Страница:
Не стоит использовать бумагу темного цвета, а буквы и цифры на ней – светлого. Черные буквы на белом фоне – вот идеальное, «непротивоестественное» сочетание цветов. Шрифт лучше выбрать простой – без завитушек, виньеток, необычного написание букв и т. п. Чтобы обратить внимание аудитории на отдельные слова, их можно выполнить более крупным шрифтом, но не в ущерб разборчивости текста.
Графические наглядные материалы. Они помогают в восприятии и запоминании. Обычно это графики, диаграммы, схемы, рисунки. Графическое изображение должно быть снабжено надписью, поясняющей его смысл. Не только допускается, но и приветствуются изображения, выполненные на одном листе в разном цвете, что облегчает сравнение, если рисунок содержит графическое изображение динамики различных явлений или процессов.
И текстовые, и графические наглядные пособия должны подчеркивать, а не затенять содержание выступления. Не должно содержаться противоречивых сведений в иллюстративных материалах. Следует помнить, что наглядный иллюстративный материал лишь дополняет выступление.
Современный уровень технического оснащения позволяет тексты и графики представить не только на традиционных бумажных носителях, но и с использованием механических средств, достижений химии, физики.
Средствами визуализации основных идей презентационного выступления являются:
Проекторы – удобное техническое средство, хотя оно далеко не новое. К достоинствам его относится простота как в использовании, так и в подготовке материалов для демонстрации. Кроме того, при его использовании отсутствуют излишние хлопоты с выключением и включением освещения.
Слайды. На слайдах могут быть изображены любые иллюстрации – схемы, таблицы, графики и пр. Хотя аппаратура для демонстрации слайдов более сложная и есть необходимость выключать освещение, однако уровень профессионализма в проведении презентации в этом случае более высокий.
Другие технические средства – как правило, более дорогие: видеофильмы, компьютерные показы и т. д. Эти средства не только более дороги, но и требуют специальной подготовки, оформления, использования труда профессионалов.
Средствами, которые сделают презентацию успешной, могут быть модели и макеты. Например, на презентации строительного проекта естественным будет использование макета застройки будущего микрорайона или макета отдельного здания; на презентации нового вида продукции можно продемонстрировать одну или несколько моделей рекламируемой продукции.
В заключение хотелось бы дать несколько советов впервые выступающему на презентации.
Пусть внимание публики Вас не смущает; помните, что объект презентации интересует собравшихся гораздо больше, чем Ваша персона.
Попытайтесь испытывать искреннюю симпатию к аудитории, и она ответит Вам тем же.
Нельзя забывать первую фразу, пусть Вас не пугает волнение перед презентацией. Даже те, кто провел не одну и не две презентации, волнуются, хотя и не слишком сильно. Просто они умеют держать себя в руках, и посторонним это волнение незаметно.
Для выступающего должен быть обязательно приготовлен стакан воды, так как напряжение голосовых связок, волнение могут привести к тому, что выступающий закашляется, и это может вызвать его смущение. Глоток воды успокоит горло.
Заставьте себя быть уверенным в успехе, и эта уверенность передастся аудитории.
Подготовке текста и иллюстративного материала уделите побольше времени. Это позволит Вам не беспокоиться о том, что выступление будет слишком коротким и не произведет должного впечатления.
Во время выступления не надо поворачиваться боком или даже спиной к аудитории.
Если уровень внимания аудитории снижается, не волнуйтесь, постарайтесь привлечь внимание присутствующих интересным примером, может быть, шуткой.
Говорить следует спокойно, не быстро и не медленно, поработать над тембром голоса (хотя тембр – это дар природы), над высотой голоса (слишком низкий голос не производит должного впечатления, равно как и слишком высокий).
Помните, что уверенность в себе, спокойствие, успех выступления на презентации обеспечиваются опытом, поэтому приобретайте его!
Программа приема партнеров
Особенности приема иностранной делегации
Графические наглядные материалы. Они помогают в восприятии и запоминании. Обычно это графики, диаграммы, схемы, рисунки. Графическое изображение должно быть снабжено надписью, поясняющей его смысл. Не только допускается, но и приветствуются изображения, выполненные на одном листе в разном цвете, что облегчает сравнение, если рисунок содержит графическое изображение динамики различных явлений или процессов.
И текстовые, и графические наглядные пособия должны подчеркивать, а не затенять содержание выступления. Не должно содержаться противоречивых сведений в иллюстративных материалах. Следует помнить, что наглядный иллюстративный материал лишь дополняет выступление.
Современный уровень технического оснащения позволяет тексты и графики представить не только на традиционных бумажных носителях, но и с использованием механических средств, достижений химии, физики.
Средствами визуализации основных идей презентационного выступления являются:
Тексты и графики (диаграммы и пр.).
