Страница:
Алексей Асеев
Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж
Редактор Е. Шахова
Технический редактор Н. Лисицына
Корректор Н. Копыстынская
Компьютерная верстка К. Свищёв, Ю. Юсупова
Дизайн обложки Ю. Гулитов
© А. Асеев, 2008
© ООО «Альпина Бизнес Букс», 2008
© Электронное издание. ООО «ЛитРес», 2013
Асеев А.
Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж / Алексей Асеев. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – (Серия «ЭКО»).
ISBN 978-5-9614-2421-8
Все права защищены. Никакая часть электронного экземпляра этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.
Технический редактор Н. Лисицына
Корректор Н. Копыстынская
Компьютерная верстка К. Свищёв, Ю. Юсупова
Дизайн обложки Ю. Гулитов
© А. Асеев, 2008
© ООО «Альпина Бизнес Букс», 2008
© Электронное издание. ООО «ЛитРес», 2013
Асеев А.
Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж / Алексей Асеев. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – (Серия «ЭКО»).
ISBN 978-5-9614-2421-8
Все права защищены. Никакая часть электронного экземпляра этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.
Продажа – это прежде всего результат установления доверительных отношений. При работе с клиентом (при продаже) они являются альфой и омегой – вне зависимости от того, насколько замечателен ваш товар сам по себе. Вам нужна не логика, не лучшие условия, а отношения. Но хорошие отношения невозможны без того, чтобы понять и принять человека, который с вами разговаривает, таким, какой он есть, и показать ему это. Именно такое отношение подкупает любого и является главной формулой успешных продаж.
Введение
Продажи – профессия, которая сопровождала всю человеческую цивилизацию с момента ее возникновения. И, несмотря на то что способы побуждения к покупке совершенствуются каждый год, ничего принципиального нового за прошедшие тысячелетия изобретено не было.
Сегодня можно сказать, что существует ряд четких техник и алгоритмов действий, используемых в процессе продаж. Если в точности следовать им, то того или иного результата достичь, несомненно, удастся. Однако абсолютных гарантий успеха не бывает: объектом воздействия при продажах всегда является человек и именно поэтому вероятность достижения успеха не стопроцентна.
Поскольку все люди разные, нет и не может быть единого способа, одинаково действенного для каждого случая. Если высокоэффективные методики и существуют, то их крайне мало. В любой момент времени, когда возникает необходимость убедить человека что-то купить, требуется сделать выбор относительно применения той или иной техники. Именно определение способа взаимодействия с человеком – это и есть искусство продаж (сочетание интуиции, жизненного опыта, творчества и некоего неструктурируемого объема знаний).
Однако в этой книге речь пойдет не только об искусстве, но и техниках продаж. С самого начала особенно важно понимать, что их применение лежит в сфере ответственности продавца и именно он решает, с каким человеком и в какой момент времени применить ту или иную методику.
Продажа – это убеждение. Убеждение кого-то в чем-то касается всех аспектов нашей жизни. Все люди, которые окружают нас по жизни, – это наши «клиенты», которых мы в чем-то убеждаем. Поэтому вся наша жизнь – это уже некое поле деятельности, дающее возможность получать знания и навыки и использовать их.
Я очень рекомендую ознакомиться с одной книгой, которая называется «Книга самурая» и описывает Кодекс самураев. Вот отрывок из нее: «Самурай должен прежде всего постоянно помнить – помнить днем и ночью, с того утра, когда впервые берет он в руки палочки, чтобы вкусить новогоднюю трапезу, до последнего дня старого года, когда платит долги, – что он должен умереть. Вот его главное дело».
Почему я привел этот отрывок? Какое отношение имеет он к продажам? Дело в том, что если вы хотите стать продавцами, то вы должны помнить днем и ночью, что ваше главное дело – продавать. Если об этом не забывать ни на минуту существования, то только тогда можно стать тем, кто зовется продавцом. Продажами нельзя заниматься только 8 часов в день, а после сказать – все, на сегодня хватит.
Посмотрите на себя со стороны и проследите за своими ощущениями в те моменты, когда вы отрабатываете техники в учебном режиме и занимаетесь реальными продажами. Если вам нравится это делать и вы получаете удовольствие от этого, то скорее всего продажи – ваше дело, которым вы сумеете заниматься все время. В этом случае у вас появляется реальный шанс стать профессионалом.
Книга написана на основе тренинга по продажам. Однако ни тренинг сам по себе, ни прочтение данной книги не позволят отработать навык, который закрепляется после как минимум тридцати часов практики. Большинство восточных школ единоборств предусматривают многочисленные повторения одного и того же действия, будь то поклон или удар. И ценность каждого упражнения заключается именно в необходимости его многократного выполнения. То же самое происходит и в случае продаж. Книга, равно как и тренинг, дает общее представление о процессе продажи в реальной жизни. Помимо теории, в книге вы найдете примеры ролевых игр и упражнений на закрепление теоретического материала. Все упражнения (техники), описанные в книге, необходимо применять сразу же после прочтения – в повседневной практике продаж или же при взаимодействии с окружающими (друзья, знакомые, родственники и т. д.). Не надо ждать, что вдруг наступит то время, когда вы сможете увидеть клиента и сказать себе: вот с этим сработает техника номер 7. В качестве ремарки: все техники, приведенные в книге, основаны на реальной практике продаж, используются многими тысячами людей и дают необходимый результат.
