Страница:
Несколько дней после прихода вагонов на перевалочную базу цемент продавали практически с нулевой маржой, и те, кто успел купить первыми, получили супервыгодное предложение. Если клиент оплачивал покупку спустя пять дней, то наценка продавца уже была выше средней, ну а если клиент очнулся спустя неделю, то цена была среднерыночной.
В первое время у компании было оплачено продукции на три партии вперед, клиенты становились в очередь и забирали весь товар в первые два дня. Да, мы практически на этом не зарабатывали, но имели ряд огромных плюсов:
1. Через некоторое время завод-производитель снизил нам закупочную цену, после этого мы уже даже на самых минимальных ценах начали зарабатывать.
2. Появились постоянные клиенты.
3. Был налажен процесс отгрузки товара, и все работало, как швейцарские часы.
4. После того как мы доказали заводу свою платежеспособность, завод стал давать продукцию с отсрочкой платежа, что привело к увеличению поставок.
5. Увеличилось количество клиентов.
И, естественно, после увеличения количества продукции начали появляться клиенты, которые приходили позже всех и закупали цемент по среднерыночной цене. Также немалую роль в этом примере сыграло «сарафанное» радио, так как прежде никто даже не задумывался ни о чем подобном.
Увеличение суммы среднего чека
Короля делает свита, или Почему к основному товару стоит добавлять услуги и дополнительные продукты
Система допродаж
Дополнительное обслуживание
Небольшие подарки для клиентов
Цена – 997 рублей
Помогите своим посредникам
Стратегия «Мелкий развоз»
Увеличение конверсии (из потенциальных клиентов в реальные)
Дружелюбное общение
Первый контакте клиентом
Этикет телефонного общения
Если звоните вы
Если звонят вам
Чего нельзя говорить, общаясь по телефону
В первое время у компании было оплачено продукции на три партии вперед, клиенты становились в очередь и забирали весь товар в первые два дня. Да, мы практически на этом не зарабатывали, но имели ряд огромных плюсов:
1. Через некоторое время завод-производитель снизил нам закупочную цену, после этого мы уже даже на самых минимальных ценах начали зарабатывать.
2. Появились постоянные клиенты.
3. Был налажен процесс отгрузки товара, и все работало, как швейцарские часы.
4. После того как мы доказали заводу свою платежеспособность, завод стал давать продукцию с отсрочкой платежа, что привело к увеличению поставок.
5. Увеличилось количество клиентов.
И, естественно, после увеличения количества продукции начали появляться клиенты, которые приходили позже всех и закупали цемент по среднерыночной цене. Также немалую роль в этом примере сыграло «сарафанное» радио, так как прежде никто даже не задумывался ни о чем подобном.
Увеличение суммы среднего чека
Короля делает свита, или Почему к основному товару стоит добавлять услуги и дополнительные продукты
Как мы уже говорили, продать товар клиенту, который уже что-то купил, гораздо проще, чем новому, потому что нового клиента вначале нужно привлечь, а это требует определенных вложений в рекламу и продвижение. А клиент, который совершил покупку минуту назад, обладает тремя важными качествами:
♦ наличием денежных средств;
♦ мотивацией к приобретению определенного товара;
♦ доверием к продавцу.
Поэтому клиенту, который совершил покупку, нужно обязательно продавать что-то еще. Для этого существует несколько видов товаров. Рассмотрим их все.
1. Товары-локомотивы.
Вы можете предлагать товары, которые понадобятся клиенту при выполнении каких-либо работ. Например, если клиент закупает у вас оборудование для обустройства складского помещения, наверняка ему для этого понадобятся не только какие-то станки, а еще много всего прочего, что он может приобрести либо у вас, либо у ваших конкурентов, – например, различные комплектующие материалы.
2. Товары для допродажи.
Это товар, каким-то образом дополняющий основной. Например, если вы занимаетесь оптовыми поставками цветов, таким товаром могут стать материалы для оформления букетов.
3. Товары-заменители.
Для многих клиентов очень важно, чтобы у них был выбор. Кому-то нужно качественней, но дороже, кто-то хочет подешевле, кто-то готов платить за бренд и т. д.
Чтобы клиент не уходил от вас с пустыми руками, вам необходимо предлагать ему товары, исходя из его пожеланий. Например, если вы занимаетесь продажей строительных смесей, то вам следует иметь в своем ассортименте несколько видов одного и того же наименования, но разных производителей.
4. Статусные и редкие товары.
Это те продукты, которые покупают редко, и их наличие будет выгодно отличать вас от конкурентов.
Например, когда я (Сергей) занимался продажей цемента, наша компания принимала участие в тендере. Он был объявлен в связи со строительством в Подмосковье большого завода регионального значения, и участвовать в нем могли только те кандидаты, которые могли поставить цемент определенной марки (далеко не все занимаются продажей именно такого цемента).
Тендер мы тогда, к сожалению, не выиграли, но были в числе немногих компаний, которые отвечали его требованиям.
♦ наличием денежных средств;
♦ мотивацией к приобретению определенного товара;
♦ доверием к продавцу.
Поэтому клиенту, который совершил покупку, нужно обязательно продавать что-то еще. Для этого существует несколько видов товаров. Рассмотрим их все.
1. Товары-локомотивы.
Вы можете предлагать товары, которые понадобятся клиенту при выполнении каких-либо работ. Например, если клиент закупает у вас оборудование для обустройства складского помещения, наверняка ему для этого понадобятся не только какие-то станки, а еще много всего прочего, что он может приобрести либо у вас, либо у ваших конкурентов, – например, различные комплектующие материалы.
2. Товары для допродажи.
Это товар, каким-то образом дополняющий основной. Например, если вы занимаетесь оптовыми поставками цветов, таким товаром могут стать материалы для оформления букетов.
3. Товары-заменители.
