Страница:
Первая из операций этого жулика была осуществлена минувшим летом в отношении La Poste, национальной почты Франции, которая наряду с почтовыми оказывает и банковские услуги. Сообщник Жильбера позвонил начальнице одного из региональных отделений в Париже, выдал себя за Жан-Поля Байи (Jean-Paul Bailly), директора La Poste, и, приказав держать язык за зубами, сообщил, что скоро с ней свяжется сотрудник DGSE, французской службы внешней разведки. Спустя час позвонил уже сам Жильбер, представился сотрудником спецслужбы и велел купить еще один сотовый телефон «для спецсвязи». В течение следующих 48 часов Жильбер звонил начальнице почтового отделения по меньшей мере раз сорок, уточняя всевозможные детали и доводя жертву до нужной кондиции.
Наконец, когда «объект созрел», Жильбер спросил имена шести самых богатых клиентов банка. Когда имена были названы, аферист сообщил, что один из этих людей участвует в финансировании террористов и намеревается снять со счета большую сумму. Поэтому Жильбер должен затребовать на некоторое время всю имеющуюся в банке наличность, чтобы «пометить банкноты микрочипами» и выследить с их помощью террористов. Собранные наличные - 358 тысяч евро - надлежит упаковать в кейс и подсунуть под дверь в туалете одного из парижских баров. Менеджер сделала все, как велел ей «разведчик». После чего, ясное дело, деньги бесследно исчезли.
Следующие операции Жильбера были организованы примерно в том же ключе, но проведены с еще большим размахом. Проходимец раздобыл информацию о подготовке крупных финансовых транзакций и позвонил в несколько крупнейших французских банков. Опять представившись сотрудником DGSE и взяв клятву о неразглашении, он сообщил топ-менеджерам, что некоторые из транзакций являются элементами схемы по отмывке денег террористов и что спецслужбе необходимо проследить маршрут переводов. Но сделать это можно, лишь если деньги будут переведены на определенные счета за рубежом.
Банкиры, ошалев от ответственности за важную антитеррористическую операцию, этой басне поверили и начали срочно переводить деньги на зарубежные счета. Кому-то, правда, все же хватило ума перепроверить «указания DGSE» по своим каналам, благодаря чему два перевода на 2 млн. евро в Женеву и Гонконг удалось заблокировать, прежде чем мошенник успел снять деньги. Однако третий платеж на сумму 5,18 млн. евро был сделан в Эстонию, где Жильбер оказался расторопнее. На этом этапе он уже находился во всеобщем розыске, по телефонным звонкам полиция вычислила его настоящее имя и адрес в пригороде Парижа. Однако Жильбер к тому времени был уже далеко - его последние координаты, опять же благодаря сотовой связи, определили на одном из курортов Израиля, откуда жулик нахально позвонил в парижскую полицию и уведомил ее, что прекращает дела во Франции, поскольку намерен заняться тратой заработанных денег.
ТЕМА НОМЕРА: Вам помочь?
Вы замечали, что современное искусство крайне редко обращается к образам стоматологов? Казалось бы, люди они милейшие, дело делают нужное (грипп и сам пройдет, а вот дырка в зубе зарастет вряд ли), тем не менее писатели и кинематографисты охотно вдохновляются терапевтами, кардиологами, санитарами и модными ныне парамедиками, но никак не знакомыми каждому из нас «зубными». И все потому, что, осознавая необходимость стоматологии, испытывают к ней легкий страх и подсознательную неприязнь. Поставьте на афишу человека со «сверлом» в руке - и провал картины гарантирован.
Похожая история и с сервисным обслуживанием: компании с радостью рассказывают об оригинальных технологиях, мощности и надежности своих решений, демонстрируют искреннее желание поделиться любыми подробностями. Однако на вопрос о доле брака все отвечают «один-два процента, не больше», а на просьбу пустить журналиста за кулисы сервис-центра хотя бы на пару часов и показать ему внутреннюю «кухню» следует решительный отказ. Дескать, «посторонним там делать нечего».
К сожалению, есть чего. И вряд ли найдется человек, которому ни разу не пришлось бы попотеть, общаясь с доблестными сервисменами, пытаясь доказать им свою правоту и одновременно испытывая неприязнь сродни «стоматологической».
Мы попросили редакторов нашего издательского дома, в свое время работавших в сервисных центрах компьютерных фирм, рассказать о нюансах этого непростого ремесла и помочь читателям избежать нервотрепки там, где только можно. Но задача осложнилась тем, что о правильном функционировании сервис-центров нет единого мнения, и то, что Константину Курбатову кажется непреложной истиной, его коллегам представляется совсем в другом свете. Поэтому мы сочли полезным, чтобы своим видением проблемы поделился человек со стороны, и пригласили Тараса Комраза, по роду службы имеющего солидный опыт общения и борьбы с сервисными центрами крупных компьютерных компаний. С его комментариями вы можете ознакомиться в первой статье. И не стоит думать, что Тарас идеализирует подходы: когда он заведовал технической службой одной из известных столичных фирм, в последней царили на удивление гуманные нравы. Обратите внимание также на статью Льва Музыковского, в которой речь идет как раз о способах сделать знакомство с сервисным центром максимально приятным и коротким.
И не бойтесь зубных врачей. Ведь белоснежная улыбка часто помогает растопить лед в общении даже с самым суровым ремонтником…
Битва железных сервисов
Идеальный компьютерный сервис в первую очередь должен отвечать ожиданиям клиентов и лишь во вторую - интересам компании. На самом деле, никакого противостояния между клиентами и сервисом нет, более того - у них одна и та же цель: проданный компьютер должен как можно реже появляться в стенах, из которых он вышел. На примере компании, в которой я работал до нового витка карьеры в качестве редактора «КТ», расскажу - каким именно должен быть компьютерный сервис, чтобы довольными оставались обе стороны. Вам может показаться, что нижеследующие советы касаются главным образом сотрудников сервисных центров, но это не так. Точнее, не совсем так. Разумеется, всем будет лучше, если рекомендации мои и Тараса Комраза будут приняты к сведению специалистами, но и пользователю, столкнувшемуся с работой СЦ, будет легче отличить мух от котлет и решить свои проблемы малой кровью или вовсе без нее.
