Страница:
В деловом общении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной. Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.
Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто неуспех делового общения предопределен с самого начала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий.
Задача контактной фазы – побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. По мнению психологов, существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного. Контактная фаза должна размыть границы этой зоны. При установлении контакта нужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу.
Далее – обращение словесное, приветствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают другому ответить и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию.
Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение.
Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т. п.), обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется…», «Ты не мог бы…» и т. п.), «наполнять» контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.
Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:
• вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;
• выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;
• начать решение основной задачи общения. Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него, может быть, нет особого желания, создать непринужденную атмосферу общения – это своего рода искусство. Здесь уместна хорошая шутка, но, к сожалению, она не всегда приходит на ум. На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием – присвоить собеседнику желательное качество: «Зная вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…» Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.
Для создания непринужденной атмосферы общения можно включить человека в выполнение физических действий: «Помогите, пожалуйста», «Вот кстати», «Как хорошо, что вы рядом» и затем горячо поблагодарить за это. Хорошо действует прием «поделись трудностями» для включения партнера в активное совместное обсуждение. Выявить самооценку партнера необходимо для того, чтобы впоследствии повысить или понизить ее до желательного уровня. Для этого полезно попытаться перевоплотиться в него, стать его «зеркалом», войти в его образ: повторить, воспроизвести его мимику, пластику, позу, тон (но не передразнивая); поставить его в роль эксперта: «Ваш опыт крайне интересен при решении этой проблемы» и т. д.
Правильное распределение ролей по принципу доминирование – подчинение также необходимо для обеспечения успешного делового общения. В социальной психологии выделяется три вида распределения ролей с учетом рассмотренных нами выше позиций личности в контактах: «пристройка сверху», «пристройка снизу» и «пристройка на равных». Практически это градации использования так называемой доминантной техники самопрезентации, а степень доминантности – подчиненности устанавливается с помощью невербальной техники: позы, взгляда, темпа речи.
Выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом (или при полном отсутствии контакта глаз), медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции служат отличительными признаками классической техники доминирования – «пристройка сверху».
Противоположные признаки – приниженная поза, постоянное движение глаз снизу вверх, быстрый темп речи, предоставление инициативы партнеру – «пристройка снизу». Партнерское взаимодействие – синхронизация темпа речи, уравнивание ее громкости, установление симметричного рисунка обмена взглядами – «пристройка на равных». В том случае, если негласная договоренность о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. Если, например, собеседник избрал роль «мудрого наставника», то нужно соответственно либо принять роль «почтительного ученика», либо тактично добиваться желательного распределения ролей – два эксперта.
Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.
Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие вашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, вы психологически удаляетесь от него; подчеркивая сходство позиций, вы сближаетесь с партнерами, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции.
Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций. При разногласиях обязательное правило успешного обсуждения – контрастные фразы должны быть безличностными, в противном случае они становятся необратимыми, и общение завершится неудачей. То есть должно быть зафиксировано, что позиция собеседника исходит из объективных причин, связана с погодой, политикой и т. д., но ни в коем случае не с его личностью, его личными качествами.
На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.
Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно, тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение. Для того чтобы разбираться в своеобразии построения делового общения, менеджерам следует прежде всего знать основные уровни общения, их своеобразие на каждой фазе коммуникации.
2. Дайте характеристику типичных поведенческих установок в общении.
3. Охарактеризуйте общение с позиции общей направленности личности, определяющей стиль общения.
4. Охарактеризуйте типологию личности в зависимости от проявления привязанности к другим в процессе общения.
5. Охарактеризуйте типологию личности по отношению проявления контроля к другим в процессе общения.
6. Назовите ценностные ориентации в общении.
7. Дайте характеристику психологическим механизмам общения, таким как заражение, внушение, подражание, соревнование, убеждение, понимание, эмпатия, рефлексия.
8. Дайте характеристику основных позиций партнеров в общении.
Тема 4. Характеристика основных видов общения
Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто неуспех делового общения предопределен с самого начала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий.
Задача контактной фазы – побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. По мнению психологов, существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного. Контактная фаза должна размыть границы этой зоны. При установлении контакта нужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу.
Далее – обращение словесное, приветствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают другому ответить и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию.
Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение.
Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т. п.), обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется…», «Ты не мог бы…» и т. п.), «наполнять» контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.
Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:
• вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;
• выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;
• начать решение основной задачи общения. Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него, может быть, нет особого желания, создать непринужденную атмосферу общения – это своего рода искусство. Здесь уместна хорошая шутка, но, к сожалению, она не всегда приходит на ум. На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием – присвоить собеседнику желательное качество: «Зная вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…» Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.
