Страница:
Существуют два варианта предоплаты:
1. «Переходящий взнос» (если клиент не использует всю сумму платежа, остаток переходит на следующий месяц). Недостаток такого варианта в том, что, как правило, складывается стандартная ситуация: клиент в межсезонье практически не появляется, сумма накапливается, и в сезон возникает необходимость выполнения огромного объема работы без поступления денежных ресурсов.
2. «Сгорающий взнос» (при неиспользовании суммы она «сгорает»). Это удачная схема, так как она позволяет избежать потерь и стимулирует клиента регулярно посещать специалистов.
Особенности закрытых предприятий
♦ Необходимость тщательного подбора персонала (требуется сочетание высокого профессионализма и крайней психологической устойчивости: клиентура элитная, а значит, требует особого подхода).
♦ Жесточайшая конфиденциальность (человек становится клиентом закрытого предприятия для того, чтобы никто не знал, какие услуги, где и за сколько ему оказывают). Расшифрую слово «жесточайшая»: следует взять подписку со всех сотрудников «о неразглашении» данных о клиентах, оговорив санкции в случае несоблюдения этого условия (очень подходит идиома «под страхом смертной казни»).
♦ Специально разработанная система поддержания и повышения квалификации персонала. Клиентов немного, и появляются они непредсказуемо. А хорошие результаты возникают не на пустом месте: специалистам необходимо постоянно «набивать руку» – на практике и стажировках в других предприятиях и т. д.
♦ Высококлассная работа администратора (мало того, что пребывание клиента должно быть продумано до мелочей – часто приходится обеспечивать «непересекаемость клиентов»: клиенты в салоне, перемещаются по кабинетам, но не встречаются друг с другом).
♦ Серьезные расходы на организацию и поддержание системы безопасности (рекомендация: прежде чем приступить к созданию дизайн-проекта такого предприятия, необходимо проконсультироваться со специалистами по охране).
♦ Рискованность бизнеса. Дело в том, что переделать закрытое предприятие в открытое практически невозможно (закрытому предприятию нет необходимости находиться в «проходном» месте; специфический ремонт и т. д.). На сегодняшний день, если происходит продажа бизнеса целиком (ситуация для закрытых предприятий достаточно редкая), финансовые потери составляют, в среднем, от 30 до 60 %.
Несмотря на то, что владеть и управлять закрытым предприятием кажется более престижным и рентабельным (элитные клиенты, деньги вперед) – это самостоятельная ниша в нашем бизнесе, требующая определенных знаний, опыта и, если хотите, «запаса прочности».
Именно поэтому я не подписываю проекты закрытых предприятий, открываемых как первый бизнес (слишком рискованно).
Однозначная рекомендация – открывать подобный бизнес есть смысл как третье или четвертое предприятие (есть опыт, возможна ротация персонала и сформирована клиентская база, из которой можно набрать клиентуру закрытого салона или центра).
♦ Бизнесс-класс.
♦ VIP-класс (элитный).
Эта тема на сегодняшний день наиболее непонятная для владельцев и управляющих. На вопрос: «Какого класса ваше предприятие?» – чаще всего следует ответ – «Цены у меня самые высокие в городе, значит, у меня элитный салон!». Запомните, цены на услуги являются не основой для определения класса, а его отражением.
Для того чтобы расставить все по местам, введем так называемые принципы классификации.
Принципы разделения предприятий по классам
1. Месторасположение.
♦ Эконом-класс:
• «на потоке», то есть в местах скопления людской массы;
• характеристика «потока» не нужна – по определению эконом-класс доступен большей части населения.
♦ Бизнес-класс:
• «хорошее окружение»;
• большой спальный район;
• малый и средний бизнес в окружении (супермаркет, магазины, кафе и т. д.);
• бизнес-класс в своей системе маркетинга должен опираться на локальный, окружающий его бизнес.
♦ VIP-класс:
• престижный район города;
• при этом совсем необязательно центр города (вообще-то в цивилизованных странах центр – это деловой район).
2. Парковка.
♦ Эконом-класс:
• нет необходимости («наши люди в булочную на такси не ездят!»).
♦ Бизнес-класс:
• возможность парковки (нет запрещающих знаков, и свободный подъезд в радиусе километра).
♦ VIP-класс:
• собственная парковка (официальный знак; система обслуживания: парковщик или видеонаблюдение).
3. Экстерьер (внешний вид здания).
♦ Эконом-класс:
• экстерьер неактуален – денег на фасадный ремонт все равно нет.
♦ Бизнес-класс:
• аккуратный внешний вид.
♦ VIP-класс:
• элитный фасад (очень часто непрезентабельный экстерьер отпугивает первичного клиента).
4. Наружная (внешняя) реклама.
♦ Эконом-класс:
• реклама стоимости (максимально качественная услуга по минимально возможной цене).
♦ Бизнес-класс:
• реклама «бренда» (товарного знака и фирменного стиля).
♦ VIP-класс:
• реклама статуса (кстати, это проявляется во всей рекламной кампании таких предприятий; главное – подчеркнуть статус: элитные клиенты в большинстве своем снобы).
5. Интерьер.
♦ Эконом-класс:
• «светло и чисто» (никаких изысков – абсолютно лишние траты).
♦ Бизнес-класс:
• интерьер для услуги (все качественно, с идеей, но не выходя за рамки необходимого для предоставления услуг).