Доска (для мела или маркера). Конечно, профессионально выполненная диаграмма, размещенная на заранее подготовленном листе, впечатляет, она аккуратна и безупречна с позиции точности чертежа. Но кривая (или прямая), которая появляется под рукой того, чье выступление слушает аудитория, производит не меньшее впечатление. Целесообразно сочетать и заранее подготовленные иллюстративные материалы и доску, где график появляется на глазах слушающих.Проекторы – удобное техническое средство, хотя оно далеко не новое. К достоинствам его относится простота как в использовании, так и в подготовке материалов для демонстрации. Кроме того, при его использовании отсутствуют излишние хлопоты с выключением и включением освещения.
Слайды. На слайдах могут быть изображены любые иллюстрации – схемы, таблицы, графики и пр. Хотя аппаратура для демонстрации слайдов более сложная и есть необходимость выключать освещение, однако уровень профессионализма в проведении презентации в этом случае более высокий.
Другие технические средства – как правило, более дорогие: видеофильмы, компьютерные показы и т. д. Эти средства не только более дороги, но и требуют специальной подготовки, оформления, использования труда профессионалов.
Средствами, которые сделают презентацию успешной, могут быть модели и макеты. Например, на презентации строительного проекта естественным будет использование макета застройки будущего микрорайона или макета отдельного здания; на презентации нового вида продукции можно продемонстрировать одну или несколько моделей рекламируемой продукции.
В заключение хотелось бы дать несколько советов впервые выступающему на презентации.
Пусть внимание публики Вас не смущает; помните, что объект презентации интересует собравшихся гораздо больше, чем Ваша персона.
Попытайтесь испытывать искреннюю симпатию к аудитории, и она ответит Вам тем же.
Нельзя забывать первую фразу, пусть Вас не пугает волнение перед презентацией. Даже те, кто провел не одну и не две презентации, волнуются, хотя и не слишком сильно. Просто они умеют держать себя в руках, и посторонним это волнение незаметно.
Для выступающего должен быть обязательно приготовлен стакан воды, так как напряжение голосовых связок, волнение могут привести к тому, что выступающий закашляется, и это может вызвать его смущение. Глоток воды успокоит горло.
Заставьте себя быть уверенным в успехе, и эта уверенность передастся аудитории.
Подготовке текста и иллюстративного материала уделите побольше времени. Это позволит Вам не беспокоиться о том, что выступление будет слишком коротким и не произведет должного впечатления.
Во время выступления не надо поворачиваться боком или даже спиной к аудитории.
Если уровень внимания аудитории снижается, не волнуйтесь, постарайтесь привлечь внимание присутствующих интересным примером, может быть, шуткой.
Говорить следует спокойно, не быстро и не медленно, поработать над тембром голоса (хотя тембр – это дар природы), над высотой голоса (слишком низкий голос не производит должного впечатления, равно как и слишком высокий).
Помните, что уверенность в себе, спокойствие, успех выступления на презентации обеспечиваются опытом, поэтому приобретайте его!
Программа приема партнеров
При определении времени встречи не принято оказывать давление на предполагаемого партнера, особенно если Вы сами являетесь инициатором переговоров. Поэтому прибегают к различного рода оговоркам типа: «Любое удобное для Вас время. Со своей стороны предлагаем четверг, 10 часов».
Если предполагаемый партнер просит о встрече, не проявляйте излишнего рвения. Чтобы проверить, насколько ему необходима сделка, подчас имеет смысл под тем или иным предлогом попросить о переносе встречи. Сослаться можно на сильную занятость, необходимость подготовки к важной конференции и т. д. Если партнеру очень нужна сделка, он, вероятно, попытается ускорить процесс и сразу предложить неплохие условия. Даже если он соглашается подождать, то уже по его звонку через неделю Вы будете знать, что по какой-то причине ему очень нужно соглашение с Вами. А тогда, вероятно, можно пойти дальше и потребовать больше, нежели предполагалось изначально.
Психологически важен выбор места проведения переговоров – у себя или у партнера. И в одном, и в другом случае существуют свои плюсы и минусы.
Есть и свои минусы при «игре на своем поле»:
1) Вы не можете отложить решение, сославшись на отсутствие информации;
2) Ваш партнер приехал издалека, и у Вас может возникнуть ощущение некоего обязательства перед ним;
3) организационные проблемы могут отвлекать от сути переговоров.
Кроме своей или чужой территории может быть выбрано нейтральное место для проведения встречи. Такой выбор возможен в результате конфликта между партнерами.
Всегда, когда есть возможность, ведите переговоры на родном языке. Перед встречей необходимо подготовить помещение. Оно должно быть безукоризненным, поскольку, по статистике, четверо из каждых десяти гостей фирмы формируют впечатление о ней по ее внешнему облику.