Для многих клиентов очень важно, чтобы у них был выбор. Кому-то нужно качественней, но дороже, кто-то хочет подешевле, кто-то готов платить за бренд и т. д.
Чтобы клиент не уходил от вас с пустыми руками, вам необходимо предлагать ему товары, исходя из его пожеланий. Например, если вы занимаетесь продажей строительных смесей, то вам следует иметь в своем ассортименте несколько видов одного и того же наименования, но разных производителей.
4. Статусные и редкие товары.
Это те продукты, которые покупают редко, и их наличие будет выгодно отличать вас от конкурентов.
Например, когда я (Сергей) занимался продажей цемента, наша компания принимала участие в тендере. Он был объявлен в связи со строительством в Подмосковье большого завода регионального значения, и участвовать в нем могли только те кандидаты, которые могли поставить цемент определенной марки (далеко не все занимаются продажей именно такого цемента).
Тендер мы тогда, к сожалению, не выиграли, но были в числе немногих компаний, которые отвечали его требованиям.
Система допродаж
Давайте немного отвлечемся от оптового бизнеса и приведем пример из повседневной жизни. Представьте, что вы пришли в кафе. Вы садитесь за стол, открываете меню, выбираете кофе и зовете официанта. Подходит милая девушка и с улыбкой говорит: «Слушаю вас». Вы делаете заказ, закрываете меню и... вот тут случается самое интересное.
Приняв заказ, официантка произносит следующую фразу: «У нас сейчас проходит акция. Вы можете заказать очень вкусное кремовое пирожное всего за... рублей. Уверяю вас, оно очень хорошо подойдет к этому кофе». Возможно, на мгновение вы задумаетесь, но в 30 % случаев вы скажете: «Да, я с удовольствием попробую».
Сработала так называемая техника «Cross Sell», а по-нашему – «перекрестные продажи». Суть этой техники такова: вы предлагаете сопутствующий товар, который добавит определенной полезности основному.
Как эту технику можно применить в оптовом бизнесе?
♦ Продавая керамическую плитку, предложите клиенту различные сухие строительные смеси.
♦ Продавая кондитерские изделия, вы можете вместе с партией конфет предлагать партию печенья.
♦ Вместе с цветами вы можете предлагать материалы для упаковки букетов.
♦ Вместе с партией сигарет вы можете предлагать партию зажигалок.
♦ И многое-многое другое.
Самое главное здесь следующее: добавьте в процесс до-продажи эмоции, специальную скидку и призыв к действию. Выглядеть это должно примерно так: «Вместе с нашей краской предлагаем приобрести комплект кисточек, это позволит вам в дальнейшем сократить время на покупку дополнительных материалов. К тому же до завтра у нас действует специальная скидка на этот комплект – 15 %. Покупая прямо сейчас, вы экономите ... рублей».
Приняв заказ, официантка произносит следующую фразу: «У нас сейчас проходит акция. Вы можете заказать очень вкусное кремовое пирожное всего за... рублей. Уверяю вас, оно очень хорошо подойдет к этому кофе». Возможно, на мгновение вы задумаетесь, но в 30 % случаев вы скажете: «Да, я с удовольствием попробую».
Сработала так называемая техника «Cross Sell», а по-нашему – «перекрестные продажи». Суть этой техники такова: вы предлагаете сопутствующий товар, который добавит определенной полезности основному.
Как эту технику можно применить в оптовом бизнесе?
♦ Продавая керамическую плитку, предложите клиенту различные сухие строительные смеси.
♦ Продавая кондитерские изделия, вы можете вместе с партией конфет предлагать партию печенья.
♦ Вместе с цветами вы можете предлагать материалы для упаковки букетов.
♦ Вместе с партией сигарет вы можете предлагать партию зажигалок.
♦ И многое-многое другое.
Самое главное здесь следующее: добавьте в процесс до-продажи эмоции, специальную скидку и призыв к действию. Выглядеть это должно примерно так: «Вместе с нашей краской предлагаем приобрести комплект кисточек, это позволит вам в дальнейшем сократить время на покупку дополнительных материалов. К тому же до завтра у нас действует специальная скидка на этот комплект – 15 %. Покупая прямо сейчас, вы экономите ... рублей».
Дополнительное обслуживание
Чаще всего в оптовом бизнесе ваши товары мало чем отличаются от товаров конкурентов. Но вы можете предлагать множество дополнительных услуг, программ, условий, увеличивающих ценность ваших продуктов.
Почему-то у большинства компаний принято действовать в двух направлениях. Первое – это объединять основной товар и дополнительные услуги, то есть в предложениях указывается: покупая наш товар, вы получаете круглосуточную линию поддержки, гарантию, бесплатную доставку и т. д.
В результате, покупая товар, клиент получает все эти дополнительные возможности бесплатно и без каких-либо ограничений на использование.
Проблема в том, что очень часто многим клиентам эти опции могут быть не нужны, и непонятно, зачем они должны их оплачивать. В то время как другие клиенты видят, что не получают необходимые специализированные услуги, за которые они готовы заплатить больше.
Дополнительные услуги стоит рассмотреть с нескольких сторон.
1. В чем состоит их ценность для клиентов?
2. Как сделать так, чтобы они стали источником дополнительного дохода для клиентов?
3. Почему они оказываются ценными для одних клиентов, но не являются таковыми для других?
Запомните: даже если большинство требований и пожеланий ваших клиентов совпадают, всегда есть те, которые не вписываются в общую картину. И зачастую их просто игнорируют. А зря – удовлетворяя их, вы можете выделиться на фоне конкурентов и заслужить лояльность своих клиентов.
Допустим, в строительном бизнесе дополнительно можно оказывать следующие услуги: срочная поставка, установка, обучение, техническое обслуживание, утилизация, гарантийный ремонт, испытания и анализ, поиск и устранение неполадок, калибровка, увеличение производительности и многое другое.
Пример из моего (Сергея) личного опыта.
