Гусятникова Дарья. Защита прав туриста

   сохранять окружающую природную среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;
   Было бы неплохо соблюдать это требование не только, когда вы турист, но и когда Вы обычный житель обычного населенного пункта. Однако в случае, если вы турист, то соблюдение указанной обязанности возложено на вас законом;
   соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда.
   Так же, как и в предыдущем случае, обязанность довести до вас всю необходимую информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда – это обязанность турфирмы, а ваша обязанность – соблюдать доведенные до вас правила;
   соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.
   К выполнению указанной обязанности следует отнестись со всей внимательностью, поскольку от того, насколько вы ее соблюдаете, может в дальнейшем зависеть разрешение многих спорных ситуаций. Так, например, вряд ли вам возместят моральный вред в случае, если вас «забыли» взять с экскурсии, в результате чего подвергли ваше здоровье опасности, в случае, если будет доказано, что вы сами намеренно решили изучить неизведанные места, покинули экскурсионную группу и решили совершить «путешествие» самостоятельно.
   Однако для того, чтобы правильно и осознанно выбрать подходящий для вас тур, вам необходимо располагать всей информацией, которую можно о нем представить. Задача турфирмы – довести до вас указанный объем информации. Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта установлены минимальные требованиия, которые предъявляются к такой информации. В частности, предусмотрено, что Исполнитель (которым и является в данном случае турфирма) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора. Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения:
   о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта – программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;
   об общей цене туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта;
   о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта;
   о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
   об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
   об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
   о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
   об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;
   о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие);
   о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
   о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;
   об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
   о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;
   об иных особенностях путешествия. Кроме того, как уже указывалось выше, Исполнитель обязан предоставить потребителю информацию о внесении сведений о туроператоре, сформировавшем реализуемый туристский продукт, в единый федеральный реестр туроператоров, а также наличии у него действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее – договор страхования ответственности туроператора) либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее – банковская гарантия), предусмотренных Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ» (далее – финансовое обеспечение). Если исполнителем является турагент, то он обязан сообщить потребителю, наряду с вышеуказанной информацией, следующие сведения:
   о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;
   о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, а также о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, указанных в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору договор страхования ответственности туроператора или банковскую гарантию (если в соответствии с договором, заключенным между туроператором и турагентом, турагенту поручается от своего имени реализовывать туристский продукт, сформированный туроператором).
   По требованию потребителя турагент предоставляет потребителю информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором.
   Таким образом, приятное путешествие и правильно выбранная турфирма во многом зависит не только от обычного везения или удачного совета друзей и знакомых, но и в большей степени от вашего желания и подготовленности к столь ответственному выбору, от которого в дальнейшем будет зависеть не только ваш отпуск, но и настроение путешествующих с вами лиц.

2.2. Договор с туристической фирмой

   И вот, наконец, выбор совершен – вы определились и уже точно представляете, какой именно тур желаете приобрести. Однако сложности на этом не заканчиваются. Начинается не менее ответственный этап – заключение договора на предоставление туристских услуг. Именно оттого, насколько полно и грамотно будет он заключен, будет зависеть, насколько гарантирован вам отдых, соответствующий вашим ожиданиям или, по крайней мере, возможность впоследствии взыскать с турфирмы все причиненные вам неудобства.
   Как правило, туристическая путевка, которую вы приобретаете, включает в себя определенный комплекс услуг, который называется туристский продукт. В соответствии со ст. 9 ФЗ РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее – иной заказчик). Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.
   Однако, учитывая повышенные требования, которые предъявляются законодателем к туроператорам, далеко не все турфирмы, которые реализуют турпродукты на рынке туристических услуг, являются туроператорами.
   ФЗ РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» допускает реализацию турпутевок третьим лицом, которое не является «автором» тура. Конечно, речь идет о турагенте. Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, – от своего имени.
   Как указывалось в предыдущей главе, вам, как туристу и потребителю, в соответствии с Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта предоставлено право потребовать от турагента предоставления информации о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором. В связи с этим необходимо предоставлять, какая информация может быть отнесена к существенным условиям такого договора и, следовательно, какую информацию вы будете вправе требовать от турагента.
   В соответствии с Федеральым законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться:
   условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта.
   Такие условия могут отражать, например, зону реализации турпродукта или категорию туристов. Кроме того, эти условия могут отражать стоимость реализации турпродукта, определенные скидки, бонусы и другую ценовую политику, которая может быть установлена туроператором. При этом в договоре может быть установлена предельная стоимость тур-продукта, по которой он должен быть реализован турагентом;
   полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора.
   Указанные положения, как правило, включают определенную степень полномочий турагента на реализацию турп-родукта. Как правило, в указанных положениях отражается, будет реализован продукт от имени туроператора или от имени турагента. От этого, соответственно, в дальнейшем будет зависеть, от чьего имени будет заключаться непосредственно договор с туристом. В случае если туроператор предоставляет право турагенту реализовывать сформированный им тур от своего имени, то такие полномочия должны быть прямо предусмотрены в договоре между турагентом и туроператором либо в отдельно составленной доверенности от туроператора на турагента;
   условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров.
