Морозов А.. Деловая психология

   в) нет.
   Вопреки общепринятому мнению, положительный ответ на вопрос "любите ли вы себя?" часто предрасполагает к успеху, счастью и хорошим контактам с другими людьми и отнюдь не является выражением эгоизма. Отвечая на вопросы этого теста (№ 17) «да» или «нет», можно попытаться разобраться в себе и в отношениях с окружающими.
   1. Чувствуете ли вы себя хорошо таким, каков вы есть?
   2. Считаете ли, что вас преследуют неудачи?
   3. Сообразуете ли свой поступок с мнением окружающих?
   4. Имеете ли привычку вспоминать прежние разговоры и ситуации, чтобы понять, что предпринимали в подобных случаях другие люди?
   5. Испытываете ли вы смущение, когда вас хвалят в вашем присутствии?
   6. Можете ли вы длительное время находиться в одиночестве?
   7. Чувствуете ли несомненную зависимость между материальным положением и душевным комфортом?
   8. Часто ли испытываете опасения, что случится самое плохое?
   9. Трудно ли вам проявлять свои чувства к другим? 10. Можете ли противостоять человеческой общности, в которой живете?

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ

   1. Понятие о личности.
   2. Соотношение объема и содержание понятий: человек, индивид, личность, индивидуальность.
   3. Структура личности.
   4. Понятия мотивации и диспозиции.
   5. Основные диспозиционные составляющие: мотив, потребность, цель.
   6. Структура и основные параметры мотивационной сферы человека.
   7. Классификация потребностей по А. Маслоу.
   8. Общечеловеческие ценности в мотивационной сфере личности.
   9. Понятие об интимных отношениях, их виды.
   10. Структура и сущность понятий дружба, любовь.
   11. Значение эмоций в жизни человека.
   12. Основные функции и виды эмоций.
   13. Развитие эмоциональной сферы человека.
   14. Значение воли в организации социальных контактов человека.
   15. Признаки волевого акта и фазы волевого процесса.
   16. Становление волевых качеств личности.
   17. Понятие о темпераменте.
   18. Типы темперамента – их сильные и слабые стороны.
   19. Темперамент и свойства нервной системы человека.
   20. Типология Э. Кречмера.
   21. Свойства темперамента.
   22. Понятие психологической совместимости темпераментов.
   23. Понятие о характере.
   24. Основные черты характера.
   25. Структура характера.
   26. Акцентуированные характеры по К. Леонгарду, А. Личко.
   27. Место характера в общей структуре личности.
   28. Определение и виды способностей человека.
   29. Общее представление о задатках. 3 0. Классификация способностей.
   31. Особенности развития способностей человека.
   32. Понятие о ролях человека и их значение.
   33. Понятие о жизненном смысле.
   34. Духовность – как основа человеческой жизни.
   35. Модели личностного развития и типы жизненных позиций.
   36. Классификация составляющих человеческого "Я".

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

   1. Абульханова-Славская К. А. Деятельность и психология личности. М., 1980.
   2. Андреева Г. М. Социальная психология. М., 1988.
   3. Асеев В. Г. Мотивация поведения и формирование личности. М., 1976.
   4. Асмолов А. Г. Психология личности. М., 1990.
   5. Белоус В. В. Темперамент и деятельность. Пятигорск, 1990.
   6. Берне Р. В. Я – концепция и воспитание. М., 1986.
   7. Бодалев А. А. Психология о личности. М., 1988.
   8. Братусь Б. С. Психологические аспекты нравственного развития личности. М., 1977.
   9. Выготский Л. С. Собр. соч.: В 6 т. М., 1983.
   10. Грановская Р. М. Элементы практической психологии. Л., 1988.
   11. Гримак Л. П. Резервы человеческой психики. М., 1989.
   12. Данилова Н. Н., Крылова А. Л. Физиология высшей нервной деятельности. М.,1989.
   13. Додонов Б. И. В мире эмоций. Киев, 1987.
   14. Изард К. Е. Эмоции человека. М., 1980.
   15. Кон И. С. В поисках себя: Личность и ее самосознание. М., 1984.
   16. Ладанов И. Д. Управление стрессом. М., 1989.
   17. Левитов Н. Д. Психология характера. М., 1969.
   18. Лейтес Н. С. Умственные способности и возраст. М., 1971.
   19. Леонгард К. Акцентуированные личности. Киев, 1989.
   20. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. М., 1982,
   21. Леонтьев А. Н. Избр. психол. произв. М., 1983.
   22. Леонтьев Д. А. Очерк психологии личности. М., 1993.
   23. Личко А. Е. Психопатии и акцентуации характера у подростков. Л., 1983.
   24. Ломов Б. Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. М., 1984.
   25. Лук А. Н. Эмоции и личность. М., 1982.
   26. Мерлин В. С. Личность как предмет психологического исследования. Пермь,1988.
   27. Немов Р. С. Психология. М., 1995.
   28. Норакидзе В. Г. Методы исследования характера личности. Тбилиси,1989.
   29. Общая психология: Курс лекций. М., 1995.
   30. Петровский А. В. Личность. Деятельность. Коллектив. М., 1982.
   31. Платонов К. К., Голубев Г. Г. Психология. М., 1977.
   32. Психология личности: Тексты. М., 1982.
   33. Психология эмоций: Тексты. М., 1984.
   34. Психология формирования и развития личности. М., 1981.
   35. Раншбург И., Поппер П. Секреты личности. М., 1983.
   36. Рейнвальд Н. И. Психология личности. М., 1987.
   37. Робер М.-А., Тильман Ф. Психология индивида и группы. М.,1988.
   38. Рубинштейн С. Л. Проблемы общей психологии. М., 1976.
   39. Русалов В. М. Биологические свойства индивидуально-психологических различий. М., 1979.
   40. Симонов П. В. Темперамент – характер – личность. М., 1984.
   41. Способности и склонности: Комплексные исследования. М., 1989.
   42. Страхов И. В. Психология характера. Саратов, 1970.
   43. Стреляу Я. Роль темперамента в психическом развитии. М., 1982.
   44. Теплой Б. М. Избр. тр.: В 2 т. М., 1985.
   45. Франкл В. Человек в поисках смысла. М., 1990.
   46. Хекхаузен X. Мотивация и деятельность. М., 1986.
   47. Чудновский В. Э. Воспитание способностей и формирование личности. М., 1986.
   48. Экспериментальные исследования волевой активности. Рязань, 1986.
   49. Юнг К. Психологические типы. М., 1924.