♦ VIP-класс:
• интерьер сверх услуги (еще раз подчеркну, VIP – это статусное предприятие).
6. Внешний вид сотрудников (вообще это один из «маркеров» нашего бизнеса: по внешнему виду сотрудников можно все сказать о бизнесе в целом и об управляющем, в частности).
♦ Эконом-класс:
• аккуратная и чистая одежда (довольно часто встречается синдром «советского рыбного магазина» – такое впечатление, что все сотрудники, включая администратора, долго разгружали ящики со свежемороженой рыбой).
♦ Бизнес-класс:
• форменная одежда (в соответствии с фирменным стилем и корпоративными цветами);
• к сожалению, часто бывает так: вывеска бело-синяя, стены желтые, буклеты бело-красные, форма зеленая…
♦ VIP-класс:
• извините за натурализм, «запах достатка»;
• в элитных предприятиях сотрудники по определению неплохо должны зарабатывать и выглядеть соответственно («лопни, но держи фасон»).
7. Заявленный уровень специалистов (то есть что мы ответим на вопрос «а кто у вас работает?!»).
♦ Эконом-класс:
• профессионалы (то есть профессиональные парикмахеры, специалисты по маникюру и т. д.).
♦ Бизнес-класс:
• лучшие в своем классе («Почему у вас такие цены?» – «Специалисты лучшие»).
♦ VIP-класс:
• звезды (высококлассные специалисты со статусом звезды).
8. Сервис.
♦ Эконом-класс:
• весь сервис заключается в одном слове: улыбаемся (нет ни времени, ни денег для осуществления стандартных сервисных мероприятий).
• единый стандарт сервиса (на каждое сервисное действие написана и утверждена последовательность действий – это «стандарт»; данные действия выполняют все сотрудники – «единый стандарт»).
• основные стандарты: встреча клиента; запись клиента; ответ по телефону; этика отношений между сотрудниками; предложение чая, кофе и др., расчет клиента (финансовая дисциплина);
• на деле таких «стандартов» в среднем предприятии насчитывается около 30.
♦ VIP-класс:
• индивидуальный стандарт сервиса (по сути, «подстраивание» под запросы и чаяния каждого клиента – для этого есть и время, и средства);
• администратор составляет «досье» на каждого клиента, в котором указываются его сервисные предпочтения, и заранее проводит необходимую подготовку к визиту каждого конкретного человека.
9. Загрузка предприятия (вычисляется в процентах к расчетно-максимальной). В принципе это основа для составления бизнес-плана предприятия.
♦ Эконом-класс: 50–70 %.
♦ Бизнес-класс: 30–50 %.
♦ VIP-класс: 10–30 %.
Честно говоря, хотелось «интеллектуальной» борьбы – не с целью поссориться с уважаемыми мною людьми, а для того, чтобы расставить все точки над что все-таки понимают под словом «СПА» идеологи этого движения, и действительно ли СПА выгодный проект, куда можно вкладывать деньги. К сожалению, принципиального поединка не получилось. Либо «дуэлянты» устали к концу выставки, либо личные отношения между ними не позволяли высказаться до конца. Однако сама идея критического взгляда на быстро развивающуюся отрасль, дающую возможность «подкормиться» людям и фирмам с сомнительной репутацией, думаю, была правильной и своевременной. Ответы «дуэлянтов» комментировал совет известных российских экспертов. Интересно, что и среди них не было единого мнения.
Предлагаю еще раз критически посмотреть на СПА-индустрию в России глазами человека, которому по специфике работы приходится сталкиваться со СПА-проектами. Не все, что вы здесь прочтете, совпадает с общепринятыми воззрениями. Надеюсь, что представленный материал позволит вам по-новому отнестись к принятию решения открытия СПА-центра.
В России, где люди испокон веков ходили в баню, о СПА никто и не догадывался. Люди не знали, что если регулярно мыться и парить себя веником, то это можно и даже нужно называть СПА-услугами. В истории русской бани есть интересные наработки. К примеру, воспетая Высоцким баня по-черному. Если кто-то из читателей имел возможность побывать там, никогда не забудет присущий ей оригинальный дух. В этой бане, где бы ты ни находился: на полке, на скамейке или на полу, жар везде тебя найдет. Это результат особого расположения печки и пятичасового протапливания. (Кстати, единственное место, которое в России никогда не освящалось, – это баня. Там во время святок – период между Рождеством и Крещением – проводились гадания – пережиток языческого прошлого.)
Во времена «железного занавеса» никто и не помышлял о СПА-индустрии. Коммунистическая партия Советского Союза и Советское правительство ставку делали на создание государственной программы санаторно-курортного лечения. Задачи были просты и понятны: за 24 дня отдыха дать трудящемуся человеку возможность не только поправить свое здоровье, но и получить заряд бодрости на ближайший год.
После перестройки «избранным» удалось познакомиться в США с новыми методами релаксации и реабилитации. На Западе они назывались коротким словом СПА (о том, что означает это слово, – далее). «Счастливцы» начали проповедовать новое учение в массах. Поскольку у каждого неофита было свое базовое образование, то и понимание нового учения у каждого оказалось свое. Ведь если преподаватель изложит одинаковый материал двум ученикам, то на следующий день при проверке усвоенного материала мы услышим два разных рассказа, потому что каждый из учеников пропустил информацию через призму своих ценностей, выделив важные для себя моменты.
