Страница:
Зачем это и как это использовать?
Определив субмодальность клиента, вы тем самым определяете язык, на котором с ним нужно общаться.
Например, при общении с визуалом используйте в своей речи зрительные образы, предикаты, свойственные визуалам и рисуйте словами картины, которые визуал вообразит.
Это значительно повысит степень отзывчивости клиента, позволит ему чувствовать себя комфортно при общении с вами.
Напоминая об отстройках, стоит отметить, что нет лучшего способа разозлить человека, чем все время «кормить» его предикатами, не свойственными его родной (преобладающей) субмодальности, так что относитесь очень внимательно к ее определению.
Например, при общении с визуалом используйте в своей речи зрительные образы, предикаты, свойственные визуалам и рисуйте словами картины, которые визуал вообразит.
Это значительно повысит степень отзывчивости клиента, позволит ему чувствовать себя комфортно при общении с вами.
Напоминая об отстройках, стоит отметить, что нет лучшего способа разозлить человека, чем все время «кормить» его предикатами, не свойственными его родной (преобладающей) субмодальности, так что относитесь очень внимательно к ее определению.
Практика
Составьте по одной презентации продукта, который вы продаете, для потребителей с различными субмодальностями.
? Визуал
_________________________________
_________________________________
? Аудиал
_________________________________
_________________________________
? Кинестетик
_________________________________
_________________________________
? Ольфакториал
_________________________________
_________________________________
? Густаториал
_________________________________
_________________________________
? Дигитал
_________________________________
_________________________________
? Визуал
_________________________________
_________________________________
? Аудиал
_________________________________
_________________________________
? Кинестетик
_________________________________
_________________________________
? Ольфакториал
_________________________________
_________________________________
? Густаториал
_________________________________
_________________________________
? Дигитал
_________________________________
_________________________________
Любимые темы. Жизненные установки
У каждого человека в жизни есть основные принципы, на которые он ориентируется. Его поведение (как вербальное, так и невербальное) подчиняется этим принципам – влияет на то, как он двигается, разговаривает, с каких позиций оценивает события и мыслит. Эти принципы формируют перечень тем, на которые ему приятно общаться, и условий, на которые он обращает больше внимания. Знание данных тем способствует упрощению присоединения, подстройки и дальнейшего формирования раппорта и аттракции, а также позволяет значительно упростить механизм продажи как таковой.
Шесть типов жизненных установок
Как видно из модели, установки образуют пары противоположностей, т. е. человек с превалирующей установкой «люди» не будет обращать внимания на «вещи».
Остановимся подробнее на описании каждой установки.
• Место. Ключевой вопрос: «Где?»
Люди с такой установкой много внимания уделяют тому, где будет происходить то или иное событие. Они с удовольствием расскажут вам о том месте, где они были или куда собираются. Для них очень важна обстановка вокруг них.
• Ценности. Ключевой вопрос: «Зачем?»
Для людей такого типа очень важно понимание того, зачем они что-либо делают, какова глобальная цель их существования. При принятии решений первый вопрос, который они себе задают: «Что мне это даст? »
• Вещи. Ключевой вопрос: «Что?»
Люди этого типа обращают внимание на вещи. Когда они рассказывают про что-то, много внимания уделяют обстановке.
• Время. Ключевой вопрос: «Когда?»
Для людей с такой установкой очень важно время. Для них важно, когда происходило / произойдет событие, сколько оно продлится, когда закончится, и есть ли у них на это время.
• Процессы. Ключевой вопрос: «Как?»
Люди такого типа придают большое значение тому, как они будут что-то делать. В первую очередь их интересуют последовательность действий; их место в цепочке событий.
• Люди. Ключевой вопрос: «Кто?»
Для людей с этой установкой характерно повышенное внимание к людям. Для них очень важно, с кем они общаются. Большинство вопросов, которые они задают, тем или иным образом касается людей в их круге общения.
Как и в случае с каналами восприятия, превалирующих жизненных установок (любимых тем) у одного человека может быть несколько. Например, среди дигиталов наиболее встречающаяся комбинация ЖУ – это «люди + место».
Остановимся подробнее на описании каждой установки.
• Место. Ключевой вопрос: «Где?»
Люди с такой установкой много внимания уделяют тому, где будет происходить то или иное событие. Они с удовольствием расскажут вам о том месте, где они были или куда собираются. Для них очень важна обстановка вокруг них.
• Ценности. Ключевой вопрос: «Зачем?»
Для людей такого типа очень важно понимание того, зачем они что-либо делают, какова глобальная цель их существования. При принятии решений первый вопрос, который они себе задают: «Что мне это даст? »
• Вещи. Ключевой вопрос: «Что?»
Люди этого типа обращают внимание на вещи. Когда они рассказывают про что-то, много внимания уделяют обстановке.
• Время. Ключевой вопрос: «Когда?»
Для людей с такой установкой очень важно время. Для них важно, когда происходило / произойдет событие, сколько оно продлится, когда закончится, и есть ли у них на это время.