Для создания непринужденной атмосферы общения можно включить человека в выполнение физических действий: «Помогите, пожалуйста», «Вот кстати», «Как хорошо, что вы рядом» и затем горячо поблагодарить за это. Хорошо действует прием «поделись трудностями» для включения партнера в активное совместное обсуждение. Выявить самооценку партнера необходимо для того, чтобы впоследствии повысить или понизить ее до желательного уровня. Для этого полезно попытаться перевоплотиться в него, стать его «зеркалом», войти в его образ: повторить, воспроизвести его мимику, пластику, позу, тон (но не передразнивая); поставить его в роль эксперта: «Ваш опыт крайне интересен при решении этой проблемы» и т. д.
Правильное распределение ролей по принципу доминирование – подчинение также необходимо для обеспечения успешного делового общения. В социальной психологии выделяется три вида распределения ролей с учетом рассмотренных нами выше позиций личности в контактах: «пристройка сверху», «пристройка снизу» и «пристройка на равных». Практически это градации использования так называемой доминантной техники самопрезентации, а степень доминантности – подчиненности устанавливается с помощью невербальной техники: позы, взгляда, темпа речи.
Выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом (или при полном отсутствии контакта глаз), медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции служат отличительными признаками классической техники доминирования – «пристройка сверху».
Противоположные признаки – приниженная поза, постоянное движение глаз снизу вверх, быстрый темп речи, предоставление инициативы партнеру – «пристройка снизу». Партнерское взаимодействие – синхронизация темпа речи, уравнивание ее громкости, установление симметричного рисунка обмена взглядами – «пристройка на равных». В том случае, если негласная договоренность о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. Если, например, собеседник избрал роль «мудрого наставника», то нужно соответственно либо принять роль «почтительного ученика», либо тактично добиваться желательного распределения ролей – два эксперта.
Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.
Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие вашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, вы психологически удаляетесь от него; подчеркивая сходство позиций, вы сближаетесь с партнерами, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции.
Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций. При разногласиях обязательное правило успешного обсуждения – контрастные фразы должны быть безличностными, в противном случае они становятся необратимыми, и общение завершится неудачей. То есть должно быть зафиксировано, что позиция собеседника исходит из объективных причин, связана с погодой, политикой и т. д., но ни в коем случае не с его личностью, его личными качествами.
На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.
Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно, тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение. Для того чтобы разбираться в своеобразии построения делового общения, менеджерам следует прежде всего знать основные уровни общения, их своеобразие на каждой фазе коммуникации.
Контрольные вопросы
1. Охарактеризуйте основные модели поведения в общении.2. Дайте характеристику типичных поведенческих установок в общении.
3. Охарактеризуйте общение с позиции общей направленности личности, определяющей стиль общения.
4. Охарактеризуйте типологию личности в зависимости от проявления привязанности к другим в процессе общения.
5. Охарактеризуйте типологию личности по отношению проявления контроля к другим в процессе общения.
6. Назовите ценностные ориентации в общении.
7. Дайте характеристику психологическим механизмам общения, таким как заражение, внушение, подражание, соревнование, убеждение, понимание, эмпатия, рефлексия.
8. Дайте характеристику основных позиций партнеров в общении.
Тема 4. Характеристика основных видов общения
Итак, общение – многогранный процесс, изучаемый различными науками: психологией, философией, социологией, педагогикой, лингвистикой и др. Общением называется взаимодействие между людьми, осуществляемое с помощью средств речевого и неречевого воздействия, в результате которого возникает психологический контакт и определенные отношения между участниками коммуникации. В рамках дисциплины «психология делового общения» категория «общение» рассматривается как социопсихологический механизм, на который опирается функционально-ролевая деятельность специалиста (менеджера, социального работника, педагога и др.). Эта научная и учебная дисциплина носит прикладной характер. Ее цель – способствовать формированию у деловых людей соответствующих психологических и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности. В общении можно различать:
• инструментальную направленность (направленность на выполнение социально значимой задачи, на дело, на результат);
• личностную направленность (направленность на удовлетворение личностных потребностей).
Общение может решать различные задачи: обмен информацией, демонстрация отношения друг к другу, взаимное влияние, сострадание и взаимопонимание. Многофункциональность общения позволяет выделить следующие его аспекты:
1) информационно-коммуникативный — общение рассматривается как вид личностной коммуникации, в процессе которой осуществляется обмен информацией;
2) интерактивный — общение анализируется как взаимодействие индивидов в процессе кооперации;
3) гносеологический — человек выступает как субъект и объект социального познания;
4) аксиологический – изучение общения как процесса обмена ценностями;
5) нормативный – выявляющий место и роль общения в процессе нормативного регулирования поведения индивидов, а также в процессе передачи и закрепления норм в обыденном сознании;
6) семиотический — общение выступает как специфическая знаковая система;
7) социально-практический – процесс общения рассматривается в качестве обмена результатами деятельности, способностями, умениями, навыками.