Поэтому уже с первых шагов внедрения СПА в России наметился «раскол в идеологии». Появилась, например, своеобразная модель, где все построено на механизации и автоматизации, – СПА-капсулы, напоминающие посудомоечные и стиральные машины. Только вместо белья или посуды туда загружается человек, и оператору остается только нажать кнопку. Учитывая состояние клиента, можно включить «щадящий» режим. Клиент за полчаса согреется, провибрируется, проозонируется и проароматизируется. Вариант «СПА-МакДональдса». Хоть и ругают этот тип ресторанов, но они всегда находят своих клиентов. Быстро, в диковинку и «не по-нашему». В 1999 году один из «избранных», увидев мой «помятый» вид, нашел время и проСПАнировал меня в СПА-капсуле. Заев все это гремучей смесью американских витаминов, я выпрыгнул из СПА-центра «накрахмаленным» и «отглаженным». Несмотря на ироничный стиль описания американской схемы СПА, данная модель построения бизнеса до сих пор остается передовой и интересной любителям релаксации.
Чуть позже на рынке стали появляться новые СПА-решения от поставщиков аппаратной косметологии из Германии. Увидев, что неискушенную «паству» начинают загружать американской идеологией и СПА-капсулами, «немцы» (так для краткости мы будем называть поставщиков германского оборудования) тоже начали подвозить аппаратуру для водных процедур. Чем лучше у фирм были организованы логистические схемы, тем больших размеров ванны привозили для СПА-блока. Сначала «немцы» утверждали, что СПА – это полный бред и уловка для недалеких клиентов. Однако потом поняли, что лучше помолчать, если сам в этом не разбираешься. Выгоднее тихо продавать свои бассейны и душ Виши. Так как придумать что-нибудь новое – достаточно трудоемкий процесс, ставку они сделали на копирование рабочих процессов с курортов Западной Европы. После посещения одного или двух СПА в Германии и Чехии «немцы» начали формировать мнение, что именно их модель СПА – самая правильная. А самое главное, представленная на их стенде аппаратура позволяет открыть СПА в черте города – так называемый вариант городского курорта. В принципе, если очень захотеть, можно с этим согласиться. Минеральную воду типа «Боржоми» тоже разливают в городе.
Для того чтобы сделать свои товары более привлекательными, «немцы» везде писали, что занимаются консультациями по СПА-бизнесу. Только под словом «консультируют» понимали прежде всего то, как технически правильно установить бассейн или ванну, но не как делать деньги из этой ванны стоимостью 25 тысяч долларов. Как же много в свое время людей попалось на их удочки, увидев красивые проспекты, где полуобнаженные красавицы лежат в бассейнах с истомой на лице!
Последними очнулись и чуть не проСПАли свой кусок пирога на российском рынке французы и итальянцы. Благодаря им мы узнали, что из камней можно тоже извлекать деньги. Так в России появилась стоун-терапия. Один из кинезиотерапевтов Франции (по-нашему массажист) стал с 2000 года преподавать стоун-терапию в России.
И вот с этого времени рынок СПА словно прорвало. Как весенний паводок, сметая все на своем пути, СПА-волна хлынула на рынок косметологии. Опасность паводка не только в том, что он сносит инфраструктуру, но и в том, что происходит смешивание водопроводных вод с канализационными. Это может привести к печальным последствиям в виде вспышек кишечных инфекций. Подобная картина стала наблюдаться и в бизнесе красоты. Сейчас даже в названиях услуг маникюра и педикюра стали добавлять модную приставочку СПА. (Вообще самый лучший вариант СПА-маникюра – от маляров. После работы, чтобы снять краску с рук, они обрабатывают их уайт-спиритом. Попробуйте как-нибудь. Отсутствие заусениц и блеск ногтей гарантирую.) В парикмахерских залах начали тоже внедрять СПА-услуги. Одна из известных в России компаний, которая давно уже продает лечебную косметику для волос из Франции, вдруг на одной из выставок объявила, что это не просто косметика, а СПА-линия по уходу за волосами. Потому что в этих средствах наличествуют водоросли. Пять лет продавали просто косметику, а на шестой год она стала СПА-косметикой. Сейчас неспециалисту трудно отличить истинное «СПА» от «типа СПА». Чуть позже поговорим о том, какие атрибуты нужны для того, чтобы иметь право называться хотя бы «типа СПА-салон».
Пока рынок заполняли «немцы» и начинали свою деятельность итальянцы и французы, в лагере «американцев» произошел серьезный раскол. Один из «духовных лидеров» перешел от американской модели к русскому варианту СПА, став гуру в глазах своих учеников и последователей. Он сделал СПА-модель более доступной для большинства владельцев салонов. После ухода одного из лидеров американская идеология СПА получила «пробоину» и потеряла былые позиции, но успела дать учебник по СПА-менеджменту.
На рынке остались «немецкая», французско-итальянская и патриархальная русская СПА-модели.
В настоящее время наметились предпосылки для формирования восточно-азиатской модели СПА с особой философией и меньшими первичными затратами.
Давайте сначала разберемся, что такое СПА. Я слышал много вариантов происхождения слова СПА. Одни утверждают, что это аббревиатура от «sanitas per aqua» – «здоровье через воду».
