Страница:
На первой фазе делового общения — необходима пристройка «рядом».
На второй фазе партнеры зорки и чутки друг к другу, но при этом нас привлекает не ролевой веер партнера и наш, а степень его умственной и деловой активности, его включенность в общую задачу. При этом общении на первом месте дело. Это же происходит и в третьей фазе. Если мы не сошлись во взглядах – это не повод к неприязни, а лишь повод к анализу, к возобновлению дискуссии. При этом общении «Я» отодвинуто назад, а на первом месте дело. При этом общении люди выносят из него стойкие чувства взаимной привязанности, доверия, теплоты или же неустранимые антипатии друг к другу.
Четвертая фаза контакта отличается тем, что за внешней суховатостью прощаний чувствуется теплота: «Уходишь – счастливо!» «Приходишь – привет!»
Духовный уровень общения
Высший уровень человеческого общения – духовный. Этот уровень общения трудно передать словами, как нельзя передать сущность поэмы или сонаты, рассказывая о них. Партнер при этом общении воспринимается как носитель духовного начала, которое пробуждает в нас чувство благоговения. Подобное общение возможно даже с ребенком, которого интересуют загадки мироустройства, проблемы добра и зла, поэтические, музыкальные образы. Радость подобного общения привлекает людей в клубы, кружки по интересам, литературные объединения, театральные и художественные студии. Это общение не может быть односторонним, в него включены оба партнера.
В фазе взаимоотражения и взаимоинформирования собеседники чувствительны к душевному состоянию друг друга, к малейшему движению мыслей друг друга. Свобода самовыражения для обоих партнеров безгранична.
Фаза взаимоотключения бывает очень затруднена, партнерам трудно расстаться. Духовность обеспечивается не отбором тем, а глубиной «диалогического проникновения» друг в друга.
Обычно общение разворачивается на нескольких уровнях одновременно (один уровень явный, остальные скрытые), подобно тому, как в хоровой партитуре партии движутся каждая по своему нотному стану. Временами скрытый уровень общения («побочный голос») становится явным и выходит вперед, но затем явным оказывается другой, а остальные приглушаются или вовсе иссякают. Любой контакт может быть полифоничным, с использованием различных уровней. Так, например, муж и жена, располагающие грузом взаимных обид, общаясь на тему просмотренного спектакля, с духовного уровня общения опускаются до примитивного или манипулятивного. Жена, уловив в суждениях мужа дополнительный смысл, думает, что муж хочет взять реванш за свой проигрыш в их давнем споре, или же, хваля игру какого-то актера, хочет оправдать какой-то свой поступок перед женой… Возможно, ей это только кажется, что есть основания подозревать мужа в манипуляции. В ответ жена может уколоть мужа ироническим замечанием или обидным намеком, что окажется манипуляцией с ее стороны. Муж может ответить вспышкой гнева.
Культура любого общения – это не свод правил хорошего тона, она обеспечивается интеллектуальной, эмоциональной, нравственной развитостью личностей, вступающих в контакт.
Учитывая, что деловое общение нередко может протекать на стандартизованном или манипулятивном уровне, необходимо знать, что же способствует тому, что общение становится формальным, опускаясь до уровня «контакта масок». Вместе с тем жизнь полна ситуаций, когда контакт масок уместен. Например, если приезжий человек находится в кафе в маленьком городке или большом городе, то в первом случае возможно общение близкое, во втором же случае общение проходит в масках сдержанности и безучастности. Экономия душевных сил в городе, где предстоит много дел, уместна. Любое ограничение, налагаемое ситуацией или чувствами партнеров на их контакт, делает его формальным.
В процессе общения известный американский психолог В. Сатир выделяет моменты, имеющие значение для понимания психологии общения.
1. Информация при общении передается разными способами, которые могут осознаваться, а могут не осознаваться.
2. На процесс общения накладывает отпечаток жизненный опыт, впечатления всех партнеров общения.
3. Имеет значение уровень понимания посланий партнером, которому они направлены, т. е. заключение, возникающее в процессе общения.
4. Имеют значение обобщения, возникающие при этом, так как любую вновь полученную информацию человек увязывает с прошлым опытом, а затем использует в настоящем.
5. Ответное поведение человека, на которого было направлено общение, и таким образом цикл замыкается.
Последовательность, соотношение этих звеньев могут меняться. В каждом из них могут возникать сбои, нарушение общения (несоответствие информации, передаваемой на невербальном и вербальном уровнях – неконгруэнтность), т. е. в процессе общения могут возникать ограничения.
Ограничения, делающие общение формальным
A) Конвенциональные ограничения. В определенной социальной группе существует «конвенция» – обычай, согласно которому происходит общение, например, в автобусе не принято задавать вопросы личного характера случайному спутнику. Приняты лишь безличные коммуникативные стимулы типа «Разрешите? – Пожалуйста», «Извините! – Ничего страшного» и т. п. Конвенция вынуждает к «безличному контакту», к общению масок.
Б) Ситуативные ограничения близки к первым. Здесь выделяются особые ситуации, когда участие личностей как партнеров контакта лишь «портит» дело. Пример: развод караула, участие личности при этом исключено.
B) Эмоциональные ограничения. Партнеры общения эмоционально холодны или враждебны друг к другу и стремятся предотвратить конфликты, пользуются в контакте исключительно масками. К подобным ограничениям относятся любые ограничения в позициях контакта: беседа начальника с подчиненным, преподавателя со студентом, старика с подростком. Подобное общение происходит в позиции «пристройка сверху», со стороны первых оно холодное и отстраненное.
