Олеся Сорокач. Мастер класс по работе с клиентами

   Контрольная таблица. Умение гибко реагировать на особенности характера клиента при переговорах.
   1. Опишите основные типы собеседников.
   2. Какой тактики следует придерживаться при общении с «любителем задавать вопросы»?
   3. Опишите принцип проведения деловой беседы с собеседником – «нигилистом».
   4. Как Вы можете управлять ходом переговоров при общении с собеседником «всезнайкой»?
   5. Что не следует делать при общении с клиентом «павлином»?
   6. Постарайтесь определить типы восприятия собеседников (слуховой, зрительный, человек чувства), на основе следующих высказываний:
   • «Это выглядит вполне приемлемо».
   • «Я пока еще не рассмотрел, в чем тут суть».
   • «Я улавливаю, что это вполне мне подходит».
   • «Это звучит вполне правдоподобно».
   • «Это вызывает приятные ощущения».
   • «Это я хочу сначала сам потрогать».
   • «Это совсем невкусно».
   • «Я не вижу в этом смысла».

Как создать благоприятный климат при общении

С чего начать беседу с клиентом.

   Встреча с клиентом пройдет намного успешнее, если она будет заранее спланирована. Как вы можете подготовиться к встрече? Во-первых, соберите всю доступную информацию о предполагаемом партнере. Источником информации могут послужить личные контакты, интернет, публикации, официальные данные и т. п.
   Во-вторых, обязательно предусмотрите все возможные обстоятельства, чтобы в случае чего иметь возможность смягчить неожиданно появившиеся негативные моменты. Наметьте альтернативные (запасные) цели, менее подходящие варианты и подготовьте компромиссные решения на тот случай, если перестанете контролировать ход беседы.
   Обязательно рассмотрите организационные моменты.
   Отработайте основные аргументы в пользу своего предложения и контраргументы на предполагаемые возражения собеседника.
   Отработайте вопросы для получения недостающей информации и выяснения потребностей клиента.
   Разработайте рабочий план беседы. При составлении плана беседы, вам нужно сформулировать несколько общих задач, например таких, как: договориться о сроках поставки и цене или о тираже и способе нанесения на изделия и т. д., все зависит от специфики вашего предложения. Только не переусердствуйте, при планировании обращайте внимание на основные, главные моменты, не пытайтесь охватить сразу все. Излишняя детализация может Вам существенно помешать, в том случае если вдруг беседа случайно отклонится от намеченного плана. Если у вас расписано все до мельчайших подробностей, то в нестандартной ситуации, вы можете растеряться, судорожно пытаясь припомнить: «А что же делать дальше?».
   Перед беседой, если это, возможно, попытайтесь составить психологический портрет партнера, определить его сильные и слабые стороны, подумайте, как лучше с ним общаться, Попытайтесь вникнуть в его задачи и мотивы, чтобы понять его исходную позицию, логику и стратегию.
   Обязательно подготовьте всю необходимую документацию. Беседа с клиентом должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. Заранее подготовленные вспомогательные визуальные средства, несомненно, практичны, целесообразны, экономят время и усилия.
   Однако, используя непосредственно во время деловой беседы карандаш и бумагу, вы можете лучше объяснить ту или иную свою мысль, благодаря этому еще больше активизировать своего собеседника и побудить его к сотворчеству. Делая простенькие наброски или письменные расчеты, вы способствуете тому, что собеседник лучше запоминает их.
   Важный момент! После того, как вы завершите переговоры, у вашего собеседника должно что-то остаться на руках, напоминающее о вашем предложении.
   Только представьте себе такую ситуацию: приходит менеджер по рекламе одного из издательств рекламного журнала, долго описывает преимущества размещения рекламы именно в его журнале. Клиент обещает подумать. Менеджер прощается и забирает с собой все материалы, журнал, который он демонстрировал, отвечая на недоуменный взгляд клиента, что у него все, к сожалению, в единственном экземпляре. Клиент расценит это как признак незаинтересованности и неуважения. И, скоро забудет и о журнале и о разговоре. Конечно, правило оставлять различные рекламные материалы относительно своего предложения касается менеджеров, работающих с корпоративными клиентами.
   Перед встречей подумайте, как создать для беседы благоприятную атмосферу, завоевать доверие, избежать напряженности, свести к минимуму формализм и обыденность в общении, проявить симпатию, быть внимательным к собеседнику.
   Подумайте о том, какие средства применить для ориентации беседы в желаемом направлении и для предотвращения возможных отклонений. Даже простая модель ориентации беседы, несмотря на то, что придуманный пример и конкретный случай почти всегда отличаются друг от друга, означает большой шаг вперед – мы подготовили технику, и нам остается лишь приспособить ее к данному случаю.
   Перед встречей еще раз загляните в свои материалы, проанализируйте проделанную работу и уточните некоторые детали. Для того, чтобы оценить свою подготовленность к беседе мысленно постарайтесь ответить на следующие вопросы:
   1. Все ли я тщательно продумал(а)?
   2. Вполне ли я готов(а) правильно ответить на возможные вопросы собеседника?
   3. Подготовил(а) лия все необходимые аргументы в пользу своего предложения?
   4. Подготовил(а) ли я всю необходимую документацию?
   5. Пытался(ась) ли я представить себя на месте собеседника и понять его?
   6. Является ли мой план беседы точным, ясным и корректным?
   7. Выглядят ли мои формулировки естественными и убедительными?
   8. Правильно ли составлен план беседы, логично ли его построение?
   9. Все ли мои мысли выражены точно и ясно?
   10. Правильно ли выбран тон изложения?
   11. Если бы эта беседа была проведена со мной, остался(ась) бы я ею доволен(а).
   Наметьте возможные варианты решения. В чем вы, возможно, могли бы уступить вашему клиенту в случае его сопротивления. Проранжируйте варианты решений по степени предпочтения для вас и для вашего клиента.
 

