Страница:
Примените все ваши знания, человеческие качества, здравый смысл и опыт, чтобы уверенно действовать в рискованных ситуациях и принимать решения на месте. Полномочия дают вам право делать все, что необходимо.
Их использование также означает быструю и эффективную работу. Слово «медленно» неуместно на рабочем месте, там, где вы являетесь хозяином положения. Время играет существенную роль, и способность самостоятельно принимать решения позволяет вам быстро двигаться вперед. Скорость мысли, действие и результат – вот инструменты предприимчивого сотрудника. Без скорости эффект от вашего решения уменьшается. В мире, где так мало времени, но где так много нужно сделать, скорость выводит вас на передний план и дает максимальный результат.
Теперь рассмотрим противоположный случай. В мире, где есть ответственность и инициатива, вы любите то, что делаете. Каждый день, приходя на работу, вы чувствуете себя востребованным и необходимым, ощущаете свою ценность. Вас все время поощряют учиться, взаимодействовать, меняться и совершенствоваться. Вы используете все свои таланты и навыки, чтобы расширять возможности, выдвигаться вперед и добиваться успеха. Жизнь, в которой есть самостоятельные действия, – реализованная жизнь.
www.wilderness-safaris.com.
Их использование также означает быструю и эффективную работу. Слово «медленно» неуместно на рабочем месте, там, где вы являетесь хозяином положения. Время играет существенную роль, и способность самостоятельно принимать решения позволяет вам быстро двигаться вперед. Скорость мысли, действие и результат – вот инструменты предприимчивого сотрудника. Без скорости эффект от вашего решения уменьшается. В мире, где так мало времени, но где так много нужно сделать, скорость выводит вас на передний план и дает максимальный результат.
«Власть может быть завоевана, а не предоставлена. Процесс взятия власти сам по себе является проявлением самостоятельности».На что похожа жизнь без полномочий? Представьте себе мир, где никто не принимает решений. Все сотрудники перекладывают ответственность друг на друга и передают проблему вверх по инстанциям. Это мир, где вы боитесь идти на работу и постоянно опасаетесь быть уволенными. В нем вы с трудом плететесь через бесконечную вереницу восьмичасовых смен только ради зарплаты. Это мир, где ваши таланты пропадают впустую; там вы теряетесь в толпе и про вас все забывают. Вот жизнь без ответственности. Можно сказать – непрожитая жизнь.
Глория Стайнем, американская активистка и писательница
Теперь рассмотрим противоположный случай. В мире, где есть ответственность и инициатива, вы любите то, что делаете. Каждый день, приходя на работу, вы чувствуете себя востребованным и необходимым, ощущаете свою ценность. Вас все время поощряют учиться, взаимодействовать, меняться и совершенствоваться. Вы используете все свои таланты и навыки, чтобы расширять возможности, выдвигаться вперед и добиваться успеха. Жизнь, в которой есть самостоятельные действия, – реализованная жизнь.
«Нам не дано знать, каковы будут результаты нашего действия, но, если ничего не делать, никакого результата не будет».
Махатма Ганди, выдающийся политический и духовный лидер Индии
www.wilderness-safaris.com.
Многие компании имеют отличные товары и услуги, но редко заботятся о своих сотрудниках. Это был мой шестой сафари-тур, и третий с Wilderness Safari – ЕДИНСТВЕННЫМ оператором, который по-настоящему овладел искусством обслуживания клиентов. Во время недавнего экономического кризиса Wilderness Safari оставалась значительно сильнее своих конкурентов.
Это наглядный пример того, как, основанная на раскрытии творческого потенциала работников культура сервиса обеспечивает финансовый успех компании.
Ответственность, самостоятельность и инициатива – образ жизни, который вы полюбите.
www.customer-service.com.
В идеале эта книга должна быть прочитана каждым сотрудником, чтобы вы могли преодолеть четыре главных препятствия, с которыми сталкивается любая компания. Вот эти препятствия.
Первое:
Многие руководители не верят клиентам. Они считают, что те лгут и обманывают. Они уверены, что заказчики пытаются извлечь выгоду за их счет. Сотрудники считают так же.
Второе:
Руководители не верят сотрудникам. Они стараются платить им как можно меньше и еще меньше доверяют их способности принимать решения. Они считают, что нечестные, корыстные клиенты всячески стремятся воспользоваться некомпетентностью работников.
Третье:
Там, где есть находчивый, действующий по своему усмотрению, персонал, не требуется такое количество руководителей низшего и среднего звена. Эти люди вряд ли будут рады ослаблению своей власти или перспективе потерять работу.
Четвертое:
На самом деле мало кто из сотрудников жаждет ответственности. Это слишком рискованно.
Все эти препятствия необходимо преодолеть на пути к достижению результата. Единственной целью любой компании должны быть очень довольные клиенты. Благодаря их количеству вы будете получать очень большие прибыли. В течение дня происходит много вещей, зачастую настолько непредсказуемых, что ваши сотрудники должны быть способны принимать самостоятельные решения и изменять правила, инструкции и процедуры, чтобы успешно справляться с такими ситуациями.
Многие руководители не верят клиентам. Они считают, что те лгут и обманывают. Они уверены, что заказчики пытаются извлечь выгоду за их счет. Сотрудники считают так же.
Второе:
Руководители не верят сотрудникам. Они стараются платить им как можно меньше и еще меньше доверяют их способности принимать решения. Они считают, что нечестные, корыстные клиенты всячески стремятся воспользоваться некомпетентностью работников.
Третье:
Там, где есть находчивый, действующий по своему усмотрению, персонал, не требуется такое количество руководителей низшего и среднего звена. Эти люди вряд ли будут рады ослаблению своей власти или перспективе потерять работу.
Четвертое:
На самом деле мало кто из сотрудников жаждет ответственности. Это слишком рискованно.