Вступая в общение, люди преследуют определенные цели:
• обмен информацией;
• формирование умений, навыков, развитие профессиональных качеств;
• формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом;
• обмен деятельностью, инновационными приемами, технологиями;
• осуществление коррекции поведения;
• обмен эмоциями.
В процессе общения, как мы уже говорили, выделяется ряд фаз, по которым идет процесс коммуникации. Рассмотрим подробнее каждую фазу общения, их характеристики в различных уровнях общения.
• уточнение ситуации действия (взаимоотражение)
• действие (взаимоинформирование)
• свертывание действия (взаимоотключение) Первая фаза общения означает возникновение у партнеров установки на внешнюю коммуникацию.
Во второй фазе партнеры принимают актуальные роли друг друга, т. е. определяют социальную, внутригрупповую, межличностную, индивидуальную роли партнера в данный момент времени. Причем происходит все это в доли секунды. При этом мы принимаем свою актуальную роль глазами нашего партнера, т. е. становимся на его место при восприятии себя. То же самое проделывает наш партнер. Эту фазу взаимодействия можно назвать ролевым обменом.
Третья фаза имеет форму играния ролей. Если вы угадали свою актуальную роль, как она рисуется глазами партнера, то далее либо действуете в соответствии с его ролевыми ожиданиями, либо вопреки им. Так же поступает и ваш партнер.
Четвертая фаза – это свертывание общения.
Следует учитывать, что в процессе общения происходит также и внутренняя коммуникация, т. е. партнерство с самим собой. Любой монолог есть, в сущности, диалог с самим собой, и для того чтобы выйти на внешнюю коммуникацию, необходимо отвлечься от разговора с самим собой, т. е. оттеснить его на периферию внимания, центр же внимания освободить для реального внешнего партнера. При этом мы принимаем роль «обобщенного другого лица», т. е. бессознательно изготавливаемся встать на чье-то место, кто бы ни был реальным партнером. Способность принимать роль обобщенного Другого и способствует ролевому обмену. При этом с учетом сформированных в процессе социализации стереотипных восприятий партнер в общении может занимать ту или иную позицию (см. выше трансакции в процессе общения).
Этот уровень общения представляет собой полноценное человеческое общение. При этом партнеры в первой фазе – направленности – готовы к пристройке рядом, готовы быть то говорящими, то слушающими. На фазе взаимоотражения важно уловить актуальную роль партнера и собственную актуальную роль его глазами.
Фаза взаимоинформирования при таком общении совсем не обязательно протекает гладко. Если партнер «А» не четко улавливает актуальную роль партнера «Б» или же собственную актуальную роль глазами «Б» отражает неверно, то он может и отвергнуть контакт, хотя при этом должен стремиться сохранить достоинство партнера. Если же на третьей фазе общения выбирается путь конгруэнции (взаимосогласия), то это ведет к раскрыванию ролевого веера каждым партнером.
Четвертая фаза, взаимоотключения, также при этом общении протекает в духе равноправия партнеров и их внимания друг к другу. Реплики под занавес приятны, возможны теплые взгляды. Если же при этом общении происходит конфронтация, то партнеры расходятся не врагами, а оппонентами, давая понять, что спор следует продолжить. Подобный контакт требует достаточной культуры общения, и его можно считать оптимальным для разрешения личных и межличностных проблем в человеческих контактах. В реальной жизни мы сталкиваемся с общением более низкого и более высокого уровней.
Примитивный уровень общения — это самый низкий уровень общения. Для того, кто опускается до этого уровня общения, собеседник не партнер, а предмет, нужный или мешающий. Если этот предмет нужен, им стоит овладеть, если же он мешает, то его следует оттолкнуть.
Первая фаза – направленности на партнера
А) Субъект испытывает потребность в контакте, тем более что перед ним реальный слушатель. Но при этом уровне общения субъекту не приходит в голову, что его собеседник не предмет для слушания, что он тоже имеет право высказываться. Происходит пристройка сверху.
Б) К субъекту обращаются, но он не расположен к контакту. Говорящий предмет раздражает, хорошо бы убрать его, если не словом, то жестом: «закрой рот». При этом также происходит «пристройка сверху».
Вторая фаза – отражения партнера
Актуальная роль партнера при этом не улавливается, взамен используются шаблоны восприятия, с помощью которых можно описать данный «предмет» как большой или же маленький (атлетического сложения или щуплый). И если предмет большой, то с ним надо быть осторожнее, при этом идет пристройка «снизу», если же щуплый, то можно и не церемониться, и занимается позиция «сверху». При подобном восприятии учитывается внешность того, кто перед нами: «очкарик», «в шляпе», «расфуфыренный», или же не из наших по внешности. Также оценивается возраст и пол: «бабуся», «дед-сморчок», «пацан», «соплячка», «фифочка» и т. п. – всё это не те фигуры, перед которыми следует пасовать. При этом субъект считает, что его видят таким, каким он сам себя видит или за кого выдает.