Начало деловой беседы.

   От того, как вы начнете беседу с клиентом, часто зависит, то, как она закончится.
   Приветствуйте клиента с «подтекстом»: я очень уважаю вас, равно как и себя, т. е. доброжелательно, радушно, приветливо. Такое приветствие звучит в позитивных тонах, передающих радость от встречи с приятным человеком и уверенность, что тот ее разделяет. Когда вы так здороваетесь ваш собеседник ощущает получение заряда энергии. Говорите внятно и отчетливо. Этим Вы показываете, что свободно владеете материалом, находитесь в отличной форме, т. е. формируете свой имидж победителя. Трудно не принять сторону такого уверенного в себе человека. Наблюдайте, слушайте и оценивайте реакции ваших собеседников, а выводы используйте для продолжения деловой беседы и возможного изменения ее плана.
   Задавайте как можно больше вопросов, чтобы ситуация прояснилась как можно раньше. Избегайте резких поворотов в беседе. Конечно, каждому неприятно, если его неожиданно «обольют холодной водой»; то же относится и к вашему собеседнику.
   Рассмотрим ряд методов, использование которых поможет вам в начале беседы:
   ✔ метод снятия напряженности. Используйте искренние комплименты для установления более тесного контакта с собеседником;
   ✔ метод «коренное изменение ситуации». Вы можете воспользоваться этим методам, когда почувствуете, что клиент слишком негативно настроен. Может, у него был негативный опыт с напористым, агрессивным продавцом, и он опасается снова оказаться в подобной ситуации. Не будьте чересчур напористы, вы ведь хотите продать, а не навязать;
   ✔ метод «зацепки». Вы можете использовать какое-либо событие, сравнение, личное впечатление, позволяющие образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа;
   ✔ метод благодарности. Всегда, когда человека за что-то благодарят, это поднимает чувство его собственного достоинства и влияет на улучшение его настроения. Заранее благодаря клиента, вы вызываете в нем большую симпатию к себе и уважение.

   Пример.
   – Я рад, что вы дали мне шанс на беседу с вами. Знаю, как вы заняты, и понимаю, что вы можете уделить мне только очень немного времени. Я буду краток;

   ✔ метод стимулирования игры воображения. Это постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы;
   ✔ метод «создание атмосферы ожидания». Одним из наиболее эффективных способов является возбуждение любопытства к себе и сосредоточение на себе всего внимания клиента.