Г) Насильственные ограничения. Один из партнеров, возможно, готов к межличностному общению, но другой по тем или иным причинам пресекает эти попытки, надевая маску и вынуждая сделать то же собеседника (формальное общение). Формальное общение возникает при запрете на «уколы» с обоюдного согласия, контакт при этом становится лицемерно-благостным и неполным в выражении эмоций. Запрет при контакте на скрытые знаки делает его «сухим» и формальным. Кроме того, подобные ограничения возникают в ситуациях:
• когда конфликт двух людей исключает обмен поглаживаниями, и оба думают лишь о том, чтобы «уколоть» другого;
• когда наблюдается манипуляция одного субъекта другим или взаимное манипулирование;
• запрет на манипуляции вообще, так как в контексте дружеских взаимоотношений односторонние или двусторонние манипуляции – невинные игры, «розыгрыши», подтрунивания – оживляют контакт, подталкивают к игровому уровню общения;
• когда отмечаются ограничения в тематике контактов. Подобные ограничения делают общение натянутым;
• когда наблюдаются ограничения, налагаемые на один из уровней общения. Например, влюбленные избегают примитивного уровня в общении. Поженившись, они начинают его использовать и понимают, что раньше их общение было в какой-то мере формальным, т. е. ограниченным.
Д) Ролевые ограничения:
• когда общение протекает с ограничением «ролевого веера» одного или обоих партнеров, т. е. отмечается ограничение репертуара индивидуальных ролей. Например, в дружеской беседе вам позволено выступать в позиции снисходительного родителя, но запрещена роль жесткого воспитателя;
• когда отмечается ригидная фиксация на ранее заданных ролях на фоне изменившихся межличностных отношений (например, вы перестали быть почитателем таланта, но исполняете эту роль, чтобы не обидеть человека);
• закрепление вашей внутригрупповой роли. Например, за вами закрепилась роль Весельчака, и хотя она вам опостылела, ее приходится исполнять, иначе вас засыпят вопросами: не больны ли вы?
• ограничения, налагаемые на исполнение вами любых психологических ролей, кроме формальной (так, в доме отдыха в вас видят только Отдыхающего, в ателье – Клиента, в кабинете начальника – только Подчиненного и т. д.).
Ограничения контактов, по Парыгину, создают «психологические барьеры между людьми, заменяя подлинное общение» стандартными поведенческими реакциями. В частности, такими поведенческими реакциями являются определенные позиции, принимаемые партнерами в процессе общения, о которых мы говорили выше. Так как развитие процесса коммуникаций зависит в значительной степени от ролевых позиций партнеров по общению, ниже мы подробнее рассмотрим характеристику общения с этим учетом.
Таким образом, неформальное общение – это общение без перечисленных ограничений. Отсюда становится понятно, что практически любое общение в чем-то ограничено, т. е. формально! Мы стремимся к искреннему общению, но найти партнера, с которым это возможно, трудно.
Причем достаточно часто с самими собой мы также общаемся формально, нередко в виде «Я-партнер», мы выставляем свой наиболее выигрышный «Я-образ», а в виде воображаемого другого – лицо, готовое понять нас и принять со всеми недостатками. Ярким примером неформального общения является общение со случайным попутчиком в поезде. В поисках искренности и взаимопонимания неформального общения выходом является широкий круг контактов и воспитание в себе терпимости ко всему «чужому» и «непонятному».
Коммуникация в деловом общении должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов.
Каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения? На этот вопрос мы уже ответили, рассмотрев основные характеристики невербальных и вербальных средств общения. Вопрос же о том, как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной, требует уточнения и более подробного рассмотрения факторов успешности общения.
2. Основные аспекты общения.
3. Фазы общения и их характеристика.
4. Понятие об уровнях общения.
5. Охарактеризуйте конвенциональный уровень общения.
6. Охарактеризуйте примитивный уровень общения и основные проявления примитивных реакций во взаимодействии.
7. Дайте характеристику членов примитивных групп и правила в них.
8. Охарактеризуйте манипулятивный уровень общения, мани-пулятивные системы поведения и манипулятивные типы.
9. Обоснуйте причины манипуляций в общении.
10. Проведите сравнительную характеристику манипуляторов и актуализаторов.
11. Охарактеризуйте стандартизованный уровень в общении.
12. Дайте характеристику игрового и духовного уровней общения.
13. Основные фазы и характеристика делового общения.
14. Охарактеризуйте основные ограничения в общении, делающие его формальным.
Тема 5. Факторы успешного общения понятие, критерии и уровни успешности общения
На второй фазе партнеры зорки и чутки друг к другу, но при этом нас привлекает не ролевой веер партнера и наш, а степень его умственной и деловой активности, его включенность в общую задачу. При этом общении на первом месте дело. Это же происходит и в третьей фазе. Если мы не сошлись во взглядах – это не повод к неприязни, а лишь повод к анализу, к возобновлению дискуссии. При этом общении «Я» отодвинуто назад, а на первом месте дело. При этом общении люди выносят из него стойкие чувства взаимной привязанности, доверия, теплоты или же неустранимые антипатии друг к другу.
Четвертая фаза контакта отличается тем, что за внешней суховатостью прощаний чувствуется теплота: «Уходишь – счастливо!» «Приходишь – привет!»
Духовный уровень общения
Высший уровень человеческого общения – духовный. Этот уровень общения трудно передать словами, как нельзя передать сущность поэмы или сонаты, рассказывая о них. Партнер при этом общении воспринимается как носитель духовного начала, которое пробуждает в нас чувство благоговения. Подобное общение возможно даже с ребенком, которого интересуют загадки мироустройства, проблемы добра и зла, поэтические, музыкальные образы. Радость подобного общения привлекает людей в клубы, кружки по интересам, литературные объединения, театральные и художественные студии. Это общение не может быть односторонним, в него включены оба партнера.
В фазе взаимоотражения и взаимоинформирования собеседники чувствительны к душевному состоянию друг друга, к малейшему движению мыслей друг друга. Свобода самовыражения для обоих партнеров безгранична.
Фаза взаимоотключения бывает очень затруднена, партнерам трудно расстаться. Духовность обеспечивается не отбором тем, а глубиной «диалогического проникновения» друг в друга.
