой оставить у себя, чтобы на суде ответчик не сказал, что в конверте была не претензия, а благодарность.
Претензию можно предъявлять в течение гарантийного срока или, если его нет, в течение шести месяцев с даты принятия работы. Если фирма не удовлетворит претензию в течение 10 дней с даты ее получения, можно обращаться в суд.
Если фирма отказывается исправить недостатки, можно устранить их в другой фирме, получить квитанцию об оплате работ и включить эту стоимость в требование о возмещении убытков. Если дело дойдет до суда, нужно привлечь адвоката – участие специалистов важно в каждом деле.
До суда претензии доходят редко, поскольку автосервису дешевле все исправить, чем судиться с потребителем.
На бесплатное устранение причины претензии законодательство дает десять дней. Потребитель также вправе требовать частичного возврата денег за некачественную услугу, возмещения понесенных расходов, связанных с устранением недостатков работы автосервиса своими силами или третьими лицами, а также расторжения договора с возвратом денег и возмещения иных расходов, связанных с ремонтом (оплата запчастей и расходных материалов).
Если автосервис отрицает свою вину и не хочет ничего возмещать, он должен провести экспертизу за свой счет, но это реально лишь в том случае, если претензия предъявлена в гарантийный срок. Если же срок гарантии истек, то экспертиза проводится за счет потребителя.
Юридическая грамотность клиентов и их нежелание оплачивать высосанные из пальца строчки в счете для некоторых ремонтных фирм неприятны, так как ремонтники иногда могут ошибаться, а иногда не прочь «срубить бабки» за воздух.
Отношения гражданина – физического лица, использующего автомобиль для бытовых нужд, с ремонтным предприятием регулируют:
– Гражданский кодекс РФ (нормы о подряде и возмездном оказании услуг);
– Закон «О защите прав потребителей»;
– «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 г. № 290.
Все споры по поводу качества работ и причиненного ущерба решаются в суде.
В случае отказа автосервиса получать претензию под расписку пошлите ее по почте заказным письмом. В конверт нужно вложить опись документов, копию которой оставить у себя, чтобы на суде ответчик не сказал, что в конверте была не претензия, а благодарность.
Претензию можно предъявлять в течение гарантийного срока или, если его нет, в течение шести месяцев с даты принятия работы. Если фирма не удовлетворит претензию в течение 10 дней с даты ее получения, можно обращаться в суд.
Если фирма отказывается исправить недостатки, можно устранить их в другой фирме, получить квитанцию об оплате работ и включить эту стоимость в требование о возмещении убытков. Если дело дойдет до суда, нужно привлечь адвоката – участие специалистов важно в каждом деле.
До суда претензии доходят редко, поскольку автосервису дешевле все исправить, чем судиться с потребителем.
На бесплатное устранение причины претензии законодательство дает десять дней. Потребитель также вправе требовать частичного возврата денег за некачественную услугу, возмещения понесенных расходов, связанных с устранением недостатков работы автосервиса своими силами или третьими лицами, а также расторжения договора с возвратом денег и возмещения иных расходов, связанных с ремонтом (оплата запчастей и расходных материалов).
Если автосервис отрицает свою вину и не хочет ничего возмещать, он должен провести экспертизу за свой счет, но это реально лишь в том случае, если претензия предъявлена в гарантийный срок. Если же срок гарантии истек, то экспертиза проводится за счет потребителя.
Юридическая грамотность клиентов и их нежелание оплачивать высосанные из пальца строчки в счете для некоторых ремонтных фирм неприятны, так как ремонтники иногда могут ошибаться, а иногда не прочь «срубить бабки» за воздух.
Отношения гражданина – физического лица, использующего автомобиль для бытовых нужд, с ремонтным предприятием регулируют:
– Гражданский кодекс РФ (нормы о подряде и возмездном оказании услуг);
– Закон «О защите прав потребителей»;
– «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 г. № 290.
Все споры по поводу качества работ и причиненного ущерба решаются в суде.