   Пример.
   – Я уверен: «то, что я покажу, вам очень понравится! или „То, что я вам покажу, значительно облегчит вашу работу“, или: „Предложение нашей фирмы может в течение месяца сократить ваши расходы вдвое!“

   Улыбайтесь, произнося первые слова. Улыбка в деловых взаимоотношениях создает доброжелательную атмосферу и способствует успеху любых переговоров. Следите затем, чтобы улыбка была искренняя, свидетельствующая о том, что вы испытываете неподдельную радость от общения со своим собеседником. Пользуйтесь позитивным и оптимистическим способом выражения мыслей и эмоций. Так вам будет гораздо легче установить контакт со своим клиентом и уладить все возможные недоразумения, возникающие во время деловой беседы.
   Начальный этап беседы имеет, прежде всего, психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслушивать вас дальше или нет. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе (т. е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а как известно, эффект «первого впечатления» всегда запоминается очень надолго.
   Избегайте в начале беседы извинений, проявления признаков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику.
   ! Никакого заискивания, тихого голоса, испуганной улыбки!
   Нельзя также быть и холодным, заносчивым, фамильярным, покровительственным, вызывающим. Но не переусердствуйте, не в меру энергичные люди тоже не вызывают доверия и желания общаться. Профессионально здороваясь, вы с самого начала завладеваете инициативой.
   Не начинайте переговоров с проблем, особенно, если эти проблемы не стоят времени, потраченного на их рассмотрение. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормальная реакция, однако с точки зрения психологии это явный промах. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях, начните с тех, по которым вы придерживаетесь одного мнения.
   Запомните следующие фразы и никогда не используйте их в беседе с клиентом:
   ♦ пожалуйста, если у Вас есть время выслушать…;
   ♦ Извините, если я помешал…;
   ♦ Мне кажется, что это могло бы заинтересовать Вас…;
   ♦ Раз уж я попал к Вам, давайте быстренько решим…
   Приветствуя потенциального заказчика и представляясь, смотрите ему прямо в глаза, но безоценочно. Когда вы так смотрите, то производите на человека благоприятное впечатление.
   Очень важно смотреть клиенту в глаза (пока не научитесь, остановите взгляд на переносице) в первую минуту разговора. Если вы опускаете свои глаза или отводите их в сторону, это воспринимается, как явный признак неуверенности. Сразу возникает предположение: если он не уверен – значит, в его предложении что-то не то, оно не представляет собой ничего хорошего.
   Когда вы заходите в кабинет к клиенту, то, не останавливаясь у двери, сразу подходите к нему. От двери можно только поздороваться, все остальное скажете, когда подойдете. Даже если вам не предложат сесть, садитесь сами или произнесите без вопросительной интонации: «Можно сесть». Сядьте, и не спеша, не нервничая, достаньте из сумки бумаги.
   Чтобы ваша беседа проходила успешно, постарайтесь найти общую с собеседником позицию. В самом начале беседы выскажите аргументы, не вызывающие сомнения, с которыми ваш собеседник просто не может не согласиться. После того, как вы придете к соглашению по нескольким второстепенным пунктам, можете перейти к обсуждению более важных вопросов. Как правило, эмоционально человеку труднее сказать «нет», после того, как он несколько раз выразил согласие, ответив «да». На этом этапе необходимо привлечь внимание собеседника, создать дружественную обстановку для развития контакта. Обычно для этого достаточно вести себя приветливо и любезно. Важно с первого момента формировать атмосферу доверия.
   На первом этапе в центре внимания должен быть клиент, а не вы. Не начинайте со слов: «Позвольте, я расскажу вам о своем предложении». Дайте собеседнику почувствовать, что вы проявляете интерес к нему и его бизнесу. Это поможет перейти к следующему этапу.
   Не затягивайте начало беседы, чтобы она не стала выглядеть пустой тратой времени. Вы можете так увлечься пустой беседой, что будет очень трудно вернуть разговор в нужное направление.
   Важно заставить клиента говорить, и на первых порах самому только внимательно слушать (не возражать, не употреблять отрицательную форму). Для лучшего восприятия новых идей подавайте их так, чтобы они ассоциировались с уже усвоенными. Избегайте превосходства в беседе, будьте активным слушателем, задавайте наводящие вопросы. Они помогут получить дополнительную информацию и одновременно покажут клиенту, что вы действительно заинтересованы в нем, проявляете уважение к нему. Задавайте «открытые вопросы», требующие развернутого ответа. Скажите, например:
   – Звучит интересно, не могли бы рассказать об этом более подробно? Не могли бы вы уточнить, что вы имеете в виду?
   При беседе, вам придется пользоваться силой всех видов общения с клиентом, чтобы добиться своих целей. Общение подразумевает понимание и взаимопонимание и означает не только то, что мы говорим, а, скорее, как мы говорим и кому. Научитесь уважать своих клиентов. Помните, что у каждого есть свои сильные стороны, которые могут быть полезными для вашего дела. Найдите эти сильные стороны и у себя, и у своего клиента. Не тратьте понапрасну время и силы, пытаясь изменить своего клиента, принимайте его таким, какой он есть. Постарайтесь найти общие мотивы, сходные точки зрения. Тщательно готовьтесь к каждой встрече с вашими клиентами, только так вы сможете добиться успеха!