В одной из компаний, занимающейся продажей строительных материалов, мы внедрили следующую модель дополнительных опций. При заказе продукции клиент мог за отдельную плату приобрести услугу «Послепродажное обслуживание», которая была трех видов:
1. VIP
♦ комплексная проверка раз в три месяца;
♦ замена сломанных материалов неограниченное количество раз в течение года;
♦ постоянная телефонная поддержка;
♦ партнерское вознаграждение за приведенного клиента (15 %).
2. GOLD
♦ комплексная проверка два раза в год;
♦ замена сломанных материалов не более трех раз в год;
♦ партнерское вознаграждение за приведенного клиента (10 %).
3. STANDART
♦ комплексная проверка раз в год;
♦ замена сломанных материалов не более раза в год;
♦ партнерское вознаграждение за приведенного клиента (10 %).
Теперь давайте разберем каждый пункт более подробно.
Комплексная проверка
На объект, где был установлен материал, выезжает специалист и проверяет его работоспособность и целостность. Затем делается заключение, и при необходимости сломанные или бракованные составляющие меняются.
Замена сломанных материалов
Очень часто бывают ситуации, когда что-то ломается по вине покупателя. Например, вы положили тротуарную плитку на даче у клиента, а он случайно уронил на одну из плиток молоток – и она сломалась. Вот на этот случай можно предлагать данную опцию.
Партнерское вознаграждение
Этот пункт специально для тех, кто хочет подзаработать.
Если ваш клиент рассказывает своему соседу или партнеру по бизнесу о вашей компании и тот тоже решает у вас что-то приобрести, то вы благодарите своего клиента процентом от суммы сделки.
Можно предлагать забрать сумму вознаграждения не деньгами, а материалами. И вам хорошо, и клиенты довольны!
Почему-то у большинства компаний принято действовать в двух направлениях. Первое – это объединять основной товар и дополнительные услуги, то есть в предложениях указывается: покупая наш товар, вы получаете круглосуточную линию поддержки, гарантию, бесплатную доставку и т. д.
В результате, покупая товар, клиент получает все эти дополнительные возможности бесплатно и без каких-либо ограничений на использование.
Проблема в том, что очень часто многим клиентам эти опции могут быть не нужны, и непонятно, зачем они должны их оплачивать. В то время как другие клиенты видят, что не получают необходимые специализированные услуги, за которые они готовы заплатить больше.
Дополнительные услуги стоит рассмотреть с нескольких сторон.
1. В чем состоит их ценность для клиентов?
2. Как сделать так, чтобы они стали источником дополнительного дохода для клиентов?
3. Почему они оказываются ценными для одних клиентов, но не являются таковыми для других?
Запомните: даже если большинство требований и пожеланий ваших клиентов совпадают, всегда есть те, которые не вписываются в общую картину. И зачастую их просто игнорируют. А зря – удовлетворяя их, вы можете выделиться на фоне конкурентов и заслужить лояльность своих клиентов.
Допустим, в строительном бизнесе дополнительно можно оказывать следующие услуги: срочная поставка, установка, обучение, техническое обслуживание, утилизация, гарантийный ремонт, испытания и анализ, поиск и устранение неполадок, калибровка, увеличение производительности и многое другое.
Пример из моего (Сергея) личного опыта.
В одной из компаний, занимающейся продажей строительных материалов, мы внедрили следующую модель дополнительных опций. При заказе продукции клиент мог за отдельную плату приобрести услугу «Послепродажное обслуживание», которая была трех видов:
1. VIP
♦ комплексная проверка раз в три месяца;
♦ замена сломанных материалов неограниченное количество раз в течение года;
♦ постоянная телефонная поддержка;
♦ партнерское вознаграждение за приведенного клиента (15 %).
2. GOLD
♦ комплексная проверка два раза в год;
♦ замена сломанных материалов не более трех раз в год;
♦ партнерское вознаграждение за приведенного клиента (10 %).
3. STANDART
♦ комплексная проверка раз в год;
♦ замена сломанных материалов не более раза в год;
♦ партнерское вознаграждение за приведенного клиента (10 %).
Теперь давайте разберем каждый пункт более подробно.
Комплексная проверка
На объект, где был установлен материал, выезжает специалист и проверяет его работоспособность и целостность. Затем делается заключение, и при необходимости сломанные или бракованные составляющие меняются.
Замена сломанных материалов
Очень часто бывают ситуации, когда что-то ломается по вине покупателя. Например, вы положили тротуарную плитку на даче у клиента, а он случайно уронил на одну из плиток молоток – и она сломалась. Вот на этот случай можно предлагать данную опцию.
Партнерское вознаграждение
Этот пункт специально для тех, кто хочет подзаработать.
Если ваш клиент рассказывает своему соседу или партнеру по бизнесу о вашей компании и тот тоже решает у вас что-то приобрести, то вы благодарите своего клиента процентом от суммы сделки.
Можно предлагать забрать сумму вознаграждения не деньгами, а материалами. И вам хорошо, и клиенты довольны!
Небольшие подарки для клиентов
Добавление различных бонусов к текущим продуктам позволяет существенно увеличить их ценность в глазах клиента, при этом бонусы могут не иметь никакого отношения к самому продукту.
Вспомните, когда вы получали последний раз подарки при покупке какого-либо товара? Какие ощущения вы испытывали? Очень часто, получив даже незначительную «побрякушку», клиенты остаются довольными. Это происходит потому, что вы превзошли их ожидания.
Что касается оптовых поставок строительных материалов, то, к сожалению, в большинстве случаев менеджер, отвечающий по телефону, даже не знаком с самыми простыми правилами телефонного этикета (об этом мы поговорим более подробно чуть позже).
А теперь представьте, что испытает клиент, которого вежливо обслужат и которому подарок вручат? Мы думаем, он расскажет о вас не одному партнеру по бизнесу или (если ваши клиенты – частные лица) соседу по даче. Как гласит известная поговорка, довольный клиент расскажет о вас трем друзьям, а недовольный – десяти.