В качестве примеров к книге используются техники продаж, на основе которых строится обучение в таких компаниях, как Proctеr&Gamble, Mars, Unilever, Gillette, «ТетраПак», «Арбат Престиж», Rolf, «Лаверна» и другие.
Сегодня можно сказать, что существует ряд четких техник и алгоритмов действий, используемых в процессе продаж. Если в точности следовать им, то того или иного результата достичь, несомненно, удастся. Однако абсолютных гарантий успеха не бывает: объектом воздействия при продажах всегда является человек и именно поэтому вероятность достижения успеха не стопроцентна.
Поскольку все люди разные, нет и не может быть единого способа, одинаково действенного для каждого случая. Если высокоэффективные методики и существуют, то их крайне мало. В любой момент времени, когда возникает необходимость убедить человека что-то купить, требуется сделать выбор относительно применения той или иной техники. Именно определение способа взаимодействия с человеком – это и есть искусство продаж (сочетание интуиции, жизненного опыта, творчества и некоего неструктурируемого объема знаний).
Однако в этой книге речь пойдет не только об искусстве, но и техниках продаж. С самого начала особенно важно понимать, что их применение лежит в сфере ответственности продавца и именно он решает, с каким человеком и в какой момент времени применить ту или иную методику.
Продажа – это убеждение. Убеждение кого-то в чем-то касается всех аспектов нашей жизни. Все люди, которые окружают нас по жизни, – это наши «клиенты», которых мы в чем-то убеждаем. Поэтому вся наша жизнь – это уже некое поле деятельности, дающее возможность получать знания и навыки и использовать их.
Я очень рекомендую ознакомиться с одной книгой, которая называется «Книга самурая» и описывает Кодекс самураев. Вот отрывок из нее: «Самурай должен прежде всего постоянно помнить – помнить днем и ночью, с того утра, когда впервые берет он в руки палочки, чтобы вкусить новогоднюю трапезу, до последнего дня старого года, когда платит долги, – что он должен умереть. Вот его главное дело».
Почему я привел этот отрывок? Какое отношение имеет он к продажам? Дело в том, что если вы хотите стать продавцами, то вы должны помнить днем и ночью, что ваше главное дело – продавать. Если об этом не забывать ни на минуту существования, то только тогда можно стать тем, кто зовется продавцом. Продажами нельзя заниматься только 8 часов в день, а после сказать – все, на сегодня хватит.
Посмотрите на себя со стороны и проследите за своими ощущениями в те моменты, когда вы отрабатываете техники в учебном режиме и занимаетесь реальными продажами. Если вам нравится это делать и вы получаете удовольствие от этого, то скорее всего продажи – ваше дело, которым вы сумеете заниматься все время. В этом случае у вас появляется реальный шанс стать профессионалом.
Книга написана на основе тренинга по продажам. Однако ни тренинг сам по себе, ни прочтение данной книги не позволят отработать навык, который закрепляется после как минимум тридцати часов практики. Большинство восточных школ единоборств предусматривают многочисленные повторения одного и того же действия, будь то поклон или удар. И ценность каждого упражнения заключается именно в необходимости его многократного выполнения. То же самое происходит и в случае продаж. Книга, равно как и тренинг, дает общее представление о процессе продажи в реальной жизни. Помимо теории, в книге вы найдете примеры ролевых игр и упражнений на закрепление теоретического материала. Все упражнения (техники), описанные в книге, необходимо применять сразу же после прочтения – в повседневной практике продаж или же при взаимодействии с окружающими (друзья, знакомые, родственники и т. д.). Не надо ждать, что вдруг наступит то время, когда вы сможете увидеть клиента и сказать себе: вот с этим сработает техника номер 7. В качестве ремарки: все техники, приведенные в книге, основаны на реальной практике продаж, используются многими тысячами людей и дают необходимый результат.
В качестве примеров к книге используются техники продаж, на основе которых строится обучение в таких компаниях, как Proctеr&Gamble, Mars, Unilever, Gillette, «ТетраПак», «Арбат Престиж», Rolf, «Лаверна» и другие.
Часть 1. Наблюдаемое поведение клиента
На многих курсах по продажам слушатели узнают о той или иной типологии клиентов. В зависимости от выделенных типов разрабатываются организованные действия продавца, показывающие, как вести себя с определенными людьми.
Все типы клиентов очень похожи на типы личности. Подобные классификации не изобретал, пожалуй, только ленивый ученый-психолог. Это понятно, ведь личность – очень многогранное понятие. Только для продаж используются упрощенные варианты типологии личности – так легче принимать ситуативные решения. Однако именно в этом кроется подвох! Когда я пытался применять по отношению к своим клиентам какую-либо типологию, то понял, что один и тот же клиент в разных ситуациях может относиться к разным типам. В начале разговора он, например, может быть угрюмым и неразговорчивым, а через 10 минут он настолько активен, что его уже сложно остановить.