   Контрольная таблица. С чего начать беседу с клиентом
   1. Вы составляете заранее план беседы?
   2. Вы собираете заранее информацию о вашем деловом партнере?
   3. Стремитесь ли вы найти общую с собеседником позицию?
   4. Стараетесь ли вы перед беседой составить психологический портрет партнера?
   5. Вы избегаете резких поворотов в беседе?
   6. Вы улыбайтесь, произнося первые слова?
   7. В начале беседы вы избегаете извинений, проявления признаков неуверенности?
   8. Во время беседы вы используете позитивный и оптимистический способ выражения мыслей и эмоций?
   9. Вы проявляете интерес к собеседнику, его бизнесу?
   10. Задаете ли вы наводящие вопросы в начале беседы?

   Чем чаще вы ответили «да» на вопросы контрольной таблицы, тем больше у вас шансов на успех.

Как вызвать интерес собеседника

Формирование благоприятного климата при общении.

   Если Вы хотите добиться, чтобы переговоры прошли успешно, вам необходимо создать максимально благоприятную атмосферу при общении со своим партнером.
   Помните, что успех при переговорах зависит не только от ваших профессиональных знаний, но также во многом от вашего морального состояния, восприятия вами собеседника, от степени вашей подготовленности к переговорам. Даже если собеседник вам неприятен и Вы не испытываете от встречи никаких положительных эмоций, но хотите добиться хороших результатов от встречи, Вам необходимо установить благоприятную эмоциональную атмосферу в процессе делового общения. Вы сможете добиться этого гораздо легче, если заранее спланируете и подготовитесь к встрече. Для этого, соберите всю необходимую и доступную информацию о вашем партнере.
   Следите за тем, чтобы ваш тон всегда был вежливым, спокойным и ровным. Ни в коем случае не допускайте грубости, фамильярности, поучительного и неуважительного тона по отношению к собеседнику. Покажите, что Вы уважаете своего клиента, цените ваши взаимоотношения, но не следует также показывать свою чрезмерную заинтересованность в положительном исходе переговоров.
   Всегда старайтесь осуществлять самоконтроль, клиент не должен видеть ваше раздражение или недовольство. Никогда не перебивайте вашего собеседника, даже если он говорит то, что кажется, вам ошибочным и вызывает раздражение, дайте ему высказаться и только потом, Вы можете привести свои аргументированные доводы. И никогда, ни при каких обстоятельствах не вступайте в спор с клиентом, выиграв его, Вы навсегда потеряете клиента.
   При общении с клиентом максимально используйте те слова и выражения, которые содержатся в его речи. Даже если с точки зрения здравого смысла они не совсем точны и удачны, вам следует придерживаться словарного запаса клиента, чтобы добиться лучшего понимания и избежать возможного сопротивления клиента.
 