Другие говорят, что слово происходит от названия бельгийской деревушки СПА, где находятся целебные источники. По легенде, в XVIII веке каждый командующий старался оставить эту деревушку у себя в тылу, чтобы войска за ночь после битвы смогли набраться сил и с утра снова вступить в бой. (Впрочем, не могу вспомнить, какие сражения длились по двое суток в XVIII веке в районе деревушки СПА. И вы когда-нибудь пробовали ночью загнать в источник 40 000 человек после боя?)
Еще говорят, что это слово происходит от первых трех букв слова «спасибо». Якобы Петр I после посещения СПА-источника сказал «спасибо», и это запомнилось местным СПА-операторам. Читая о Петре I, я с трудом могу представить, что он часто говорил слово «спасибо», и в тех странах, где он бывал, курортов, кажется, не было.
Вы, дорогие читатели, можете придумать свою версию. Мне нравится легенда, которая связывает это слово с великим СПАртаком, который, сидя на горе Везувий, мог дышать экологически чистым воздухом, купаться в кристально чистой горной речке и прикладывать к синякам куски вулканической лавы, благо на горе Везувий ее было много. Чем не легенда.
А еще можно вспомнить СПАсателей Малибу. Они же по берегу океана бегали. Простора для творчества много.
Мало того, этот запах сопровождает клиента еще два-три дня, не давая ему забыть посещение СПА-центра. Светлана Жирнякова, директор центра «Простаранство красоты», узнав, что я собираюсь писать о СПА, предложила мне СПА-пакет своего центра. Название этого пакета «Сцен тао». Сначала хамам, затем пилинг тела, затем стоун-терапия. Массаж с использованием препарата со сложным составом и трехслойным запахом. Концовка сеанса – шиацу. В общей сложности это длилось три часа. Теперь я понимаю, чем отличается баня от СПА-центра. Но именно СПА-центра в понимании Светланы Жирняковой и ее талантливого коллектива. В отличие от бани, где я получаю релаксирующий эффект, после этой процедуры я ощутил отсутствие тревожности. Я был в гармонии с самим собой три дня. Для меня это большой срок. Большое спасибо за такой подарок!
А если все-таки вернуться к проблеме лицензирования, то без получения лицензии на вид деятельности «физиотерапия» или «восстановительная медицина» не обойтись. Тем, кто уже работает в СПА без лицензии, пора об этом задуматься, так как любое ЧП со здоровьем в центре может в суде трактоваться по-разному. Если была медицинская лицензия, то это может трактоваться как «несчастный случай», «врачебная ошибка» или «халатность». Если же медицинская лицензия отсутствовала, то это уже «незаконная предпринимательская деятельность, повлекшая за собой ущерб здоровью». Думаю, что первый вариант более заинтересует владельцев.
1. «Переходящий взнос» (если клиент не использует всю сумму платежа, остаток переходит на следующий месяц). Недостаток такого варианта в том, что, как правило, складывается стандартная ситуация: клиент в межсезонье практически не появляется, сумма накапливается, и в сезон возникает необходимость выполнения огромного объема работы без поступления денежных ресурсов.
2. «Сгорающий взнос» (при неиспользовании суммы она «сгорает»). Это удачная схема, так как она позволяет избежать потерь и стимулирует клиента регулярно посещать специалистов.
Особенности закрытых предприятий
♦ Необходимость тщательного подбора персонала (требуется сочетание высокого профессионализма и крайней психологической устойчивости: клиентура элитная, а значит, требует особого подхода).
♦ Жесточайшая конфиденциальность (человек становится клиентом закрытого предприятия для того, чтобы никто не знал, какие услуги, где и за сколько ему оказывают). Расшифрую слово «жесточайшая»: следует взять подписку со всех сотрудников «о неразглашении» данных о клиентах, оговорив санкции в случае несоблюдения этого условия (очень подходит идиома «под страхом смертной казни»).
♦ Специально разработанная система поддержания и повышения квалификации персонала. Клиентов немного, и появляются они непредсказуемо. А хорошие результаты возникают не на пустом месте: специалистам необходимо постоянно «набивать руку» – на практике и стажировках в других предприятиях и т. д.
♦ Высококлассная работа администратора (мало того, что пребывание клиента должно быть продумано до мелочей – часто приходится обеспечивать «непересекаемость клиентов»: клиенты в салоне, перемещаются по кабинетам, но не встречаются друг с другом).
♦ Серьезные расходы на организацию и поддержание системы безопасности (рекомендация: прежде чем приступить к созданию дизайн-проекта такого предприятия, необходимо проконсультироваться со специалистами по охране).
♦ Рискованность бизнеса. Дело в том, что переделать закрытое предприятие в открытое практически невозможно (закрытому предприятию нет необходимости находиться в «проходном» месте; специфический ремонт и т. д.). На сегодняшний день, если происходит продажа бизнеса целиком (ситуация для закрытых предприятий достаточно редкая), финансовые потери составляют, в среднем, от 30 до 60 %.
Несмотря на то, что владеть и управлять закрытым предприятием кажется более престижным и рентабельным (элитные клиенты, деньги вперед) – это самостоятельная ниша в нашем бизнесе, требующая определенных знаний, опыта и, если хотите, «запаса прочности».
Именно поэтому я не подписываю проекты закрытых предприятий, открываемых как первый бизнес (слишком рискованно).
