Страница:
На данном принципе основаны действия кредитных бюро. Все участники некоего рынка обмениваются информацией о своих заказчиках. Компания-должник может нарушить обязательства только один раз, после чего все участники рынка об этом узнают и примут меры. Угроза сообщить о недостойном поведении всем (имеется в виду всем заинтересованным лицам) может быть очень мощным аргументом.
Вы не можете трубить о том, что некая компания – плохая. Это незаконно. Вы не можете давать оценку компании или ее действиям, если только вы не рейтинговое бюро или суд. Однако обмениваться подтвержденными фактами с узкой группой заинтересованных лиц вполне законно.
Безопасность. Вы сообщаете, что в результате ваших действий у компании могут возникнуть проблемы, которые помешают нормальному ведению бизнеса.
Кроме того, помните, что даже если ваш должник – компания, вам предстоит иметь дело не только с ее системой ценностей, но и с собственными представлениями человека, с которым вы общаетесь. Это ваш резерв, второе направления воздействия. До последнего давайте должнику возможность спасти личную репутацию. Если это возможно, то, независимо от вашего мнения о должнике, нужно внушать ему мысль о том, что, несмотря на возникшую с его компанией проблему (пусть даже она очень серьезна), вы по-прежнему уважаете его лично и не ставите под сомнение его порядочность.
Эти две иерархии – человека и компании, а точнее чувствительность к угрозам и действиям кредитора, – могут находиться в полной противофазе друг с другом. Даже если компания чувствует свою защищенность от любых нападок, конкретный специалист может серьезно опасаться за свою репутацию. Либо наоборот, ваш собеседник уверен в своей личной безнаказанности, в то время как его компанию ожидают серьезные проблемы.
Вряд ли вы в деталях знаете личную историю вашего оппонента. Возможно, человек сам не рад, что связался с такой компанией, и ищет другую работу, но сейчас вынужден отвечать за действия своего руководства. Через несколько месяцев или лет человек, который работал в небольшой неплатежеспособной фирме, может оказаться в той же должности, но в другой, более стабильной компании, которая тоже будет вашим заказчиком. Может быть, главным, Самым Большим Заказчиком. И вам снова придется вести с ним личные переговоры. Миграция специалистов внутри одной отрасли очень распространена, так что подобная ситуация весьма вероятна. Позаботьтесь о том, чтобы этот человек не стал вашим личным врагом. В конце концов, вы ведь тоже можете сменить работу.
Глава 2
Продуманная работа с Клиентом как способ снизить риск невозврата кредита
Будьте внимательны и активны
Скидки лучше штрафов!
Не кредитуйте своих заказчиков, особенно если они крупнее вас
Должник не только должник
Вы не можете трубить о том, что некая компания – плохая. Это незаконно. Вы не можете давать оценку компании или ее действиям, если только вы не рейтинговое бюро или суд. Однако обмениваться подтвержденными фактами с узкой группой заинтересованных лиц вполне законно.
Безопасность. Вы сообщаете, что в результате ваших действий у компании могут возникнуть проблемы, которые помешают нормальному ведению бизнеса.
– К сожалению, дальнейшие поставки будут приостановлены до погашения вами задолженности.Жизненно необходимый минимум. Вы сообщаете, что в результате ваших действий их компания прекратит свое существование, а некоторые сотрудники могут быть лишены свободы.
– Если ситуация не изменится, мы будем вынуждены обратиться в суд с просьбой заблокировать ваш счет, чтобы обеспечить гарантии платежа по нашим счетам.
– Мы намерены обратиться к аккредитованной юридической фирме, которая сможет достойно представить наши интересы в суде против вашей компании.
– Нам очень жаль, но мы будем вынуждены подать в суд ходатайство о наложении ареста на ваш счет и имущество, чтобы обеспечить возмещение по нашим требованиям.Понятно, что переходить к каждому очередному этапу из описанных нужно чрезвычайно осторожно, однако в некоторых случаях другого пути нет. Важно понимать, от чего зависит система ценностей, и осознавать, на какую из этих ценностей воздействует тот или иной аргумент.
– К сожалению, нам придется ходатайствовать о назначении в вашей компании внешнего управляющего.
– Мы вынуждены инициировать процедуру банкротства вашей компании.
– Доводим до вашего сведения, что наши юристы начинают процедуру по уголовному преследованию руководителей вашей компании.
Кроме того, помните, что даже если ваш должник – компания, вам предстоит иметь дело не только с ее системой ценностей, но и с собственными представлениями человека, с которым вы общаетесь. Это ваш резерв, второе направления воздействия. До последнего давайте должнику возможность спасти личную репутацию. Если это возможно, то, независимо от вашего мнения о должнике, нужно внушать ему мысль о том, что, несмотря на возникшую с его компанией проблему (пусть даже она очень серьезна), вы по-прежнему уважаете его лично и не ставите под сомнение его порядочность.