Раздел IV. ПСИХОЛОГИЯ И ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Лекция 15. Сущность общения: его функции, стороны, виды, формы, барьеры

   Известны два основных вида социальных контактов: деятельность, о которой уже шла речь в отдельной лекции во втором разделе, и общение, о котором будет подробно рассказано в предлагаемой лекции.
   Между общением и деятельностью, как видами человеческой активности, существуют различия. Результатом деятельности является обычно создание какого-либо материального или идеального предмета, продукта (например, формулировка мысли, идеи, высказывания). Итогом общения становится взаимное влияние людей друг на друга. И деятельность и общение следует рассматривать как взаимосвязанные стороны развивающей человека социальной активности.
   В реальной жизнедеятельности человека общение и деятельность как специфические формы социальной активности выступают в единстве, но в определённой ситуации могут быть реализованы и независимо друг от друга. Содержание категории общения многообразно: это не только вид человеческой деятельности, но и условие, и результат этой же деятельности; обмен информацией, социальным опытом, чувствами, настроениями.
   Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредствованным речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода, когда бы он находился вне общения, вне взаимодействия с другими субъектами. В общении выделяются: содержание, цель, средства, функции, формы, стороны, виды, барьеры.
   Содержание – это информация, которая в межиндивидуальных контактах передаётся от одного живого существа к другому. Содержанием общения могут быть сведения о внутреннем мотивационном или эмоциональном состоянии живого существа. Содержанием общения может стать информация о состоянии внешней среды, например, сигналы об опасности или о присутствии где-то поблизости положительных, биологически значимых факторов, например пищи. У человека содержание общения значительно шире, чем у животных. Люди обмениваются друг с другом информацией, представляющей знания о мире: богатый, прижизненно приобретенный опыт, знания, способности, умения и навыки. Человеческое общение многопредметно, оно самое разнообразное по своему внутреннему содержанию. По содержанию общение может быть представлено как:
   Материальное – обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов.
   Когнитивное – обмен знаниями.
   Деятельное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками. Иллюстрацией когнитивного и деятельного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передаётся информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности.
   Кондиционное – обмен психическими или физиологическими состояниями. При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определённое физическое или психическое состояние, например поднять настроение или испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а в конечном счёте – оказать определённое воздействие на самочувствие друг друга.
   Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями. Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определённых побуждений, установок или готовности к действиям в определённом направлении. Например, один человек желает добиться, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы сложилась определённая установка к действию, актуализировалась некоторая потребность и т. п.
   Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. У животных целью общения может быть побуждение другого живого существа к определённым действиям, предупреждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия. У человека количество целей увеличивается. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических потребностей, то у человека они представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.
   По целям общение делится на биологическое и социальное.
   Биологическое – это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей.
   Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных видов общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей. Назовем основные из них.
   Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.
   Личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека; поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта.
   Инструментальное – общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.
   Целевое – это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае – потребности в общении.
   В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения.
   Средства общения можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому. Кодирование информации – это способ передачи её от одного к другому. Информация может передаваться с помощью прямых телесных контактов: касанием тела, руками и т. п. Информация может передаваться и восприниматься людьми на расстоянии, через органы чувств (наблюдение со стороны одного человека за движением другого или восприятие производимых им звуковых сигналов). У человека, кроме всех этих данных от природы способов передачи информации, есть немало таких, которые изобретены и усовершенствованы им самим. Это – язык и другие знаковые системы, письменность в её разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио – и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записей). По своей изобретательности в выборе средств и способов общения человек намного опередил все известные нам живые существа, обитающие на планете Земля.
   Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения. Различают четыре основные функции общения. Сочетаясь, они придают процессам общения конкретную специфику в конкретных формах.
   Инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия.
   Интегративная функция раскрывает общение как средство объединения людей.
   Функция самовыражения определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста.
   Трансляционная функция выступает как функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т. д.
   Разумеется, этими четырьмя функциями вовсе не исчерпываются значение и характеристики общения. Среди других функций общения можно назвать: экспрессивную (функция взаимопонимания переживаний и эмоциональных состояний), социального контроля (регламентации поведения и деятельности), социализации (формирования навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.
   Общение чрезвычайно разнообразно по своим формам. Можно говорить о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредствованном, массовом и межличностном.
   При этом под прямым общением понимается естественный контакт "лицом к лицу" при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомимика), когда информация лично передается одним из его участников другому.
   Косвенное общение характеризуется включением в процесс общения «дополнительного» участника как посредника, через которого происходит передача информации.
   Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т. п. Непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом, на его основе на более поздних этапах развития цивилизации возникают различные виды опосредствованного общения.
   Опосредствованное (то есть посредством чего-либо) общение может рассматриваться как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отдаляющих во времени получение обратной связи между участниками общения. Опосредствованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Это или природные предметы (палка, брошенный камень, след на земле и т. д.), или культурные (знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и т. д.).
   Далее различают межличностное и массовое общение.
   Массовое общение – это множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами массовой информации.
   Межличностное связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Оно подразумевает известную психологическую близость партнёров: знание индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопереживания, понимания, совместного опыта деятельности.
   Современному специалисту сферы торговли и обслуживания приходится в своей повседневной деятельности наибольшее внимание уделять межличностному общению, а потому сталкиваться с определёнными проблемами как вербального, так и невербального характера. Давайте же уделим этим проблемам достойное внимание.
   В соответствии с установившейся традицией, в отечественной социальной психологии выделяют три различных по своей ориентации типа межличностного общения: императив, манипуляцию и диалог.
   Императивное общение – это авторитарная, директивная форма воздействия на партнёра по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определённым действиям или решениям. В данном случае партнёр по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной, «страдательной» стороной. Особенность императива в том, что конечная цель общения – принуждение партнёра – не завуалирована. В качестве средств описания влияния используются приказ, указания, предписания и требования.
   Манипуляция – это распространённая форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнёра по общению с целью достижения своих скрытых намерений. Как и императив, манипулятивное общение предполагает объектное восприятие партнёра по общению, который используется манипулятором для достижения своих целей. Роднит их и то, что при манипулятивном общении также ставится цель добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Коренное отличие состоит в том, что партнёр не информируется об истинных целях общения; они либо просто скрываются от него, либо подменяются другими.
   В манипулятивном процессе партнёр по общению воспринимается не как целостная уникальная личность, а как носитель определённых, «нужных» манипулятору свойств и качеств. Так, неважно, насколько добр этот человек, важно, что его доброту можно использовать, и так далее. Однако человек, выбравший в качестве основного именно этот тип отношения к другим, в результате сам часто становится жертвой собственных манипуляций. Самого себя он тоже начинает воспринимать фрагментарно, переходит на стереотипные формы поведения, руководствуется ложными мотивами и целями, теряя нить собственной жизни. Манипулятивное отношение к другому приводит к разрушению близких, доверительных связей между людьми.
   Сравнение императивной и манипулятивной форм общения позволяет выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе, мы можем охарактеризовать их как различные виды монологического общения. Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, не видя истинного собеседника, игнорируя его. Как сказал по этому поводу А. А. Ухтомский, человек видит вокруг себя не людей, а своих "двойников".
   В качестве реальной альтернативы такому типу отношений между людьми может быть рассмотрено диалогическое общение, позволяющее перейти от эгоцентрической, фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнёра по общению. Диалог возможен лишь в случае соблюдения следующих непреложных правил взаимоотношений:
   1. Психологический настрой на актуальное состояние собеседника и собственное актуальное психологическое состояние. В данном случае речь идёт об общении по принципу "здесь и сейчас" с учётом тех чувств, желаний и физического состояния, которые партнёры испытывают в данный момент.