• Процессы. Ключевой вопрос: «Как?»
Люди такого типа придают большое значение тому, как они будут что-то делать. В первую очередь их интересуют последовательность действий; их место в цепочке событий.
• Люди. Ключевой вопрос: «Кто?»
Для людей с этой установкой характерно повышенное внимание к людям. Для них очень важно, с кем они общаются. Большинство вопросов, которые они задают, тем или иным образом касается людей в их круге общения.
Как и в случае с каналами восприятия, превалирующих жизненных установок (любимых тем) у одного человека может быть несколько. Например, среди дигиталов наиболее встречающаяся комбинация ЖУ – это «люди + место».
Зачем это и как это использовать?
Фактически жизненные установки – еще один параметр для подстройки.
При проведении переговоров и презентаций, коммуникации и продажи необходимо диагностировать жизненные установки клиента, корректировать свои высказывания и предложения в соответствии с ЖУ.
Будьте внимательны при диагностике ЖУ, поскольку в случае ошибочного определения вам будет сложно договориться с клиентом – вы просто будете говорить на разных языках.
При проведении переговоров и презентаций, коммуникации и продажи необходимо диагностировать жизненные установки клиента, корректировать свои высказывания и предложения в соответствии с ЖУ.
Будьте внимательны при диагностике ЖУ, поскольку в случае ошибочного определения вам будет сложно договориться с клиентом – вы просто будете говорить на разных языках.
Практика
Составьте по одному предложению продукта, который вы продаете, для потребителей с различными жизненными установками.
? Место
_________________________________
_________________________________
? Ценности
_________________________________
_________________________________
? Вещи
_________________________________
_________________________________
? Время
_________________________________
_________________________________
? Процессы
_________________________________
_________________________________
? Люди
_________________________________
_________________________________
? Место
_________________________________
_________________________________
? Ценности
_________________________________
_________________________________
? Вещи
_________________________________
_________________________________
? Время
_________________________________
_________________________________
? Процессы
_________________________________
_________________________________
? Люди
_________________________________
_________________________________
Калибровка. Ведение
Теперь, когда вы знаете о том, как эффективно присоединяться и подстраиваться под клиента, пришло время поговорить о калибровке и ведении. На этих этапах коммуникации главная цель – понять, как потребитель относится к тем или иным воздействиям, исключить все негативные и затем повести его за собой к покупке продаваемого продукта.
Рассмотрим понятие калибровки на примере сигналов глазного доступа.
Рассмотрим понятие калибровки на примере сигналов глазного доступа.
Сигналы глазного доступа
Наверняка вы помните, как еще в далеком детстве мама всегда говорила: «Я всегда знаю, когда ты мне врешь!» А на невинный вопрос ребенка: «Мама, а как ты это узнаешь} » всегда следовал четкий ответ: «По глазам вижу!»
Вот так, давным-давно, еще задолго до того, как в Россию пришла «заморская аббревиатура» NLP, мамы практически каждой семьи, сами того не зная, калибровали своих сыновей и дочерей, используя сигналы «глазного доступа».
Тело каждого из нас является отражением нашей души: когда мы нервничаем или боимся, наши зрачки расширяются, глаза начинают бегать из стороны в сторону. Именно это и замечали наши мамы. Однако это знание можно использовать не только при воспитании детей.
Простой и действенной психотехникой калибровки является следующее упражнение, состоящее из нескольких этапов.
1. Задайте человеку вопрос, на который вы заранее знаете верный ответ.
2. Проследите за тем, куда двинутся его зрачки, когда он будет думать над ответом и отвечать вам.
3. Если человек сказал правду, то повторите упражнение еще несколько раз.
Теперь вы знаете, как реагируют глаза человека, когда он говорит правду. А еще вы легко сможете отличить правду ото лжи, ведь, если человек будет врать, его глаза будут уходить в другую сторону. Поздравляю, вы научились использовать калибровку!
Вот так, давным-давно, еще задолго до того, как в Россию пришла «заморская аббревиатура» NLP, мамы практически каждой семьи, сами того не зная, калибровали своих сыновей и дочерей, используя сигналы «глазного доступа».
Тело каждого из нас является отражением нашей души: когда мы нервничаем или боимся, наши зрачки расширяются, глаза начинают бегать из стороны в сторону. Именно это и замечали наши мамы. Однако это знание можно использовать не только при воспитании детей.
Простой и действенной психотехникой калибровки является следующее упражнение, состоящее из нескольких этапов.
1. Задайте человеку вопрос, на который вы заранее знаете верный ответ.
2. Проследите за тем, куда двинутся его зрачки, когда он будет думать над ответом и отвечать вам.
3. Если человек сказал правду, то повторите упражнение еще несколько раз.
Теперь вы знаете, как реагируют глаза человека, когда он говорит правду. А еще вы легко сможете отличить правду ото лжи, ведь, если человек будет врать, его глаза будут уходить в другую сторону. Поздравляю, вы научились использовать калибровку!