Эти две иерархии – человека и компании, а точнее чувствительность к угрозам и действиям кредитора, – могут находиться в полной противофазе друг с другом. Даже если компания чувствует свою защищенность от любых нападок, конкретный специалист может серьезно опасаться за свою репутацию. Либо наоборот, ваш собеседник уверен в своей личной безнаказанности, в то время как его компанию ожидают серьезные проблемы.
Вряд ли вы в деталях знаете личную историю вашего оппонента. Возможно, человек сам не рад, что связался с такой компанией, и ищет другую работу, но сейчас вынужден отвечать за действия своего руководства. Через несколько месяцев или лет человек, который работал в небольшой неплатежеспособной фирме, может оказаться в той же должности, но в другой, более стабильной компании, которая тоже будет вашим заказчиком. Может быть, главным, Самым Большим Заказчиком. И вам снова придется вести с ним личные переговоры. Миграция специалистов внутри одной отрасли очень распространена, так что подобная ситуация весьма вероятна. Позаботьтесь о том, чтобы этот человек не стал вашим личным врагом. В конце концов, вы ведь тоже можете сменить работу.
Попытайтесь выяснить, что представляет ценность и для компании, которая вам должна, и непосредственно для того человека, с которым вы ведете переговоры. Воздействуйте на эти ценности при переговорах.
Письмо г-ну М.А. Балакиреву, владельцу квартиры, от жильца М.П. Мусоргского
15 июля 1857 г.
Уважаемый г-н Балакирев!
Имею честь сообщить Вам, что я получил Ваше уведомление с требованием об уплате долга от 15 мая, направленное Вами мне в третий раз. Прежде всего, смею Вас заверить, что я не оспариваю долг и намереваюсь оплатить его, как только это будет возможно.
В то же время обращаю Ваше внимание, что имеются также другие лица, которым я должен, не менее почтенные, чем Вы, и что долги перед ними я также намерен оплатить. В связи с этим раз в месяц я пишу на листках бумаги имена своих кредиторов, кладу листки в шляпу и вытаскиваю один наугад, после чего осуществляю погашение задолженности перед лицом, указанным на листке. Это происходит ежемесячно. Надеюсь, что в ближайшем будущем фортуна повернется лицом именно к Вам.
С наилучшими пожеланиями,Ваш Модест.
P.S. К сожалению, вынужден сообщить Вам, что, так как Ваше последнее письмо было составлено в очень резкой форме, я отстраняю Вас от участия в ближайшем тираже.Не грубите вашим должникам. Изучайте правила выплат вашего заказчика и то, насколько они зависят от влияния традиций. Стремитесь оказаться на вершине списка приоритетов вашего делового партнера.
Глава 2
Стратегия выстраивания взаимоотношений с Клиентами
Продуманная работа с Клиентом как способ снизить риск невозврата кредита
Будьте внимательны и активны
Не допускайте, чтобы условия вашей работы оговаривались только в устной форме, а договор был пустой формальностью. Если после заключения основного контракта возникла необходимость выполнения каких-то работ или поставок сверх установленной в нем нормы, обязательно заключайте дополнительное соглашение. В нем должны быть указаны сроки и условия платежей и т. д.
Без доказательства факта существования долга вам будет очень тяжело его получить. У вас должны быть договор, гарантийное письмо, бумага с подписью, сообщение, отправленное по электронной почте или факсу, аудиозапись разговора или независимый свидетель, согласный подтвердить наличие между вами договоренности, которую одна из сторон не выполнила.
Основным методом в работе с должниками, используемым также и в целях минимизации «трудных» долгов, должны стать письма-приветствия новым заказчикам, в которых указаны ваши условия платежа. Кроме того, вам следует всегда подтверждать заказ покупателя, одновременно напоминая про условия оплаты.
Некоторые компании, которые не оплачивают счет вовремя, могут действительно просто забыть о нем. С другой стороны, есть те, кто манипулирует счетами, испытывая проблемы с движением денежных средств. Они оплачивают счета только самых требовательных кредиторов, затыкая срочные дыры, либо проводят оплату счетов одних заказчиков за счет получения кредитов или предоплаты от других.
Действуйте быстро и решительно, разнообразно и последовательно. Если вы оставили незамеченным платеж, просроченный больше чем на 90 дней, должник справедливо решит, что вы не очень серьезно относитесь к его долгу.
Без доказательства факта существования долга вам будет очень тяжело его получить. У вас должны быть договор, гарантийное письмо, бумага с подписью, сообщение, отправленное по электронной почте или факсу, аудиозапись разговора или независимый свидетель, согласный подтвердить наличие между вами договоренности, которую одна из сторон не выполнила.
Вам обязательно нужно какое-то документальное свидетельство о долге. Иначе ваша позиция очень (очень-очень) слаба.Учтите, что жесткие действия с вашей стороны, например приостановка поставок, причинение вреда репутации и бойкот со стороны других поставщиков, могут привести к дальнейшему ухудшению финансового состояния должника или к его банкротству. Поэтому применение экономических санкций должно основываться на знании причин, по которым должник не платит. И если он является достаточно крупным заказчиком, то, может быть, лучше заработать на нем немного меньше сегодня, чтобы получить дополнительный доход в будущем.