Контролирующие организации
Контроль за деятельностью предприятий по техобслуживанию и ремонту колесной и гусеничной техники осуществляют следующие организации (на примере г. Москвы):
Главное управление внутренних дел г. Москвы Министерства внутренних дел Российской Федерации;
Государственная налоговая инспекция по г. Москве Министерства Российской Федерации по налогам и сборам;
Управление Федеральной службы налоговой полиции по г. Москве;
Управление государственной противопожарной службы ГУВД г. Москвы Государственной противопожарной службы Российской Федерации МВД РФ;
Центр Государственного санитарно-эпидемиологического надзора в г. Москве;
Государственный надзор Государственного комитета по стандартизации, метрологии и сертификации Российской Федерации;
Российский центр испытаний и сертификации «Ростест-Москва» Государственного комитета по стандартизации, метрологии и сертификации Российской Федерации;
Государственная инспекция труда по городу Москве Федеральной инспекции труда при Министерстве труда Российской Федерации (Рострудинспекция);
Московское таможенное управление Государственного таможенного комитета РФ;
Территориальное управление по г. Москве и Московской области Министерства антимонопольной политики и поддержки предпринимательства Российской Федерации;
Управление государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей по г. Москве Министерства торговли РФ (Мосгосторгинспекция);
Государственная инспекция цен города Москвы;
Объединение административно-технических инспекций Правительства Москвы (ОАТИ);
Государственная городская инспекция по контролю за использованием объектов нежилого фонда в г. Москве (Госгоринспекция);
Департамент потребительского рынка и услуг Правительства Москвы;
Префектуры административных округов;
Районные Управы;
Главное контрольно-ревизионное управление Правительства Москвы.
К отношениям любого предприятия или индивидуального предпринимателя, использующих автомобили в производственных целях, и ремонтного предприятия применяются только нормы ГК РФ, так как в этом случае заказчики рассматриваются не как потребители, а как деловые партнеры ремонтного предприятия по заключенным договорам и их споры разрешаются в Арбитражном суде. Партнеры могут включить в договор те же условия выполнения работ, которые предусмотрены в «Правилах», но могут договориться и о других. Использование автомобиля для личных или производственных нужд является определяющим фактором в выборе применяемых норм права.
Главное управление внутренних дел г. Москвы Министерства внутренних дел Российской Федерации;
Государственная налоговая инспекция по г. Москве Министерства Российской Федерации по налогам и сборам;
Управление Федеральной службы налоговой полиции по г. Москве;
Управление государственной противопожарной службы ГУВД г. Москвы Государственной противопожарной службы Российской Федерации МВД РФ;
Центр Государственного санитарно-эпидемиологического надзора в г. Москве;
Государственный надзор Государственного комитета по стандартизации, метрологии и сертификации Российской Федерации;
Российский центр испытаний и сертификации «Ростест-Москва» Государственного комитета по стандартизации, метрологии и сертификации Российской Федерации;
Государственная инспекция труда по городу Москве Федеральной инспекции труда при Министерстве труда Российской Федерации (Рострудинспекция);
Московское таможенное управление Государственного таможенного комитета РФ;
Территориальное управление по г. Москве и Московской области Министерства антимонопольной политики и поддержки предпринимательства Российской Федерации;
Управление государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей по г. Москве Министерства торговли РФ (Мосгосторгинспекция);
Государственная инспекция цен города Москвы;
Объединение административно-технических инспекций Правительства Москвы (ОАТИ);
Государственная городская инспекция по контролю за использованием объектов нежилого фонда в г. Москве (Госгоринспекция);
Департамент потребительского рынка и услуг Правительства Москвы;
Префектуры административных округов;
Районные Управы;
Главное контрольно-ревизионное управление Правительства Москвы.
К отношениям любого предприятия или индивидуального предпринимателя, использующих автомобили в производственных целях, и ремонтного предприятия применяются только нормы ГК РФ, так как в этом случае заказчики рассматриваются не как потребители, а как деловые партнеры ремонтного предприятия по заключенным договорам и их споры разрешаются в Арбитражном суде. Партнеры могут включить в договор те же условия выполнения работ, которые предусмотрены в «Правилах», но могут договориться и о других. Использование автомобиля для личных или производственных нужд является определяющим фактором в выборе применяемых норм права.