   Данное условие является очень важным, поскольку большинство крупных турагентов предпочитают работать «на проценте» и поручают реализовывать туры более мелким турфирмам. Такое право турагентов на заключение ими субагентских договоров должно быть прямо предусмотрено в договоре;
   порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта.
   Не менее важное условие, поскольку, как правило, отражает процедуру взаимоотношений турагента и туроператора в случае обращения туриста с претензией. В данных положениях могут предусматриваться сроки сообщения турагентом туроператору о поступившей претензии, границы ответственности каждой стороны договора, совместное представление интересов в судебном заседании и т. п. вопросы;
   условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом.
   Данное положение является достаточно новым и поэтому нередко не включается в договоры, хотя это является прямым нарушением действующего законодательства. В обязательном случае в договоре должна быть предусмотрена возможность туриста реализовать свое право на выплату ему страхового возмещения;
   взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.
   Данные положения имеют своей целью разграничить вопросы ответственности перед туристом таким образом, чтобы в случае возникновения спорных ситуаций действия тураген-та и туроператора были четко скоординированы и заранее оговорены, для того чтобы не возникало ситуаций «перекладывания» ответственности друг на друга.
   Как следует из вышеприведенного перечня условий договора, почти все они могут быть интересны для потребителя, поскольку отражают не только порядок взаимоотношений между туроператором и турагентом по их рабочим вопросам, но и, прежде всего, порядок их взаимоотношений в связи с оказанием услуг туристам и их взаимной ответственности в случае ненадлежащего качества предоставленных услуг.
   Принимая во внимание вышеизложенное, в случае, если вы обратились в турфирму, которая является турагентом, воспользуйтесь предоставленным вам правом и потребуйте предоставления вам для ознакомления информации о существенных условиях договора между этой турфирмой и туроператором, который непосредственно сформировал приобретаемый вами тур. В дальнейшем, в случае необходимости, это в значительной степени упростит ваше общение с тура-гентом или туроператором.
   Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.
   Такой договор заключается только в письменной форме, а следовательно представляет собой определенный документ. Его форма может быть различной, поскольку разрабатывается он, соответственно, различными специалистами разных турфирм, но при этом законодательством установлен определенный перечень положений, которые в обязательном порядке должны присутствовать в договоре реализации туристского продукта – так называемые существенные условия договора.
   Необходимо отличать существенные условия договора на реализацию туристского продукта, который заключается между туроператором и туристом, и договором, который заключается между турагентом и туристом.
   1. Существенные условия договора, заключенного между туроператором и туристом:
   полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора.
   Обратите внимание на то, чтобы полное наименование туроператора соответствовало его учредительным документам и, кроме того, было идентичным во всех выдаваемых вам документах. Нередки случаи, когда в договоре фигурирует одно наименование, а в турпутевке совершенно другое – например, его могли не исправить в компьютере и вывели на печать по ошибке. Такие разночтения не допустимы и снижают Ваши шансы при возникновении спорных ситуаций.
   В случае если фактическое место нахождения туроператора не совпадает с его местонахождением, указанным в учредительных документах, то в договоре должны быть указаны оба адреса. Если вы заключаете договор с представительством туроператора или его филиалом, то это также должно найти свое отражение в договоре. При этом в зависимости от полномочий и юридического статуса указанных представительства или филиала договор может заключаться непосредственно от их имени или от имени головной организации;
   размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (местонахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение.
   Указанное условие договора является достаточно новым, в связи с чем необходимо отнестись со внимательностью к его наличию в договоре, а также к полноте и достоверности содержащихся в нем сведений;
   сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта.
   В данном положении договора, как правило, указываются полные сведения о лице, с которым заключается договор, которые обычно включают фамилию, имя, отчество, паспортные данные и место регистрации туриста. Предложите туристической фирме также указать номер вашего контактного телефона. Во многих случаях это упростит ситуацию, если будет необходимо с вами срочно связаться;
   общая цена туристского продукта в рублях.
   Обратите внимание, что законодатель прямо указал на необходимость указания стоимости тура именно в рублях. Без сомнения, это не лишает турагента права на указание альтернативной стоимости в долларах или любой иной валюте, но таким образом запрещается приравнивать стоимость турпутевки к курсу какой-либо валюты, например, на день поездки или день расчетов и т. п. Законодатель устанавливает требования установления жесткой неизменяемой стоимости тура, что в значительной степени отражает финансовые интересы туриста, которые более не зависит от изменения курса валюты. В случае если в договоре, который заключается с вами, будет указана стоимость тура, например, в долларах или евро, то вы вправе потребовать, чтобы указанная стоимость была переведена в рубли и указана в договоре.
   Правила оказания услуг по реализации туристского продукта устанавливают, что Потребитель обязан оплатить общую цену туристского продукта в порядке и в сроки, которые установлены в договоре о реализации туристского продукта. В связи с этим обратите внимание, насколько четко и определенно в договоре прописаны условия оплаты тура, насколько они отвечают вашим интересам и возможностям.