Однозначная рекомендация – открывать подобный бизнес есть смысл как третье или четвертое предприятие (есть опыт, возможна ротация персонала и сформирована клиентская база, из которой можно набрать клиентуру закрытого салона или центра).
Классы предприятий индустрии красоты
♦ Эконом-класс.♦ Бизнесс-класс.
♦ VIP-класс (элитный).
Эта тема на сегодняшний день наиболее непонятная для владельцев и управляющих. На вопрос: «Какого класса ваше предприятие?» – чаще всего следует ответ – «Цены у меня самые высокие в городе, значит, у меня элитный салон!». Запомните, цены на услуги являются не основой для определения класса, а его отражением.
Для того чтобы расставить все по местам, введем так называемые принципы классификации.
Принципы разделения предприятий по классам
1. Месторасположение.
♦ Эконом-класс:
• «на потоке», то есть в местах скопления людской массы;
• характеристика «потока» не нужна – по определению эконом-класс доступен большей части населения.
♦ Бизнес-класс:
• «хорошее окружение»;
• большой спальный район;
• малый и средний бизнес в окружении (супермаркет, магазины, кафе и т. д.);
• бизнес-класс в своей системе маркетинга должен опираться на локальный, окружающий его бизнес.
♦ VIP-класс:
• престижный район города;
• при этом совсем необязательно центр города (вообще-то в цивилизованных странах центр – это деловой район).
2. Парковка.
♦ Эконом-класс:
• нет необходимости («наши люди в булочную на такси не ездят!»).
♦ Бизнес-класс:
• возможность парковки (нет запрещающих знаков, и свободный подъезд в радиусе километра).
♦ VIP-класс:
• собственная парковка (официальный знак; система обслуживания: парковщик или видеонаблюдение).
3. Экстерьер (внешний вид здания).
♦ Эконом-класс:
• экстерьер неактуален – денег на фасадный ремонт все равно нет.
♦ Бизнес-класс:
• аккуратный внешний вид.
♦ VIP-класс:
• элитный фасад (очень часто непрезентабельный экстерьер отпугивает первичного клиента).
4. Наружная (внешняя) реклама.
♦ Эконом-класс:
• реклама стоимости (максимально качественная услуга по минимально возможной цене).
♦ Бизнес-класс:
• реклама «бренда» (товарного знака и фирменного стиля).
♦ VIP-класс:
• реклама статуса (кстати, это проявляется во всей рекламной кампании таких предприятий; главное – подчеркнуть статус: элитные клиенты в большинстве своем снобы).
5. Интерьер.
♦ Эконом-класс:
• «светло и чисто» (никаких изысков – абсолютно лишние траты).
♦ Бизнес-класс:
• интерьер для услуги (все качественно, с идеей, но не выходя за рамки необходимого для предоставления услуг).
♦ VIP-класс:
• интерьер сверх услуги (еще раз подчеркну, VIP – это статусное предприятие).
6. Внешний вид сотрудников (вообще это один из «маркеров» нашего бизнеса: по внешнему виду сотрудников можно все сказать о бизнесе в целом и об управляющем, в частности).
♦ Эконом-класс:
• аккуратная и чистая одежда (довольно часто встречается синдром «советского рыбного магазина» – такое впечатление, что все сотрудники, включая администратора, долго разгружали ящики со свежемороженой рыбой).
♦ Бизнес-класс:
• форменная одежда (в соответствии с фирменным стилем и корпоративными цветами);
• к сожалению, часто бывает так: вывеска бело-синяя, стены желтые, буклеты бело-красные, форма зеленая…
♦ VIP-класс:
• извините за натурализм, «запах достатка»;
• в элитных предприятиях сотрудники по определению неплохо должны зарабатывать и выглядеть соответственно («лопни, но держи фасон»).
7. Заявленный уровень специалистов (то есть что мы ответим на вопрос «а кто у вас работает?!»).
♦ Эконом-класс:
• профессионалы (то есть профессиональные парикмахеры, специалисты по маникюру и т. д.).
♦ Бизнес-класс:
• лучшие в своем классе («Почему у вас такие цены?» – «Специалисты лучшие»).
♦ VIP-класс:
• звезды (высококлассные специалисты со статусом звезды).
8. Сервис.
♦ Эконом-класс:
• весь сервис заключается в одном слове: улыбаемся (нет ни времени, ни денег для осуществления стандартных сервисных мероприятий).
ПРИМЕР♦ Бизнес-класс:
Салон эконом-класса работает, и работает хорошо (приносит планируемую прибыль). Управляющий вводит дополнительный сервис для клиентов («Ну они же к нам ходят, надо их поощрить!»): встреча клиента, чай, кофе и т. д. Администратор не справляется (смотри загрузку предприятия). На работу берут еще одного администратора, потребовались затраты на чай, кофе и расходные материалы для осуществления сервиса. Чтобы их компенсировать, пришлось поднимать прейскурант на услуги – клиенты уходят. Причина: искусственный переход в другой класс (сервис по бизнес-классу, а все остальное – эконом-класс). Клиент такого противоречия не потерпит.
• единый стандарт сервиса (на каждое сервисное действие написана и утверждена последовательность действий – это «стандарт»; данные действия выполняют все сотрудники – «единый стандарт»).