Мошенники с запчастями
При покупке запчастей вам могут всучить некачественные запчасти неизвестных производителей. Остерегайтесь импортных запчастей для российских автомобилей; запчастей с маркировкой неизвестных вам производителей; запчастей, на которые продавец не дает гарантию, и продавцов, вообще не предоставляющих гарантии.
Некоторые публикации в прессе рисуют не слишком радужную картину в торговле неоригинальными запчастями на российском рынке. Сообщают, что, по мнению японских специалистов, практически 80 % запчастей для японских автомобилей на российском рынке – подделки, не отвечающие эксплуатационным требованиям, а по мнению российских экспертов – так же обстоят дела и с запасными частями для других иномарок.
Чуть ли не на каждой улице Москвы можно встретить магазин, торгующий импортными неоригинальными запчастями, но ассортимент весьма ограничен, а цены не намного ниже цен на оригинальные детали у официальных дилеров. Не находя нужные запчасти в магазинах, автовладельцы вынуждены обращаться к газетным объявлениям фирм, обещающим «под заказ» обеспечить любые детали. Как правило, такие фирмы базируются на закрытых территориях заводов, промышленных баз, и для начала клиент должен оформить пропуск, только тогда его пустят в офис. Там якобы выясняется, что запчасть на складе есть, однако иномарка клиента будто бы другого года выпуска и ему требуется иная модификация детали. Цена запчасти тут же подрастает, и доставку надо заказывать из-за рубежа. Предоплата – полностью, срок ожидания – более двух недель. После оплаты заказа клиенту дают контактный телефон склада, но телефон всегда якобы занят, а лично попасть в офис невозможно – пропуск не выписывают. В лучшем случае клиент через месяц-другой получает деталь, но не оригинальную, как обещали, а имитацию низкого качества. В худшем случае фирма исчезает – мошенники, отобрав деньги у запланированного количества клиентов, меняют место и название фирмы.
Для ориентирования ознакомьтесь с ситуацией на мировом рынке запасных частей. На рынке предлагаются «оригинальные запасные части (original, англ. и франц.) – OE[1]», «запасные части равноценного (equivalent, франц. или соответствующего (matching, англ.), идентичного (ident, нем.) качества.
Некоторые публикации в прессе рисуют не слишком радужную картину в торговле неоригинальными запчастями на российском рынке. Сообщают, что, по мнению японских специалистов, практически 80 % запчастей для японских автомобилей на российском рынке – подделки, не отвечающие эксплуатационным требованиям, а по мнению российских экспертов – так же обстоят дела и с запасными частями для других иномарок.
Чуть ли не на каждой улице Москвы можно встретить магазин, торгующий импортными неоригинальными запчастями, но ассортимент весьма ограничен, а цены не намного ниже цен на оригинальные детали у официальных дилеров. Не находя нужные запчасти в магазинах, автовладельцы вынуждены обращаться к газетным объявлениям фирм, обещающим «под заказ» обеспечить любые детали. Как правило, такие фирмы базируются на закрытых территориях заводов, промышленных баз, и для начала клиент должен оформить пропуск, только тогда его пустят в офис. Там якобы выясняется, что запчасть на складе есть, однако иномарка клиента будто бы другого года выпуска и ему требуется иная модификация детали. Цена запчасти тут же подрастает, и доставку надо заказывать из-за рубежа. Предоплата – полностью, срок ожидания – более двух недель. После оплаты заказа клиенту дают контактный телефон склада, но телефон всегда якобы занят, а лично попасть в офис невозможно – пропуск не выписывают. В лучшем случае клиент через месяц-другой получает деталь, но не оригинальную, как обещали, а имитацию низкого качества. В худшем случае фирма исчезает – мошенники, отобрав деньги у запланированного количества клиентов, меняют место и название фирмы.
Для ориентирования ознакомьтесь с ситуацией на мировом рынке запасных частей. На рынке предлагаются «оригинальные запасные части (original, англ. и франц.) – OE[1]», «запасные части равноценного (equivalent, франц. или соответствующего (matching, англ.), идентичного (ident, нем.) качества.