Страница:
Очень простой способ узнать имя клиента – представиться первым: «Здравствуйте, меня зовут Евгений». Вам отвечают: «А меня Николай». Если вам не ответили, можете уточнить: «А как к вам обращаться?»
В одном банке, когда я проводил тренинг, сотрудник сказал: «У меня бейдж висит на груди, там все написано. Зачем мне себя называть?» Даже если так, все равно представляйтесь первым – так проще узнать, как зовут гостя.
Пара слов по поводу рукопожатия: первым руку протягивает хозяин. Визитку первым дает гость. Мужчины пожимают руки стоя, а женщина протягивает руку первой, если хочет. При рукопожатии надо смотреть в глаза. Часто допускают две ошибки – сильно сжимают руку либо наоборот протягивают слабую, безвольную кисть. Вы должны крепко пожать руку, но не слишком сильно, при этом смотреть в глаза и улыбаться.
Грамотное налаживание отношений на первых этапах взаимодействия с клиентом напрямую связано с понятием раппорта. Раппорт – это состояние доверия и уважения между вами и потенциальным покупателем. Чтобы лучше понять суть термина, давайте выполним небольшое упражнение.
Подумайте о своих лучших взаимоотношениях. Например, о крепкой дружбе. Далее запишите три-пять причин, по которым эти отношения являются таковыми. Например, «у нас много общего» или «он похож на меня». Затем переведите эти причины в правила о том, как строить новые отношения. Допустим, вместо «у нас много общего» получится «мне нужно искать с клиентом общие интересы». После этого расставьте полученные правила в порядке их значимости, а заодно спросите себя, что поможет сделать эту связь быстрее и глубже.
В следующий раз, когда отправитесь на встречу с клиентом или когда клиент приедет к вам, начните применять это.
Есть и другие методы создания раппорта. Интересуйтесь клиентами больше, чем кто-либо другой. Позвольте им рассказывать о себе. Чем больше человек будет с вами говорить, тем сильнее вы будете ему казаться интересным. Используйте чувство юмора, станьте отличным слушателем. Кстати, если вам понравилась какая-то шутка, почему бы не разослать ее своим клиентам по почте, чтобы они думали, что вы адресовали ее лично каждому?
Еще один инструмент для создания раппорта – предоставление клиенту информации, которая поможет преуспеть.
Психологи советуют применять отзеркаливание и подстройку – копирование позы, темпа речи и интонаций человека. Когда два человека увлечены чем-то, они сидят в одной и той же позе. В подсознании собеседника срабатывает программа: «О, этот парень такой же, как я».
Дети – замечательная тема для разговора. Все родители любят поговорить о детях. Хобби – тоже.
Было бы здорово, если бы формирование раппорта входило в должностную инструкцию продавцов.
3. Определение потребностей. После того как вы прошли формальные процедуры приветствия и знакомства, нужно понять две вещи: что клиент хочет купить и что ему на самом деле нужно. Это, как говорится, две большие разницы!
Для этого следует задавать вопросы, но не просто по спецификации его заказа. Конечно, вам следует знать, в какой комплектации и объеме он собрался покупать продукт. Но хотелось бы, чтобы вы более творчески подходили к этому моменту. Надо выяснить:
• как клиент собирается использовать то, что планирует купить;
• каково назначение того, что он приобретет. Когда я был директором рекламного агентства, к нам часто приходили клиенты и заказывали печать рекламного баннера. Но если продавец не спрашивал, как его собираются использовать, клиент просто оформлял заказ и уходил. А на самом деле можно было продать и установку баннера, если бы мы знали, на какой высоте и где его хотели разместить;
• почему именно сейчас и именно таким продуктом человек хочет воспользоваться.
Так вы сможете более глубоко понять потребности клиента и предложить лучшее решение его проблем. Может, даже более дешевое для него и более прибыльное для вас! Получается тройная польза. Вы вовлекаете клиента в беседу и устанавливаете контакт. Вы сможете ему предложить что-то дополнительно – услуги, которые ему могут понадобиться. Если вы – новичок, а клиент опытный, то может оказаться, что его первоначальный выбор и есть самый лучший для него вариант. А вы получите дополнительную информацию, которая вам поможет вырасти профессионально, если он объяснит вам, почему это действительно классное решение.