Идея классификации мне не близка еще и потому, что она устанавливает жесткие рамки. Это не всегда правильно, так как все границы могут меняться в зависимости от ситуации. Более того, если клиент, например, идентифицирован как «упрямый» и продавец работает с использованием соответствующей техники, то взаимодействовать с ним становится легче, но при этом клиент будет оставаться именно «упрямым». Если же мне как продавцу комфортнее работать с «дружелюбным» клиентом, то значение приобретает потенциальная возможность привести его к этому состоянию. При том сделать это не просто желательно, а обязательно. На мой взгляд, именно поэтому любая строгая типология клиентов лишает работу продавца гибкости. Поэтому вместо выстраивания строгой типологии мы обратим пристальное внимание на то, почему люди ведут себя тем или иным образом, из чего складывается их поведение, какие стереотипы в них преобладают и можем ли мы как продавцы влиять на поведение клиентов. Точнее говоря, можем ли мы изменить их поведение хотя бы на то время, в течение которого взаимодействуем с ними?
Прежде чем продолжать исследование, давайте примем за правило, что люди в определенных ситуациях ведут себя более или менее одинаково. Например, общаясь с инспектором ГИБДД или официантом, мы ведем себя похоже, то есть используем поведенческие стереотипы соответственно для общения с инспектором и для общения с официантом. То есть в определенном социальном окружении люди демонстрируют более или менее аналогичные паттерны поведения.
Рисунок 1. Стереотипы
Стереотипы поведения, как видно из рисунка 1, складываются на основании пережитого опыта. Если в какой-либо сложной ситуации вы нашли удачное для себя решение, то удовольствие от этого и полученный позитивный результат заставят вас в аналогичной ситуации совершить аналогичное действие! А в следующий раз вы даже не задумаетесь – в вашей голове уже сложилась программа действий, которая будет включаться при поступлении соответствующего внешнего импульса.
Вот как это работает для менеджера по продажам.
Каждый из нас, продавцов, когда-то встретил своих первых клиентов. Моими клиентами были директора и владельцы магазинов парфюмерии и косметики в Санкт-Петербурге. Я благодарен им до сих пор за то общение, которое помогло мне выработать мой стиль работы в продажах!
Но вернемся к первым клиентам некоего менеджера по продажам. От своего руководства он получил всю необходимую документацию, образцы и тренинг по продажам, который научил его тому, что клиенты позитивны и с ними надо строить сотрудничество.
Однако клиенты бывают разными. Предположим, что первый клиент вел себя агрессивно с нашим менеджером. В ответ менеджер тоже повысил голос, и это… сработало! Клиент успокоился и сделал неплохой заказ. Даже на основании этого небольшого опыта менеджер может сделать определенные выводы:
1. Клиенты уважают силу.
2. С первых же моментов нужно клиента «давить», т. е. не позволять ему говорить.
3. Не так уж необходимо «сотрудничать» с клиентами, можно просто выполнять план.
4. Обучение всегда оторвано от реальности и ничего полезного дать не может.
Встречали таких менеджеров? Конечно, встречали, если в жизни вы – клиент…
Поэтому, кстати, обучение должно быть всегда соединено с коучингом! Мы никогда не знаем, какого клиента встретит наш менеджер и какие выводы сделает после обучения.
Аналогичным образом появляются стереотипы и у наших клиентов. И именно поэтому, читая курс, я всегда говорю: миф о том, что решение о покупке клиент принимает на основании цены, придуман самими продавцами. При том – слабыми.
Итак – одним из факторов, определяющих поведение клиента, является сложившийся стереотип поведения с продавцами вообще. Это его, можно сказать, визитная карточка, которую он выдает любому пришедшему продавцу. Сложно бывает последнему, так как в качестве этой визитной карточки клиент будет использовать самый эффективный и выгодный для себя способ общения с ним. Плюс такой ситуации в том, что в силах продавца влиять на выбор клиентом стереотипа.
Это возможно, если помнить, что поведение человека в данный момент времени оказывается под воздействием шести сильных факторов:
1. Социальная роль (стереотип): я-клиент; я-продавец; я-нарушитель и т. д.
2. Внутреннее ощущение «Я».
3. Состояние/Настроение в текущий момент: бодрое, веселое, раздраженное, апатичное и т. д.
4. Отношение к субъекту действия (в нашем случае – к продавцу).
5. Внешняя среда: шумно, слишком темно/светло и т. д.
6. Физиологическое состояние: что-либо болит, голоден или наоборот – после обеда и т. д.
Рисунок 2. Наблюдаемое поведение клиента
То, как человек ведет себя в текущий момент времени, в основном определяется приведенными выше факторами. Клиенты не являются исключением из этого правила.
Когда мы приходим к клиенту и называем его по имени и отчеству, рассказываем, откуда мы и зачем встречаемся (первая встреча), у него активизируется социальный фактор отношения «клиент – продавец». К этому сразу же добавляется второй фактор – ощущение «Я».
То, о чем мы говорим сейчас, не является психологией в чистом виде – нас интересует практический аспект управления поведением клиента. Поэтому, говоря про ощущение «Я», мы рассмотрим только небольшой пример из жизни. Бывает, что некоторые клиенты, владеющие небольшим бизнесом, ведут себя, как короли. Они требуют повышенного внимания, подчеркнутого уважения к себе и т. д. Те, кто занимаются продажами, конечно же, встречались с такими клиентами. Здесь мы видим проявление соответствующего внутреннего «Я» клиента. Например, «я-президент».
При выборе какого-то своего действия или ответа клиент думает о том, что скажет его окружение, и о том, как это соотносится с его собственным внутренним «Я». Внутри себя он может быть королем, художником, принцем, разбойником и т. д. Для продавца важно просто распознать ощущение «Я» клиента. Это необходимо для того, чтобы облегчить принятие клиента и понять особенности его поведения. Однако ни в коем случае нельзя называть это «Я» самому клиенту или пытаться воздействовать – станете для него первым врагом!