Основным методом в работе с должниками, используемым также и в целях минимизации «трудных» долгов, должны стать письма-приветствия новым заказчикам, в которых указаны ваши условия платежа. Кроме того, вам следует всегда подтверждать заказ покупателя, одновременно напоминая про условия оплаты.
Некоторые компании, которые не оплачивают счет вовремя, могут действительно просто забыть о нем. С другой стороны, есть те, кто манипулирует счетами, испытывая проблемы с движением денежных средств. Они оплачивают счета только самых требовательных кредиторов, затыкая срочные дыры, либо проводят оплату счетов одних заказчиков за счет получения кредитов или предоплаты от других.
Действуйте быстро и решительно, разнообразно и последовательно. Если вы оставили незамеченным платеж, просроченный больше чем на 90 дней, должник справедливо решит, что вы не очень серьезно относитесь к его долгу.
Не оставлять задолженность без внимания и напоминать о ней часто и регулярно – вот ключ к успеху.Напомните о себе дебитору сразу же, как возникла проблема, предпримите другие шаги – все это поможет переместить ваши счета на первые позиции в их списке ближайших платежей. Помните: должник – не проблема, он – работа. Я имею в виду то, что нужно работать с должником рука об руку. Измените свое к нему отношение, если это пока не так.
Скидки лучше штрафов!
Возможно, весьма выгодной для отдела продаж окажется практика предоставления некоторой скидки при быстрой оплате – в срок или ранее. Эта практика широко распространена в некоторых отраслях и называется «скидка ранней пташки» (early bird discount).
В этом случае вы все равно сохраняете рентабельную сделку и стимулируете заказчиков самостоятельно следить за сроками платежей и стремиться произвести их как можно раньше.
Если же покупатель не заплатил вовремя, пусть он платит «обычную» цену. В день, когда по договору должна была быть произведена оплата, счет выставляется уже на полную, оговоренную заранее сумму.
Например, вы сообщаете, что обычная цена за некую услугу $120, но тем, кто оплатит до 26 марта, – скидка $20. В вашей рекламе бодрый призыв: «Сэкономьте $20!» Но посмотрите правде в глаза. Мы говорим о настоящей скидке? Нет. Это очень мягкая форма выставления пеней для тех, кто не оплачивает счета в устраивающие вас сроки, например до 26 марта. Но воспринимается это как настоящая скидка.
Иначе говоря, поступая таким образом, вы можете взыскивать пени, не называя их этим словом.
Возможно, не стоит действовать так прямолинейно и делать скидки. Есть множество других путей. Предложите особые условия сотрудничества, дополнительные услуги или приятные подарки самым обязательным и ценным заказчикам.
Присвойте лучшим заказчикам, например дилерам, особый статус (золотой, платиновый и т. д. партнер компании). Пусть другие ваши партнеры знают, почему те или иные компании входят в такую привилегированную группу, какие привилегии они получают за свой статус, и видят четкую программу действий, позволяющих оказаться в этой группе.
Я хотел поговорить о тех, кто не ходит на распродажи, не собирает купоны для получения бесплатно шестой чашки кофе после пяти выпитых. О тех, кто покупает одежду новых коллекций любимой марки и не знает, где находится сток-центр. О тех, кто оставляет щедрые чаевые в ресторане, а не готовит дома. Они предпочитают, не торгуясь, платить штрафы, но не снижать скорость на шоссе.
Эти люди зарабатывают достаточно, чтобы оплачивать такую жизнь, какая им удобна.
Предложите им новую услугу, которую они могут купить, – услугу по отсрочке платежа.
Сообщите, например, что оплата не позднее 15 числа каждого месяца – это обычная практика в компании. Но, поскольку есть люди, которым удобнее оплачивать счета позднее указанного срока, вы предоставляете такую возможность, и ваши заказчики вправе воспользоваться этой своеобразной кредитной линией за дополнительную плату.
Покажется ли такое положение дел вашему партнеру наказанием? Вряд ли, это ведь всего лишь дополнительная услуга. А ведь речь, тем не менее, снова идет о штрафе. О пенях. О санкциях против нарушителей правил. Поменяйте к заказчикам отношение. Внесите в договор пункт не о санкциях, а о стоимости дополнительной услуги. Пусть заказчики сами решат, хотят ли они ее покупать. И если не хотят, они заплатят вовремя.
Однако тут есть неожиданный момент.
Начисляете ли вы пени? Как часто вы это делаете? Если вы не выставили счет на оплату пеней, вы тоже нарушили договор. Зачем же вы тогда включали в него этот пункт?
Установите предельный срок, в течение которого может быть оплачен счет, перед тем как передать счет для взыскания третьим лицам (юристам, коллекторскому агентству). Никогда не меняйте этот срок и сообщайте заказчику, сколько времени вы еще намерены ждать и что будет после этого. Пусть обе стороны знают точную дату, когда неоплаченный счет будет передан коллекторскому агентству или неподкупной службе взыскания. Вообще ведите список того, чем вы можете навредить зарвавшемуся должнику. Наличие такого списка придаст вам уверенности в себе.