Согласен, что сервис должен соответствовать интересам клиента, - добавляет Тарас. - Однако чем меньше финансовое вложение этого самого клиента, тем хуже отдача. Ожидания у всех покупателей разные, и, чтобы оные оправдались, неплохо бы сразу оформить их в виде договора на гарантийное/сервисное обслуживание. Кто-то готов потратить лишь минимальную сумму на покупку, чтобы потом, в случае возникновения проблем, ждать их разрешения целую неделю или по десять раз возвращаться в сервис с одной и той же неисправностью, - зато экономит два-три процента! Другой хочет, чтобы вся техника, доставленная им в сервисный центр, была незамедлительно продиагностирована и тут же заменена новыми экземплярами. А кто-то вполне справедливо готов «переплатить» до 50% цены оборудования, чтобы при поломке в течение трех часов после звонка в сервис прибыл специалист и заменил системный блок целиком, оставив лишь жесткий диск. Нервы и время, как известно, дороже.
Не забывайте и про то, что в условиях конкуренции поставщик техники заинтересован заключать более мягкие договоры и увеличивать сроки гарантии. По крайней мере, такая тенденция налицо.
Как театр начинается с вешалки, так и любой сервис начинается с приемки. Не побоюсь назвать этот этап самым главным во всем процессе ремонта компьютеров. Ведь именно им определяется дальнейший алгоритм работы с системным блоком. Поскольку я занимался и приемкой, и ремонтом, то хорошо понимал, насколько важно расспросить клиента о том, что именно произошло с компьютером, как часто проявляется неисправность и как можно вызвать симптомы «болезни» принудительно. Бывает, что ошибка сама по себе не видна: например, у меня был случай, когда клиент жаловался на неисправность жесткого диска, а оказалось, что речь идет всего лишь об ошибках, которые выдает Scandisk при нештатной перезагрузке Windows XP. Очень важно уточнять, что клиент понимает под тем или иным словом, ведь для многих из них привычные специалистам термины обозначают совсем иное[Самая распространенная ошибка - называть «процессором» системный блок. Поэтому «неисправность процессора» в действительности может означать что угодно]. Полезно записать жалобу слово в слово (разумеется, с комментариями приемщика), при этом записи иногда получаются весьма занимательные. «Не тыкается бякалка» (в игре «Три поросенка» не работает мышь), «компьютер сильно шумит в играх» (при прогреве вентилятор работает на повышенных оборотах), «колонки гудят» (при включении микрофона в динамиках появляется гул), «не работает виндовс» (не загружается бухгалтерская программа).
Это спорный вопрос, - возражает Тарас. - На мой взгляд, в сервисе «вешалкой» является не приемка, а техническая поддержка. Относится ли служба техподдержки к сервису или нет - сложная тема. Но, с точки зрения потребителя, это должны быть элементы единого механизма. А то получится как всегда: человеку в поддержке сказали одно, а мастера в сервисе - совершенно другое. Поэтому техподдержка должна работать согласованно с сервисом, вернее быть его частью. Кстати, приведенные примеры свидетельствуют как раз о недостатках организации техподдержки пользователей, которая и должна была отсечь данные «проблемы».
Рано или поздно любой сотрудник службы техподдержки сталкивается с непроходимо заторможенными клиентами. Истории подобного рода трудно назвать занимательными, а уж в пересказе они и вовсе выглядят скучно. Но изредка попадаются перлы и тут.
Вот, скажем, сюжет из сравнительно отдаленного прошлого, когда в системных платах ПК еще не внедрили стандарт на цвета для каждого из разъемов (и, соответственно, штекеров) подсоединяемой периферии. В ту пору подобной фишкой могли похвастать только компьютеры некоторых известных брэндов, в частности компании Gateway. И вот один из счастливых обладателей такого компьютера звонит в службу поддержки, чтобы получить помощь по сборке своего аппарата.
Клиент (К): Я смотрю на заднюю панель системы и не пойму, куда вставлять мышку. Тут два гнезда одного и того же размера, подходящего для мышки.
Техподдержка (ТП): Какого цвета наконечник у штекера мышки?
К: Оранжевый.
ТП: Вы видите оранжевое гнездо на задней панели компьютера?
ТП: Это и есть то гнездо, куда надо вставить мышку.
К: О-о! А как быть с клавиатурой?
ТП: Какого цвета штекер клавиатуры?
К: Пурпурный.
ТП: Вы видите пурпурное гнездо на задней панели компьютера?
ТП: Туда и надо вставлять штекер клавиатуры. Штекеры и соответствующие им гнезда специально сделаны одного и того же цвета.
К: Понятно… А вот как насчет колонок? (В этом месте столь содержательной беседы на другом конце провода раздается сдавленный стон отчаяния…)
Другой сюжет из того же ряда посвящен телефонному консультированию некоей дамы, которая, по ее собственным словам, пользуется компьютерами всю жизнь, однако в данном случае столкнулась с нетривиальной настройкой новой программы под нестандартную конфигурацию компьютера. Процедура помощи потребовала достаточно большого количества шагов, но вот, наконец, подошла к финишу. Далее следует такой диалог.
ТП: Хорошо. Теперь кликаем кнопку ОК.
К: Кликаем ОК?
ТП: Да, кликаем ОК.
К: Кликаем ОК?
ТП: Да, все верно, кликаем ОК.
К: Итак, я кликаю ОК, правильно?
ТП: Правильно, кликаем ОК. (Следует небольшая пауза.)
К: Я кликнула «Отмена».
ТП: ВЫ КЛИКНУЛИ «ОТМЕНА»???
К: Именно это я должна была сделать, не так ли?
ТП: Не-ет! Вы должны были кликнуть ОК!
К: Я думала, вы сказали кликнуть «Отмена».
ТП: НЕТ, я сказал кликнуть ОК.
ТП: Теперь нам придется начинать с самого начала.
К: Почему?
ТП: Потому что вы кликнули «Отмена».
К: Разве я не должна была кликнуть «Отмена»?
ТП: Нет. Забудем это. Начинаем снова.
К: Хорошо. (Следующие пятнадцать минут повторяется длинная процедура конфигурирования.)
ТП: Ну, теперь-то вы готовы кликнуть ОК?
ТП: Отлично. Кликаем ОК. (Пауза.)
