Страница:
Прием «Социализм вернулся».
Это сообщение об условном дефиците. Все-таки у нас есть еще генетический страх перед голодным мором, дефицитом, талонами – он в крови, и десяток лет рынка успокоили нас только отчасти, не до конца. Впрочем, и на сытом Западе этот прием срабатывает. Так что дело еще и в человеческой природе.
• «Осталось только два аппарата. Их очень хорошо берут, а будет ли еще завоз, не знаю... Очень уж цена низкая, нерентабельно... »
Прием «Инфляция».
Цены во всем мире растут, и это мало кому нравится. Каждый из нас готов поверить в рост цен. И хотя мы понимаем – на всю жизнь ничего не запасешь, но кто из нас никогда не выкидывал закупленных в непонятном ажиотаже излишков? Так что прием работает, господа!
• «Я слышал, завтра будет переоценка. Есть смысл взять сегодня, по этой цене».
Прием «Заложник».
Покупатель просит чуть больше, чем это принято? Вам надо «взять его в заложники» – добиться психологического контракта на тему, – если вы согласны, то и ему придется покупать!
• «Хорошо, если я для вас соберу нестандартный комплект – брюки отсюда, пиджак отсюда, вы берете? »
«Если я делаю скидку, вы берете} »
Прием «Фэн-шуй».
Задействуется правое полушарие клиента, вы обращаетесь к его воображению и чувству пространства. Отказаться становится очень трудно!
• «В каком месте комнаты вы повесите этот экран? »
«В какое время завтра вам доставить этот холодильник? Где вы его расположите? »
Прием «Порча».
Вы недвусмысленно показываете покупателю, что сейчас ради него будет испорчено нечто ценное и восстановлению оно потом подлежать не будет.
• «Так я отрезаю? » (например, отрез ткани).
«Так я пробиваю чек? » «Выписываем накладную? »
Покупатель понимает: сказав «да», он вызовет некое необратимое действие. Будет испорчена ткань (или накладная), а фискальный чек не удастся всунуть обратно в кассовый аппарат. Значит, товар придется забрать.
Таким образом достигается необходимое заострение.
Прием «Прорыв».
• «Ну что, согласны? »
Хочется ответить «да», правда? Классический закрытый вопрос на «три да» из арсенала телефонных менеджеров по продажам.
Существуют и другие приемы, например дать попробовать, любая примерка. Усадить клиента в продаваемое кресло, дать пощелкать клавишами телефона или компьютера, или создание ложного выбора – вы берете синюю или красную?
Важно помнить некоторые важные моменты:
• возможны комбинации приемов, их надо использовать творчески, легко переходить из одного в другой;
• не стоит врать, особенно, если вас легко проверить. Так, если завтра цена не повысится, лучше использовать другой прием. Помните – в большинстве случаев покупатель может прийти к вам снова, так зачем же портить будущие отношения?
Это сообщение об условном дефиците. Все-таки у нас есть еще генетический страх перед голодным мором, дефицитом, талонами – он в крови, и десяток лет рынка успокоили нас только отчасти, не до конца. Впрочем, и на сытом Западе этот прием срабатывает. Так что дело еще и в человеческой природе.
• «Осталось только два аппарата. Их очень хорошо берут, а будет ли еще завоз, не знаю... Очень уж цена низкая, нерентабельно... »
Прием «Инфляция».
Цены во всем мире растут, и это мало кому нравится. Каждый из нас готов поверить в рост цен. И хотя мы понимаем – на всю жизнь ничего не запасешь, но кто из нас никогда не выкидывал закупленных в непонятном ажиотаже излишков? Так что прием работает, господа!
• «Я слышал, завтра будет переоценка. Есть смысл взять сегодня, по этой цене».
Прием «Заложник».
Покупатель просит чуть больше, чем это принято? Вам надо «взять его в заложники» – добиться психологического контракта на тему, – если вы согласны, то и ему придется покупать!
• «Хорошо, если я для вас соберу нестандартный комплект – брюки отсюда, пиджак отсюда, вы берете? »
«Если я делаю скидку, вы берете} »
Прием «Фэн-шуй».
Задействуется правое полушарие клиента, вы обращаетесь к его воображению и чувству пространства. Отказаться становится очень трудно!
• «В каком месте комнаты вы повесите этот экран? »
«В какое время завтра вам доставить этот холодильник? Где вы его расположите? »
Прием «Порча».
Вы недвусмысленно показываете покупателю, что сейчас ради него будет испорчено нечто ценное и восстановлению оно потом подлежать не будет.
• «Так я отрезаю? » (например, отрез ткани).