На столах не должно быть лишних документов, сейфы и шкафы следует запереть. На столе размещаются бумага, ручки, сигареты, минеральная или фруктовая вода, фужеры. Не следует ставить бутерброды, фрукты, конфеты – собравшиеся собираются работать, а не закусывать. Закуски можно подать лишь в случае, если переговоры длятся многие часы. Если встреча проводится как гостевая (первый или заключительный визит), можно предложить гостям чай или кофе, в особых случаях – рюмку коньяка или ликера к кофе.[3]
Пепельница на столе означает, что можно курить. Однако прежде нужно спросить разрешения у присутствующих женщин. Если пепельницы нет, курить нельзя. В этом случае должно быть подготовлено помещение для курения.
Комната для переговоров должна быть тихой и не душной, а стулья или кресла удобными и не располагаться против солнца или окон, за которыми – «угрюмый» промышленный «пейзаж».[4]
Особенно важно принципиально проработать проблемы доставки грузов, взаимодействия с таможней, налоговыми органами, использования льгот, скидок, возможности реализации товара через торговые сети и т. п. Эти вопросы особенно актуальны при подготовке к переговорам с иностранными партнерами. Поэтому необходимо предусмотреть время для внутренних переговоров с третьими лицами и организациями и не спешить с назначением даты встречи с партнером за столом переговоров.
Непроработанные заранее вопросы ведут к затягиванию переговоров. Возникает постоянная необходимость решать их на ходу, что создает впечатление плохой подготовленности, а, следовательно, некомпетентности, ненадежности партнера и неуверенности в нем, к тому же появляется опасность увязнуть в этих согласованиях вместо того, чтобы вести переговоры с партнером по существу.[5]
Принципиальным является такой подход: если Вы хотите, чтобы команда выиграла соревнования по прыжкам в длину, найдите одного человека, который может прыгнуть на восемь метров, а не восемь человек, прыгающих каждый на один метр.
При резком несоответствии количественного состава делегаций та из них, которая больше, получает преимущества: у нее больше каналов, по которым поступает информация, лучше возможности для ее анализа и выработки решения. Поэтому переговоры с неравным количеством участников нежелательны. При формировании делегаций на двусторонних переговорах исходят примерно из равенства их численного состава, хотя иногда это можно и не принимать во внимание. Принцип равенства относится, как правило, и к уровню представительства. При необходимости кроме членов делегации в ее состав могут включаться технические работники, а также переводчики и эксперты.
Работа в составе делегации – работа в команде, где от вклада каждого зависит общий успех дела. Это обстоятельство необходимо учитывать при формировании делегации. Одному лучше удается выдвигать идеи, другому – формулировать их, третьему – обобщать материал и т. п. Главное – все должны быть ориентированы на командную, коллективную работу и способны к ней во имя достижения общей цели.
В состав участников переговоров целесообразно включать женщин в качестве не только технических работников, но и основных членов делегации. Эксперименты показывают, что процент достижения взаимоприемлемых договоренностей в смешанных командах выше, чем в моногруппах, где только мужчины или только женщины. Женщины усиливают командное начало делегации, в целом благоприятно действуют на партнеров.
Прежде чем приступить к переговорам, необходимо обеспечить умение членов команды понимать больше, чем говорится: какие подавать сигналы, в каких ситуациях, каким образом. В качестве сигнала может служить, например, предложение кофе или прохладительного напитка.[6]
Если предполагаемый партнер просит о встрече, не проявляйте излишнего рвения. Чтобы проверить, насколько ему необходима сделка, подчас имеет смысл под тем или иным предлогом попросить о переносе встречи. Сослаться можно на сильную занятость, необходимость подготовки к важной конференции и т. д. Если партнеру очень нужна сделка, он, вероятно, попытается ускорить процесс и сразу предложить неплохие условия. Даже если он соглашается подождать, то уже по его звонку через неделю Вы будете знать, что по какой-то причине ему очень нужно соглашение с Вами. А тогда, вероятно, можно пойти дальше и потребовать больше, нежели предполагалось изначально.
Составление программы приема партнеров и организационное решение этих вопросов следует поручить наиболее ответственным и серьезным сотрудникам.План приема:
порядок встречи партнеров;
определение персонального состава встречающих;
участие представителей прессы, телевидения, радио;
преподнесение цветов; размещение в гостинице;
деловая часть (встречи, беседы, переговоры);
приемы, завтраки, обеды и др.;
посещение промышленных и других объектов;
культурные мероприятия;
проводы.
Психологически важен выбор места проведения переговоров – у себя или у партнера. И в одном, и в другом случае существуют свои плюсы и минусы.
Контрольная таблица. Плюсы и минусы «своего» и «чужого поля» на котором ведутся переговоры.