Практика
Откалибруйте вышеприведенным способом своих подчиненных, начальника, коллег, близких – потренируйтесь с большим количеством людей.
Подумайте, что далось вам легко, а что вызвало трудности?
Прокомментируйте по крайней мере три калибровки сигналов глазного доступа.
1.
_________________________________
_________________________________
2.
_________________________________
_________________________________
3.
_________________________________
_________________________________
Однако это самый простой вариант использования калибровки при помощи сигналов «глазного доступа». Гуру NLP способны калибровать ресурсное состояние, преобладающие жизненные установки и субмодальности при помощи СГД, и не только.
Подумайте, что далось вам легко, а что вызвало трудности?
Прокомментируйте по крайней мере три калибровки сигналов глазного доступа.
1.
_________________________________
_________________________________
2.
_________________________________
_________________________________
3.
_________________________________
_________________________________
Однако это самый простой вариант использования калибровки при помощи сигналов «глазного доступа». Гуру NLP способны калибровать ресурсное состояние, преобладающие жизненные установки и субмодальности при помощи СГД, и не только.
Карта – это не территория!
Подумайте над этой фразой.
В жизни нас постоянно окружают различные карты:
• карты в прямом смысле этого слова, например карты местности;
• карты, которые мы не воспринимаем так, например резюме сотрудников, которых мы принимаем на работу, реклама, фотографии.
Все это и многое другое является картами, которые отражают те или иные характеристики различных объектов из нашего окружения. Однако любая карта, будь она самой подробной и точной, не может полностью отразить территорию, которую она изображает. Это обусловлено тем, что изначально у карт другое предназначение. На карту наносится только самое необходимое и важное, а остальное просто не попадает на нее, ибо лишняя информация мешает ориентироваться.
Как же это относится к клиентам, продажам и калибровке? Давайте разберемся!
Мы уже обсуждали то, что все люди воспринимают мир по-своему. Наверняка вы неоднократно замечали, что каждый реагирует по-разному на одни и те же слова, и, наоборот, частенько мы даем одинаковые названия разным явлениям.
Фактически слова или фразы являются лишь триггером – при произнесении они вызывают какую-то реакцию. И, естественно, у каждого человека эта реакция своя.
При общении с человеком мы общаемся с его картой. У каждого карта своя в силу уникальности степеней развития его каналов восприятия (мир мы воспринимаем через свои каналы восприятия, а затем из этого восприятия формируется карта), а также различия условий, в которых живут люди. Однако в нашей жизни много схожего, поэтому в наших картах всегда есть какое-то, пусть и минимальное, сходство.
В карте человека отображено лишь то, что для него важно и нужно, а все остальное пропущено.
Только помните, что карта – это не территория! Как только человек решает, что его миропонимание и есть мир, у него начинаются проблемы. Это высказывание, как это ни странно, работает и в обратную сторону: если у человека проблемы, значит, скорее всего, он решил, что его карта истинна.
Хорошим примером «концепции карт» является известная притча про слона и трех мудрецов.
Трое слепых мудрецов всю жизнь хотели узнать, что же такое слон. Они много и часто слышали про это животное, но все же никогда не встречали его. Однажды в город, где они жили, приехал гастролирующий цирк. Среди привезенных животных этого цирка нашелся и слон. После представления мудрецы попросили дать им осмотреть таинственное животное. Хозяева цирка были не против, и мудрецы приступили к изучению. Первый мудрец ощупал ногу слона и сказал, что слон – огромная колонна. Второй дотронулся до хобота слона и сказал, что слон подобен змее с далекого оазиса. Третий, потрогав хвост, заявил, что слон не что иное, как веревка!
Итак, основные тезисы теории карт.
Тезисы «теории карт»
? Любое мнение не является ни истиной, ни ложью.
? Абсолютной истины не существует.
? Карта – это не территория!
? Если у вас начались проблемы, то проверьте, не забыли ли вы о том, что карта – не территория.
? Не существует истинных или ложных карт, каждая карта истинна и ложна одновременно.
? Если карта позволяет вам достичь цели или двигаться в правильном направлении, то это полезная карта.
? Все, что вы узнали из этой книги, и все, что вам еще только предстоит узнать из нее, – карта.
? Все написанное выше – неполный список тезисов и, естественно, это – карта! Может показаться, что все, что я рассказал о картах и территориях, – не более чем игра слов, однако давайте подумаем, как это можно эффективно использовать в контексте нашей NLP-продажи!
В жизни нас постоянно окружают различные карты:
• карты в прямом смысле этого слова, например карты местности;
• карты, которые мы не воспринимаем так, например резюме сотрудников, которых мы принимаем на работу, реклама, фотографии.
Все это и многое другое является картами, которые отражают те или иные характеристики различных объектов из нашего окружения. Однако любая карта, будь она самой подробной и точной, не может полностью отразить территорию, которую она изображает. Это обусловлено тем, что изначально у карт другое предназначение. На карту наносится только самое необходимое и важное, а остальное просто не попадает на нее, ибо лишняя информация мешает ориентироваться.