«Так я пробиваю чек? » «Выписываем накладную? »
Покупатель понимает: сказав «да», он вызовет некое необратимое действие. Будет испорчена ткань (или накладная), а фискальный чек не удастся всунуть обратно в кассовый аппарат. Значит, товар придется забрать.
Таким образом достигается необходимое заострение.
Прием «Прорыв».
• «Ну что, согласны? »
Хочется ответить «да», правда? Классический закрытый вопрос на «три да» из арсенала телефонных менеджеров по продажам.
Существуют и другие приемы, например дать попробовать, любая примерка. Усадить клиента в продаваемое кресло, дать пощелкать клавишами телефона или компьютера, или создание ложного выбора – вы берете синюю или красную?
Важно помнить некоторые важные моменты:
• возможны комбинации приемов, их надо использовать творчески, легко переходить из одного в другой;
• не стоит врать, особенно, если вас легко проверить. Так, если завтра цена не повысится, лучше использовать другой прием. Помните – в большинстве случаев покупатель может прийти к вам снова, так зачем же портить будущие отношения?
Методы возврата дебиторской задолженности
Прием «Время»:
• Конец квартала, мы готовим отчеты.
Прием «Нормы»:
• Внашей с Вами отрасли принято оплату производить своевременно, иначе мы не сможем существовать.
Прием «Третьи лица»:
• Обещали рост курса евро в ближайшие дни, так что просим ускорить платеж.
Прием «Наши проблемы»:
• Нам необходимо производить внутренние платежи в организации, а у Вас просрочен срок платежа.
Прием «Наши порядки»:
• Мне не отпускают товар по причине Вашей задолженности.
Прием «Злая бухгалтерия»:
• Бухгалтер не выдаст накладную до тех пор, пока Вы не оплатите счета.
Прием «Заглянем в договорник»:
• По договору срок оплаты счета истек 2 дня назад!
Прием «Взаимовыручка»
(клиент – жертва)
• Руководитель не разрешает отгружать Вам товар до тех пор, пока Вы не оплатите счета. Я, конечно же, Вас защищаю.
• Выручайте! А то меня с работы выгонят!
Прием «Я все знаю!»:
• А мне Ваш директор сказал, что Вы можете оплатить!
• Судя по ведомости, 70% товара реализовано, оплатите, пожалуйста, счета.
Прием «Мы уже подвинулись!»:
• Вы знаете, под такую скидку, кроме нас, Вам никто не продаст этот товар, поэтому я прошу оплатить счета как можно раньше.
Прием «тоже люди:
• У меня такие же проблемы, как и у Вас (у Вас платежи и у меня платежи), Вы оплатите мне, а я оплачу другим.
• Конец квартала, мы готовим отчеты.
Прием «Нормы»:
• Внашей с Вами отрасли принято оплату производить своевременно, иначе мы не сможем существовать.
Прием «Третьи лица»:
• Обещали рост курса евро в ближайшие дни, так что просим ускорить платеж.
Прием «Наши проблемы»:
• Нам необходимо производить внутренние платежи в организации, а у Вас просрочен срок платежа.
Прием «Наши порядки»:
• Мне не отпускают товар по причине Вашей задолженности.
Прием «Злая бухгалтерия»:
• Бухгалтер не выдаст накладную до тех пор, пока Вы не оплатите счета.
Прием «Заглянем в договорник»:
• По договору срок оплаты счета истек 2 дня назад!
Прием «Взаимовыручка»
(клиент – жертва)
• Руководитель не разрешает отгружать Вам товар до тех пор, пока Вы не оплатите счета. Я, конечно же, Вас защищаю.
• Выручайте! А то меня с работы выгонят!
Прием «Я все знаю!»:
• А мне Ваш директор сказал, что Вы можете оплатить!
• Судя по ведомости, 70% товара реализовано, оплатите, пожалуйста, счета.
Прием «Мы уже подвинулись!»:
• Вы знаете, под такую скидку, кроме нас, Вам никто не продаст этот товар, поэтому я прошу оплатить счета как можно раньше.
Прием «тоже люди:
• У меня такие же проблемы, как и у Вас (у Вас платежи и у меня платежи), Вы оплатите мне, а я оплачу другим.
Дополнительная продажа
Дополнительная продажа делается на благоприятном психологическом фоне, когда покупатель уже совершил крупную покупку. Он в большей степени готов потратить некую дополнительную сумму, чем тот, покупатель, который не купил.
Закупочный центр
Часто продавец сталкивается с необходимостью работать с закупочным центром, т. е., с группой сотрудников, представляющих фирму-покупателя. Каждый из них будет выполнять одну или несколько определенных ролей. В большом закупочном центре можно выделить следующие роли:
• привратник;
• покупатель;
• влияющие лица;
• лицо, принимающее решение;
• пользователь.