1) Вы не можете отложить решение, сославшись на отсутствие информации;
2) Ваш партнер приехал издалека, и у Вас может возникнуть ощущение некоего обязательства перед ним;
3) организационные проблемы могут отвлекать от сути переговоров.
Кроме своей или чужой территории может быть выбрано нейтральное место для проведения встречи. Такой выбор возможен в результате конфликта между партнерами.
Всегда, когда есть возможность, ведите переговоры на родном языке. Перед встречей необходимо подготовить помещение. Оно должно быть безукоризненным, поскольку, по статистике, четверо из каждых десяти гостей фирмы формируют впечатление о ней по ее внешнему облику.
На столах не должно быть лишних документов, сейфы и шкафы следует запереть. На столе размещаются бумага, ручки, сигареты, минеральная или фруктовая вода, фужеры. Не следует ставить бутерброды, фрукты, конфеты – собравшиеся собираются работать, а не закусывать. Закуски можно подать лишь в случае, если переговоры длятся многие часы. Если встреча проводится как гостевая (первый или заключительный визит), можно предложить гостям чай или кофе, в особых случаях – рюмку коньяка или ликера к кофе.[3]
Пепельница на столе означает, что можно курить. Однако прежде нужно спросить разрешения у присутствующих женщин. Если пепельницы нет, курить нельзя. В этом случае должно быть подготовлено помещение для курения.
Комната для переговоров должна быть тихой и не душной, а стулья или кресла удобными и не располагаться против солнца или окон, за которыми – «угрюмый» промышленный «пейзаж».[4]
Особенно важно принципиально проработать проблемы доставки грузов, взаимодействия с таможней, налоговыми органами, использования льгот, скидок, возможности реализации товара через торговые сети и т. п. Эти вопросы особенно актуальны при подготовке к переговорам с иностранными партнерами. Поэтому необходимо предусмотреть время для внутренних переговоров с третьими лицами и организациями и не спешить с назначением даты встречи с партнером за столом переговоров.
Непроработанные заранее вопросы ведут к затягиванию переговоров. Возникает постоянная необходимость решать их на ходу, что создает впечатление плохой подготовленности, а, следовательно, некомпетентности, ненадежности партнера и неуверенности в нем, к тому же появляется опасность увязнуть в этих согласованиях вместо того, чтобы вести переговоры с партнером по существу.[5]
Принципиальным является такой подход: если Вы хотите, чтобы команда выиграла соревнования по прыжкам в длину, найдите одного человека, который может прыгнуть на восемь метров, а не восемь человек, прыгающих каждый на один метр.
При резком несоответствии количественного состава делегаций та из них, которая больше, получает преимущества: у нее больше каналов, по которым поступает информация, лучше возможности для ее анализа и выработки решения. Поэтому переговоры с неравным количеством участников нежелательны. При формировании делегаций на двусторонних переговорах исходят примерно из равенства их численного состава, хотя иногда это можно и не принимать во внимание. Принцип равенства относится, как правило, и к уровню представительства. При необходимости кроме членов делегации в ее состав могут включаться технические работники, а также переводчики и эксперты.
Работа в составе делегации – работа в команде, где от вклада каждого зависит общий успех дела. Это обстоятельство необходимо учитывать при формировании делегации. Одному лучше удается выдвигать идеи, другому – формулировать их, третьему – обобщать материал и т. п. Главное – все должны быть ориентированы на командную, коллективную работу и способны к ней во имя достижения общей цели.
В состав участников переговоров целесообразно включать женщин в качестве не только технических работников, но и основных членов делегации. Эксперименты показывают, что процент достижения взаимоприемлемых договоренностей в смешанных командах выше, чем в моногруппах, где только мужчины или только женщины. Женщины усиливают командное начало делегации, в целом благоприятно действуют на партнеров.
Прежде чем приступить к переговорам, необходимо обеспечить умение членов команды понимать больше, чем говорится: какие подавать сигналы, в каких ситуациях, каким образом. В качестве сигнала может служить, например, предложение кофе или прохладительного напитка.[6]
Особенности приема иностранной делегации
Деловой этикет предписывает при общении соблюдение правил поведения, принятых в стране партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными и религиозными обычаями и традициями. И если хотите добиться успеха и взаимопонимания, вы должны считаться с чужими обычаями и традициями: интересы дела должны быть выше ваших собственных вкусов и пристрастий. Ярким образцом для подражания может быть японская сверхвежливость – своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам.
Такая вежливость и уважение к партнеру обеспечиваются знанием национального менталитета.
Национальный менталитет– это свойственный конкретной этнической общности стиль жизни, культура, присущая нации система ценностей, взглядов, мировоззрения, черт характера, норм поведения.