Я уже упомянул, что клиент принимает решение, ориентируясь на свое окружение. Иногда на тренинге я говорю: «Что братва скажет?..» Дело в том, что часто мы принимаем решение, думая о том, каким образом его оценят значимые для нас люди – осудят ли, позавидуют или поздравят. (Именно поэтому многие становятся жертвами распродаж – можно похвастаться друзьям, что сэкономил!) Даже не отдавая себе отчета, мы принимаем то, что нас оценивают. Значимых людей можно условно разделить на три группы (см. рис. 3):
• семья;
• друзья;
• коллеги/рабочее окружение (могут быть конкуренты!).
Именно их возможное мнение/влияние также стоит иметь в виду для понимания поведения клиента и, соответственно, для управления им.
Вернемся к визиту к клиенту. Мы сказали о том, что визит продавца сразу же запускает механизмы работы стереотипа поведения (социальный стереотип) и активизирует ощущение «Я» клиента, к тому же он начинает подсознательно сопоставлять происходящее с возможной реакцией значимых для него людей.
Рисунок 3.
При этом работает, естественно, физиологический фактор – клиент же как-то себя чувствует! И этот фактор также ни в коем случае нельзя упускать. Если вы сами были клиентом, то наверняка до сих пор испытываете ненависть к тому… продавцу, который заставлял вас думать о работе, несмотря на вашу боль в голове/животе/зубах!.. Как же вы были рады его уходу!
Одновременно клиент находится под воздействием своего настроения, которое отчасти влияет и на четвертый фактор, а именно – отношение к самому продавцу. Здесь мы чуть-чуть остановимся.
Дело в том, что, несмотря на очевидную важность этого фактора, многие продавцы пренебрегают им, прячась за имя своей компании, представляемую продукцию или услуги. Некоторые (чаще девушки-продавцы), напротив, слишком полагаются на него. Однако в использовании воздействия симпатии необходим четкий баланс, особенно важный на первых встречах с клиентом! Понятно, что в работе с клиентом продавец продает прежде всего себя. Но это не значит – свою ослепительную улыбку или красивые ноги, или тонкое чувство юмора! Клиент прежде всего купит вашу надежность, знания, уверенность. Если конечно, вы ставите своей целью продажи товара или услуг вашей компании.
Но это еще не все! В работе продавца бывают случаи, когда с клиентом устанавливаются хорошие доверительные, теплые отношения и фактор 4 помогает решать многие сложные задачи. А бывают и обратные ситуации…
Все шесть факторов действуют одновременно с момента контакта продавца и клиента вне зависимости от того, первая это встреча или сто первая. Эти факторы проявляются и в приветствии, и в дальнейшем поведении.
Влиять на первый фактор (социальный стереотип, определяющий правильность отношений «клиент – продавец») можно и нужно. На тренинге мы разбираем возможные стереотипы поведения клиентов и продавцов, рассматриваем различные варианты взаимодействия их. Ниже мы рассмотрим некоторые из стереотипов, используемых клиентами, и рассмотрим действия, которые «ломают» этот стереотип. Задача в первые минуты – понять используемый стереотип клиента и либо использовать его, либо своим поведением, а точнее своим узнаваемым стереотипом поведения, менять его. Я убежден, что профессиональный продавец способен «подстраивать» клиента под себя. По крайней мере, можно выстроить свои отношения с клиентом так, чтобы сделать дальнейшую работу эффективной и приятной.
Основная же трудность заключается в том, что мы можем очень ограниченно влиять на третий фактор – личностное состояние клиента. Часто мы даже не знаем его причин, хотя, надо сказать, обычно нам это и не нужно. Если же все-таки третий фактор играет для нас важную роль, можно попытаться определить степень его влияния на клиента. Например, важно время встречи с клиентом: до или после обеда. Можно повлиять на физическое состояние собеседника, просто предложив ему пойти и вместе пообедать (если имеется такая возможность). Если же такой возможности нет (или чтобы еще как-то повлиять на третий фактор в случае, если он оказывает негативное воздействие), лучше сократить время визита.
Поскольку фактор социальных стереотипов часто является преобладающим, мне хотелось бы подробнее рассмотреть его возникновение.
В определенном социальном контексте эти отношения можно описать следующим образом: когда-то в жизни человека в данном социальном пространстве произошло некое событие, которое можно объективно описать. Оно становится отправной точкой для создания определенного стереотипа поведения для этого человека в данной системе взаимоотношений. Это событие вызывает сильную эмоцию или чувство. Важно, что оно было значимым для данного человека. Например, я пришел к клиенту и провел с ним переговоры. Я получил удовольствие от общения с ним, и от этого пережитого чувства у меня возникает подсознательное желание вести себя так же с остальными клиентами для установления хороших отношений. На основании этого чувства я принимаю решение поступать аналогичным образом в аналогичной ситуации и в дальнейшем. Если это решение принято, то за ним следуют действия и я веду себя так же и со следующим клиентом, что тоже приводит к некоeму чувству, которое часто подтверждает уже пережитое. Если этого не случается, то либо начинается новый круг, либо я буду просто считать происшедшее недоразумением.