Если же заказчик для вас важнее, чем ваши деньги, которыми он пользуется, просто не включайте пункты о штрафных санкциях в договор.
Предположим, рентабельность в вашем бизнесе составляет 10 %. Продав на $10 000, вы надеетесь заработать $1000. Если же вы столкнетесь с недобросовестным плательщиком, который эти деньги не заплатит, то, чтобы компенсировать потери, вам придется дополнительно продать на $100 000. Иногда стоит отказаться от ненадежного покупателя ради того, чтобы не работать потом в десять раз больше, лишь бы компенсировать потери.
Посчитать пени за каждый день просрочки иногда затруднительно. Введите систему, когда пени считаются не за день просрочки, а в виде фиксированной суммы за каждую неделю, включая неполные. Предположим, вам попалась неторопливая компания. Бухгалтер приготовил счет, а руководитель не подписал его вовремя. Так как день прошел, и по договору были начислены новые пени, бухгалтеру придется заново готовить счет и т. д. В такой ситуации проще рассчитывать пени раз в неделю.
И еще один важный нюанс: не стоит ничего продавать в кредит юристам. Ибо старая юридическая шутка гласит: «Незнание закона не освобождает от закона. Знание закона освобождает от ответственности».
В этом случае вы все равно сохраняете рентабельную сделку и стимулируете заказчиков самостоятельно следить за сроками платежей и стремиться произвести их как можно раньше.
Если же покупатель не заплатил вовремя, пусть он платит «обычную» цену. В день, когда по договору должна была быть произведена оплата, счет выставляется уже на полную, оговоренную заранее сумму.
Например, вы сообщаете, что обычная цена за некую услугу $120, но тем, кто оплатит до 26 марта, – скидка $20. В вашей рекламе бодрый призыв: «Сэкономьте $20!» Но посмотрите правде в глаза. Мы говорим о настоящей скидке? Нет. Это очень мягкая форма выставления пеней для тех, кто не оплачивает счета в устраивающие вас сроки, например до 26 марта. Но воспринимается это как настоящая скидка.
Стимулируйте ранние платежи скидками.Если оплата производится после указанной даты, то «цена без скидки» означает для вас премию (или назовите для себя это пенями) за несвоевременную оплату. Сообщите заказчику, что если он пропустит платеж, то предложенные при покупке скидки не будут действовать. Ему нужно либо вовремя оплатить и получить скидку, либо расстаться с большей суммой.
Иначе говоря, поступая таким образом, вы можете взыскивать пени, не называя их этим словом.
Возможно, не стоит действовать так прямолинейно и делать скидки. Есть множество других путей. Предложите особые условия сотрудничества, дополнительные услуги или приятные подарки самым обязательным и ценным заказчикам.
Присвойте лучшим заказчикам, например дилерам, особый статус (золотой, платиновый и т. д. партнер компании). Пусть другие ваши партнеры знают, почему те или иные компании входят в такую привилегированную группу, какие привилегии они получают за свой статус, и видят четкую программу действий, позволяющих оказаться в этой группе.
Иногда награды работают лучше карательных мер. Предложите бочку меда, а не ложку дегтя.Наш мир населяют разные люди. И среди них есть экономные натуры, которые ведут учет своим финансам и потому богаты и успешны. Но сейчас речь не о нас с вами.
Я хотел поговорить о тех, кто не ходит на распродажи, не собирает купоны для получения бесплатно шестой чашки кофе после пяти выпитых. О тех, кто покупает одежду новых коллекций любимой марки и не знает, где находится сток-центр. О тех, кто оставляет щедрые чаевые в ресторане, а не готовит дома. Они предпочитают, не торгуясь, платить штрафы, но не снижать скорость на шоссе.
Эти люди зарабатывают достаточно, чтобы оплачивать такую жизнь, какая им удобна.
Предложите им новую услугу, которую они могут купить, – услугу по отсрочке платежа.
Сообщите, например, что оплата не позднее 15 числа каждого месяца – это обычная практика в компании. Но, поскольку есть люди, которым удобнее оплачивать счета позднее указанного срока, вы предоставляете такую возможность, и ваши заказчики вправе воспользоваться этой своеобразной кредитной линией за дополнительную плату.
Покажется ли такое положение дел вашему партнеру наказанием? Вряд ли, это ведь всего лишь дополнительная услуга. А ведь речь, тем не менее, снова идет о штрафе. О пенях. О санкциях против нарушителей правил. Поменяйте к заказчикам отношение. Внесите в договор пункт не о санкциях, а о стоимости дополнительной услуги. Пусть заказчики сами решат, хотят ли они ее покупать. И если не хотят, они заплатят вовремя.
Представьте штрафы за невыполнение финансовых обязательств как оказываемую вами услугу по задержке платежа. Платную услугу.Смотрим дальше. Если покупатель не заплатил, он нарушил договор. Это, без сомнения, плохо.