Третья фаза – взаимоинформирования
При этом субъект выражает симпатию «предмету», который нравится, и антипатию тому, кто не нравится. Выражение симпатии при пристройке «снизу» льстивое, при пристройке «сверху» беспардонное. Почему бы нравящуюся девушку сразу не обнять, а щуплого гражданина оттолкнуть так, чтобы отлетел подальше. В случае конгруэнции наш субъект распахивает свой ролевой веер во всю ширь и шумно обижается, если партнер не делает того же. В случае конфронтации со слабым партнером он не останавливается даже перед рукоприкладством, с сильным переходит от пробного натиска и угроз к постыдному отступлению и заискиванию.
Четвертая фаза – отключение от партнера
Если в предыдущей фазе была конфронтация, то со слабым партнером контакт заканчивается ругательствами и насмешками, с сильным извинениями, либо угрозами, когда партнер отошел на безопасное расстояние. Если была конгруэнция, то субъект, получивший желаемое от партнера, не скрывает скуки. Помните, что партнер, использующий примитивный уровень общения, в известном смысле ущербен, реагировать на него столь же примитивно значит расписаться в собственной ущербности.
Реакция самодовольства – получив какие-то привилегии, блага, субъект хвастает этим и особенно доволен при появлении зависти со стороны других.
Реакция зависти – субъект «зеленеет» при чьем-то успехе, считая, что в действительности успеха достоин он сам.
Реакция злорадства – видя чью-то неудачу, провал, субъект не скрывает своей радости: «мало, чтобы мне было хорошо, надо, чтобы другим было плохо».
Реакция захвата (экспансии) – при появлении в поле видимости каких-то ценностей, привилегий, которые должны быть распределены между участниками группы, субъект первым претендует на эти блага, независимо от своих заслуг.
Реакции агрессии – если субъект чувствует безнаказанность, то в любом случае конфронтации незамедлительно реализует пристройку «сверху», оскорбляет, угрожает, а то и пускает в ход силу.
Реакция присвоения – если имеется коммуникация, когда субъект пристраивается «сверху» или к сильнейшему «снизу», ему свойственно при этой реакции трактовать партнера как свою собственность. В первом случае он чрезмерно опекает, во втором как бы «прилипает» к нему, стараясь угодить. Но в обоих случаях не дает партнеру передышки от собственной персоны.
Реакция безразличия – проявляется в равнодушии к душевному страданию другого.
В основе примитивных реакций могут лежать, по меньшей мере, три плохо контролируемых субъектом тенденции: амбиция, стремление к обладанию, нежелание энергетических затрат (лень, безразличие к другим).
Амбиция питает уверенность субъекта в его превосходстве над другими, причем она не проходит после многократных уроков жизни. Но следует помнить, что введение агрессии и амбиции в рамки необходимо, а вот ломка ее калечит психику. Следует воспитывать в человеке уважение не только к силе, но и к слабости, чувство сострадания.
Стремление к присвоению, обладанию имеет эволюционный смысл. У животных есть инстинкт территории, и он сохраняется у человека. В самой потребности иметь «свой» участок территории нет ничего ущербного. Чувство обладания нередко успокаивает страх, дает возможность человеку побыть одному на своей территории, помечтать, пофантазировать, создать что-то новое, генерировать идеи.
Лень или нежелание энергетических затрат также имеет некоторые эволюционные предпосылки: животное, насытившись, теряет мотивы активности. Так и необходимость тратиться энергетически на других то и дело становится человеку в тягость.
Субъект альфа («Главарь») – пользуется преимущественным правом присвоения любых благ и правом безнаказанной агрессивности. Он хитер. Участники группы чтут его как «кормильца», «спасителя», «настоящего хозяина». Хитрость помогает ему вовремя убирать или «стравливать» между собой соперников – претендентов на главенство в группе. По его сигналу ведомые накажут всякого, кто ему неугоден в группе. И ни один из ведомых не может ослушаться, так как тогда сам станет неугодным. Он обычно имеет в группе своих наушников. Предусмотрителен в том, чтобы число недовольных не превышало довольных. Он способен вычислить того, кто смог бы возглавить группу недовольных, такого человека он своевременно обезвреживает либо приближает к себе, лишая мотивов к бунту.