Обычно общение разворачивается на нескольких уровнях одновременно (один уровень явный, остальные скрытые), подобно тому, как в хоровой партитуре партии движутся каждая по своему нотному стану. Временами скрытый уровень общения («побочный голос») становится явным и выходит вперед, но затем явным оказывается другой, а остальные приглушаются или вовсе иссякают. Любой контакт может быть полифоничным, с использованием различных уровней. Так, например, муж и жена, располагающие грузом взаимных обид, общаясь на тему просмотренного спектакля, с духовного уровня общения опускаются до примитивного или манипулятивного. Жена, уловив в суждениях мужа дополнительный смысл, думает, что муж хочет взять реванш за свой проигрыш в их давнем споре, или же, хваля игру какого-то актера, хочет оправдать какой-то свой поступок перед женой… Возможно, ей это только кажется, что есть основания подозревать мужа в манипуляции. В ответ жена может уколоть мужа ироническим замечанием или обидным намеком, что окажется манипуляцией с ее стороны. Муж может ответить вспышкой гнева.
Культура любого общения – это не свод правил хорошего тона, она обеспечивается интеллектуальной, эмоциональной, нравственной развитостью личностей, вступающих в контакт.
Учитывая, что деловое общение нередко может протекать на стандартизованном или манипулятивном уровне, необходимо знать, что же способствует тому, что общение становится формальным, опускаясь до уровня «контакта масок». Вместе с тем жизнь полна ситуаций, когда контакт масок уместен. Например, если приезжий человек находится в кафе в маленьком городке или большом городе, то в первом случае возможно общение близкое, во втором же случае общение проходит в масках сдержанности и безучастности. Экономия душевных сил в городе, где предстоит много дел, уместна. Любое ограничение, налагаемое ситуацией или чувствами партнеров на их контакт, делает его формальным.
В процессе общения известный американский психолог В. Сатир выделяет моменты, имеющие значение для понимания психологии общения.
1. Информация при общении передается разными способами, которые могут осознаваться, а могут не осознаваться.
2. На процесс общения накладывает отпечаток жизненный опыт, впечатления всех партнеров общения.
3. Имеет значение уровень понимания посланий партнером, которому они направлены, т. е. заключение, возникающее в процессе общения.
4. Имеют значение обобщения, возникающие при этом, так как любую вновь полученную информацию человек увязывает с прошлым опытом, а затем использует в настоящем.
5. Ответное поведение человека, на которого было направлено общение, и таким образом цикл замыкается.
Последовательность, соотношение этих звеньев могут меняться. В каждом из них могут возникать сбои, нарушение общения (несоответствие информации, передаваемой на невербальном и вербальном уровнях – неконгруэнтность), т. е. в процессе общения могут возникать ограничения.
Ограничения, делающие общение формальным
A) Конвенциональные ограничения. В определенной социальной группе существует «конвенция» – обычай, согласно которому происходит общение, например, в автобусе не принято задавать вопросы личного характера случайному спутнику. Приняты лишь безличные коммуникативные стимулы типа «Разрешите? – Пожалуйста», «Извините! – Ничего страшного» и т. п. Конвенция вынуждает к «безличному контакту», к общению масок.
Б) Ситуативные ограничения близки к первым. Здесь выделяются особые ситуации, когда участие личностей как партнеров контакта лишь «портит» дело. Пример: развод караула, участие личности при этом исключено.
B) Эмоциональные ограничения. Партнеры общения эмоционально холодны или враждебны друг к другу и стремятся предотвратить конфликты, пользуются в контакте исключительно масками. К подобным ограничениям относятся любые ограничения в позициях контакта: беседа начальника с подчиненным, преподавателя со студентом, старика с подростком. Подобное общение происходит в позиции «пристройка сверху», со стороны первых оно холодное и отстраненное.
Г) Насильственные ограничения. Один из партнеров, возможно, готов к межличностному общению, но другой по тем или иным причинам пресекает эти попытки, надевая маску и вынуждая сделать то же собеседника (формальное общение). Формальное общение возникает при запрете на «уколы» с обоюдного согласия, контакт при этом становится лицемерно-благостным и неполным в выражении эмоций. Запрет при контакте на скрытые знаки делает его «сухим» и формальным. Кроме того, подобные ограничения возникают в ситуациях:
• когда конфликт двух людей исключает обмен поглаживаниями, и оба думают лишь о том, чтобы «уколоть» другого;
• когда наблюдается манипуляция одного субъекта другим или взаимное манипулирование;
• запрет на манипуляции вообще, так как в контексте дружеских взаимоотношений односторонние или двусторонние манипуляции – невинные игры, «розыгрыши», подтрунивания – оживляют контакт, подталкивают к игровому уровню общения;
• когда отмечаются ограничения в тематике контактов. Подобные ограничения делают общение натянутым;
• когда наблюдаются ограничения, налагаемые на один из уровней общения. Например, влюбленные избегают примитивного уровня в общении. Поженившись, они начинают его использовать и понимают, что раньше их общение было в какой-то мере формальным, т. е. ограниченным.
Д) Ролевые ограничения:
• когда общение протекает с ограничением «ролевого веера» одного или обоих партнеров, т. е. отмечается ограничение репертуара индивидуальных ролей. Например, в дружеской беседе вам позволено выступать в позиции снисходительного родителя, но запрещена роль жесткого воспитателя;
• когда отмечается ригидная фиксация на ранее заданных ролях на фоне изменившихся межличностных отношений (например, вы перестали быть почитателем таланта, но исполняете эту роль, чтобы не обидеть человека);
• закрепление вашей внутригрупповой роли. Например, за вами закрепилась роль Весельчака, и хотя она вам опостылела, ее приходится исполнять, иначе вас засыпят вопросами: не больны ли вы?
• ограничения, налагаемые на исполнение вами любых психологических ролей, кроме формальной (так, в доме отдыха в вас видят только Отдыхающего, в ателье – Клиента, в кабинете начальника – только Подчиненного и т. д.).