К: Я кликнула «Отмена»…
И после такого, комментирует историю ТП, люди еще удивляются, почему на коврике мышки нарисована мишень с надписью по центру: «Головой биться сюда».
Бёрд Киви
[kiwi@computerra.ru]
В сервис-центре обязательно должна быть база данных на все поступившие в ремонт системные блоки. К сожалению, у нас такой базы долго не было, поэтому каждый блок сопровождался бланком, на котором записывались неисправности. И лишь когда блок уже выдавался клиенту, проделанные работы (внесенные от руки на упомянутый бланк) заносились в небольшую таблицу в формате Excel. А ведь приемщик заранее должен знать, обращался ли клиент раньше и с какой неисправностью. Кроме того, при возвращении реанимированного компьютера предыдущая история ремонта помогает объяснить клиенту, как ему действовать дальше, чтобы не повторять ошибок впредь. Не секрет, что некоторых «особо буйных» посетителей не помешало бы занести в «черный список», дабы заранее подготовиться к их очередному визиту.
Информация о ремонте должна заноситься в гарантийный талон клиента, чтобы последний был полностью извещен о сути происходящего и не сомневался, что вышедшие из строя комплектующие не заменили менее качественными или что проблема не устраняется во второй раз теми же методами. Для клиента все должно быть прозрачно, - добавляет Комраз.
После приема системного блока наступает очень тонкий и важный момент - распределение работы между мастерами. Квалификация у всех разная, и некоторые поломки может устранить только конкретный специалист (к примеру, съевший собаку на оптических приводах или различии в ревизиях материнских плат). К тому же недопустимо, чтобы заказ мариновался несколько дней, пока кто-то из мастеров за него возьмется.
В хорошем сервисе понятия «заказ» может просто не существовать, - уточняет Комраз. - Проблему решают сразу, поэтому «мариноваться» там просто нечему. Забавная тема: ремонтники порой думают, что клиенты им чем-то обязаны. Оставляют, мол, у них заказ, а они им все делают, чинят и т. п. Обидно, что сервисы не понимают - они просто поддерживают работоспособность готовой системы, являясь тем самым механизмом, который и обеспечивает установленную продавцом гарантию. Гарантию на непрерывную работу техники в соответствии с инструкцией в течение установленного срока.
Потом мы установили специальный стеллаж, куда ставили взятые в ремонт системные блоки с записками, кратко излагающими суть неисправности. Стало возможным судить об объемах работ, и мастера уже брали блоки в соответствии со своей занятостью и квалификацией. А начальник следил, чтобы заказы не пылились на полках.
Мастер, взявшийся за некий блок, должен был «вести» его до благополучного завершения: ведь здесь, как и у врачей, важна личная ответственность. А иначе у семи нянек - дитя без глазу. Ремонт компьютера - это не только замена комплектующих, но и интуиция: современные компьютеры настолько сложны, что многие симптомы являются следствием целой цепочки дисгармоний. Например, ошибки при работе в 3D-графике бывают вызваны вовсе не видеокартой, а устаревшим BIOS или ошибками в оперативной памяти, которые в обычных режимах никак не проявляются. И таких примеров масса.
Добавлю, что при тестах и ремонте системного блока каждый шаг должен быть записан (проще говоря, на каждый системный блок должна быть заведена персональная «больничная карта»). Ведь если мастер заболеет или, не дай бог, уволится, придется повторять уже проделанную работу.
В грамотном сервисе с системным блоком разбираться не должны вовсе, - спорит Тарас. - Там следует только менять, проверять и быстро выдавать рабочую технику и уж потом, в свободное время, колдовать с железками. Конечно, бывают проблемы, связанные с уникальностью, эксклюзивностью тех или иных компонентов, но, как правило, это неординарные случаи, о которых всегда можно договориться с клиентом: он либо ждет, либо получает что-то взамен на время проведения тщательной диагностики. Главное в сервисе - восстановить работоспособность техники в кратчайшие сроки.
Для ремонта нужно соответствующее оборудование. Конечно, мастер «золотые руки» и c мультиметром найдет большинство неисправностей, однако затраченное на это время будет неприлично большим. Многие неполадки нельзя объяснить одной-единственной причиной: например, «синий экран» может быть вызван как ошибками памяти или сбоями на жестком диске, так и неверной настройкой BIOS или глючащей видеокартой, не говоря уже о блоке питания.
Кроме различных PCI-тестеров и заведомо исправных деталей, которыми можно проверить компьютер при помощи «быстрой замены», сервисмен должен быть вооружен жестким диском с несколькими предустановленными операционными системами[У меня там стояли: MS-DOS, Windows 98, Windows XP и Linux с восстановителем паролей для XP]. Подключив его, программные неисправности легко отделить от аппаратных.
Нормальные сервисы обычно поступают следующим образом. Вначале клиент описывает и по возможности демонстрирует проблему. Затем мастера, взяв новый жесткий диск со свежезалитой ОС и необходимыми драйверами, эту проблему пытаются воспроизвести и устранить, если, конечно, она проявилась, - уточняет Тарас.
Очень полезно иметь тестовый стенд с несколькими системными блоками. Для каждого блока выделяется свой монитор (чтобы ошибки в тестах были видны сразу), клавиатуру же с мышью удобнее иметь одну на всех, переключаясь между блоками с помощью специальных «свитчеров». Еще очень советую обзавестись наголовным фонариком: с ним очень удобно влезать в темные внутренности системного блока (альтернативный вариант - прикрепить к столу поворотный светильник).
Как правило, мастерам хватает одного монитора с KVM-переключателем, - говорит Тарас. - Конечно же, пара десятков мониторов улучшает визуализацию, но такой комплекс слишком накладен и занимает много места. Рабочее место рядового ремонтника должно быть оборудовано осциллографом (для проверки блоков питания), мультиметром (с щупом температуры), паяльником, промышленным феном (желательно), а также многоярусным столом-стеллажом для удобного доступа к системным блокам. Кроме того, потребуется небольшой стол для переборки системного блока. Ну и, конечно, монитор, клавиатура, мышь, колонки/наушники, сетевой и телефонный шнурки, USB-флэшка и пр.