Итак, говорите не только о заказе, но и о его целях, и о бизнесе клиента. Для этого составьте перечень наводящих вопросов – в идеале 6–10. Делюсь с вами своими любимыми вопросами, которые я задаю своим клиентам во время встречи.
• Какие три самые важные проблемы у вас есть в этой области сейчас?
• С какими сложностями вы сталкиваетесь прямо сейчас?
• Расскажите мне о сложностях, с которыми сталкиваются ваши продавцы во время работы.
• Что произойдет, если ситуация не изменится?
• Какие области в работе ваших продавцов вы хотели бы улучшить?
• Расскажите о своей компании, отделе, жизни и о себе.
• Сколько вы работаете в этой компании?
• Нравится ли вам это дело? Какие цели стоят перед вашим отделом? Перед вашей компанией? Перед вами лично?
• Каковы ваши критерии выбора? (Здесь стоит задача понять, что клиенту важно для принятия решения помимо цены.)
4. Презентация. После того как вы выяснили потребности, покажите клиенту, почему проблему нужно решать именно с вами.
Делая презентацию, большинство продавцов говорят о характеристиках того, что продают. Но при этом не упоминают о пользе и выгоде, которую клиент получит. Перевести любую характеристику в разряд выгоды можно с помощью волшебных фраз это позволит вам… или благодаря этому вы сможете… Например: «У этой системы многоканальная структура. Благодаря этому одновременно могут общаться несколько человек…» «В стоимость включена доставка, что позволит снять головную боль от необходимости куда-то ехать и все забирать», и т. д.
Многие продавцы боятся продавать клиенту что-то еще помимо того, о чем он попросил. Считают, что поступают плохо, увеличивая сумму чека. На самом деле вы, наоборот, улучшаете жизнь человека. Многие говорят: «Но ведь это дороже!» А кто сказал, что нужно дешевле? Глупости! Пусть будет дороже, но эффективнее и качественнее.
В одном банке, когда я проводил тренинг, сотрудник сказал: «У меня бейдж висит на груди, там все написано. Зачем мне себя называть?» Даже если так, все равно представляйтесь первым – так проще узнать, как зовут гостя.
Пара слов по поводу рукопожатия: первым руку протягивает хозяин. Визитку первым дает гость. Мужчины пожимают руки стоя, а женщина протягивает руку первой, если хочет. При рукопожатии надо смотреть в глаза. Часто допускают две ошибки – сильно сжимают руку либо наоборот протягивают слабую, безвольную кисть. Вы должны крепко пожать руку, но не слишком сильно, при этом смотреть в глаза и улыбаться.
Грамотное налаживание отношений на первых этапах взаимодействия с клиентом напрямую связано с понятием раппорта. Раппорт – это состояние доверия и уважения между вами и потенциальным покупателем. Чтобы лучше понять суть термина, давайте выполним небольшое упражнение.
Подумайте о своих лучших взаимоотношениях. Например, о крепкой дружбе. Далее запишите три-пять причин, по которым эти отношения являются таковыми. Например, «у нас много общего» или «он похож на меня». Затем переведите эти причины в правила о том, как строить новые отношения. Допустим, вместо «у нас много общего» получится «мне нужно искать с клиентом общие интересы». После этого расставьте полученные правила в порядке их значимости, а заодно спросите себя, что поможет сделать эту связь быстрее и глубже.
В следующий раз, когда отправитесь на встречу с клиентом или когда клиент приедет к вам, начните применять это.
Есть и другие методы создания раппорта. Интересуйтесь клиентами больше, чем кто-либо другой. Позвольте им рассказывать о себе. Чем больше человек будет с вами говорить, тем сильнее вы будете ему казаться интересным. Используйте чувство юмора, станьте отличным слушателем. Кстати, если вам понравилась какая-то шутка, почему бы не разослать ее своим клиентам по почте, чтобы они думали, что вы адресовали ее лично каждому?