Ограничения контактов, по Парыгину, создают «психологические барьеры между людьми, заменяя подлинное общение» стандартными поведенческими реакциями. В частности, такими поведенческими реакциями являются определенные позиции, принимаемые партнерами в процессе общения, о которых мы говорили выше. Так как развитие процесса коммуникаций зависит в значительной степени от ролевых позиций партнеров по общению, ниже мы подробнее рассмотрим характеристику общения с этим учетом.
Таким образом, неформальное общение – это общение без перечисленных ограничений. Отсюда становится понятно, что практически любое общение в чем-то ограничено, т. е. формально! Мы стремимся к искреннему общению, но найти партнера, с которым это возможно, трудно.
Причем достаточно часто с самими собой мы также общаемся формально, нередко в виде «Я-партнер», мы выставляем свой наиболее выигрышный «Я-образ», а в виде воображаемого другого – лицо, готовое понять нас и принять со всеми недостатками. Ярким примером неформального общения является общение со случайным попутчиком в поезде. В поисках искренности и взаимопонимания неформального общения выходом является широкий круг контактов и воспитание в себе терпимости ко всему «чужому» и «непонятному».
Коммуникация в деловом общении должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов.
Каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения? На этот вопрос мы уже ответили, рассмотрев основные характеристики невербальных и вербальных средств общения. Вопрос же о том, как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной, требует уточнения и более подробного рассмотрения факторов успешности общения.
Контрольные вопросы
1. Дайте характеристику инструментальной и личностной направленности в общении.2. Основные аспекты общения.
3. Фазы общения и их характеристика.
4. Понятие об уровнях общения.
5. Охарактеризуйте конвенциональный уровень общения.
6. Охарактеризуйте примитивный уровень общения и основные проявления примитивных реакций во взаимодействии.
7. Дайте характеристику членов примитивных групп и правила в них.
8. Охарактеризуйте манипулятивный уровень общения, мани-пулятивные системы поведения и манипулятивные типы.
9. Обоснуйте причины манипуляций в общении.
10. Проведите сравнительную характеристику манипуляторов и актуализаторов.
11. Охарактеризуйте стандартизованный уровень в общении.
12. Дайте характеристику игрового и духовного уровней общения.
13. Основные фазы и характеристика делового общения.
14. Охарактеризуйте основные ограничения в общении, делающие его формальным.
Тема 5. Факторы успешного общения понятие, критерии и уровни успешности общения
Критерии успешности, средства и способы, необходимые для успешности общения, могут быть выведены по аналогии с критериями эффективности групповой деятельности.
Отсутствие конфликтов не является надежным показателем успешности по двум причинам:
а) вместо открытых конфликтов может наблюдаться напряженность, замаскированная под внешне спокойным тоном, формальным контактом;
б) конфликты в современной социальной психологии не рассматриваются как абсолютное зло, за ними признается определенная позитивная роль, поэтому каждый партнер общения должен владеть всеми способами выхода из конфликтных ситуаций.
Успешность любой групповой деятельности в социально-психологическом аспекте определяется:
достижением целей (в неформальном межличностном общении ими являются контакт; психологическая близость, доверительные отношения);
удовлетворенностью (процессом общения, когда в процессе общения не возникает чувства досады, длительных пауз и т. п., а также результатом общения);
отсутствием трудностей (в первую очередь напряженности, скованности, внутренних преград, зажатости и пр.).
Успешность общения проявляется в достижении и сохранении психологического контакта с партнером в целях стабилизации межличностных отношений на их оптимальной стадии развития через достижение совместимости, согласия, взаимной приспособленности и удовлетворенности путем гибкой корректировки целей, умений и состояний, способов взаимодействия в соответствии с меняющимися обстоятельствами.
Основные психологические критерии успешности общения: легкость, спонтанность, свободу, контактность, коммуникативную совместимость, адаптивность, удовлетворенность.
Общительность относится к числу наиболее общих и первичных черт характера. По мнению Б.Г. Ананьева, В.С. Мерлина, общительность в значительной степени связана с типом высшей нервной деятельности человека, его темпераментом. Это одна из коммуникативных черт личности, к которым также относят контактность, мораль и нравственность во взаимодействии, экспрессивность, инициативность и т. д. Общительность связана с эмоциональным и общим самочувствием человека перед вступлением в общение, в момент самого контакта и после него. Эта черта характера предполагает наличие коммуникативных навыков, обеспечивающих легкость общения и облегчающих партнеру контакт: умение слушать, высказаться в нужный момент, поддержать беседу и менять тему, знакомиться, находить правильную форму обращения к партнеру; она обычно сопряжена с такими умениями, как владение жестикуляцией, богатство мимики, выразительность интонаций и поз. Противоположной чертой является замкнутость, крайним выражением которой является аутистичность.
В психологии для характеристики общения используются понятия:
• коммуникабельность – некоммуникабельность. При этом речь идет о качественных характеристиках контактов, их глубине, интенсивности, соблюдении социальных норм;
• общительность – замкнутость. При этом речь идет о количественных характеристиках: широте, экстенсивности, контактности (потребность в контактах, легкость, спонтанность);
• экстраверсия – интроверсия: направленность общения (на внешний мир или на свой внутренний мир).
Коммуникативность – владение средствами установления контакта. Выделяют ряд уровней успешности в общении [Куницина В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М., 2001].
1. Уровень мастерства и свободы. Этот уровень предполагает высокую совместимость, контактность, гибкость, адаптивность, саморегуляцию, отсутствие отчужденности, т. е. включенность в социальные связи, отсутствие фрустрированности и напряженности.
2. Уровень лидерства – предполагает смелость, активность, чувство собственного достоинства, владение разнообразными способами влияния, без чувствительности прибегают к манипулированию в общении.
3. Радикально-партнерский уровень – характерен для людей, умеющих выслушать, найти общее решение, эмпатичных, имеющих хороший самоконтроль.