Приведем пример из практики Сергея: от лица компании они подарили отделу снабжения своего клиента настольный хоккей. И теперь в обеденный перерыв у них в офисе происходят настоящие спортивные баталии.
Еще один хороший пример. Один из наших клиентов в преддверии новогодних праздников разослал своим VIP-клиентам бизнес-книги, а в каждую посылку вложил письмо следующего содержания: «Здравствуйте! Я очень рад, что в этом году мы плодотворно поработали. Надеюсь, в следующем году мы будем работать намного усерднее и достигнем больших высот. Я искренне желанию процветания вашему бизнесу и высылаю вам книги, которые помогли мне в этом году улучшить сервис в нашей компании, поднять продажи и автоматизировать бизнес-процессы. Очень рекомендую их к прочтению...».
Вспомните, когда вы получали последний раз подарки при покупке какого-либо товара? Какие ощущения вы испытывали? Очень часто, получив даже незначительную «побрякушку», клиенты остаются довольными. Это происходит потому, что вы превзошли их ожидания.
Что касается оптовых поставок строительных материалов, то, к сожалению, в большинстве случаев менеджер, отвечающий по телефону, даже не знаком с самыми простыми правилами телефонного этикета (об этом мы поговорим более подробно чуть позже).
А теперь представьте, что испытает клиент, которого вежливо обслужат и которому подарок вручат? Мы думаем, он расскажет о вас не одному партнеру по бизнесу или (если ваши клиенты – частные лица) соседу по даче. Как гласит известная поговорка, довольный клиент расскажет о вас трем друзьям, а недовольный – десяти.
Приведем пример из практики Сергея: от лица компании они подарили отделу снабжения своего клиента настольный хоккей. И теперь в обеденный перерыв у них в офисе происходят настоящие спортивные баталии.
Еще один хороший пример. Один из наших клиентов в преддверии новогодних праздников разослал своим VIP-клиентам бизнес-книги, а в каждую посылку вложил письмо следующего содержания: «Здравствуйте! Я очень рад, что в этом году мы плодотворно поработали. Надеюсь, в следующем году мы будем работать намного усерднее и достигнем больших высот. Я искренне желанию процветания вашему бизнесу и высылаю вам книги, которые помогли мне в этом году улучшить сервис в нашей компании, поднять продажи и автоматизировать бизнес-процессы. Очень рекомендую их к прочтению...».
Цена – 997 рублей
Очень часто, заглядывая на сайты оптовых компаний, можно заметить одну особенность. Как правило, на всех товарах стоят круглые цены (1500, 2000, 3000 рублей).
Есть психологические границы цены, после которой сумма клиенту кажется более высокой. Например, цена 1990 выглядит намного более привлекательно, чем 2000,99 рублей кажется выгоднее, чем 100, а 4990 комфортнее, чем 5000. И так далее.
Попробуйте немного поиграть с ценой какого-то товара и протестировать разные варианты. Вполне возможно, вы найдете вариант, при котором продажи товара заметно возрастут.
Исследования показывают, что самыми «красивыми» цифрами для покупателей являются 5, 7 и 9. Цена 579 рублей для многих людей выглядит очень привлекательной.
К слову, отличным примером для моделирования подобных работающих цен является магазин IKEA и другие крупные гипермаркеты. Сходите, посмотрите, какие ценники висят там, и попробуйте применить их в своем бизнесе.
Да, мы не спорим, что данный пример относится к розничному бизнесу, но это можно применить и в оптовой торговле.
Особенно хорошо это работает при личном общении по телефону или при живой встрече. Ведь, услышав не округленную цену, а содержащую те самые «красивые» цифры, ваш потенциальный партнер на мгновение задумается. В этот момент, используя различные техники переговоров (об этом мы будем говорить позже), вы можете увести его от вопроса цены.
И вот его внимание направлено уже не на цену, а на выгоду.
Есть психологические границы цены, после которой сумма клиенту кажется более высокой. Например, цена 1990 выглядит намного более привлекательно, чем 2000,99 рублей кажется выгоднее, чем 100, а 4990 комфортнее, чем 5000. И так далее.
Попробуйте немного поиграть с ценой какого-то товара и протестировать разные варианты. Вполне возможно, вы найдете вариант, при котором продажи товара заметно возрастут.
Исследования показывают, что самыми «красивыми» цифрами для покупателей являются 5, 7 и 9. Цена 579 рублей для многих людей выглядит очень привлекательной.
К слову, отличным примером для моделирования подобных работающих цен является магазин IKEA и другие крупные гипермаркеты. Сходите, посмотрите, какие ценники висят там, и попробуйте применить их в своем бизнесе.
Да, мы не спорим, что данный пример относится к розничному бизнесу, но это можно применить и в оптовой торговле.
Особенно хорошо это работает при личном общении по телефону или при живой встрече. Ведь, услышав не округленную цену, а содержащую те самые «красивые» цифры, ваш потенциальный партнер на мгновение задумается. В этот момент, используя различные техники переговоров (об этом мы будем говорить позже), вы можете увести его от вопроса цены.
И вот его внимание направлено уже не на цену, а на выгоду.
Помогите своим посредникам
Если вы продаете товар не напрямую конечным потребителям, а через розничных торговцев (или совмещаете оба способа), в этом случае очень сильным ходом с вашей стороны будет помощь посредникам в вопросе увеличения продаж. Поверьте, это не делают 99,9 % ваших конкурентов!
Обычно бывает так. Менеджер приходит в розничный магазин, делает предложение о сотрудничестве и слышит следующее: «Ну, давайте поставим образец, посмотрим, как будут реагировать клиенты». Довольный менеджер привозит образец, его ставят куда-то в угол, и все дружно сидят и ждут результатов.