Еще один инструмент для создания раппорта – предоставление клиенту информации, которая поможет преуспеть.
Психологи советуют применять отзеркаливание и подстройку – копирование позы, темпа речи и интонаций человека. Когда два человека увлечены чем-то, они сидят в одной и той же позе. В подсознании собеседника срабатывает программа: «О, этот парень такой же, как я».
Дети – замечательная тема для разговора. Все родители любят поговорить о детях. Хобби – тоже.
Было бы здорово, если бы формирование раппорта входило в должностную инструкцию продавцов.
3. Определение потребностей. После того как вы прошли формальные процедуры приветствия и знакомства, нужно понять две вещи: что клиент хочет купить и что ему на самом деле нужно. Это, как говорится, две большие разницы!
Для этого следует задавать вопросы, но не просто по спецификации его заказа. Конечно, вам следует знать, в какой комплектации и объеме он собрался покупать продукт. Но хотелось бы, чтобы вы более творчески подходили к этому моменту. Надо выяснить:
• как клиент собирается использовать то, что планирует купить;
• каково назначение того, что он приобретет. Когда я был директором рекламного агентства, к нам часто приходили клиенты и заказывали печать рекламного баннера. Но если продавец не спрашивал, как его собираются использовать, клиент просто оформлял заказ и уходил. А на самом деле можно было продать и установку баннера, если бы мы знали, на какой высоте и где его хотели разместить;
• почему именно сейчас и именно таким продуктом человек хочет воспользоваться.
Так вы сможете более глубоко понять потребности клиента и предложить лучшее решение его проблем. Может, даже более дешевое для него и более прибыльное для вас! Получается тройная польза. Вы вовлекаете клиента в беседу и устанавливаете контакт. Вы сможете ему предложить что-то дополнительно – услуги, которые ему могут понадобиться. Если вы – новичок, а клиент опытный, то может оказаться, что его первоначальный выбор и есть самый лучший для него вариант. А вы получите дополнительную информацию, которая вам поможет вырасти профессионально, если он объяснит вам, почему это действительно классное решение.
Итак, говорите не только о заказе, но и о его целях, и о бизнесе клиента. Для этого составьте перечень наводящих вопросов – в идеале 6–10. Делюсь с вами своими любимыми вопросами, которые я задаю своим клиентам во время встречи.
• Какие три самые важные проблемы у вас есть в этой области сейчас?
• С какими сложностями вы сталкиваетесь прямо сейчас?
• Расскажите мне о сложностях, с которыми сталкиваются ваши продавцы во время работы.
• Что произойдет, если ситуация не изменится?
• Какие области в работе ваших продавцов вы хотели бы улучшить?
• Расскажите о своей компании, отделе, жизни и о себе.
• Сколько вы работаете в этой компании?
• Нравится ли вам это дело? Какие цели стоят перед вашим отделом? Перед вашей компанией? Перед вами лично?
• Каковы ваши критерии выбора? (Здесь стоит задача понять, что клиенту важно для принятия решения помимо цены.)
4. Презентация. После того как вы выяснили потребности, покажите клиенту, почему проблему нужно решать именно с вами.
Делая презентацию, большинство продавцов говорят о характеристиках того, что продают. Но при этом не упоминают о пользе и выгоде, которую клиент получит. Перевести любую характеристику в разряд выгоды можно с помощью волшебных фраз это позволит вам… или благодаря этому вы сможете… Например: «У этой системы многоканальная структура. Благодаря этому одновременно могут общаться несколько человек…» «В стоимость включена доставка, что позволит снять головную боль от необходимости куда-то ехать и все забирать», и т. д.
Многие продавцы боятся продавать клиенту что-то еще помимо того, о чем он попросил. Считают, что поступают плохо, увеличивая сумму чека. На самом деле вы, наоборот, улучшаете жизнь человека. Многие говорят: «Но ведь это дороже!» А кто сказал, что нужно дешевле? Глупости! Пусть будет дороже, но эффективнее и качественнее.
Конец бесплатного ознакомительного фрагмента