4. Рационально-консервативный уровень – характерен для закрытых, консервативных, расчетливых, мечтательных, плохо контролирующих эмоции людей.
5. Агрессивно-авторитарный уровень – на этом уровне авторитарность сочетается с высокой агрессивностью, негибкостью, тревожностью из-за сниженной самооценки, повышенной конфликтностью, нетерпеливостью, раздражительностью, отсутствием партнерской ориентации.
6. Уровень невротического одиночества и застенчивости – характерен для глубоко одиноких, невротичных, трудно адаптирующихся людей. Хотя они мечтают о легкости в общении, но самокритичность и неуверенность не дают им реализовать имеющиеся навыки и умения. Это застенчивые, сенситивные, необщительные скептики и холодные люди.
Важнейшие условия успешности общения: контактность, коммуникативная совместимость, адаптивность и стиль общения.
Контактность — специфическое социальное умение, в основе которого лежит природная общительность, способность формировать доверительные отношения. Контактность возникает благодаря сочетанию в человеке перцептивных, интеллектуальных, коммуникативных способностей. Биологическое основание контактности – это сангвинический темперамент и экстраверсия. Контактность проявляется в способности мобилизовать все средства для достижения контакта (владение состоянием, телом, мимико-выразительными средствами), в умении изменять меру своей открытости и избираемые средства воздействия, во владении коммуникативной ситуацией в целом. Это социальное умение обладает двойственностью: с одной стороны, положительными сторонами – настроенностью на контакт, мобилизацией всех средств общения, рефлексией и обратной связью, а с другой – отрицательными характеристиками – эгоцентричностью, ориентацией на заражение других своими интересами и состояниями, преобладанием бессознательных побуждений. Контактность может быть агрессивной и навязчивой.
Коммуникативная совместимость — это частный вид совместимости, возникающий на основе взаимопонимания и согласованности общей позиции, характеризующийся отсутствием неблагоприятных последствий коммуникативного взаимодействия в виде напряженности, досады, психологического дискомфорта.
Адаптивность также является важным фактором общения. Наличие этого качества говорит о готовности к пересмотру привычных решений при умении сохранять настойчивость, способности гибко реагировать на меняющиеся обстоятельства, уверенности в своих принципах, следовании социальным нормам, гибком владении своими состояниями.
Стиль общения — это индивидуальная стабильная форма коммуникативного поведения человека, проявляющаяся в любых условиях взаимодействия – в деловых и личных отношениях, в руководстве, воспитательных беседах, в способах принятия и осуществления решений, в избираемых приемах психологического влияния на людей, в методах разрешения деловых и межличностных конфликтов. Стиль общения имеет внешние (экспрессивные) характеристики, своеобразную эмоционально-волевую окраску, определяемую темпераментом, психофизиологическими и личностными особенностями человека, арсеналом используемых им вербальных и невербальных средств. Стиль общения проявляется в:
а) доминирующей мотивации личности (потребность в общении и принятии, в эмоциональной поддержке, в самоутверждении);
б) способности к сопереживанию и пониманию других людей (мягкость, доброжелательность, терпимость или жесткость, рационализм, эгоцентризм, приписывание недостатков другим, предубежденность);
в) уровне собственного достоинства (навязывание своего мнения, навязчивое самооправдание, естественность, признание своих ошибок или амбициозность и отстаивание своих взглядов, даже если они неверны);
г) направленности личности и избираемом в связи с этим характере воздействия на людей (манипулятивный, демократический, партнерски-уступчивый).
На коммуникативную привлекательность влияют способность руководить собой, умение следовать законам поведенческой стратегии.
В основе любой профессиональной деятельности лежит четко осознаваемая цель, способствующая ориентации и концентрации наших сил и активности на том, что должно быть достигнуто. Поведенческая стратегия успешного профессионала должна опираться на этические нормы делового имиджа, представляющие собой совокупность определенных поведенческих принципов:
• первый принцип – честность и порядочность в деловых отношениях;
• второй основополагающий принцип – терпимость.
Такая поведенческая стратегия помогает «гасить» конфликтные ситуации, рождает взаимное доверие. Такт в деловом общении – это умение применять нормы и цели поведения к конкретному человеку, в любой ситуации рассматривать партнера как самоценную личность с учетом пола, возраста, темперамента, привычек и т. п. Кроме того, при этом имеют значение вежливость и внимательность в общении;
• третий принцип – деликатность, предполагающая мягкое, внимательное отношение к людям, приветливость, заботу о них. Но главным свойством подобного отношения является умение тонко чувствовать, тонко воспринимать состояние окружающих, проявлять заботу к их нуждам и способность вовремя прийти на помощь;
• четвертый принцип – справедливость, которая означает объективную оценку личностно-деловых качеств людей и их деятельности, признания их индивидуальности, открытость критике, самокритичность;
• пятый принцип – деловая обязательность.
В основе успешного бизнеса лежит профессионализм и порядочность. Модель поведенческого имиджа делового человека включает в себя:
1. Уважение к себе и другим, проявление в деловых отношениях терпимости, деликатности, тактичности, доверия.
2. Убежденность, что честь превыше прибыли. Поэтому для деловых отношений необходимы честность, порядочность, справедливость, компетентность, обязательность, обеспечивающие профессиональную репутацию.
3. Признание необходимости в деловых контактах не только конкуренции, но и сотрудничества.
4. Признание свободы коммерческих действий своих и конкурентов.
5. Умение рисковать и брать ответственность за принимаемые решения на себя.
Привлекательный профессиональный имидж успешного бизнесмена гарантируют следующие рекомендации:
• выполняйте в срок обещания;
• избегайте быть самоуверенным, помните, что ваше мнение и позиции не всегда хороши, есть и другие;
• будьте терпимы к недостаткам людей;
• занимайтесь только теми вопросами, в решении которых ваше участие обязательно;
• хвалите подчиненных на людях, порицайте с глазу на глаз;
• умейте слушать;
• отклоняйте ненужные предложения, но тактично и вежливо;
• в любых ситуациях не показывайте своей растерянности;
• анализируйте все случаи неудачи и промаха.