Мы предлагаем вам пойти другим путем. Вы можете доказать своим дилерам, что работа с вами намного выгоднее, так как вы можете им показать, как продавать лучше, больше и качественней.
Как это можно сделать? Давайте дилерам специальные рекламные материалы, касающиеся ваших товаров, научите, как их лучше размещать, сделайте рекламную поддержку в СМИ, собирайте контакты клиентов и делайте для них регулярные рассылки по электронной почте с информацией о новинках, пропишите скрипты продаж для продавцов-консультантов и т. д.
В крайнем случае, если денег на рекламные ходы нет, помогите им советом. Расскажите о различных способах увеличения продаж, которые знаете вы, проведите семинары о том, как продавать больше, сделайте специальные брошюры или дайте почитать эту книгу.
Важно! Даже если основное направление вашей деятельности – оптовые поставки, не помешает сделать собственную розницу (как минимум в формате интернет-магазина или просто небольшой торговой точки).
Помимо снижения рисков от работы исключительно с оптовиками, вы получаете доступ к конечным потребителям, а значит, сможете исследовать их предпочтения. Какие претензии есть к вашей продукции? Что еще вы могли бы улучшить? Чего не хватает в линейке продуктов?
Плюс ко всему, имея розничную точку, вы можете на собственном примере показывать, как правильно нужно продавать.
Приведем хороший пример выстраивания подобной торговой системы (розница в добавление к опту).
Компания занималась оптовой продажей женского нижнего белья в В2В-секторе. Ее клиентами были различные розничные магазины.
В процессе развития бизнеса мы предложили расширить рынок сбыта и открыть два интернет-магазина (один был направлен на розницу, другой – на оптовые продажи). В итоге компания стала получать заказы с обоих каналов, проводить различные акции, тестировать предложения и на собственном примере показала, как нужно вести продажи розничным клиентам через Интернет.
Плюс к этому компания стала лучше обучать своих розничных партнеров – как грамотно налаживать новый канал продаж через Интернет, ведь теперь у них был успешный опыт в этом деле.
Обычно бывает так. Менеджер приходит в розничный магазин, делает предложение о сотрудничестве и слышит следующее: «Ну, давайте поставим образец, посмотрим, как будут реагировать клиенты». Довольный менеджер привозит образец, его ставят куда-то в угол, и все дружно сидят и ждут результатов.
Мы предлагаем вам пойти другим путем. Вы можете доказать своим дилерам, что работа с вами намного выгоднее, так как вы можете им показать, как продавать лучше, больше и качественней.
Как это можно сделать? Давайте дилерам специальные рекламные материалы, касающиеся ваших товаров, научите, как их лучше размещать, сделайте рекламную поддержку в СМИ, собирайте контакты клиентов и делайте для них регулярные рассылки по электронной почте с информацией о новинках, пропишите скрипты продаж для продавцов-консультантов и т. д.
В крайнем случае, если денег на рекламные ходы нет, помогите им советом. Расскажите о различных способах увеличения продаж, которые знаете вы, проведите семинары о том, как продавать больше, сделайте специальные брошюры или дайте почитать эту книгу.
Важно! Даже если основное направление вашей деятельности – оптовые поставки, не помешает сделать собственную розницу (как минимум в формате интернет-магазина или просто небольшой торговой точки).
Помимо снижения рисков от работы исключительно с оптовиками, вы получаете доступ к конечным потребителям, а значит, сможете исследовать их предпочтения. Какие претензии есть к вашей продукции? Что еще вы могли бы улучшить? Чего не хватает в линейке продуктов?
Плюс ко всему, имея розничную точку, вы можете на собственном примере показывать, как правильно нужно продавать.
Приведем хороший пример выстраивания подобной торговой системы (розница в добавление к опту).
Компания занималась оптовой продажей женского нижнего белья в В2В-секторе. Ее клиентами были различные розничные магазины.
В процессе развития бизнеса мы предложили расширить рынок сбыта и открыть два интернет-магазина (один был направлен на розницу, другой – на оптовые продажи). В итоге компания стала получать заказы с обоих каналов, проводить различные акции, тестировать предложения и на собственном примере показала, как нужно вести продажи розничным клиентам через Интернет.
Плюс к этому компания стала лучше обучать своих розничных партнеров – как грамотно налаживать новый канал продаж через Интернет, ведь теперь у них был успешный опыт в этом деле.
Стратегия «Мелкий развоз»
Если ваш оптовый бизнес подразумевает поставку продукции для дальнейшей перепродажи в рознице, то этот совет специально для вас.
Общаясь с руководителями розничного бизнеса, мы заметили одну проблему. Часто они испытывают неудобства из-за того, что не могут дополнительно получить продукцию у своего поставщика, а вынуждены заказывать полноценную партию спустя определенный период времени (при заказе маленьких партий, как правило, цена получается чересчур высока).
Получается следующая ситуация. После того, как заканчивается одно из наименований продукта, они вынуждены распродавать остальные и только потом заказывать все оптом. Но пока они распродают остатки, покупатели интересуются тем, чего в наличии уже нет. Итог – упущенная выгода.
Конечно, можно понять и оптовые компании – им не выгодно поставлять по одной коробке каждые два дня, так как доставка будет стоить намного дороже, чем сам товар.
Мы нашли выход, который удовлетворит обе стороны, и применили его на практике.
В качестве примера мы возьмем историю из моего (Николая) личного опыта.
Компания по производству кондитерских изделий (конфеты, печенье, вафли и т. д.), ее клиенты – розничные продавцы подобной продукции по всему городу. Проблема была в следующем. Клиенты кондитерской фабрики совершали закупку раз в три дня большими партиями, но некоторые наименования расходились уже в первый день.
Проблема была решена следующим образом: кондитерская фабрика стала собирать заказы у клиентов в конце каждого дня на недостающую продукцию и на следующий день развозила ее по всем точкам.