Однако тут есть неожиданный момент.
Начисляете ли вы пени? Как часто вы это делаете? Если вы не выставили счет на оплату пеней, вы тоже нарушили договор. Зачем же вы тогда включали в него этот пункт?
Установите предельный срок, в течение которого может быть оплачен счет, перед тем как передать счет для взыскания третьим лицам (юристам, коллекторскому агентству). Никогда не меняйте этот срок и сообщайте заказчику, сколько времени вы еще намерены ждать и что будет после этого. Пусть обе стороны знают точную дату, когда неоплаченный счет будет передан коллекторскому агентству или неподкупной службе взыскания. Вообще ведите список того, чем вы можете навредить зарвавшемуся должнику. Наличие такого списка придаст вам уверенности в себе.
Причастность третьих лиц к процессу взыскания увеличивает ваши шансы вернуть безнадежные долги.Если вы начисляете пени, и они пока не оплачены, вы увеличиваете сумму задолженности. Тогда должник видит вашу последовательность и начинает серьезнее относиться к договору. Кроме того, когда пени наконец будут оплачены, вы получите дополнительную прибыль.
Если же заказчик для вас важнее, чем ваши деньги, которыми он пользуется, просто не включайте пункты о штрафных санкциях в договор.
Будьте последовательны и пунктуальны в выполнении договора. Даже если речь идет о выставлении штрафа. Стремитесь получить пени или не выставляйте их вообще, уберите упоминание о них из договора.Вы хотите сделать продажу, хотя условия отличаются от обычных? Новая компания настаивает на том, что оплата будет произведена через две недели после отгрузки товара. Вы убеждаете себя и руководство, что этот заказчик очень нужен вам, особенно сейчас…
Предположим, рентабельность в вашем бизнесе составляет 10 %. Продав на $10 000, вы надеетесь заработать $1000. Если же вы столкнетесь с недобросовестным плательщиком, который эти деньги не заплатит, то, чтобы компенсировать потери, вам придется дополнительно продать на $100 000. Иногда стоит отказаться от ненадежного покупателя ради того, чтобы не работать потом в десять раз больше, лишь бы компенсировать потери.
Посчитать пени за каждый день просрочки иногда затруднительно. Введите систему, когда пени считаются не за день просрочки, а в виде фиксированной суммы за каждую неделю, включая неполные. Предположим, вам попалась неторопливая компания. Бухгалтер приготовил счет, а руководитель не подписал его вовремя. Так как день прошел, и по договору были начислены новые пени, бухгалтеру придется заново готовить счет и т. д. В такой ситуации проще рассчитывать пени раз в неделю.
И еще один важный нюанс: не стоит ничего продавать в кредит юристам. Ибо старая юридическая шутка гласит: «Незнание закона не освобождает от закона. Знание закона освобождает от ответственности».
Не кредитуйте своих заказчиков, особенно если они крупнее вас
Позвольте привести мой любимый пример на этот счет. Я занимаюсь организацией мероприятий. Часто крупные компании (заказчики) рассказывают маленьким (агентствам, исполнителям) примерно такую историю: «Мы очень большие. С нами престижно работать. Вы можете гордиться тем, что запишете нашу компанию в список своих заказчиков. Сделайте эту работу на наших условиях, и, возможно (!), в дальнейшем вы будете получать от нас гораздо более крупные заказы на более приемлемых условиях».
Я не очень доверяю таким намекам. Жизнь показывает, что это просто уловка крупных фирм, они не собираются делать никаких выводов из разового сотрудничества. Если они не ценят компанию-подрядчика с самого начала, ничто не заставит их изменить свое отношение к ней в дальнейшем. Если они не хотят платить по нормальным расценкам и на нормальных условиях, они никогда не начнут этого делать.
Соглашаться на такие аргументы стоит, пожалуй, только очень молодым компаниям, которые готовы работать фактически бесплатно или почти бесплатно просто ради того, чтобы наработать имя и опыт. Если опыт уже есть и тренировки не нужны, и уж тем более если ради работы с такой крупной фирмой придется отказаться от других проектов, лучше подобные заявления даже не рассматривать.
В книге «Великолепные мероприятия» я уже рассказывал эту историю. Одна крупная компания готовилась провести важную пресс-конференцию. Мы честно выиграли тендер, предложив оптимальное качество за разумную цену. Получив договор на утверждение, мы выяснили любопытную деталь: все расходы по подготовке мероприятия несет агентство, заказчик оплачивает их через два месяца после получения всех подтверждающих документов. Таким образом, получается, что небольшое агентство бесплатно кредитует на несколько месяцев одну из крупнейших мировых компаний. Кроме того, уже оказанную услугу нельзя вернуть. А у компании-заказчика, кстати, будет большой соблазн придраться к малозначительным упущениям в ходе выполнения работы и на этом основании добиться постфактум значительных скидок или вообще не платить. Вложив в их мероприятие деньги, исполнитель будет рад потом получить хоть что-то и скорее всего согласится на любые скидки.