Избегайте занудства!

   Будьте активны, избегайте занудства. Нудное перечисление ваших заслуг может просто наскучить собеседнику, вызвав желание поскорее распрощаться с вами. Поэтому, чтобы ваше сообщение не звучало нудно, вызывая скуку собеседника, воспользуйтесь следующими советами:
   ♦ во время беседы меняйте тон и тембр голоса;
   ♦ если заметите, что говорите монотонно, сделайте секундную паузу – это должно помочь Вам;
   ♦ следите за тем, чтобы ваша речь звучала естественно, а не как давно заученный, не выражающий никаких эмоций монолог;
   ♦ делайте небольшую паузу до и после важных сообщений – это значительно усилит их эффект и позволит вашему слушателю лучше осмыслить сказанное;
   ♦ в предложении делайте акцент, на важные слова, подчиняя им неважные;
   ♦ следите за тоном вашего голоса, иногда большое значение приобретает не то, что говорят, а то каким тоном это говорят.
   Вообще если говорить о приятной окраске голоса, то она складывается из смешения «головных» и «грудных» тонов. Их баланс зависит от степени вашего эмоционального участия: когда властвует разум – преобладает «головной» тон, если же Вы находитесь, во власти эмоций тогда преобладает «грудной» тон. Добиться более приятного звучания вашего голоса Вы сможете, если будете улыбаться при общении с клиентом.
   Во многом степень восприятия сказанного собеседником определяется скоростью речи. Если Вы будете говорить слишком быстро, собеседник не будет успевать осмыслить сказанное и упустит важные аргументы. Если Вы будете говорить слишком медленно, собеседник просто устанет Вас слушать, он будет либо пытаться сам закончить начатое Вами предложение, либо будет постоянно отвлекаться от сути разговора, размышляя о своем. Изменяя в течение беседы скорость произнесения отдельных слов, Вы можете добиться самых разнообразных речевых эффектов. Так, замедление темпа речи придаст вашим словам больший вес, ускорение темпа сделает речь более захватывающей, исполненной энтузиазма.
 

Найдите взаимопонимание с собеседником.

   Нахождению большего взаимопонимания с собеседником способствует употребление в течение беседы корректирующих замечаний, уточняющих вопросов, использование невербальной информации (мимика, кивок головой в знак согласия, различные жесты и т. п.). Например, во время беседы, с целью выяснения правильности вашего впечатления от сказанного Вы можете использовать следующие выражения: «Пожалуйста, поправьте меня, если я ошибаюсь…», «Если я правильно Вас понял, то Вы утверждаете, что…», «Верно ли я понял, что…», «У меня сложилось впечатление, что…» и т. п.
   Ограничьте время ваших реплик. По результатам много численных исследований, преуспевающие клиенты умеют ценить свое время, поэтому время, в течение которого вы владеете их вниманием, приблизительно равняется тридцати секундам! Поэтому соблюдайте следующее правило, никогда не говорить дольше тридцати секунд не прерываясь фразой типа: «У Вас есть какие-либо вопросы?», «Что Вы об этом думаете?» или «Как вы считаете?». Подобного рода вопросы помогут вам лишний раз убедиться, не занято ли чем-то другим внимание вашего собеседника. Хотя бы иногда пытайтесь засекать время ваших реплик. На самом деле 30 секунд – это очень много, отмечая время своих реплик, вы сами в этом убедитесь!
 

Поймите, что хочет ваш собеседник.

   Для создания благоприятной атмосферы при общении с клиентом, вы можете воспользоваться хорошо зарекомендовавшим себя приемом, который психологи называют «Вы – подход».
   Суть этого приема заключается в том, что Вы ставите себя на место вашего собеседника, чтобы лучше его понять. Для этого поставьте для себя один из следующих вопросов: «А что бы я делал на его месте?», «А как бы я реагировал в подобной ситуации?», «А что бы я делал в подобных обстоятельствах?». Используя такой прием, Вы лучше разберетесь в поведении вашего клиента, и это поможет вам лучше наладить друг с другом контакт. Поверьте – действительно помогает!
   В следующей таблице вы можете рассмотреть примеры того, как преобразовать «Я-подход» в «Вы-подход».