Как же это относится к клиентам, продажам и калибровке? Давайте разберемся!
Мы уже обсуждали то, что все люди воспринимают мир по-своему. Наверняка вы неоднократно замечали, что каждый реагирует по-разному на одни и те же слова, и, наоборот, частенько мы даем одинаковые названия разным явлениям.
Фактически слова или фразы являются лишь триггером – при произнесении они вызывают какую-то реакцию. И, естественно, у каждого человека эта реакция своя.
При общении с человеком мы общаемся с его картой. У каждого карта своя в силу уникальности степеней развития его каналов восприятия (мир мы воспринимаем через свои каналы восприятия, а затем из этого восприятия формируется карта), а также различия условий, в которых живут люди. Однако в нашей жизни много схожего, поэтому в наших картах всегда есть какое-то, пусть и минимальное, сходство.
В карте человека отображено лишь то, что для него важно и нужно, а все остальное пропущено.
Только помните, что карта – это не территория! Как только человек решает, что его миропонимание и есть мир, у него начинаются проблемы. Это высказывание, как это ни странно, работает и в обратную сторону: если у человека проблемы, значит, скорее всего, он решил, что его карта истинна.
Хорошим примером «концепции карт» является известная притча про слона и трех мудрецов.
Трое слепых мудрецов всю жизнь хотели узнать, что же такое слон. Они много и часто слышали про это животное, но все же никогда не встречали его. Однажды в город, где они жили, приехал гастролирующий цирк. Среди привезенных животных этого цирка нашелся и слон. После представления мудрецы попросили дать им осмотреть таинственное животное. Хозяева цирка были не против, и мудрецы приступили к изучению. Первый мудрец ощупал ногу слона и сказал, что слон – огромная колонна. Второй дотронулся до хобота слона и сказал, что слон подобен змее с далекого оазиса. Третий, потрогав хвост, заявил, что слон не что иное, как веревка!
Итак, основные тезисы теории карт.
Тезисы «теории карт»
? Любое мнение не является ни истиной, ни ложью.
? Абсолютной истины не существует.
? Карта – это не территория!
? Если у вас начались проблемы, то проверьте, не забыли ли вы о том, что карта – не территория.
? Не существует истинных или ложных карт, каждая карта истинна и ложна одновременно.
? Если карта позволяет вам достичь цели или двигаться в правильном направлении, то это полезная карта.
? Все, что вы узнали из этой книги, и все, что вам еще только предстоит узнать из нее, – карта.
? Все написанное выше – неполный список тезисов и, естественно, это – карта! Может показаться, что все, что я рассказал о картах и территориях, – не более чем игра слов, однако давайте подумаем, как это можно эффективно использовать в контексте нашей NLP-продажи!
Зачем это и как это использовать?
Подстраивайтесь под карту клиента, чтобы еще больше раскрепостить его и улучшить климат общения.
Если же вы хотите оттолкнуть человека, который вам неприятен, навязывайте ему свою карту, а также игнорируйте и отрицайте его собственную – используйте отстройку.
Если же вы хотите оттолкнуть человека, который вам неприятен, навязывайте ему свою карту, а также игнорируйте и отрицайте его собственную – используйте отстройку.
Практика
Составьте список тезисов , обрисовывающих карту ваших компетенций на работе.
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
Якорение
Часто гуру NLP говорят о якорении как о центральной психотехнике NLP в принципе. Постановка якоря позволяет закреплять эмоции людей, дабы затем вызвать их снова в нужный момент. Давайте подробнее познакомимся с этой техникой и узнаем, как она работает!
Якорение — техника установления якоря (триггера), посредством которого некое внутреннее (внешнее) действие (воздействие) (воспроизведение звука, слова, прикосновение и т. д.) вызывает некоторую реакцию или включает определенное состояние.
Якоря часто возникают естественным образом. Важно уметь устанавливать их намеренно.
Существует два типа якорей в зависимости от того, какое воздействие на ресурсное состояние они оказывают.
? Положительный якорь – якорь, вызывающий положительное ресурсное состояние (приятное переживание).
? Отрицательный якорь – якорь, вызывающий негативное ресурсное состояние (неприятное переживание).
Говоря простым языком, необходимо вызвать у клиента ресурсное состояние (как вы, наверное, уже догадались, это делается при помощи калибровки и различных подстроек), а затем, совершив какое-либо действие, создать в подсознании клиента причинно-следственную связь «действие – состояние», дабы затем использовать это в своих целях.
При установлении якоря необходимо пользоваться определенными правилами.
• Якорь нужно ставить на пике переживания состояния или реакции, которую мы хотим закрепить.
• При установлении якоря воздействие, которое затем будет триггером, необходимо проводить с четким акцентом, чтобы подсознание выделило и запомнило его.