Очень похоже на ситуацию с заложниками, верно?
В тот раз мы довели до сведения потенциальных Клиентов, что на таких условиях не работаем и нам нужна предоплата как минимум на покрытие прямых расходов мероприятия. Компания ответила, что их это не устраивает. Сотрудничество не сложилось, о чем я совершенно не жалею.
Поэтому, чтобы не попасть в подобную ситуацию, посчитайте все до мелочей, выставив такой счет, который реально отразит ваши затраты. Включая стоимость кредита и потенциальные упущенные возможности, связанные с сокращением оборотных средств вашей компании.
Хорошим примером тут может выступить мой домашний интернет-провайдер. Проблема с должниками у него решена очень просто. Как только у меня заканчиваются деньги на счету, Интернет перестает работать. Меня просто отключают, не отправляя ни одного предупреждения. И это при том, что я, обратите на это особое внимание, их заказчик уже полтора года и подключен по самому дорогому тарифу.
Так как их служба поддержки, как и остальные службы, работает с 11.00 до 17.00, а я работаю с 9.00 до 19.00, то решить вопрос оплаты оперативно не получается и мне приходится ждать выходных (к счастью, они работают в субботу), чтобы получить квитанцию, оплатить и занести ее к ним в офис (по факсу они не принимают). После этого Интернет включают в течение 20 минут.
Зато у этой компании нет должников, я уверен.
Хороша ли такая кредитная политика? Да, она четко дает инструкции пользователю, что можно и чего нельзя. Руководствуясь ею, легко выяснить, что и как делать, но, к сожалению, она не оставляет возможности договориться и что-то изменить. А еще она эффективно решает вопрос с долгами. Хотя… почему они не шлют мне напоминания? Компания теряет каждые пару месяцев несколько дней моего трафика между моментом отключения и ближайшей субботой, когда я могу до них добраться. Или другими словами: Они Теряют Деньги. А ведь я к тому же мог бы платить штрафы за просрочку. Но мне не предоставляют этой возможности.
Рискну предположить, что компания не знает, кто их лучшие Клиенты, а если бы знала, то я бы в их число не попал: я ведь раз в пару месяцев, то есть регулярно, пропускаю платеж. И хотя в данном случае это происходит из-за их графика работы, вряд ли подобное объяснение будет им приятно.
Я бы сменил их, но беда в том, что второй провайдер, работающий в моем районе, делает ровно то же самое. Полагаю, что кредитная политика моего поставщика услуг находится в таком драконовском состоянии потому, что вообще подход к Клиентскому сервису в компании таков. Кроме того, суммы платежей относительно невелики и администрирование возможного долга компания считает нецелесообразным. Если ваша компания прошла подобный этап развития, стремитесь к тому, чтобы кредитная политика не угнетала платежеспособный спрос, а помогала ему цвести и реализоваться в ваших услугах.
Я не очень доверяю таким намекам. Жизнь показывает, что это просто уловка крупных фирм, они не собираются делать никаких выводов из разового сотрудничества. Если они не ценят компанию-подрядчика с самого начала, ничто не заставит их изменить свое отношение к ней в дальнейшем. Если они не хотят платить по нормальным расценкам и на нормальных условиях, они никогда не начнут этого делать.
Соглашаться на такие аргументы стоит, пожалуй, только очень молодым компаниям, которые готовы работать фактически бесплатно или почти бесплатно просто ради того, чтобы наработать имя и опыт. Если опыт уже есть и тренировки не нужны, и уж тем более если ради работы с такой крупной фирмой придется отказаться от других проектов, лучше подобные заявления даже не рассматривать.
В книге «Великолепные мероприятия» я уже рассказывал эту историю. Одна крупная компания готовилась провести важную пресс-конференцию. Мы честно выиграли тендер, предложив оптимальное качество за разумную цену. Получив договор на утверждение, мы выяснили любопытную деталь: все расходы по подготовке мероприятия несет агентство, заказчик оплачивает их через два месяца после получения всех подтверждающих документов. Таким образом, получается, что небольшое агентство бесплатно кредитует на несколько месяцев одну из крупнейших мировых компаний. Кроме того, уже оказанную услугу нельзя вернуть. А у компании-заказчика, кстати, будет большой соблазн придраться к малозначительным упущениям в ходе выполнения работы и на этом основании добиться постфактум значительных скидок или вообще не платить. Вложив в их мероприятие деньги, исполнитель будет рад потом получить хоть что-то и скорее всего согласится на любые скидки.
Очень похоже на ситуацию с заложниками, верно?
В тот раз мы довели до сведения потенциальных Клиентов, что на таких условиях не работаем и нам нужна предоплата как минимум на покрытие прямых расходов мероприятия. Компания ответила, что их это не устраивает. Сотрудничество не сложилось, о чем я совершенно не жалею.
Поэтому, чтобы не попасть в подобную ситуацию, посчитайте все до мелочей, выставив такой счет, который реально отразит ваши затраты. Включая стоимость кредита и потенциальные упущенные возможности, связанные с сокращением оборотных средств вашей компании.