Субъект бета («Авторитет») – второе по рангу лицо в группе. Он единственный субъект, которому разрешено давать советы вожаку. Умом он превосходит Главаря, но уступает ему в смелости. Если бы он был так же смел, его бы давно обезвредили. Он поддерживает власть Главаря, радуется его удачам, реализует при этом свое честолюбие, идентифицируясь с Главарем. Он обладатель острого ума, но вместе с тем романтичен, что использует Главарь для воздействия на всю группу.
Субъекты гамма («Ведомые») – ранжированы как по вертикали, по степени приближения к Главарю и Авторитету, так и по горизонтали – «ролевое качество», место в группе:
приближенный;
подхалим (Угодник);
марионетка;
шут;
недовольный.
Разнообразие ведомых – это фактор сплочения группы и приобретения ею индивидуального лица. Угодник существует не только потому, что Главарю приятна его льстивость и услужливость. Даже если альфа не жалует такого субъекта, он держит его, потому что Угодник вызывает неприязнь группы, а если Главарь оказывает кому-то из ведомых милость, то это производит впечатление справедливости, что награжден не тот, кто увивался у ног Главаря. Марионетка является для других эталоном поведения в отношении к Главарю. Его «образцовость» должна служить укором для всех, кто хотя бы в мыслях склонен к критике. Шут (Клоун) дает возможность публичной насмешки над приближенными Главаря и даже над ним самим. Эта насмешка – прекрасный регулятор эмоционального напряжения в группе. Устами шута «выговаривается» чувство обиды всех членов группы по отношению к Главарю. Шут обычно высказывается на грани риска, но он умен и не переходит эту грань. У группы же возникает иллюзия, что Главарь терпим к критике. Кто-то, поддавшись этой иллюзии, решается на собственные критические суждения, таким образом в группе выявляется оппонент Главаря, обезвредить его сразу или позже – это уже вопрос политики Главаря и Авторитета. Недовольный – если его нет в группе, то его следует создать, ущемив кого-либо из ведомых. Польза от него двоякая. Во-первых, это фигура, которую можно столкнуть с другим Недовольным; пока они растрачивают свой боевой пыл друг на друга, субъекты альфа и бета и их приближенные в безопасности. Недовольный позволяет Главарю продемонстрировать мощь перед группой, он наказывается в устрашение всем. И если Недовольный не изгоняется из группы, то его место среди Забитых. Забитые становятся жертвой общегрупповой агрессии, направлять «уколы» в их адрес и «избивать» их – это право каждого, они же должны терпеть, иначе в расправе над ними примет участие вся группа. Выход для Забитого один – выслуживаться перед приближенными, и если повезет, то он может стать подхалимом самого Главаря.
Такого рода группы держатся на примитивизме своих участников. Проявлять амбиции, чувство собственничества, безучастность субъекту нельзя, так как это приведет к рассогласованию в группе, поэтому в ней вырабатываются определенные нормы поведения, или «неписаные» правила:
• правило унижения – чтобы унизить другого, достаточно продемонстрировать ему превосходство. Так как в примитивной группе амбиции присущи каждому, то «оскорблением» оказывается любое ущемление амбиций. И хотя у каждого человека найдется то, в чем он превосходит других, т. е. у каждого есть чему поучиться, но убеждения примитивной группы это не принимают. И поэтому, попав в такую группу, вы подчас и не сообразите, чем прогневили людей. Так, молодая женщина может раздражать членов примитивной группы уже тем, что она молода и красива. Человек с красноречием может вызывать неприязнь косноязычных; кипучего темперамента – неприязнь ленивых. Честные и равноправные отношения возможны только там, где усмирены и дискредитированы реакции амбиции, самодовольства, зависти, злорадства и т. п., но в примитивной группе это практически невозможно;
• правило рангового соответствия – согласно ему демонстрация превосходства допустима только в отношении лиц, имеющих более низкий ранг в группе. Красноречивым или кипуче-темпераментным вправе быть лишь тот, кто «наверху». Одна и та же мысль в примитивной группе кажется вздорной в устах Забитого, но дельной в устах Главаря, Авторитета, Приближенного;
• инструментальную направленность (направленность на выполнение социально значимой задачи, на дело, на результат);
• личностную направленность (направленность на удовлетворение личностных потребностей).
Общение может решать различные задачи: обмен информацией, демонстрация отношения друг к другу, взаимное влияние, сострадание и взаимопонимание. Многофункциональность общения позволяет выделить следующие его аспекты:
1) информационно-коммуникативный — общение рассматривается как вид личностной коммуникации, в процессе которой осуществляется обмен информацией;
2) интерактивный — общение анализируется как взаимодействие индивидов в процессе кооперации;
3) гносеологический — человек выступает как субъект и объект социального познания;
4) аксиологический – изучение общения как процесса обмена ценностями;
5) нормативный – выявляющий место и роль общения в процессе нормативного регулирования поведения индивидов, а также в процессе передачи и закрепления норм в обыденном сознании;
6) семиотический — общение выступает как специфическая знаковая система;
7) социально-практический – процесс общения рассматривается в качестве обмена результатами деятельности, способностями, умениями, навыками.