Несколько слов по поводу ремонта. У небольших компаний, занимающихся продажей компьютеров, нередко возникает соблазн уменьшить расходы на гарантийное обслуживание, заменяя неисправные детали в гарантийных системниках на так называемые ремонтные[То есть детали, вернувшиеся после ремонта производителем]. Это большая стратегическая ошибка. Дело в том, что даже после ремонта деталь нередко остается дефектной. Конечно, в восьмидесяти случаях из ста клиент этого не заметит, но в тех двадцати, когда он вернется с той же неисправностью, вы получите очень нелестные отзывы о вашей работе, а фирма потеряет не только этого клиента, но и всех его знакомых. Поэтому заменять неисправные детали нужно только новыми, причем заведомо хорошего качества, пусть они и дороже.
Справедливое замечание, - соглашается Тарас. - Дешевые блоки питания зачастую не тянут данную конфигурацию, или жесткие диски перегреваются. Потому надо позаботиться о повышенном качестве оборудования, предоставляемого сервисом. Поставить блок питания получше, добавить вентилятор и т. п.
К счастью, мы с самого начала придерживались такой практики, что сохранило нам немало нервов. Хотя были случаи, когда вынужденно приходилось менять комплектующие на ремонтные (просто не было других вариантов), а потом я в очередной раз убеждался, что делать этого не стоило… Хорошая репутация важнее экономии в сотню долларов!
Раз я коснулся денежного вопроса, скажу пару слов о зарплате. На мой взгляд, она должна быть высокой, ибо ремонт компьютеров - работа творческая. Хорошо оплачиваемый работник лоялен, он всегда помнит об интересах фирмы. Он не станет за «небольшое вознаграждение» рисковать репутацией, устанавливая нелицензионное программное обеспечение, и будет готов потратить время, чтобы избежать необоснованной и дорогостоящей замены. К тому же высокооплачиваемый ремонтник никогда не позволит себе неуважительно относиться к клиенту и не будет посматривать на сторону. Сколько компаний из-за мелочности и жадности лишились по-настоящему ценных кадров - не перечесть.
Все же на первое место надо ставить руководителя сервисного центра, - уточняет Тарас. - Именно он должен соответствовать всем требованиям фирмы. Только вокруг такого человека собирается хороший коллектив. И вопрос тут зачастую не финансовый. Ведь хороший специалист будет чинить одинаково хорошо - бесплатно или за большие деньги, - а плохой и за хорошую зарплату будет лишь стараться делать вид, что он оправдывает цифры в ведомости. В сервисе должна быть служебная лестница, а ценные кадры надо выращивать. Только в условиях хорошо организованной, интересной работы с элементами конкуренции, борьбы, поощрений за достижения можно вырастить и удержать ценного работника. Как часто приходится слышать от людей вопросы, касающиеся зарплаты! А ведь работать необходимо для чего угодно, но только не для того, чтобы лишь получать деньги.
Есть еще один аспект, о котором многие забывают, - стенды для проверки комплектующих. Если некая проблема исчезает после замены детали, это вовсе не означает, что замененная деталь неисправна. Нередко причина в несовместимости или в неправильной настройке драйвера. Поэтому очень важно проверить «неисправную» деталь на специальном стенде.
Главное, чтобы это было не в ущерб времени клиента, - добавляет Тарас.
Те, кто собирал компьютеры самостоятельно, наверняка сталкивались с ситуациями, когда все по отдельности работает, а вместе - нет. В таких случаях нужно искать способ «подружить» детали и лишь когда нет другого выхода - предлагать клиенту заменить деталь принципиально иной. Бывает, в определенных конфигурациях не работают некоторые игры. И тогда вместо замены комплектующих порой достаточно установить патч, скачанный с сайта производителя. Например, игра «Корсары» не запускалась на многих оптических приводах из-за особенностей защиты, и в этом случае вместо замены привода на «совместимый» можно было просто скачать обновление системы защиты.
Я обнаружил немаловажный психологический момент: у многих пользователей на жестком диске скапливается масса информации: фотографии со свадьбы, материалы для защиты диплома, диссертации, гигабайты музыки и картинок. И по рассеянности они забывают сохранять все это богатство на внешние носители. Поэтому, прежде чем менять или форматировать жесткий диск, всегда стоит позвонить клиенту и спросить у него разрешения. Многие даже согласны заплатить немалые деньги за возможность сохранить информацию с неисправного диска. Поверьте, я не одного человека спас от сердечного приступа, когда, прежде чем отформатировать диск с неработающей операционной системой, договаривался скопировать результат многомесячной работы над диссертацией на компакт-диск или флэш-драйв.
Программа Norton Ghost должна быть в арсенале любого ремонтника. И копировать данные необходимо обязательно, если, конечно, есть возможность. Иногда клиент говорит, что ничего не надо, а потом вдруг вспоминает о жизненно важном файле, - замечает Тарас.
И вот системный блок окончательно протестирован и готов вернуться к хозяину. Не забудьте сделать последний штрих - протрите влажной салфеткой корпус компьютера. Сверкающий корпус, как ни странно, вызывает у клиента даже больше положительных эмоций, нежели устранение злополучной неисправности. При выдаче компьютера очень важно продемонстрировать, что неисправность устранена. Более того, следует проверить все: от исправности звуковой карты до возможности перехода в спящий режим. Бывало, после ремонта системный блок, протестированный накануне во всех возможных режимах, при выдаче клиенту вдруг переставал включаться. То ли мастера забывали что-то в CD-приводе, то ли… да всякое случалось. Тут как в банке: проверяйте деньги не отходя от кассы, только в любом случае всегда виноват кассир…
Напоследок хочу отметить, что гарантийный сервис комплектующих отличается от гарантийного сервиса готовых компьютеров как небо и земля - там другие порядки и другие проблемы.
Это точно, - соглашается Тарас, - принцип работы там совсем иной. Гарантия на системный блок дается как на готовое оборудование, и пользователя не заботят проблемы поставщика и сервиса. Он приобрел технику, и она должна работать в течение оговоренного срока. В случае же с комплектующими идеология в корне меняется. Конечно, винчестер проверить гораздо проще, чем готовый компьютер, потому что в любых системах он работает более или менее одинаково. А с большинством других комплектующих необходимо основательно повозиться, чтобы убедиться в возникновении проблемы именно по вине производителя, а не из-за неправильной эксплуатации или вышеописанной «несовместимости» оборудования. Компьютер из «гарантийных» деталей покупатель собирает и настраивает сам, и тут львиная доля ответственности лежит на нем. Квалификация у всех разная, так что один человек соберет систему не хуже профессионального сборщика, а другой воткнет все наоборот, поломает контакты и спалит материнскую плату. Сгоревшие комплектующие должны быть подвержены тщательной экспертизе на предмет выявления причин неисправности, чтобы установить - кто же в итоге виноват.