Обратите внимание! Если вы действительно общаетесь с неким рыночным монстром, имеющим огромный оборот, и боитесь, что вам не заплатят, возможно, вы правильно боитесь. Вы скорее всего не решитесь подавать в суд, и (о ужас!) это будет разумным решением. У крупных компаний есть значительный штат юристов, влиятельные деловые партнеры, опыт и прочие ресурсы. Вам будет очень трудно противостоять такой машине в суде. Ваши контрагенты тоже понимают это и чувствуют себя вполне защищенными, осознавая собственную мощь.Кажется, что результатом идеальной кредитной политики компании должно было бы стать полное отсутствие долгов. В некоторых случаях так и получается, но все же обычно это не совсем так.
Хорошим примером тут может выступить мой домашний интернет-провайдер. Проблема с должниками у него решена очень просто. Как только у меня заканчиваются деньги на счету, Интернет перестает работать. Меня просто отключают, не отправляя ни одного предупреждения. И это при том, что я, обратите на это особое внимание, их заказчик уже полтора года и подключен по самому дорогому тарифу.
Так как их служба поддержки, как и остальные службы, работает с 11.00 до 17.00, а я работаю с 9.00 до 19.00, то решить вопрос оплаты оперативно не получается и мне приходится ждать выходных (к счастью, они работают в субботу), чтобы получить квитанцию, оплатить и занести ее к ним в офис (по факсу они не принимают). После этого Интернет включают в течение 20 минут.
Зато у этой компании нет должников, я уверен.
Хороша ли такая кредитная политика? Да, она четко дает инструкции пользователю, что можно и чего нельзя. Руководствуясь ею, легко выяснить, что и как делать, но, к сожалению, она не оставляет возможности договориться и что-то изменить. А еще она эффективно решает вопрос с долгами. Хотя… почему они не шлют мне напоминания? Компания теряет каждые пару месяцев несколько дней моего трафика между моментом отключения и ближайшей субботой, когда я могу до них добраться. Или другими словами: Они Теряют Деньги. А ведь я к тому же мог бы платить штрафы за просрочку. Но мне не предоставляют этой возможности.
Рискну предположить, что компания не знает, кто их лучшие Клиенты, а если бы знала, то я бы в их число не попал: я ведь раз в пару месяцев, то есть регулярно, пропускаю платеж. И хотя в данном случае это происходит из-за их графика работы, вряд ли подобное объяснение будет им приятно.
Я бы сменил их, но беда в том, что второй провайдер, работающий в моем районе, делает ровно то же самое. Полагаю, что кредитная политика моего поставщика услуг находится в таком драконовском состоянии потому, что вообще подход к Клиентскому сервису в компании таков. Кроме того, суммы платежей относительно невелики и администрирование возможного долга компания считает нецелесообразным. Если ваша компания прошла подобный этап развития, стремитесь к тому, чтобы кредитная политика не угнетала платежеспособный спрос, а помогала ему цвести и реализоваться в ваших услугах.
Не все люди и компании любят, когда им напоминают о сроке платежа. Они ворчат и говорят: «Еще не время, не мешайте работать».
Тем не менее подобное напоминание – это одно из мероприятий по защите ваших денег. Впишите в договор в качестве услуги возможность напоминания о сроке платежа. Не докучайте заказчику, но помогайте ему. Пусть он благодарит вас за прекрасный сервис. Кроме того, он отметит, что в работе с ним имеет место индивидуальный подход, что с ним работает кто-то очень внимательный.
Пусть напоминание о платеже станет для вашего заказчика дополнительной услугой.
Должник не только должник
Должник как ваш деловой партнер
Помните, есть вероятность, что вы не единственный человек в вашей компании, кто имеет отношения с заказчиком. Возможно, он уже как-то связан с руководством, отделом продаж, бухгалтерией… Ваши переговоры могут быть более или менее успешными в зависимости от того, как сложились эти отношения. Может быть, в данный момент заказчик делает незначительную, на ваш взгляд, покупку, но вообще является крупным покупателем в другой категории товаров или услуг.
Или наоборот, нередко долги возникают из не разрешенных ранее конфликтов, которые могут вообще не относиться к данному делу. Нерешенный конфликт, обида могут повлечь нежелание заказчика выполнять свои обязательства. Причем в конфликте может быть объективно виновата именно ваша сторона. Другими словами, нарушение обязательства вашей компанией может использоваться вашим партнером как повод для нарушения обязательств со своей стороны.
Постарайтесь заранее обратить внимание на вопросы, которые могут вызвать конфликт и решайте их. Чаще всего мы просто ленимся выяснять, в чем дело. Позаботьтесь о том, чтобы конфликты не повлекли за собой нарушение обязательств.