Критерии выбора моделей поведения для успешного общения
1) Соответствие социальным нормам, установленным в данной культуре. В процессе воспитания человеку прививаются понимание законов общества, в котором он живет, морально-нравственные принципы. В результате человек перестает в своих действиях руководствоваться только принципом своих потребностей, желаний, а начинает учитывать окружающую его действительность.
2) Нравственная безупречность. Правильная трактовка таких понятий, как честность, справедливость, совестливость обеспечат в профессиональной деятельности выбор верных моделей поведения.
3) Умение учитывать конкретную ситуацию, в которой личность действует.
4) Постановка четкой цели, привлечение к ее реализации всей своей силы воли, знаний и умений.
5) Хорошая самооценка себя, своего поведения и деятельности при способности к самокритике. Тщательный анализ своих психологических характеристик.
Выбор моделей поведения с учетом гендерных характеристик личности
Мужчины ценят в женщинах внешнюю привлекательность. Женщины должны в деловой сфере считаться с этим. Вместе с тем мужчины должны помнить, что для женщин самые привлекательные в них качества – это интеллектуальная незаурядность, мужественность и благородство.
Моделирование поведения (модель в переводе с французского – образец) следует понимать как осмысленность своих действий в процессе общения. Если эти действия будут обдуманы заранее, а тем более «уложены» в соответствующие модели, общение будет более эффективным. Успешный выбор моделей поведения – это воспроизводство таких их вариантов, которые при повседневном общении помогают личности стать коммуникабельной. Деловая сфера – самая многообразная сфера общения. Ее характерной чертой является то, что все субъекты общения выступают в официальных статусах, обусловливающих выбор их поведенческих моделей.
Важное влияние на стиль общения и его успешность оказывает знание темперамента человека. Он обусловливает высоко или низко экспрессивный стиль общения, открытость или закрытость в общении, специфичность жестикуляций и т. п.
Темперамент и стиль общения
Выделяют четыре типа темперамента в зависимости от силы, уравновешенности и подвижности нервных процессов.
Холерик – настойчив (напористый темперамент)
Эти социотипы, отличаются как внутренним, так и внешним беспокойством. Темперамент самый неуравновешенный: когда на его пути возникает внезапное препятствие, из-за экстраверсии он не в силах сдержать возбуждение – оно выплескивается наружу. Обойти препятствие ему тоже трудно из-за своей рациональной прямолинейности. Он упорен, целеустремлен, безжалостен к себе и требователен к другим. Колюч, неуживчив, прямолинеен и бескомпромиссен, поэтому с ним трудно. Это неугомонный, нетерпеливый, с огромным запасом энергии человек, что обусловливает его высокую работоспособность, подвижность, активность во всех сферах жизнедеятельности. Он импульсивен, чувство страха и болевой порог у него понижены. Узлы он рубит. Гордий был холериком, как Петр Великий, как маршал Жуков. Невзгоды такого человека не гнут, а ломают. Холерик прямодушен, и его можно победить хитростью. Глубоко переживает радости, боли, печали. Под влиянием аффекта может совершить необдуманный поступок, в чем завтра будет раскаиваться. Он защитник слабых и всегда впереди. Это сильный, неуравновешенный тип, с быстрой сменой процессов возбуждения и торможения. Именно этих людей мы привыкли называть «темпераментными», имея в виду неукротимость, яркое внешнее выражение чувств, быстроту реакций, общую эмоциональность и подвижность. Такой человек говорит очень быстро, у него богатая мимика, жестикуляция. Холерики – люди, быстрые во всем: быстро ходят, быстро принимают решения. Они сначала скажут, а потом подумают, сначала сделают, а затем, увы, пожалеют. Они высокоэмоциональны, страстны, аффективны, плохо управляют своими чувствами, в общении гневливы, обидчивы. Вследствие высокой возбудимости, импульсивности и свойственной им резкости они конфликтны, агрессивны, не умеют ждать. Если такому человеку назначена встреча, но по какой-то причине партнер задерживается, то нетерпение холерика достигает кульминации, что выражается в двигательном беспокойстве, суетливости, многоречивости.
Отсутствие конфликтов не является надежным показателем успешности по двум причинам:
а) вместо открытых конфликтов может наблюдаться напряженность, замаскированная под внешне спокойным тоном, формальным контактом;
б) конфликты в современной социальной психологии не рассматриваются как абсолютное зло, за ними признается определенная позитивная роль, поэтому каждый партнер общения должен владеть всеми способами выхода из конфликтных ситуаций.
Успешность любой групповой деятельности в социально-психологическом аспекте определяется:
достижением целей (в неформальном межличностном общении ими являются контакт; психологическая близость, доверительные отношения);
удовлетворенностью (процессом общения, когда в процессе общения не возникает чувства досады, длительных пауз и т. п., а также результатом общения);
отсутствием трудностей (в первую очередь напряженности, скованности, внутренних преград, зажатости и пр.).
Успешность общения проявляется в достижении и сохранении психологического контакта с партнером в целях стабилизации межличностных отношений на их оптимальной стадии развития через достижение совместимости, согласия, взаимной приспособленности и удовлетворенности путем гибкой корректировки целей, умений и состояний, способов взаимодействия в соответствии с меняющимися обстоятельствами.
Основные психологические критерии успешности общения: легкость, спонтанность, свободу, контактность, коммуникативную совместимость, адаптивность, удовлетворенность.