• При закреплении якоря необходимо точно воспроизвести триггер, дабы якорь не размывался.
Якорение — техника установления якоря (триггера), посредством которого некое внутреннее (внешнее) действие (воздействие) (воспроизведение звука, слова, прикосновение и т. д.) вызывает некоторую реакцию или включает определенное состояние.
Якоря часто возникают естественным образом. Важно уметь устанавливать их намеренно.
Существует два типа якорей в зависимости от того, какое воздействие на ресурсное состояние они оказывают.
? Положительный якорь – якорь, вызывающий положительное ресурсное состояние (приятное переживание).
? Отрицательный якорь – якорь, вызывающий негативное ресурсное состояние (неприятное переживание).
Говоря простым языком, необходимо вызвать у клиента ресурсное состояние (как вы, наверное, уже догадались, это делается при помощи калибровки и различных подстроек), а затем, совершив какое-либо действие, создать в подсознании клиента причинно-следственную связь «действие – состояние», дабы затем использовать это в своих целях.
При установлении якоря необходимо пользоваться определенными правилами.
• Якорь нужно ставить на пике переживания состояния или реакции, которую мы хотим закрепить.
• При установлении якоря воздействие, которое затем будет триггером, необходимо проводить с четким акцентом, чтобы подсознание выделило и запомнило его.
• При закреплении якоря необходимо точно воспроизвести триггер, дабы якорь не размывался.
Что может быть якорем
В качестве якоря можно использовать практически любое воздействие.
Вот несколько примеров:
1) прикосновение;
2) движение;
3) звук;
4) последовательность каких-либо действий;
5) место;
6) образ или предмет; 7) запах;
8) интонация голоса и т. д.
Вот несколько примеров:
1) прикосновение;
2) движение;
3) звук;
4) последовательность каких-либо действий;
5) место;
6) образ или предмет; 7) запах;
8) интонация голоса и т. д.
Зачем это и как это использовать?
Калибруя клиента, вы постоянно проводите мониторинг его ресурса. Как только становится понятно, что ресурс «да», пора ставить якорь (например, похлопать клиента по плечу или как-то особенно пожать руку). В дальнейшем вы сможете вызвать у него такое же ресурсное состояние, повторив действие (использовав триггер).
Теперь вы можете вызвать в людях различные ресурсные состояния путем подстройки, а затем закреплять их при помощи якоря.
Теперь вы можете вызвать в людях различные ресурсные состояния путем подстройки, а затем закреплять их при помощи якоря.
Практика
Поставьте 3 положительных якоря на своих коллег, а затем поместите сюда свои комментарии.
1. _________________________________.
2. _________________________________.
3. _________________________________.
Постарайтесь использовать якорение на клиентах, а затем запишите свои комментарии.
1. _________________________________
1. _________________________________.
2. _________________________________.
3. _________________________________.
Постарайтесь использовать якорение на клиентах, а затем запишите свои комментарии.
1. _________________________________
Установление раппорта
Используя различные техники подстройки, присоединения, ведения и калибровки, нлпист создает у клиента «состояние раппорта». Рассмотрим подробнее это понятие.
Раппорт – это:
1) специфическое состояние готовности выполнять приказы, инструкции, внушения, которое возникает у клиента (того, к кому мы применяем NLP-техники) по отношению к продавцу (тому, кто применяет NLP-техники);
2) специфическое состояние подсознательного доверия, которое возникает у некой личности по отношению к другому, ранее незнакомому человеку безо всяких на то логических и рациональных оснований;
3) в самом общем виде – отношения полного согласия, доверия и понимания внутри малой группы (которая может состоять только из пары людей) или даже просто – гармоничные отношения.
Раппорт – это:
1) специфическое состояние готовности выполнять приказы, инструкции, внушения, которое возникает у клиента (того, к кому мы применяем NLP-техники) по отношению к продавцу (тому, кто применяет NLP-техники);
2) специфическое состояние подсознательного доверия, которое возникает у некой личности по отношению к другому, ранее незнакомому человеку безо всяких на то логических и рациональных оснований;
3) в самом общем виде – отношения полного согласия, доверия и понимания внутри малой группы (которая может состоять только из пары людей) или даже просто – гармоничные отношения.
Зачем нам нужен раппорт
Человек, который пребывает в состоянии раппорта по отношению к продавцу, охотно согласится на все предложения и пожелания последнего. А это означает, что, однажды введя клиента в состояние раппорта, вы сможете продавать ему бесконечно!
Практика
Вызовите состояние раппорта у 3 своих коллег, а затем запишите свои комментарии.
1. _________________________________.
2. _________________________________.
3. _________________________________.
Попробуйте затем ввести в состояние раппорта несколько клиентов, а затем поместите сюда свои комментарии.
1. _________________________________.
2. _________________________________.
3. _________________________________.
В идеале продажа завершается в тот момент, когда вы вводите клиента в состояние раппорта. Опытные продавцы используют состояние раппорта, возникающее во время (или после) покупки, для того чтобы совершить дополнительную продажу.