Вступая в общение, люди преследуют определенные цели:
• обмен информацией;
• формирование умений, навыков, развитие профессиональных качеств;
• формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом;
• обмен деятельностью, инновационными приемами, технологиями;
• осуществление коррекции поведения;
• обмен эмоциями.
В процессе общения, как мы уже говорили, выделяется ряд фаз, по которым идет процесс коммуникации. Рассмотрим подробнее каждую фазу общения, их характеристики в различных уровнях общения.
Фазы общения
• побуждение к действию (взаимонаправленность)• уточнение ситуации действия (взаимоотражение)
• действие (взаимоинформирование)
• свертывание действия (взаимоотключение) Первая фаза общения означает возникновение у партнеров установки на внешнюю коммуникацию.
Во второй фазе партнеры принимают актуальные роли друг друга, т. е. определяют социальную, внутригрупповую, межличностную, индивидуальную роли партнера в данный момент времени. Причем происходит все это в доли секунды. При этом мы принимаем свою актуальную роль глазами нашего партнера, т. е. становимся на его место при восприятии себя. То же самое проделывает наш партнер. Эту фазу взаимодействия можно назвать ролевым обменом.
Третья фаза имеет форму играния ролей. Если вы угадали свою актуальную роль, как она рисуется глазами партнера, то далее либо действуете в соответствии с его ролевыми ожиданиями, либо вопреки им. Так же поступает и ваш партнер.
Четвертая фаза – это свертывание общения.
Следует учитывать, что в процессе общения происходит также и внутренняя коммуникация, т. е. партнерство с самим собой. Любой монолог есть, в сущности, диалог с самим собой, и для того чтобы выйти на внешнюю коммуникацию, необходимо отвлечься от разговора с самим собой, т. е. оттеснить его на периферию внимания, центр же внимания освободить для реального внешнего партнера. При этом мы принимаем роль «обобщенного другого лица», т. е. бессознательно изготавливаемся встать на чье-то место, кто бы ни был реальным партнером. Способность принимать роль обобщенного Другого и способствует ролевому обмену. При этом с учетом сформированных в процессе социализации стереотипных восприятий партнер в общении может занимать ту или иную позицию (см. выше трансакции в процессе общения).
Уровни общения
КонвенциональныйЭтот уровень общения представляет собой полноценное человеческое общение. При этом партнеры в первой фазе – направленности – готовы к пристройке рядом, готовы быть то говорящими, то слушающими. На фазе взаимоотражения важно уловить актуальную роль партнера и собственную актуальную роль его глазами.
Фаза взаимоинформирования при таком общении совсем не обязательно протекает гладко. Если партнер «А» не четко улавливает актуальную роль партнера «Б» или же собственную актуальную роль глазами «Б» отражает неверно, то он может и отвергнуть контакт, хотя при этом должен стремиться сохранить достоинство партнера. Если же на третьей фазе общения выбирается путь конгруэнции (взаимосогласия), то это ведет к раскрыванию ролевого веера каждым партнером.
Четвертая фаза, взаимоотключения, также при этом общении протекает в духе равноправия партнеров и их внимания друг к другу. Реплики под занавес приятны, возможны теплые взгляды. Если же при этом общении происходит конфронтация, то партнеры расходятся не врагами, а оппонентами, давая понять, что спор следует продолжить. Подобный контакт требует достаточной культуры общения, и его можно считать оптимальным для разрешения личных и межличностных проблем в человеческих контактах. В реальной жизни мы сталкиваемся с общением более низкого и более высокого уровней.
Примитивный уровень общения — это самый низкий уровень общения. Для того, кто опускается до этого уровня общения, собеседник не партнер, а предмет, нужный или мешающий. Если этот предмет нужен, им стоит овладеть, если же он мешает, то его следует оттолкнуть.
Первая фаза – направленности на партнера
А) Субъект испытывает потребность в контакте, тем более что перед ним реальный слушатель. Но при этом уровне общения субъекту не приходит в голову, что его собеседник не предмет для слушания, что он тоже имеет право высказываться. Происходит пристройка сверху.
Б) К субъекту обращаются, но он не расположен к контакту. Говорящий предмет раздражает, хорошо бы убрать его, если не словом, то жестом: «закрой рот». При этом также происходит «пристройка сверху».