 

Установка на контакт.

   Очень важно влияние установки на контакт. Установка – это сознательное формирование у себя определенной эмоции по отношению к человеку или явлению. Если Вы имеете положительную установку, то вы откровенны и восприимчивы. Когда Вы настроены отрицательно, то будете скрытны и неоправданно критичны. Человек в хорошем настроении всех окружающих его лиц, оценивает, в основном, в светлых тонах и сам вызывает у них симпатию. И наоборот, человек, пребывающий в депрессии, не только сам видит все в сером цвете, но и к себе вызывает неприязненное отношение. Поэтому ваше психическое состояние может являться источником ошибок в оценке личности.
   Отрицательная установка может причинить общению даже больше вреда, чем неумение слушать и говорить. Например, если вы считаете, что того или иного клиента трудно воодушевить так, чтобы он принял желаемое вам решение, то поневоле «излучаете» эту негативную установку и ваше представление становится для клиента очевидным.
   Отрицательные результаты переговоров в этом случае будут неизбежны. Если так случилось, что вы не смогли достаточно воодушевить клиента, прежде всего, проанализируйте, действительно ли вы воодушевлены сами. Если у вас возникло хоть малейшее сомнение в правильности своих действий, в действительной полезности для клиента предлагаемого вами ему товара, это вызовет у него соответствующую реакцию. А затем и вы начнете сомневаться в возможности достижения желаемого результата.
   Для эффективного ведения общения необходимы следующие установки: одобрение, самоодобрение, эмпатия.
   Одобрение – это не только готовность выслушать другого, это принятие другого человека, как личности со всеми ее недостатками и достоинствами. Одобрительная установка приводит собеседника в спокойное состояние, ощущение собственного достоинства. Одобрение, как постоянная установка – то к чему вы всегда должны стремиться при работе с клиентами.
   Эмпатия в данном случае – это умение мысленно встать на точку зрения другого человека, понять его, не замыкание на своих состояниях, мыслях, задачах в разговоре, гибкая реакция на эмоциональную окраску разговора и способность ее менять в русло сохранения достоинства, попытка понять причины, приведшие собеседника в то или иное эмоциональное состояние.
   Многим менеджерам, работающим с клиентами, не удается произвести благоприятное впечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. Они настолько озабочены тем, что собираются сами сказать, что ни к чему не прислушиваются. Хорошим ораторам большинство людей предпочитают хороших слушателей, но умение слушать, видимо, встречается гораздо реже, чем любое другое качество. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника. Если человек говорит только о себе, то он только о себе и думает. Такой менеджер ни когда не будет интересен клиенту, покажите свою искреннюю заинтересованность проблемами клиента.
   Как научиться слушать своего собеседника мы с вами рассмотрим в следующей главе. С помощью следующей контрольной таблицы вы можете проверить свои знания о том, как можно установить благоприятный климат при общении с клиентами.

   Контрольная таблица. Установление благоприятного климата при общении
   1. Как можно избежать монотонности во время беседы?
   2. Как Вы можете установить взаимопонимание с партнером по общению?
   3. В чем заключается суть «Вы – подхода»?
   4. Какие задачи необходимо сформулировать при разработке плана беседы?
   5. Что такое отрицательная установка и как ее избегать?

Второй шаг. Общение в процессе переговоров

Техника активного слушателя

   Умение слушать – целое искусство. Как правило, слышать могут все (за редким исключением), а вот слушать умеет не каждый. Особенно необходимо это умение, если Ваша работа связана с людьми. Процесс активного слушания подразумевает, что в течение беседы, Вы стремитесь понять потребности клиента и даете ему об этом знать. Обычно люди заботятся более о том, что они сами хотят сказать, чем о словах собеседника. Но когда вы общаетесь с клиентом, он должен почувствовать, что он для вас важен.