Естественно, уровень продаж в розничных точках вырос в разы, кондитерская фабрика получила огромное конкурентное преимущество, новых клиентов, а также дополнительную прибыль.
Общаясь с руководителями розничного бизнеса, мы заметили одну проблему. Часто они испытывают неудобства из-за того, что не могут дополнительно получить продукцию у своего поставщика, а вынуждены заказывать полноценную партию спустя определенный период времени (при заказе маленьких партий, как правило, цена получается чересчур высока).
Получается следующая ситуация. После того, как заканчивается одно из наименований продукта, они вынуждены распродавать остальные и только потом заказывать все оптом. Но пока они распродают остатки, покупатели интересуются тем, чего в наличии уже нет. Итог – упущенная выгода.
Конечно, можно понять и оптовые компании – им не выгодно поставлять по одной коробке каждые два дня, так как доставка будет стоить намного дороже, чем сам товар.
Мы нашли выход, который удовлетворит обе стороны, и применили его на практике.
В качестве примера мы возьмем историю из моего (Николая) личного опыта.
Компания по производству кондитерских изделий (конфеты, печенье, вафли и т. д.), ее клиенты – розничные продавцы подобной продукции по всему городу. Проблема была в следующем. Клиенты кондитерской фабрики совершали закупку раз в три дня большими партиями, но некоторые наименования расходились уже в первый день.
Проблема была решена следующим образом: кондитерская фабрика стала собирать заказы у клиентов в конце каждого дня на недостающую продукцию и на следующий день развозила ее по всем точкам.
Естественно, уровень продаж в розничных точках вырос в разы, кондитерская фабрика получила огромное конкурентное преимущество, новых клиентов, а также дополнительную прибыль.
Увеличение конверсии (из потенциальных клиентов в реальные)
Дружелюбное общение
Одна из проблем, которая буквально лежит на поверхности, – это отсутствие дружелюбного общения с потенциальными клиентами. Все вроде бы просто: менеджер должен говорить с улыбкой, не хамить, отвечать внятно, понятно и развернуто на все вопросы.
Но на деле получается иначе. Менеджеры не представляются, отвечают односложно, не стараются узнать потребности потенциальных клиентов.
Вот, скажем, как однажды менеджер по продажам компании по производству мебели вел с нами переговоры. Наша компания переезжала в новый офис, и мы хотели заказать новые столы, стулья и т. д. На фразу «Мы хотели бы заказать мебель для нового офиса» он ответил: «А что вам мешает? Вся информация на сайте...». И он не поздоровался и даже не представился!
Мало того, эта мебельная компания находится в топе поисковой системы «Яндекс». И мы думаем, что наша компания – не единственный потенциальный клиент, которого они потеряли таким образом.
Поэтому советуем вам провести несколько тестовых звонков – попросите друзей, знакомых, партнеров позвонить и пообщаться с вашими менеджерами, позадавать разные вопросы. Еще очень хорошо работает, когда во время подобной проверки звонящий просит менеджера перезвонить ему примерно через два-три часа – так вы узнаете, насколько пунктуальны и ответственны продавцы вашей компании.
Очень часто менеджеры обещают, но не перезванивают клиентам, мы встречались с этим много раз. Например (личный опыт Сергея), когда речь шла о закупке пяти автомобилей для нашей компании на сумму более трех миллионов рублей. Менеджер просто не соизволил перезвонить через три часа – видимо, забыл, или клиент ему просто показался лишним...
Но на деле получается иначе. Менеджеры не представляются, отвечают односложно, не стараются узнать потребности потенциальных клиентов.
Вот, скажем, как однажды менеджер по продажам компании по производству мебели вел с нами переговоры. Наша компания переезжала в новый офис, и мы хотели заказать новые столы, стулья и т. д. На фразу «Мы хотели бы заказать мебель для нового офиса» он ответил: «А что вам мешает? Вся информация на сайте...». И он не поздоровался и даже не представился!
Мало того, эта мебельная компания находится в топе поисковой системы «Яндекс». И мы думаем, что наша компания – не единственный потенциальный клиент, которого они потеряли таким образом.
Поэтому советуем вам провести несколько тестовых звонков – попросите друзей, знакомых, партнеров позвонить и пообщаться с вашими менеджерами, позадавать разные вопросы. Еще очень хорошо работает, когда во время подобной проверки звонящий просит менеджера перезвонить ему примерно через два-три часа – так вы узнаете, насколько пунктуальны и ответственны продавцы вашей компании.
Очень часто менеджеры обещают, но не перезванивают клиентам, мы встречались с этим много раз. Например (личный опыт Сергея), когда речь шла о закупке пяти автомобилей для нашей компании на сумму более трех миллионов рублей. Менеджер просто не соизволил перезвонить через три часа – видимо, забыл, или клиент ему просто показался лишним...
Первый контакте клиентом
Известная поговорка гласит: встречают по одежке, а провожают по уму. Мы скажем иначе, в соответствии с описываемой нами действительностью: встречают по манере общения, а принимают решения на основании получаемой выгоды.
Очень важно, чтобы после телефонных гудков потенциальный клиент услышал приветливый голос. Ему должно быть приятно общаться с менеджером. Если, скажем, разговор начнется с небрежного «Але!», клиенту вряд ли будут интересны выгоды, которые вы предоставляете, у него просто отпадет желание разговаривать.
Да, это банально и просто, но многие начинающие предприниматели об этом, к сожалению, забывают.
Очень важно, чтобы после телефонных гудков потенциальный клиент услышал приветливый голос. Ему должно быть приятно общаться с менеджером. Если, скажем, разговор начнется с небрежного «Але!», клиенту вряд ли будут интересны выгоды, которые вы предоставляете, у него просто отпадет желание разговаривать.
Да, это банально и просто, но многие начинающие предприниматели об этом, к сожалению, забывают.