Наконец, когда «объект созрел», Жильбер спросил имена шести самых богатых клиентов банка. Когда имена были названы, аферист сообщил, что один из этих людей участвует в финансировании террористов и намеревается снять со счета большую сумму. Поэтому Жильбер должен затребовать на некоторое время всю имеющуюся в банке наличность, чтобы «пометить банкноты микрочипами» и выследить с их помощью террористов. Собранные наличные - 358 тысяч евро - надлежит упаковать в кейс и подсунуть под дверь в туалете одного из парижских баров. Менеджер сделала все, как велел ей «разведчик». После чего, ясное дело, деньги бесследно исчезли.
Следующие операции Жильбера были организованы примерно в том же ключе, но проведены с еще большим размахом. Проходимец раздобыл информацию о подготовке крупных финансовых транзакций и позвонил в несколько крупнейших французских банков. Опять представившись сотрудником DGSE и взяв клятву о неразглашении, он сообщил топ-менеджерам, что некоторые из транзакций являются элементами схемы по отмывке денег террористов и что спецслужбе необходимо проследить маршрут переводов. Но сделать это можно, лишь если деньги будут переведены на определенные счета за рубежом.
Банкиры, ошалев от ответственности за важную антитеррористическую операцию, этой басне поверили и начали срочно переводить деньги на зарубежные счета. Кому-то, правда, все же хватило ума перепроверить «указания DGSE» по своим каналам, благодаря чему два перевода на 2 млн. евро в Женеву и Гонконг удалось заблокировать, прежде чем мошенник успел снять деньги. Однако третий платеж на сумму 5,18 млн. евро был сделан в Эстонию, где Жильбер оказался расторопнее. На этом этапе он уже находился во всеобщем розыске, по телефонным звонкам полиция вычислила его настоящее имя и адрес в пригороде Парижа. Однако Жильбер к тому времени был уже далеко - его последние координаты, опять же благодаря сотовой связи, определили на одном из курортов Израиля, откуда жулик нахально позвонил в парижскую полицию и уведомил ее, что прекращает дела во Франции, поскольку намерен заняться тратой заработанных денег.
ТЕМА НОМЕРА: Вам помочь?
Вы замечали, что современное искусство крайне редко обращается к образам стоматологов? Казалось бы, люди они милейшие, дело делают нужное (грипп и сам пройдет, а вот дырка в зубе зарастет вряд ли), тем не менее писатели и кинематографисты охотно вдохновляются терапевтами, кардиологами, санитарами и модными ныне парамедиками, но никак не знакомыми каждому из нас «зубными». И все потому, что, осознавая необходимость стоматологии, испытывают к ней легкий страх и подсознательную неприязнь. Поставьте на афишу человека со «сверлом» в руке - и провал картины гарантирован.
Похожая история и с сервисным обслуживанием: компании с радостью рассказывают об оригинальных технологиях, мощности и надежности своих решений, демонстрируют искреннее желание поделиться любыми подробностями. Однако на вопрос о доле брака все отвечают «один-два процента, не больше», а на просьбу пустить журналиста за кулисы сервис-центра хотя бы на пару часов и показать ему внутреннюю «кухню» следует решительный отказ. Дескать, «посторонним там делать нечего».
К сожалению, есть чего. И вряд ли найдется человек, которому ни разу не пришлось бы попотеть, общаясь с доблестными сервисменами, пытаясь доказать им свою правоту и одновременно испытывая неприязнь сродни «стоматологической».
Мы попросили редакторов нашего издательского дома, в свое время работавших в сервисных центрах компьютерных фирм, рассказать о нюансах этого непростого ремесла и помочь читателям избежать нервотрепки там, где только можно. Но задача осложнилась тем, что о правильном функционировании сервис-центров нет единого мнения, и то, что Константину Курбатову кажется непреложной истиной, его коллегам представляется совсем в другом свете. Поэтому мы сочли полезным, чтобы своим видением проблемы поделился человек со стороны, и пригласили Тараса Комраза, по роду службы имеющего солидный опыт общения и борьбы с сервисными центрами крупных компьютерных компаний. С его комментариями вы можете ознакомиться в первой статье. И не стоит думать, что Тарас идеализирует подходы: когда он заведовал технической службой одной из известных столичных фирм, в последней царили на удивление гуманные нравы. Обратите внимание также на статью Льва Музыковского, в которой речь идет как раз о способах сделать знакомство с сервисным центром максимально приятным и коротким.
И не бойтесь зубных врачей. Ведь белоснежная улыбка часто помогает растопить лед в общении даже с самым суровым ремонтником…
Битва железных сервисов
Идеальный компьютерный сервис в первую очередь должен отвечать ожиданиям клиентов и лишь во вторую - интересам компании. На самом деле, никакого противостояния между клиентами и сервисом нет, более того - у них одна и та же цель: проданный компьютер должен как можно реже появляться в стенах, из которых он вышел. На примере компании, в которой я работал до нового витка карьеры в качестве редактора «КТ», расскажу - каким именно должен быть компьютерный сервис, чтобы довольными оставались обе стороны. Вам может показаться, что нижеследующие советы касаются главным образом сотрудников сервисных центров, но это не так. Точнее, не совсем так. Разумеется, всем будет лучше, если рекомендации мои и Тараса Комраза будут приняты к сведению специалистами, но и пользователю, столкнувшемуся с работой СЦ, будет легче отличить мух от котлет и решить свои проблемы малой кровью или вовсе без нее.