Общительность относится к числу наиболее общих и первичных черт характера. По мнению Б.Г. Ананьева, В.С. Мерлина, общительность в значительной степени связана с типом высшей нервной деятельности человека, его темпераментом. Это одна из коммуникативных черт личности, к которым также относят контактность, мораль и нравственность во взаимодействии, экспрессивность, инициативность и т. д. Общительность связана с эмоциональным и общим самочувствием человека перед вступлением в общение, в момент самого контакта и после него. Эта черта характера предполагает наличие коммуникативных навыков, обеспечивающих легкость общения и облегчающих партнеру контакт: умение слушать, высказаться в нужный момент, поддержать беседу и менять тему, знакомиться, находить правильную форму обращения к партнеру; она обычно сопряжена с такими умениями, как владение жестикуляцией, богатство мимики, выразительность интонаций и поз. Противоположной чертой является замкнутость, крайним выражением которой является аутистичность.
В психологии для характеристики общения используются понятия:
• коммуникабельность – некоммуникабельность. При этом речь идет о качественных характеристиках контактов, их глубине, интенсивности, соблюдении социальных норм;
• общительность – замкнутость. При этом речь идет о количественных характеристиках: широте, экстенсивности, контактности (потребность в контактах, легкость, спонтанность);
• экстраверсия – интроверсия: направленность общения (на внешний мир или на свой внутренний мир).
Коммуникативность – владение средствами установления контакта. Выделяют ряд уровней успешности в общении [Куницина В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М., 2001].
1. Уровень мастерства и свободы. Этот уровень предполагает высокую совместимость, контактность, гибкость, адаптивность, саморегуляцию, отсутствие отчужденности, т. е. включенность в социальные связи, отсутствие фрустрированности и напряженности.
2. Уровень лидерства – предполагает смелость, активность, чувство собственного достоинства, владение разнообразными способами влияния, без чувствительности прибегают к манипулированию в общении.
3. Радикально-партнерский уровень – характерен для людей, умеющих выслушать, найти общее решение, эмпатичных, имеющих хороший самоконтроль.
4. Рационально-консервативный уровень – характерен для закрытых, консервативных, расчетливых, мечтательных, плохо контролирующих эмоции людей.
5. Агрессивно-авторитарный уровень – на этом уровне авторитарность сочетается с высокой агрессивностью, негибкостью, тревожностью из-за сниженной самооценки, повышенной конфликтностью, нетерпеливостью, раздражительностью, отсутствием партнерской ориентации.
6. Уровень невротического одиночества и застенчивости – характерен для глубоко одиноких, невротичных, трудно адаптирующихся людей. Хотя они мечтают о легкости в общении, но самокритичность и неуверенность не дают им реализовать имеющиеся навыки и умения. Это застенчивые, сенситивные, необщительные скептики и холодные люди.
Важнейшие условия успешности общения: контактность, коммуникативная совместимость, адаптивность и стиль общения.
Контактность — специфическое социальное умение, в основе которого лежит природная общительность, способность формировать доверительные отношения. Контактность возникает благодаря сочетанию в человеке перцептивных, интеллектуальных, коммуникативных способностей. Биологическое основание контактности – это сангвинический темперамент и экстраверсия. Контактность проявляется в способности мобилизовать все средства для достижения контакта (владение состоянием, телом, мимико-выразительными средствами), в умении изменять меру своей открытости и избираемые средства воздействия, во владении коммуникативной ситуацией в целом. Это социальное умение обладает двойственностью: с одной стороны, положительными сторонами – настроенностью на контакт, мобилизацией всех средств общения, рефлексией и обратной связью, а с другой – отрицательными характеристиками – эгоцентричностью, ориентацией на заражение других своими интересами и состояниями, преобладанием бессознательных побуждений. Контактность может быть агрессивной и навязчивой.
Коммуникативная совместимость — это частный вид совместимости, возникающий на основе взаимопонимания и согласованности общей позиции, характеризующийся отсутствием неблагоприятных последствий коммуникативного взаимодействия в виде напряженности, досады, психологического дискомфорта.
Адаптивность также является важным фактором общения. Наличие этого качества говорит о готовности к пересмотру привычных решений при умении сохранять настойчивость, способности гибко реагировать на меняющиеся обстоятельства, уверенности в своих принципах, следовании социальным нормам, гибком владении своими состояниями.
Стиль общения — это индивидуальная стабильная форма коммуникативного поведения человека, проявляющаяся в любых условиях взаимодействия – в деловых и личных отношениях, в руководстве, воспитательных беседах, в способах принятия и осуществления решений, в избираемых приемах психологического влияния на людей, в методах разрешения деловых и межличностных конфликтов. Стиль общения имеет внешние (экспрессивные) характеристики, своеобразную эмоционально-волевую окраску, определяемую темпераментом, психофизиологическими и личностными особенностями человека, арсеналом используемых им вербальных и невербальных средств. Стиль общения проявляется в:
а) доминирующей мотивации личности (потребность в общении и принятии, в эмоциональной поддержке, в самоутверждении);
б) способности к сопереживанию и пониманию других людей (мягкость, доброжелательность, терпимость или жесткость, рационализм, эгоцентризм, приписывание недостатков другим, предубежденность);
в) уровне собственного достоинства (навязывание своего мнения, навязчивое самооправдание, естественность, признание своих ошибок или амбициозность и отстаивание своих взглядов, даже если они неверны);
г) направленности личности и избираемом в связи с этим характере воздействия на людей (манипулятивный, демократический, партнерски-уступчивый).
На коммуникативную привлекательность влияют способность руководить собой, умение следовать законам поведенческой стратегии.
В основе любой профессиональной деятельности лежит четко осознаваемая цель, способствующая ориентации и концентрации наших сил и активности на том, что должно быть достигнуто. Поведенческая стратегия успешного профессионала должна опираться на этические нормы делового имиджа, представляющие собой совокупность определенных поведенческих принципов:
• первый принцип – честность и порядочность в деловых отношениях;
• второй основополагающий принцип – терпимость.