Принципы работы с закупочным центром,
1. Четко понимать, кто какую роль играет.
2. Знать всех участников закупочного центра, желательно по именам, должностям. Еще лучше знать всех в лицо, иметь информацию о привычках для того, чтобы общаться и создавать аттракцию.
3. Если привратника невозможно обойти, то надо работать с ним, как с лицом, принимающим решение.
Для того чтобы убедить привратника, важно знать какую-нибудь внутреннюю информацию. Иногда это может быть имя человека, к которому вы направляетесь, или номер офиса, или хороший правдоподобный повод.
Если предварительной договоренности не существует, многие вахтеры и охранники обязаны не впускать продавцов, а о пользе, которую они могут с собой принести, привратники не задумываются.
Если не получается пройти, нужно работать с привратником как с главным. Перестаньте говорить, начните спрашивать. Понадобится ли фирме эта продукция, придется ли она по вкусу пользователям. Дайте ему почувствовать себя значительным.
• финансовый директор, бухгалтер – влияет на размер и сроки оплаты;
• юрист – контролирует договор и всю остальную документацию;
• эксперт – отслеживает качество продукта и возможность его применения;
• маркетолог – оценивает привлекательность покупки, коммерческую выгоду, которую можно получить от использования товара и т. д.
Продавец не всегда получает возможность пообщаться с влияющими лицами, однако он должен знать о них и располагать каким-то количеством информации.
Обязательно нужно предоставить покупателю информацию, которая может им потребоваться.
Главная задача продавца при работе с закупочным центром – все-таки выйти на того, кто принимает решение, потому что прямое общение с ним будет в несколько раз эффективнее, чем с продавцом.
• привратник;
• покупатель;
• влияющие лица;
• лицо, принимающее решение;
• пользователь.
Принципы работы с закупочным центром,
1. Четко понимать, кто какую роль играет.
2. Знать всех участников закупочного центра, желательно по именам, должностям. Еще лучше знать всех в лицо, иметь информацию о привычках для того, чтобы общаться и создавать аттракцию.
3. Если привратника невозможно обойти, то надо работать с ним, как с лицом, принимающим решение.
Привратник
В роли привратника обычно выступают охранники, вахтеры и секретари. Главная задача продавца – убедить привратников пропустить их внутрь организации. При этом привратник целенаправленно отбирает всех пришедших, оценивая их.Для того чтобы убедить привратника, важно знать какую-нибудь внутреннюю информацию. Иногда это может быть имя человека, к которому вы направляетесь, или номер офиса, или хороший правдоподобный повод.
Если предварительной договоренности не существует, многие вахтеры и охранники обязаны не впускать продавцов, а о пользе, которую они могут с собой принести, привратники не задумываются.
Если не получается пройти, нужно работать с привратником как с главным. Перестаньте говорить, начните спрашивать. Понадобится ли фирме эта продукция, придется ли она по вкусу пользователям. Дайте ему почувствовать себя значительным.
Покупатель
Покупатель – это тот, с кем продавцу нужно будет общаться. Не всегда именно он в итоге будет принимать решение, часто покупатель – талантливый переговорщик или будущий потребитель продукции. Не стоит занижать его роль, ведь все остальные участники закупочного центра именно через него будут получать информацию о вас. От того, насколько выгодно он вас представит, зависит их решение.Влияющие лица
Влияющие лица – это те сотрудники организации, которые так или иначе повлияют на принятие решения о покупке и о ее условиях. Сюда могут входить:• финансовый директор, бухгалтер – влияет на размер и сроки оплаты;
• юрист – контролирует договор и всю остальную документацию;
• эксперт – отслеживает качество продукта и возможность его применения;
• маркетолог – оценивает привлекательность покупки, коммерческую выгоду, которую можно получить от использования товара и т. д.
Продавец не всегда получает возможность пообщаться с влияющими лицами, однако он должен знать о них и располагать каким-то количеством информации.
Обязательно нужно предоставить покупателю информацию, которая может им потребоваться.
Лицо, принимающее решение
Лицо, принимающее решение – это обычно директор или управленец высшего звена. Он может встретиться с продавцом на последнем этапе продажи или вообще не встретиться.Главная задача продавца при работе с закупочным центром – все-таки выйти на того, кто принимает решение, потому что прямое общение с ним будет в несколько раз эффективнее, чем с продавцом.