Согласен, что сервис должен соответствовать интересам клиента, - добавляет Тарас. - Однако чем меньше финансовое вложение этого самого клиента, тем хуже отдача. Ожидания у всех покупателей разные, и, чтобы оные оправдались, неплохо бы сразу оформить их в виде договора на гарантийное/сервисное обслуживание. Кто-то готов потратить лишь минимальную сумму на покупку, чтобы потом, в случае возникновения проблем, ждать их разрешения целую неделю или по десять раз возвращаться в сервис с одной и той же неисправностью, - зато экономит два-три процента! Другой хочет, чтобы вся техника, доставленная им в сервисный центр, была незамедлительно продиагностирована и тут же заменена новыми экземплярами. А кто-то вполне справедливо готов «переплатить» до 50% цены оборудования, чтобы при поломке в течение трех часов после звонка в сервис прибыл специалист и заменил системный блок целиком, оставив лишь жесткий диск. Нервы и время, как известно, дороже.
Не забывайте и про то, что в условиях конкуренции поставщик техники заинтересован заключать более мягкие договоры и увеличивать сроки гарантии. По крайней мере, такая тенденция налицо.
Как театр начинается с вешалки, так и любой сервис начинается с приемки. Не побоюсь назвать этот этап самым главным во всем процессе ремонта компьютеров. Ведь именно им определяется дальнейший алгоритм работы с системным блоком. Поскольку я занимался и приемкой, и ремонтом, то хорошо понимал, насколько важно расспросить клиента о том, что именно произошло с компьютером, как часто проявляется неисправность и как можно вызвать симптомы «болезни» принудительно. Бывает, что ошибка сама по себе не видна: например, у меня был случай, когда клиент жаловался на неисправность жесткого диска, а оказалось, что речь идет всего лишь об ошибках, которые выдает Scandisk при нештатной перезагрузке Windows XP. Очень важно уточнять, что клиент понимает под тем или иным словом, ведь для многих из них привычные специалистам термины обозначают совсем иное[Самая распространенная ошибка - называть «процессором» системный блок. Поэтому «неисправность процессора» в действительности может означать что угодно]. Полезно записать жалобу слово в слово (разумеется, с комментариями приемщика), при этом записи иногда получаются весьма занимательные. «Не тыкается бякалка» (в игре «Три поросенка» не работает мышь), «компьютер сильно шумит в играх» (при прогреве вентилятор работает на повышенных оборотах), «колонки гудят» (при включении микрофона в динамиках появляется гул), «не работает виндовс» (не загружается бухгалтерская программа).
Это спорный вопрос, - возражает Тарас. - На мой взгляд, в сервисе «вешалкой» является не приемка, а техническая поддержка. Относится ли служба техподдержки к сервису или нет - сложная тема. Но, с точки зрения потребителя, это должны быть элементы единого механизма. А то получится как всегда: человеку в поддержке сказали одно, а мастера в сервисе - совершенно другое. Поэтому техподдержка должна работать согласованно с сервисом, вернее быть его частью. Кстати, приведенные примеры свидетельствуют как раз о недостатках организации техподдержки пользователей, которая и должна была отсечь данные «проблемы».
«Головой биться сюда»
Рано или поздно любой сотрудник службы техподдержки сталкивается с непроходимо заторможенными клиентами. Истории подобного рода трудно назвать занимательными, а уж в пересказе они и вовсе выглядят скучно. Но изредка попадаются перлы и тут.
Вот, скажем, сюжет из сравнительно отдаленного прошлого, когда в системных платах ПК еще не внедрили стандарт на цвета для каждого из разъемов (и, соответственно, штекеров) подсоединяемой периферии. В ту пору подобной фишкой могли похвастать только компьютеры некоторых известных брэндов, в частности компании Gateway. И вот один из счастливых обладателей такого компьютера звонит в службу поддержки, чтобы получить помощь по сборке своего аппарата.
Клиент (К): Я смотрю на заднюю панель системы и не пойму, куда вставлять мышку. Тут два гнезда одного и того же размера, подходящего для мышки.
Техподдержка (ТП): Какого цвета наконечник у штекера мышки?
К: Оранжевый.
ТП: Вы видите оранжевое гнездо на задней панели компьютера?
ТП: Это и есть то гнездо, куда надо вставить мышку.
К: О-о! А как быть с клавиатурой?
ТП: Какого цвета штекер клавиатуры?
К: Пурпурный.
ТП: Вы видите пурпурное гнездо на задней панели компьютера?
ТП: Туда и надо вставлять штекер клавиатуры. Штекеры и соответствующие им гнезда специально сделаны одного и того же цвета.
К: Понятно… А вот как насчет колонок? (В этом месте столь содержательной беседы на другом конце провода раздается сдавленный стон отчаяния…)
Другой сюжет из того же ряда посвящен телефонному консультированию некоей дамы, которая, по ее собственным словам, пользуется компьютерами всю жизнь, однако в данном случае столкнулась с нетривиальной настройкой новой программы под нестандартную конфигурацию компьютера. Процедура помощи потребовала достаточно большого количества шагов, но вот, наконец, подошла к финишу. Далее следует такой диалог.
ТП: Хорошо. Теперь кликаем кнопку ОК.
К: Кликаем ОК?
ТП: Да, кликаем ОК.
К: Кликаем ОК?
ТП: Да, все верно, кликаем ОК.
К: Итак, я кликаю ОК, правильно?
ТП: Правильно, кликаем ОК. (Следует небольшая пауза.)
К: Я кликнула «Отмена».
ТП: ВЫ КЛИКНУЛИ «ОТМЕНА»???
К: Именно это я должна была сделать, не так ли?
ТП: Не-ет! Вы должны были кликнуть ОК!
К: Я думала, вы сказали кликнуть «Отмена».
ТП: НЕТ, я сказал кликнуть ОК.
ТП: Теперь нам придется начинать с самого начала.
К: Почему?
ТП: Потому что вы кликнули «Отмена».
К: Разве я не должна была кликнуть «Отмена»?
ТП: Нет. Забудем это. Начинаем снова.
К: Хорошо. (Следующие пятнадцать минут повторяется длинная процедура конфигурирования.)
ТП: Ну, теперь-то вы готовы кликнуть ОК?
ТП: Отлично. Кликаем ОК. (Пауза.)
К: Я кликнула «Отмена»…
И после такого, комментирует историю ТП, люди еще удивляются, почему на коврике мышки нарисована мишень с надписью по центру: «Головой биться сюда».