• основные стандарты: встреча клиента; запись клиента; ответ по телефону; этика отношений между сотрудниками; предложение чая, кофе и др., расчет клиента (финансовая дисциплина);
• на деле таких «стандартов» в среднем предприятии насчитывается около 30.
♦ VIP-класс:
• индивидуальный стандарт сервиса (по сути, «подстраивание» под запросы и чаяния каждого клиента – для этого есть и время, и средства);
• администратор составляет «досье» на каждого клиента, в котором указываются его сервисные предпочтения, и заранее проводит необходимую подготовку к визиту каждого конкретного человека.
9. Загрузка предприятия (вычисляется в процентах к расчетно-максимальной). В принципе это основа для составления бизнес-плана предприятия.
♦ Эконом-класс: 50–70 %.
♦ Бизнес-класс: 30–50 %.
♦ VIP-класс: 10–30 %.
Другие варианты «красивого бизнеса»
СПА. Наблюдения со стороны
Сколько копий сломано в дебатах, что такое СПА и кто вправе называть себя СПА-технологом или СПА-консультантом, не знает никто. Ясно одно: эта тема не может оставить равнодушным ни одного из участников «красивого бизнеса». Особенно по эмоциональному накалу мне запомнился «СПА-поединок» в 2004 году на весеннем Интершарме. Это мероприятие было организовано по аналогии с телепередачей «К барьеру!» В роли «дуэлянтов» выступили Андрей Сырченко и Максим Сергеев. В роли «секундантов» – Михаил Кочиашвили и ваш покорный слуга Каюмов. Диспозиция получилась следующая: Сырченко и Кочиашвили в одной команде, оппозиция к ним – Сергеев и Каюмов.Честно говоря, хотелось «интеллектуальной» борьбы – не с целью поссориться с уважаемыми мною людьми, а для того, чтобы расставить все точки над что все-таки понимают под словом «СПА» идеологи этого движения, и действительно ли СПА выгодный проект, куда можно вкладывать деньги. К сожалению, принципиального поединка не получилось. Либо «дуэлянты» устали к концу выставки, либо личные отношения между ними не позволяли высказаться до конца. Однако сама идея критического взгляда на быстро развивающуюся отрасль, дающую возможность «подкормиться» людям и фирмам с сомнительной репутацией, думаю, была правильной и своевременной. Ответы «дуэлянтов» комментировал совет известных российских экспертов. Интересно, что и среди них не было единого мнения.
Предлагаю еще раз критически посмотреть на СПА-индустрию в России глазами человека, которому по специфике работы приходится сталкиваться со СПА-проектами. Не все, что вы здесь прочтете, совпадает с общепринятыми воззрениями. Надеюсь, что представленный материал позволит вам по-новому отнестись к принятию решения открытия СПА-центра.
В России, где люди испокон веков ходили в баню, о СПА никто и не догадывался. Люди не знали, что если регулярно мыться и парить себя веником, то это можно и даже нужно называть СПА-услугами. В истории русской бани есть интересные наработки. К примеру, воспетая Высоцким баня по-черному. Если кто-то из читателей имел возможность побывать там, никогда не забудет присущий ей оригинальный дух. В этой бане, где бы ты ни находился: на полке, на скамейке или на полу, жар везде тебя найдет. Это результат особого расположения печки и пятичасового протапливания. (Кстати, единственное место, которое в России никогда не освящалось, – это баня. Там во время святок – период между Рождеством и Крещением – проводились гадания – пережиток языческого прошлого.)
Во времена «железного занавеса» никто и не помышлял о СПА-индустрии. Коммунистическая партия Советского Союза и Советское правительство ставку делали на создание государственной программы санаторно-курортного лечения. Задачи были просты и понятны: за 24 дня отдыха дать трудящемуся человеку возможность не только поправить свое здоровье, но и получить заряд бодрости на ближайший год.
После перестройки «избранным» удалось познакомиться в США с новыми методами релаксации и реабилитации. На Западе они назывались коротким словом СПА (о том, что означает это слово, – далее). «Счастливцы» начали проповедовать новое учение в массах. Поскольку у каждого неофита было свое базовое образование, то и понимание нового учения у каждого оказалось свое. Ведь если преподаватель изложит одинаковый материал двум ученикам, то на следующий день при проверке усвоенного материала мы услышим два разных рассказа, потому что каждый из учеников пропустил информацию через призму своих ценностей, выделив важные для себя моменты.
Поэтому уже с первых шагов внедрения СПА в России наметился «раскол в идеологии». Появилась, например, своеобразная модель, где все построено на механизации и автоматизации, – СПА-капсулы, напоминающие посудомоечные и стиральные машины. Только вместо белья или посуды туда загружается человек, и оператору остается только нажать кнопку. Учитывая состояние клиента, можно включить «щадящий» режим. Клиент за полчаса согреется, провибрируется, проозонируется и проароматизируется. Вариант «СПА-МакДональдса». Хоть и ругают этот тип ресторанов, но они всегда находят своих клиентов. Быстро, в диковинку и «не по-нашему». В 1999 году один из «избранных», увидев мой «помятый» вид, нашел время и проСПАнировал меня в СПА-капсуле. Заев все это гремучей смесью американских витаминов, я выпрыгнул из СПА-центра «накрахмаленным» и «отглаженным». Несмотря на ироничный стиль описания американской схемы СПА, данная модель построения бизнеса до сих пор остается передовой и интересной любителям релаксации.