Поэтому так важен тот самый первый опыт общения с клиентом! В зависимости от того, кто был первым (иногда вторым или третьим) клиентом, с него у менеджера стали закладываться основы его стиля общения с клиентами. Ведь некоторым людям стоит только увидеть клиента, чтобы их голос изменился до неузнаваемости!
Но важно понимать, что продавец должен иметь в арсенале несколько таких стереотипов. Нельзя в существующей системе взаимоотношений жить с одним стереотипом. Мы в большей степени интуитивно определяем, как нам вести себя с разными людьми. Продавцы обычно обходятся 3–4 стереотипами в общении с клиентами.
То же самое можно сказать и про самих клиентов: общение с продавцами тоже вырабатывает у них определенные стереотипы поведения – о чем с ними говорить и как себя вести.
Все типы клиентов очень похожи на типы личности. Подобные классификации не изобретал, пожалуй, только ленивый ученый-психолог. Это понятно, ведь личность – очень многогранное понятие. Только для продаж используются упрощенные варианты типологии личности – так легче принимать ситуативные решения. Однако именно в этом кроется подвох! Когда я пытался применять по отношению к своим клиентам какую-либо типологию, то понял, что один и тот же клиент в разных ситуациях может относиться к разным типам. В начале разговора он, например, может быть угрюмым и неразговорчивым, а через 10 минут он настолько активен, что его уже сложно остановить.
Идея классификации мне не близка еще и потому, что она устанавливает жесткие рамки. Это не всегда правильно, так как все границы могут меняться в зависимости от ситуации. Более того, если клиент, например, идентифицирован как «упрямый» и продавец работает с использованием соответствующей техники, то взаимодействовать с ним становится легче, но при этом клиент будет оставаться именно «упрямым». Если же мне как продавцу комфортнее работать с «дружелюбным» клиентом, то значение приобретает потенциальная возможность привести его к этому состоянию. При том сделать это не просто желательно, а обязательно. На мой взгляд, именно поэтому любая строгая типология клиентов лишает работу продавца гибкости. Поэтому вместо выстраивания строгой типологии мы обратим пристальное внимание на то, почему люди ведут себя тем или иным образом, из чего складывается их поведение, какие стереотипы в них преобладают и можем ли мы как продавцы влиять на поведение клиентов. Точнее говоря, можем ли мы изменить их поведение хотя бы на то время, в течение которого взаимодействуем с ними?
Прежде чем продолжать исследование, давайте примем за правило, что люди в определенных ситуациях ведут себя более или менее одинаково. Например, общаясь с инспектором ГИБДД или официантом, мы ведем себя похоже, то есть используем поведенческие стереотипы соответственно для общения с инспектором и для общения с официантом. То есть в определенном социальном окружении люди демонстрируют более или менее аналогичные паттерны поведения.
Стереотипы поведения, как видно из рисунка 1, складываются на основании пережитого опыта. Если в какой-либо сложной ситуации вы нашли удачное для себя решение, то удовольствие от этого и полученный позитивный результат заставят вас в аналогичной ситуации совершить аналогичное действие! А в следующий раз вы даже не задумаетесь – в вашей голове уже сложилась программа действий, которая будет включаться при поступлении соответствующего внешнего импульса.
Вот как это работает для менеджера по продажам.
Каждый из нас, продавцов, когда-то встретил своих первых клиентов. Моими клиентами были директора и владельцы магазинов парфюмерии и косметики в Санкт-Петербурге. Я благодарен им до сих пор за то общение, которое помогло мне выработать мой стиль работы в продажах!
Но вернемся к первым клиентам некоего менеджера по продажам. От своего руководства он получил всю необходимую документацию, образцы и тренинг по продажам, который научил его тому, что клиенты позитивны и с ними надо строить сотрудничество.
Однако клиенты бывают разными. Предположим, что первый клиент вел себя агрессивно с нашим менеджером. В ответ менеджер тоже повысил голос, и это… сработало! Клиент успокоился и сделал неплохой заказ. Даже на основании этого небольшого опыта менеджер может сделать определенные выводы:
1. Клиенты уважают силу.
2. С первых же моментов нужно клиента «давить», т. е. не позволять ему говорить.
3. Не так уж необходимо «сотрудничать» с клиентами, можно просто выполнять план.
4. Обучение всегда оторвано от реальности и ничего полезного дать не может.
Встречали таких менеджеров? Конечно, встречали, если в жизни вы – клиент…
Поэтому, кстати, обучение должно быть всегда соединено с коучингом! Мы никогда не знаем, какого клиента встретит наш менеджер и какие выводы сделает после обучения.
Аналогичным образом появляются стереотипы и у наших клиентов. И именно поэтому, читая курс, я всегда говорю: миф о том, что решение о покупке клиент принимает на основании цены, придуман самими продавцами. При том – слабыми.
Итак – одним из факторов, определяющих поведение клиента, является сложившийся стереотип поведения с продавцами вообще. Это его, можно сказать, визитная карточка, которую он выдает любому пришедшему продавцу. Сложно бывает последнему, так как в качестве этой визитной карточки клиент будет использовать самый эффективный и выгодный для себя способ общения с ним. Плюс такой ситуации в том, что в силах продавца влиять на выбор клиентом стереотипа.
Это возможно, если помнить, что поведение человека в данный момент времени оказывается под воздействием шести сильных факторов:
1. Социальная роль (стереотип): я-клиент; я-продавец; я-нарушитель и т. д.