Такая поведенческая стратегия помогает «гасить» конфликтные ситуации, рождает взаимное доверие. Такт в деловом общении – это умение применять нормы и цели поведения к конкретному человеку, в любой ситуации рассматривать партнера как самоценную личность с учетом пола, возраста, темперамента, привычек и т. п. Кроме того, при этом имеют значение вежливость и внимательность в общении;
• третий принцип – деликатность, предполагающая мягкое, внимательное отношение к людям, приветливость, заботу о них. Но главным свойством подобного отношения является умение тонко чувствовать, тонко воспринимать состояние окружающих, проявлять заботу к их нуждам и способность вовремя прийти на помощь;
• четвертый принцип – справедливость, которая означает объективную оценку личностно-деловых качеств людей и их деятельности, признания их индивидуальности, открытость критике, самокритичность;
• пятый принцип – деловая обязательность.
В основе успешного бизнеса лежит профессионализм и порядочность. Модель поведенческого имиджа делового человека включает в себя:
1. Уважение к себе и другим, проявление в деловых отношениях терпимости, деликатности, тактичности, доверия.
2. Убежденность, что честь превыше прибыли. Поэтому для деловых отношений необходимы честность, порядочность, справедливость, компетентность, обязательность, обеспечивающие профессиональную репутацию.
3. Признание необходимости в деловых контактах не только конкуренции, но и сотрудничества.
4. Признание свободы коммерческих действий своих и конкурентов.
5. Умение рисковать и брать ответственность за принимаемые решения на себя.
Привлекательный профессиональный имидж успешного бизнесмена гарантируют следующие рекомендации:
• выполняйте в срок обещания;
• избегайте быть самоуверенным, помните, что ваше мнение и позиции не всегда хороши, есть и другие;
• будьте терпимы к недостаткам людей;
• занимайтесь только теми вопросами, в решении которых ваше участие обязательно;
• хвалите подчиненных на людях, порицайте с глазу на глаз;
• умейте слушать;
• отклоняйте ненужные предложения, но тактично и вежливо;
• в любых ситуациях не показывайте своей растерянности;
• анализируйте все случаи неудачи и промаха.
Критерии выбора моделей поведения для успешного общения
1) Соответствие социальным нормам, установленным в данной культуре. В процессе воспитания человеку прививаются понимание законов общества, в котором он живет, морально-нравственные принципы. В результате человек перестает в своих действиях руководствоваться только принципом своих потребностей, желаний, а начинает учитывать окружающую его действительность.
2) Нравственная безупречность. Правильная трактовка таких понятий, как честность, справедливость, совестливость обеспечат в профессиональной деятельности выбор верных моделей поведения.
3) Умение учитывать конкретную ситуацию, в которой личность действует.
4) Постановка четкой цели, привлечение к ее реализации всей своей силы воли, знаний и умений.
5) Хорошая самооценка себя, своего поведения и деятельности при способности к самокритике. Тщательный анализ своих психологических характеристик.
Выбор моделей поведения с учетом гендерных характеристик личности
Мужчины ценят в женщинах внешнюю привлекательность. Женщины должны в деловой сфере считаться с этим. Вместе с тем мужчины должны помнить, что для женщин самые привлекательные в них качества – это интеллектуальная незаурядность, мужественность и благородство.
Моделирование поведения (модель в переводе с французского – образец) следует понимать как осмысленность своих действий в процессе общения. Если эти действия будут обдуманы заранее, а тем более «уложены» в соответствующие модели, общение будет более эффективным. Успешный выбор моделей поведения – это воспроизводство таких их вариантов, которые при повседневном общении помогают личности стать коммуникабельной. Деловая сфера – самая многообразная сфера общения. Ее характерной чертой является то, что все субъекты общения выступают в официальных статусах, обусловливающих выбор их поведенческих моделей.
Важное влияние на стиль общения и его успешность оказывает знание темперамента человека. Он обусловливает высоко или низко экспрессивный стиль общения, открытость или закрытость в общении, специфичность жестикуляций и т. п.
Темперамент и стиль общения
Выделяют четыре типа темперамента в зависимости от силы, уравновешенности и подвижности нервных процессов.
Холерик – настойчив (напористый темперамент)
Эти социотипы, отличаются как внутренним, так и внешним беспокойством. Темперамент самый неуравновешенный: когда на его пути возникает внезапное препятствие, из-за экстраверсии он не в силах сдержать возбуждение – оно выплескивается наружу. Обойти препятствие ему тоже трудно из-за своей рациональной прямолинейности. Он упорен, целеустремлен, безжалостен к себе и требователен к другим. Колюч, неуживчив, прямолинеен и бескомпромиссен, поэтому с ним трудно. Это неугомонный, нетерпеливый, с огромным запасом энергии человек, что обусловливает его высокую работоспособность, подвижность, активность во всех сферах жизнедеятельности. Он импульсивен, чувство страха и болевой порог у него понижены. Узлы он рубит. Гордий был холериком, как Петр Великий, как маршал Жуков. Невзгоды такого человека не гнут, а ломают. Холерик прямодушен, и его можно победить хитростью. Глубоко переживает радости, боли, печали. Под влиянием аффекта может совершить необдуманный поступок, в чем завтра будет раскаиваться. Он защитник слабых и всегда впереди. Это сильный, неуравновешенный тип, с быстрой сменой процессов возбуждения и торможения. Именно этих людей мы привыкли называть «темпераментными», имея в виду неукротимость, яркое внешнее выражение чувств, быстроту реакций, общую эмоциональность и подвижность. Такой человек говорит очень быстро, у него богатая мимика, жестикуляция. Холерики – люди, быстрые во всем: быстро ходят, быстро принимают решения. Они сначала скажут, а потом подумают, сначала сделают, а затем, увы, пожалеют. Они высокоэмоциональны, страстны, аффективны, плохо управляют своими чувствами, в общении гневливы, обидчивы. Вследствие высокой возбудимости, импульсивности и свойственной им резкости они конфликтны, агрессивны, не умеют ждать. Если такому человеку назначена встреча, но по какой-то причине партнер задерживается, то нетерпение холерика достигает кульминации, что выражается в двигательном беспокойстве, суетливости, многоречивости.