Этикет телефонного общения
Одним из компонентов этикета деловых взаимоотношений считается телефонный этикет. В наше время развитие практически любого бизнеса невозможно без продаж по телефону. Поэтому, если вы будете соблюдать простые правила телефонных переговоров и принимать во внимание характер вашего собеседника, это положительно повлияет как на вашу репутацию, так и на продажи.
Очень часто (особенно у молодых менеджеров) бывает следующее. Они очень долго готовятся к звонку потенциальному клиенту, обдумывают, что будут говорить, затем, набрав номер и услышав ответ, говорят очень сумбурно, невнятно и порой вовсе забывают, что хотели сказать. В итоге это не лучшим образом сказывается на переговорах, да и на репутации компании в целом.
Практика необходима, и для более четкого телефонного общения важна именно она, а также правильные шаблоны (скрипты), с помощью которых менеджер будет нарабатывать опыт телефонных бесед.
Телефонные переговоры должны строиться следующим образом:
♦ обоюдное представление;
♦ введение собеседника в курс дела;
♦ дискуссия;
♦ решение.
Теперь давайте перейдем к рассмотрению различных сценариев – что и когда нужно делать, а от чего необходимо отказаться.
Очень часто (особенно у молодых менеджеров) бывает следующее. Они очень долго готовятся к звонку потенциальному клиенту, обдумывают, что будут говорить, затем, набрав номер и услышав ответ, говорят очень сумбурно, невнятно и порой вовсе забывают, что хотели сказать. В итоге это не лучшим образом сказывается на переговорах, да и на репутации компании в целом.
Практика необходима, и для более четкого телефонного общения важна именно она, а также правильные шаблоны (скрипты), с помощью которых менеджер будет нарабатывать опыт телефонных бесед.
Телефонные переговоры должны строиться следующим образом:
♦ обоюдное представление;
♦ введение собеседника в курс дела;
♦ дискуссия;
♦ решение.
Теперь давайте перейдем к рассмотрению различных сценариев – что и когда нужно делать, а от чего необходимо отказаться.
Если звоните вы
Если вы звоните кому-нибудь на рабочий телефон, то ожидать ответа нужно не более двенадцати секунд (четыре гудка). Это правило основано на том, что телефон стоит на рабочем месте. И если человек не берет трубку, то это означает, что либо его нет на месте, либо он занят и не готов прерываться. Также данное правило связано с тем, что очень часто в одном офисе работает несколько сотрудников, и, чтобы не раздражать их слух долгим звонком, стоит ограничиться четырьмя гудками.
Очень многие задаются вопросом, когда самое удобное время для решения рабочих вопросов по телефону – в первой или во второй половине дня. Здесь нет универсального ответа, но можно отметить следующее. С одной стороны, предпочтительней звонить во второй половине дня (с 14:00 до 17:00), чтобы не сбить человека с рабочего ритма, так как основные задачи выполняются с 10:00 до 14:00 (в этот период люди наиболее активны), а с другой стороны, удобнее позвонить в первой половине дня, так как в это время больше шансов поймать нужного человека на рабочем месте, да и вероятность того, что вопрос будет решен в течение дня, гораздо выше.
Из личного опыта можем добавить следующее: чтобы человек не забыл о вашей просьбе или задаче, обращайтесь к нему во второй половине дня, так как до обеда выполняются задачи, которые он поставил себе еще с вечера, и есть большая вероятность того, что вновь поступающие задачи легко забудутся.
Если вы звоните кому-то с целью продажи товара или услуги, то это лучше делать в первой половине дня, так
как человек еще не успел погрузиться в рабочий процесс и вполне открыт для общения и принятия новых предложений. Плюс ко всему, если общение пройдет успешно и вы сможете сделать выгодное предложение, ваш собеседник будет помнить о вас на протяжении всего дня и успеет обдумать ваше предложение.
Следуя этикету телефонного общения, необходимо всегда представляться в начале разговора и сообщать название вашей компании. Например, если вы являетесь представителем банка, то вы можете сделать это следующим образом: «Здравствуйте! Меня зовут Василий Иванов, банк „Депозит Центр“». А если вы звоните в офис компании и трубку поднимает секретарь, то вам необходимо начать беседу так: «Здравствуйте! Меня зовут Василий Иванов, банк “Депозит Центр”. Соедините меня, пожалуйста, с Петровой Верой Ивановной. Я хочу уточнить состав делегации вашей компании на завтрашних переговоров».
Также не забывайте про правило «Улыбка»: прежде чем начать разговор, улыбнитесь. Это придаст вашему голосу приятную интонацию, что позволит с первых минут разговора расположить к вам собеседника.
Очень многие задаются вопросом, когда самое удобное время для решения рабочих вопросов по телефону – в первой или во второй половине дня. Здесь нет универсального ответа, но можно отметить следующее. С одной стороны, предпочтительней звонить во второй половине дня (с 14:00 до 17:00), чтобы не сбить человека с рабочего ритма, так как основные задачи выполняются с 10:00 до 14:00 (в этот период люди наиболее активны), а с другой стороны, удобнее позвонить в первой половине дня, так как в это время больше шансов поймать нужного человека на рабочем месте, да и вероятность того, что вопрос будет решен в течение дня, гораздо выше.
Из личного опыта можем добавить следующее: чтобы человек не забыл о вашей просьбе или задаче, обращайтесь к нему во второй половине дня, так как до обеда выполняются задачи, которые он поставил себе еще с вечера, и есть большая вероятность того, что вновь поступающие задачи легко забудутся.
Если вы звоните кому-то с целью продажи товара или услуги, то это лучше делать в первой половине дня, так
как человек еще не успел погрузиться в рабочий процесс и вполне открыт для общения и принятия новых предложений. Плюс ко всему, если общение пройдет успешно и вы сможете сделать выгодное предложение, ваш собеседник будет помнить о вас на протяжении всего дня и успеет обдумать ваше предложение.