Вторая фаза – отражения партнера
Актуальная роль партнера при этом не улавливается, взамен используются шаблоны восприятия, с помощью которых можно описать данный «предмет» как большой или же маленький (атлетического сложения или щуплый). И если предмет большой, то с ним надо быть осторожнее, при этом идет пристройка «снизу», если же щуплый, то можно и не церемониться, и занимается позиция «сверху». При подобном восприятии учитывается внешность того, кто перед нами: «очкарик», «в шляпе», «расфуфыренный», или же не из наших по внешности. Также оценивается возраст и пол: «бабуся», «дед-сморчок», «пацан», «соплячка», «фифочка» и т. п. – всё это не те фигуры, перед которыми следует пасовать. При этом субъект считает, что его видят таким, каким он сам себя видит или за кого выдает.
Третья фаза – взаимоинформирования
При этом субъект выражает симпатию «предмету», который нравится, и антипатию тому, кто не нравится. Выражение симпатии при пристройке «снизу» льстивое, при пристройке «сверху» беспардонное. Почему бы нравящуюся девушку сразу не обнять, а щуплого гражданина оттолкнуть так, чтобы отлетел подальше. В случае конгруэнции наш субъект распахивает свой ролевой веер во всю ширь и шумно обижается, если партнер не делает того же. В случае конфронтации со слабым партнером он не останавливается даже перед рукоприкладством, с сильным переходит от пробного натиска и угроз к постыдному отступлению и заискиванию.
Четвертая фаза – отключение от партнера
Если в предыдущей фазе была конфронтация, то со слабым партнером контакт заканчивается ругательствами и насмешками, с сильным извинениями, либо угрозами, когда партнер отошел на безопасное расстояние. Если была конгруэнция, то субъект, получивший желаемое от партнера, не скрывает скуки. Помните, что партнер, использующий примитивный уровень общения, в известном смысле ущербен, реагировать на него столь же примитивно значит расписаться в собственной ущербности.
Примитивные реакции в процессе общения
Реакция амбиции – проявляется в том, что получив информацию, придающую вес или значение другому лицу, субъект незамедлительно старается принизить его значение, одновременно подчеркивая свой вес в глазах других. Пример: в учительской заговорили о том, что в соседней школе преподавателя представили на звание «заслуженный учитель». Реакция амбиции может проявляться так: «Знаем мы, кого в их школе представляют к награде, была я с ней на совещании – глупа…» и т. п.Реакция самодовольства – получив какие-то привилегии, блага, субъект хвастает этим и особенно доволен при появлении зависти со стороны других.
Реакция зависти – субъект «зеленеет» при чьем-то успехе, считая, что в действительности успеха достоин он сам.
Реакция злорадства – видя чью-то неудачу, провал, субъект не скрывает своей радости: «мало, чтобы мне было хорошо, надо, чтобы другим было плохо».
Реакция захвата (экспансии) – при появлении в поле видимости каких-то ценностей, привилегий, которые должны быть распределены между участниками группы, субъект первым претендует на эти блага, независимо от своих заслуг.
Реакции агрессии – если субъект чувствует безнаказанность, то в любом случае конфронтации незамедлительно реализует пристройку «сверху», оскорбляет, угрожает, а то и пускает в ход силу.
Реакция присвоения – если имеется коммуникация, когда субъект пристраивается «сверху» или к сильнейшему «снизу», ему свойственно при этой реакции трактовать партнера как свою собственность. В первом случае он чрезмерно опекает, во втором как бы «прилипает» к нему, стараясь угодить. Но в обоих случаях не дает партнеру передышки от собственной персоны.
Реакция безразличия – проявляется в равнодушии к душевному страданию другого.
В основе примитивных реакций могут лежать, по меньшей мере, три плохо контролируемых субъектом тенденции: амбиция, стремление к обладанию, нежелание энергетических затрат (лень, безразличие к другим).
Амбиция питает уверенность субъекта в его превосходстве над другими, причем она не проходит после многократных уроков жизни. Но следует помнить, что введение агрессии и амбиции в рамки необходимо, а вот ломка ее калечит психику. Следует воспитывать в человеке уважение не только к силе, но и к слабости, чувство сострадания.
Стремление к присвоению, обладанию имеет эволюционный смысл. У животных есть инстинкт территории, и он сохраняется у человека. В самой потребности иметь «свой» участок территории нет ничего ущербного. Чувство обладания нередко успокаивает страх, дает возможность человеку побыть одному на своей территории, помечтать, пофантазировать, создать что-то новое, генерировать идеи.
Лень или нежелание энергетических затрат также имеет некоторые эволюционные предпосылки: животное, насытившись, теряет мотивы активности. Так и необходимость тратиться энергетически на других то и дело становится человеку в тягость.