Менталитет, как потаенный слой образов и представлений, может оставаться неизменным, сохраняя свои основные параметры даже когда одна идеология сменяет другую. В современной научной литературе менталитет определяется как наличие у людей, принадлежащих к одной культуре, общего умственного инструментария. Это дает им возможность по-своему воспринимать и осознавать свое природное и национальное окружение и самих себя.
Ментальность – это не набор характеристик, а система взаимосвязанных представлений, регулирующих поведение этнической группы. Различие менталитетов разных народов проявляется в том, как они воспринимают и осознают следующие явления:[7]
> образ социального целого и оценка социальной структуры;
> представление о праве и обычае;
> отношение к свободе, понимание свободы и несвободы;
> отношение к труду, собственности, богатству, бедности;
> понимание места человека в структуре мироздания;
> трактовка пространства и времени;
> образ природы и способы воздействия на нее;
> представление о мире земном и трансцендентном, их связи.
Менталитет – это квинтэссенция культуры общества в ее наиболее широком понимании. Менталитет – это глубинные, «корневые» основания индивидуального и коллективного мировосприятия, мировоззрения, поведения.
Категория «менталитет» чаще всего трактуется как сугубо социально-психологическая. В наши дни понятие «менталитет» чаще всего трактуется как склад ума, мироощущение, мировосприятие человека.
В деловом разговоре необходимо уметь отвечать на совершенно разные вопросы… Даже отвечая на «Как дела?», нужно обращать внимание на тактичность и вежливость. Русскийэтикет предполагает отвечать: «Спасибо, все хорошо». Необходимо поинтересоваться: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?» Это нейтральный ответ для России он приемлем, в силу сложившихся здесь стереотипов и традиций.
Однако у других народностей славянского типана вопрос «Как дела?» предполагается рассказать о житейских проблемах, но рассказ следует повествовать бодро, ведь человек делового мира знает как справиться с трудностями сам и гордится этим.
Американская культура высоко ценит содержание коммуникации. Большое количество американцевв повседневном разговоре используют «small talk» («короткий разговор»): это вопросы, предположительно «Как Ваше здоровье?», «Прекрасный денек, не правда ли?», – и ждать ответа на них совсем не обязательно! В дискуссиях американцы предпочитают высказываться ясно и четко и стремятся, прежде всего, выдвинуть основной аргумент, чтобы вызвать у оппонентов желание услышать остальную информацию.
В высокоразвитых культурах при передаче информации люди склонны в большей степени обращать внимание на контекст сообщения, на то, с кем и при какой ситуации происходит общение. Эта особенность проявляется в придании особой значимости форме сообщения, тому как, а не тому, что сказано.
Американцам присущи хороший настрой, открытость, энергичность и дружелюбие, им импонирует не слишком официальная атмосфера деловых контактов. При решении проблемы они стремятся обсудить не только общие подходы, но и механизм реализации договоренностей.
Увязывая различные вопросы, американцы часто предлагают так называемые «пакетные» решения. Их отличает высокий профессионализм: в деловые контакты вступают, как правило, компетентные и имеющие соответствующие полномочия люди. Американский деловой партнер не терпит затяжек в контактах и в случае медлительности скорее прекратит их. Ради быстроты операций часто практикуется решение проблем по телефону, которое затем подтверждается телетайпом или факсом. Как недостаток американцы (R. X. Брамли, Э. Мердок) отмечают нередко проявляемый эгоцентризм, стремление навязать в контактах свои правила игры, поэтому партнеры часто считают американцев излишне напористыми, агрессивными.[8]
Американцы любят свою страну, с почтением относятся к ее Политическим символам – флагу, гербу, гимну. Многие уверены, Что США – самая лучшая экономическая и демократическая система в мире, а американские нормы жизни единственно правильные. Поэтому они мало интересуются другими культурами, недостаточно знают о народах европейских и азиатских стран. Американские бизнесмены считаются самыми жесткими деловыми людьми, однако во многих отношениях дела с ними вести легче, чем с другими партнерами. Их философия проста. Они стремятся заработать как можно больше и быстрее. Доллар для них – всемогущая сила, которая перевешивает все аргументы.
Американцы прагматичны, при обсуждении вопросов большое внимание уделяется деталям, связанным с реализацией договоренностей. Они последовательно добиваются своих целей, любят «торговаться», довольно часто объединяют для рассмотрения различные вопросы в один «пакет», сначала определяют общие рамки возможного соглашения, добиваются принципиального согласия, а затем анализируют подробности. К переговорам готовятся тщательно, учитывают все, что может принести успех делу.
Американский стиль делового общения отличается достаточно высоким профессионализмом. В состав американской делегации включаются люди компетентные, хорошо разбирающиеся в сути обсуждаемой проблемы.