   2. Безоценочное восприятие личности партнёра, априорное доверие к его намерениям.
   3. Восприятие партнёра как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение.
   4. Содержанием общения должны являться не прописные истины и догмы, а проблемы и нерешённые вопросы (проблематизация содержания общения).
   5. Персонификация общения – разговор от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты, презентация своих истинных чувств и желаний.
   Способность к такому общению – величайшее благо для человека так как оно, по мнению известного психотерапевта К. Роджерса, обладает психотерапевтическими свойствами, приближает человека к большему психическому здоровью, уравновешенности и целостности.
   "Овладеть внутренним человеком, увидеть и понять его нельзя, делая его объектом безучастного нейтрального анализа, нельзя овладеть им и путём слияния с ним, вчувствования в него. К нему можно подойти и его можно раскрыть – точнее, заставить его самого раскрыться – лишь путём общения с ним, диалогически", – писал М. М. Бахтин [26, с. 338]. Из этого мы можем сделать вывод о том, что путь познания глубины человеческой души – это диалог.
   Общаясь, мы стремимся понять друг друга; чем глубже отношения, тем сильнее желание понять не только значение, но и смысл слова. Мы говорим ради того, чтобы поняли нашу индивидуальную мысль, но именно в этом-то часто остаёмся непонятыми.
   П. А. Флоренский писал: "Мы верим и признаём, что не от разговора мы понимаем друг друга, а силою внутреннего общения, и что слова способствуют обострению сознания, сознанию уже происшедшего духовного обмена, но не сами по себе производят этот обмен. Мы признаём взаимное понимание и тончайших, часто вполне неожиданных отрогов смысла: но это понимание устанавливается на общем фоне уже происходящего духовного соприкосновения" [335, с. 237].
   Общение богаче, чем коммуникативный процесс. Оно связывает людей не только передачей информации, но и практическими действиями, элементом взаимопонимания.
   Структуру общения мы можем охарактеризовать путём выделения в ней трёх взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. При этом надо помнить, что в реальности мы имеем дело с процессом общения как единым целым.
   Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле этого слова) состоит во взаимном обмене информацией между партнёрами по общению, передаче и приёме знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только предаётся информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности. Выделяют два типа информации – побудительную и констатирующую.
   Интерактивная сторона общения (от слова «интеракция» – взаимодействие) заключается в обмене действиями, то есть организации межличностного взаимодействия, позволяющего общающимся реализовать для них некоторую общую деятельность.
   Перцептивная (социально-перцептивная) сторона общения есть процесс воспитания, познания и понимания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определённых межличностных отношений и означает, таким образом, процесс восприятия "социальных объектов". В реальном общении люди могут познавать друг друга с целью дальнейшего совместного действия, а может быть, напротив, люди, включенные в совместную деятельность, познают друг друга.
   Специфика межличностной коммуникации раскрывается прежде всего в следующих процессах и феноменах: процессе обратной связи, наличии коммуникативных барьеров, феномене коммуникативного влияния и существования различных уровней передачи информации (вербального и невербального). Проанализируем подробнее эти особенности.
   Прежде всего, необходимо отметить, что информация в общении не просто передаётся от одного партнёра к другому (лицо, передающее информацию, принято называть коммуникатором, а получающего эту информацию – реципиентом), а именно обменивается.
   Обратная связь – это информация, содержащая реакцию реципиента на поведение коммуникатора. Цель обратной связи – помощь партнёру по общению в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей.
   Остановимся на анализе ещё одного важного специфического свойства межличностной коммуникации – его двухуровневой организации. В процессе общения обмен информацией между его участниками осуществляется как на вербальном, так и невербальном (неречевом) уровне.
   На основном, вербальном, уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь. Именно речь, как проявление активности воли и сознания говорящего, является условием духовного преобразования личности. Процесс выговаривания своих трудностей переводит их из плана индивидуального и эгоцентрического в план общечеловеческий.
   К невербальной коммуникации относятся воспринимаемый внешний вид и выразительные движения человека – жесты, мимика, позы, походка и т. д. Они во многом являются зеркалом, проецирующим эмоциональные реакции человека, которые мы как бы «считываем» в процессе общения, пытаясь понять, как другой воспринимает происходящее. Сюда же можно отнести такую специфическую форму человеческого невербального общения, как контакт глаз. Роль всех этих невербальных знаков в общении чрезвычайно велика. Можно сказать, что значительная часть человеческого общения разворачивается в подводной части "коммуникативного айсберга" – в области невербального общения. В частности, именно к этим средствам чаще всего прибегает человек при передаче обратной связи партнёру по общению. Через систему невербальных средств транслируется и информация о чувствах, испытываемых людьми в процессе общения. К анализу «невербалики» мы прибегаем в тех случаях, когда не доверяем словам партнёров. Тогда жесты, мимика и контакт глазами помогают определить искренность другого.