2. Внутреннее ощущение «Я».
3. Состояние/Настроение в текущий момент: бодрое, веселое, раздраженное, апатичное и т. д.
4. Отношение к субъекту действия (в нашем случае – к продавцу).
5. Внешняя среда: шумно, слишком темно/светло и т. д.
6. Физиологическое состояние: что-либо болит, голоден или наоборот – после обеда и т. д.
То, как человек ведет себя в текущий момент времени, в основном определяется приведенными выше факторами. Клиенты не являются исключением из этого правила.
Когда мы приходим к клиенту и называем его по имени и отчеству, рассказываем, откуда мы и зачем встречаемся (первая встреча), у него активизируется социальный фактор отношения «клиент – продавец». К этому сразу же добавляется второй фактор – ощущение «Я».
То, о чем мы говорим сейчас, не является психологией в чистом виде – нас интересует практический аспект управления поведением клиента. Поэтому, говоря про ощущение «Я», мы рассмотрим только небольшой пример из жизни. Бывает, что некоторые клиенты, владеющие небольшим бизнесом, ведут себя, как короли. Они требуют повышенного внимания, подчеркнутого уважения к себе и т. д. Те, кто занимаются продажами, конечно же, встречались с такими клиентами. Здесь мы видим проявление соответствующего внутреннего «Я» клиента. Например, «я-президент».
При выборе какого-то своего действия или ответа клиент думает о том, что скажет его окружение, и о том, как это соотносится с его собственным внутренним «Я». Внутри себя он может быть королем, художником, принцем, разбойником и т. д. Для продавца важно просто распознать ощущение «Я» клиента. Это необходимо для того, чтобы облегчить принятие клиента и понять особенности его поведения. Однако ни в коем случае нельзя называть это «Я» самому клиенту или пытаться воздействовать – станете для него первым врагом!
Я уже упомянул, что клиент принимает решение, ориентируясь на свое окружение. Иногда на тренинге я говорю: «Что братва скажет?..» Дело в том, что часто мы принимаем решение, думая о том, каким образом его оценят значимые для нас люди – осудят ли, позавидуют или поздравят. (Именно поэтому многие становятся жертвами распродаж – можно похвастаться друзьям, что сэкономил!) Даже не отдавая себе отчета, мы принимаем то, что нас оценивают. Значимых людей можно условно разделить на три группы (см. рис. 3):
• семья;
• друзья;
• коллеги/рабочее окружение (могут быть конкуренты!).
Именно их возможное мнение/влияние также стоит иметь в виду для понимания поведения клиента и, соответственно, для управления им.
Вернемся к визиту к клиенту. Мы сказали о том, что визит продавца сразу же запускает механизмы работы стереотипа поведения (социальный стереотип) и активизирует ощущение «Я» клиента, к тому же он начинает подсознательно сопоставлять происходящее с возможной реакцией значимых для него людей.
При этом работает, естественно, физиологический фактор – клиент же как-то себя чувствует! И этот фактор также ни в коем случае нельзя упускать. Если вы сами были клиентом, то наверняка до сих пор испытываете ненависть к тому… продавцу, который заставлял вас думать о работе, несмотря на вашу боль в голове/животе/зубах!.. Как же вы были рады его уходу!
Одновременно клиент находится под воздействием своего настроения, которое отчасти влияет и на четвертый фактор, а именно – отношение к самому продавцу. Здесь мы чуть-чуть остановимся.
Дело в том, что, несмотря на очевидную важность этого фактора, многие продавцы пренебрегают им, прячась за имя своей компании, представляемую продукцию или услуги. Некоторые (чаще девушки-продавцы), напротив, слишком полагаются на него. Однако в использовании воздействия симпатии необходим четкий баланс, особенно важный на первых встречах с клиентом! Понятно, что в работе с клиентом продавец продает прежде всего себя. Но это не значит – свою ослепительную улыбку или красивые ноги, или тонкое чувство юмора! Клиент прежде всего купит вашу надежность, знания, уверенность. Если конечно, вы ставите своей целью продажи товара или услуг вашей компании.
Но это еще не все! В работе продавца бывают случаи, когда с клиентом устанавливаются хорошие доверительные, теплые отношения и фактор 4 помогает решать многие сложные задачи. А бывают и обратные ситуации…
Несколько лет назад я работал в компании «Юнилевер» в Санкт-Петербурге менеджером по продажам. Я отвечал за центральную часть города, и в числе других моим потенциальным клиентом был магазин на углу Невского проспекта и канала Грибоедова. Я вошел в этот магазин и после необходимой подготовительной работы попросил проводить меня к директору. Директором оказалась миловидная молодая женщина, что меня очень порадовало! Однако это чувство улетучилось после первых же ее слов – она просто выгнала меня из магазина, хотя я успел только представиться!Такое тоже бывает и всегда следует помнить – мы никогда не знаем, кого именно напоминаем клиенту.
Потом, на нашей презентации, она нашла меня и извинилась за этот поступок – оказывается, я напомнил ей одного слишком нахального менеджера из другой компании, который был у нее буквально за 10 минут до меня!
Все шесть факторов действуют одновременно с момента контакта продавца и клиента вне зависимости от того, первая это встреча или сто первая. Эти факторы проявляются и в приветствии, и в дальнейшем поведении.