Американцы – индивидуалисты, им нравится действовать самостоятельно, без оглядки на начальство. На переговорах они пользуются достаточной свободой при принятии решений. Однако часто они проявляют эгоцентризм, считая, что партнер должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами, поэтому со стороны они кажутся слишком напористыми, грубыми и агрессивными.
Американцы очень демократичны в общении. Они сразу начинают вести себя неформально – снимают пиджак, обращаются друг к другу по имени, независимо от возраста и статуса, обсуждают личную жизнь. Они чрезвычайно дружелюбны, жизнерадостны и улыбчивы, любят незатейливые шутки и юмор, ценят в других честность и откровенность.
Американцы берегут время и отличаются пунктуальностью. Время для них всегда – деньги. Их любимая фраза: «Перейдем к делу». Они пользуются ежедневниками и живут по расписанию Они не любят пауз или молчания во время беседы, переговоров: принимают решения обычно быстро. Они последовательны. Когда говорят: «По рукам», то редко меняют свое мнение.
Французский стиль деловых контактов описан американцем М. Харрисоном. Большое внимание французы уделяют предварительным договоренностям и обычно избегают официальных обсуждений деловых проблем «один на один». Подбирая доказательства, ориентируются прежде всего на логику и «общие принципы». Стараются максимально сохранить свою независимость и очень жестко ведут переговоры, не имея, как правило, запасной позиции. Могут кардинально менять поведение в зависимости от того, с кем обсуждают проблему. В деловом общении часто применяют конфронтационный тип взаимодействия. Это проявляется и в избрании для деловых контактов исключительно французского языка. Вопросы языкового оформления деловой коммуникации для французов имеют принципиальное значение.
О некоторых особенностях речи французов и французского языка свидетельствует И. Эренбург:
В. Овчинников в книге «Ветка сакуры» так описывает своеобразие японского этикета:
Наиболее характерной чертой китайского стиляделовой коммуникации является четкое выделение этапов: первоначальное Уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап. На первом этапе значительное внимание уделяется внешнему виду Партнеров и манере их поведения. Это позволяет определить статус каждого из участников общения и выявить приоритеты. В деловых контактах для китайцев особенно важен «дух дружбы». Выявляя тех, кто симпатизирует китайской стороне, они стараются через этих людей оказать влияние на остальных участников деловой коммуникации. На втором этапе в процессе обсуждения принимают участие эксперты по самым разнообразным областям знаний (финансы, экономика, политика, социальные вопросы), поэтому китайские делении бывают обычно весьма многочисленными.
Такая вежливость и уважение к партнеру обеспечиваются знанием национального менталитета.
Национальный менталитет– это свойственный конкретной этнической общности стиль жизни, культура, присущая нации система ценностей, взглядов, мировоззрения, черт характера, норм поведения.
Менталитет, как потаенный слой образов и представлений, может оставаться неизменным, сохраняя свои основные параметры даже когда одна идеология сменяет другую. В современной научной литературе менталитет определяется как наличие у людей, принадлежащих к одной культуре, общего умственного инструментария. Это дает им возможность по-своему воспринимать и осознавать свое природное и национальное окружение и самих себя.
Ментальность – это не набор характеристик, а система взаимосвязанных представлений, регулирующих поведение этнической группы. Различие менталитетов разных народов проявляется в том, как они воспринимают и осознают следующие явления:[7]
> образ социального целого и оценка социальной структуры;
> представление о праве и обычае;
> отношение к свободе, понимание свободы и несвободы;
> отношение к труду, собственности, богатству, бедности;
> понимание места человека в структуре мироздания;
> трактовка пространства и времени;
> образ природы и способы воздействия на нее;
> представление о мире земном и трансцендентном, их связи.
Менталитет – это квинтэссенция культуры общества в ее наиболее широком понимании. Менталитет – это глубинные, «корневые» основания индивидуального и коллективного мировосприятия, мировоззрения, поведения.
Категория «менталитет» чаще всего трактуется как сугубо социально-психологическая. В наши дни понятие «менталитет» чаще всего трактуется как склад ума, мироощущение, мировосприятие человека.
В деловом разговоре необходимо уметь отвечать на совершенно разные вопросы… Даже отвечая на «Как дела?», нужно обращать внимание на тактичность и вежливость. Русскийэтикет предполагает отвечать: «Спасибо, все хорошо». Необходимо поинтересоваться: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?» Это нейтральный ответ для России он приемлем, в силу сложившихся здесь стереотипов и традиций.
Однако у других народностей славянского типана вопрос «Как дела?» предполагается рассказать о житейских проблемах, но рассказ следует повествовать бодро, ведь человек делового мира знает как справиться с трудностями сам и гордится этим.