Следуя этикету телефонного общения, необходимо всегда представляться в начале разговора и сообщать название вашей компании. Например, если вы являетесь представителем банка, то вы можете сделать это следующим образом: «Здравствуйте! Меня зовут Василий Иванов, банк „Депозит Центр“». А если вы звоните в офис компании и трубку поднимает секретарь, то вам необходимо начать беседу так: «Здравствуйте! Меня зовут Василий Иванов, банк “Депозит Центр”. Соедините меня, пожалуйста, с Петровой Верой Ивановной. Я хочу уточнить состав делегации вашей компании на завтрашних переговоров».
Также не забывайте про правило «Улыбка»: прежде чем начать разговор, улыбнитесь. Это придаст вашему голосу приятную интонацию, что позволит с первых минут разговора расположить к вам собеседника.
Если звонят вам
Порядок приветствия и представления в телефонном разговоре зависит от имеющейся корпоративной культуры. Можете начать разговор, произнеся название своей компании: «Компания „Авангард“, здравствуйте, чем я могу вам помочь?». Также можно совместить название компании с названием вашего подразделения: «Компания „Автоальянс“, отдел корпоративных продаж. Слушаю вас, здравствуйте...» либо «Компания „Автоальянс“, Василий Петров, здравствуйте, слушаю вас...».
Если мы говорим о секретариате, то очень хорошо действует фраза «Чем я могу вам помочь?». Звонящий чувствует себя психологически комфортно. (Не забываем про правило «Улыбка»!)
Важно помнить, что при телефонной беседе из-за отсутствия зрительного контакта вся нагрузка ложится на слуховое восприятие. Поэтому особую роль играют скорость речи, громкость, тембр голоса и интонация.
Необходимо уловить интонацию собеседника. С раздраженным человеком беседуйте спокойно, понимающим тоном, с застенчивым – дружелюбно, с усталым – бодро. Если вам звонит сердитый человек, можете задать собеседнику вопрос: «По вашему голосу слышно, что вы чем-то расстроены. Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» В большинстве случаев это плодотворно влияет на беседу и снижает уровень излишних эмоций: человек понимает, что вам не все равно и вы достаточно внимательны.
Если мы говорим о секретариате, то очень хорошо действует фраза «Чем я могу вам помочь?». Звонящий чувствует себя психологически комфортно. (Не забываем про правило «Улыбка»!)
Важно помнить, что при телефонной беседе из-за отсутствия зрительного контакта вся нагрузка ложится на слуховое восприятие. Поэтому особую роль играют скорость речи, громкость, тембр голоса и интонация.
Необходимо уловить интонацию собеседника. С раздраженным человеком беседуйте спокойно, понимающим тоном, с застенчивым – дружелюбно, с усталым – бодро. Если вам звонит сердитый человек, можете задать собеседнику вопрос: «По вашему голосу слышно, что вы чем-то расстроены. Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» В большинстве случаев это плодотворно влияет на беседу и снижает уровень излишних эмоций: человек понимает, что вам не все равно и вы достаточно внимательны.
Чего нельзя говорить, общаясь по телефону
«Я не знаю», «Я не понимаю». Это самые популярные ответы, которые могут подорвать как ваш авторитет, так и авторитет вашей компании. Помните: вам необходимо дать собеседнику исчерпывающий ответ на поставленный вопрос.
Если вы действительно затрудняетесь ответить на вопрос, используйте примерно такой скрипт: «По данному вопросу я должен уточнить всю информацию у старшего коллеги. Мы подумаем, что можем для вас сделать, после этого я сразу же вам перезвоню».
«Вы обязаны...», «Вы должны...» – никогда не произносите этих фраз! Клиент ничем вам не обязан и ничего не должен. Вам необходимо изменить данную формулировку на более лояльную: «Предпочтительнее было бы...» или «Чтобы сотрудничество было более плодотворным, вам со своей стороны стоит...».
«Подождите секундочку, я скоро вернусь». Вам необходимо употреблять в общении выражения, более соответствующие истине: «Чтобы я мог выяснить дополнительную информацию, мне понадобятся две-три минуты. Вы можете подождать?»
В конце разговора очень важно использовать приятные и позитивные фразы, так как человек в большей степени запоминает начало и конец разговора. Например, можете использовать следующие выражения: «Всего вам доброго, спасибо за звонок в нашу компанию», «Если будут вопросы, звоните, рады будем вам помочь. Приятного вечера».
Самое главное в телефонном этикете следующее: отвечайте на все звонки с удовольствием и улыбкой. Ведь нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам прибыльный договор.
Если вы действительно затрудняетесь ответить на вопрос, используйте примерно такой скрипт: «По данному вопросу я должен уточнить всю информацию у старшего коллеги. Мы подумаем, что можем для вас сделать, после этого я сразу же вам перезвоню».
«Вы обязаны...», «Вы должны...» – никогда не произносите этих фраз! Клиент ничем вам не обязан и ничего не должен. Вам необходимо изменить данную формулировку на более лояльную: «Предпочтительнее было бы...» или «Чтобы сотрудничество было более плодотворным, вам со своей стороны стоит...».
«Подождите секундочку, я скоро вернусь». Вам необходимо употреблять в общении выражения, более соответствующие истине: «Чтобы я мог выяснить дополнительную информацию, мне понадобятся две-три минуты. Вы можете подождать?»
В конце разговора очень важно использовать приятные и позитивные фразы, так как человек в большей степени запоминает начало и конец разговора. Например, можете использовать следующие выражения: «Всего вам доброго, спасибо за звонок в нашу компанию», «Если будут вопросы, звоните, рады будем вам помочь. Приятного вечера».
Самое главное в телефонном этикете следующее: отвечайте на все звонки с удовольствием и улыбкой. Ведь нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам прибыльный договор.
Конец бесплатного ознакомительного фрагмента