Влиять на первый фактор (социальный стереотип, определяющий правильность отношений «клиент – продавец») можно и нужно. На тренинге мы разбираем возможные стереотипы поведения клиентов и продавцов, рассматриваем различные варианты взаимодействия их. Ниже мы рассмотрим некоторые из стереотипов, используемых клиентами, и рассмотрим действия, которые «ломают» этот стереотип. Задача в первые минуты – понять используемый стереотип клиента и либо использовать его, либо своим поведением, а точнее своим узнаваемым стереотипом поведения, менять его. Я убежден, что профессиональный продавец способен «подстраивать» клиента под себя. По крайней мере, можно выстроить свои отношения с клиентом так, чтобы сделать дальнейшую работу эффективной и приятной.
Основная же трудность заключается в том, что мы можем очень ограниченно влиять на третий фактор – личностное состояние клиента. Часто мы даже не знаем его причин, хотя, надо сказать, обычно нам это и не нужно. Если же все-таки третий фактор играет для нас важную роль, можно попытаться определить степень его влияния на клиента. Например, важно время встречи с клиентом: до или после обеда. Можно повлиять на физическое состояние собеседника, просто предложив ему пойти и вместе пообедать (если имеется такая возможность). Если же такой возможности нет (или чтобы еще как-то повлиять на третий фактор в случае, если он оказывает негативное воздействие), лучше сократить время визита.
Поскольку фактор социальных стереотипов часто является преобладающим, мне хотелось бы подробнее рассмотреть его возникновение.
В определенном социальном контексте эти отношения можно описать следующим образом: когда-то в жизни человека в данном социальном пространстве произошло некое событие, которое можно объективно описать. Оно становится отправной точкой для создания определенного стереотипа поведения для этого человека в данной системе взаимоотношений. Это событие вызывает сильную эмоцию или чувство. Важно, что оно было значимым для данного человека. Например, я пришел к клиенту и провел с ним переговоры. Я получил удовольствие от общения с ним, и от этого пережитого чувства у меня возникает подсознательное желание вести себя так же с остальными клиентами для установления хороших отношений. На основании этого чувства я принимаю решение поступать аналогичным образом в аналогичной ситуации и в дальнейшем. Если это решение принято, то за ним следуют действия и я веду себя так же и со следующим клиентом, что тоже приводит к некоeму чувству, которое часто подтверждает уже пережитое. Если этого не случается, то либо начинается новый круг, либо я буду просто считать происшедшее недоразумением.
Поэтому так важен тот самый первый опыт общения с клиентом! В зависимости от того, кто был первым (иногда вторым или третьим) клиентом, с него у менеджера стали закладываться основы его стиля общения с клиентами. Ведь некоторым людям стоит только увидеть клиента, чтобы их голос изменился до неузнаваемости!
Пример. У меня есть старший брат. Он довольно крупный, полный человек. Мой опыт взаимодействия с ним приучил меня к тому, что все большие люди – добрые. И если я встречаю полного клиента, то я к нему изначально отношусь как к доброму человеку.Если вдруг первый опыт был неудачным, например, в ответ на мою шутку мне нагрубили, то этот опыт преобразуется в негативное чувство и я принимаю решение никогда не шутить с клиентами.
Но важно понимать, что продавец должен иметь в арсенале несколько таких стереотипов. Нельзя в существующей системе взаимоотношений жить с одним стереотипом. Мы в большей степени интуитивно определяем, как нам вести себя с разными людьми. Продавцы обычно обходятся 3–4 стереотипами в общении с клиентами.
То же самое можно сказать и про самих клиентов: общение с продавцами тоже вырабатывает у них определенные стереотипы поведения – о чем с ними говорить и как себя вести.
Работая в компании «Арбат Престиж», я проводил переговоры по 6–8 часов в день с очень серьезными компаниями (такими как Procter&Gamble, L’Oreal, Channel, Estee Lauder). В какой-то момент «Арбат Престиж» вдруг предложил им всем изначально невыгодные условия. Моя задача была убедить их принять эти условия хоть на какое-то время. В тот момент у нас было примерно 600–650 поставщиков, из них 200 крупных. Эти 200 сразу как один сказали: давайте обсуждать. И необходимо было с каждым из них проводить переговоры. И, конечно, все на этих переговорах говорили одно и то же: нам это невыгодно (и обосновывали причину). Дело было в том, что мы заставили их платить нам за их продавцов, работающих в системе «Арбат Престиж», причем платить много, а взамен ничего не предложили. То есть они вдруг стали обязаны платить нам деньги, не понимая, за что и почему. И я начал с каждым из них разбирать все плюсы и минусы новых условий – на каждого клиента уходило до двух часов, что жутко выматывало. Так продолжалось 2 недели, и в какой-то день я просто «сломался». Пришли очередные поставщики, продолжалось все то же самое: «Нам это невыгодно… почему такие условия?..» И я вдруг жутко разозлился. Меня учили раньше, что всегда необходимо искать разумный компромисс, но тут меня вдруг «заклинило». Я отбросил ручку и сказал: «Все! Закончили! Не нравится – можете быть свободны». А сам про себя думаю: «Боже, что же это я делаю?!» А они вдруг все подписали! И переговоры были закончены через 10 минут. То же самое я проделываю со следующими – и укладываюсь в 6 минут! В определенный момент времени при общении с определенным клиентом может быть востребован совершенно неожиданный подход, противоположный общепринятому. Это говорит о том, что такому подходу этих клиентов когда-то научили такие же продавцы, как я.Напомню, что мы описываем не типы клиентов, а поведение клиентов – мы должны понимать, что имеем дело не более чем с определенным стереотипным поведением клиента в данный момент времени. Сам человек может быть очень разным по своей природе, но в текущий момент времени его поведение часто попадает под один из перечисленных ниже стереотипов.