Американская культура высоко ценит содержание коммуникации. Большое количество американцевв повседневном разговоре используют «small talk» («короткий разговор»): это вопросы, предположительно «Как Ваше здоровье?», «Прекрасный денек, не правда ли?», – и ждать ответа на них совсем не обязательно! В дискуссиях американцы предпочитают высказываться ясно и четко и стремятся, прежде всего, выдвинуть основной аргумент, чтобы вызвать у оппонентов желание услышать остальную информацию.
В высокоразвитых культурах при передаче информации люди склонны в большей степени обращать внимание на контекст сообщения, на то, с кем и при какой ситуации происходит общение. Эта особенность проявляется в придании особой значимости форме сообщения, тому как, а не тому, что сказано.
Американцам присущи хороший настрой, открытость, энергичность и дружелюбие, им импонирует не слишком официальная атмосфера деловых контактов. При решении проблемы они стремятся обсудить не только общие подходы, но и механизм реализации договоренностей.
Увязывая различные вопросы, американцы часто предлагают так называемые «пакетные» решения. Их отличает высокий профессионализм: в деловые контакты вступают, как правило, компетентные и имеющие соответствующие полномочия люди. Американский деловой партнер не терпит затяжек в контактах и в случае медлительности скорее прекратит их. Ради быстроты операций часто практикуется решение проблем по телефону, которое затем подтверждается телетайпом или факсом. Как недостаток американцы (R. X. Брамли, Э. Мердок) отмечают нередко проявляемый эгоцентризм, стремление навязать в контактах свои правила игры, поэтому партнеры часто считают американцев излишне напористыми, агрессивными.[8]
Американцы любят свою страну, с почтением относятся к ее Политическим символам – флагу, гербу, гимну. Многие уверены, Что США – самая лучшая экономическая и демократическая система в мире, а американские нормы жизни единственно правильные. Поэтому они мало интересуются другими культурами, недостаточно знают о народах европейских и азиатских стран. Американские бизнесмены считаются самыми жесткими деловыми людьми, однако во многих отношениях дела с ними вести легче, чем с другими партнерами. Их философия проста. Они стремятся заработать как можно больше и быстрее. Доллар для них – всемогущая сила, которая перевешивает все аргументы.
Американцы прагматичны, при обсуждении вопросов большое внимание уделяется деталям, связанным с реализацией договоренностей. Они последовательно добиваются своих целей, любят «торговаться», довольно часто объединяют для рассмотрения различные вопросы в один «пакет», сначала определяют общие рамки возможного соглашения, добиваются принципиального согласия, а затем анализируют подробности. К переговорам готовятся тщательно, учитывают все, что может принести успех делу.
Американский стиль делового общения отличается достаточно высоким профессионализмом. В состав американской делегации включаются люди компетентные, хорошо разбирающиеся в сути обсуждаемой проблемы.
Американцы – индивидуалисты, им нравится действовать самостоятельно, без оглядки на начальство. На переговорах они пользуются достаточной свободой при принятии решений. Однако часто они проявляют эгоцентризм, считая, что партнер должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами, поэтому со стороны они кажутся слишком напористыми, грубыми и агрессивными.
Американцы очень демократичны в общении. Они сразу начинают вести себя неформально – снимают пиджак, обращаются друг к другу по имени, независимо от возраста и статуса, обсуждают личную жизнь. Они чрезвычайно дружелюбны, жизнерадостны и улыбчивы, любят незатейливые шутки и юмор, ценят в других честность и откровенность.
Американцы берегут время и отличаются пунктуальностью. Время для них всегда – деньги. Их любимая фраза: «Перейдем к делу». Они пользуются ежедневниками и живут по расписанию Они не любят пауз или молчания во время беседы, переговоров: принимают решения обычно быстро. Они последовательны. Когда говорят: «По рукам», то редко меняют свое мнение.
В американских школах есть такой предмет – «Public relationship», «построение взаимоотношений». Даже дети знают основы взаимоотношений. Например, приходят на день рождения к твоему ребенку, и ты потом должен каждому написать открытку: «Спасибо, что ты пришел. Твой подарок был самый лучший». Так же и в бизнесе. Если посетил какую-то фирму, то обязательно придет отзыв: «Спасибо. Извините, нам с вами нечего делать». Но обязательно – спасибо. Здесь, в России, дашь кому-нибудь интервью и начинаешь по пятьдесят раз звонить в редакцию: «Пришлите мне, пожалуйста, газету с моим интервью».Необходимо помнить о прочно внедрившемся в американское общество понятии «прайвеси» – личная независимость и неприкосновенность. «Прайвеси» гласит: необоснованный физический контакт с незнакомым, чужим человеком нежелателен, ибо для американца он граничит отчасти с интимной близостью, отчасти – с физическим насилием. Особенно ощутимо действие «прайвеси», если ваш деловой партнер – женщина. За нескромный взгляд на вас могут подать в суд, поэтому и комплиментов, подчеркивающих половые различия, нужно избегать. Акцент необходимо делать на деловых качествах партнера.[9]
Французский стиль деловых контактов описан американцем М. Харрисоном. Большое внимание французы уделяют предварительным договоренностям и обычно избегают официальных обсуждений деловых проблем «один на один». Подбирая доказательства, ориентируются прежде всего на логику и «общие принципы». Стараются максимально сохранить свою независимость и очень жестко ведут переговоры, не имея, как правило, запасной позиции. Могут кардинально менять поведение в зависимости от того, с кем обсуждают проблему. В деловом общении часто применяют конфронтационный тип взаимодействия. Это проявляется и в избрании для деловых контактов исключительно французского языка. Вопросы языкового оформления деловой коммуникации для французов имеют принципиальное значение.