Однако на практике не все так просто. Часто у потребителя возникают возражения, особенно когда речь идет о какой-нибудь крупной покупке. Клиент может сомневаться, не доверять продавцу или видеть какие-то барьеры на пути совершения сделки. Для работы с возражениями гуру NLP советуют использовать технику рефрейминга.
1. _________________________________.
2. _________________________________.
3. _________________________________.
Попробуйте затем ввести в состояние раппорта несколько клиентов, а затем поместите сюда свои комментарии.
1. _________________________________.
2. _________________________________.
3. _________________________________.
В идеале продажа завершается в тот момент, когда вы вводите клиента в состояние раппорта. Опытные продавцы используют состояние раппорта, возникающее во время (или после) покупки, для того чтобы совершить дополнительную продажу.
Однако на практике не все так просто. Часто у потребителя возникают возражения, особенно когда речь идет о какой-нибудь крупной покупке. Клиент может сомневаться, не доверять продавцу или видеть какие-то барьеры на пути совершения сделки. Для работы с возражениями гуру NLP советуют использовать технику рефрейминга.
Рефрейминг
Рефрейминг – это способ поменять оценку какого-то события или явления.
Рефрейминг – это возможность выйти за пределы ограничений, посмотреть на событие с другой стороны.
Существует множество различных моделей рефрейминга: шестиступенчатый рефрейминг, рефрейминг убеждений и т. д.
Остановимся подробнее на одном из самых результативных из них – рефрейминге содержания.
Рефрейминг содержания очень прост и в то же время очень труден. Ведь важно провести его так, чтобы он максимально соответствовал карте клиента. Это единственный тип рефрейминга, проведение которого подразумевает знание содержания проблемы и карты клиента.
? Рефрейминг значения направлен на то, чтобы поменять значение события. Со сменой значения изменится отношение к нему.
Например: клиент говорит: «Этот телефон слишком дорог!», а продавец ему отвечает: «Вовсе нет. Сравните его цену с ценой других аппаратов в нашем магазине».
? Рефрейминг контекста подразумевает изменение значения не напрямую, а путем нахождения ситуации, где нечто, позиционируемое как проблема, будет иметь позитивное значение.
Например: клиент говорит: «Этот телефон слишком дорог!», а мы ему отвечаем: «Зато он очень качественный!», или: «За качество нужно платить!»
Именно рефрейминг контекста наиболее эффективен при работе с возражениями.
Рефрейминг – это возможность выйти за пределы ограничений, посмотреть на событие с другой стороны.
Существует множество различных моделей рефрейминга: шестиступенчатый рефрейминг, рефрейминг убеждений и т. д.
Остановимся подробнее на одном из самых результативных из них – рефрейминге содержания.
Рефрейминг содержания очень прост и в то же время очень труден. Ведь важно провести его так, чтобы он максимально соответствовал карте клиента. Это единственный тип рефрейминга, проведение которого подразумевает знание содержания проблемы и карты клиента.
? Рефрейминг значения направлен на то, чтобы поменять значение события. Со сменой значения изменится отношение к нему.
Например: клиент говорит: «Этот телефон слишком дорог!», а продавец ему отвечает: «Вовсе нет. Сравните его цену с ценой других аппаратов в нашем магазине».
? Рефрейминг контекста подразумевает изменение значения не напрямую, а путем нахождения ситуации, где нечто, позиционируемое как проблема, будет иметь позитивное значение.
Например: клиент говорит: «Этот телефон слишком дорог!», а мы ему отвечаем: «Зато он очень качественный!», или: «За качество нужно платить!»
Именно рефрейминг контекста наиболее эффективен при работе с возражениями.
Практика
Запишите пять наиболее часто встречающихся в вашей практике возражений. Проведите для них рефрейминг контекста и поместите сюда свои комментарии.
1. _________________________________.
2. _________________________________.
3. _________________________________.
4. _________________________________.
В тот момент, когда вы снимете последнее возражение, клиент с радостью отдаст вам свои деньги в обмен на ваш продукт. Не забудьте поставить якорь!
Поздравляю! Теперь вы умеете продавать, используя NLP!
1. _________________________________.
2. _________________________________.
3. _________________________________.
4. _________________________________.
В тот момент, когда вы снимете последнее возражение, клиент с радостью отдаст вам свои деньги в обмен на ваш продукт. Не забудьте поставить якорь!
Поздравляю! Теперь вы умеете продавать, используя NLP!
Этичность, или послесловие
На страницах этой книги вы познакомились с различными концепциями, которые позволят вам повысить эффективность и результативность продаж, узнали много нового о человеческой природе, а также научились проводить простые манипуляции с подсознанием клиента.