Чуть позже на рынке стали появляться новые СПА-решения от поставщиков аппаратной косметологии из Германии. Увидев, что неискушенную «паству» начинают загружать американской идеологией и СПА-капсулами, «немцы» (так для краткости мы будем называть поставщиков германского оборудования) тоже начали подвозить аппаратуру для водных процедур. Чем лучше у фирм были организованы логистические схемы, тем больших размеров ванны привозили для СПА-блока. Сначала «немцы» утверждали, что СПА – это полный бред и уловка для недалеких клиентов. Однако потом поняли, что лучше помолчать, если сам в этом не разбираешься. Выгоднее тихо продавать свои бассейны и душ Виши. Так как придумать что-нибудь новое – достаточно трудоемкий процесс, ставку они сделали на копирование рабочих процессов с курортов Западной Европы. После посещения одного или двух СПА в Германии и Чехии «немцы» начали формировать мнение, что именно их модель СПА – самая правильная. А самое главное, представленная на их стенде аппаратура позволяет открыть СПА в черте города – так называемый вариант городского курорта. В принципе, если очень захотеть, можно с этим согласиться. Минеральную воду типа «Боржоми» тоже разливают в городе.
Для того чтобы сделать свои товары более привлекательными, «немцы» везде писали, что занимаются консультациями по СПА-бизнесу. Только под словом «консультируют» понимали прежде всего то, как технически правильно установить бассейн или ванну, но не как делать деньги из этой ванны стоимостью 25 тысяч долларов. Как же много в свое время людей попалось на их удочки, увидев красивые проспекты, где полуобнаженные красавицы лежат в бассейнах с истомой на лице!
Последними очнулись и чуть не проСПАли свой кусок пирога на российском рынке французы и итальянцы. Благодаря им мы узнали, что из камней можно тоже извлекать деньги. Так в России появилась стоун-терапия. Один из кинезиотерапевтов Франции (по-нашему массажист) стал с 2000 года преподавать стоун-терапию в России.
И вот с этого времени рынок СПА словно прорвало. Как весенний паводок, сметая все на своем пути, СПА-волна хлынула на рынок косметологии. Опасность паводка не только в том, что он сносит инфраструктуру, но и в том, что происходит смешивание водопроводных вод с канализационными. Это может привести к печальным последствиям в виде вспышек кишечных инфекций. Подобная картина стала наблюдаться и в бизнесе красоты. Сейчас даже в названиях услуг маникюра и педикюра стали добавлять модную приставочку СПА. (Вообще самый лучший вариант СПА-маникюра – от маляров. После работы, чтобы снять краску с рук, они обрабатывают их уайт-спиритом. Попробуйте как-нибудь. Отсутствие заусениц и блеск ногтей гарантирую.) В парикмахерских залах начали тоже внедрять СПА-услуги. Одна из известных в России компаний, которая давно уже продает лечебную косметику для волос из Франции, вдруг на одной из выставок объявила, что это не просто косметика, а СПА-линия по уходу за волосами. Потому что в этих средствах наличествуют водоросли. Пять лет продавали просто косметику, а на шестой год она стала СПА-косметикой. Сейчас неспециалисту трудно отличить истинное «СПА» от «типа СПА». Чуть позже поговорим о том, какие атрибуты нужны для того, чтобы иметь право называться хотя бы «типа СПА-салон».
Пока рынок заполняли «немцы» и начинали свою деятельность итальянцы и французы, в лагере «американцев» произошел серьезный раскол. Один из «духовных лидеров» перешел от американской модели к русскому варианту СПА, став гуру в глазах своих учеников и последователей. Он сделал СПА-модель более доступной для большинства владельцев салонов. После ухода одного из лидеров американская идеология СПА получила «пробоину» и потеряла былые позиции, но успела дать учебник по СПА-менеджменту.
На рынке остались «немецкая», французско-итальянская и патриархальная русская СПА-модели.
В настоящее время наметились предпосылки для формирования восточно-азиатской модели СПА с особой философией и меньшими первичными затратами.
Давайте сначала разберемся, что такое СПА. Я слышал много вариантов происхождения слова СПА. Одни утверждают, что это аббревиатура от «sanitas per aqua» – «здоровье через воду».
Другие говорят, что слово происходит от названия бельгийской деревушки СПА, где находятся целебные источники. По легенде, в XVIII веке каждый командующий старался оставить эту деревушку у себя в тылу, чтобы войска за ночь после битвы смогли набраться сил и с утра снова вступить в бой. (Впрочем, не могу вспомнить, какие сражения длились по двое суток в XVIII веке в районе деревушки СПА. И вы когда-нибудь пробовали ночью загнать в источник 40 000 человек после боя?)
Еще говорят, что это слово происходит от первых трех букв слова «спасибо». Якобы Петр I после посещения СПА-источника сказал «спасибо», и это запомнилось местным СПА-операторам. Читая о Петре I, я с трудом могу представить, что он часто говорил слово «спасибо», и в тех странах, где он бывал, курортов, кажется, не было.
Вы, дорогие читатели, можете придумать свою версию. Мне нравится легенда, которая связывает это слово с великим СПАртаком, который, сидя на горе Везувий, мог дышать экологически чистым воздухом, купаться в кристально чистой горной речке и прикладывать к синякам куски вулканической лавы, благо на горе Везувий ее было много. Чем не легенда.