О некоторых особенностях речи французов и французского языка свидетельствует И. Эренбург:
«В речах ораторы любят щеголять оборотами, взятыми у авторов XVIII в., а письмо, касающееся очередной биржевой сделки, маклер заканчивает, как его дедушка, обязательной формулой: „Благоволите, милостивый государь, принять уверения в моем глубоком к вам почтении“.Высокая зависимость коммуникации от контекста характерна для многих восточных культур, проявляется в расплывчатости и неконкретности речи, изобилии некатегоричных форм высказывания, слов типа «может быть», «вероятно». Так, японцам соблюдать вежливость и сохранять гармонию межличностных отношений помогает сам строй родного языка, в котором глагол стоит в конце фразы: говорящий, увидевший реакцию на свои первые слова, имеет возможность смягчить фразу или даже полностью изменить ее первоначальный смысл… Японец старается говорить так, чтобы избежать слова «нет»; вместо этого он использует мягкие обороты – отрицания:
Французы любят конкретность, точность, ясность. Всего лучше об этом свидетельствует язык… По-французски не скажешь «она в ответ усмехнулась» или «он тогда махнул рукой»: нужно объяснить, как усмехнулась – злобно, печально, насмешливо или, может быть, добродушно; почему он махнул рукой – от досады, от огорчения, от безразличия? Французский язык долго именовали дипломатическим, а его употребление, наверно, затрудняло работу дипломатов: по-французски трудно замаскировать мысль, трудно говорить не договаривая».
«Я прекрасно понимаю ваше идущее от сердца предложение, но, к несчастью, я занимаю иное положение, чем вы, и это не позволяет мне рассматривать проблему в нужном свете, однако я обязательно подумаю над предложением и рассмотрю его со всей тщательностью, на какую способен» (В. Я. Цветов, 1991).В деловых отношениях японцы обычно ведут разговор «вокруг да около», долго рассуждая обо всем, только не об основном предмете дискуссии. Эта стратегия позволяет им лучше узнать о намерениях партнеров, чтобы либо подладиться к ним, либо противостоять, не уронив при этом достоинства противоположной стороны.
В. Овчинников в книге «Ветка сакуры» так описывает своеобразие японского этикета:
«В разговорах люди всячески избегают слов „нет“, „не могу“, „не знаю“, словно это какие-то ругательства, нечто такое, что никак нельзя высказать прямо, а только иносказательно. Даже отказываясь от второй чашки чая, гость вместо „нет, спасибо“ употребляет выражение, дословно обозначающее „мнеуже и так прекрасно…“В Японии не принято смотреть прямо в глаза друг другу: женщины не смотрят в глаза мужчинам, а мужчины – женщинам, японский оратор смотрит обычно куда-то вбок, а подчиненный, выслушивая выговор начальника, опускает глаза и улыбается. То есть в японской культуре контакт глаз не является обязательным атрибутом коммуникации. Да и молчание в Японии не рассматривается как вакуум общения, а расценивается как признак силы и мужественности.
Если токийский знакомый говорит: «Прежде чем ответить на ваше предложение, я должен посоветоваться с женой», то не нужно думать, что перед вами поборник женского равноправия. Это лишь один из способов не произнести слова «нет». К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бывстретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам это неудобно, можно побеседовать в другое время и в другом месте».
И вот тут собеседник вместо «нет» с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит».
Наиболее характерной чертой китайского стиляделовой коммуникации является четкое выделение этапов: первоначальное Уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап. На первом этапе значительное внимание уделяется внешнему виду Партнеров и манере их поведения. Это позволяет определить статус каждого из участников общения и выявить приоритеты. В деловых контактах для китайцев особенно важен «дух дружбы». Выявляя тех, кто симпатизирует китайской стороне, они стараются через этих людей оказать влияние на остальных участников деловой коммуникации. На втором этапе в процессе обсуждения принимают участие эксперты по самым разнообразным областям знаний (финансы, экономика, политика, социальные вопросы), поэтому китайские делении бывают обычно весьма многочисленными.