Однако часто люди, активно использующие NLP, и те, кому только предстоит знакомство с этим интересным направлением практической психологии, задаются вопросом этичности использования психотехник и воздействий на подсознание в принципе: «Честно ли это по отношению к моим клиентам? Не ущемляю ли я их права? Есть ли у них шанс отказать мне? Хотел бы я, чтобы мной манипулировали? »
Обычно именно эти вопросы становятся источником сомнений и потери уверенности. Я предлагаю вернуться к началу этой книги и еще раз обратить внимание на ключевые принципы NLP, а точнее, на следующие два пойнта.
? Любое поведение уместно в определенном контексте.
? За каждым действием должно стоять позитивное намерение.
Будьте уверены: у вас есть право на использование NLP. Я не призываю вас использовать сильные манипуляции в корыстных целях. Более того, я призываю вас руководствоваться исключительно позитивными намерениями, когда вы хотите что-то сделать! Только в этом случае ваши действия будут по-настоящему эффективны.
И еще несколько аргументов в пользу использования NLP в продажах и повседневной жизни. Я вновь обращу ваше внимание на ключевые принципы.
? Делая то, что вы делали раньше, вы будете получать то, что получали раньше.
? Хотите получить новый результат – начните делать что-то новое! Хотите выйти на качественно новый уровень в продажах? Тогда используйте NLP!
? Каждый человек располагает всеми ресурсами, которые ему необходимы для решения всех проблем, которые у него возникают.
Ваш ресурс – это те навыки и умения, которые вы приобрели, работая с этой книгой. Я уверен, что, если вы четко выполняли все задания, предложенные в разделах «Практика», и внимательно изучали описания психотехник, чтобы потом отточить их на практике в реальной жизни, вас ждет успех!
И помните:
1) неудач не существует. Существует негативная, или позитивная обратная связь;
2) умение и понимание приходят с опытом.
Удачных вам сделок!
Однако часто люди, активно использующие NLP, и те, кому только предстоит знакомство с этим интересным направлением практической психологии, задаются вопросом этичности использования психотехник и воздействий на подсознание в принципе: «Честно ли это по отношению к моим клиентам? Не ущемляю ли я их права? Есть ли у них шанс отказать мне? Хотел бы я, чтобы мной манипулировали? »
Обычно именно эти вопросы становятся источником сомнений и потери уверенности. Я предлагаю вернуться к началу этой книги и еще раз обратить внимание на ключевые принципы NLP, а точнее, на следующие два пойнта.
? Любое поведение уместно в определенном контексте.
? За каждым действием должно стоять позитивное намерение.
Будьте уверены: у вас есть право на использование NLP. Я не призываю вас использовать сильные манипуляции в корыстных целях. Более того, я призываю вас руководствоваться исключительно позитивными намерениями, когда вы хотите что-то сделать! Только в этом случае ваши действия будут по-настоящему эффективны.
И еще несколько аргументов в пользу использования NLP в продажах и повседневной жизни. Я вновь обращу ваше внимание на ключевые принципы.
? Делая то, что вы делали раньше, вы будете получать то, что получали раньше.
? Хотите получить новый результат – начните делать что-то новое! Хотите выйти на качественно новый уровень в продажах? Тогда используйте NLP!
? Каждый человек располагает всеми ресурсами, которые ему необходимы для решения всех проблем, которые у него возникают.
Ваш ресурс – это те навыки и умения, которые вы приобрели, работая с этой книгой. Я уверен, что, если вы четко выполняли все задания, предложенные в разделах «Практика», и внимательно изучали описания психотехник, чтобы потом отточить их на практике в реальной жизни, вас ждет успех!
И помните:
1) неудач не существует. Существует негативная, или позитивная обратная связь;
2) умение и понимание приходят с опытом.
Удачных вам сделок!
Глоссарий
Нейролингвистическое программирование ( NLP ) – набор психотехник, вербальных и невербальных приемов, позволяющих эффективно общаться с людьми, а также манипулировать их поведением и программировать поступки ради достижения собственных целей.
Подстройка – это синхронизация вербальных и невербальных параметров одного человеческого организма с параметрами другого с целью создания в подсознании последнего иллюзии общения — с самим собой.
Отстройка – модель поведения, противоположная по смыслу подстройке, т. е. создание искусственного рассогласования между поведенческими моделями людей с целью создания у собеседника негативного состояния.
Дополнительная продажа – продажа какого-либо сопутствующего продукта после совершения основной сделки.
Присоединение – установление контакта с клиентом.
Ведение – манипулирование человеком для выполнения им определенных целей.
Калибровка – мониторинг реакции человека на психологические воздействия с целью максимально четкой подстройки.
Раппорт – состояние максимальной аттракции, в которое необходимо ввести клиента.
Каналы восприятия (субмодальности) — фильтры, дублирующие органы чувств человека; мы воспринимаем мир через шесть ключевых каналов восприятия (визуальный, аудиальный, кинестетический, густаториальный, ольфакториальный, дигитальный).
Жизненные установки – фильтры, которые формируют миропонимание человека и указывают предметные области, которые являются для нас самыми важными и ключевыми.