Пользователь
Пользователь – это тот, для кого, собственно, и совершается покупка. Продавец должен хорошо представлять его потребности для того, чтобы правильно подобрать товар.Разность поведения людей
Как работают команды продаж
Несколько моментов, о которых важно помнить.
• В командах продаж существуют свои роли. Можно делить менеджеров по продажам по Белбину, а можно использовать другой подход.
• В командах продаж нет равенства. Есть лидеры и последователи. Каждый менеджер обладает своим индивидуальным и уникальным набором навыков и техник и отличается от других.
• Команда продаж хорошо работает тогда, когда есть общие цели. Если цели сугубо индивидуальные, команда начинает распадаться, и люди действуют поодиночке.
• Гуру менеджмента считают полезным стимулировать персонал, основываясь на групповых задачах, а не только на индивидуальных.
• В командах продаж существуют свои роли. Можно делить менеджеров по продажам по Белбину, а можно использовать другой подход.
• В командах продаж нет равенства. Есть лидеры и последователи. Каждый менеджер обладает своим индивидуальным и уникальным набором навыков и техник и отличается от других.
• Команда продаж хорошо работает тогда, когда есть общие цели. Если цели сугубо индивидуальные, команда начинает распадаться, и люди действуют поодиночке.
• Гуру менеджмента считают полезным стимулировать персонал, основываясь на групповых задачах, а не только на индивидуальных.
Понятие продукта
Продукт – все, что может быть предложено на рынке с целью удовлетворения чьих-либо желаний и потребностей. Это могут быть материальные товары, услуги, опыт, отдельные личности, места, объекты собственности, организации, информация и идеи.
(Котлер, 2000)
Продукт имеет две составляющих:
• материальную;
• нематериальную.
Поэтому не существует товаров и услуг в чистом виде. Каждый товар содержит в себе элементы услуги, а каждая услуга, в свою очередь, содержит в себе какой-либо товар.
Услуги обладают уникальными свойствами, из-за которых их продажа (в отличие от продажи товаров) усложняется:
• неосязаемость (услугу невозможно потрогать руками или опробовать);
• несохраняемость (зависимость от спроса);
• неотделимость (услуги потребляются и производятся одновременно);
• непостоянство (услуги производятся и оказываются людям).
(Котлер, 2000)
Продукт имеет две составляющих:
• материальную;
• нематериальную.
Поэтому не существует товаров и услуг в чистом виде. Каждый товар содержит в себе элементы услуги, а каждая услуга, в свою очередь, содержит в себе какой-либо товар.
Услуги обладают уникальными свойствами, из-за которых их продажа (в отличие от продажи товаров) усложняется:
• неосязаемость (услугу невозможно потрогать руками или опробовать);
• несохраняемость (зависимость от спроса);
• неотделимость (услуги потребляются и производятся одновременно);
• непостоянство (услуги производятся и оказываются людям).
Об авторе
Дмитрий Потапов – ведущий бизнес-тренер тренинговой компании Центра «R-менеджмента», заместитель директора по развитию персонала в крупном холдинге.
Сочетание классического университетского образования в области математики и профессионального сертификатата Открытого Университета Великобритании в области менеджмента позволяет ему выстраивать замечательные тренинговые схемы для обучения. Его подходы уже помогли персоналу многих десятков компаний обучиться продажам, маркетингу, креативу, менеджменту, коммуникациям, NLP. Сильно экстравертированная подача и энергичный стиль ведения тренингов мотивирует слушателей, не оставляя никого равнодушным.
В данной книге Дмитрий этап за этапом раскрывает секреты профессиональных продаж, рассматривая и личные, и телефонные продажи, и работу в торговом зале. Правильные способы присоединения к клиентам, умелое активное слушание, приемы продаж, построенные на обращении к эмоциям – все это образует неповторимый подход, который запомнится и будет полезным и опытным, и начинающим менеджерам по продажам.
Сочетание классического университетского образования в области математики и профессионального сертификатата Открытого Университета Великобритании в области менеджмента позволяет ему выстраивать замечательные тренинговые схемы для обучения. Его подходы уже помогли персоналу многих десятков компаний обучиться продажам, маркетингу, креативу, менеджменту, коммуникациям, NLP. Сильно экстравертированная подача и энергичный стиль ведения тренингов мотивирует слушателей, не оставляя никого равнодушным.
В данной книге Дмитрий этап за этапом раскрывает секреты профессиональных продаж, рассматривая и личные, и телефонные продажи, и работу в торговом зале. Правильные способы присоединения к клиентам, умелое активное слушание, приемы продаж, построенные на обращении к эмоциям – все это образует неповторимый подход, который запомнится и будет полезным и опытным, и начинающим менеджерам по продажам.