   Важным условием, предусмотренным действующим законодательством, является запрет Исполнителю без согласия потребителя оказывать последнему дополнительные услуги за плату. Вы вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы. Но при этом имейте в виду, что необходимо разграничивать услуги, включенные в тур, и услуги, которые являются дополнительными. Приобретая тур, вы оплачиваете единую денежную сумму (которая может быть внесена также частями), указанную в договоре в качестве стоимости тура. Все остальные услуги, которые требуют дополнительной оплаты и которые не входят в тур, исполнитель вам навязывать не вправе. Так, например, нередко турфирмы предлагают заранее приобрести какие-либо билеты на экскурсии, в лучшем случае убеждая туриста, что это обойдется для него дешевле, чем приобретать эти услуги на месте, а в худшем случае просто автоматически включая такие дополнительные услуги в договор о реализации туристического продукта. Обратите внимание – вы совершенно не обязаны приобретать такие услуги, если не желаете этого делать, а турфирма в свою очередь не имеет права отказать вам в продаже тура, если вы откажетесь от приобретения предлагаемых ей дополнительных услуг. В противном случае, это будет грубейшим нарушением с ее стороны действующего законодательства. Поэтому прежде чем подписать договор, внимательно ознакомьтесь с перечнем услуг и их стоимостью, которые перечислены в договоре, определитесь – не включены ли в договор какие-либо дополнительные услуги, от приобретения которых вы бы хотели отказаться. Учтите, что если вы подпишите договор, в котором предусмотрена необходимость оплатить дополнительные услуги, то доказать, что такие услуги были «навязаны» туроператором или турагентом будет практически невозможно, поскольку подписание договора подразумевает не только согласие со всеми содержащимися в нем условиями, но и обязательное ознакомление с ними. Поэтому не экономьте время на внимательном прочтении договора, в противном случае вы рискуете приобрести ненужные вам услуги.
   Оплата туристского продукта производится посредством наличных или безналичных расчетов в соответствии с законодательством Российской Федерации;
   информация о потребительских свойствах туристского продукта – о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.
   В данном случае во многом объем предоставленной турфирмой информации будет зависеть только от вас. Насколько требовательно вы отнесетесь к письменной фиксации предоставленной вам информации, настолько увеличатся в дальнейшем ваши гарантии защитить свои права в случае их нарушения. Обратите внимание, что законом установлены лишь общие моменты, которые должны быть отражены в договоре или турпутевке, которая является его неотъемлемой частью. Но при этом одни и те же сведения могут быть отражены в усеченном или полном размере. Так, например, отправляясь на любой курорт, прежде всего, хочется, чтобы гостиница располагалась в непосредственной близости от моря. Законодатель предусмотрел на этот случай обязанность туроператора указать местонахождение средства размещения. Но указать его можно по-разному. Например, в первом случае можно указать «гостиница „Ривьера“, поселок Лазаревское». Во втором случае, расположение этой же гостиницы можно указать по-другому: «гостиница „Ривьера“, поселок Лазаревское, поблизости от моря (100–150 метров)». Таким образом, в первом случае туроператор может вам на словах пообещать, что ваша гостиница в двух минутах от пляжа, но если вы обнаружите на курорте, что до пляжа от гостиницы нужно добираться минимум полчаса и на общественном транспорте, то вряд ли вы сможете доказать, что вам предоставлялась иная информация. А вот если подробное место расположения гостиницы будет прописано в договоре, то, обнаружив на курорте несоответствие, вы сможете без труда доказать свою правоту и восстановить нарушенные права. Вышеизложенное позволяет сделать вывод о том, что необходимо отнестись со всей внимательностью к описанию потребительских свойств туристского продукта и по возможности требовать от туроператора их подробного письменного описания, даже если это «не вписывается» в типовой договор.
   Исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта. При этом обратите внимание, что ответственность за невыполнение указанного требования действующего законодательства установлена взаимная – и туроператора, который формирует тур, и турагента, который этот тур реализует.
   Кроме того, услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не причинять ущерба материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства.
   Если федеральными законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к определенного рода туристскому продукту и (или) услугам, входящим в такой туристский продукт, исполнитель обязан оказать услуги, соответствующие этим требованиям; права, обязанности и ответственность сторон.
   К этому положению договора необходимо отнестись внимательно, с учетом следующего. Установив определенный перечень прав и обязанностей сторон, законодатель тем не менее не установил запрета на определение сторонами иных прав и обязанностей, в случае, если это согласовано между сторонами. Но при этом имейте в виду, что в случае, если в договоре не прописано какое-либо право туриста, которое имеется в законе, то независимо от его наличия или отсутствия в договоре вы будете вправе им воспользоваться. Поэтому необходимо внимательно изучить перечень прав и обязанностей с точки зрения иных прав и иных обязанностей, которые не установлены законом, поскольку, подписывая договор, вы фактически соглашаетесь на все включенные в него условия; условия изменения и расторжения договора.