Стереотипы поведения клиента
На курсе мы выделяем разные стереотипы поведения клиента. Здесь я приведу 13 из них. К каждому стереотипу прилагается рекомендуемый стереотип действия продавца, который часто направлен, как мы уже говорили, на изменение поведения клиента:
– прагматик;
– консерватор;
– консерватор-шантажист;
– доброжелатель;
– жалобщик;
– неуравновешенный;
– знаток;
– клиент-друг;
– нерешительный;
– спорщик;
– медленно думающий;
– начальник;
– взяточник.
Прагматик
Поведение: Сам рассуждает, указывает на то, что ему не нравится, и заставляет продавца обещать больше. Неопытные продавцы начинают соглашаться, обещать что-то сделать точно в срок или привезти товар, которого пока нет на складе (часто эти факторы не зависят от продавцов, то есть продавцы сами ставят себя под удар).
Рекомендуемые действия: Это ловушка – если обещать что-то не зависящее от тебя и потом не выполнить, то тут же начнутся претензии от клиента. С другой стороны, если не давать эти обещания клиенту, то не факт, что будет лучше. У клиента, как правило, есть множество вариантов, как загнать поставщика в тупик. Это сложная ситуация, и действовать надо по обстоятельствам. Как вариант: согласиться, что не все идеально, но напомнить, что и его (клиента) компания также неидеальна и вообще на рынке нет идеальных компаний, у каждой имеются свои плюсы и минусы. В любом случае стоит помнить, что неправильно давать обещания, на результат которых нельзя повлиять.
Консерватор
Поведение: Консерватизм может быть как позитивным, так и негативным для продавца. В продажах он выражается в том числе в приверженности какому-либо поставщику. Для продавца это сигнал к тому, чтобы строить долговременные отношения. В этом случае вложенные усилия окупятся! Дополнительно надо помнить, что эти клиенты осторожны, боятся перемен вообще и изменить свой статус-кво в частности.
Рекомендуемые действия: Очень непросто заставить клиента перейти к новому поставщику, но это возможно сделать, предоставив ему в чем-то лучшие условия и, используя стереотип самого клиента, предложив «противовес» его постоянным поставщикам для того, чтобы избежать опасности диктата. Если клиент говорит: «Я давно работаю с такой-то компанией, и мне с ней комфортно», то в этом случае ему не нужно предлагать сразу отказываться от нее. Дайте возможность «сохранить верность» постоянному поставщику, а у вас просто взять товар на пробу. Подчеркните, что вы уважаете и цените постоянство и постоянных клиентов.
Консерватор-шантажист
– прагматик;
– консерватор;
– консерватор-шантажист;
– доброжелатель;
– жалобщик;
– неуравновешенный;
– знаток;
– клиент-друг;
– нерешительный;
– спорщик;
– медленно думающий;
– начальник;
– взяточник.
Прагматик
Поведение: Сам рассуждает, указывает на то, что ему не нравится, и заставляет продавца обещать больше. Неопытные продавцы начинают соглашаться, обещать что-то сделать точно в срок или привезти товар, которого пока нет на складе (часто эти факторы не зависят от продавцов, то есть продавцы сами ставят себя под удар).
Рекомендуемые действия: Это ловушка – если обещать что-то не зависящее от тебя и потом не выполнить, то тут же начнутся претензии от клиента. С другой стороны, если не давать эти обещания клиенту, то не факт, что будет лучше. У клиента, как правило, есть множество вариантов, как загнать поставщика в тупик. Это сложная ситуация, и действовать надо по обстоятельствам. Как вариант: согласиться, что не все идеально, но напомнить, что и его (клиента) компания также неидеальна и вообще на рынке нет идеальных компаний, у каждой имеются свои плюсы и минусы. В любом случае стоит помнить, что неправильно давать обещания, на результат которых нельзя повлиять.
Консерватор
Поведение: Консерватизм может быть как позитивным, так и негативным для продавца. В продажах он выражается в том числе в приверженности какому-либо поставщику. Для продавца это сигнал к тому, чтобы строить долговременные отношения. В этом случае вложенные усилия окупятся! Дополнительно надо помнить, что эти клиенты осторожны, боятся перемен вообще и изменить свой статус-кво в частности.
Рекомендуемые действия: Очень непросто заставить клиента перейти к новому поставщику, но это возможно сделать, предоставив ему в чем-то лучшие условия и, используя стереотип самого клиента, предложив «противовес» его постоянным поставщикам для того, чтобы избежать опасности диктата. Если клиент говорит: «Я давно работаю с такой-то компанией, и мне с ней комфортно», то в этом случае ему не нужно предлагать сразу отказываться от нее. Дайте возможность «сохранить верность» постоянному поставщику, а у вас просто взять товар на пробу. Подчеркните, что вы уважаете и цените постоянство и постоянных клиентов.
Консерватор-шантажист