Понятно, что терять эти деньги не хочется. Но все равно в первую очередь оцените, насколько он прав в своих претензиях. Возможно, правда действительно не на вашей стороне и именно ваши сотрудники оказались не на высоте. В этом случае требовать заплатить действительно будет недальновидно. А если заказчик действительно прав? Оцените, что будет, если вы, получив этот платеж, потеряете заказчика. Возможно, ваши отношения строились годами и могли бы продолжаться. Настояв на своем, вы потеряете и делового партнера, и всю будущую прибыль, которая могла бы быть в разы больше суммы потери. В этом случае лучше уступить и просто более внимательно следить за исполнением обязательств перед этим заказчиком в дальнейшем.
Суета вокруг бухгалтера
Отношения можете устанавливать и вы сами. Например, с бухгалтерами. Любите ли вы бухгалтеров ваших заказчиков так, как люблю их я? Это мощная сила! От них многое зависит.
Знаете ли вы, как зовут бухгалтера вашего главного покупателя? Ваших десяти крупнейших покупателей? Знаете ли их любимые цветы или профессиональные праздники (вроде «праздника, посвященного сдаче годового отчета»)?
Скорее всего нет.
Срочно познакомьтесь с этими людьми. Обычно они не избалованы вниманием кого бы то ни было со стороны, кроме производителей бухгалтерских программ и информационно-правовых систем (те звонят почти ежедневно). Бухгалтеров ценят внутри компании, но мало замечают сторонние организации, например поставщики.
Но не замечают их, только пока не возникает проблема. И если знакомиться с человеком приходится в критической ситуации, вам будет тяжело убедить его, что вы хороший и что давно работаете с их компанией. Изначально бухгалтер будет настроен на защиту своей фирмы от посягательств таких людей, как вы. Он будет видеть в вас агрессора. Подумайте, ведь тогда он сможет придраться к вашим документам, потребовать их переделать, потерять счет, не прислать платежку и т. п.
Помните, есть вероятность, что вы не единственный человек в вашей компании, кто имеет отношения с заказчиком. Возможно, он уже как-то связан с руководством, отделом продаж, бухгалтерией… Ваши переговоры могут быть более или менее успешными в зависимости от того, как сложились эти отношения. Может быть, в данный момент заказчик делает незначительную, на ваш взгляд, покупку, но вообще является крупным покупателем в другой категории товаров или услуг.
Или наоборот, нередко долги возникают из не разрешенных ранее конфликтов, которые могут вообще не относиться к данному делу. Нерешенный конфликт, обида могут повлечь нежелание заказчика выполнять свои обязательства. Причем в конфликте может быть объективно виновата именно ваша сторона. Другими словами, нарушение обязательства вашей компанией может использоваться вашим партнером как повод для нарушения обязательств со своей стороны.
Постарайтесь заранее обратить внимание на вопросы, которые могут вызвать конфликт и решайте их. Чаще всего мы просто ленимся выяснять, в чем дело. Позаботьтесь о том, чтобы конфликты не повлекли за собой нарушение обязательств.
Помните, что у заказчика могут быть и другие отношения с вашей компанией. Лучше узнать о них заранее.Что делать, если заказчик, который в прошлом платил хорошо и был обязательным, внезапно отказывается платить и просит заменить товар или переделать работу? Например, сумма спора – $5000.
Понятно, что терять эти деньги не хочется. Но все равно в первую очередь оцените, насколько он прав в своих претензиях. Возможно, правда действительно не на вашей стороне и именно ваши сотрудники оказались не на высоте. В этом случае требовать заплатить действительно будет недальновидно. А если заказчик действительно прав? Оцените, что будет, если вы, получив этот платеж, потеряете заказчика. Возможно, ваши отношения строились годами и могли бы продолжаться. Настояв на своем, вы потеряете и делового партнера, и всю будущую прибыль, которая могла бы быть в разы больше суммы потери. В этом случае лучше уступить и просто более внимательно следить за исполнением обязательств перед этим заказчиком в дальнейшем.
Суета вокруг бухгалтера
Отношения можете устанавливать и вы сами. Например, с бухгалтерами. Любите ли вы бухгалтеров ваших заказчиков так, как люблю их я? Это мощная сила! От них многое зависит.
Знаете ли вы, как зовут бухгалтера вашего главного покупателя? Ваших десяти крупнейших покупателей? Знаете ли их любимые цветы или профессиональные праздники (вроде «праздника, посвященного сдаче годового отчета»)?
Скорее всего нет.
Срочно познакомьтесь с этими людьми. Обычно они не избалованы вниманием кого бы то ни было со стороны, кроме производителей бухгалтерских программ и информационно-правовых систем (те звонят почти ежедневно). Бухгалтеров ценят внутри компании, но мало замечают сторонние организации, например поставщики.
Но не замечают их, только пока не возникает проблема. И если знакомиться с человеком приходится в критической ситуации, вам будет тяжело убедить его, что вы хороший и что давно работаете с их компанией. Изначально бухгалтер будет настроен на защиту своей фирмы от посягательств таких людей, как вы. Он будет видеть в вас агрессора. Подумайте, ведь тогда он сможет придраться к вашим документам, потребовать их переделать, потерять счет, не прислать платежку и т. п.