А еще можно вспомнить СПАсателей Малибу. Они же по берегу океана бегали. Простора для творчества много.
Водные процедуры
По моим наблюдениям, в СПА должна быть вода, точнее, много воды. И вода эта должна как-то попадать на человека, или человек должен попасть в воду. Многие используют для этого микробассейны, гидромассажные ванные, душ Виши, кедровые купели или японские бочки. В СПА-центре «Пространство красоты» мне очень понравилась имитация горного озера, где после посещения хамама (турецкой бани) можно пройтись босиком по камням.НЕМНОЖКО ЮМОРА
❖ Если у вас не хватает денег на перечисленные атрибуты, то наличие умывальника в кабинете косметолога дает моральное право называться СПА-центром.
❖ Иногда наличие кабинета мониторингового очищения кишечника дает право директорам называть свое предприятие СПА-центром (главное условие, чтобы вода была минеральной).
❖ Если ничего нет, то на входе можно положить тряпочку, политую морской водой. Пусть создает имитацию средиземноморского курорта!
Тепловые процедуры
Сейчас практически немыслимо представить серьезный СПА-центр без тепловых процедур. Наверное, из-за того, что русская школа СПА делает ставку на хамам, то большинство СПА-центров имеют в своем арсенале эту процедуру. Но есть и сауны, и русские парные. «Немцы» поставили инфракрасную сауну, сейчас ее и «итальянцы» завозят в Россию. А нельзя ли назвать обычную городскую баню СПА-центром? Ведь и там есть тепловые нагрузки и водные процедуры. Массажист обязательно есть. Я наблюдал, как в обычной бане парильщик в бассейне «растягивал» человека. Клиент лежал в воде, а специалист тянул его за шею. Судя по лицу клиента, ему нравилось. Но на входе в это заведение было написано «Баня № 6», а про СПА ввиду своей «непродвинутости» они забыли упомянуть.Ароматерапия
В тех центрах, куда я заходил как гость и как клиент, в СПА-пространствах присутствовал приятный, ненавязчивый запах СПА. Но это не тот запах СПА, который издают водоросли, долго пролежавшие в теплом и влажном месте.Мало того, этот запах сопровождает клиента еще два-три дня, не давая ему забыть посещение СПА-центра. Светлана Жирнякова, директор центра «Простаранство красоты», узнав, что я собираюсь писать о СПА, предложила мне СПА-пакет своего центра. Название этого пакета «Сцен тао». Сначала хамам, затем пилинг тела, затем стоун-терапия. Массаж с использованием препарата со сложным составом и трехслойным запахом. Концовка сеанса – шиацу. В общей сложности это длилось три часа. Теперь я понимаю, чем отличается баня от СПА-центра. Но именно СПА-центра в понимании Светланы Жирняковой и ее талантливого коллектива. В отличие от бани, где я получаю релаксирующий эффект, после этой процедуры я ощутил отсутствие тревожности. Я был в гармонии с самим собой три дня. Для меня это большой срок. Большое спасибо за такой подарок!
Лицензирование
Этот вопрос идеологи СПА почему-то не обсуждают. Приводят примеры других стран, особенно азиатских, что эти услуги не подпадают под медицинскую лицензию. Но события, произошедшие после 2004 года, когда упразднили Министерство здравоохранения, а учредили Федеральное агентство здравоохранения и социального развития, заставляют иначе взглянуть на эту проблему. Во-первых, водные и тепловые процедуры, инфракрасная кабина – это физиотерапевтические услуги. Во-вторых, существует много ограничений по здоровью для получения этих процедур. В-третьих, по законам физиотерапии запрещено в день давать более одной системной нагрузки (проще говоря, процедуры на все тело). А в СПА это случается сплошь и рядом. К примеру, тепловая нагрузка в хамаме, там же проводится пилинг и завершается сеанс массажем. Перед нами три системных нагрузки на организм. Не каждый человек способен выдержать такое испытание. На одной из конференций по СПА я привел такой пример. Для того чтобы восполнить потери калия, которые происходят в течение одного часа нахождения в сауне, человеку нужно выпить 800 мл томатного или 1200 мл свежевыжатого апельсинового сока. Трудно представить себе, чтобы женщина 40–45 лет могла осилить без риска для своего здоровья такую дозу сока. Дело даже не в объеме, а в количестве сахара, который находится в соке: в 100 мл содержится 14 г углеводов (быстрорастворимых), а в 1200 мл их уже 168 г, или 33 чайных ложки. Интересно, кто-нибудь задумывался, а полезно ли пить соки в СПА? После этого выступления меня почему-то перестали приглашать на подобные мероприятия. Хотя мы озвучили только сотую часть материала по восполнению водного, минерального и витаминного баланса организма при тепловых процедурах.А если все-таки вернуться к проблеме лицензирования, то без получения лицензии на вид деятельности «физиотерапия» или «восстановительная медицина» не обойтись. Тем, кто уже работает в СПА без лицензии, пора об этом задуматься, так как любое ЧП со здоровьем в центре может в суде трактоваться по-разному. Если была медицинская лицензия, то это может трактоваться как «несчастный случай», «врачебная ошибка» или «халатность». Если же медицинская лицензия отсутствовала, то это уже «незаконная предпринимательская деятельность, повлекшая за собой ущерб здоровью». Думаю, что первый вариант более заинтересует владельцев.