Рефрейминг – способ поменять оценку какого-то события или явления; возможность выйти за пределы ограничений, посмотреть на событие с другой стороны.
Конгруэнтность – достижение взаимопонимания с самим собой; соответствие вербальных и невербальных составляющих коммуникации.
Коммуникация – общение с человеком, преследующее какую-либо цель.
Якорь – установленная подсознанием человека причинно-следственная связь, «триггер-соответствующее изменение состояния подсознания».
Карта – модель какой-либо территории. В контексте «теории карт» карта может быть моделью любого явления, феномена, переживания или объекта в нашем мире.
Синергия – гармоничное сочетание различных параметров; в контексте книги – синергия вербальной и невербальной компонент общения, приводящая к формированию состояния конгруэнтности.
Предикаты – перечни слов и речевых оборотов, используемых клиентами. Предикаты позволяют определить преобладающую субмодальность последних.
Триггер – действие, которое используется при постановке якоря. Триггеры служат также для использования якоря.
NLP-продажа – продажа, во время которой продавец использует техники нейролингвистического программирования с целью увеличения вероятности продажи продукта клиенту.
Подстройка – это синхронизация вербальных и невербальных параметров одного человеческого организма с параметрами другого с целью создания в подсознании последнего иллюзии общения — с самим собой.
Отстройка – модель поведения, противоположная по смыслу подстройке, т. е. создание искусственного рассогласования между поведенческими моделями людей с целью создания у собеседника негативного состояния.
Дополнительная продажа – продажа какого-либо сопутствующего продукта после совершения основной сделки.
Присоединение – установление контакта с клиентом.
Ведение – манипулирование человеком для выполнения им определенных целей.
Калибровка – мониторинг реакции человека на психологические воздействия с целью максимально четкой подстройки.
Раппорт – состояние максимальной аттракции, в которое необходимо ввести клиента.
Каналы восприятия (субмодальности) — фильтры, дублирующие органы чувств человека; мы воспринимаем мир через шесть ключевых каналов восприятия (визуальный, аудиальный, кинестетический, густаториальный, ольфакториальный, дигитальный).
Жизненные установки – фильтры, которые формируют миропонимание человека и указывают предметные области, которые являются для нас самыми важными и ключевыми.
Рефрейминг – способ поменять оценку какого-то события или явления; возможность выйти за пределы ограничений, посмотреть на событие с другой стороны.
Конгруэнтность – достижение взаимопонимания с самим собой; соответствие вербальных и невербальных составляющих коммуникации.
Коммуникация – общение с человеком, преследующее какую-либо цель.
Якорь – установленная подсознанием человека причинно-следственная связь, «триггер-соответствующее изменение состояния подсознания».
Карта – модель какой-либо территории. В контексте «теории карт» карта может быть моделью любого явления, феномена, переживания или объекта в нашем мире.
Синергия – гармоничное сочетание различных параметров; в контексте книги – синергия вербальной и невербальной компонент общения, приводящая к формированию состояния конгруэнтности.
Предикаты – перечни слов и речевых оборотов, используемых клиентами. Предикаты позволяют определить преобладающую субмодальность последних.
Триггер – действие, которое используется при постановке якоря. Триггеры служат также для использования якоря.
NLP-продажа – продажа, во время которой продавец использует техники нейролингвистического программирования с целью увеличения вероятности продажи продукта клиенту.
Об авторе
Дмитрий Потапов – ведущий бизнес-тренер тренинговой компании «Центр R-менеджмента», заместитель директора по развитию персонала в крупном холдинге. Сочетание классического университетского образования в области математики и профессионального сертификатата Открытого Университета Великобритании в области менеджмента позволяет ему выстраивать замечательные тренинговые схемы для обучения.
Его подходы уже помогли персоналу многих десятков компаний обучиться продажам, маркетингу, креативу, менеджменту, коммуникациям, NLP. Сильно экстравертированная подача и энергичный стиль ведения тренингов мотивируют слушателей, не оставляя никого равнодушным.
В данной книге Дмитрий этап за этапом раскрывает секреты использования NLP в профессиональных продажах, рассматривая интереснейшие психотехники. Правильные способы присоединения к клиентам, ведение и калибровка, а также достижение состояния раппорта с клиентом – все это образует неповторимый подход, который обязательно будет полезным как опытным, так и начинающим менеджерам по продажам.
Его подходы уже помогли персоналу многих десятков компаний обучиться продажам, маркетингу, креативу, менеджменту, коммуникациям, NLP. Сильно экстравертированная подача и энергичный стиль ведения тренингов мотивируют слушателей, не оставляя никого равнодушным.
В данной книге Дмитрий этап за этапом раскрывает секреты использования NLP в профессиональных продажах, рассматривая интереснейшие психотехники. Правильные способы присоединения к клиентам, ведение и калибровка, а также достижение состояния раппорта с клиентом – все это образует неповторимый подход, который обязательно будет полезным как опытным, так и начинающим менеджерам по продажам.