Устройства и «правила» примитивных групп
В примитивных группах имеет место определенная иерархия. В группе есть «Главарь», «Авторитет», «Ведомые», «Забитые».Субъект альфа («Главарь») – пользуется преимущественным правом присвоения любых благ и правом безнаказанной агрессивности. Он хитер. Участники группы чтут его как «кормильца», «спасителя», «настоящего хозяина». Хитрость помогает ему вовремя убирать или «стравливать» между собой соперников – претендентов на главенство в группе. По его сигналу ведомые накажут всякого, кто ему неугоден в группе. И ни один из ведомых не может ослушаться, так как тогда сам станет неугодным. Он обычно имеет в группе своих наушников. Предусмотрителен в том, чтобы число недовольных не превышало довольных. Он способен вычислить того, кто смог бы возглавить группу недовольных, такого человека он своевременно обезвреживает либо приближает к себе, лишая мотивов к бунту.
Субъект бета («Авторитет») – второе по рангу лицо в группе. Он единственный субъект, которому разрешено давать советы вожаку. Умом он превосходит Главаря, но уступает ему в смелости. Если бы он был так же смел, его бы давно обезвредили. Он поддерживает власть Главаря, радуется его удачам, реализует при этом свое честолюбие, идентифицируясь с Главарем. Он обладатель острого ума, но вместе с тем романтичен, что использует Главарь для воздействия на всю группу.
Субъекты гамма («Ведомые») – ранжированы как по вертикали, по степени приближения к Главарю и Авторитету, так и по горизонтали – «ролевое качество», место в группе:
приближенный;
подхалим (Угодник);
марионетка;
шут;
недовольный.
Разнообразие ведомых – это фактор сплочения группы и приобретения ею индивидуального лица. Угодник существует не только потому, что Главарю приятна его льстивость и услужливость. Даже если альфа не жалует такого субъекта, он держит его, потому что Угодник вызывает неприязнь группы, а если Главарь оказывает кому-то из ведомых милость, то это производит впечатление справедливости, что награжден не тот, кто увивался у ног Главаря. Марионетка является для других эталоном поведения в отношении к Главарю. Его «образцовость» должна служить укором для всех, кто хотя бы в мыслях склонен к критике. Шут (Клоун) дает возможность публичной насмешки над приближенными Главаря и даже над ним самим. Эта насмешка – прекрасный регулятор эмоционального напряжения в группе. Устами шута «выговаривается» чувство обиды всех членов группы по отношению к Главарю. Шут обычно высказывается на грани риска, но он умен и не переходит эту грань. У группы же возникает иллюзия, что Главарь терпим к критике. Кто-то, поддавшись этой иллюзии, решается на собственные критические суждения, таким образом в группе выявляется оппонент Главаря, обезвредить его сразу или позже – это уже вопрос политики Главаря и Авторитета. Недовольный – если его нет в группе, то его следует создать, ущемив кого-либо из ведомых. Польза от него двоякая. Во-первых, это фигура, которую можно столкнуть с другим Недовольным; пока они растрачивают свой боевой пыл друг на друга, субъекты альфа и бета и их приближенные в безопасности. Недовольный позволяет Главарю продемонстрировать мощь перед группой, он наказывается в устрашение всем. И если Недовольный не изгоняется из группы, то его место среди Забитых. Забитые становятся жертвой общегрупповой агрессии, направлять «уколы» в их адрес и «избивать» их – это право каждого, они же должны терпеть, иначе в расправе над ними примет участие вся группа. Выход для Забитого один – выслуживаться перед приближенными, и если повезет, то он может стать подхалимом самого Главаря.
Такого рода группы держатся на примитивизме своих участников. Проявлять амбиции, чувство собственничества, безучастность субъекту нельзя, так как это приведет к рассогласованию в группе, поэтому в ней вырабатываются определенные нормы поведения, или «неписаные» правила:
• правило унижения – чтобы унизить другого, достаточно продемонстрировать ему превосходство. Так как в примитивной группе амбиции присущи каждому, то «оскорблением» оказывается любое ущемление амбиций. И хотя у каждого человека найдется то, в чем он превосходит других, т. е. у каждого есть чему поучиться, но убеждения примитивной группы это не принимают. И поэтому, попав в такую группу, вы подчас и не сообразите, чем прогневили людей. Так, молодая женщина может раздражать членов примитивной группы уже тем, что она молода и красива. Человек с красноречием может вызывать неприязнь косноязычных; кипучего темперамента – неприязнь ленивых. Честные и равноправные отношения возможны только там, где усмирены и дискредитированы реакции амбиции, самодовольства, зависти, злорадства и т. п., но в примитивной группе это практически невозможно;
• правило рангового соответствия – согласно ему демонстрация превосходства допустима только в отношении лиц, имеющих более низкий ранг в группе. Красноречивым или кипуче-темпераментным вправе быть лишь тот, кто «наверху». Одна и та же мысль в примитивной группе кажется вздорной в устах Забитого, но дельной в устах Главаря, Авторитета, Приближенного;