Бёрд Киви
[kiwi@computerra.ru]
В сервис-центре обязательно должна быть база данных на все поступившие в ремонт системные блоки. К сожалению, у нас такой базы долго не было, поэтому каждый блок сопровождался бланком, на котором записывались неисправности. И лишь когда блок уже выдавался клиенту, проделанные работы (внесенные от руки на упомянутый бланк) заносились в небольшую таблицу в формате Excel. А ведь приемщик заранее должен знать, обращался ли клиент раньше и с какой неисправностью. Кроме того, при возвращении реанимированного компьютера предыдущая история ремонта помогает объяснить клиенту, как ему действовать дальше, чтобы не повторять ошибок впредь. Не секрет, что некоторых «особо буйных» посетителей не помешало бы занести в «черный список», дабы заранее подготовиться к их очередному визиту.
Информация о ремонте должна заноситься в гарантийный талон клиента, чтобы последний был полностью извещен о сути происходящего и не сомневался, что вышедшие из строя комплектующие не заменили менее качественными или что проблема не устраняется во второй раз теми же методами. Для клиента все должно быть прозрачно, - добавляет Комраз.
После приема системного блока наступает очень тонкий и важный момент - распределение работы между мастерами. Квалификация у всех разная, и некоторые поломки может устранить только конкретный специалист (к примеру, съевший собаку на оптических приводах или различии в ревизиях материнских плат). К тому же недопустимо, чтобы заказ мариновался несколько дней, пока кто-то из мастеров за него возьмется.
В хорошем сервисе понятия «заказ» может просто не существовать, - уточняет Комраз. - Проблему решают сразу, поэтому «мариноваться» там просто нечему. Забавная тема: ремонтники порой думают, что клиенты им чем-то обязаны. Оставляют, мол, у них заказ, а они им все делают, чинят и т. п. Обидно, что сервисы не понимают - они просто поддерживают работоспособность готовой системы, являясь тем самым механизмом, который и обеспечивает установленную продавцом гарантию. Гарантию на непрерывную работу техники в соответствии с инструкцией в течение установленного срока.
Потом мы установили специальный стеллаж, куда ставили взятые в ремонт системные блоки с записками, кратко излагающими суть неисправности. Стало возможным судить об объемах работ, и мастера уже брали блоки в соответствии со своей занятостью и квалификацией. А начальник следил, чтобы заказы не пылились на полках.
Мастер, взявшийся за некий блок, должен был «вести» его до благополучного завершения: ведь здесь, как и у врачей, важна личная ответственность. А иначе у семи нянек - дитя без глазу. Ремонт компьютера - это не только замена комплектующих, но и интуиция: современные компьютеры настолько сложны, что многие симптомы являются следствием целой цепочки дисгармоний. Например, ошибки при работе в 3D-графике бывают вызваны вовсе не видеокартой, а устаревшим BIOS или ошибками в оперативной памяти, которые в обычных режимах никак не проявляются. И таких примеров масса.
Добавлю, что при тестах и ремонте системного блока каждый шаг должен быть записан (проще говоря, на каждый системный блок должна быть заведена персональная «больничная карта»). Ведь если мастер заболеет или, не дай бог, уволится, придется повторять уже проделанную работу.
В грамотном сервисе с системным блоком разбираться не должны вовсе, - спорит Тарас. - Там следует только менять, проверять и быстро выдавать рабочую технику и уж потом, в свободное время, колдовать с железками. Конечно, бывают проблемы, связанные с уникальностью, эксклюзивностью тех или иных компонентов, но, как правило, это неординарные случаи, о которых всегда можно договориться с клиентом: он либо ждет, либо получает что-то взамен на время проведения тщательной диагностики. Главное в сервисе - восстановить работоспособность техники в кратчайшие сроки.
Для ремонта нужно соответствующее оборудование. Конечно, мастер «золотые руки» и c мультиметром найдет большинство неисправностей, однако затраченное на это время будет неприлично большим. Многие неполадки нельзя объяснить одной-единственной причиной: например, «синий экран» может быть вызван как ошибками памяти или сбоями на жестком диске, так и неверной настройкой BIOS или глючащей видеокартой, не говоря уже о блоке питания.
Кроме различных PCI-тестеров и заведомо исправных деталей, которыми можно проверить компьютер при помощи «быстрой замены», сервисмен должен быть вооружен жестким диском с несколькими предустановленными операционными системами[У меня там стояли: MS-DOS, Windows 98, Windows XP и Linux с восстановителем паролей для XP]. Подключив его, программные неисправности легко отделить от аппаратных.
Нормальные сервисы обычно поступают следующим образом. Вначале клиент описывает и по возможности демонстрирует проблему. Затем мастера, взяв новый жесткий диск со свежезалитой ОС и необходимыми драйверами, эту проблему пытаются воспроизвести и устранить, если, конечно, она проявилась, - уточняет Тарас.
Очень полезно иметь тестовый стенд с несколькими системными блоками. Для каждого блока выделяется свой монитор (чтобы ошибки в тестах были видны сразу), клавиатуру же с мышью удобнее иметь одну на всех, переключаясь между блоками с помощью специальных «свитчеров». Еще очень советую обзавестись наголовным фонариком: с ним очень удобно влезать в темные внутренности системного блока (альтернативный вариант - прикрепить к столу поворотный светильник).
Как правило, мастерам хватает одного монитора с KVM-переключателем, - говорит Тарас. - Конечно же, пара десятков мониторов улучшает визуализацию, но такой комплекс слишком накладен и занимает много места. Рабочее место рядового ремонтника должно быть оборудовано осциллографом (для проверки блоков питания), мультиметром (с щупом температуры), паяльником, промышленным феном (желательно), а также многоярусным столом-стеллажом для удобного доступа к системным блокам. Кроме того, потребуется небольшой стол для переборки системного блока. Ну и, конечно, монитор, клавиатура, мышь, колонки/наушники, сетевой и телефонный шнурки, USB-флэшка и пр.
Несколько слов по поводу ремонта. У небольших компаний, занимающихся продажей компьютеров, нередко возникает соблазн уменьшить расходы на гарантийное обслуживание, заменяя неисправные детали в гарантийных системниках на так называемые ремонтные[То есть детали, вернувшиеся после ремонта производителем]. Это большая стратегическая ошибка. Дело в том, что даже после ремонта деталь нередко остается дефектной. Конечно, в восьмидесяти случаях из ста клиент этого не заметит, но в тех двадцати, когда он вернется с той же неисправностью, вы получите очень нелестные отзывы о вашей работе, а фирма потеряет не только этого клиента, но и всех его знакомых. Поэтому заменять неисправные детали нужно только новыми, причем заведомо хорошего качества, пусть они и дороже.
Справедливое замечание, - соглашается Тарас. - Дешевые блоки питания зачастую не тянут данную конфигурацию, или жесткие диски перегреваются. Потому надо позаботиться о повышенном качестве оборудования, предоставляемого сервисом. Поставить блок питания получше, добавить вентилятор и т. п.
К счастью, мы с самого начала придерживались такой практики, что сохранило нам немало нервов. Хотя были случаи, когда вынужденно приходилось менять комплектующие на ремонтные (просто не было других вариантов), а потом я в очередной раз убеждался, что делать этого не стоило… Хорошая репутация важнее экономии в сотню долларов!
Раз я коснулся денежного вопроса, скажу пару слов о зарплате. На мой взгляд, она должна быть высокой, ибо ремонт компьютеров - работа творческая. Хорошо оплачиваемый работник лоялен, он всегда помнит об интересах фирмы. Он не станет за «небольшое вознаграждение» рисковать репутацией, устанавливая нелицензионное программное обеспечение, и будет готов потратить время, чтобы избежать необоснованной и дорогостоящей замены. К тому же высокооплачиваемый ремонтник никогда не позволит себе неуважительно относиться к клиенту и не будет посматривать на сторону. Сколько компаний из-за мелочности и жадности лишились по-настоящему ценных кадров - не перечесть.
Все же на первое место надо ставить руководителя сервисного центра, - уточняет Тарас. - Именно он должен соответствовать всем требованиям фирмы. Только вокруг такого человека собирается хороший коллектив. И вопрос тут зачастую не финансовый. Ведь хороший специалист будет чинить одинаково хорошо - бесплатно или за большие деньги, - а плохой и за хорошую зарплату будет лишь стараться делать вид, что он оправдывает цифры в ведомости. В сервисе должна быть служебная лестница, а ценные кадры надо выращивать. Только в условиях хорошо организованной, интересной работы с элементами конкуренции, борьбы, поощрений за достижения можно вырастить и удержать ценного работника. Как часто приходится слышать от людей вопросы, касающиеся зарплаты! А ведь работать необходимо для чего угодно, но только не для того, чтобы лишь получать деньги.
Есть еще один аспект, о котором многие забывают, - стенды для проверки комплектующих. Если некая проблема исчезает после замены детали, это вовсе не означает, что замененная деталь неисправна. Нередко причина в несовместимости или в неправильной настройке драйвера. Поэтому очень важно проверить «неисправную» деталь на специальном стенде.
Главное, чтобы это было не в ущерб времени клиента, - добавляет Тарас.
Те, кто собирал компьютеры самостоятельно, наверняка сталкивались с ситуациями, когда все по отдельности работает, а вместе - нет. В таких случаях нужно искать способ «подружить» детали и лишь когда нет другого выхода - предлагать клиенту заменить деталь принципиально иной. Бывает, в определенных конфигурациях не работают некоторые игры. И тогда вместо замены комплектующих порой достаточно установить патч, скачанный с сайта производителя. Например, игра «Корсары» не запускалась на многих оптических приводах из-за особенностей защиты, и в этом случае вместо замены привода на «совместимый» можно было просто скачать обновление системы защиты.
Я обнаружил немаловажный психологический момент: у многих пользователей на жестком диске скапливается масса информации: фотографии со свадьбы, материалы для защиты диплома, диссертации, гигабайты музыки и картинок. И по рассеянности они забывают сохранять все это богатство на внешние носители. Поэтому, прежде чем менять или форматировать жесткий диск, всегда стоит позвонить клиенту и спросить у него разрешения. Многие даже согласны заплатить немалые деньги за возможность сохранить информацию с неисправного диска. Поверьте, я не одного человека спас от сердечного приступа, когда, прежде чем отформатировать диск с неработающей операционной системой, договаривался скопировать результат многомесячной работы над диссертацией на компакт-диск или флэш-драйв.
Программа Norton Ghost должна быть в арсенале любого ремонтника. И копировать данные необходимо обязательно, если, конечно, есть возможность. Иногда клиент говорит, что ничего не надо, а потом вдруг вспоминает о жизненно важном файле, - замечает Тарас.
И вот системный блок окончательно протестирован и готов вернуться к хозяину. Не забудьте сделать последний штрих - протрите влажной салфеткой корпус компьютера. Сверкающий корпус, как ни странно, вызывает у клиента даже больше положительных эмоций, нежели устранение злополучной неисправности. При выдаче компьютера очень важно продемонстрировать, что неисправность устранена. Более того, следует проверить все: от исправности звуковой карты до возможности перехода в спящий режим. Бывало, после ремонта системный блок, протестированный накануне во всех возможных режимах, при выдаче клиенту вдруг переставал включаться. То ли мастера забывали что-то в CD-приводе, то ли… да всякое случалось. Тут как в банке: проверяйте деньги не отходя от кассы, только в любом случае всегда виноват кассир…
Напоследок хочу отметить, что гарантийный сервис комплектующих отличается от гарантийного сервиса готовых компьютеров как небо и земля - там другие порядки и другие проблемы.
Это точно, - соглашается Тарас, - принцип работы там совсем иной. Гарантия на системный блок дается как на готовое оборудование, и пользователя не заботят проблемы поставщика и сервиса. Он приобрел технику, и она должна работать в течение оговоренного срока. В случае же с комплектующими идеология в корне меняется. Конечно, винчестер проверить гораздо проще, чем готовый компьютер, потому что в любых системах он работает более или менее одинаково. А с большинством других комплектующих необходимо основательно повозиться, чтобы убедиться в возникновении проблемы именно по вине производителя, а не из-за неправильной эксплуатации или вышеописанной «несовместимости» оборудования. Компьютер из «гарантийных» деталей покупатель собирает и настраивает сам, и тут львиная доля ответственности лежит на нем. Квалификация у всех разная, так что один человек соберет систему не хуже профессионального сборщика, а другой воткнет все наоборот, поломает контакты и спалит материнскую плату. Сгоревшие комплектующие должны быть подвержены тщательной экспертизе на предмет выявления причин неисправности, чтобы установить - кто же в итоге виноват.